Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad
49
Curso Virtual Webinars: Ebusiness para Pymes. Inicie, promocione y administre su negocio en Internet. Luis Carlos Chaquea B. Director General. www.interlat.co
-
Upload
interlat-group -
Category
Education
-
view
671 -
download
0
description
Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad. Curso virtual Ebusiness para Pymes. Inicie, promocione y administre su negocio en internet.
Transcript of Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad
Curso Virtual Webinars:
Ebusiness para Pymes.Inicie, promocione y administre su
negocio en Internet.
Luis Carlos Chaquea B.Director General.www.interlat.co
Módulo VRedes Sociales Web 2.0.
“Fidelización de clientes generando comunidad”
Luis Carlos Chaquea B.Director General.www.interlat.org
Qué son los Medios o Redes Sociales.
Son plataformas digitales de comunicación que dan el poder al usuario para generar
contenidos y compartir información a través de perfiles privados o públicos.
Entre ellos: Blogs, Fotoblogs, Microblogs, Redes Sociales, Utilidades Gráficas, Redes
Profesionales, Mundos Virtuales, Generadores de Contenido.
Redes Sociales
Expresar Crear
Compartir
Divertirse
Informarse
Facebook X X X X
Tuenti X X
Myspace X X X X
Hi5 X X
Wanba X X
Sonico X X
Netlog X X
Cuadro de Medios Sociales en Función de las Acciones de los Usuarios
Cuadro de Medios Sociales en Función de las Acciones de los Usuarios
Cuadro de Medios Sociales en Función de las Acciones de los Usuarios
Cuadro de Medios Sociales en Función de las Acciones de los Usuarios
Cuadro de Medios Sociales en Función de las Acciones de los Usuarios
Tomado de IAB España.
Características de los usuarios en las
redes sociales.
• Se estima que el casi la tercera parte de los usuarios activos en Internet en Hispanoamérica visito algún medio social en el 2010.
• Estos usuarios al navegar por las redes sociales , lo hacen por más tiempo, aportando contenido y participando de ese contenido con la comunidad.
Número de veces que se conectan.
• Se estima que numero de conexiones al mes se acerca a 18 por usuario promedio.
• El tiempo promedio por usuario es 3.30 horas al mes.
• El numero de paginas vistas en redes por usuario promedio es de 552.
Fuente: Nielsen Netview.2009
Interactividad y proactividad.
• Interactividad: Permite compartir, crear, informar y comunicarse con los navegantes.
• Proactividad: Subir fotos, comentarios, conversar, inscribirse en eventos, organizar eventos.
Clasificación de los usuarios por actitud con relación con los otros.
1.Pasivos: Buscan, consultan y leen2.Activos: Interactúan a nivel de contenidos3.Colaborativos: Generan contenidos y los
relacionan con otros contenidos.
Actividades de los usuarios en las redes sociales.
Actitud de la publicidad
• Buen entorno para recomendar marca.• Resultados no tan satisfactorio para los
anunciantes por la acciones que realiza el usuario al visitar las redes.
• Combinación de actividades y campañas puede ser lo que traiga un ROI .
• Contenidos, concursos, viralidad y participación de los usuarios hacen que crezcan las posibilidades de éxito en una campaña en redes sociales.
Cómo comunicar en medios sociales.
• Redes Sociales siempre han existido.• Internet medio mas amplio que nos
permite estar conectados.• Internet permite ver los puntos que nos
conectan a unos con otros en un solo clic• Transparencia, inmediatez y posibilidad de
conectarnos, hace de la red la posibilidad de tratar temas generales como concretos.
• Relación uno a uno
Por qué es importante comunicar en
medios sociales.
1. Distancia: Target. El usuario consumidor tiene el poder.
2. Diálogo: Se habla se responde Empresa – Usuario Consumidor.
3. Medible: Al instante mantenemos el flujo de información – Toma de decisiones.
4. Segmentación: Geográfica, escolaridad – MicroSeg : Datos personales – Posibilidad eCRM
5. Credibilidad – Influencia: Se percibe cercano. 6. Volumen: Si los usuarios están allí , las empresas
deben estar donde están sus clientes.
Cómo construir relaciones en los
medios sociales.
• Se basa participación – colaboración con el usuario.
• Construir relaciones en los medios sociales se debe orientar el la generación de comunidad con los usuario, apostando de manera clara por la comunicación.
Creación de espacios propios.
1.Comerciales: La web oficial – Corporativa.2.Profesionales: Canal temático, de acuerdo
al sector.3.Personales: Blog realizado por un experto
de la empresa y el sector.
Participación en espacios ajenos.
Creación de perfiles en medios sociales, cada medio tiene su objetivo, público y forma de comunicar.
Las empresas deben decidir en cual es conveniente estar.
Los perfiles pueden ser:1. Corporativos: Oficiales2. De Campaña: Ligados a una campaña concreta
de la empresa.3. Personales: Blog experto de la empresa.
Tres maneras de aportar valor a
los usuarios
1.Generando Contenido de calidad2.Dotando al usuarios de aplicaciones que
faciliten el interactuar con la empresa3.Haciendo que el usuario viva la
experiencia de nuestra empresa
Debemos aprender a activar el feedback y facilitar esta opinión invitando de modo honesto y
objetivo y no imponiendo ni incentivando el mismo.
Buenas manerasLas tres normas fundamentales a la hora de
participar en los medios sociales son:1. Escuchar2. Aportar Valor3. Ser Constante.
Para conseguirlo las empresas tienen que:1. Tener empatía.2. Conocer las reglas.3. Responder.4. Valorar los aportes.5. Adaptarse a los cambios.6. Ser coherente.7. Dejarse recomendar por profesionales del medio.8. Adaptar el lenguaje.
Medición de resultados en campañas en
medios sociales.
Se deben distinguir que tipos de acciones son realizadas en las plataformas .
1.Acciones NO convencionales: Buscan la fidelización del seguidor consumidor y contribuyen a mejor la imagen de la empresa.
Análisis del CGM (Consumer Generated Media), definición - Contenidos en línea creados, circulados, compartidos y usados por los
consumidores que están dedicados a educar a otros consumidores sobre productos, marcas y servicios.
Medición de resultados en campañas en medios sociales.
2. Acciones Convencionales: Campañas que se realizan tradicionalmente en las diferentes plataformas sociales. Estas campañas están sujetas a la medición de los diferentes sistemas de las plataformas.
Herramientas de medición agrupadas:
• Planificación: Proporcionan información del mercado, métricas de audiencia, perfiles sociodemográficos. Permiten encontrar los soportes más afines nuestro público objetivo.
• Medición de resultados: Métricas que nos permiten evaluar la efectividad de la campaña.
1. Medición de acciones NO
convencionales:
Imprescindible contar con ella, la red se ha vuelto el vehículo para predicar a favor o en contra de la empresa , productos o servicios.
Para estudiar y analizar el CGM se realiza desde tres enfoques principales:
• Reputación o percepción de marca• Popularidad de marca• Influencia de marca
1. Medición de acciones NO
convencionales: Gráfico del proceso.
A. Medir la REPUTACIÓN:Requiere monitorizar nuestra marca de forma continua, conocemos
cuál es nuestra situación antes y después de la campaña.
¿Qué medimos?• Palabras clave más relevante• Comprobamos nuestro posicionamiento en buscadores• identificamos enlaces externos• Benchmarketing
¿Para qué medimos?• Saber cuál es nuestra participación en el tema. • ¿Si somos protagonistas o no?• Si somos el objeto de la conversación (¿positivo o negativo?)• ¿Cuántas de estas conversaciones tienen presencia de nuestra
voz?• ¿Cuántas han sido originadas por nosotros mismos? • ¿Cuántas dirigen trafico a nuestro sitio web?
¿Cómo lo medimos? Herramientas gratuitas y pagas. Al final listaremos varias.
B. Medir la POPULARIDAD:Impacto que tiene nuestra presencia en medios sociales,
espacios que nosotros controlamos (blogs) , espacios públicos (redes, microblogging)
¿Qué medimos? Blogs.• Número de suscriptores• Promedio de comentarios• Porcentaje de visitantes repetidores• Número de links entrantes• Oportunidades de negocios¿Qué medimos? Redes Sociales.• Alcance• Velocidad• Recomendaciones¿Cómo lo medimos? • Blogs: herramientas gratuitas y pagas, al final listado• Redes: herramientas propia que ofrecen. El el caso de
Facebook (Páginas y Aplicaciones )
C. Medir la INFLUENCIA:
Nuestra presencia en redes sociales debe generar influencia sobre nuestro círculo de seguidores.
Para ello debemos medir cómo nuestro mensaje se expande y en qué medida los miembros de
nuestra red llevan nuestro mensaje a su propia red.
La métrica más importante a tener en cuenta es la velocidad con la que se suman nuevos usuarios
2. Medición de Acciones Convencionales:
•Planificación: Herramientas generalmente usadas por las agencias para preparar un plan de campaña. Podemos distinguir dos (2) grandes grupos, según información del mercado o datos internos de nuestra web.
A.Información del mercado: Característica, objetividad y transparencia. Nos proporcionan métricas de audiencia, páginas vistas, tiempo de permanencia de los usuarios, visitas realizadas entre otras. Algunas de ellas:
a)Estudio de navegantes en la redb)Paneles de audiencia c)Market Intelligenced)Google Adplaner
2. Medición de Acciones Convencionales:
B. Herramientas internas o de Analítica Web: •Conjunto de herramientas que nos proporcionan información censal de nuestro sitio web, basada en marcadores o tags.
•Para medición con marcadores es necesario que se inserte de cada plataforma un tag o script a cada pagina que deseemos sea medida.
2. Medición de Acciones Convencionales:
• Medición de resultados: • Consiste en estudiar el comportamiento de los usuarios en un
determinado sitio web. • La metodología más utilizada en el mercado se basa en la
inserción de marcadores o etiquetas (código HTML), que se insertan en el código fuente del web a medir.
Métricas que genera este sistema:a) Impresión de creatividadesb) Navegadores únicosc) Número de clics sobre creatividadesd) Análisis post clic y post impresióne) Tasas de conversiónf) Análisis del ROI de la campaña.
Algunas herramientas: Adservers cómo Google DFP
Herramientas para medir los resultados en medios sociales
1. Herramientas para medir reputación:
Blog Search Google Alerts Technorati Blogscolombia BlogPulse Twitter Search Twitter Search Operators Social Mention Tren Distic
Herramientas para medir los resultados en medios sociales
2. Herramientas para medir popularidad: Google Analytics Weboscope Feedburner
Herramientas externas a las redes , miden popularidad del perfil.
Twitter counter Tweet Stats
Herramientas que miden la popularidad de la página.
Facebook Grader
Herramientas que miden la actividad de la aplicación.
Sometrics
Herramientas para medir los resultados en medios sociales
3. Herramientas para medir la influencia: Twitalyzer Twiter Grader Facebook Grader Post Rank Conversation Tracker
4. Herramientas de analítica web: Google Analytics Nedstat Weborama Omniture
Principales Redes Sociales para su empresa.Blog: Crearlo en Blogger
Estrategia para posicionar su blog
1. Conozca la naturaleza de Blogger2. Elija un nombre acertado para su blog3. Optimice los títulos y urls de sus artículos4. Cuide la Meta-información en cada post5. Optimice las imágenes para los buscadores6. Utilice tags de cabecera y tags semánticos.7. Optimice los enlaces en sus post8. Genere un Google SiteMap para Blogger9. Elija una plantilla XHTML + CSS210. Consiga y genere links de calidad.
Facebook . Crear Perfil.
Estrategia para posicionar su pagina en Facebook
1. Elige el mejor nombre para tu página y no la cambies.2. Seleccionar la mejor dirección URL (nombre de usuario Facebook)
para tu página en la red social. 3. Utiliza la opción “Acerca de” (“About”) introduciendo texto con
palabras clave relevantes para tu página.4. Utiliza la pestaña de Información para añadir palabras clave
importantes, texto y enlaces de alta prioridad para tu página.5. Crea caja “FBML estático” y ponla en tus pestañas con más
contenido y enlaces estáticos a tu página. 6. Envía enlaces directamente a tu sitio web u otros sitios relevantes. 7. Añade fotos, descripciones en los eventos y un foro de discusión.8. Solicita enlaces a tu página Facebook en otros sitios web y
referencias en la red.9. Solicita más enlaces dentro de Facebook, en otras páginas o grupos.10.Responde con enlaces recíprocos con comentarios y contenido para
tus usuarios.
Slideshare: Crear cuenta
Flickr: Crear Cuenta
Gracias por su atención y espero que su proyecto sea exitoso.
Luis Carlos Chaquea B.www.interlat.co
[email protected] Skype: lcchaquea
http://www.facebook.com/lnterlat http://twitter.com/Interlat
Blog: www.losemprendedores.com Móvil: 317 – 384 9438
Fijo: 57 (1) 658 2959Bogotá – Colombia.
