VENTA ESTRATÉGICA
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©Alfons M. Viñuela para Ágil Consultores Seminario/Taller diseñado para (nombre empresa) Consultor: Alfons M. Viñuela [email protected] Cómo construir relaciones comerciales de valor con los Clientes en entornos cambiantes”
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Seminario/Taller diseñado para
(nombre empresa)Consultor: Alfons M. Viñ[email protected]
Cómo construir relaciones comerciales de valor con los Clientes en entornos cambiantes”
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Introducción
• Existe una única filosofía de Marketing que consiste en“Identificar las necesidades de nuestros clientes para lograr su satisfacción”.
• Al mismo tiempo, existe una única filosofía de venta: “Dale a tu cliente algo más de lo que piensa recibir por el precio que ha pagado”
• Por último podríamos decir que existe una única filosofía en la negociación: “Tras una negociación las partes habrán mejorado su relación pues ambas habrán ganado”
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Objetivos
• Reforzar el sentimiento de pertenencia a un Equipo Comercial de Alto Rendimiento.
• Reconocer las oportunidades que el cambio puede proporcionar en el mercado para establecer nuevas posibilidades de negocio ante Clientes y prospectos
• Repasar habilidades y técnicas de venta y de comunicación interpersonal de nuestros equipos comerciales.
• Potenciar las habilidades de negociación, fundamentalmente para aquellos que deban negociar nuevos acuerdos con clientes y prospectos.
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Expectativas
• Aquí tenemos a Sal Esman, un vendedor con más de 15 años de experiencia en venta de soluciones y servicios a sus clientes.
• Como vendedor tenaz, Sal Esman ha luchado por cada venta
• Como profesional ha procurado siempre dar el mejor servicio a sus clientes
• Sal sabe qué es tratar de convencer a un cliente• Y sabe como argumentar y escuchar a sus clientes• Seguramente sabe mucho más que cualquier profesor que
intente explicarle la venta, la negociación y sus secretos. • Sin embargo, ...Sal Esman ha venido.
¿Por qué? ¿Qué puede esperar de este curso? ¿Qué esperas tú?
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¿Y…?
Alianza
PARTICIPACIÓN
PERFILES
DESCANSOS
MATERIALES
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Temario
1. Gestión del Cambio: la importancia de la actitud2. Prospección Comercial3. Habilidades de Comunicación Inter-personal4. Técnicas de Venta Efectivas: Un repaso5. El arte de negociar ‘Win-Win’6. Práctica resumen del curso/taller
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Círculo de
preocupación
Círculo de preocupación
Círculo de influencia
Círculo de
preocupación
Círculo de influencia
Círculo de preocupación
1. Gestión del Cambio
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Yo elijo Lenguaje no verbal: firme, alegre, flexible, mirada al frente y cuerpo relajado.
Actitud orientada a la solución, best practices, positiva, vaso medio lleno, elijo mi clima, autocontrol, vivo el presente mirando hacia delante,.
Lenguaje: asertivo no limitante, positivo.
No elijoLenguaje no verbal: triste y alegre (depende del tiempo), mirada apagada, poca energía (frío corporal)
Actitud orientada a la queja, al problema, vaso medio vacío, no soy consciente de mi clima, bajo autocontrol, vivo el futuro y el pasado mirando hacia el pasado.
Lenguaje: mezcla de asertivo/pasivo/agresivo, limitante.
Foco proactivoLa energía positiva amplía el círculo de influencia.
Foco reactivoLa energía negativa reduce el círculo de influencia.
Mi área de influencia Mi área de preocupación
1. Gestión del Cambio
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• Clientes y consumidores más informados, más exigentes, más donde elegir…
• Si seguimos haciendo las cosas como hasta ahora…solo tendremos lo que tenemos ahora
• Hacer cosas nuevas y dejar de hacer las que no nos llevan a conseguir nuestros resultados
O Cambias o te cambian1. Gestión del Cambio
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1. Gestión del Cambio
Película y debate. Video
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2. Prospección Comercial
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• Procurar una verdadera obsesión por captar, satisfacer y fidelizar a los Clientes
• Error 1: “los clientes son eternos”• Error 2: “los clientes son infinitos”• Hacer las cosas bien desde el principio:
– Una buena estrategia comercial para una captación inteligente de clientes. Conseguir referencias!!!
– Excelente servicio que satisfaga a toda la cadena (prescriptores, clientes, consumidores, usuarios…)
– Pensar en el medio y largo plazo, creando sólidas bases para una estrategia relacional de largo alcance
Sin clientes no hay empresa
2. Prospección Comercial
SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA
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DEBILIDADES AMENAZAS FORTALEZAS OPORTUNIDADES
FACTORES DE COMPETITIVIDAD
En qué no somos buenos; en que
fallamos
No nos comprarán o no aceptarán
nuestros precios
En qué somos buenos y mejores que
los otros
Nos prefereirán y pagarán nuestros
precios
NUESTRA EMPRESA
COMPETIDOR A
COMPETIDOR B
COMPETIDOR C
El Análisis Interno. La matriz D.A.F.O.
2. Prospección Comercial
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Tienes que tener objetivos escritos2. Prospección Comercial
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§ Reconocer el tipo de cliente, tamaño, actividad, área de negocio, similitud con otros, mismos problemas, nuevas necesidades…
§ Identificar sus necesidades y problemas en los medios disponibles. Disponer de información!
§ Establecer una operativa de llamadas de prospección (información, tiempo, actitud...)
§ Vender la entrevista, no el producto! en el primer contacto.
§ Generar un primer contacto de calidad profesional (los 5’ de la verdad).
Planifica tus visitas!2. Prospección Comercial
Película y debate Video
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• Busca tu porcentaje de efectividad:– X Llamadas, X% concertación de visitas, X%
pedidos• Obsesiónate por la búsqueda de nuevos contactos• Gestiona los contactos (listados, ordenación por
potencial, información sobre el contacto…)• Gestiona los medios (teléfono, correo, mail…)• Gestiona las referencias externas e internas
(contactos de otros departamentos de la empresa)• Crea tu propio sistema de mantener la ‘mochila
siempre llena’tu propia BBDD.
Mantén tu BBDD de contactos al día
2. Prospección Comercial
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La comunicación durante el primer contacto (y durante la visita comercial)
• Comunicación verbal y NO verbal• Solicitar y entregar feedback
• La ‘escucha activa’• Asertividad y gestión de las emociones• Algunas herramientas de PNL (Programación
Neurolingüística)
3. Habilidades de Comunicación Inter-personal
Actividad
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La escucha activa consiste en interesarse por la otra persona
1. Interesándonos sinceramente en lo que la persona dice.
2. Sin cortarle la palabra ni anticipando lo que va a decir.
3. Concentrándose tanto en el comportamiento verbal como no verbal.
4. Demostrando atención plenamente.
5. Sin juzgar lo que la persona dice.
La comunicación interpersonal: La escucha ACTIVA
3. Habilidades de Comunicación Inter-personal
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SUPERFICIALATENTO
ACTIVO ATENTO A LO QUE ME DICE ÉL/ELLA
¿Qué me dicen sus palabras?
ATENTO EN UNO MISMO¿Qué sentido tiene esto para mí?
FOCALIZADO EN ÉL/ELLA(¿Qué me dices tú (con tus palabras,
gestos, motivos, voz…?)
La comunicación interpersonal, los niveles de la escucha activa
3. Habilidades de Comunicación Inter-personal
Actividad
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Calibrar
(en silencio) Rapport Acompasamiento
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La comunicación excelente con PNL: Los pilares de la escucha activa
Sintonía
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3. Habilidades de Comunicación Inter-personal
Actividad
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1. Conocimiento del Producto / Servicio (CBV)2. Prospección (problemas & necesidades,
método S.P.I.N.)3. Presentación de la oferta (A.I.D.A.)4. Argumentación (+ / - / x / : )5. Tratamiento de objeciones (GdlE)6. Cierre (‘win-win’)7. Seguimiento de la venta (fidelizar!)
4. Técnicas de Venta Efectiva
Los 7 pasos de la venta
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1. El cliente se siente escuchado y valorado
2. Facilita la venta
3. Elimina el “miedo al presupuesto”
4. Proporciona información vital en referencia a las necesidades y deseos del cliente
5. Identifica el estilo de vida del cliente
6. Permite al asesor adaptar la presentación de la propuesta
La detección de necesidades es clave para nosotros y apreciada por el
cliente
Ventajas en la detección de necesidades
4. Técnicas de Venta Efectiva
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• Intenta comprender la psicología del cliente, saber captar su atención, cuidar y gestionar bien el lenguaje corporal y verbal…”los 5’ del éxito o del fracaso”
• Preguntas abiertas para detectar las necesidades y deseos del cliente, su nivel de satisfacción con su actual proveedor.
• Objetivo: crear una relación de confianza con el cliente
• Emociones del cliente: “Miedo a perder” y “Deseo de ganar”
Presentación y Argumentación. No te olvides de preguntar: no tendrás una 2ª oportunidad!
4. Técnicas de Venta Efectiva
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• El método A.I.D.A.– Llamar la ATENCIÓN del Cliente– Crear INTERÉS por lo que explicas– Generar el DESEO por utilizar tu producto/servicio– Provocar la ACCIÓN para que el cliente compre
• Convertir las características de la oferta en los beneficios que el cliente obtendrá directamente relacionados con tu producto/servicio
• Dotar a la presentación de “valores añadidos” que permitan ofrecer ‘algo más’ al cliente.
Presentación y Argumentación. Desarrolla un buen método de presentación
4. Técnicas de Venta Efectiva
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Seguridad /Confort /Ahorro
DiferenciaciónNovedad
Sentimiento de afiliacióno pertenencia
Motivaciones racionales(mayor nivel de conciencia)
Motivaciones afectivas(menor nivel de conciencia)
Presentación y Argumentación. Tipos de motivaciones de compra
4. Técnicas de Venta Efectiva
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¿CÓMO PRESENTAR LA SOLUCIÓN?
Una vez conocemos la necesidad del cliente, podremos presentarle la solución que creamos
más adecuada, pero… ¿Cómo se la presentamos? ¿Destacando las características o los beneficios?
¿Tienes clara la diferencia?
4. Técnicas de Venta Efectiva©
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Actividad
Presentación y Argumentación.
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CARACTERÍSTICAS BENEFICIOS
Atributos esenciales del servicio, especificaciones técnicas o condiciones del servicio enfocándolas al diferencial respecto a la competencia.
Lo que el servicio ES. Lo que nos diferencia.
¿Qué tiene el servicio ?
Efectos tangibles para el cliente como consecuencia de las necesidades o motivaciones que las ventajas del servicio satisfacen.
Lo que ESTE servicio HACE por este Cliente
¿Qué consecuencias directas tiene para mí?
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¡Debemos dominar los aspectos técnicos de nuestros servicios pero no avasallar al cliente con ellos sino para traducírselos en beneficios para él!
Presentación y argumentación. ¿Qué potenciar cuando argumentamos?
4. Técnicas de Venta Efectiva
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EL PRECIO EN (nombre empresa)
Llega el momento de hablar de dinero…
¿Cómo son nuestros precios?
¿Realmente somos caros? ¿En relación a qué?
¿Qué nos diferencia de la competencia?
4. Técnicas de Venta Efectiva
Presentación y Argumentación.
Actividad
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1. Objeciones que tienen que ver con el precio
2. Objeciones que tienen que ver con el servicio / producto
3. Objeciones que tienen que ver con la competencia
4. Objeciones que tienen que ver con la toma de decisiones
Tipos de objeciones
4. Técnicas de Venta Efectiva
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La objeción por precio, además, puede representar hasta diez factores que no tienen nada o casi nada que ver con la objeción “es demasiado caro”.
Por eso, antes de contestar, deberemos asegurarnos de la objeción real.
¿Cómo?
Tratamiento de Objeciones: La pega está en el precio
¡Preguntando!
4. Técnicas de Venta Efectiva
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Actitud pasiva / agresiva Actitud asertiva
Perdemos el control emocional.Percibimos la objeción de forma
negativa, como una barrera.
Mantenemos el control de la situación. Tratamos la objeción
como una pregunta y una oportunidad.
Nos disculpamos o justificamos
Nos irritamos o nos ofendemos
Nos bloqueamos o nos desviamos
Razonamos, argumentamos y explicamos
Asentimos, negamos pero dialogamos
Escuchamos , preguntamos y convencemos
Tratamiento de Objeciones: ¿De qué manera reaccionamos ante las objeciones?
4. Técnicas de Venta Efectiva
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Evitar las afirmaciones como reacción a la objeción.1
Adoptar una actitud de comprensión hacia la objeción y asegurarnos de que la hemos entendido.4
Escuchar con interés, sin interrumpir, hasta el final, respetando los silencios del cliente.
2Descubrir el trasfondo de la objeción: si está basada en la falta de elementos para tomar una decisión o si realmente se trata de un pretexto.
5Mantener el control, la sangre fría: transmitir serenidad y seguridad. 3
Tratamiento de objeciones: Pautas para desmontar objeciones
4. Técnicas de Venta Efectiva
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LLEGANDO AL CIERRE
¿Cómo enfocamos el cierre de la venta?¿Cuándo damos el paso?
¿Cómo procedemos? ¿Cómo involucramos al cliente?
4. Técnicas de Venta Efectiva
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1. Solicitar el pedido.
2. Cierre por suposición.
3. Cierre por ‘punto menor’.
4. Cierre por consejo.
5. Cierre ‘por lo que pueda pasar’.
6. Cierre condicionado.
7. Cierra con base a una objeción
8. Elección forzosa.
9. La “T” de Benjamín Franklin.
El cierre: Hay numerosas técnicas de cierre ¿Cuál utilizar?
4. Técnicas de Venta Efectiva
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• Seguimiento: pasar de la transacción a la relación
• Ser percibido no como “un vendedor producto-precio” y sí como un “vendedor-consultor”
• Trato profesional NO familiar• La venta es un servicio al cliente• Creer en la función de ayudar no en la de
persuadir• Preocupación constante en cubrir las
necesidades del cliente• La preparación y el seguimiento son
fundamentales para el éxito
Seguimiento de la venta: Posiciónate como un/a verdadero/a consultor/a
4. Técnicas de Venta Efectiva
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A BINTERESES EN COMÚN ACORDADOS
INTERESES EN COMÚN CONFLICTIVOS
“Negociar es la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una de las partes involucradas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o continúen enfrentadas.”
5. El arte de negociar ‘Win-Win’
Principios básicos de negociación
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• Reconoce el poder, gestiona el tiempo• Identifica las necesidades• Ten claros los criterios de Negociación• Intenta llegar a acuerdos beneficiosos para
ambas partes• Repasa los ‘9 Principios’• Planifica la negociación• Errores comunes en la negociación
5. El arte de negociar ‘Win-Win’
Principios básicos de negociación II
Actividad
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• Evitar facilitar las cosas a la otra parte (sus esfuerzos han de dar resultados)
• Evitar comprometerse desde el principio, lo que puede favorecer posturas más extremas de la otra parte
• No dejar los asuntos más importantes para el final• No presumir de cada nuevo éxito (predisposición negativa)• No dejarse arrinconar, tampoco poner a la otra parte contra las
cuerdas• No acudir en solitario si se requieren complejos estudios técnicos• No perder la confianza en uno mismo• No desviarse de los objetivos principales (aceptable como táctica)• No presentar objetivos difusos• No ser demasiado codicioso (buscar ‘ganar-ganar’)
5. El arte de negociar ‘Win-Win’
No cometas estos errores tan comunes en la negociación
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• La generación de alternativas
• El M.A.A.N.• El poder de la retirada• La Capacidad
Negociadora• Negociar sobre una
variable• Pida más de lo que
espera conseguir.
5. El arte de negociar ‘Win-Win’
Tácticas para la negociación
Actividad
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• Existen varios errores:1. Concesiones iguales2. Hacer una última concesión alta3. Conceder todo de una sola vez4. Concesiones crecientes
5. El arte de negociar ‘Win-Win’
Cómo hacer concesiones
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JUEGO DE SIMULACIÓN
Parece que estamos a punto de llegar a un acuerdo negociado con el cliente … ¡Llega el momento de poner en práctica lo que hemos
visto!
5. El arte de negociar ‘Win-Win’
Actividad
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1. Qué puedo mejorar
2. Por qué es importante
3. Qué voy a hacer mañana para
empezar a mejorarlo
Plan de acción personal
Prospección Comercial
1
Técnicas de Venta
2
Negociación ‘Win-Win’
3
Desarrollo personal
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Gestión del Cambio
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• No perder la calma ni ante la provocación ni en la peor tensión posible
• No nos ‘pasemos’ vendiendo, no mentiras, no falsas promesas
• El Cliente es como el elefante: nunca olvida• Anota tus experiencias: las palabras se las lleva el
viento: Crea una agenda personal y escribe tus experiencias, tus impresiones, tus preocupaciones, tus sentimientos, anota la fecha del momento.
• No anotes solo los hechos, reflexiona sobre éstos y dedica tiempo a leer tus apuntes
Epílogo: Construye tu futuro
Piensa antes de hablar, anota tus experiencias y elimina tus hábitos negativos!
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• POSTERGACIÓN, IMPROVISACIÓN, IMPOSIBLE• No dejes para mañana lo que puedes hacer ¡ahora!• Da sensación de total disponibilidad a tus Clientes• Prepara las visitas, infórmate previamente, detecta quien
es quien… La memoria sí, pero tú ¡escribe!, no improvises, puedes olvidar cosas muy importantes
• Intenta, en la medida de tus posibilidades que la palabra imposible se convierta en posible
Epílogo: Construye tu futuro II
Elimina 3 palabras de tu diccionario!
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“Si confías en ti, crees en la empresa para la que trabajas, crees en los productos que ofreces, sabes que dominas las técnicas de negociación, confías en conseguir tus objetivos, tienes expectativas positivas hacia el cliente y procuras siempre buscar soluciones de YO GANO-TÚ GANAS, será bastante difícil que las cosas te vayan mal”
Cosimo Chiesa di Negri.
La venta es una transmisión de entusiasmo!
Y recuerda…
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Gracias por vuestra atención y ….
BUEN TRABAJO Y BUENAS VENTAS!
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BibliografíaVentas• HOPKINS, Tom. “Vender en tiempos difíciles”. Ed. Urano, col. Empresa Activa. Barcelona 2010• MOULINER, René (y otros dos autores). “Escuchar para vender”. Ed. Urano, col. Empresa Activa.
Barcelona 2010• VIÑUELA, Alfonso. “Vender desde el Corazón”. Ed. Profit. Barcelona 2011• TAYLOR, Bob. “Las 25 objeciones más comunes en la venta y cómo superarlas”. FC Editorial. Madrid
2006Negociación• APRENDER A NEGOCIAR. Francesc Beltri. Paidós 2000• EL ARTE DE LA NEGOCIACIÓN: EL MÉTODO HARVARD EN 10 PREGUNTAS. Bercoff, Maurice
A. Bercoff. Deusto, 2005. • WIN-WIN MANAGEMENT: TÚ GANAS, YO GANO, LA EMPRESA GANA. G. Fuller. Gestión 2000, 1999. Desarrollo personal• VIÑUELA, Alfonso. ‘Liderar desde el corazón’. Ed. Bebookness, Barcelona 2016• COVEY, Stephen. “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”. Ed. Espasa, col. Booket. Barcelona 2011• JERICÓ, Pilar. “No miedo en la empresa y en la vida”. Ed. Alienta, Barcelona 2007.• BACH, Eva y FORÉS, Anna. “La asertividad para gente extraordinaria”. Plataforma Editorial. Barcelona,
209Comunicación• URPÍ, Montse. “Aprender comunicación NO verbal”. Ed. Paidós. Barcelona, 2004• LAKHANI, Dave. “Persuasión. El arte de influir y obtener lo que desea”. Ed. Profit. Barcelona 2008
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CONTACTO PARA DISEÑAR UN CURSO DE VENTAS EFECTIVO A LA
MEDIDA DE CADA EMPRESA, DE CADA EQUIPO DE VENTAS Y DE
CADA VENDEDOR/A:
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