UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADEMICO

COORDINACION GENERAL DE PREGRADO

COORDINACION DE PASANTIAS

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA TALLERES

GUAYANA C.A. CD. BOLÍVAR EDO. BOLÍVAR.

INFORME FINAL DE PASANTIAS PRESENTADO COMO REQUISITO PARA

OPTAR AL TITULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACION DE

EMPRESAS.

TUTOR ACADEMICO: PASANTE:

LCDA. MARÍA LÓPEZ TSU. ORIANNA ADAMES

TUTOR INDUSTRIAL: C.I.: V-19.078.023

LCDA. MARÍA MARQUEZ

CIUDAD BOLIVAR, JULIO DE 2011.

INDICE.

Pág.

Introducción……………………………………………………………………… 1

Desarrollo………………………………………………………………………... 3

Identificación de la Organización……………………………………………... 3

Problemas Observados. Situación de la empresa………………………….. 6

Objetivos de la pasantía.………………………………………………………. 7

Logros del Plan de Trabajo……………………………………………………. 9

Facilidades y dificultades del proceso………………………………………... 10

Apreciación sobre los conocimientos adquiridos …………………………… 11

Conclusiones y recomendaciones……………………………………………. 12

Glosario de términos…………………………………………………………… 14

Referencias bibliográficas……………………………………………………... 19

Anexos.…………………………………………………………………………... 21

1

INTRODUCCIÓN

De acuerdo con lo estipulado en el reglamento vigente de la Universidad

Nacional Experimental de Guayana, se procede al cumplimiento de la pasantía

profesional en una organización del sector público o privado, para la aplicación de

conocimientos en las distintas especialidades impartidas, garantizando de esta

manera, profesionales con aptitudes y capacidades que favorezcan el desarrollo y

conducción en el sector empresarial.

Motivada por el atractivo laboral del sector automotriz, se decide seleccionar al

Concesionario Auto Oriente S.A. para el desarrollo de la pasantía profesional para

optar al título de Licenciada en Administración de Empresas, por ser una empresa

representante de los productos Ford y Mazda de Venezuela, y el prestigio y

responsabilidad que conlleva la representación de estas marcas.

Esta organización cuenta con el reconocimiento y certificación de programas que

acreditan la calidad. Las actividades a las que se dedica esta empresa son la venta

de vehículos, repuestos, prestación de servicios de mantenimiento y reparación de

vehículos de las mascas mencionadas.

De allí pues, se escoge el Departamento de Servicios de dicha organización,

para el desenvolviendo de las actividades que conforman el plan de trabajo, que a

pesar de poseer su propia personalidad jurídica (Talleres Guyana C.A.) conforma un

departamento mas de dicha institución; llevándose a cabo la gestión administrativa q

consistió en los asientos de los libros de compra y venta, tramitación de pagos,

2

recepción de citas, cargas de los servicios de los vehículos al portal de Ford,

registro en el sistema administrativo de las facturas y sus retenciones, y controles de

entradas de los vehículos a los talleres.

En la medida del desarrollo del informe se detallaran dichas actividades, así

como la identificación y ubicación de la empresa, sus objetivos, visión y misión, la

descripción del departamento donde se realizó la pasantía, los problemas

observados en la organización, los objetivos de la pasantía y el plan de trabajo

acordado; los logros de dicho plan de trabajo como también las dificultades y

facilidades para su cumplimiento, la apreciación de los conocimientos adquiridos

durante la pasantía, conclusiones y recomendaciones.

3

DESARROLLO.

1. Descripción de la Empresa.

1.1 Identificación de la Empresa.

Auto Oriente, S.A.

1.2 Ubicación.

La empresa Auto Oriente, S.A. se encuentra ubicado en la Avenida

Prospero Reverend al frente del Aeropuerto, Edificio Auto Oriente, Ciudad

Bolívar, Estado Bolívar.

1.3 Misión.

Ser una empresa dedicada a la importación, compra y venta de vehículos

marca Ford Motor´s y Mazda de Venezuela, brindando así servicio de estos

productos a la comunidad de una manera profesional, que sea consistente y

que exceda las necesidades y expectativas de los clientes, que aseguren la

satisfacción completa con sus compras, logrando su lealtad hacia los

productos Ford y Mazda y que proporcionen un margen de utilidad

razonable del capital invertido por los socios.

4

1.4 Visión.

Ser reconocida como empresa líder en ventas de vehículos, repuestos y

accesorios automotrices de la marca Ford Motor’s y Mazda de Venezuela, a

nivel sur oriental del Estado Bolívar, basándose para lograrlo en su potencial

humano capacitado con niveles integrales de formación profesional y un

constante mejoramiento en cuanto al desempeño, prestigio y modernización

se refiere, seguir creciendo y servir a la comunidad

1.5 Objetivos de la empresa.

Satisfacer al cliente, a través del programa servicio total y service

upgrade (Ver Anexo 1).

Recepción y entrega de vehículos en un tiempo determinado.

Realizar diagnósticos totales de vehículos durante la recepción.

Coordina todo lo referente a la planificación, pedidos de repuestos y la

asistencia del personal a los cursos dictado por Ford y Mazda.

Analizar los reclamos por garantía de vehículos.

Mantener una comunicación con el cliente denominada contacto pos-

servicio y contacto pro-activo

1.6 Descripción de la unidad donde se realizó la pasantía:

La pasantía se realizo en el Departamento de Servicios (Talleres

Guayana, C.A.) el cual es el encargado de realizar el programa de

mantenimiento y reparaciones de los vehículos Ford y Mazda de clientes que

se dirijan al concesionario, proporcionando comodidad y buen servicio que

5

garanticen una atención personalizada logrando la total satisfacción de los

clientes.

Está dedicado a la venta de servicios y repuestos que satisfagan las

necesidades de los clientes, utilizando herramientas especiales y equipos

electrónicos actualizados. Además de un personal técnico capacitado y

entrenado en la planta ensambladora de Ford Motor’s de Venezuela y

vehículos Mazda de Venezuela.

El Departamento de Servicio cuenta con la certificación del Programa

calidad Total desde el año 2002, el cual representa un gran paso adelante en

el concepto de la Atención al Cliente y ha sido especialmente diseñado para

el Cliente Ford. Los satisfactorios resultados del Programa “Servicio Total”

tienen sus fundamentos en:

Un sistema de citas que le permite al Cliente la posibilidad de tener la

revisión de su vehículo el día y hora acordados previamente con su

Concesionario Ford

Una inspección del vehículo más completa y fiable que le permite al

Cliente conocer con anticipación cual es el trabajo que requiere la

unidad y el costo del mismo, todo esto en su presencia para una mejor

comprensión de las necesidades de mantenimiento y de los servicios

que serán ejecutados en el vehículo.

Los procesos internos son más eficientes, sobre todo los de

planificación de taller, reserva de repuestos y promesa de entrega del

vehículo.

Recepción y entrega de vehículos en un tiempo determinado.

Un diagnóstico total del vehículo durante la recepción.

Coordina todo lo referente a la planificación, pedidos de repuestos y la

asistencia del personal a los cursos dictado por Ford y Mazda.

6

Analizar los reclamos por garantía de vehículos.

Mantener una comunicación con el cliente denominada contacto pos-

servicio y contacto pro-activo.

2. Problemas observados en la Organización.

Se pudo apreciar que uno de los principales inconvenientes dentro del

Departamento de Servicios radica en que existen fallas en la delegación de

responsabilidades, así como falta de personal, pues toda las funciones

concernientes a la administración de el mencionado departamento recaen en

un solo trabajador y por lo general se sobresatura de actividades, esto quedó

evidenciado en la cantidad de trabajo pendiente que había en la oficina, pues

los libros de compra y venta no eran entregados a tiempo al Departamento

de Administración, así como también, el reporte de la gestión mensual de

Ford, a la Coordinadora de Servicios, que consiste en un listado de todos los

vehículos Ford que entraron a los talleres del departamento.

Se puede mencionar como otra falla, la deficiencia de los equipos de

oficina, estos se encuentran en condiciones de deterioro y no se les ha

realizado el debido mantenimiento, cabe destacar q en el desarrollo de la

pasantía profesional no se conto con un computador para la realización de

las actividades, por ello fue necesario la utilización de un equipo personal.

También sucede que, el encargado de ordenar los repuestos no cuenta

con una extensión telefónica que le facilite informarse acerca de cuáles

repuestos o materiales son necesarios. Las asesoras deben dirigirse hasta

su oficina y luego regresar a su puesto de trabajo, para poder comunicarles a

los clientes acerca del estado de las solicitudes de repuestos.

7

Otro inconveniente es la falta de espacio físico, por lo cual las oficinas

resultan incomodas y la ubicación de los equipos y el inmobiliario no es la

adecuada, actualmente, se encuentran es construcción nuevas oficinas para

solventar esta situación.

Por otra parte cabe mencionar que existen fallas con la electricidad y la

planta de energía eléctrica que posee el concesionario no funciona en todo

su potencial, ocasionando fallas eléctricas y por ende retrasos en los trabajos

tanto de las oficinas como en los talleres, por el impedimento de la utilización

de los equipos.

Además, no se les da el pertinente uso de los manuales de

procedimientos, generando vacíos en los mismos; pues el personal se limita

a ejecutar las labores que considere pertinentes.

3. Objetivos de la pasantía y explicación del plan de trabajo acordado.

Identificar las actividades que se llevan a cabo dentro del

Departamento de Servicios (Talleres Guayana C.A.)

Desarrollar las actividades relacionadas con el Departamento de

Servicios, en lo que corresponde a registros contables en libros de

compra y venta, así como ingreso de información pertinente a través

del sistema SICAR® y planificación de servicios.(Ver anexo 2)

El transcurso de la primera semana fue un proceso de inducción en el

cual se dio a conocer al personal, las actividades que cada uno desarrolla, el

desenvolvimiento de los procesos y adiestramiento acerca del manejo del

sistema administrativo SICAR® (Ver Anexo 3).

8

En las siguientes dos semanas se realizó el asientos de las facturas

correspondientes al libro de ventas y al libro de compras correspondientes al

mes de febrero.

En la cuarta semana se realizó el registro en el sistema SICAR® de las

facturas de compras, el cual efectúa de manera automatizada la retención

del 75% del IVA (Impuesto al Valor Agregado) por ser Auto Oriente S.A. Y

Talleres Guyana C.A. agentes de retención y se desarrolló el “Resumen de

entrada de Vehículos” (Ver Anexo 4), que consiste en el listado de los

vehículos Ford ingresados a los talleres de Auto Oriente, S.A., Departamento

de Servicios (Talleres Guayana, C.A.) de manera mensual.

En del desarrollo de las siguientes 4 semanas se realizaron las mismas

actividades mencionadas anteriormente, correspondientes al mes de marzo.

En la novena semana adicional a las actividades anteriores, se realizó la

carga de los servicios Ford efectuados en el taller al portal

web.conford.ford.com con el objeto de la evaluación de la voz del cliente (Ver

Anexo 5). Dicho procedimiento consiste en que gracias al ingreso de

información pertinente al portal de servicios, Ford Venezuela puede efectuar

encuestas que demuestren que tan satisfechos se encuentran los clientes y

por ende si se está efectuando un trabajo efectivo en el Departamento de

Servicios; este procedimiento forma parte del Servicio Contacto Proactivo y

Servicio Post-Venta.

El desarrollo de las actividades de las siguientes tres semanas

corresponde a las funciones descritas anteriormente correspondientes al mes

de abril, incluyendo la realización de “páguese” (Ver Anexo 6); que se refiere

a la redacción de documentos que justifican pagos adicionales a la nómina,

como bonificaciones por realización de pasantías, trabajos de mantenimiento

de equipos electrónicos, viáticos, entre otros; con su correspondiente registro

9

en el sistema SICAR®, bajo la autorización de la Gerente de Servicios y el

Gerente General de Auto Oriente, S.A.

En el transcurso de las siguientes tres semanas se desarrollo además de

las actividades ya descritas, la programación de citas para la recepción de

vehículos, las cuales quedaron registradas en el sistema SICAR®

La última semana del período de pasantías estuvo dedicada a la

recolección de información para la realización del informe final de pasantías.

4. Logros del plan de trabajo acordado.

Al finalizar el período de la pasantía profesional fueron cumplidas las

tareas asignadas y descritas en el plan de trabajo.

Durante el proceso de Pasantías realizadas en el Departamento de

Servicio de la Empresa Auto Oriente, S.A., se contó con todo el apoyo del

personal que labora en este Departamento, por lo que el ambiente laboral

fue de total empatía y colaboración para la integración del pasante y la

ejecución de sus labores.

Por lo anteriormente expuesto se puede afirmar que fueron entregados a

tiempo los libros de compra y venta correspondientes a los meses de febrero,

marzo, abril y mayo; así como también, fueron registradas en el sistema

SICAR® las facturas de compras de Auto Oriente, S.A. y Talleres Guyana,

C.A. y se les realizó su correspondiente retención del 75% del I.V.A., que

corresponden también a los meses ya nombrados, además fueron cargadas

al portal de Ford, todos los servicios realizados durante el período de

pasantías y realizados los Reportes de Gestión de Ford.

10

De esta menara también se gestionaron los páguese para los viáticos

correspondientes a los cursos dictados por Ford Venezuela dirigidos a los

técnicos del Departamento de Servicios (Talleres Guayana, C.A.); y se

coordinaron citas con los clientes para la recepción de sus vehículos.

Todas estas actividades se pudieron desarrollar de manera efectiva

gracias al adiestramiento recibido por el personal para el adecuado manejo

del sistema administrativo del concesionario, SICAR®.

5. Facilidades y dificultades encontradas durante la realización de la

pasantía.

5.1 Facilidades.

Los principales factores que facilitaron la ejecución de las actividades

programadas para la realización de la pasantía profesional fueron el

adiestramiento proporcionado por el personal, con respecto al manejo del

sistema administrativo SICAR®, así como la inducción al desarrollo de las

labores correspondientes y la valiosa colaboración de los miembros de la

organización.

Dicho de otro modo, la principal ventaja estuvo representada por una

comunicación efectiva entre los empleados y una buena disposición para la

colaboración dirigida al cumplimiento de los objetivos del departamento.

En este orden de ideas, se puede afirmar que existe un ambiente laboral

óptimo que promueve la realización de las labores de manera eficiente.

11

5.2 Dificultades.

La primera dificultad presentada fue la ausencia de un equipo de

computación designado para el pasante, por lo cual se utilizo para el

desarrollo de las labores un computador personal.

Otra situación desacertada, fue el problema del espacio físico del área de

las oficinas del Departamento de Servicios (Talleres Guyana, C.A.), por ello

fue necesario compartir el escritorio con el Asistente Administrativo.

Sumado a lo anterior, la crisis eléctrica nacional y las fallas con la planta

de energía del concesionario, atrasaban las tareas de todo el personal.

6. Señalar la apreciación sobre los conocimientos adquiridos durante el

proceso de la pasantía.

A través de la ejecución de las funciones asignadas en el programa de

actividades de la pasantía profesional, fueron adquiridos conocimientos de

significativo valor para el desarrollo de aptitudes y habilidades que favorecen

el desarrollo personal, académico y profesional del estudiante de la carrera

de Administración de Empresas.

En el transcurso de la pasantía se pudo apreciar un mejoramiento

importante en la eficiencia del desarrollo de las actividades designadas,

evidenciando la familiarización con los procesos, la organización y el

personal que allí labora.

Un punto importante a partir del cual fue posible el cumplimiento del

programa, es el adiestramiento y capacitación para el manejo adecuado del

sistema administrativo SICAR® y la profundización de los conocimientos del

programa EXCEL.

12

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Conclusiones.

La empresa se muestra de acuerdo con las fallas expuestas

anteriormente y están dispuestos a aplicar correctivos que generen mejoras

en su desempeño, en la medida de sus posibilidades.

A pesar de dichas desventajas el Departamento de Servicios (Talleres

Guayana, C.A.) se encuentra en capacidad del cumplimiento efectivo de los

objetivos guiados hacia el alcance de las metas y aspiraciones de la

Empresa Auto Oriente, S.A.

Al culminar el período de la pasantía profesional fueron ejecutadas las

funciones asignadas y descritas en el plan de trabajo.

Cabe considerar que la realización de las tareas designadas en el

programa de actividades de la pasantía profesional, fueron adquiridos

conocimientos de gran importancia para el desarrollo de habilidades y

aptitudes que influyen de manera positiva en el desarrollo académico,

personal y profesional del estudiante de la carrera de Administración de

Empresas.

13

Recomendaciones.

Equipar adecuadamente las instalaciones del Departamento de

Servicios (Talleres Guayana, C.A.).

Efectuar el adecuado mantenimiento a los equipos de computación de

las oficinas.

La adquisición de personal capacitado adicional al que labora

actualmente en la organización.

Aplicar medidas de ahorro de energía.

Sustituir de la planta eléctrica por una de mayor capacidad.

Dar uso adecuado de los manuales de procedimientos.

14

GLOSARIO DE TÉRMINOS.

Agente de retención: en el artículo 11 de la Ley del Impuesto al Valor

Agregado que establece:

“La Administración Tributaria podrá designar como responsables del pago

del impuesto, en calidad de Agentes de Retención, a quienes por sus

funciones públicas o por razón de sus actividades privadas intervengan en

operaciones gravadas con el impuesto establecido en esta Ley”.

El artículo 11 se reforma para aclarar que los Agentes de Retención del

IVA designados por la Providencia Administrativa l455 deben retener el

Impuesto sobre la operaciones gravadas con el IVA, cualquiera sean dichas

operaciones. El artículo 11 modificado establecía que los Agentes de

Retención debían retener sobre compras de determinados bienes o la

recepción de ciertos servicios.(2.001)

Atención al cliente: se designa con el concepto de atención al cliente a

aquel servicio que prestan las empresas o que comercializan productos,

entre otras, a sus clientes, en caso de que estos necesiten manifestar

reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el servicio o producto en

cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las

principales opciones y alternativas que ofrece este sector o áreas de las

empresas a sus consumidores. (J.M. Rosenberg 2.006, p. 30)

Calidad: es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La

15

calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del

mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con

dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus

necesidades. (J.M. Rosenberg 2.006, p. 51)

Concesionario: término que, jurídicamente, indica al que trabaja en nombre

propio, pero por cuenta de terceros. El concesionario de una empresa

automovilística adquiere los vehículos para revenderlos posteriormente, con

un margen de ganancia prefijado por el propio fabricante; se ocupa además

de la asistencia técnica a los clientes. La figura del concesionario ha

substituido casi completamente en el campo automovilístico al comisionista,

que trabajaba en nombre y por cuenta de terceros. (J.M. Rosenberg 2.006, p.

58)

Departamento: unidad ejecutiva o administrativa de una organización.

(Chiavenato, 2.005, p. 125)

Equipamiento: se refiere a la especificación minuciosa de las características

individuales de cada uno de los muebles, equipos, instrumental y material

requeridos para el funcionamiento de la institución. (J.M. Rosenberg 2.006,

p.166)

16

Facturas: documento preparado por un vendedor de bienes y servicios y

entregado al comprador. El documento contiene la lista de todos los

productos, adquiridos, así como su precio, número de factura, número de

control, razón social, y rif. (J.M. Rosenberg 2.006, p. 184)

Gestión: es la acción y efecto de gestionar, o sea, acción y efecto de

administrar; diligenciar lo conducente para lograr las metas planificadas.

(Ruiz, J. 2007, p.17).

Instalaciones: cualquier lugar de operaciones, lugar donde se coloca la

maquinaria, sistema informático, el trabajo que se realiza y la gente que lo

opera. (J.M. Rosenberg 2.006, p. 226)

I.V.A.: la Ley del Impuesto al Valor Agregado en su Artículo 1º nos señala:

"es un tributo que grava la enajenación de bienes muebles, la prestación de

servicios y la importación de bienes, aplicable en todo el territorio nacional,

que deberán pagar las personas naturales o jurídicas, las comunidades,

las sociedades irregulares o de hecho, los consorcios y demás entes

jurídicos y económicos, públicos o privados, que en su condición de

importadores de bienes habituales o no, de fabricantes, productores,

ensambladores, comerciantes y prestadores de servicios independientes,

realizan las actividades definidas por la ley como hecho imponible".(2.001)

17

Personal: concepto que engloba toda la actividad del área de recursos

humanos de la empresa, así como la relación laboral y la contratación de

nuevos empleados. (J.M. Rosenberg 2.006, p. 304)

Procedimiento: Planes por medio de los cuales se establecen los métodos

para el manejo de actividades futuras. Consiste en la secuencia cronológica,

de las acciones requeridas. Son guías de acción en los cuales se detalla la

manera exacta del cómo hacer en el proceso de planeación. (Gómez, G.

2005).

Repuestos: pieza o parte de un mecanismo que sustituye a otra usada o

estropeada. (J.M. Rosenberg 2.006, p. 362)

Servicios: es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al

cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una

herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de

forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

(J.M. Rosenberg 2.006, p. 382)

Sistema Administrativo: cualquier organización de los recursos hacia unos

objetivos. Colección de operaciones y procesos que controlan y llevan a cabo

una actividad. (J.M. Rosenberg 2.006, p. 385)

18

Taller mecánico: es aquél en que se reparan máquinas averiadas,

como vehículos, electrodomésticos, entre otros. En este caso, el taller puede

ser oficial de una marca, es decir, un concesionario (está vinculado a una

marca de vehículos o de electrodomésticos, y se dedica a la reparación

y mantenimiento, dentro o fuera del período de garantía, de las unidades

vendidas de esa marca); o un taller libre o multimarca (no está vinculado a

ninguna marca, trabaja con unidades de cualquier marca). (J.M. Rosenberg

2.006, p. 402)

Vehículo: un vehículo es un medio de locomoción que permite el traslado de

un lugar a otro. Cuando traslada a personas u objetos es llamado vehículo

de transporte, sinónimo de carro o automóvil. (J.M. Rosenberg 2.006, p. 438)

19

REFERENCIAS BILIOGRAFICAS.

Rosenberg, J.M. (2.006). Diccionario de Administración y Finanzas. Ed. 6

Barcelona España. Oceano Grupo Editorial.

Chiavenato, I. (2005). Introducción a la Teoría General de la

Administración. 7 Edición. Bogotá: McGraw-Hill.

Ford Motor’s de Venezuela (2007). Referencia de la Organización (Página

Web en línea). Disponible: http://www.ford.com.ve. (Consulta: abril /2010).

Mazda de Venezuela (2008). Referencia de la Organizacion (Pagina Web

en linea). Disponible: http://www.mazda.com.ve.(Consulta: abril /2010).

Ruiz, J. (2007). Fundamentos para el Análisis de Gestión

Administrativa. Caracas: Panapo.

Providencia Administrativa mediante la cual se designan a los

contribuyentes especiales como agente de retención del impuesto al

valor agregado (snat/2002/1.455, caracas 29/11/2002).

Reglamento General de la ley que establece el impuesto al valor

agregado (decreto nº 206; caracas, 9 de julio de 1999).

20

Gómez Cejas G. (2005). Sistemas administrativos: Análisis y

Diseños. México McGraw Hill/Interamericana Editores.

21

ANEXOS

22

Anexo: 1. Recepción Servicio Total y Service Upgade

Fuente: Departamento de Servicios (Talleres Guyana, C.A.)

23

ANEXO 2. Plan de trabajo.

Fuente: Departamento de Servicios (Talleres Guayana, C.A.)

24

SISTEMA DE CONTROL DE CONCESIONARIAS

El sistema de control de concesionarias (S.I.C.A.R) es el sistema utilizado por la

empresa especialmente en el área de servicio.

El procedimiento para ingresar al sistema es el siguiente:

Colocar Password

De Usuario, y pulsar Enter Colocar login de

Usuario, y pulsar Enter

25

Luego sigue la siguiente página principal del sistema para el taller, como se muestra

en la siguiente figura:

Ingreso por sistema Talleres Guayana, C.A, se pulsa enter y automáticamente el

sistema conlleva al departamento de servicio.

26

Anexo 3: Sistema Administrativo SICAR®.

Fuente: Departamento de Servicios (Talleres Guyana, C.A.)

27

Anexo 4. Resumen de Entrada de Vehículos

Fuente. Departamento de Servicios (Talleres Guayana, C.A.)

28

Voz del Cliente del mes de junio 2011.

Anexo 5: Resultado de la encuesta de la Voz del Cliente mes de Junio de

2011

Fuente: Departamento de Servicios (Talleres Guyana, C.A.)

29

TALLERES GUAYANA, C.A. CUIDAD BOLÍVAR

_____________

RIF: J-08001262-3

Fecha 24/05/2011

Por Bs. 150,00

COMPROBANTE INTERNO:

PAQUESE A: ________DANIELA GUEVARA______________________________

LA CANTIDAD DE BOLIVARES: __CIENTO CINCUENTA BOLÍVARES EXACTOS_

_____________________________________________________________

POR CONCEPTO DE: BONIFICACIÓN EN EL ÁREA DEL TALLER DESDE EL

DÍA LUNES 23/05/2011 HASTA EL DOMINGO 29/05/2011.

CÓDIGO DE LA CUENTA CONCEPTO DEBE

FIRMA AUTORIZADA

_________________________________________________________________________

RECIBIMOS DE TALLERES GUAYANA, C.A. LA CANTIDAD ARRIBA MENCIONADA A NUESTRA ENTERA

SATISFACCIÓN

RECIBI CONFORME: __________________________

NOMBRE: __________________________

C.I.: __________________________

ANEXO 6. Formato de Páguese.

Fuente: Departamento de Servicios (Talleres Guayana, C.A.)