Unidad 1de Gestion de la Calidad

Gestión de laGestión de la CalidadCalidad

Principios y métodos fundamentalesPrincipios y métodos fundamentales

Alberto Haaz DíazCompetitividad y Excelencia

Consultoría y capacitación

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Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales

Gestión de la Calidad: Principios y Métodos Fundamentales

Objetivo

Temario

1. Introducción El proceso para mejorar la calidad Los cuatro Principios básicos de la Calidad ¿Qué es la Calidad? ¿Cómo podemos lograr la Calidad? ¿Cómo podemos medir la Calidad?

2. Identificación de Requisitos Flujo del proceso Productos, resultados e impacto Usuarios Requisitos para el Producto

Haaz | Competitividad y Excelencia

Que usted adquiera conocimientos y habilidades con relación a los principios y métodos fundamentales para la gestión de la calidad; y que los empiece a aplicar de inmediato durante el curso.

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ExcelenciaConsultoría y capacitación

mailto:[email protected]

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Insumos Proveedores Requisitos para los insumos Tolerancias Modelo de Proceso

3. Uso de la Prevención Planeación de la Prevención Definir el Producto Definir el Proceso Proveedores Operar y administrar Medición

4. Compromiso de Cero Defectos Un estándar de comparación ¿Cuál estándar usar? Cero Defectos Fijar metas de la Calidad

5. El Precio del Incumplimiento ¿Por qué medir la Calidad? ¿Qué es el Precio del Incumplimiento? Otros costos Técnicas de cálculo Recolección de datos

6. Trabajo en Equipo Tipos de equipos Ventajas Desventajas Integración del equipo Técnicas para las reuniones Ambiente idóneo Interacción del equipo

7. Medición para el Mejoramiento ¿Por qué medimos? ¿Qué medir? ¿Cómo medir?

8. Análisis de Problemas Cinco pasos para eliminar el incumplimiento Definir la situación Remediar temporalmente Identificar la raíz del problema


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9. Eliminación de Causas de los Problemas Tomar acción correctiva definitiva Evaluar y dar seguimiento

10.Cómo mejorar las relaciones entre usuarios y proveedores Proveedores y usuarios Oportunidades para comunicarse Gestión de la Calidad El papel del Servidor Público

Acreditación

El aprendizaje será acreditado con base en las tareas y aplicaciones en la práctica real que Usted efectúe (talleres), atendiendo lo que se requiere a lo largo del curso.

Por ejemplo, la unidad 4 en su apartado 4.4 Fijar metas de la calidad, al finalizar su lectura Usted verá un cuadro con la Tarea 13: “¿En cuáles partes de su trabajo se pueden fijar metas para el mejoramiento de la Calidad? (Sea específico)”.

Esta tarea con la respuesta que escriba ahí, así como las demás tareas y taller de cada Unidad, deberá enviarla al Tutor del Curso, por medio del Baúl de Tareas que se encuentra en la plataforma del Campus e-Sonora. En la Guía del Estudiante se encuentra la explicación de cómo efectuar dichos envíos.

Consecuentemente, el Tutor transmitirá a Usted posteriormente los comentarios que considere necesarios al respecto. Esto podrá ser en sentido positivo acerca de lo contenido en las tareas y talleres o pidiendo correcciones, según sean los casos; y cuando sea necesario tendrá que volver a hacer la tarea o taller correspondiente y enviarla al Tutor.

Cuando Usted concluya exitosamente este curso, le será otorgada una Constancia de Acreditación del mismo.

Para el presente Curso, el servicio de Tutoría es proporcionado por medio de Alberto Haaz Dí[email protected]



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Introducción

¿Qué es la Gestión de la Calidad?

Es el conjunto de “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”.

Esta definición se encuentra en la Norma ISO 9000:2000 (Vocabulario).

Al enfocarla a nuestros ámbitos de trabajo, significa todo lo que se hace o que se debería hacer con el fin de asegurar la calidad en los servicios respectivos.

Para ello, es necesario que todo el personal de la organización, tengamos bien claro qué significa la “calidad”, cómo puede lograrse y cuál es el estándar aplicable, así como los métodos o técnicas que sirven para el fin antes mencionado.

En este sentido, la presente Unidad aborda los principios fundamentales de la calidad.

1.1. El proceso para mejorar la calidad

Todos estamos a favor de la calidad. Nadie está en contra de ella. Sin embargo, rara vez se da por sí misma y de manera constante, sin esfuerzos deliberados para lograrla.

El mejoramiento de la calidad, requiere de un auténtico compromiso a largo plazo y de un esfuerzo perseverante.

Debe involucrarnos a todos los que formamos parte de una organización, como es una Dependencia o Entidad de la Administración Pública Estatal de Sonora.

Cada quien tiene su responsabilidad específica, que al desempeñarla se combina con la de los demás, para dar como resultado un servicio, una obra o alguna acción de apoyo dentro de la gestión pública.

Si algo o alguien falla en algún momento, el sistema de trabajo de la organización ya no funcionará como estaba previsto o proyectado originalmente. El producto o resultado correspondiente será insatisfactorio. Es decir, no será de calidad.


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Consecuentemente, el primer paso para mejorar y asegurar la calidad, es:

El compromiso que en este sentido asume su director1 y que lo transmite a todo el personal de la misma, motivándolos a que cada quien también lo asuma.

Esto implica: definir y comunicar con claridad: los propósitos, las políticas y los procedimientos, así como toda la demás información, que sirvan para convertir en hechos el compromiso asumido de la calidad.

Teniendo ese punto de partida, cuando cada uno de nosotros dedica tiempo y esfuerzos por aprender a mejorar y asegurar la calidad del trabajo, se inicia el cumplimiento de nuestro papel en el compromiso asumido por la organización en su conjunto.

Asimismo, cada persona en la organización debe precisar con exactitud: qué es lo que pretende lograr dentro de la esfera de su competencia y en coordinación con sus compañeros de trabajo.

Al igual que el compromiso de la organización en su conjunto, nuestro compromiso individual para mejorar, debe ser a largo plazo y continuo.

Requiere que participemos realmente en los esfuerzos de mejoramiento y que cada día busquemos nuevas formas de mejorar el servicio que realizamos.

Cuando hacemos este compromiso, ponemos en marcha un proceso para cumplir con las necesidades de quienes son usuarios de nuestro servicio y para superar nuestra calidad personal.

1.2. Los cuatro Principios Básicos de la Calidad

Son los que dan respuesta a cuatro preguntas fundamentales acerca de la calidad:

1 Director, Gerente, Jefe, etc. me refiero a la persona de más alta jerarquía.


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¿Qué es la calidad? ¿Cómo podemos lograrla? ¿Cuál estándar utilizamos para nuestro desempeño? ¿Cómo podemos medir la calidad?

Usted puede pensar ahora en cuáles son sus respuestas a dichas preguntas. En los apartados posteriores, de esta misma unidad, expondremos el análisis y la definición de tales principios, procurando que signifiquen lo mismo para todos quienes los lean.

Además, es importante que para comprender y poder aplicar esos principios, adoptemos una actitud positiva siempre.

Hay que ser muy cuidadosos en evitar la crítica destructiva que no aporta opciones de mejoramiento y sólo nos hace daño y perder el tiempo.

Todo es susceptible de ser mejorado.

Pero, para ello, necesitamos tener muy claros los propósitos del trabajo que realizamos y lo que de manera muy concreta se espera de él.

Asimismo, debemos saber por qué aplicamos ciertos métodos, en nuestra actividad cotidiana.

Esto es buscando otras opciones que ayuden a optimizar nuestro esfuerzo, reducir tiempos, minimizar costos, pero -sobre todo- que satisfagan plenamente a los usuarios (clientes) de nuestro servicio.

Recordemos también que formamos parte de un sistema, el de la Administración Pública Estatal, en el que todos sus componentes están interrelacionados y que, si una parte falla, afecta a otras partes del mismo sistema.

1.3. ¿Qué es la Calidad?

Todos tenemos alguna opinión.

Todos hemos tenido problemas con la calidad. Por ejemplo: un aparato que no sirve al querer ponerlo a funcionar; una comida inaceptable en


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un restaurante; errores en una cuenta que de todas maneras debemos pagar; un empleado descortés; etc.

Por tales experiencias, cada uno de nosotros tenemos alguna definición de la calidad.

Hay quienes dicen que significa “excelencia”, “algo bueno”, etc.

Sin embargo, ahora debemos definirla procurando que signifique lo mismo para todos los que trabajamos en la Administración Pública Estatal de Sonora:

Calidad es cumplir con los requisitos.

Cualquier producto, servicio o proceso, que cumple con sus requisitos, es entonces: un producto, servicio o proceso de calidad.

La definición “cumplir con los requisitos”, es fácil de comprender para todos.

Un producto, servicio o proceso de trabajo cumple o no cumple con sus requisitos. No es cuestión de opinión.

Cumplir con los requisitos puede observarse y medirse cuando sabemos cuáles son.

Y si los requisitos no se alcanzan, caemos en un “incumplimiento”

En la Unidad 2, aprenderemos a identificar requisitos específicos, para poder comprender por completo nuestros procesos de trabajo.

Nota: por favor copie el contenido del cuadro anterior con su respuesta y péguelo en una hoja en formato Word, escribiendo su nombre en el encabezado y entonces guárdelo (Archivo) en la computadora que esté usando para el presente curso (nombre de archivo: Tareas de unidad 1)

Haga lo mismo con las otras Tareas que se presentan más delante de esta Unidad 1 y el Taller respectivo (al final de la unidad).


Tarea 1. Anote otros sentidos o interpretaciones que se han dado a la palabra “calidad”:

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Al concluirlos, envíelos al Tutor por medio del “Baúl de Tareas” en la plataforma del campus.

Otra opción, es efectuar el envío por correo electrónico a: [email protected]

Esta Nota es aplicable a todos los ejercicios, tareas y talleres que se encuentran en el texto del curso.

El cuadro de texto de cada Ejercicio es flexible, puede escribir con la extensión que usted requiera. (No tiene que limitarse al espacio del cuadro en el que se presenta la tarea o taller). Para copiarlo, haga click en uno de los lados o esquinas del cuadro respectivo y luego seleccione la opción de copiar, entonces abra una hoja en Word y ahí proceda a pegar el cuadro respectivo.

1.4. ¿Cómo podemos lograr la Calidad?

Una forma de asegurar la calidad, es utilizando la evaluación o la verificación del cumplimiento de los requisitos.

En consecuencia, determinamos si el trabajo cumple o no con los requisitos. Sin embargo, hacer verificaciones o evaluaciones sólo para identificar lo bueno y lo malo, no nos ayuda a mejorar realmente.

Para mejorar la calidad, necesitamos políticas y sistemas basados en el principio de la Prevención.

La prevención implica comunicar, planear, probar y trabajar de tal manera que se eliminen las posibilidades del incumplimiento.

En nuestra vida personal, con frecuencia utilizamos la prevención. Por ejemplo:

Instalamos un tinaco para almacenar agua potable y así superar el problema que origina el tandeo respectivo, en Hermosillo. Le damos mantenimiento periódico a nuestro cooler o aparato de aire acondicionado, para que no falle en el verano. Visitamos a los médicos para prevenir enfermedades y así mantener buena salud; etc.

Sin embargo, a menudo no utilizamos la prevención en nuestro trabajo.

Suele ocurrir que trabajamos pensando poco en cómo nuestras acciones afectarán a otros en la organización.

Quizás no entendemos por completo lo que requieren los usuarios (clientes) de nuestro servicio; o suponemos que no les importará si no se cumplen todos los requisitos.



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Los requisitos deben considerarse de tres tipos, relacionados con: 1) las necesidades de nuestros clientes, 2) las normas que regulan el producto, servicio o actividad correspondiente y 3) la política de la organización.

1.5. ¿Cuál estándar se aplica a nuestro desempeño?

El tercer Principio Básico de la Calidad, se refiere a la necesidad de tener un estándar o parámetro, contra el cual se pueda comparar nuestro desempeño.

Tenemos estándares para muchas cosas y actividades; los cuales nos sirven para apreciar si algo está bien o si alguien hace las cosas aceptablemente.

Por supuesto, también nos permiten detectar deficiencias.

Muchos estándares están asociados a los costos; otros a la cantidad de bienes o servicios producidos por hora; o al porcentaje de alumnos que egresan con relación a los que ingresan a la escuela. Así los vemos también en los deportes, en las obras que se construyen, etc.

En el caso de nuestro trabajo, lo ideal es que siempre se cumpla con todos los requisitos, a tiempo y dentro del presupuesto que tenemos.

Sin embargo, en ocasiones nos vemos forzados a tomar decisiones que nos hacen sacrificar la calidad de nuestro trabajo, por cumplir con una meta o por ajustarnos a un monto presupuestal, que tal vez fueron planteados sin considerar un cabal compromiso de calidad.

Por tanto, sin un compromiso total con la calidad, plenamente asumido por todos, es difícil cumplir con todos los requisitos, incluyendo los de costos y programación.


Tarea 2. Anote algunos aspectos de sus procesos de trabajo, que se beneficiarían con la “prevención”:

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Para hacer este compromiso, necesitamos un estándar de realización, que todos comprendan. Este estándar es: “Cero Defectos”.

Los estándares de realización que muy frecuentemente encontramos, se pueden resumir en la siguiente frase: “así está bien”. Pero, no precisan lo que es requerido, son confusos y transmiten un mensaje equivocado.

¿Son aceptables algunos incumplimientos?

¿Se espera algún error?

¿Recibirá el usuario algún bien o servicio defectuoso?

La respuesta a estas preguntas es obvia: si queremos que nuestro trabajo sea de calidad, no debemos aceptar ningún incumplimiento.

Así se evitarán errores y los usuarios de nuestros servicios quedarán satisfechos.

Ese es el estándar de realización de Cero Defectos.

Cero Defectos es el compromiso, para cumplir con todos los requisitos de nuestro trabajo, desde la primera vez y siempre.

Nuestro estándar es que el incumplimiento no es aceptable.

Si el trabajo no cumple con los requisitos, eso es un incumplimiento.

Debemos entonces eliminarlo; investigando la causa y tomando decisiones correctivas, para evitar que vuelva a suceder.

Esto nos asegura que los usuarios o beneficiarios, no recibirán obras o servicios con incumplimientos.

Cero Defectos es también una actitud, el compromiso personal de cada uno de nosotros –los miembros de una organización, empresa o institución- para comprender los requisitos de nuestros trabajos y para hacer todo lo que sea necesario, para cumplir con ellos.

Cuando se hace este compromiso, en todos los niveles y áreas de la organización, podemos comenzar a trabajar juntos, para cumplir con los requisitos.


Tarea 3.- Anote algunas áreas en sus procesos de trabajo, donde los estándares de realización no han sido claros en su opinión:

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1.6.- ¿Cómo podemos medir la Calidad?

En ocasiones decimos que “pagamos más por la calidad”, cuando creímos que era cierta la oferta de algún producto y que por ello lo adquirimos. Como también decimos “que la calidad es mejor o peor”, “alta o baja”, “buena o mala”, “que está de acuerdo con los índices o los estándares del sector….”, etc.

Sin embargo, tales criterios no indican si la calidad está mejorando o no. Más aún, cuando no hacen referencia a lo observado u obtenido en tiempos anteriores.

Por ello, necesitamos una forma de medir la calidad, que sea comprensible a todas luces y que pueda ayudarnos a dirigir nuestros esfuerzos para mejorar.

Debemos poner atención en las áreas que necesitan mejoras, atendiendo las prioridades, y decidir cuáles aspectos requieren atención inmediata.

Una vez que hayamos comenzado, debemos ver cuánto estamos mejorando.

Y la mejor manera de medir la calidad, es calcular lo que cuesta hacer las cosas mal.

Esta medición se llama el “Precio del Incumplimiento” (PDI).


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El PDI es el precio del desperdicio: tiempo, esfuerzo, materiales y servicios.

Ello implica, por ejemplo: devoluciones de documentos; tener que volver a hacer algo; protestas de la población; quejas de otros servidores públicos; tiempo improductivo; observaciones en auditorías que debemos solventar; etc., etc.

Seguramente usted ha escuchado o leído muchas veces la frase “Hacer las cosas bien, desde el principio”. ¿Qué significa? La respuesta es. No tener que volver a hacer algo porque ha sido defectuoso. Dicho de otra manera: Si todo se hace bien desde el inicio de su proceso y a lo largo del mismo, entonces el resultado será bueno, es decir, de calidad.

Cuando calculamos el PDI, descubrimos cuánto nos cuesta no cumplir con los requisitos desde la primera vez y siempre.

Esto nos ayuda a concentrar nuestros esfuerzos para mejorar y medir el progreso de nuestro mejoramiento.

RESUMEN

Todo trabajo es un proceso: nuestros procesos de trabajo, generan bienes y servicios, que deben ser de acuerdo a las necesidades y los deseos de sus clientes (usuarios o beneficiarios).

En todos los casos, los clientes tienen necesidades y expectativas acerca de lo que hacemos o producimos; y esos son los requisitos que debemos cumplir.

Los requisitos son la base de los cuatro Principios Básicos de la Calidad:


1) Calidad es cumplir requisitos.2) La podemos lograr mediante la prevención.3) Nuestro estándar de realización debe ser Cero

Defectos; y4) Hacer mal las cosas, tiene su costo, que podemos

medir: es el Precio del Incumplimiento.

Tarea 4.- Anote algunas actividades que generan “Precio del Incumplimiento”, en relación a su trabajo:

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Estos son los principios básicos para operar, administrar y mejorar nuestros procesos.

Cuando una organización hace el compromiso de mejorar la calidad, no debe dejarlo como una simple declaración de intenciones.

Debe establecer políticas claras al respecto y crear los mecanismos necesarios para que se traduzca en hechos.

Y cuando nosotros, como individuos, asumimos el mismo compromiso, debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance por cumplir con los requisitos y por buscar, continuamente, las maneras de mejorar.

Las siguientes unidades de este texto, abordarán con más profundidad esos conceptos y principios; y presentarán los métodos y herramientas que podemos utilizar, para administrar y mejorar nuestro trabajo, cuando comencemos el proceso continuo hacia el mejoramiento de la calidad.

Por favor, realice ahora el Taller que corresponde a esta Unidad


TALLER de la Unidad 1

1) ¿En cuál organización labora, cuál es su puesto y cuál es el propósito del mismo? (Apunte también: correo electrónico, domicilio y teléfono).

2) Anote las principales actividades, que lleva a cabo en su trabajo:

3) De la lista anterior, señale una o más de las actividades que, a su juicio, necesitan mejorarse:

4) Considerando la(s) actividad(es) señaladas en el punto 3) u otras de sus procesos de trabajo, llene el formato que está en la siguiente hoja, describiendo cómo se aplicarían los cuatro Principios Básicos de la Calidad, a dichas actividades. <En el siguiente formato se encuentran tres filas disponibles para llenar, pero usted puede agregar más si lo considera conveniente>

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El formato es flexible: puede llenarlo con la extensión de contenido que necesite.


Actividad Requisitos a cumplir

Medidas Preventivas para asegurar el cumplimiento

Defectos que no deben ocurrir

Precio del incumplimiento(cuando ocurre algún tipo de defecto)

Ejemplo. Entregar documento requerido por…

-En la fecha preestablecida-Con Anexo analítico………

-Que todos los proveedores de datos sepan qué, cómo y cuándo deben entregarlos……

-Entrega después del plazo preestablecido……

-Trabajo en tiempo extra para poder concluir el documento requerido, equivalente a $ 3,000 ………

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Recordatorio

Por favor copie el contenido de los cuadros de Tareas y Taller con sus respuestas y péguelos en una hoja en formato Word, escribiendo su nombre en el encabezado y entonces guárdelo (Archivo) en la computadora que esté usando para el presente curso (nombre de archivo: Tareas de unidad 1)

Envíelos al Tutor por medio del “Baúl de Tareas” que se encuentra en la plataforma del Campus o al correo: [email protected] ).

Esta Nota es aplicable a todas las tareas y talleres que se encuentran en el texto del curso.


Hecho lo anterior, pase a la Unidad 2 Identificación de Requisitos. (Solicítela a: [email protected] )

Si en respuesta a sus tareas y ejercicio de taller, Usted recibe la indicación de corregir o afinar algo, por favor hágalo y vuelva a enviar lo correspondiente.

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