UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO CAMPUS SAHAGNINGENIERIA INDUSTRIALImplementacin del Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2000.TESISQue para obtener el Ttulo deLICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIALPresentan: Ramrez Melo ClaudiaSnchez Herrero Mara CinthiaAsesor:Mtra. Yolanda Jurez LpezAo 2006UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE HIDALGOCAMPUS SAHAGNINGENIERIA INDUSTRIALImplementacin del Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2000.TESISQue para obtener el Ttulo deLICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIALPresentan: Ramrez Melo ClaudiaSnchez Herrero Mara CinthiaAsesor:Mtra. Yolanda Jurez LpezAo 2006El presente documento es una resea del proceso que se llev a cabo para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000, en base a la norma ISO9001:2000/COPANT/ISO9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000, dentro de la empresa Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo.La informacin que en la presente se maneja, fue obtenida de la empresa bajo la supervisin del Ing. Hctor Flores Barrera, Director General de la compaa; por lo que es importante sealar que los datos aqu mencionados no sern utilizados para otros fines con el propsito de evitar el mal manejo de estos.Vo.Bo.Ing. Hctor Flores BarreraDirector GeneralFerretera Industrial y de Servicios de HidalgoDEDICATORIASInfinitamente a Dios,por habernos dado fuerza y valor para terminar nuestros estudios,dndonos fortaleza para continuar con nuestro trayecto.A nuestros padres, quienes han sabido formarnos,con buenos sentimientos, hbitos y valores, lo cual, nos ha ayudado a salir adelante buscando siempre el mejor camino.A todos nuestros maestros,porque cada uno con sus valiosas aportacionesnos ayudaron a crecer como personas y profesionistas.A nuestros compaeros quienes estuvieron con nosotras hasta que este momento llegarapor su amistad, al compartir conocimientos y experiencias.Al Ing. Hctor Flores Barrera,por su apoyo, comprensin y confianza que nos ha brindado en los ltimos aos,dndonos la oportunidad de desarrollarnos como profesionistas.NDICEDEDICATORIASPGINA

NDICEINTRODUCCIN1

JUSTIFICACIN3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA4

OBJETIVOS5

HIPTESIS6

METODOLOGA7

CAPTULO I. GENERALIDADES

I.1 Caractersticas generales de Ferretera Industrial y de Servicios deHidalgo9I.2 Necesidad de Certificacin del Sistema de Gestin de Calidad11I.3 Proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin deCalidad12I.4 Modelo general para implementar el Sistema de Gestin de Calidad17CAPTULO II. DESARROLLO DE LA FASE DOCUMENTALII.1 Elaboracin de documentos del Sistema de Gestin de Calidad21II.2 Manual de Gestin de Calidad24II.3 Procedimientos36II.3.1 Control de documentos36II.3.2 Control de registros39II.3.3 Control de producto no conforme39II.4 Instructivos y/o mtodos40II.4.1 Compras41II.4.2 Revisin de contrato42II.4.3 Satisfaccin del cliente42II.4.4 Competencia, conocimiento y capacitacin43II.4.5 Hoja de proceso (producto lder)45II.4.6 Identificacin y rastreabilidad46II.4.7 Control del equipo de inspeccin, anlisis y prueba47CAPTULO III. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADIII.1 Pautas para la implantacin del sistema documental de la empresa49III.2 Proceso de auditoria, acciones correctivas y soluciones51III.2.1 Auditoria interna51III.2.2 Revisin documental, Preauditoria y Auditoria de Certificacin54III.3 Revisin de la direccin: verificacin del grado de implantacin delsistema documental55III.4 La certificacin y sus resultados benficos58CAPTULO IV. MEJORA CONTINUA: EL CAMINO A SEGUIRIV.1. Estrategia empresarial para la mejora continua64IV. Control estadstico del proceso65CONCLUSIONES70SUGERENCIAS72GLOSARIO73BIBLIOGRAFA79CYBERGRAFA81FUENTES82ANEXOS83LISTADO DE FIGURASPGINAFIGURA 1. Organigrama de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo10FIGURA 2. Metodologa llevada a cabo a lo largo de la implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad13FIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin deCalidad ISO 9001:200018FIGURA 4. Jerarqua de los documentos21FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos22FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos26FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos28FIGURA 8. Hoja del producto lder45FIGURA 9.Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental49FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas51FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditorias externas54FIGURA 12. ndice de productividad58FIGURA 13. ndice de rechazos59FIGURA 14. ndice de satisfaccin del cliente60FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento61FIGURA 16. Grfica de recursos financieros62FIGURA 17. Esquema del sistema de prevencin de defectos65LISTADO DE TABLASPGINATABLA 1. Descripcin de puestos10TABLA 2. Seleccin del organismo certificador12TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin delSGC17TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad25TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos29TABLA 6. Plan de Calidad30TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades32TABLA 8. Estructura de la documentacin37TABLA 9. Codificacin de los documentos37TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente43TABLA 11. Registros de identificacin del producto46TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditoria Interna (completa)53TABLA 13. Deteccin de no conformidades en Auditoria de Certificacin55TABLA 14. Revisin de la direccin (Ejecucin)56TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en losprocesos56INTRODUCCINLa calidad forma parte de nuestro vocabulario y actuar cotidiano, pero no siempre tenemos la certeza de sus alcances. Como podemos constatar a lo largo de la historia, la calidad ha sido un concepto siempre idealizado, hoy en da representa una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente predominan la preocupacin por satisfacer al cliente y por mejorar diariamente procesos y resultados. El concepto actual de calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que afecta a todas las personas y procesos integrantes de una organizacin.Sin duda alguna la clave del xito se basa en ser competitivos, fuertes y slidos; la eficacia que las organizaciones demuestren depende del rendimiento confiable y consistente de los productos y servicios sin tolerar tiempos perdidos, ni costos por falla alguna. Para competir a nivel mundial, las empresas requieren de polticas, prcticas y sistemas que les permitan garantizar la calidad y crear valores agregados para satisfaccin del cliente.Es evidente que la globalizacin es el motor que impulsa a las organizaciones mundiales a esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes, para con ello lograr la competitividad y reconocimiento necesario; por lo que la International Standard Organization (ISO) inici un largo trabajo para desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, del comercio y la comunicacin; la cual pretende obtener clientes mas satisfechos y una empresa ms productiva, al mismo tiempo que ofrece la oportunidad de mejorar continuamente y lograr una carta de presentacin excelente.La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) tiene sus orgenes en la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926 1939) y en el Comit Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalizacin (UNSCC, 1943 1946), quienes en octubre de 1946, en Londres, acordaron conjuntamente con representantes de veinticinco pases la creacin de esta organizacin, que con sede en Ginebra, Suiza, se encargara de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatus para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableci un programa de administracin de la calidad que llam MIL-Q-9858, el cual sirvi en 1986 como base para elaborar la primera publicacin del aseguramiento de la calidad aliada, expedida por la Organizacin de Tratados del Atlntico Norte. Esta fue adoptada en 1970 por el Ministerio de la Defensa Britnica. Con esa base, el Instituto Britnico de Estandarizacin desarroll en 1979 el primer sistema para la Administracin de la Estandarizacin Comercial conocido como BS5750. Con este antecedente, ISO cre en1987 la serie de estandarizacin ISO 9000 adaptando la mayor parte de los elementos de la norma Britnica BS5750. En este mismo ao la norma fue asumida en Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control).Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la norma ISO 9000 y sus componentes: ISO 9001, 9002, 9003 Y 9004 con gran rapidez, debido a que algunos organismos exigieron a las empresas que se registraban, que sus proveedores deberan de certificarse tambin. De acuerdo con los estndares ISO las normas deban ser revisadas cada seis aos, por lo que, desde la publicacin de las normas han surgido tres versiones: 1987, 1994 y 2000, siendo caracterstica importante de esta ltima, el enfoque basado en procesos estipulado en ocho principios.La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a una efecto en cascada generado por la publicidad y los medios de comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como el pasaporte a Europa, que garantizaba competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara se vera incapaz de comercializar con pases Europeos.Desde 1993 el uso de las normas ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX- CC-9001-IMNC-2000 en Mxico son de consideracin en el mercado Europeo. El peso de este certificado proporciona ventajas incalculables en el mercado de Europa y los Estados Unidos, ya que el proveedor que pretenda comercializar sus productos y/o servicios deber ser evaluado y obtener el certificado correspondiente de ISO.Contar con un Sistema de Gestin de Calidad certificado bajo la norma internacional ISO 9001:2000 es hoy en da una prioridad para aquellas empresas que desean ser competitivas y generar confianza.JUSTIFICACINFrente a las problemticas de crisis econmicas que ha sufrido el pas es necesario que las empresas mexicanas sean capaces de compenetrarse en el mercado con el sello de competitividad, que pueda ofrecer productos y/o servicios necesarios con la calidad exigida.Especficamente en Cd. Sahagn Hgo. las empresas maquiladoras del ramo metalmecnica han mostrado falta en establecimientos de estndares de calidad, falta de organizacin en la documentacin e informes, falta de control en recursos, escasez de una planeacin estratgica y falta de proyeccin a futuro; es por ello que la compaa Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo decidi implementar un Sistema de Gestin de Calidad basado en los principios de la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, utilizando las herramientas necesarias para cubrir estas carencias. Dado que con ello ser capaz de convertirse en un proveedor confiable; para as poder organizar, planear y realizar productos que cumplan con las exigencias de clientes como: Bombardier Transportation Mxico S.A. de C.V. y Gunderson Concarril S.A. de C.V., empresas que estn reconocidas en el extranjero por trabajar con altos estndares de calidad.La calidad hoy, por muy buena que sea, resultar insuficiente para enfrentar la competencia del maana. Este solo hecho ha impulsado a que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo busque ser competitivo para conseguir reconocimiento, esto le permitir crecer como empresa y ampliar su mercado.Esto se podr lograr al implementar el Sistema de Gestin de Calidad en donde se involucrar a todos los integrantes de la organizacin para que durante el ao 2005 se efecte el proceso de certificacin, y una vez alcanzado mejorarlo continuamente.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEn la actualidad la tendencia mundial se manifiesta indudablemente en la globalizacin, proceso que forza a las empresas a integrarse a los mercados financieros mundiales; sin embargo pocas empresas mexicanas han demostrado ser lo suficientemente efectivas para enfrentarse a organizaciones de primer nivel.La problemtica tiene su origen en la falta de cultura y disciplina de calidad, por lo que se ha atrasado su evolucin y mejora. Otra de las causas que contribuye es que la alta direccin de algunas empresas no cuenta con la visin necesaria para crecer y expandirse, para afrontarse a la globalizacin.Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, siendo una empresa del ramo metal mecnico se enfrenta a competidores nacionales e internacionales, por lo que exige un cambio de mentalidad centrada en la maximizacin de la calidad; y as conseguir el reconocimiento que necesita para poder presentarse como una empresa competitiva.OBJETIVO GENERALObtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad bajo la normatividad ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 dentro de Ferretera Industrial y de servicios de Hidalgo.OBJETIVOS ESPECFICOS< Elaborar un Manual de Gestin de Calidad< Elaborar procedimientos, instructivos y mtodos que sealen la forma especfica para llevar acabo los procesos de la organizacin< Elaborar formatos que ayuden a la organizacin a proporcionar evidencia, registrando datos necesarios< Establecer los procedimientos, responsabilidades e interacciones necesarias para implantar, operar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad< Evaluar el Sistema de Gestin de Calidad (interna y externamente)< Resolver las inconformidades encontradas, si este es el caso resultante del proceso de auditoria del Sistema de Calidad< Establecer el procedimiento de estrategia empresarial para la mejora continuaHIPTESISA

Cuando Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo implemente el Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000, la productividad de la empresa manifestar un aumento mnimo del 5%.A De seguir correctamente todos los procedimientos que el SGC seale y aumentar las horas de capacitacin a operadores y empleados, los rechazos de piezas indicarn una disminucin aproximadamente del 2% en el primer bimestre.A Al cumplir con los objetivos de calidad (calidad del producto, entregas a tiempo y atencin), la percepcin que el cliente tenga sobre la empresa sealar un incremento del 10% en la satisfaccin de este.A Si se realizan todas las actividades que se establezcan en el programa de mantenimiento (preventivo), las fallas inesperadas en la maquinaria y equipo con la que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo cuenta actualmente se descartarn.A Debido a la disminucin de rechazos, retrabajos e ineficiencias en el control de gastos, se reflejar un aumento de las ventas y un decremento en los egresos.METODOLOGA A EMPLEARSegn nuestra fuente de informacin y el objeto de estudio la presente investigacin es de tipo documental y aplicada1 respectivamente. Es aplicada porque su propsito fundamental es resolver un problema prctico y es documental porque utilizaremos como tcnica de recoleccin de datos la revisin bibliografica y documental en general.El estudio a utilizar es de tipo descriptivo1, ya que explica las caractersticas del objeto en estudio que permite analizar una mayor eficacia en la implantacin de un sistema.En cuanto a la ubicacin temporal la investigacin que llevaremos acabo es de tipo transversal o transeccional1 debido a que vamos a recolectar nuestros datos en un tiempo nico.Nuestra investigacin ser no experimental1 ya que solo se realiza un estudio sin manipular deliberadamente las variables sino que solo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos.Con respecto a la hiptesis que se utilizar durante la realizacin de la investigacin es de tipo correlacional1, ya que es la que especifica la relacin entre dos o ms variables sin importar el orden que estas tengan. En este caso utilizaremos una variable dependiente que expresa las consecuencias del fenmeno y una variableindependiente que expresa las causas de dicho fenmeno.1HERNANDEZ, Sampieri RobertoCAPTULO I.GENERALIDADESEl xito es lo que nos da confianza para poner en prctica lo que el fracaso nos ha enseadoP. Carrasco.I.1 CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESAFerretera Industrial y de Servicios de Hidalgo es una empresa con titularidad de persona fsica con actividades empresariales que surge en Enero del ao 2004, a iniciativa del Ingeniero Hctor Flores Barrera al identificar la oportunidad de negociacin con la compaa Bombardier Transportation Mxico S.A. de C.V. y Gunderson Concarril S.A. de C.V., para realizar la maquila de piezas metlicas de diversos tipos y dimensiones.Actualmente en Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se desarrollan trabajos de:Maquinados industriales convencionalesMaquinados industriales de control numricoTroqueladosCortes de placa con plasma y cizallaPaileraSoldadura con micro alambreDentro de los principales logros de la empresa se encuentran, que es proveedor de outsourcing frecuente y actual de las empresas antes mencionadas.A la fecha y gracias a la adquisicin de tecnologa, se ha tenido la oportunidad de ingresar a nuevos mercados tales como:Areva T&D, ubicada en Tizayuca Hgo.Ferro Sur, ubicada en Apizaco TlaxcalaEsta organizacin est estructurada de manera vertical, ya que las lneas representan la comunicacin de autoridad y responsabilidad, adems de que indica en forma objetiva las jerarquas del personal.DIRECCIN GENERALADMINISTRACIN GENERAL

COORDINACIN DE PRODUCCIN

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

SUPERVICIN DE PRODUCCINOPERADORESAYUDANTESFIGURA 1. Organigrama de Ferretera Industrial y de Servicios de HidalgoA continuacin se describen las funciones de cada puesto:PUESTOFUNCIN

DIRECCIN GENERALTomar decisiones, analizar capacidad financiera y operativa,aceptarpedidos,asignarresponsabilidadesydelegar autoridades.

ADMINISTRACIN GENERALLlevar acabo gestiones correspondientes a recursos humanos,pagar a proveedores y controlar de recursos financieros. Adems tener comunicacin directa con proveedores, realizar cotizaciones y a su vez ordenes de compra, y realizar compras de cualquier ndole.

COORDINACIN DEPRODUCCINLlevar acabo el control de produccin, realizar rdenes detrabajo y planear la produccin a realizar.

ASEGURAMIENTO DE CALIDADInspeccionar el material de entrada, en proceso y de salida.Realizar grficas de control estadstico en base a la produccin, llevar a cabo la identificacin del material, liberar productos conformes e identificar material no conforme.

SUPERVISIN DE PRODUCCINRevisar que las tareas y rdenes de trabajo se realicen entiempo y forma requeridos por el cliente. Tiene la autoridad para dar rdenes a los operadores y ayudantes. Colaborar en la evaluacin para el personal a su cargo.

OPERADORESRealizar el maquinado de las piezas, dar mantenimientopreventivo a su mquina y limpiar su rea de trabajo.

AYUDANTESApoyar en las tareas que se presenten, realizar el acabado ydetallado de las piezas y ayudar a mantener las reas de trabajo limpias y ordenadas.

TABLA 1. Descripcin de puestosI.2 NECESIDADES DE CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADEn la industria metal mecnica la certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad en base a normas internacionales se ha convertido en un requerimiento, debido a que se debe demostrar que los productos cumplan con ciertos estndares. Argumentando que la certificacin gua los procesos internos, lo cual conllevan a un aumento de la productividad y un descenso de los costos. La Direccin General dentro de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo ha tomado la desicin de implementar un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000.Esto sin duda,ayudar a mantener la fuente de trabajo y le permitir crecer como empresa.La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO9001:2000 ofrece una gran cantidad de ventajas para la empresa:Reduccin de reprocesos, retrabajos, tiempos improductivos, ineficiencias y costos de no calidad.Fortalece la planeacin, control, mejora continua y aseguramiento de calidad en todos los proceso claves.Promueve un mayor compromiso con los requerimientos del cliente.Desarrolla una cultura de calidad en toda la organizacin.Colabora para que la organizacin sea competitiva.Mejora la imagen de la empresa frente al mercado.Se convierte en una herramienta estratgica de competencia.Permite cumplir los requisitos contractuales de clientes exigentes y progresistas.Organiza la manera de trabajar ordenadamente.Consolida esfuerzos en materia de calidad.I.3PROCESO DE IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADFerretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se someti a una serie de trmites y actividades, ante la Cmara Nacional de la Industria de la Transformacin (CANACINTRA), la cual fungi como vnculo con el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin (IMNC), quien se seleccion como la organizacin certificadora (tabla 2), resultando ser la idnea para nuestras necesidades.NOMBRELOCALIZACINACREDITADO POR:SERVICIOMONTO

ANCE Asociacin de Normalizacin y Certificacin A.C.Distrito Federal EMA (Entidad Mexicana de Acreditacin) IQNet (internacionalCertification Network)NO$ 20,000MN

NORMEX Normalizacin MexicanaEstado deMxico Secretara de Economa Secretara de Turismo EMAOK$ 25,000MN

IMNCInstituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A. C.Distrito Federal EMA IQNet Consejo deNormalizacin yCertificacin de la competencia laboral SECTUROK$ 18,050MN

TABLA 2. Seleccin del organismo certificadorCANACINTRA

FERRETERA INDUSTRIAL Y DESERVICIOS DE HIDALGO

IMNCConvenio con el Instituto Mexicano deNormalizacinAnlisis de solicitud

Solicitud al programa de apoyo a la capacitacin (PAC)Cotizacin del servicioCotizacinSi Factible. NoFirma de contrato

Bsqueda de otros mediosSeleccin y uso de normas 2NMX-CC-IMNCSolicitud y cuestionario de certificacin del Sistema de CalidadISO 9001:2000

Anlisis de cotizacin y solicitud

1CANACINTRA

FERRETERA INDUSTRIAL Y DESERVICIOS DE HIDALGO

IMNC1ViableSiNoNoCotizacin2 factibleSi

Enviar cotizacin

Enviar explicacin2Prestar servicios profesionales a travs de un consultor, con el objeto de realizar la asesoria de la implantacin del SGC ISO 9001:2000

Enviar aprobacinValorar el alcance que tendr el SGC Conocer los criterios de la normaISO 9001:2000 - IMNC

Enviar informacin de requerimientos de los principios de operacinProporcionar cursos de formacin de Auditores internos (11 meses, 1 da a la semana, 7 horas)

Firmar el contrato de prestacin del servicio de certificacin y vigilancia del SGC ISO 9001:2000Asignar certificado de Auditor Interno

Elaborar el Manual de Calidad, 4Procedimientos, Mtodos eInstructivos, y Formatos

Revisin documental del soporte requerido

3CANACINTRA

FERRETERA INDUSTRIAL Y DESERVICIOS DE HIDALGO

IMNCSolicitar informes de la revisin documental en diez das

No 3ConformeSolicitar informes de la revisin Si documental en diez dasResolucin de no conformidades 4Presentar e involucrar al personal pertinente en el SGCPreauditoria (Opcional)Anlisis del informeModificaciones pertinentes ysecuencia de registros Planeacin de la auditoriaRecepcin de notificacin y aceptacin

Ejecucin de la auditoria de certificacin

5CANACINTRA

FERRETERA INDUSTRIAL Y DESERVICIOS DE HIDALGO

IMNC5Acuerdo conNoinformeSi6Presentar evidencia de Acciones correctivas

Presentar evidencia objetiva

Evaluacin y valoracin para cerrar no conformidades y modificar informeDictamen de certificacinAuditoria de seguimiento

Emisin del dictamen con base a la norma y condiciones de certificacinRecepcin del dictamen de aprobacin

6Apelacin antes de diez das

NoAcuerdo con informeSiOtorgamiento del registroRecepcin de certificado oficial delIMNC e IQNet

Emisin del certificado y nmero de registro

FIGURA 2. Metodologa llevada a cabo a lo largo de la implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de CalidadA continuacin se har mencin de los costos totales, los cuales se contemplan a travs del proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad:DEPENDENCIAACTIVIDADIMPORTE

CANACINTRAInscripcin al programa de aseguramiento para laimplantacin y certificacin ISO 9001:2000$ 3,000.00

CANACINTRAMensualidades correspondientes al contrato$ 12,000.00

IMNCPreauditoria (dos das auditor)$ 7,000.00

IMNCAuditoria de certificacin (dos das auditor)$ 10,000.00

IMNCAdquisicin de normas:Sistemas de gestin de la calidad,Requisitos,Fundamentos y vocabulario,Directrices para la auditoria de los Sistemas de laCalidad yDirectrices para la mejora del desempeo$ 1,000.00

FERRETERA INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGOGastos internosCapacitacin,Papelera,Viticos,Adquisicin de materiales diversos.$ 46,000.00

TOTAL$ 79,000.00

NOTA: Estos gastos no incluyen impuestos de cualquier ndole

TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad.I.4 MODELO GENERAL PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADUn sistema es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Gestin es una actividad para dirigir y controlar una organizacin. Un sistema de gestin es un sistema para establecer la poltica y los objetivos para su logro. Por lo tanto, un Sistema de Gestin de Calidad es un sistema que nos permite crear, dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.ara implementar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 en FerretraIndustrial y de Servicios de Hidalgo, es necesario que se lleven a cabo tres fases de manera consecutiva.I. Manual deCalidadFASE I. DOCUMENTAL

II. ProcedimientosIII. Instructivos y/oMtodosIV. Formatos

V. implantacin

FASE II. IMPLANTACINFASE III.MEJORA CONTINUAFIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000Fase I. Documental.La documentacin es el soporte del Sistema de Gestin de Calidad, pues en ella residen las formas de operar de la empresa, as como toda la informacin que permite el desarrollo de los procesos.Fase II. Implantacin.Esta fase es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte de todo el personal, ya que debe llevarse a cabo todo aquello que se document en la primera fase. Este proceso es ms difcil si existe poca comunicacin y poca colaboracin del personal dentro de la empresa, ya que todos y cada uno deben participar para su correcta implantacin.El reto de implantar el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una cultura de calidad en todos los colaboradores y contraer el compromiso, adems de la capacitacin y disciplina que este requiere.Fase III. Mejora continua.Adems de mantener un Sistema de Gestin de Calidad eficientemente, es necesario aumentar su capacidad para cumplir con los requisitos de la norma. Este sistema debe dar oportunidad para identificar proyectos de mejora estratgica a mediano y largo plazo.Para mejorar los procesos, el anlisis de datos, la capacidad tecnolgica, el liderazgo, la participacin y la implicacin al Sistema de Gestin de Calidad es necesario que despus de que se hayan alcanzado los objetivos debern replantearse estos para superarlos.CAPTULO II.DESARROLLO DE LA FASE DOCUMENTALPara empezar un gran proyecto, hace falta valenta. Para terminar un gran proyecto hace falta perseveranciaAnnimo.II.1 ELABORACIN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADLos documentos del Sistema de Gestin de Calidad y sus jerarquas se pueden observar en la siguiente figura.Nivel I.ManualQu?Nivel II.ProcedimientosQuin? y Cundo?Nivel III.Instructivos y/o MtodosCmo?Nivel IV. Formatos Para registrarFIGURA 4. Jerarqua de los documentosNivel I. Manual de Calidad.El manual de calidad contiene las directrices y todos los puntos de los que consta la norma ISO 9001:2000, as como una explicacin de qu? lo va a controlar.Nivel II. Procedimientos.Los procedimientos proporcionan informacin sobre como efectuar actividades y los procesos de manera coherente; cuando en la norma se especifica procedimiento documentado, se refiere a que deben de estar por escrito y establecer quin? y cundo? se va a controlar.Nivel III. Instructivos y/o Mtodos.Los instructivos y/o mtodos describen el cmo? se van a desarrollar las actividades correspondientes a ciertos puntos del Sistema de Gestin de Calidad.Nivel IV. Formatos.Son guas de la informacin que se tiene que registrar para demostrar el cumplimiento de los tres niveles anteriores.A continuacin se muestra un diagrama de flujo, con las actividades secuenciales para la elaboracin de los documentos.Anlisis estructural de la documentacin existente y necesariaDefinicin del alcance del Sistema de Gestin de CalidadAnlisis de los requerimientos de la documentacin: Manual de calidad, Procedimientos, Instructivos yo Mtodos, y FormatosEstablecimiento de la misin y visin de la empresaCreacin de Poltica y Objetivos de calidadRevisin por la DireccinNoAprobadaSiRealizacin del Manual de Gestin de Calidad, adecuado a la compaa, y en base a la Norma ISO9001:2000/COPANT/ISO9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000Identificacin de los procesos necesarios para la eficaz implementacin delSistema de Gestin de Calidad1 21Definir a los dueos de los procesosRealizar el Diagrama de Secuencia e Interaccin de ProcesosDeterminar la secuencia de los procesos y actividadesEstablecimiento del Plan de Calidad a nivel gerencia y operacionalNoAdecuado alas necesidadesSiEstablecer y documentar los Procedimientos, Mtodos e InstructivosElaboracin de formatosNoRevisin documentalaprobada por el asesorSi

Modificaciones a documentosEjecucin de la revisin documental por parte de un AuditorAprobado

Si

Informe de revisin aprobadaNoRevisin del informe comparado con los requisitos de la norma

Fase II. Implantacin

Modificaciones pertinentes a los documentosEnviar documentos de manera impresa al IMNC para revisinFIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos.II.2 MANUAL DE GESTIN DE CALIDADLa estructura del Manual de Gestin de Calidad contiene los siguientes elementos:Logotipo de la empresaTtuloUbicacin de la empresaFirmas de revisin y aprobacinTabla de contenido

Descripcin de la empresaAlcance y aplicacinTrminos y definicionesDescripcin del Sistema de Gestin deCalidadEl alcance del Manual de Gestin de Calidad propiedad de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo aplica a todos los productos suministrados, derivados de maquinados industriales, troquelados, soldadura y pailera. Dentro del manual se considera una exclusin total al punto 7.3 de la norma ISO 9001:2000/COPANT/ISO 9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000 referente a Diseo, debido a que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo realiza nicamente la transformacin de las piezas. As mismo los puntos 7.2.1 inciso a) y 7.5.1 inciso f) son considerados como una exclusin parcial, debido a que no se cuenta con actividades posteriores a la entrega. Dichas exclusiones son permitidas, porque no afectan la capacidad o responsabilidad de la empresa para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicados.En el Manual de Gestin de Calidad estn definidos:* Poltica de Calidad.- En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo nos dedicamos a maquinados industriales, troquelados, soldaduras especiales y pailera; estamos comprometidos a satisfacer las necesidades de los clientes, a travs de la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad y al desarrollo de todos los que pertenecemos a la empresa cumpliendo con capacitaciones constantes.* Misin.- La misin de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, es ser lder en el mercado de la micro industria metalmecnica a nivel nacional, a travs del abastecimiento de productos ferreteros, maquinados y servicios de soldadura, mediante la excelencia en procesos de calidad, manufactura y eficiencia en tiempos de entrega, buscando siempre la mejora continua en la satisfaccin del cliente y de nuestro personal. Logrando la confianza delcliente, con el trato directo que nos proporciona informacin para evaluar y ofrecer alternativas de mejora en sus necesidades latentes.* Visin.- Asegurar nuestro futuro, transformando los resultados de calidad en mayores beneficios para nuestros clientes, evaluando riesgos y oportunidades de mejora continua, cumpliendo plazos de entrega y logrando calidad total en los procesos. En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo es nuestro compromiso brindar la mejor de las atenciones a nuestros clientes, cumpliendo con la calidad necesaria para su satisfaccin.* Objetivos de Calidad. En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se han establecido tres objetivos, los cuales son medibles y coherentes con la poltica de calidad.< Calidad del Producto< Entregas A tiempo< Atencin al clientePara que los objetivos de calidad puedan ser cuantificados es necesario establecer una serie de indicadores que nos seale en donde estamos?NombreEstructuraVariablesQue mideMetaFrec.

ndicede productividad(Pa/Pr)x100Pa: Pzas. AceptadasPr: Pzas. RequeridasMide el porcentajede piezas que fueron aceptadas.95%Cada mes

ndice de entregas a tiempo(Pet/Pr)x100Pet:Pzas.Entregadas a tiempoPr: Pzas requeridasMide el porcentajede piezas entregadas a tiempo.98%Cada mes

ndice de satisfaccin del cliente98%Cada dos meses

Los resultados del cuestionario de satisfaccin del cliente son la base para esteindicador.

Calidad del producto(P4 + P6+ P7+P8)/4x40%P4: Pregunta no. 4P6: Pregunta no. 6P7: Pregunta no. 7P8: Pregunta no. 8Mide la percepcinque el cliente tiene de la calidad del producto39.20%

Entregas a tiempo(P3 + P5+ P9)/4x30%P3: Pregunta no. 3P5: Pregunta no. 5P9: Pregunta no. 9Mide la percepcinque el cliente tiene del cumplimiento para entregar el producto.29.40%

Atencin al cliente(P1 + P2+ P10)/4x30%P1: Pregunta no. 1P2: Pregunta no. 2P10: Pregunta no.10Mide la percepcinque el cliente tiene de la atencin brindada.29.40%

TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad.* Secuencia e interaccin de los procesos.- Se han establecido siete procesos,criterios y mtodos para que el Sistema de Gestin de Calidad sea ejercido eficazmente.PROCESOS DE GESTIN3Responsabilidad de la direccin

4Administracin de recursos

5Medicin, anlisis y mejora PROCESOS CLAVE12VentasRealizacin del productoPROCESOS DE APOYO6Compras

7MantenimientoENTRADASRESULTADOSFIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos.Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente, en donde adems de una estructura organizacional vertical, se integra la comunicacin transversal (la informacin necesaria atraviesa en todos los sentidos); por lo que se decidi involucrar los procesos antes citados.1. Proceso de Ventas.- Debido a que se desarrollan actividades de gestin comercial del producto y se atienden las conexiones con los clientes, es considerado como un proceso orientado al cliente.2. Proceso de Realizacin del Producto.- Es el proceso clave (Operativo), incide de manera significativa hacia el cliente, ya que involucra la transformacin del producto y aade valor para el cliente; es decir, interviene directamente con la calidad del producto, y por lo tanto, en la satisfaccin o insatisfaccin del cliente.3. Proceso de Responsabilidad de la Direccin.- Es un proceso de gestin (Estratgico), debido a que tiene como fin el desarrollo de la misin, visin y poltica de la empresa, adems de establecer, revisar y actualizar las estrategias de calidad y los objetivos.4. Proceso de Administracin de Recursos.- Se considera un proceso de gestin, ya que implica los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema, tanto recursos humanos como materiales.5. Proceso de Medicin, Anlisis y Mejora.- Por medio de este proceso se da seguimiento, anlisis y mejora al sistema para con ello conocer cuantitativamente su eficacia; ya que depende de la estrategia adoptada se considera un proceso de gestin.6. Proceso de Compras.- Considerado como proceso de apoyo (Soporte), en este se realiza el abastecimiento de materiales y consumibles que generan el comienzo de la transformacin de las piezas; este proceso esta ntimamente relacionado con el proceso de realizacin del producto.7. Proceso de Mantenimiento.- Considerado como un proceso de apoyo, funciona como soporte del proceso de realizacin del producto, ya que se llevan a cabo actividades de mantenimiento preventivo y/o correctivo de instalaciones, maquinaria y equipo.Seentiendecomoprocesoalconjuntodeactividadesinterrelacionadasque interactan entre si, las cuales transforman en elementos de entrada en salida (resultados).Generalmente el resultado de un proceso se convierte en la entrada de otro, para que la secuencia e interaccin englobe todo el sistema.ENTRADASPROCESORESULTADOSPlanos y/o especificaciones, yrequisitos relacionados con el cliente.Planos y/o especificaciones, pedido, recursos humanos,

VentasPedido u orden de compra.Piezasinfraestructura, provisin de la produccin y servicio, maquinaria y equipo, hojas de proceso, piezas a maquinar y orden de trabajo.Poltica de calidad, objetivos de calidad y necesidades de recursos.Recursos humanos, ambiente de trabajo y deteccin de necesidades.Revisin de la direccin y auditoria internaInformacin de compras, requisicin de personal y equipo, especificaciones y requerimientos.

Realizacin delProductoResponsabilidad de laDireccinAdministracin deRecursosMedicin, Anlisis yMejoraCompras

transformadas con especificaciones del cliente, en tiempo y cantidad.Revisin de la direccin, acciones correctivas y/o preventivas, mejora y satisfaccin del cliente.Mejor ambiente de trabajo, personal capacitado, infraestructura y provisin de la produccin y servicio.Acciones correctivas, preventivas y/o de mejora.Materiales y servicios solicitados bajo especificaciones a precios accesibles en tiempo y cantidad. Mantenimiento correctivo,Maquinaria general y con fallas.Mantenimiento

preventivo y maquinaria funcionando correctamente.FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos.Para medir la eficacia de cada uno de los procesos se utilizan indicadores como se muestran a continuacin:NOMBREESTRUCTURAVARIABLESQUE MIDEMETAFRECUENCIA

PROCESO DE VENTAS

ndice deVentas(Vr / Vp) x 100Vr = Ventas realizadas Vp = VentasproyectadasMide el porcentaje vendido entre lasventas que estn proyectadas.95%Cada Mes

PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

ndice deProductividad(Pa / Pr) x 100Pa = Piezas aceptadas Pr = Piezas requeridasMide el porcentajede piezas que fueron aceptadas, es decir las que cumplen con los requerimientos.95%Cada Mes

PROCESO DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

ndice de Metas alcanzadas(Pma / PT) x 100Pma = Procesos con metas alcanzadasPT = Procesos totalesMide el porcentaje de los procesos los cuales sus metas se alcanzaron95%CadaSemestre

PROCESO DE ADMINISTRACIN DE RECURSOS

ndice deCapacitacin(Thc x Ta) / TpThc = Total de hrs de capacitacin Ta =Total de asistentesTp =Total de personalMide la proporcin de horas de capacitacin que se le brindo a cada empleado.20 hrs. por personaCada Mes

PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

ndice deRechazos(Prz / Pr) x 100Prz = Piezas rechazadas Pr =Piezas requeridasMide el porcentaje de piezas rechazadas.10%Cada Mes

PROCESO DE COMPRAS

ndice deCompras(Pg / Pp) x 100Pg = Presupuesto gastadoPp = Presupuesto programadoMide el porcentaje de presupuesto ejercido a travs de las compras programadas85%Cada Mes

PROCESO DE MANTENIMIENTO

ndice de Cumplimiento del programa de mantenimiento(Tar / Tap) x100Tar = Total actividades realizadas Tap = Total actividadesprogramadasMide el porcentaje de actividades de mantenimiento realizados98%Mes

TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos

PROCESOOBJETIVOPLANEAR(RESPONSABLE)HACER(ACTIVIDAD)VERIFICAR(INDICADOR)ACTUAR(ACCIONES)

VENTASImplementar la participacin del producto en el mercado de acuerdo a la capacidad proyectada, satisfaciendo requisitos y expectativas del clienteDireccin GeneralEstablecer lineamientos para las ventas.Anlisis de factibilidad, cotizaciones y pedidos, atencin al cliente y contacto directondice de ventasAC: Renegociacincon los clientes.

AP: Atencin directa alcliente.

MC: Bsqueda declientes potenciales.

REALIZACIN DEL PRODUCTODesarrollar actividades para la operacin, control, coordinacin y ejecucin del productoCoordinacin deProduccinPlaneacin de la produccin y entrega.Identificar y rastrearproductos, proporcionar las hojas de proceso, inspecciones dimensinales y de calidad.ndice de productividadAC: Revisar requisitos,mquinas y personal.

AP: Prevenir descensode productividad.

MC :Elevar la calidad del producto.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCINDesarrollar un Sistema de Gestin eficaz e implantar una cultura de mejora continuaDireccin GeneralEstablecer poltica de calidad y manual de calidad.Asegurar que los requisitos del cliente se cumplen, que las autoridades estn definidas y comunicadas, mantener y mejorar la poltica y los objetivos de calidad.ndice de metas alcanzadasAC: Verificar losprocesos que no alcanzaron sus metas.

AP: Analizar procesos que estn en su limite.

MC: Revisar procesos en que su meta se pueda incrementar.

ADMINISTRACIN RECURSOSProporcionar todos los recursos e informacin necesarios para implantar el Sistema de Gestin de calidadAdministracinGeneralEspecificar los recursos necesarios.Reclutar personal yevaluar sus habilidades, conocimientos y rendimiento, identificar las necesidades de capacitacin,ndice de capacitacinAC: Revisar lasrazones del bajo aprovechamiento o asistencia.

AP: Intensificar las horas de capacitacin.

proporcionar lainfraestructura y servicios.MC: Detectar necesidades de cursos para implementar.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAImplantar la medicin del desempeo de los productos y procesosAseguramiento deCalidadEstablecer Qu, Cmo y Quin va a medir, en donde nos encontramosy hacia donde vamosAnalizar la medicindel cumplimiento del SGC, asegurar que se llevan a cabo las auditorias internas y la revisin por la direccin, realizar unseguimiento de todas las actividades.ndice de rechazosAC: Revisar losdiseos y capacidad de las mquinas..

AP: Prevenir undescenso.

MC: Disminuir limite de control de calidad.

COMPRASAdquisicin de bienes y contratacin de servicios, garantizando las mejores condiciones de compra.AdministracinGeneralEstablecer lineamientos para la compra de insumos y productos.Requisicin de equipos y materiales, acuerdos comerciales e identificacin de proveedores confiables.ndice de comprasAC: Reconsideracinde proveedores o planes de consumo.

AP: Reestructuracinde programa semanal de gastos.

MC: Disminuirpresupuesto.

MANTENIMIENTORealizar puntual y adecuadamente el mantenimiento de maquinaria, equipo e infraestructura.Aseguramiento deCalidadEstablecer un programa de mantenimiento y sus actividadesVerificar y registrar la realizacin de mantenimiento correctivo y/o preventivo. Mantener la infraestructura y espacios de trabajoen condiciones adecuadas.ndice de cumplimiento del programa de mantenimientoAC: Mantenimientocorrectivo.

AP: Seguir conmantenimiento preventivo.

MC: Elevar nivel demantenimiento y/o establecer mantenimiento predictivo.

AC: Acciones Correctivas;AP: Acciones Preventivas;MC: Mejora Continua.

TABLA 6. Plan de Calidad* Matriz de responsabilidades y autoridades.- Con el objeto de proporcionar un enfoque amplio, coherente y comprensivo para aclarar las funciones, responsabilidades y enlaces a todo el personal de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, se establece una matriz de responsabilidades y autoridades, en donde se precisa la base para fundamentar la toma de decisiones.POR PROCESO

PROCESOELEMENTO REFERENTE A LANORMA ISO 9001:2000RESPONSABLE

Ventas7.2Direccin General

Realizacin del Producto7.1, 7.5Coordinacin de Produccin

Responsabilidad de la Direccin4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5Direccin General

Administracin de Recursos6.1, 6.2, 6.3, 6.4Administracin General

Medicin, Anlisis y Mejora5.6, 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5Aseguramiento de Calidad

Compras7.4Administracin General

Mantenimiento7.6Aseguramiento de Calidad

POR PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTODIRECCIN GENERALADMINISTRACIN GENERALASEGURAMIENTO DE CALIDADCOORDINACINDE PRODUCCIN

Control de documentosRevisar y aprobar los documentos a su cargo.Revisar y aprobar losdocumentos a su cargo. Controlar los doctos. en el servidor; y las copias impresas.Realizar los cambios de los doctos. de origen interno.Resguardar las solicitudes de cambio.Mantener un respaldo de la documentacin.Revisar y aprobar los documentos a su cargo.Revisar y aprobar los documentos a su cargo.

Control de registrosEntregar los registrosa Admn. Gral. al trmino del aoControlar los registros enel archivo muerto. Permitir el acceso a losGenerar los registros delSistema de Gestin deCalidad a su cargo.Generar losregistros delSistema de

calendario.Autoridad para acceder a los registros.Generar los registros del SGC a su cargoregistros.Retener los registros del periodo.Desechar los registros una vez que cumplieron su periodo de retencin. Generar los registros del SGC a su cargo.Gestin deCalidad a su cargo

Control del producto no conformeConcesiones mayores con el clienteLiberacin del productoEtiquetado Inspeccin recibo. Bitcora del rea de Cuarentena.Solicitud de desviacin. Autorizacin de retrabajo.

Auditoria InternaProporcionar la informacin requerida por el grupo auditor.Dar solucin a las no conformidades.Proporcionar lainformacin requerida por el grupo auditor.Dar solucin a las no conformidades. Auditor Lder: Designar al grupo auditor Planear la auditoria Realizar las reunionesde apertura y cierre Revisar y aprobar el reporte de auditoriaSeguimiento a la solucin de las no conformidadesEstablecer y mantener el procedimiento para realizar actividades de auditoria interna.Designar al auditor lderGrupo auditor: Ejecutar el plan de auditoria Reportar las no conformidades Verificar implantacin y efectividad de las acciones correctivas y/opreventivas.Proporcionar informacin requerida por el grupo auditor.Dar solucin a las noconformidades.

Acciones correctivas y/o preventivasInformar las noconformidades en productos y procesos. Documentar la solucin de una no conformidad asignada.Informar las no conformidades en productos y procesos. Documentar la solucin de una no conformidad asignada.Informar las no conformidades en productos y procesos. Analizar los reportes de no conformidades y asignarun responsable.Informar las noconformidades en productos y procesos. Documentar la solucin de una no conformidad asignada.

Analizarmensualmente el estado de acciones.Controlar y certificar lasolucin de una no conformidad.Documentar la solucin de una no conformidad asignada.Elaborar el estado de acciones mensualmente.

POR INSTRUCTIVO Y/O MTODO

PROCEDIMIENTODIRECCIN GENERALADMINISTRACIN GENERALASEGURAMIENTO DE CALIDADCOORDNACINDE PRODUCCIN

ComprasEstablecer el mtodo.Mantener registros de los proveedores.Analizar orden de compra.Requerimiento de material y equipo.Requerimiento de material y equipo

Revisin de contratoAnalizar lascotizaciones Llevar acabo las negociaciones. Recibir pedidos y firmar de entero acuerdo.Llenar formatos de anlisis de factibilidad.En ausencia del Director General recibir pedidos y firmar de entero acuerdo.Revisar la factibilidad operativa de las cotizaciones.

Satisfaccin del clienteTomar acciones segn las tendencias de las grficas. Tomar acciones inmediatas cuandose presente una queja.Entregar bimestralmente el cuestionario de satisfaccin al cliente.Calificar el promedio por concepto de calidad, entrega y servicio. Elaborar la grfica de satisfaccin del cliente y detectar tendencias. Elaborar el Reporte de no conformidad cuando se reporte una queja.

Competencia, conocimiento y capacitacinAutorizar elreclutamiento o salida de personal. Evaluar al personal de la empresa Autorizar el aumento de sueldos ysalarios.Canalizar los cursos de capacitacin y entrenamiento.Evaluar al personal para reclutamiento.Canalizar motivacin y necesidades.Evaluar el rendimiento del personal de produccin.

Identificacin y rastreabilidadProporcionar los lineamientos de etiquetado y liberacin.Liberacin del producto.Manejo ymanipulacin del producto en proceso. Identificacin fsica de la materia prima, producto en proceso y terminado.

Control de equipo de inspeccin, medicin y pruebaManejo, preservacin yalmacenamiento de los equipos asignados a su rea. Conservacin de registros, su identificacin y estado de calibracin. Identificacin fsica del equipo de inspeccin. Elaboracin del programa de calibracin y mantenimiento de todos los equipos.

TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades.II.3 PROCEDIMIENTOSLa estructura de los procedimientos es la siguiente:1)Objetivo del procedimiento. Consiste en la explicacin del propsito que se pretende cumplir con cada procedimiento.2)Alcancedelprocedimiento.Referentealaesferadeaccinquecubreel procedimiento.3)Desarrollo. Descripcin de cada una de las operaciones que se realizan en el procedimiento de forma secuencial.4)Responsabilidades y autoridades. Se definen los puestos que intervienen en las actividades de los procedimientos.5)Definiciones. En esta seccin se sealan palabras o trminos de carcter tcnico que se emplean en el procedimiento, los cuales, requieren de mayor informacin.6)Referencias de otros documentos o formatos. Formas impresas, que se utilizan durante la aplicacin del procedimiento o como referencia a algn concepto.II.3.1 CONTROL DE DOCUMENTOS1. Objetivo.- Controlar todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad ISO9001:2000.2. Alcance.- Este procedimiento aplica a todos los documentos de origen interno y hasta donde sea posible los de origen externo.3. Desarrollo.- El Sistema de Gestin de Calidad consta de los siguientes niveles de documentacin:NIVELDOCUMENTOREVISAPROB

IManual de CalidadAGDG

Poltica de CalidadAGDG

Plan de CalidadAGDG

OrganigramaAGDG

IIProcedimientosSegn MatrizSegn Matriz

IIIInstructivos y/o MtodosSegn MatrizSegn Matriz

Listados

Planes

Programas

IVFormatosSegn MatrizSegn Matriz

TABLA 8. Estructura de la documentacin3.1. Elaboracin de documentos. Los documentos de origen interno son propiedad de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo y no de las personas que lo elaboran, revisan o aprueban, estos deben ser elaborados en forma electrnica.3.2. Codificacin de documentos. Administracin General al recibir el documento en forma electrnica deber asignar un cdigo alfa numrico nico para cada documento de acuerdo a la siguiente estructura:XX XX XXConsecutivo por tipo de documento.Tipo de documento. reaAREACODIGO

Direccin GeneralDG

Administracin GeneralAG

Coordinacin de ProduccinCP

Aseguramiento de CalidadAC

TIPO DE DOCUMENTOCDIGO

Manual de Gestin de Calidad01

Poltica de Calidad02

Procedimientos03

Plan de Calidad04

Planes05

Planos y especificaciones06

Instructivos y/o Mtodos07

Programas08

Distribucin de Planta09

Organigrama10

Listados11

Formatos12

TABLA 9. Codificacin de los documentos3.3. Requisitos del documento para su control. Administracin General debe asignar campos en el documento:Cdigo y Ttulo: Informacin sobre el documento.Emisin: Informacin de la fecha a partir de la cual existe el documento (creacin). Revisin: Es la fecha en que el documento fue revisado con o sin modificaciones. Revis y Aprob: Puesto y firma de quien revis y aprob el documento.3.4. Revisin, aprobacin y emisin. Una vez elaborado y codificado el documento, Administracin General imprime y entrega a quien corresponda para su revisin y aprobacin (tabla 8).3.5. Actualizacin de los documentos y aseguramiento de los cambios. Los documentos son revisados para su adecuacin con la Norma ISO 9001:2000. Si el documento requiere cambio o modificacin, se realizar a travs del formato AG1201Solicitud de cambio (Anexo 7), el cual debe ser llenado y aprobado por la autoridad que originalmente aprob el documento.3.6. Lista maestra. Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad son controlados a travs de la fecha de revisin mediante la AG1101 Lista maestra (Anexo 4).3.7. Distribucin. Los documentos de origen interno y externo que se requiera distribuir en forma impresa son controladas para su disponibilidad e inmediata aplicacin mediante el formato AG1202 Hoja de distribucin (Anexo 8), y aplicando los sellos correspondientes: Informacin controlada oficial no copiar, Copia no controlada, con tinta azul.3.8. Retiro de obsoletos. Para asegurar que los documentos obsoletos sean retirados de todos los lugares de uso, al momento de su actualizacin o cambio, se sellan de Obsoleto no copiar el documento original, y destruyendo las copias correspondientes.II.3.2 CONTROL DE REGISTROS1. Objetivo.- Definir los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de registros.2. Alcance.- Este procedimiento aplica a todas las reas, as como los registros generados por el Sistema de Gestin de Calidad.3. Desarrollo.- Los formatos se codifican de forma consecutiva quedando registrado en la lista maestra.3.1. Recoleccin de registros. Debe realizarse durante el mes de enero del ao siguiente al que se generaron los registros, listados en AG1102 Lista de registros requeridos para el SGC (Anexo 5) para enviarlos a archivo muerto y realizarse una depuracin de los registros que ya se encontraban anteriormente ah, para su disposicin. Antes de archivar los registros se revisa la legibilidad de los mismos para archivarlos en cajas identificando previamente el tiempo de retencin y descripcin del registro. En caso de que los registros no sean legibles, estos sern devueltos al responsable que lo gener para su correccin y nuevamente sern revisados.3.2. Conservacin de registros. Los registros de calidad generados por el sistema deben ser conservados en el archivo muerto destinado para la conservacin, asegurando que no se deterioren por el tiempo de su conservacin.II.3.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME1. Objetivo.- Definir los controles, responsabilidades y autoridades relacionados con el control de producto no conforme.2. Alcance.- Aplica a todos aquellos productos no conformes, sospechosos y obsoletos detectados durante las inspecciones en recibo, proceso, producto terminado, quejas o devoluciones de clientes.3. Desarrollo.- Cuando se detecte un producto no conforme, sospechoso u obsoleto, se debe etiquetar como no conforme e inmediatamente avisar a Aseguramiento de Calidad, quien evala la no conformidad y autoriza la segregacin al rea de cuarentena, registrando entradas y salidas en la CP1201 Bitcora rea de cuarentena (Anexo 20); en donde las piezas no conformes no deben mantenerse ah ms de cinco das laborales para tomar una decisin para su disposicin.3.1. Disposicin. La disposicin del producto no conforme puede ser: retrabajo, para cumplir con los requerimientos especificados (etiquetado amarillo); reparacin para cumplir con los requerimientos funcionales, aunque siga siendo producto no conforme (etiquetado rojo); o si la pieza no se puede reparar se desecha.3.1.1. Retrabajo. Sin desprender las etiquetas se realiza el retrabajo de acuerdo al CP1202Hoja de retrabajo (Anexo 21) correspondiente. Posteriormente se inspecciona el producto y si este ya es conforme la autoridad asignada remueve las etiquetas.3.1.2. Desecho. Con esta disposicin, se debe disponer si es destruido o enviado al desperdicio.3.1.3. Consecin. Si se considera que desvindose de las especificaciones el producto sigue siendo funcional, se debe mandar una CP1203 Solicitud de desviacin (Anexo 22) al cliente, para que autorice la concesin.Si se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se elabora el AC1201 Reporte de no conformidad (Anexo 2) bajo el concepto de queja del cliente.II.4 INSTRUCTIVOS Y/O MTODOS.Se definen considerando la misma estructura que los procedimientos; su funcin principal es indicar cmo? llevar a cabo las actividades para lograr la calidad.II.4.1 COMPRAS1. Objetivo.- Definir los controles necesarios para identificar y documentar los insumos requeridos, sus caractersticas y especificaciones necesarias.2. Alcance.- Este mtodo aplica a proveedores y productos adquiridos dependiendo del producto.3. Desarrollo.- Se considera proveedores confiables a aquellos que han sido seleccionados y evaluados, siendo su resultado favorable. Proveedores alternativos, a los que al momento de someterse a seleccin no son favorecidos, sin embargo, en determinado momento pueden contactarse.3.1 Seleccin de Proveedores. Para que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo considere un proveedor, evala de 2 a 3 candidatos con la finalidad de seleccionar el ms conveniente.3.2 Evaluacin de Proveedores. Se realizar cuando un proveedor es seleccionado y durante la primera orden de compra, mediante la AG1201 Evaluacin a proveedores (Anexo 15). Si el proveedor cumple un total de 40 puntos, se considera como confiable, de lo contrario se vuelve a realizar una seleccin. Para la ponderacin se establece una escala de 0 a 10 por cada tem: Entregas a tiempo, Calidad del producto, Capacidad para suministra, Cumplimiento de pedido, Atencin y disponibilidad. Se debe realizar cada seis meses una reevaluacin a los proveedores, en el que se considera el desempeo de estos.3.3 Requisicin de materiales y equipo ((Pedidos). Cuando se requiera algn insumo, es necesario que se identifiquen las especificaciones por medio del AG1203Requisicin de equipo (Anexo 9), el cual es llenado por el personal que lo requiera. Posteriormente se enva una AG1204 Solicitud de cotizacin (Anexo 10) a proveedores confiables, si es factible se enva un AG1208 Pedido (Anexo 14) para que sea surtido, inspeccionando el producto comprado al momento de su recepcin.II.4.2 REVISIN DE CONTRATO.1. Objetivo.- Definir los pasos a seguir para revisar adecuadamente las disposiciones de un pedido propuesto y determinar la capacidad para cumplir con los requerimientos.2. Alcance.- Este mtodo se debe seguir para cualquier solicitud de cotizacin, orden de compra o contratos para productos. As como para todo cambio que vare significativamente las condiciones originalmente contratadas con el cliente en producto, entrega y calidad.3. Desarrollo.- Se recibe la solicitud de cotizacin para el anlisis de un producto, esta debe estar por escrito y/o acompaada de la muestra o diseo correspondiente.3.1 Anlisis de factibilidad. En caso de que la informacin est completa se registra el resultado del anlisis en AG1206 Anlisis de factibilidad (Anexo 12), si esta es aceptable, se realiza una AG1207 Cotizacin (Anexo 13), adems de negociar directamente con el cliente; de lo contrario, se le notifica que no es factible.3.2 Revisin del pedido. Cada vez que exista un cambio significativo en cualquiera de las condiciones originalmente pactadas del producto, entrega o calidad, se deber dar inicio a una nueva revisin de contrato.II.4.3 SATISFACCIN DEL CLIENTE.1. Objetivo.- Realizar el seguimiento de la obtencin y uso de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de Ferretera Industrial.2. Alcance.- Este mtodo aplica a todos los clientes usuarios.3. Desarrollo.- Bimestralmente se enva el DG1201 Cuestionario de satisfaccin del cliente (Anexo 16) para que este lo conteste, evaluando:ITEMPORCENTAJEPREGUNTAS

Calidad del producto40%4, 6, 7, 8

Entregas a tiempo30%3, 5, 9

Atencin al cliente30%1, 2, 10

CONCEPTOSIMBOLOPUNTOS

Excelente10

Buena8

Regular 6

Mala 4

TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente3.1. Resultados, quejas y reclamaciones. Dentro de los siguientes cinco das del mes posterior se grafican los resultados; revisa y analiza las tendencias y verifica que no descienda el nivel de satisfaccin del cliente de 98% para detectar oportunidades de mejora, de lo contrario se optar por iniciar acciones correctivas y/o preventivas. Si un cuestionario de satisfaccin del cliente muestra una queja del cliente, entonces, se elabora un AC1201 Reporte de no conformidad (Anexo 2).II.4.4 COMPETENCIA, CONOCIMIENTO Y CAPACITACIN.1. Objetivo.- Proporcionar los lineamientos a seguir para identificar los recursos necesarios, y asegurar que todo el personal que realiza actividades que afectan la calidad y el trabajo administrativo este debidamente entrenado, calificado.2. Alcance.- Este mtodo aplica a todo el personal y reas de Ferretera Industrial.3. Desarrollo.- Cada vez que se considere un puesto vacante debe registrarse en el formato DG1202 Requisicin del personal (Anexo 17); posteriormente se realiza una evaluacin de comparacin con DG1203 Perfil de puesto (Anexo 18) previamente establecido.3.1 Reclutamiento y contratacin. Se realiza una entrevista a un mnimo de tres candidatos, para medir sus capacidades, habilidades y perfil deseado. La entrevista durara un mnimo de quince minutos de platica informal; as se har un recuento de susempleos anteriores, cotejndolos con su currculum vitae o solicitud de empleo previamente elaborado; si as se considera se realizar una satisfactoria contratacin.3.2 Induccin al personal de nuevo ingreso. La induccin al Sistema de Gestin de Calidad se realizar cada tres meses abarcando los siguientes puntos: poltica de calidad, estructura organizacional y conceptos bsicos del Sistema de Gestin de Calidad. La induccin para el puesto desempeado se realiza al momento de la contratacin, indicando: condiciones de contratacin, tareas y actividades a realizar, procedimientos y/o mtodos del Sistema de Gestin de Calidad aplicables al puesto y medidas de seguridad dentro de la empresa.3.3 Capacitacin, adiestramiento y desarrollo. Se detectan las necesidades de capacitacin a travs de los resultados de las auditorias, entrevistas individuales, reportes de no conformidad o por algn cambio en el mtodo de trabajo, registrndolas en DG1204 Evaluacin para el personal (Anexo 19) dentro de necesidades de capacitacin. Los cursos para capacitacin, adiestramiento y desarrollo pueden ser internos o externos, y se programa al instructor o compaa capacitadora, la fecha y el horario en que se llevar acabo en AG1205 Programa de capacitacin (Anexo11).3.4 Evaluacin para el personal. Cada dos meses debe llevarse acabo una evaluacin para el personal, integrndolo en el expediente personal considerando los siguientes aspectos rendimiento, asistencia y puntualidad, experiencia laboral y aprovechamiento de la capacitacin. Se calificar en una escala de 0 a 10 cada item, si la puntuacin total es menor de 24 (60%) la empresa estar en posibilidades de tomar la decisin ms conveniente.II.4.5 HOJA DE PROCESO (PRODUCTO LDER). 12

Revisin No. 1Fecha: 10/mayo/2005

DISEO:A26720-01

ENSAMBLE PEDESTAL IZQ. DER.

Escala:Dimensin:Tolerancia: Peso: 163.77

FIGURA 8. HOJA DE PROCESO DEL PRODUCTO LIDER

45II.4.6 IDENTIFICACIN Y RASTREABILIDAD.1. Objetivo.- Dar los lineamientos y actividades para la identificacin del producto y la rastreabilidad en caso de que as se requiera.2. Alcance.- Este mtodo aplica a materia prima, producto en proceso, producto terminado y entregas.3. Desarrollo.- Para identificar el producto es necesario que las piezas se sealen en las etapas del proceso, utilizando los registros que se muestran a continuacin:ETAPAREGISTROSDATOSOBSERVACIONES

RecepcinInspeccin reciboFecha de entradaNombre del clienteLote / pedidoDiseo y descripcin Cantidad de pzas. y revisin No. remisin (cliente) Nombre y firma del inspectorDocumento para archivar, adjunto a la remisin del cliente.

Identificador visualDiseo y descripcinPlaca que se colocaencima del producto.

ProduccinTarjeta de operacinFecha del maquinadoNombre del operadorOperacinDiseo del productoCantidad de piezasLlenado por los operadores.

Producto finalInspeccin producto terminadoFecha de salidaNombre del clienteLote / pedidoDiseo y descripcin Cantidad de pzas. y revisin No. remisin (Ferretera) Nombre y firma del inspectorDocumento para archivar, ajunto a la remisin expedida por Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo.

EtiquetaLogotipo de FerreteraDiseoCantidad de piezas Fecha de salida Firma del inspectorPegado con el paquete de piezas para su embarque.

GrabadoCdigo: FI DD MM AA XXFI: Iniciales de la empresa DD MM AA: Fecha de salida XX: No. consecutivo por etiqueta (paquete).Utilizando el marcador redondo de acero para portaminas de trazo fino

TABLA 11. Registros de identificacin del producto.3.1 Rastreabilidad. La rastreabilidad cuando es requerida se puede realizar desde el producto terminado, producto en proceso y hasta materia prima; siempre y cuando exista una reclamacin del cliente o sospecha de falla en el producto terminado. Los pasos a seguir son:1) Notificacin de una posible no conformidad por parte del cliente.2) Investigar la fecha de salida, pedido o lote, diseo y no. de remisin correspondiente.3) Solicitar los registros declarados en la tabla 11.4) Documentar el anlisis y resultado de la rastreabilidad para notificarlo al cliente.5) Si la no conformidad procede debe documentarse y darle seguimiento.II.4.7 CONTROL DE EQUIPO, INSPECCIN Y PRUEBA.1. Objetivo.- Establecer lineamientos y actividades para el mantenimiento, la calibracin y mantenimiento de los equipos e instrumentos de medicin, inspeccin y prueba.2. Alcance.- Es aplicable a Aseguramiento de calidad,as como todos los equipos e instrumentos de medicin.3. Desarrollo.- Los equipos e instrumentos de medicin deben ser seleccionados en base a: tipo de medicin a realizar, alcance de medicin y resolucin.3.2. Control e identificacin de los instrumentos. Se debe mantener la AG1103 Lista de instrumentos calibrados (Anexo 6), adems deben ser identificados fsicamente en base a la siguiente codificacin: 10-Flexo metros, 20-Escuadras universales, 30- Calibrador Vernier Mitutoyo, 40-Calibrador Vernier Scala.3.2. Calibracin. Se deben calibrar los equipos de acuerdo al programa de calibracin, la cual es soportada por recomendaciones del laboratorio de calibracin y segn se requiera, dependiendo de su uso. La calibracin externa debe realizarse con patrones que tengan relacin valida reconocida con estndares aprobados nacional o internacionalmente; e identificarse el estado de calibracin del mismo indicando la fecha de la ultima y prxima calibracin.CAPTULO III.IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADSaber no es suficiente, tenemos que aplicarlo. Tener la voluntad no es suficiente, tenemos que implementarloGoethe.III.1 PAUTAS PARA LA IMPLANTACIN DEL SISTEMA DOCUMENTAL DE FERRETERA INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGOUna vez que se ha recopilado, evaluado y analizado toda la informacin, se deber ver reflejado en un documento que contendr las actividades, polticas y control, para que el Sistema de Gestin de Calidad sea funcional, es momento de llevar a cabo la planificacin y programacin del sistema documental, para que nos permita valorar los 9 indicadores.La fase de implantacin es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte de todo el personal, ya que se deber llevar a cabo todo lo documentado. Esta fase se facilitar si existe adecuada comunicacin y colaboracin del personal dentro de la empresa, ya que todos y cada uno debe participar para su correcta implantacin.El reto de implantar el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una cultura de calidad y compromiso de todos los colaboradores, adems de la capacitacin y disciplina que esto requiere, para ello es importante que:a) Todo el personal involucrado debe comprometerse a realizar todas las actividades y responsabilidades que para el Sistema de Gestin de Calidad requiere.b) Programar y realizar la primera induccin al personal.c) Programar y realizar cursos para mejorar el ambiente de trabajo.d) Generar los registros que el Sistema de Gestin de Calidad implica.Todos los documentos se firman de revisin y aprobacinRealizar la junta para dar a conocer los documentos del Sistema de Gestin de Calidad al personal involucrado, y otorgar copias de los mismosCapacitar a todo el personal de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo11Generar registros durante tres mesesRealizar la auditora interna completa y anlisis del informeDeteccin de no conformidadesSi

No

Identificacin de oportunidades demejoraEjecucin de acciones correctivas; y verificacin de las mismasVerificacin de las acciones correctivas establecidasRealizacin de la Revisin por la DireccinRealizacin de auditora externa, y exposicin de los hallazgos de la auditoraSiDeteccin de noconformidadesNoEnviar evidencias para el cierre de no conformidades al IMNCRealizacin del dictamen de certificacin y parte del IMNCNotificacin del IMNC a Ferretera Industrial del resultado del dictamenCertificacin

NoApelacin por parte de la empresa

SiEl IMNC otorga el certificado con el nmero de registroFIGURA 9. Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental.III.2

PROCESODEAUDITORA,ACCIONESCORRECTIVAS/PREVENTIVASY SOLUCIONESPara efectos de la Certificacin del SGC existen dos tipos de auditora:a) Auditoras internas, que se realizan por parte de la propia organizacin, para la revisin de la direccin y con fines de evaluacin interna. Adems constituye la base de auto declaracin de la conformidad del sistema, este proceso tiene una durabilidad de dos das, considerando auditar el sistema documental y la implantacin de la misma.b) Auditoras externas, realizadas por el IMNC con el inters de recibir la certificacin o vigilancia del SGC en base a la norma ISO9001:2000/COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, a diferencia de la auditora interna es necesario considerar un da si se trata de revisin documental, y tres das si se anexa la auditoria en planta.Para ambas auditoras es necesario que se conozca y se aplique la norma NMX-CC- SAA-19011-IMNC-2002 Directrices para la auditora de Sistemas de Gestin de Calidad, la cual proporciona orientacin sobre los principios y realizacin de auditorias, as como la competencia de los auditores del Sistema de Gestin de Calidad.III.2.1 AUDITORIA INTERNAEl objetivo del procedimiento es definir las responsabilidades y requisitos para la planeacin y realizacin de auditoras, e informar los resultados y mantener los registros. Acontinuacin se muestran los pasos a seguir para ejecutar una auditora interna:Calificacin del auditor lder y auxiliar: Educacin, Capacitacin y ExperienciaProgramacin de la auditora interna11Establecimiento del plan de auditoria interna con enfoque basado en procesos

Revisin documental del SGC: Manual de Calidad, Procedimientos e InstructivosRevisin de la operacin del SGC: dirigindose a los responsables de cada proceso

Buscar evidencia objetivaNoSe encuentradocumentadoSiBuscar referencias en la norma ISO 9001:2000 de evidencias objetivasExiste relacin?

NoFalta de elementos de juicioConformidad

SiSiCumple con la norma?

NoNo conformidad 2Documentar los hallazgos en la lista de verificacin, e informe de auditora internaRealizar junta de cierre de auditora y dar a conocer los resultadosAcciones correctivas

SiExisten no conformidades?

No Oportunidades de mejora2Revisin deevidencias

SiConforme?No

Cierre de auditora interna2FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internasNO.DESCRIPCIN DE NOCONFORMIDADSITUACINENCONTRADAACCIN CORRECTIVA

1Incumplimiento con el requisito 4.1 Requisitos generalesNo se tienen determinadaslas secuencias e interacciones de los procesos, sus criterios y mtodos.Analizar los procesos, responsables, entradas y salidas. Realizar el diagrama, mtodo y mapeo.

2Incumplimiento con el requisito 4.2 Requisitos de la documentacinNo est documentado las dimensiones fsicas de la empresa.Realizar la distribucin deplanta y documentarla en AutoCad, con medidas y referencias adecuadas.

3Incumplimiento con el requisito 4.2 Requisitos de la documentacinNo est determinada la complejidad e interaccin de los procesos.Analizar el tamao ycomplejidad de los procesos y la relacin entre cada uno de ellos.

4Incumplimiento con el requisito 5.4 Objetivos de calidadLos objetivos de calidadno son medibles, coherentes, niconsistentes con la poltica de calidad.Realizar grfica de objetivos de calidad que incluya las bases de la poltica de calidad.

5Incumplimiento con elrequisito 5.6 Informacin de entrada para la revisinNo se encuentrainformacin del desempeo del proceso y conformidad del producto.Realizar grfica que indiqueel desempeo de cada proceso y la productividad de los productos.

6Incumplimiento con elrequisito 6.2Competencia, conocimiento y capacitacinNo est programado entrenamiento y capacitacin para el personal.Establecer el programa decapacitacin mensual basado en las necesidades de competencia para el personal.

7Incumplimiento con elrequisito 6.4 Ambiente de trabajoNo est identificado niadministra el medio ambiente necesariosEstablecer las necesidadesdel ambiente de trabajo y las actividades para cubrirlas.

8Incumplimiento con el requisito 7.5 Identificacin y rastreabilidadNo se encuentra definidoun proceso de rastreabilidad que indique el monitoreo del producto.Establecimiento delprocedimiento de rastreabilidad, que identifique el estado del producto.

9Incumplimiento con el requisito 7.6 Control de los dispositivosNo se encuentranregistros de calibracin de los instrumentos.Calibrar los instrumentos demedicin, inspeccin y prueba; adems de programar las de fechas de la prxima calibracin.

10Incumplimiento con el requisito 8.1 Medicin, anlisis y mejoraNo se tienen grficas de control estadstico.Determinar mtodos paraplanear e implementar el monitoreo, medicin, anlisis y mejora de los proceso; incluyendo tcnicas estadsticas.

TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditora Interna (completa)II.2.2 REVISIN DOCUMENTAL, PREAUDITORIA Y AUDITORIA DE CERTIFICACINInicio de la auditora:Designar al grupo auditor y lderDefinicin de objetivos, alcance y criterios de auditoraRevisin de la documentacin del SGC, incluyendo registrosPreparacin de las actividades de la auditora externa:Preparacin del plan de auditoraAsignacin de tareas al equipo auditorEjecucin de la auditora:Reunin de aperturaEntrevistas, recopilacin y verificacin de la informacinGeneracin de hallazgosPreparacin de conclusiones y reunin de cierrePresentacin del informe de auditora, con los hallazgos y resultados; para la aprobacin y distribucin del informeRevisin del informe por parte de Ferretera Industrial y de Servicios de HidalgoAdecuado?

NoAccin correctivaAdecuado

SiSiNecesita mejora?No

Accin preventivaAsignacin de actividades y responsables para acciones correctivas-preventivasSeguimiento de las actividadesRevisin de los resultados de acciones tomadasEnviar evidencia al IMNC para el cierre de no conformidades antes de 30 das naturalesRevisin del informe del IMNC, y fin de la auditoriaFIGURA 11. Diagrama de flujo para auditoras externas.NO.DESCRIPCIN DE NOCONFORMIDADSITUACINENCONTRADAACCIN CORRECTIVA

1Incumplimiento con elrequisito 4.1 c) y 8.2.3Requisitos generales; seguimiento y medicin de procesosNo se tiene determinados los criterios y mtodos para asegurar que los procesos sean eficacesRealizar el diagrama y mtodo de secuencia e interaccin de procesos.

2Incumplimiento con el requisito 4.2.3 Control de documentosLos controles establecidosen el procedimiento Control de documentos no asegura que los documentos distribuidos sean las vigentesCrear la Lista maestra, donde se controla la fecha de revisin del documento.

3Incumplimiento con el requisito 5.6.3 Resultados de la revisin por la direccinLos resultados derivados de la revisin de la direccin en el 2004 no incluye: la eficacia del SGC, la mejora del producto y las necesidades de recursosModificar el formatoDG1204 Minuta de la revisin de la direccin donde se especifican los resultados y conclusiones con estos tres puntos adems de la descripcin de las actividades

4Incumplimiento con el requisito 8.3 Control del producto no conformeNo se definido en el procedimiento AC0301Control de producto no conforme, los controles para el tipo de disposicin por concesinModificar el procedimiento,anexando la concesin con la solicitud de desviacin, adems de establecer un mnimo de cinco das para la toma de decisin en productos no conformes.

5Incumplimiento con el requisito 8.5.2 Accin correctivaNo se han documentadolas acciones correctivas citadas en la bitcora de rea de cuarentena y de los objetivos de calidadDocumentar acciones y actividades subsecuentes a las acciones correctivas.

TABLA 13. Deteccin de no conformidades en auditora de certificacin.II.3 REVISION DE LA DIRECCIN: VERIFICACIN DEL GRADO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DOCUMENTALDireccin General es el encargado de llevar a cabo cada seis meses la revisin de la direccin para verificar la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad en toda la empresa. Esta revisin se lleva a cabo de una manera abierta, en presencia de los dos primeros niveles jerrquicos de la empresa, como un intercambio de ideas y presentacin de informacin resumida.CONCEPTOS REVISIN / ENTRADA

CONCEPTOREVISIN

1. INFORME DE AUDITORIA INTERNAEn la auditora interna realizada los das 31 de mayo y 1 dejunio, se registraron 10 no conformidades, de lo cual, lo ms relevante fue la falta de evidencias (registros), debido a la poca madurez del sistema.

2. SATISFACCIN DEL CLIENTELa satisfaccin del cliente es un detonante importante para laempresa.

Aunque no se han recibido quejas por parte del cliente, en lasencuestas realizadas en mayo y julio se nota un descenso significativo.

3. POLTICA DE CALIDADEsta es adecuada para el propsito de Ferretera Industrial y deServicios de Hidalgo, y hasta el momento nos proporciona una referencia para dirigir la organizacin.

4. OBJETIVOS DE CALIDAD*Calidad: la meta se ha rebasado, por lo que es necesarioincrementar.

* Entregas a tiempo: a pesar de que en mayo se registro undescenso importante, en junio se ha recuperado.

* Atencin al cliente: Es necesario tomar acciones correctivas,debido a que en este ao no se ha alcanzando la meta establecida.

5. ESTADO DE ACCIONESDe las 7 no conformidades detectadas el 7 de junio, referentesa la Auditoria de certificacin, se han cerrado 6, exceptoSC05070506, la cual deber ser cerrada el 15 de julio.

6. CAMBIOS AL SGCEl 3 de marzo de 2005 se aumentaron tres procesos al sistema:Proceso de ventas, compras y mantenimiento.

A partir del 21 de junio se respetar el Plan de Calidad.

7. RECOMENDACIONES DE MEJORAControl de inventarios de materiales, equipo y consumibles engeneral.

Implementacin de actividades de mantenimiento parainfraestructura.

RESULTADOS

CONCEPTODESCRIPCIN DE ACTIVIDADESCONFORMERESPONSABLEFECHACOMPROMISO

1.Eficacia del SGCProceso de administracin de recursos. Debido a la peticin delos trabajadores, se incrementaron en abril las horas de capacitacin, sin embargo, no se ha alcanzado la meta.NOClaudia18/07/05

Proceso de medicin, anlisis y mejora. En marzo el porcentaje de rechazos es 8.03%, alcanzando as la meta programada, por lo que hay que aplicar mejoras.OKJuan Carlos18/07/05

Proceso de ventas. Las ventas que han sido programadas en eltranscurso del ao se han cumplido.OKHctor18/07/05

Proceso de compras. La meta ha sido alcanzada, sin embargo es necesario considerar los cambios en el mtodo de compras a partir del 16 de junio.OKClaudia18/07/05

Proceso de mantenimiento. Las actividades programadas se hanllevado acabo; pero es necesario incrementarlas.OKJuan Carlos18/07/05

2. Mejora del productoProceso de realizacin del producto. La meta se ha alcanzado, basndonos en el plan de calidad se debe elevar la productividad y reconsiderar la meta a alcanzar.OKCinthia18/07/05

3.Apoyos para capacitacin: Materiales didcticos y disponibilidad de tiempo. Disponibilidad de informacin y documentos para llevaracabo las actividades Medios para los cursos.OKClaudia18/07/05

CONCLUSIONES

Proceso de responsabilidad de la direccin. En el primer trimestre se alcanzo el 66.67% de las metas, sin embargo para elsegundo incremento de una manera significativa al 94.44% teniendo as un gran avance en la eficacia del sistema. Podemos decir que el Sistema de Gestin de Calidad es conveniente ya que rene nuestros requerimientos y expectativas, sin embargo aun no se puede considerar como eficaz.

OBSERVACIONES

Ya que el sistema tiene poco tiempo de implementarse se estn generando los registros requeridos. Adems de presentarse una falta de concientizacin de cultura de calidad para todo el personal. Es prioridad dar seguimiento a las acciones preventivas, correctivas y planes de mejora continua que han sido detectadas en esta revisin de la direccin.

TABLA 14. Revisin de la direccin (ejecucin)57III.4 LA CERTIFICACIN Y SUS RESULTADOS BENEFICOSObtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 seala que la empresa es perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de nuestros clientes, de manera planificada y controlada. Como hemos mencionado anteriormente, implementar un SGC conlleva cambios radicales pero benficos para Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo. Con el objetivo de que estos sean fcilmente visibles, se muestran a continuacin una serie de grficas comparativas de la situacin de la empresa antes y durante la implementacin del sistema, presentando los resultados mensuales a lo largo de diez meses.1) Aumento en la productividad en un 5.28% desde noviembre de 2004 hasta agosto de2005, donde se alcanz un 92% de la implementacin del SGC segn se muestra en la figura 12.PeriodoPzas.RequeridasPzas.AceptadasProductividadMeta

Antes de laimplementacinNov-044860436989.90%95%

Dic-044241381389.91%95%

Durante la implementacin60%Ene-055317489091.97%95%

Feb-055338492192.19%95%

74%Mar-055230496094.84%95%

Abr-055468518494.81%95%

83%May-055820541192.97%95%

Jun-055635524593.08%95%

92%Jul-055465519094.97%95%

Ago-055780549695.09%95%

Indice de Productividad96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%91.00%90.00%89.00%88.00%87.00%

Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-0560% 74% 83% 92%

ProductividadMetaAntes de la implementacin

Durante la implementacinFIGURA 12. ndice de productividad2) Disminucin de rechazos gracias a la capacitacin contina del personal, cumpliendo en enero de 2005 la meta establecida, reduciendo los rechazos en un 2.07%; y enagosto se cumple con la segunda meta (5%), como se muestra en la figura 13.PeriodoHrs.Capac. por personaPzas. RealizadasPzas. RechazadasPorcentaje rechazosMeta

Antes de laimplementacinNov-040486049110.10%10%

Dic-040424142810.09%10%

Durante la implementacin60%Ene-05753174278.03%10%

Feb-05853384177.81%5%

74%Mar-05952302705.16%5%

Abr-051254682845.19%5%

83%May-05958204097.03%5%

Jun-051656353906.92%5%

92%Jul-051854652755.03%5%

Ago-052157802844.91%5%

12.00%2510.00%208.00%6.00%4.00%

15Porcentaje rechazosHrs. Capacitacin por persona1052.00%0.00%

0Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-0560%74%83%92%Antes de la implementacin

Durante la implementacinFIGURA 13. ndice de rechazos3) Incremento en la satisfaccin del cliente de acuerdo con los cuestionarios realizados a estos, la percepcin que ellos tienen de la empresa muestra un aumento de 18 puntos en agosto, mes en que las metas de los objetivos de calidad se cumplieronPeriodoCalidadEntregasAtencinTotalMeta

Antes de laimplementacinNov-0430.2023.6023.6077.4098%

Dic-0433.4023.7026.8083.9098%

Durante la implementacin60%Ene-0533.6024.3026.9084.8098%

Feb-0536.3025.6027.2089.1098%

74%Mar-0536.3025.8027.2089.3098%

Abr-0536.8026.9028.5092.2098%

83%May-0532.1027.0028.9088.0098%

Jun-0537.2027.3029.1093.6098%

92%Jul-0538.7028.5029.5096.7098%

Ago-0539.8028.9029.7098.4098%

100.0090.0080.0070.0060.0050.0040.0030.0020.0010.000.00

Nov- Dic- Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun-

Jul- Ago-

Meta

Atencin Entregas Calidad0404

05 05 05

05 05

05 05 05Antes de la implementacin

60%

74% 83%92% Durante la implementacinGRFICA 14. ndice de satisfaccin del cliente4) Eliminacin de fallas en maquinaria y equipo debido a que se llevan a cabo actividades de mantenimiento preventivo, como se muestra en la figura 15 (ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento).PeriodoActv.programadasActv.RealizadasCumplimientoMetaFallasdetectadas

Antes de laimplementacinNov-04000.00%98%20

Dic-04000.00%98%21

Durante la implementacin60%Ene-05585086.21%98%10

Feb-05524892.31%98%8

74%Mar-05504896.00%98%6

Abr-05636196.83%98%6

83%May-05656396.92%98%3

Jun-05504998.00%98%2

92%Jul-055353100.00%100%1

Ago-055050100.00%100%0

120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%

25Meta2015CumplimientoFallas detectadas1050.00%

Nov-04 Dic-04 Ene-

Feb-

0Mar- Abr-05 May- Jun-05 Jul-05 Ago-05 05 05 05 0560% 74% 83% 92%Antes de la implementacin

Durante la implementacinFIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento.5) Acrecentamiento de las ventas (ingresos) y disminucin de los gastos (egresos); indicador principal para Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, debido a que refleja de manera monetaria los beneficios que se obtuvieron con la implementacin y certificacin de SGC basado en la norma ISO 9001:2000 gracias a:< Reduccin de tiempos muertos< Disminucin de desperdicios y rechazos< Mantenimiento de maquinaria y equipo< Estandarizacin de entregas y transporte< Mejora de la imagen ante los clientes< Capacitacin constante< Programacin de la produccin.MesCosto de produccinCosto de distribucinCostos de admn..OtrosCostosTotal de egresos$99,368.20IngresosUtilidad$71,920.02

Materiales directosSueldos ySalariosGastosIndirectosGastos de ventaGastos de admn..

Antes de laimpelmentacinNov-04Dic-04Ene-05Feb-05Mar-05Abr-05May-05Jun-05Jul-05Ago-05$18,759.56$43,337.32$13,264.94$2,853.00$15,488.72$5,664.66$171,288.22

$21,997.23$43,337.32$23,067.17$12,896.21$17,797.04$5,824.53$124,919.50$181,287.74$56,368.24

Durante laImplementacin60%$14,341.51$42,903.92$12,557.95$5,296.10$16,308.32$2,884.87$94,292.67$173,796.04$79,503.37

$13,992.02$42,045.88$20,318.04$4,516.21$16,997.00$2,530.60$100,399.75$177,550.32$77,150.57

74%$11,245.00$42,045.88$12,358.92$4,957.73$16,168.24$1,725.00$88,500.77$167,176.96$78,676.19

$11,194.50$39,736.76$19,611.82$3,474.74$16,653.44$1,750.32$92,421.58$174,966.82$82,545.24

83%$12,080.10$39,736.76$11,945.19$3,235.50$16,653.44$1,700.10$85,351.09$184,361.02$99,009.93

$11,913.36$39,736.76$19,263.31$3,897.56$16,108.48$1,514.40$92,433.87$178,126.07$85,692.20

92%$10,653.07$39,736.76$11,486.83$3,786.45$16,283.40$1,485.95$83,432.46$191,377.71$107,945.25

$8,386.25$39,736.76$19,331.36$3,555.17$16,945.25$1,308.32$89,263.11$198,907.42$109,644.31

$250,000.00$200,000.00$150,000.00$100,000.00$50,000.00$0.00

Nov-04

Dic-04

Ene-05

Feb-05

Mar-05

Abr-05

May-05

Jun-05

Jul-05

Ago-0560%74%83%92% ImplementacinAnimtepselmentacinDurante la de laFIGURA 16. ndice de recursos financieros.62CAPTULO IV.MEJORA CONTINUA: EL CAMINO A SEGUIREn palabras sencillas, el lder es simplemente un ser humano que sabe a donde desea ir, y entonces se pone de pie y avanzaJohn Erskine.IV.1 ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA LA MEJORA CONTINUAPara lograr la competitividad que deseamos, es necesario adoptar ciertas filosofas, que a nivel mundial figuran mejoras significativas; considerando que no se han obtenido con un solo factor, sino con un conjunto de prcticas que se llevan a cabo.La estrategia empresarial de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo consiste en la implantacin de mejoras constantes a travs de la eliminacin del desecho, tratando continuamente de suprimir las causas que lo provocan, mejorando as producto por producto y proceso por proceso. A travs de esta estrategia empresarial se mejora la calidad, y por lo tanto, toda la empresa.Para dar comienzo a un proyecto de mejora, es necesario que se analicen las oportunidades (encontradas durante la auditora interna o la revisin de la direccin), y que se asignen dichos proyectos al responsable de su implantacin, adems de dar seguimiento a todas