Diseno Sistema Gestion Calidad Modelo Gestion Servicios

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Diseo de un sistema de gestin de calidad para el modelo de gestin de servicios en la gerencia general de informtica de la corporacin venezolana de Guayana; basado en la Norma ISO9001:2008 1. Resumen 2. Introduccin 3. El problema 4. Generalidades de la Empresa 5. Marco terico 6. Marco metodolgico 7. Situacin actual 8. Situacin propuesta 9. Conclusiones 10. Recomendaciones 11. Referencias bibliogrficas 12. Glosario de trminos

ResumenEn el siguiente trabajo se presenta un Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad, Segn las Norma COVENIN-ISO 9001:2008 a la Gerencia General de Informtica, adscrita a la Direccin Ejecutiva de la CVG. Para esto se elabor un diagnstico de la situacin actual con respecto al cumplimiento de la norma COVENIN-ISO 9001:2008 con la finalidad de detectar la brecha de calidad y las posibles oportunidades de mejora, todo con el fin de establecer un plan de acciones de mejora que reduzca la brecha de calidad ya existente. Este trabajo recopila la informacin terica, anlisis y propuestas de los elementos involucrados para implantar un Sistema de calidad en la Gerencia General de Informatica. Con el desarrollo del presente trabajo se logr crear una serie de propuestas dirigidas a la identificacin de los procesos claves de la Gerencia General, dando como resultado la elaboracin de diagrama de caracterizacin de la Gerencia General. Se identific la poltica y objetivos de la calidad con el fin de orientar a la Gerencia General al logro de sus metas. Se documentaron procedimientos de trabajos, instrucciones, registros tcnicos y de calidad. Se logr establecer un Sistema de Indicadores que servir para controlar y darle seguimiento a los objetivos de la calidad y al proceso medular de la Gerencia General. Todo lo propuesto anteriormente contribuir al desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad y a dar un paso ms en el proceso de adecuacin de las unidades de la Corporacin Venezolana de Guayana. Palabras Claves: Gestin de procesos, documentacin de la calidad, Indicadores de gestin, Sistema de Gestin de Calidad, procedimientos obligatorios.

IntroduccinActualmente, un gran nmero de organizaciones tienden a tener una mayor dependencia de las tecnologas de informacin y comunicaciones. Las unidades encargadas de esta rea y las actividades en ellas desarrolladas para hacer ms eficiente los procesos estratgicos de la organizacin, han sido tradicionalmente visto como un rea de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda la organizacin. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que provienen de los clientes. La Corporacin Venezolana de Guayana ha venido presentando desde el ao 2005, un crecimiento acelerado en la tecnologa de informacin y comunicaciones para sustentar los procesos medulares, que le permitan cumplir con sus objetivos estratgicos. Dada la gran importancia de la excelencia de la calidad en todos los tipos de empresas existentes, la Gerencia General de Informtica de la CVG, en la bsqueda del cumplimiento de las exigencias de los clientes, se ha propuesto implantar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2008, para satisfacer las necesidades de los clientes.

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Para Implantar dicha Norma es necesario que todos los Departamentos evalen las actividades que estn realizando actualmente y se propongan estrategias para garantizar la adecuacin de sus procesos respecto a los requisitos establecidos por la Norma. La estructura de este informe tiene como base la realizacin de un diagnstico en el Departamento de Informtica, con respecto a la NVC-ISO 9001:2008. En primer lugar se realiz una caracterizacin de los procesos que existen actualmente en el Departamento, con la finalidad de identificar los procesos que realiza y los procedimientos ejecutados para su realizacin, posteriormente se aplic la Matriz de Verificacin de la NVC-ISO 9001:2008, que sirvi para identificar las brechas o no conformidades que se encuentran actualmente, y que impiden el cumplimiento de todos los requisitos para implantar esta Norma, luego de identificadas las brechas se realiz una caracterizacin basada en procesos, segn la norma, siguiendo el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), adems se procedi a realizar estrategias y plantear objetivos o situaciones deseadas para eliminar las no conformidades encontradas, estas estrategias fueron seleccionadas mediante un procedimiento de planes de mejora, que permiti evidenciar cules acciones se podan ejecutar inmediatamente. Finalmente se propone un plan de acciones, de aquellas oportunidades de mejora que no fueron ejecutadas, que enfoquen al Departamento a cumplir todos los requisitos exigidos por la Norma, en bsqueda de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad en toda la Gerencia General de Informtica. El presente trabajo se encuentra estructurado en captulos que se detallan a continuacin: Captulo I, se desarrolla El Problema, que dio origen al estudio. Captulo II, se describen las Generalidades de la Empresa. Captulo III, se presenta el Marco Terico, que sirve como base para la Investigacin. Captulo IV, se establece el Diseo Metodolgico. Captulo V, se realiza el Anlisis de la Situacin Actual. Captulo VI, se establece la Situacin Propuesta a la Investigacin. Finalmente se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Referencias Bibliogrficas, Glosario de Trminos, Anexos y Apndices. CAPTULO I

El problema1.1 Antecedentes A partir del ao 2000 la Gerencia General de Informtica comenz un proceso de actualizacin tecnolgica con la incorporacin de un lote de 250 Microcomputadoras, no satisfaciendo las exigencias tecnolgicas de la Corporacin Venezolana de Guayana para la fecha, en aras de mantener una plataforma tecnolgica actualizada y alineada a los objetivos estratgicos de la Corporacin Venezolana de Guayana, la Gerencia General ha venido incorporando anualmente equipos de tecnologa de informacin, implantacin de aplicaciones colaborativas como correo electrnico e Intranet/Internet, aplicaciones Web, aplicaciones integradas y no integradas, este avance tecnolgico viene generado por un proceso de migracin gradual de la plataforma centralizada MAINFRAME hacia una plataforma tecnolgica con enfoque Cliente Servidor, basado en un plan a largo plazo de adecuacin que esta llevando a cabo por la Gerencia General. A partir de Agosto del ao 2007, la Gerencia General de Informtica, en el cumplimiento de su funcin como unidad de apoyo en la automatizacin de los procesos de la Corporacin Venezolana de Guayana, se plantea la necesidad de implementar un modelo de gestin de servicio el cual, permite la integracin y centralizacin de recursos, funciones procedimientos, con el objeto de proveer servicios de tecnologa de informacin y comunicaciones, apoyados en una plataforma tecnolgica, el cual, contribuya a normalizar la solicitud de servicio, desarrollar una cultura de atencin al cliente y medir la gestin de la prestacin de los servicios. 1.2 Planteamiento del Problema Las unidades encargadas de esta rea y las actividades en ellos desarrolladas para hacer ms eficiente los procesos estratgicos de la organizacin, han sido tradicionalmente visto como un rea de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad de los servicios ofrecidos a toda la organizacin. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios eficientes, efectivos, oportunos y de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los clientes. Los Clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las unidades de Tecnologa de informacin y comunicaciones dentro de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el servicio final; por ello desde 141Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

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pequeas y medianas empresas hasta las ms importantes corporaciones, han orientado sus esfuerzos en preparar estas unidades para desempear sus funciones enfocadas en servicios y clientes. Por lo tanto, un servicio ofrecido por esta unidad dentro de la organizacin posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influye de manera directa en la satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atencin del cliente comprende todas las actividades que la unidad con sus recursos humanos desarrollan o efectan para satisfacerlos, implicando algo mas que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer entre ellos. La Empresa CVG (Corporacin Venezolana de Guayana) se ha dedicado a mantener elevados niveles de calidad en ofrecer sus servicios a sus clientes y se ha propuesto a seguir mejorando la calidad, es por ello que actualmente se desea implantar un Sistema de Gestin de Calidad enfocado en los procesos, donde se toma en cuenta como principal factor las exigencias de los clientes. Para esto es necesario aplicar una serie de pasos fundamentales para lograr la meta planteada. La aplicacin de la Norma Venezolana COVENIN -ISO 9001:2008 es uno de los primeros pasos que deben darse para que la empresa garantice la mejora continua, debido a que hace nfasis en los requisitos que deben cumplirse para garantizar el funcionamiento de los procesos internos de la compaa, y que todos y cada uno de los trabajadores colaboren y se involucren en la gestin de desarrollo que se plantee por la empresa en bsqueda de aumentar la satisfaccin del cliente. En la mayora de las Gerencias, incluyendo la Gerencia General de Informtica, no se han realizado evaluaciones o diagnsticos que permitan verificar si se cumple o no con estos requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Por esto, se gener la necesidad de elaborar el diagnstico de la situacin actual para aplicar las correcciones pertinentes y lograr que toda la Gerencia General se maneje bajo un mismo lenguaje de Sistema de Gestin de la Calidad. 1.3 Alcance Este proyecto de investigacin se dirigir a disear un Sistema de Gestin de Calidad segn la Norma ISO 9001:2008 para el Modelo de Gestin de Servicios de la Gerencia General de Informtica. Abarcar desde la evaluacin con respecto al cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 a travs de un diagnstico, de la identificacin de los procesos medulares y de indicadores de gestin de la gerencia. La realizacin del sistema de documentacin que soporta al sistema de gestin la cual abarcar procedimientos e instrucciones de trabajo, as como registros y otros documentos que forman parte de la pirmide documental. As como tambin, establecer los indicadores de gestin para el control de los procesos que ya se han identificado y documentado. 1.4 Limitaciones La falta de familiarizacin con la norma ISO 9001:2008 por parte de la mayora de los integrantes que se encuentran involucrados en los procesos claves de la Gerencia General de Informtica. Adems para la Ejecucin de un plan de mejoras se tomara en cuenta el tiempo previsto para la duracin del trabajo en la empresa y el grado de dificultad o exigencia que requiera la ejecucin del plan, es decir, el tiempo es una limitacin, debido a que no todas las brechas encontradas pueden ser solucionadas, y algunas oportunidades de mejora no estarn al alcance. .1.5 Justificacin e Importancia Nuestro entorno cada vez ms globalizado continua demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como histricamente lo hacamos hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organizacin, con un alto nivel de participacin y requiriendo de la alta direccin correspondencia hacia ese esfuerzo. El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versin del ao 2008, es sin lugar a dudas, una evolucin natural de las demandas de las organizaciones pblicas y privadas para contar con herramientas de gestin ms slidas y efectivas; de manera que esto les permita competir y tener ventajas en comparacin con otras organizaciones. Para que la Gerencia General de Informtica, pueda aplicar un proceso de mejora continua es sumamente importante que comience a evaluar cual es la condicin en la que se encuentra actualmente, es por ello que como primera estrategia, se necesita el diagnstico del Sistema de Gestin de la Calidad en las gerencias que la conforman. Posteriormente se determinaran posibles debilidades, con el propsito de eliminarlas y cumplir todos los requisitos exigidos por la NVC ISO - 9001:2008, para continuar los prximos pasos. La normalizacin de los procesos y procedimientos de la Gerencia General de Informtica, a travs de la aplicacin de la NVC - ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos, permitir a la 142Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

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Gerencia analizar los requisitos exigidos por la norma, adems de proporcionar el marco referencial para el mejoramiento continuo, que es la cultura que est implementando la empresa. Es por ello que la Gerencia General de Informtica en busca de identificar y mejorar sus procesos y actividades se ve en la necesidad de implementar por medio de estas herramientas imprescindibles, un Sistema de Gestin de Calidad que permita garantizar el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. As mismo de manera resumida tendr los siguientes beneficios: Contribuir a describir el Sistema de Gestin de Calidad para proveer un marco de operacin claro y eficiente, como base para auditar el sistema de gestin de la calidad. Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados. Mejorar la imagen empresarial, la motivacin del personal. Reducir los costos. Reduccin del tiempo en las actividades. Aumentar la satisfaccin del cliente. Contribuir a entrar en un modelo de mejoramiento continuo. La habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos. Obtener, mantener y mejorar el desempeo de la coordinacin. 1.6 Objetivos 1.6.1 Objetivo General Disear un sistema de gestin de calidad para el modelo de gestin de servicios en la Gerencia General de Informtica de la Corporacin Venezolana de Guayana, basado en la norma ISO 9001:2008 1.6.2 Objetivos Especficos 1. Revisar la documentacin referente a los sistemas gestin de calidad segn la NVC-ISO 9001:2008. 2. Realizar el levantamiento de toda la informacin existente en la empresa relacionada con la implementacin de sistemas de gestin de calidad. 3. Realizar un diagnstico de la situacin actual de la Gerencia General de Informtica, de acuerdo a las clusulas establecidas en la Norma ISO 9001:2008. 4. Determinar la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de las clusulas. 5. Desarrollar la caracterizacin de los procesos de la Gerencia General de Informtica de acuerdo al Modelo de Gestin de Servicios Informticos y la norma ISO 9001:2000, lo cual formar parte de la gestin por procesos. 6. Elaborar indicadores gestin de los procesos de la Gerencia General de Informtica para la identificacin de oportunidades de mejoras continuas. 7. Elaborar los procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos y otros; segn la pirmide documental establecida por la empresa y alinearlos de acuerdo a los procedimientos generales establecidos por la Empresa, que permitan asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos del Modelo de Gestin de Servicios Informticos. 8. Elaborar un plan de accin de mejoras necesarias para cumplir con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008, con la finalidad de eliminar o minimizar las brechas identificadas en el diagnstico. 9. Elaborar un plan de acciones correctivas que permitan cerrar las brechas que no pudieron ser corregidas y que fueron identificadas en el diagnstico realizado, segn la norma en estudio, en la Gerencia General de Informtica CAPTULO II

Generalidades de la Empresa2.1 Antecedentes La necesidad de conservar y explotar de una manera racional los variados y rentables recursos de la zona de Guayana, motivo de la conveniencia por parte del Ejecutivo Nacional, de crear un organismo que cumpliera esos objetivos. A tal fin, en el ao 1953 se constituy la Comisin de Estudio para la Electrificacin del Ro Caron. Posteriormente, se cre la Corporacin Venezolana Guayana (C.V.G.) como Instituto Autnomo con personalidad jurdica propia, patrimonio distinto e independiente del Fisco Nacional, adscrito a la Presidencia de la Repblica y al cual se le concedi entre otras atribuciones, programar el desarrollo de una zona comprendida por el Estado Bolvar, conforme a las normas y dentro del mbito del Plan de la 143 Nacin.Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

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La Corporacin Venezolana de Guayana es un Instituto Autnomo creado por Decreto Ley N 430 del 29 de diciembre de 1960, reformado por Decreto N 676, publicado en la Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela N 3.574 (extraordinaria) de fecha 21 de julio de 1985. En febrero de 1980, con el Decreto N 478 sobre regionalizacin y participacin de la comunidad, la C.V.G., conformada por el Estado Bolvar, los Estados Delta Amacuro y Amazonas, y a esto se agregan alrededor de 420.000 hectreas ubicadas en los Estados Anzotegui y Monagas sobre la margen izquierda del Ro Orinoco, donde se desarrolla el Programa Forestal Uverito. El reto para la Corporacin se incrementa a raz de la promulgacin del Decreto Presidencial del 2 de febrero de 1984, por medio del cual al Presidente de La Corporacin Venezolana de Guayana, se le confiriere la Designacin de Ministro de Estado, y la coordinacin y el control de las empresas del Estado ubicadas en la regin. De esta manera la responsabilidad de la Corporacin Venezolana de Guayana no solo se circunscribe al desarrollo de la zona de Guayana redefinida segn el decreto N 478, sino tambin el crecimiento del emporio industrial instalado. As se define la instancia de la gestin, un nivel corporativo para abordar el mbito empresarial y un nivel operativo, para impulsar el desarrollo regional, el cual debe responder al mandato de la Ley que impone el Decreto N 676 de fecha 21 de junio de 1985. La Corporacin Venezolana de Guayana pas a estar adscrita al Ministerio de la Secretara de la Presidencia de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Esto de acuerdo al decreto - con fuerza de Ley nmero 1.531 firmado por el primer mandatario nacional, Hugo Rafael Chvez Fras y publicado en Gaceta Oficial nmero 5.553 del 12 de noviembre de 2001. De esta manera qued reformado parcialmente el Estatuto Orgnico del Desarrollo de Guayana y derogado el decreto 370 del 5 de octubre de 1.999, que adscriba a la Corporacin al Ministerio de Planificacin y Desarrollo. La referida Gaceta Oficial dice textualmente que el propsito es, en primer trmino, rescatar para la Corporacin Venezolana de Guayana la autonoma que originalmente le haba correspondido consagrada en el artculo 3 del Decreto ley de creacin nmero 430, pero que fue conculcada mediante leyes dictadas para la adscripcin de los entes descentralizados, sin consideracin de la especial naturaleza y alcance de la presencia de la Corporacin y sus empresas dentro de las polticas de desarrollo del pas. Asimismo el eje de accin de la CVG sigue siendo el 52 % del territorio nacional, es decir, los estados Amazonas, Bolvar, Delta Amacuro, sur de Anzotegui y Monagas. Entre los nuevos objetivos que signan la accin de la CVG se encuentran: Estudiar e inventariar los recursos de la regin Guayana para as planificar, desarrollar, organizar, coordinar, controlar y evaluar el aprovechamiento racional de tales recursos, con miras al desarrollo integral conforme a las directrices del Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin y de los planes de Ordenacin del Territorio. Igualmente programar, coordinar y ejecutar el desarrollo industrial de la zona a cargo del sector pblico y promover el desarrollo industrial del sector privado. El decreto tambin explica que la CVG debe fortalecer y coordinar la organizacin y funcionamiento de los servicios pblicos nacionales y estadales para el desarrollo integral. Destaca que la Corporacin tiene que estudiar, desarrollar, organizar, ejecutar y administrar los programas destinados al aprovechamiento integral del Ro Caron, su cuenca y el Ro Orinoco, as como sus afluentes de la margen derecha. Realizar los trabajos de exploracin, prospeccin y explotacin de minas o yacimientos conforme a las concesiones del Ministerio de Energa y Minas, as como promover y ejecutar programas dirigidos a la proteccin y conservacin de los recursos naturales de la zona. La Corporacin Venezolana de Guayana, institucin estatal descentralizada, ubicada en el sureste del pas, asume el reto de aprovechar racional y sosteniblemente cuantiosos recursos hdricos, forestales, hierro, bauxita, oro, diamantes y otros minerales existentes en la regin, adems de singulares bellezas naturales, para impulsar el desarrollo nacional a partir de la diversificacin econmica, y basada en una poltica de alianzas estratgicas con capitales pblicos y privados, nacionales y extranjeros. Un total de 13 empresas y ms de 18.000 empleados integran la Corporacin que es eje econmico y social en una regin que incluye 5 estados y ms del 50% del territorio venezolano. 2.2 Visin La Corporacin Venezolana de Guayana tiene como visin, Ser una referencia exitosa a nivel nacional e internacional de un nuevo modelo socio-productivo para la promocin del desarrollo integral, humanista, sustentable y participativo de las regiones. 2.3 Misin 144Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

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La Corporacin Venezolana de Guayana es una organizacin del Estado venezolano orientado a generar riquezas y bienestar en la regin y el pas, a travs de la planificacin, promocin y coordinacin del desarrollo integral, humanista y sustentable de la Zona de Desarrollo de Guayana, mediante procesos participativos que involucren a los diferentes sectores de la poblacin, para impulsar el nuevo modelo socioproductivo del pas. 2.4 Rol Planificar, promover, coordinar y facilitar conjuntamente con organismos pblicos y privados el desarrollo integral de la regin Guayana. 2.5 Localizacin de la Empresa LA CORPORACIN VENEZOLANA DE GUAYANA (CVG) se encuentra ubicada en la Avenida Guayana con Carrera Cuchivero, Edificio Sede CVG, Alta Vista, Puerto Ordaz, Estado Bolvar, Venezuela. (Ver. Fig1)

Fig. 1 Corporacin Venezolana de Guayana (CVG) 2.6 Objetivos de la Empresa Entre los objetivos que se ha establecido la Corporacin Venezolana de Guayana, existen los siguientes: 2.7 Objetivos General Estudiar e inventariar los recursos de la zona de desarrollo Guayana y de aquellos situados fuera de ella, cuando las caractersticas de los programas de desarrollo lo requieran. 2.8 Objetivos Especficos Estudiar e inventariar los recursos de la Zona de Desarrollo de Guayana y de aqullos situados fuera de ella, cuando las caractersticas de los programas de desarrollo lo requieran. Planificar, desarrollar, organizar, coordinar, controlar y evaluar el aprovechamiento racional de los recursos de la Zona de Desarrollo de Guayana, con miras a su desarrollo integral, conforme a las directrices del Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin y de los planes de ordenacin del territorio. Programar, coordinar y ejecutar el desarrollo industrial de la Zona a cargo del sector pblico. Promover el desarrollo industrial del sector privado, conforme a la programacin que se siga para el sector pblico. Promover en la Zona el desarrollo equilibrado, en lo territorial, ambiental, econmico, social, cultural, deportivo, turstico, recreacional y en los dems mbitos que le encomiende el Ejecutivo Nacional, conforme a los lineamientos del Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin, con base en los principios constitucionales de integridad territorial, cooperacin, solidaridad, concurrencia, corresponsabilidad y participacin. A estos efectos, los dems organismos pblicos nacionales, estadales y municipales con competencia en el rea coordinarn con la Corporacin, las actividades que realicen de planificacin, promocin y ejecucin de los planes, programas y proyectos de desarrollo de la Regin Guayana. Promover, fortalecer y coordinar la organizacin, programacin, desarrollo y funcionamiento de los servicios pblicos requeridos para el desarrollo integral de la Zona, as como cooperar con los gobiernos de los estados comprendidos en la Zona y con las distintas Municipalidades existentes en la misma, a fin de lograr una mejor integracin de los servicios que prestan. Estudiar, desarrollar, organizar, ejecutar y administrar los programas y proyectos destinados al aprovechamiento integral y equilibrado de las aguas que se encuentran en la Zona y en especial, los programas y proyectos referidos al Ro Caron y su Cuenca y al Ro Orinoco, as como sus afluentes de la margen derecha, respetando las fases del ciclo hidrolgico, los criterios de ordenacin del territorio y velando por su recuperacin.


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Realizar los trabajos de exploracin, prospeccin y explotacin de las minas o yacimientos indicada en el artculo 2 de la Ley de Minas, conforme a las concesiones que a tales efectos le otorgue el Ministerio de Energa y Minas. La Corporacin Venezolana de Guayana tendr derecho preferente en el otorgamiento de dichas concesiones en la Zona, as como para mantener las que le hayan sido otorgadas. El Ministerio de Energa y Minas, previa propuesta de la Corporacin, podr establecer programas especiales a cargo de la misma. Cooperar, por instrucciones del Ejecutivo Nacional, en aquellos cometidos pblicos relacionados con su objetivo principal, que podrn tener por objeto la ejecucin de actividades fuera de la jurisdiccin territorial de la Corporacin. Promover el desarrollo y ejecucin de programas dirigidos a la proteccin y conservacin de los recursos naturales presentes en la Zona. Para el cumplimiento de los objetivos establecidos en este artculo, la Corporacin mantendr y estimular las relaciones institucionales y de coordinacin con los Ministerios del Ambiente y de los Recursos Naturales, de Infraestructura, de Energa y Minas y cualesquiera otros organismos pblicos que concurran por razn de sus competencias en las diversas reas de su mbito de accin. 2.9 Organigrama de la Empresa

DIRECTORIO AUDITORA INTERNA PRESIDENCIA CONSEJO CONSULTIVO AUTORIDAD NICA DE REA SUR ANZOTEGUI Y MONAGAS FONDO REGIONAL GUAYANA

SECRETARA GENERAL COMIT EJECUTIVO V.P. EJECUTIVA

G.G. LA VOZ DE GUAYANA

G.G. DE CONTROL DE GESTIN ESTRATGICA V.P. DE RECURSOS HUMANOS G.G. DE PREVENCIN DE RIESGOS V.P. DE ASUNTOS LEGALES G.G. CVG CARACAS

V.P. DE IMAGEN INSTITUCIONAL Y COMUNICACIN V.P. DE AMBIENTE G.G. DE ADMINISTRACIN PORTUARIA Y FLUVIAL

Fig.2 Organigrama Estructural de la C.V.GDE G.G.INFORMTICA V.P. DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS

REGISTRO AUXILIAR DE CONTRATISTAS

G.G. DE ADMINISTRACIN Y SERVICIOS

V.P. DE PLANIFICACIN

V.P. DE GESTIN EMPRESARIAL

V.P. DE DESARROLLO MINERO

V.P. DE DESARROLLO AGRCOLA Y AGROINDUSTRIAL

V.P. DE PROMOCIN DEL DESARROLLO

V.P. DE INFRAESTRUCTURA

G.G. DE BIENES INMUEBLES

G.G. DE DESARROLLO SOCIAL

G.G. DE COORDINACIN INTERINSTITUCIONAL

G.G. DE OBRAS SANITARIAS E HIDRULICAS

G.G. DE INGENIERA Y CONSTRUCCIN

2.10 Descripcin de la Gerencia General de Informtica 2.10.1 Objetivo General Establecer y dirigir las acciones relativas a la instrumentacin de mecanismos para la modernizacin, y aprovechamiento integral de los recursos humanos y tecnolgicos de CVG; as como determinar los lineamientos normativos en materia de tecnologas de la informacin y comunicacin. 146Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

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2.10.2 Funciones Identificar reas de oportunidad en las que las tecnologas de la informacin y comunicacin impacten en la gestin de CVG, proponiendo nuevas tecnologas y mejores prcticas que apoyen los esfuerzos informticos de las unidades de la Corporacin. Proponer, formular, organizar, dirigir e implementar las polticas y planes de aplicacin y de uso de tecnologas de la informacin y comunicaciones, de manera que estos provean soporte a la operatividad de la gestin administrativa de la Corporacin. Elaborar y difundir lineamientos en materia de tecnologas de la informacin y comunicaciones, estableciendo los estndares que debern seguir las unidades de la CVG, en el diseo, elaboracin, implementacin y seguimiento de las especificaciones tcnicas de los proyectos tecnolgicos a desarrollarse, aprovechando la infraestructura existente y los planes estratgicas Dirigir, controlar y supervisar las actividades de diseo, desarrollo, implementacin y operacin de la infraestructura tecnolgica, tecnologa de la informacin y comunicacin, anlisis y rediseo de procesos de las unidades de la Corporacin. Establecer polticas y estrategias que sirvan de marco de referencia en el campo de tecnologa de la informacin y Comunicaciones, atendiendo los lineamientos y requerimientos en el mbito corporativo de la CVG. Dirigir los programas, determinar objetivos y prioridades a mediano y largo plazo en la implantacin de nuevos sistemas, equipos, tecnologa de computacin y telecomunicaciones, determinando as que todas las solicitudes para la adquisicin de equipos, sistemas, aplicaciones, entre otros; se adecuen tcnicamente a los requerimientos del solicitante y al Plan de Telemtica de la Corporacin. Formular, proponer y dirigir el desarrollo y aplicacin de polticas, practicas, procedimientos y funciones que aseguren los niveles adecuados de confidencialidad, integridad y disponibilidad de los sistemas de informacin, de los datos y de las telecomunicaciones de la Corporacin. Planificar y desarrollar proyectos que aseguren el ciclo de vida a los sistemas de informacin y que sustente las estrategias de la Corporacin. Formular y evaluar, mediante conformacin de equipos de trabajo, las polticas, directrices y estrategias en tecnologa de la informacin y comunicaciones. Supervisar la elaboracin y ejecucin del presupuesto anual de la Gerencia General. Planificar, coordinar y evaluar las funciones de las unidades adscritas a la Gerencia General para el logro de objetivos trazados por la Corporacin y as garantizar una gestin de calidad. Participar en comisiones de alto nivel para el tratamiento y formulacin de planes de gran envergadura en el rea de la tecnologa de informacin y comunicaciones en la Corporacin. Establecer las normas, polticas y estndares en materia de equipamiento de hardware y software, base de datos, herramientas, servicios electrnicos, Internet, la red de comunicaciones, del cableado estructurado, administracin de base de datos, desarrollo de sistemas, automatizacin de procesos, sistemas de conmutacin de voz y datos, respaldo de informacin y de los componentes de la mejor calidad, cobertura y respuesta de servicio que integrarn los bienes tecnolgicos de las unidades de CVG, basados en los lineamientos y normativa de CVG, mediante la elaboracin de dictmenes tcnicos de tecnologas de la informacin y comunicacin. Apoyar y asesorar en las diferentes unidades de la Corporacin para la integracin de proyectos de equipamiento tecnolgico. 2.10.3 Organigrama de la Gerencia


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Fig. 3 Organigrama Estructural de la Gerencia General de Informtica 2.10.4 Gerencia de Sistemas Implementar y mantener sistemas de informacin que satisfagan los requerimientos de las unidades organizativas de la Corporacin, mediante la planificacin, organizacin, direccin y control de las actividades orientadas a automatizar los procesos de la organizacin enmarcados dentro de los lineamientos y polticas de la misma. 2.10.5 Funciones Disear un plan que permita dar mantenimiento e implementar los nuevos sistemas de informacin de acuerdo a los requerimientos de informacin de la Organizacin. Elaborar y velar por el cumplimiento de los planes operativos de anlisis, diseo e implementacin de los sistemas administrativos financieros, Recursos Humanos y de control de gestin. Coordinar la implantacin, evaluacin, y seguimientos de sistemas de informacin corporativos a travs del uso de tcnicas y metodologas apropiadas. Planificar y desarrollar sistemas de informacin e implementar nuevas tecnologas para optimizar los existentes. Elaborar e implementar polticas, normas, estndares, procedimientos y metodologa de desarrollo de sistemas y control de gestin. Mantener conjuntamente con la Gerencia de Soporte Tcnico y la Gerencia de Telecomunicaciones el funcionamiento de los sistemas de informacin Establecer en conjunto con el usuario, el plan estratgico para el inicio y desarrollo de los sistemas de Informacin. Analizar las cargas de trabajo del personal bajo su direccin, establecer los equilibrios necesarios en funcin de los requerimientos de cada sistema. Establecer mecanismos de medicin que permitan detectar a tiempo desviaciones en los calendarios de compromisos, para establecer correctivos oportunos. Evaluar peridicamente el nivel tcnico de su personal. y analizar si es congruente con la magnitud de los proyectos en cartera, o en su defecto, la tendencia de stos, para establecer los requerimientos de capacitacin necesarios, haciendo las solicitudes correspondientes a la gerencia de desarrollo organizacional. 2.10.6 Gerencia de Soporte Tcnico Administrar y Mantener la operatividad y funcionalidad de toda la infraestructura tecnolgica y de servicios de informacin que dan soporte a la gestin administrativa de la Corporacin, en concordancia con las Polticas y Normas corporativas en materia de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones 148Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

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2.10.7 Funciones Coordinar, formular y controlar los planes, programas y proyectos que debe desarrollar la Unidad. Establecer y difundir normas para el correcto uso de los equipos informticos por la parte usuaria. Establecer plan de contingencia para garantizar la continuidad operativa de la infraestructura de tecnolgica del Centro de Computo. Formular, proponer y supervisar la ejecucin del plan operativo de adecuacin tecnolgica, sobre la base de los planteamientos estratgicos establecidos por la Corporacin. Aplicar las normas, polticas y lineamientos emitidas por la Gerencia General de Telemtica con el fin de mantener operativa la infraestructura tecnolgica requerida por Corporacin. Establecer mecanismos de medicin que le permitan detectar a tiempo desviaciones en los calendarios de compromisos, para establecer correctivos oportunos. Definir los controles y mecanismo de seguridad de las bases de datos de los Sistemas de Informacin de la Corporacin y mantener al da la documentacin relativa a la misma. Evala peridicamente el nivel tcnico de su personal. y analiza si es congruente con la magnitud de las funciones asignadas, o en su defecto, la tendencia de stos, para establecer los requerimientos de capacitacin necesarios, haciendo las solicitudes correspondientes a la gerencia de desarrollo organizacional. Elaborar los planes de funcionamiento de los sistemas que administra, incluyendo el esquema de contabilidad, control de usuarios, asignaciones de recursos y privilegios, reporte del status del sistema en la Red Corporativa. Dirigir y realizar la instalacin, operacin y mantenimiento de los servidores centrales y perifricos de la Corporacin, as como los sistemas operativos, aplicaciones y programas de control (software) relacionados. Disear y evaluar los aspectos relacionados con la seguridad fsica, lgica y funcional de la infraestructura tecnolgica Evaluar y hacer seguimiento a la implantacin de nuevas Tecnologa de la Informacin, determinando de forma que las adquisiciones e implantaciones se adecuen tcnicamente a los requerimientos de las unidades y estn acorde con las normativas de la Gerencia General.. Planificar, coordinar y establecer los criterios tcnicos del mantenimiento preventivo y correctivos de los equipos informticos de la Corporacin Establecer los estndares de equipos y software para las diferentes unidades de la Corporacin. Realizar en forma permanente el inventario de toda la infraestructura de Hardware y Software existente en la Corporacin. Garantizar la seguridad e integridad de los datos. Realizando los procedimientos ordinarios y extraordinarios para el respaldo e integridad de la informacin. Velar por las adquisiciones y servicios de mantenimiento o soporte contratado de licencias. Establecer medidas de seguridad para la operacin y funcionamiento de la tecnologa de informacin de la Corporacin. Formular planes de Adiestramiento y actualizacin a los diferentes usuarios en el uso de la Tecnologa de la Informacin. Disear y Administrar el Servicio Correo Electrnico para la Corporacin; servidores de email, antispam, antivirus. Evaluar peridicamente la plataforma existente de Tecnologa de la Informacin, para el establecimiento de estndares, revisin de los existentes y/o su actualizacin. Identificar y evaluar tecnologas de informacin que sean de utilidad y mejoren significativamente la calidad de los servicios prestados dentro de la Corporacin. 2.10.8 Gerencia de Comunicaciones Proporcionar las telecomunicaciones internas y externas, mediante el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de sistemas modernos de telecomunicaciones en la Corporacin y sus reas de influencia, para coadyuvar a la continuidad de sus operaciones. 2.10.9 Funciones Promover el desarrollo de las telecomunicaciones, implementando los principios establecidos por la Ley Orgnica de Telecomunicaciones. Dirigir y controlar la implementacin de los objetivos, polticas, planes, metas y presupuesto aprobado para la Gerencia. Panificar, organizar y dirigir el servicio de telefona fija, telefona celular y radio comunicacin en la Corporacin, as como supervisar la operatividad y calidad de los mismos.

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Planear y gestionar el crecimiento de los servicios de comunicaciones requeridos por la Corporacin, considerando los avances tecnolgicos actuales. Integrar y desarrollar proyectos en infraestructura de cableado estructurado y conectividad. Establecer plan de contingencia para garantizar la continuidad operativa de la infraestructura de comunicaciones de la Corporacin. Mantener operativa y confiable la infraestructura de tecnologa de informacin y comunicaciones. Establecer y mantener el servicio de Telefona Celular en la Corporacin. Disear y Planificar Sistema de Vigilancia Cmaras IP, Sistema de Video Conferencia, Sistema de Red Inalmbrica, entre otros. Disear la interconectividad necesaria para el funcionamiento de los servicios de informacin de la Corporacin. Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de comunicaciones instalados en la Corporacin. Mantener y operar la plataforma de servicios telefnicos y afines. Velar por el cumplimiento de la normativa vigente en cuanto a servicios de radiocomunicaciones, telefona y red. Gestionar el inventario de los equipos de comunicaciones asignados a los diferentes usuarios. Establecer las polticas de interconexin de los servicios de voz a travs del Centro de Operaciones de Comunicaciones. Analizar la facturacin telefnica corporativa de la Corporacin con la finalidad de emitir las recomendaciones necesarias. Crear sistemas de redes para mantener la comunicacin entre las sedes de la Corporacin. Dirigir, mantener y administrar los sistemas de conmutacin de voz y datos, radio enlaces, para garantizar el mximo nivel de eficiencia y calidad del servicio. Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades tcnicas relacionadas con los sistemas de comunicacin de voz y de datos.

CAPTULO III

Marco terico3.1 Organizacin Internacional de Normalizacin ISO ISO es una organizacin mundial formada por organismos nacionales de normalizacin. Los comits tcnicos de ISO elaboran las normas internacionales. Cada organizacin miembro interesada en algn tema para el cual se ha establecido un comit tcnico tiene el derecho de estar representada en el comit. Otras organizaciones internacionales, gubernamentales y no-gubernamentales conjuntamente con ISO e IEC, tambin participan en los trabajos. La sede de ISO est en Ginebra, Suiza. 3.2 Calidad Terminologa Funcional Existe terminologa que frecuentemente se asocia con la palabra calidad y que tendemos a utilizar cuando hablamos de un Sistema de Calidad, de un Manual de Calidad y de la Gestin de la Calidad. La expresin Sistema de Calidad se refiere a los procesos que tienen lugar dentro de una organizacin y que le permiten alcanzar su propsito con eficacia. Una organizacin generalmente produce algn tipo de producto o presta algn servicio. Un Manual de Calidad identifica y documenta todos los procesos importantes involucrados en la produccin de un producto o servicio de calidad. La Gestin de la Calidad es la actividad que garantiza que los procesos del sistema que estn identificados en el manual de calidad sean bien documentados, entendidos e implantados por las personas asignadas a dichos procesos. 3.3 Los Sistemas de Gestin de la Calidad La NVC-ISO 9001:2008 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general se puede definir gestin de la calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad. Con el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Ver Figura 4. Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente se identifica como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse cliente.


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Figura 4: Relacin Cliente-Proveedor.

Fuente: Documento en lnea, Disponible en: sistemas/implantacion-sistemas/shtml.

http://www.monografias.com/trabajos27/inplantacion-

El sistema de gestin de la calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO 9000:2008), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento. Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de prevencin de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como de correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales. Los SGC no se destinan slo a grandes empresas, sino que se ocupan de la forma en que la empresa es dirigida, pueden aplicarse a compaas de todos los tamaos y a todos los aspectos de la gestin (actividades de comercializacin, de ventas y financieras). Las normas del sistema de gestin de la calidad no deben confundirse con las normas de productos. La mayora de las organizaciones noveles en lo referente a los conceptos de SGC y, en especial, a la serie de normas ISO 9000, confunden la calidad del producto o servicio con el concepto de gestin de la calidad. Los SGC no deberan resultar en una burocracia o un papeleo excesivos ni tampoco en una falta de flexibilidad, ya que todas las empresas ya disponen de una estructura de gestin y que sta debera ser la base sobre la que se construya el sistema de gestin de la calidad. Una empresa puede ya est cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en la norma, aunque no se haya dejado constancia del modo en que se satisfacen. Un sistema de gestin de la calidad ISO 9001 es aqul que se ha elaborado basndose en la versin actual de la norma de requisitos ISO 9001:2000. Los actuales documentos clave de la familia de normas ISO 9000 son: La norma ISO 9000, que expone los conceptos, los principios, los fundamentos y el vocabulario de los Sistemas de Gestin de la Calidad. La norma ISO 9001, que expone los requisitos que han de cumplirse. La norma ISO 9004, que proporciona orientacin para la mejora continua del desempeo global de una organizacin. La norma ISO 19011, que proporciona directrices acerca de la auditora de Sistemas de Gestin de la Calidad (y tambin de sistemas de gestin medioambiental). Algunos clientes, tanto en el sector pblico como en el privado, buscan la confianza que puede proporcionar una empresa dotada de un sistema eficaz de gestin de la calidad. Si bien la satisfaccin de estas expectativas es un motivo para disponer de un Sistema de Gestin de Calidad, existen otras razones y algunas de ellas se relacionan a continuacin: La mejora del desempeo y la productividad de su empresa. Hacer mayor hincapi en los objetivos de su empresa y en lo que esperan sus clientes. El logro y mantenimiento de la calidad de sus productos y servicios, a fin de satisfacer las exigencias y las necesidades implcitas de sus clientes. La mejora de la satisfaccin de la clientela.

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La confianza de que la calidad que se persigue se alcanza y se mantiene. Facilitar pruebas a clientes y posibles clientes de lo que su organizacin puede hacer por ellos. Abrir nuevas oportunidades de mercado o conservar la cuota de mercado. Obtener la certificacin. Tener la oportunidad de competir en pie de igualdad con organizaciones mayores (por ejemplo, la capacidad de licitar o presentar presupuesto). Un Sistema de Gestin de la Calidad, por s mismo, no conducir forzosamente a una mejora de los procesos de trabajo o de la calidad de su producto o servicio. No solucionar todos los problemas. Es un medio para facilitar la adopcin de un enfoque ms sistemtico de cara a los objetivos de la actividad propia de cada empresa. 3.4 Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad La serie ISO 9000 se centra en las normas sobre documentacin, en particular, en el Manual de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan SGC apropiados. La elaboracin de estos manuales exige una metodologa, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las caractersticas del proceso de la empresa. La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una va de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se dedique a normalizar debe ser conocedora de esta faena garantizando as la incorporacin de un procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea til y de fcil entendimiento. Para comenzar con la Implantacin de un SGC es necesario el anlisis de los procesos de trabajo; una herramienta til para tal funcin es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos. El Mapa de los Procesos de una organizacin permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fuera de la organizacin, formando as el proceso general de la empresa. Esta orientacin hacia los procesos exige la subdivisin en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organizacin, la experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada, parmetros de control y datos de salida. 3.5 Enfoque del Sistema de Gestin de Calidad La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas como: Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Establecer la poltica y objetivos de calidad. Determinar los procesos y responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. Establecer mtodos para medir la eficiencia del proceso. Determinar medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de calidad. 3.6 El Aseguramiento de Calidad Segn la Norma ISO 9000 aseguramiento de calidad son todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro de un sistema de calidad y demostradas segn se requiera, para entregar confianza adecuada que una entidad cumplir los requisitos para la calidad. 3.6.1 Objetivos del Aseguramiento de Calidad Mantener en todas las etapas, el control de la variabilidad del proceso analtico a travs de la medicin, evaluacin, correccin y documentacin. Detectar errores y reducirlos al mnimo. Verificar que los procedimientos sean correctos, que las mediciones de control de calidad realmente proporcionen informacin para detectar causas de variacin y poder adoptar las medidas correctivas adecuadas y en forma inmediata. Controlar la precisin y exactitud de los mtodos analticos. 3.7 Principios de Gestin de la Calidad Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.


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Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Un principio de gestin de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organizacin, enfocada a una mejora continua de la ejecucin a largo plazo y centrndose en los clientes. 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes: La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) Estn definidos los requisitos del producto. b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. 2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin requiere las siguientes acciones: Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. La Alta Direccin presentar evidencias de su compromiso con el desarrollo, la aplicacin y el mejoramiento del SGC. 3. Participacin del Personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. El personal deber: Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la organizacin. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias. Compartir libremente conocimientos y experiencias. 4. Enfoque Basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Ver figura N 5. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. 153Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

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Figura 5: Gestin por Procesos.

Fuente: [Norma ISO 9001:2000].

5. Enfoque de Sistema para la Gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionadoscomo un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Requiere: Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms eficaz. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan de funcionar y establecerlo como objetivo. Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin. Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Requiere: Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora. Establecer objetivos de mejora. Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos. Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas. Implantar la solucin(es) seleccionada. Evaluacin de los resultados. Formalizacin de cambios. Enfoque Basado en hechos para la Toma de Decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables. Datos accesibles para aquellos que los necesiten. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los hechos, la experiencia y la intuicin. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Identificar y seleccionar los suministradores clave.

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Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los asociados clave. Crear comunicaciones claras y abiertas. Establecer actividades conjuntas de mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. 3.8 Documentos del Sistema de Gestin de la Calidad Desde el momento en que una organizacin toma la decisin de desarrollar e implantar un Sistema de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, debe tener presente que ello conlleva un ingente esfuerzo en materia de revisin y/o elaboracin de documentos, a fin de ajustar o regular las actividades que estn relacionadas con los elementos y requisitos que preciso considerar en el Sistema. Es comn que, habindose iniciado ya la aplicacin de esta norma (a travs, quizs, de la ejecucin de un diagnstico y de una capacitacin bsica sobre la misma), el programa comienza a manifestar escollos y cuando menos dilataciones y retrasos en su ejecucin. Sin embargo, lo peor es que a veces los documentos se preparan sin el rigor y el detalle requerido, lo que hace que no estn aptos para cumplir su cometido. La solucin de estas dificultades, para que el proceso de documentacin pueda iniciarse y cumplirse felizmente, requiere de un esclarecimiento previo de la labor a realizar y de una preparacin del personal involucrado. Disponer de una documentacin apropiada resulta esencial para: Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente. Proveer la formacin apropiada. La repetibilidad y trazabilidad. Proporcionar evidencias objetivas. Evaluar la eficacia y la idoneidad continua del sistema de gestin de la calidad. Mantener las mejoras alcanzadas. Resulta muy importante la previsin de la cantidad de documentos que deben conformar el sistema de la calidad (la cual puede ser variable para cada organizacin), debiendo ser la mnima indispensable que se necesite para definir y regular en forma precisa todos los aspectos involucrados, con la consistencia y coherencia apropiadas.

TABLA 1: Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de La calidad.

DOCUMENTOSManuales de la Calidad Planes de la Calidad Especificaciones Guas Procedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo, Planos Registros

Documentos que DESCRIPCIN proporcionan informacin coherente, interna y externamente, acerca del SGC de la organizacin. Documentos que describen como se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato especfico Documentos que establecen requisitos Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias Documentos que proporcionan informacin sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente. Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos


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Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los ensayos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del SGC. La estructura documental para el sistema de la calidad ms difundida y que la prctica ha confirmado como ms til es aquella representada en forma de pirmide la cual contempla diferentes niveles de jerarqua en cuanto a la documentacin. La cspide de la pirmide est ocupada por el Manual de la Calidad, que es el documento principal del sistema y que sirve para describir (o documentar) la existencia de un sistema de la calidad (primer nivel), los Procedimientos del SGC (segundo Nivel) y en la base de la pirmide documental las Instrucciones de Trabajo, Registros, Lineamientos. Es importante destacar que esta estructura puede variar de acuerdo a cada organizacin.

Fig. 6: Pirmide de la Documentacin. Fuente: [Norma ISO 9000]. 3.8.1 Gestin de la Documentacin Entre los documentos que conforman el sistema de la calidad deben considerarse aquellos que establecen reglas y procedimientos referidos a: a. La identificacin; b. La elaboracin y revisin; c. La aprobacin; d. El registro y la conservacin; e. La distribucin; f. El control; g. La modificacin, sustitucin o derogacin de todos los documentos del sistema de la calidad del laboratorio. h. Objetivos; i. Estructura; j. Contenido del manual de calidad; k. Formato; l. Redaccin.


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Es conveniente que los procedimientos que se establezcan con tales fines sean aplicables, en general, a toda la documentacin de la calidad, lo cual facilita su comprensin y aplicacin por las personas que intervienen en ellos. Ello tambin permite el control de los documentos y datos, requisito de la norma ISO9001:2008, y mantener la vigencia operativa del sistema de la calidad. a. Identificacin. Los documentos del sistema de la calidad del laboratorio de ensayo deben tener una identificacin nica e inequvoca que permita su rpida localizacin y asociacin con el rea actividad con que estn relacionados. La forma de identificacin ms usual es la que se basa en el empleo de un cdigo alfanumrico, en el que las letras identifican el tipo de documento y los nmeros quedan reservados para el rea o actividad y para sealizar un orden consecutivo.

b. Elaboracin y Revisin. La elaboracin de la documentacin del sistema de la calidad debe estar a cargo de personas seleccionadas, las mismas deben poseer una reconocida calificacin y experiencia en las actividades de ensayo. La direccin y coordinacin de este trabajo debe recaer en el representante de la direccin por la calidad, que es la persona designada por la direccin del laboratorio o la empresa para el desarrollo de la actividad.La elaboracin de los documentos deber responder a un programa previamente preparado y aprobado, el cual definir: Denominacin de los documentos a elaborar; Grupo encargado; Persona (o personas) responsabilizada (s) con la elaboracin; Persona (o personas) responsabilizada (s) con la revisin; Fechas asociadas a la elaboracin, revisin y aprobacin; Fecha de implantacin. Las fechas asociadas a la elaboracin, revisin y aprobacin deben considerar el tiempo requerido para la elaboracin y revisin de sucesivas versiones. Debe tratarse que cada documento durante su elaboracin no tenga ms de tres versiones en total. El programa de elaboracin de los documentos debe ser aprobado por el nivel superior al que lo ejecutar. Durante la ejecucin del programa se efectuarn controles sistemticos de su cumplimiento y se aplicarn ajustes cuando resulte necesario, los cuales debern ser discutidos y aprobados convenientemente, tal como se hace con el programa. Las revisiones de los documentos que se van elaborando deben realizarse por personas con dominio y experiencia sobre las actividades que estos regulan. La aprobacin de los documentos debe tener, en primera instancia, un carcter de prueba, que de pie para su implantacin y comprobacin de su aplicabilidad y utilidad. Para que la labor de elaboracin de los documentos del sistema de la calidad tenga xito, es imprescindible que las personas designadas para ello: Se capaciten en el conocimiento y empleo de la Norma ISO 9001:2008 y en la familia de normas COVENIN-ISO 9000:2008. Se les concede el tiempo suficiente para que estn en condiciones de asumir esta tarea con la calidad requerida. c. Aprobacin. La aprobacin de los documentos de la calidad se realizar en cada caso por las personas que corresponda de acuerdo con el alcance y las implicaciones de lo establecido en cada uno de ellos. El Gerente de la Direccin o en su defecto la persona que responde ante el nivel superior por el mismo debe ser quien apruebe los documentos ms generales e importantes que tienen implicaciones para toda la organizacin, como son: La poltica de la calidad; Los objetivos de la calidad; El manual de la calidad; Los procedimientos. Puede darse el caso de otras personas como por ejemplo el representante de la Gerencia, o un especialista en especfico se encarguen de: Aprobar los registros;

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Adems, debe dar el visto bueno para la aprobacin de otros documentos (especificaciones, procedimientos, instrucciones de trabajo, etc.) que tengan una incidencia importante sobre la calidad del servicio de ensayo del laboratorio. En sentido general, el proceso de aprobacin de cualquier documento, con independencia de su jerarqua, debe ser precedido de su consulta y acuerdo con todos los implicados, incluyendo los clientes externos en los casos que procedan. d. Registro y conservacin. Se llevar a cabo el registro y la conservacin de todos los documentos del sistema de la calidad del laboratorio con el fin de mantener una referencia permanente y accesible en relacin con los requisitos y disposiciones vigentes. El archivo de los documentos de la calidad y, en particular, del sistema de la calidad, garantiza la existencia de evidencias objetivas sobre los requisitos y modos de proceder respecto a cada elemento del sistema y a cada actividad considerada. Los archivos individuales que cada rea establece con la documentacin de su competencia, pueden, de esta manera ser contrastados y actualizados contra el archivo maestro a cargo del rea de control a la cual se le asign esta tarea. De igual modo, deben registrarse y conservarse las modificaciones y nuevas ediciones que se hagan en los diferentes documentos (o parte de estos). Los documentos que resultan derogados o sustituidos deben pasar a un archivo pasivo, a fin de conservar la historia y evolucin sufrida por el sistema de la calidad en el tiempo. En estos casos, es vital que tales documentos sean retirados de inmediato de circulacin o, en su defecto, que sus usuarios sean informados con prontitud de su cancelacin. e. Distribucin. La edicin y la distribucin de los documentos de la calidad se realizarn en la cantidad mnima indispensable que se requiera de acuerdo al uso y alcance de cada uno. Documentos generales tales como el manual de la calidad deben ser editados en un nmero de copias y distribuidos slo a las reas y personas que lo necesiten. El mantenimiento de los documentos de la calidad en soportes magnticos permite imprimir y distribuir copias adicionales cuando se requieran. La distribucin de los documentos debe realizarse de una manera controlada, de forma que se pueda conocer cules documentos han sido distribuidos y a quines. Se podrn, no obstante, editar y distribuir copias no controladas empleadas con fines de capacitacin o promocin. Todo lo explicado respecto a la distribucin y edicin de los documentos de la calidad es aplicable tambin a sus modificaciones. f. Control. Se asignar a un rea y/o persona especifica para el control de los documentos del sistema de la calidad. Tal control debe ser aplicado en forma sistemtica y debe abarcar todo lo expuesto en los anteriores apartados de este captulo, as como lo relacionado con su revisin y actualizacin. Para garantizar que esta actividad se realice de manera correcta, es necesario designar un personal que se dedique permanentemente a la misma o, cuando menos, que simultanee esta actividad con otras que no le consuman el tiempo que debe destinar el control de la documentacin. La realizacin de un control sistemtico de la documentacin permite conocer a cualquier interesado en un instante dado cul es la situacin real del sistema de la calidad, y a la vez evaluar la correspondencia entre lo que en realidad se est haciendo respecto a lo estipulado. Lo anterior posibilita la solucin de problemas tpicos detectados en las organizaciones, entre los que se encuentran: Prdida de documentos; Ubicacin fuera del rea establecida; Documentos obsoletos en uso; Evidencias inadecuadas de aprobacin; Revisin inadecuada; Manejo inadecuado de Copias no controladas. g. Modificacin, Sustitucin o Derogacin de Documentos. Como parte del proceso de implantacin de los documentos del sistema de la calidad puede surgir la necesidad de efectuar modificaciones en su contenido, de forma tal que los mismos garanticen en todo momento la actualizacin permanente de los objetivos y contenidos respecto a las necesidades de la organizacin y sus clientes en materia de gestin y aseguramiento de la calidad. La necesidad de modificar, sustituir o derogar un documento puede surgir como resultado de: La mejora continua del sistema de la calidad; La revisin por la direccin; Las no conformidades detectadas durante la aplicacin de los documentos;

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Las quejas de los clientes internos y externos; Las evaluaciones de los clientes; Los resultados de las auditorias de los rganos de acreditacin, entre otros. Todos los cambios en los documentos son revisados y aprobados por la misma funcin que hace la revisin y la aprobacin original, a menos que se designe a otra funcin. Todas las modificaciones realizadas al documento se registran. Si la modificacin realizada al documento genera un cambio sustancial en el objetivo, alcance y objetivo del mismo, este se debe sustituir por una nueva versin. Las modificaciones a los documentos de la calidad pueden ser extensivas a todo el cuerpo del documento o a alguna de sus partes (incluso solamente a prrafos u oraciones recogidas en ellos). Cualquier modificacin que se efecta al contenido de una pgina de un documento del sistema de la calidad, debe ser sealada en el documento, por ejemplo se seala en el encabezado de la pgina con el correspondiente cambio del nmero consecutivo de la revisin y la actualizacin de los datos referidos a la elaboracin, revisin y aprobacin del contenido de la pgina que es objeto de modificacin. Cuando las modificaciones (que pueden incluir variaciones en la redaccin, adicin de nuevos aspectos o eliminacin de enunciados) sean de gran magnitud; o cuando se acumulen un nmero apreciable de modificaciones menores realizadas a un documento en diferentes momentos, resulta recomendable proceder a la reedicin total del mismo (elaboracin de una nueva versin o edicin). Para la realizacin de modificaciones debe instaurarse un formato o modelo particular que sirva para oficializar su contenido, as como su aprobacin y entrada en vigor. En ningn caso las modificaciones deben efectuarse mediante tachaduras o borrones a los textos recogidos en los documentos vigentes. En los casos donde se demuestre que no es necesario continuar con el uso de un documento del sistema de la calidad se procede a la derogacin del mismo. Cuando se realiza la modificacin, sustitucin o derogacin de un documento, debe considerarse la incidencia o implicacin que tal decisin puede tener sobre otros documentos vigentes referenciados en stos o simplemente vinculados con su alcance y contenido. La elaboracin de nuevos documentos debe ser discutida y acordada con todas las partes involucradas y debe programarse de la misma forma en que se hizo con el resto de los documentos. h. Objetivos. El manual de la calidad constituye un elemento indispensable en la conformacin del sistema de la calidad bajo el enfoque de la norma ISO 9001:2008, por lo que es necesario tener perfectamente identificados los objetivos a alcanzar con la proyeccin y preparacin del manual, a fin de lograr los mejores resultados. Objetivos del manual de la calidad Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos del Laboratorio; Describir e implementar un sistema de la calidad eficiente; Suministrar el control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento; Suministrar las bases documentales para la auditoria del sistema de la calidad del laboratorio. Proveer la continuidad del sistema de la calidad y sus requisitos durante las circunstancias cambiantes. Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad y en el mtodo de cumplimiento; Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos, por ejemplo, demostrar la conformidad con la norma ISO/IEC 17025:2005. Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales. i. Estructura. El manual de la calidad se presenta como documento nico. La adopcin de esta forma hace necesario emplear la pirmide o tringulo de la documentacin, es decir, a partir de lo descrito o esbozado en el manual, es preciso completar la informacin con el cmo proceder a travs de un conjunto de procedimientos y otros documentos que deben ser referenciados en el propio manual. j. Contenido del manual de la calidad. Normalmente, un manual de la calidad debe contener; El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin; La tabla de contenido; Las pginas introductorias acerca del laboratorio y del manual; La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad del laboratorio; Una descripcin de la estructura del laboratorio, las responsabilidades y autoridades; Una descripcin de los elementos del sistema de la calidad y cualquier referencia a procedimientos documentados del sistema de la calidad; 159Para ver trabajos similares o recibir informacin semanal sobre nuevas publicaciones, visite www.monografias.com

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Una seccin de definiciones, si es apropiado; Una gua para el manual de la calidad, si es apropiado; Un anexo con informacin relevante de apoyo, si es apropiado. El orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario. El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin del manual de la calidad deben dejar claramente definido a cules actividades o partes de la organizacin se aplican los requisitos establecidos en el manual de la calidad. La tabla de contenido presenta los ttulos de las secciones o captulos que comprende el manual y las referencias documentadas correspondientes para su localizacin. La numeracin o sistema de codificacin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lgica. Las pginas introductorias del manual de la calidad deben suministrar informacin general acerca de la organizacin tal como una breve descripcin de sus antecedentes, su historia, su tamao, etc. La informacin del manual de la calidad debe incluir: La edicin actual o vigencia, la fecha de edicin y la identificacin de las enmiendas. Una breve descripcin de la manera como se revisa y se mantiene actualizado el manual de la calidad, quin revisa su contenido y con qu frecuencia, quin esta autorizado a cambiar el manual de la calidad y quin esta autorizado para aprobar ese cambio, etc. Evidencia de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de la calidad. La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad del laboratorio deben aparecer tal y como han sido formulados. En esta seccin se presenta el compromiso de la organizacin con respecto a la calidad y as mismo se definen los objetivos de la organizacin con respecto a la calidad. Debe incluirse en esta seccin una descripcin de cmo la poltica es dada a conocer y es comprendida por todos los empleados; y sobre como es implantada y mantenida en el laboratorio. Esta seccin del manual de la calidad debe suministrar una descripcin de la estructura de la organizacin de alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama de la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones. Subsecciones dentro de esta seccin o un procedimiento referenciado en un elemento del sistema, debe suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de todas las funciones que dirigen, desempean y verifican trabajos que afectan la calidad. En el resto del manual de la calidad se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. La descripcin se debe dividir en secciones lgicas que reflejen un sistema de la calidad bien coordinado. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de gestin de la calidad o haciendo referencia a ellos. Cada organizacin determina los elementos del sistema de la calidad que le sean aplicables y, basado en los requisitos de esos elementos en la norma, define de qu manera la organizacin intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados. Es importante que al referir los elementos del sistema de la calidad en el manual de la calidad se siga la misma secuencia establecida en la norma ISO 9001:2008. Esto facilita la relacin entre lo descrito en el manual y los correspondientes apartados de la norma en cuestin. k. Formato. La forma de presentacin del manual de la calidad para reflejar los aspectos sealados puede tambin ser variable. Sin embargo, es comn encontrar formas de presentacin bastante similares en diferentes manuales, tal vez porque la prctica haya ido acostumbrando a cotejar stas en lo que parece ser la forma ms apropiada. Una forma de presentacin similar a la del manual para los procedimientos e instrucciones de trabajo resulta til a los efectos de la identificacin del sistema de la calidad y del entrenamiento de las personas que tienen que intervenir en la elaboracin es estos documentos. l. Redaccin. El conjunto del documento ha de estar escrito con un estilo de redaccin que presente coherencia, uniformidad, facilidad de interpretacin y evitando ambigedades. El lxico empleado debe ser gramaticalmente correcto, preciso y utilizando en lo posible palabras de conocimiento generalizado en la organizacin pero evitando jergas que pueden ser a menudo fuente de confusin.


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Cuando deben utilizarse trminos que pueden inducir a malas interpretaciones o cuyo uso no es muy conocido (por ejemplo siglas o abreviaturas) es necesario hacer una definicin precisa de tales trminos en la seccin correspondiente del manual de la calidad (definiciones). Deben usarse frases simples, cada una de las cuales pueda ser convertida en una pregunta del auditor. La respuesta de esta pregunta debe encontrarse en registros escritos lo que constituye una evidencia objetiva para un posible auditor. En la redaccin se debe utilizar la forma imperativa debe o el tiempo presente siempre que se trate de acciones esenciales. Las notas aclaratorias o recomendaciones deben quedar claramente identificables como tales y entonces debe evitarse la forma imperativa y utilizar, si es necesario, parntesis. 3.8.2. Procedimientos Documentados del Sistema de la Calidad Los procedimientos documentados del sistema de la calidad (o simplemente procedimientos) deben incluir las formas y los mtodos de operacin asociados a los elementos del sistema descritos en el manual de la calidad. En ciertos casos, cuando se trata de elementos y actividades simples, en el captulo correspondiente del manual pueden quedar recogidas estas formas de operar, sin necesidad de elaborar procedimientos auxiliares. Los procedimientos describen de forma especfica como realizar una actividad y deben estar asociados a funciones del sistema a desarrollar por las diferentes reas que integran la organizacin. La descripcin en ellos contemplada debe ampliar o dar respuesta a las preguntas quin?, qu?, porqu?, cundo?, dnde? y cmo? La forma de presentacin de los procedimientos debe ser similar, como ya se dijo, a la que se escoja para la presentacin del manual. Los procedimientos deben abarcar tambin los aspectos relativos a la propia administracin o gestin de la documentacin del sistema de la calidad, esto es, las reglas y pasos a seguir en su elaboracin, aprobacin, distribucin, conservacin, revisin, etc. 3.8.3 Instrucciones de Trabajo Las instrucciones de trabajo tiene un enfoque similar a los procedimientos con la diferencia que estn referidas a la descripcin de la manera de proceder en el mbito del puesto de trabajo, por lo que su elaboracin, cuando resulta necesaria dadas las exigencias del proceso al que se refieren, deben conciliarse con los procedimientos correspondientes a las funciones o actividades a las que estn asociadas. Las instrucciones de trabajo, como su nombre lo indica, constituyen la manera especificada de realizar un trabajo y deben detallar las operaciones y acciones que deben acometerse en cada puesto de trabajo para dar respuesta a una tarea o actividad especifica que se desarrolla en el mismo. En funcin de ello, un mismo puesto puede contar con varias instrucciones de trabajo de acuerdo con la cantidad de tareas o actividades particulares que en l se realizan. Al redactar una instruccin de trabajo no debe quedar lugar a dudas respecto a lo que se precisa hacer, en que orden y momento y por quin, para alcanzar un determinado objetivo. Si durante su proceso de implantacin y uso quedaran en evidencia dudas e interpretaciones diversas respecto al modo de actuar, es preciso proceder a revisar el contenido de la instruccin con vistas a eliminar estas falsas o inadecuadas interpretaciones, precisando exactamente y con la redaccin ms clara posible lo que debe ejecutarse. Esto no significa que la instruccin cierre las puertas a las alternativas o variantes que en determinados casos deben manejarse. Por el contrario, en cada una de ellas deben preverse, con toda la amplitud y profundidad con que sea posible, las variantes que pueden aplicarse, indicando bajo cules circunstancias debe seleccionarse una u otra. La forma de presentacin de las instrucciones de trabajo debe ser similar a la de los procedimientos. El contenido de las instrucciones de trabajo incluye: Objetivo y alcance. Descripcin de la tarea o actividad especfica a desarrollar (indicando los resultados finales a alcanzar. Referencia a los registros de la calidad empleados para el reporte de los resultados (s estos fueron indicados en otros documentos del sistema). Referencias (a otras instrucciones relacionadas o al procedimiento de la cual se deriva). Las revisiones pueden deberse a cambios que a su vez se introduzcan en los procedimientos o a necesidades de ajuste en los mtodos de trabajo empleados. En este ltimo caso, es preciso prever las implicaciones que tales cambios pueden tener sobre los procedimientos. Los procedimientos e instrucciones de trabajo deben redactarse segn la secuencia lgica del proceso correspondiente. Resulta conveniente utilizar verbos en tiempo presente o infinitivo, con indicaciones claras y fcilmente comprensibles para el personal que debe aplicarlos.


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3.9 Contenido de la NVC-ISO 9001:2008 1. ALCANCE 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TRMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1. Requisitos Generales 4.2. Requisitos de la documentacin 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de la calidad 5.4. Planificacin 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6. Revisin por la direccin 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisin de los recursos 6.2. Recursos Humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1. Planificacin de la realizacin del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Produccin y prestacin del servicio 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora 3.10 Procesos Claves o Medulares Son los que conforman la empresa. Determinan el valor y la factibilidad tcnica y econmica de los productos y/o servicios que se proporcionan. Soportan las caractersticas de valor que esperan los mercados y los clientes. Cada servicio o producto es resultado de la combinacin de varios procesos clave. Un proceso clave esta compuesto de otros procesos de apoyo. 3.10.1 Caractersticas de los Procesos Claves o Medulares Los procesos de mayor impacto hacia los clientes son los que deben cumplir con los siguientes requisitos: Tener objetivos claros y congruentes con las posibilidades de la empresa. Definir claramente las estrategias especficas que se deben aplicar en cada proceso. Identificar, establecer y documentar las funciones y responsabilidades de los lderes de los procesos para asegurar su ejecucin eficiente. Ser estructurados y sistematizados para garantizar el funcionamiento eficiente y eficaz de la empresa. Tener la facilidad de ser rediseados y tener una visin de cmo se les quiere ver una vez modificados. Al ser rediseados deben tener una mayor influencia en todos los procesos de la empresa para lograr un cambio integral. Estar definidos y descritos con precisin para desencadenar la espiral del mejoramiento continuo de los propios procesos. Incorporar ciclos de mejora a los procesos considerando necesidades de los clientes.


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Incluir actividades de investigacin y desarrollo para adecuar y mejorar los procesos y responder a las necesidades cambiantes del mercado. Tener la posibilidad de medir los resultados y validar los procesos. 3.11 Calidad de Servicios Es importante tomar algunas definiciones sobre la calidad de servicio, por lo cual se tom la siguiente informacin de la pgina Web http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, donde se definen el concepto de Calidad de Servicios desde estas tres (3) perspectivas: del cliente, agregar valor y el de la ISO 9000. Desde el punto de vista del Cliente, la calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los clientes. La calidad de un producto o servicio depende de cmo ste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso. Desde la perspectiva de agregar valor, la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Reforzando el enfoque de calidad de servicios se tom la Definicin del ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Como conclusin, nunca debemos confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido a los clientes que es el nico fin que desean captar todas las empresas. 3.12 El Cliente Para reforzar algunos conceptos y trminos importantes para el desarrollo de la presente propuesta, se toma la siguiente informacin de la Pagina web, http://www.monografias.com/trabajos14/clientes/clientes.shtml , trabajo realizado por Prez, R. donde se observa el concepto, la semejanzas y diferencias entre un cliente interno y un cliente externo, esta informacin se considera importante debido a que la propuesta de este trabajo est orientada hacia el cliente interno. A pesar que hace ms de una dcada que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el trmino de Cliente Interno en sus libros La Excelencia de los Servicios y La Revolucin de los Servicios, su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente, que el que hasta hac

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