6 SEMINARIO INTERNACIONAL PARA SECRETARIAS Y ASISTENTES DE GERENCIA 2013 LA SECRETARIALas secretarias son noblesno les duele trabajar,sin ellas el trabajono podra funcionar.

Ellas son inteligentesy tienen un gran empeoellas son impecables ytienen un gran desempeo.

Trabajan con esfuerzoy mucha dedicacina ustedes las queremoscon todo el corazn.

Son mujeres especiales,no paran de trabajar,nos ayudan en lo que puedensin importar lo que puede pasar.

Ustedes le ponen amora todo su trabajoy en este da es un placer

recibirlas y felicitarlas.

ENAMORAR Y SATISFACER AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO Muchas veces las personas se atan a viejos esquemas. Los formatos cambian para ajustarse a nuevas demandas. El mundo de los negocios y las empresas ha cambiado. Debemos cambiar la forma de pensar y actuar.LOS MERCADOS SE HAN TORNADO MUY COMPETITIVOS.La forma ms viable para lograr el xito y crecer es crear relaciones con los clientes por medio de una excelente calidad de servicio. Proveer el servicio adecuado de manera precisa y en el momento exacto. Analizar si tenemos esta cultura. Sin embargo, no es suficiente cuando otros harn lo mismo. Buscar el nivel que haga la diferencia Los clientes satisfechos slo contribuyen un poco a crecer. Debemos dar un servicio superior al esperado. Se debe hper satisfacer a los clientes. Se necesitan clientes sorprendidos y encantados. Clientes hper satisfechosClientes hper satisfechos No slo ofrecen buenas referencias. Sino que son voluntariosos. No slo consumen el servicio Toman su tiempo para agradecerle. Se sienten parte de la empresa. Movilizan a otros clientes a consumir.Dnde nace la razn de ser de su organizacin?Una respuesta habitual es que nace en los productos, en los servicios que comercializa, o bien en el conocimiento y la experiencia del negocio y la actividad.NACE EN EL CLIENTE Prestar un servicio para hper satisfacer a los clientes es una tarea difcil.El esfuerzo tiene sus frutos.Tom Peters: Pareciera que uno es capaz decompetir contra cualquier cosa, excepto contra un servicio asombroso. En verdad, la relacin comienza con las necesidades expectativas de cada grupo objetivo. Pero aunque el marketing pone el foco en lo externo, quien debe construirlo es todo el personal de la empresa. Los clientes internos.La satisfaccin de las necesidades de los clientes internos. Analizar si tenemos esta cultura. Buscar el nivel que haga la diferencia.Existe la idea de que las empresas productoras de bienes fsicos y las que prestan servicios no pueden actuar de la misma manera frente a los estmulos del Mercado.LAS EMPRESAS SON HOY EMPRESAS SON ORGANIZACIONES DE SERVICIOS.Es de servicios cuando piensa en trminos intangibles, como: clientes, asesorar personas, mercado, motivacin de sus empleados, o cuando deja de pensar en que vende cosas por peso o unidad. NO IMPORTA EL PRODUCTO TANGIBLE O INTANGIBLELo importante es el servicio incluido. El servicio percibido por un nuevo cliente es ms que solo el saludo o los caramelos.LOS CLIENTES DE EMPRESAS Y ORGANIZACIONES DE SERVICIOS La razn de la existencia de las empresas son los clientes. Los clientes ya no son fciles, demandan mayor calidad y servicio personalizado. Buscan una eficiente gestin del tiempo. Los clientes quieren divertirse y disfrutar de cada transaccin.Alineacin interna y externa El clima laboral influir en esta alineacin. La cadena de valor, a travs de sus distintos eslabones, debe estar integrada. Se necesitan clientes internos que vivan el negocio, la funcin y la orientacin. Cmo est el cliente interno de nuestra organizacin? Lleg el tiempo de que las organizaciones pongan el mismo esfuerzo, tiempo e importancia en el cliente interno. Las organizaciones que aplican un marketing interno efectivo mejoran no slo la satisfaccin de su personal, sino tambin el clima laboral y el nivel de fidelizacin de los clientes externos.Clientes internos hper satisfechos: Son voluntariosos. No slo cumplen su trabajo. Toman su tiempo para hacer algo ms. Se sienten parte de la empresa. Movilizan a otros compaeros hacia la excelencia. Visin trascendente de su labor.Pero entonces que es un cliente? Un cliente (del Latn cliens, - entis) es la persona u organizacin receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.Real Academia Espaola Cliente / tam. f. Persona que est bajo la proteccin o tutela de otra.Diccionario Enciclopdico Vox El valor del cliente int/ext.: Muchas veces se desconoce su valor objetivo. El valor es lo que costar reemplazarlo por otro de las mismas caractersticas. Ese valor es el resultado de sumar lo invertido, y el valor de induccin de un nuevo colaborador. Desarrollemos estrategias de hper satisfaccin para los clientes:1. Confiabilidad.2. Responsabilidad.3. Seguridad.4. Empata. Estar con las antenas paradas.5. Tangibilidad. Equipo a la vista.CLIENTINGTRATAR AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO COMO ALGUIEN VALEDEROACTUEMOS COMO CLIENTES PARA VERNOS CON LOS OJOS DE L.1. Hablemos con l.2. Estudiar al cliente para satisfacerlo, enamorarlo de nuestro servicio.3. Entendamos al cliente como un privilegio.4. Observemos en nuestra vida como nos relacionamos. SIGNIFICAN ALGO LOS CLIENTES? Poco a poco descubrimos la importancia del ser humano. Es un nuevo paradigma. Son lo principal para m? Comenz la era del consumidor individual. Era la filosofa producto cntrica. Convirtamos al cliente en un promotor de nuestro producto....Trate a sus clientes como Seres Humanos y siempre volvern a buscar ms (L. Bean). Pregunta:Qu sucedera si la conducta de las organizaciones no tuviera ni siquiera el mnimo grado de especulacin? DE CONSUMIDORES A CLIENTES El xito empresarial depende de los clientes. Consumidor NO es sinnimo de Cliente. Acciones de cuidado de los clientes. Asumamos la actitud de que tener un cliente es un privilegio. Generar lazos afectivos basados en la comunicacin. Generar estrategias de fidelizacin. Enviar mensaje de preocupacin por el cliente. Comunicacin fluida. La fidelizacin se construye.LA TEORA GENERAL DE LOS BESOSLa Teora es la siguiente:1- Es difcil y costoso convencer a una chica que nos d el primer beso, pero despus de este, los dems besos son ms fciles de conseguir.Es difcil y costoso convencer a un potencial consumidor que use nuestro producto o servicio; pero despus de probarlo, es mucho ms fcil que lo siga haciendo.2- La chica que ya est dndonos besos, es probable que sea quien ms besos nos dar.El cliente actual es probablemente quien ms usar nuestro producto o servicio.3- Si no tenemos una chica que nos d besos, pidmosle a nuestros amigos que nos presenten una.Si tenemos pocos clientes, pidmosle a ellos que nos recomienden a sus amigos. As, ampliaremos nuestra cartera.4- Nunca nos olvidemos de las ex-novias.Los ex-clientes pueden ser nuevamente nuestros clientes. Ellos ya nos conocen. Donde hubo fuego, cenizas quedan... Como miden los clientes a la empresa Basados en sus deseos y necesidades. Interpretar opiniones sobre nuestros servicios. Preguntar el grado de satisfaccin. Entonces orientar el esfuerzo de fidelizacin. Preguntas:1.- Cules son las necesidades y las expectativas de cada uno de sus clientes?2.- Cules de ellas tienen ms importancia para Usted?3.- Cmo satisfacen esas necesidades y expectativas sus competidores ms cercanos?4.- Cmo superar el nivel mnimo de satisfaccin de sus clientes para lograr sorprenderlos?EL DESAFO ES CONSERVAR Y GANAR CLIENTES Conocer cada aspecto del cliente es muy importante. Saber sus problemas y solucionarlos. Recursos: El servicio y el contacto directo. Al mercado global lo individual cobra relevancia absoluta. Comunicar = actitud de servicio. EL DESAFO ES CONSERVAR Y GANAR CLIENTES Replantearse el esfuerzo de servicio. Orientar las polticas hacia el cliente.Calidad = Lograr satisfacer las necesidades y expectativas de los dems y La cualidad o capacidad que distinguen a una persona de los dems en forma positiva. (Philip Kotler).

LAS 5 C DE LOS CONSUMIDORES:1. - Control.2. - Contacto.3. - Confianza.4. - Comodidad.5. - Complejidad.Describen qu sienten los consumidores en su relacin con el servicio. Establecer una comunicacin fluida e interactiva: Debemos generar relacionamiento afectivo entre la empresa y el cliente. Comunicarse cada vez que exista un razn para hacerlo. Si es continua aumenta la percepcin de beneficio.RESOLVER LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES Queja, reclamacin = Necesidad insatisfecha. Quejas = Ventajas. NO ELUDIR LAS QUEJAS. Escuchar entonces al cliente, es el primer paso. Solicitar ideas. No subestimemos las quejas. Los clientes atendidos se hacen leales.SISTEMATIZAR LA ATENCIN DE LAS QUEJAS: Pedir una explicacin detallada del reclamo. No interrumpir, ni discutir con el cliente. Expresar real inters por solucionar las quejas. Proponer un plan de soluciones inmediatas. Comprometerse a solucionar en un plazo determinado. Informar al cliente sobre las medidas adoptadas por la empresa. Definir objetivos comunes. Compromisos de mejora entre las partes. Una fluida comunicacin har que las quejas y reclamos sirvan para el mejoramiento. Asegurarse sobre la satisfaccin post-reclamacin Informar la queja a toda la organizacin. Pregunta:Qu hace nuestra organizacin para convertir una experiencia desagradable por otra que responda al comentario positivo por parte de los clientes? Construyamos una cultura empresarial que agradezca las quejas de los clientes. Empresa y Cliente son parte de un sistema Debemos lograr la conciencia: Organizacin Cliente son una unidad. Reivindicar los valores humanos es muy importante. Ver al cliente como un ser humano.Clasificacin de los clientesLos clientes son, por su naturaleza humana, diferentes entre s. Pero, comparten alguna caracterstica.Hay muchas formas de agruparlos. Una organizacin que se preocupa por la hper satisfaccin, los agrupar por el grado de satisfaccin y vinculacin.Terroristas: Transmiten terror a los dems. Tienen un alto grado de insatisfaccin. Se quejan. Son fruto de la mala gestin.Los problemticos. Mejor evitarlos. Abus verbal o fsicamente a alguien. Quebr las polticas o leyes. No coopera. No se satisface.Terrorista interno: Atentos al rumor. Nunca han sentido pertenencia. Si perciben algn mal desempeo, atacarn sin piedad. Opinadores pblicos. Radio pasillo.Tipos de clientes problemticos El egocntrico: Piensa que ningn motivo justifica que l espere, que solo existe l. El grosero: Si no se le da la razn, explotar y dir vulgaridades. El abusivo: Quiere obtener todo gratis.Rehenes: Insatisfechos pero vinculados de alguna manera con la empresa. Manifiestan a otras personas su estado de insatisfaccin. Quieren abandonarla pero no pueden.Mercenarios: Se sienten satisfechos, pero no estn vinculados estrechamente con la empresa. Les falta un vnculo emocional. No clientes: Esta es una nueva clase de clientes surgidos por la influencia de los medios de comunicacin. Nunca han sido clientes. Si perciben en los medios de comunicacin algn mal desempeo. Opinadores pblicos. HPER SATISFECHOS: Colaboradores que se sienten muy satisfechos y que se vinculan emocionalmente con la organizacin. Vnculo emocional muy fuerte. Dan sugerencias. Informan sobre todos los tpicos. Son un modelo ideal de cliente. Se sienten identificados con la misin de la empresa. TCNICAS DE HPER ATENCIN AL CLIENTE La atencin en las propias instalaciones. Es especialmente importante que encuentre un ambiente clido, apacible Y DE CONFIANZA TCNICAS DE HPER ATENCIN AL CLIENTELA ATENCIN TELEFNICA. A travs de su adecuado uso, se transmiten multitud de valores. (imagen, eficacia, compromiso, etc.). El Telfono como HerramientaLa Comunicacin Orientada a Logros. El significado del mensaje es la respuesta que obtiene. Siempre estamos comunicndonos. En la comunicacin existen tres elementos clave: Usted; El contexto; El otro. Comunquese en el Nivel de ellos, no en el Suyo RECORDEMOS:Recuerde que su cliente piensa: NO ME IMPORTA CUANTO SEPAS, HASTA QUE NO SEPA CUANTO TE IMPORTO. Importante al comunicarnos por telfono: 1. Escuche cuidadosamente las palabras y frases. Tome nota. 2. Pregunte para obtener una explicacin de aquello que no entiende. Cmo Comunicarse Efectivamente por Telfono Importa tanto lo que decimos, como la manera en que lo decimos. En la comunicacin verbal hay un gran contenido de informacin no verbal. La comunicacin es como un eco. Si no le gusta lo que recibe, preste atencin a lo que emite. Lair Ribeiro Nunca hay una segunda oportunidad para crear una buena primera impresin. Evitemos sonidos de relleno como: esteeee..., heemmm, y palabras como: o sea; es decir; viste; bueno; entonces. Nunca hay una segunda oportunidad para crear una buena primera impresin. En la atencin telefnica se dice:Se dice que si YO s de USTED ms de lo que USTED sabe de MI, yo puedo INFLUENCIARLO. Pero si YO se de USTED ms de lo que USTED sabe de SMISMO, YO puedo CONTROLARLO. En la atencin telefnica: Nuestra Misin: Ayudar a las personas a que obtengan lo que desean y necesitan, asesorndolos para que tomen buenas decisiones. La Paradoja Maravillosa: Si das a otras personas lo que desean y necesitan, ellos te darn lo que deseas y necesitas.Pasos para escuchar eficazmente a las personas Valore a su Interlocutor. Desarrolle el deseo de Escuchar la Verdad. Treinta Segundos es mucho Tiempo. Cuatro hbitos:HBITO DE ESCUCHAR: Dios nos dio 2 odos, dos ojos y una boca. HBITO DE PREGUNTAR: Hay dos clases de preguntas: las preguntas abiertas y las preguntas cerradas. Las preguntas abiertas nos darn mayor informacin. Las preguntas cerradas nos confirmarn algo que desees corroborar. El objetivo es obtener toda la informacin.HBITO DE EXPLICAR: Por qu razones le conviene permanecer en la Ca., a tu cliente? No me refiero solo al DINERO, por qu otras razones le conviene permanecer?EVITAR decir: Me entiende?, y menos decir: si me entiende, verdad? Tu deber es EXPLICARTE claramente. Al hablar debes ser: CLARO, CONCRETO Y CONCISO. HBITO DE AGRADECER: Te preocupas mucho ms por tus logros que por la gente que est a tu alrededor. Es muy importante agradecer. En cualquier momento de la vida. Desarrollo el hbito de decir: Muchas Gracias. En relacin al personal que labora en la empresa Seamos lderes con nuestro nuestros clientes internos. Si queremos dar una excelente atencin debemos comenzar por casa. Marketing Relacional Ayuda a construir confianza de largo plazo. Mediante una buena estrategia de relacin con nuestros colaboradores y clientes.Estrategia Defensiva o Reactiva. Reducir los motivos de insatisfaccin.El lema es: ... la relacin con el cliente no debe concluir con la relacin de trabajo, o con el cobro del producto o servicio prestadoEstrategia Ofensiva o ProactivaTomamos la iniciativa de comunicarnos con el cliente para interesarnos por las inquietudes y vicisitudes. As evitamos quejas y reclamos. Publicidad boca a boca negativa. O insatisfaccin.El lema es: ... No perder ningn colaborador o cliente valioso.Si quiere ganar la lealtad de sus clientes, gane primero la lealtad de sus empleados(Jackie Saettone)