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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERIA COMERCIAL TEMA: “PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA SERVIEXPRESS DEDICADA AL SERVICIO TECNICO AUTOMOTRIZ EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” AUTORES: JOSE GREGORIO NEIRA LOZA CLAUDIA ELIZABETH TENELEMA PEREZ TUTORA DE TESIS: MARIA TAMARA ORTIZ LUZURIAGA, MAE. GUAYAQUIL, FEBRERO, 2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TITULO DE INGENIERIA COMERCIAL
TEMA:
“PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA SERVIEXPRESS DEDICADA AL
SERVICIO TECNICO AUTOMOTRIZ EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
AUTORES:
JOSE GREGORIO NEIRA LOZA
CLAUDIA ELIZABETH TENELEMA PEREZ
TUTORA DE TESIS:
MARIA TAMARA ORTIZ LUZURIAGA, MAE.
GUAYAQUIL, FEBRERO, 2017
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: Plan estratégico para la empresa Serviexpress dedicada al servicio técnico
automotriz en la ciudad de Guayaquil.
AUTORES:
Neira Loza José Gregorio
Tenelema Pérez Claudia Elizabeth
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias
Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2017 N° DE PÁGS.: 95
ÁREA TEMÁTICA: Administración
PALABRAS CLAVES: Plan estratégico, estrategias, procesos, estructura organizativa
RESUMEN: La Planificación estratégica en la organización marca nuevas directrices e
iniciativas en los procesos administrativos y operativos de manera que en los últimos años han
revolucionado la competitividad de las compañías en el mercado global. Serviexpress es una
empresa dedicada a ofrecer el servicio técnico automotriz en vehículos de maquinaria pesada y
está ubicada al norte de la ciudad de Guayaquil, sin embargo carece de la definición y aplicación
de los elementos de la planeación estratégica, lo cual no permite un adecuado funcionamiento de
las actividades operativas, e impide el incremento de la productividad y el posicionamiento en el
mercado local.
El principal objetivo es diseñar un plan estratégico en la empresa Serviexpress para mejorar
el desarrollo de los procesos y procedimientos administrativos para brindar un servicio de calidad
a los clientes de tal manera que se pueda alcanzar un alto nivel de competitividad en el mercado
local. El alcance de la investigación descriptiva permitió recolectar los datos e información y
mediante el procedimiento de encuestas en una muestra finita para los empleados, clientes
actuales, y clientes potenciales, diseñar el análisis FODA y PEST de la Empresa Serviexpress.
Los resultados obtenidos son que la Empresa requiere la implementación de un plan estratégico
para mejorar su estructura organizativa a través de una planificación adecuada y formal de sus
actividades.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI
NO
CONTACTO CON AUTORES:
José Gregorio Neira Loza
Claudia Elizabeth Tenelema Pérez
Teléfono:
0993242521
0980054099
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: Abg. Mariana Zuñiga
Correo: [email protected]
X
III
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “Plan estratégico para la
empresa Serviexpress dedicada al Servicio técnico automotriz ubicada en la ciudad de
Guayaquil”, según informe del sistema antiplagio URKUND ha obtenido un 3 %.
….…………………………………..
ORTIZ LUZURIAGA MARÍA TAMARA, MAE
C.I. # 0911988616
TUTORA DE TESIS
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL.
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS.
ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL
CERTIFICACIÓN DE LA TUTORA
Habiendo sido nombrada, María Tamara Ortiz Luzuriaga, MAE, como tutora de tesis de
grado como requisito para optar por el título de ingeniero presentado por los alumnos
egresados:
Neira Loza José Gregorio
Tenelema Pérez Claudia Elizabeth
C.I # 0925251985
C.I # 0924178296
TEMA: “Plan estratégico para la Empresa Serviexpress dedicada al servicio técnico
automotriz en la ciudad de Guayaquil”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes dicha tesis, encontrándose apto
para la sustentación.
_______________________________
ORTIZ LUZURIAGA MARIA TAMARA, MAE.
C.I. # 0911988616
TUTORA DE TESIS
V
RENUNCIAS A DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de:
Neira Loza José Gregorio
Tenelema Pérez Claudia Elizabeth
C.I # 0925251985
C.I # 0924178296
Cuyo tema es: “Plan estratégico para la Empresa Serviexpress dedicada al servicio técnico
automotriz en la ciudad de Guayaquil”
Derechos que renunciamos a favor de la universidad de Guayaquil, para que haga uso como a
bien tenga.
……………………………………
José Gregorio Neira Loza
C.I. #0925251985
……………………………………
Claudia Elizabeth Tenelema Pérez
C.I. #0924178296
VI
DEDICATORIA
Al creador de los cielos y la
tierra, al ser más importantes en
la vida del hombre, aquel
Que otorga de sabiduría e
inteligencia humana, ¡Ah ti Oh
DIOS! te dedico esta tesis.
A mis padres por su
confianza y amor incondicional,
su enseñanza y consejos me han
permitido luchar tenazmente por
alcanzar mis sueños.
Neira Loza José Gregorio
A mi esposo por brindarme
su apoyo en los momentos
difíciles ser mi fortaleza y ahora
mis sacrificios diarios se ven
reflejado en este proyecto.
A mis hermanas por su
comprensión y tolerancia,
intento ser mejor persona cada
día.
Tenelema Pérez Claudia
VII
AGRADECIMIENTO
Agradezco infinitamente a
Dios por proveerme de sus
bendiciones cada día y
permitirme llegar hasta la meta
final.
A mis padres que con tenor
y templanza supieron
encaminarme en cada etapa de
mi vida y lo hicieron de la
mejor manera.
Neira Loza José Gregorio
A la Ingeniera María Tamara
Ortiz quien con sus
conocimientos y enseñanzas nos
brindó su apoyo incondicional
en el desarrollo de nuestra
investigación.
A la Ing. Kriss Salcedo por
habernos dado la oportunidad de
poder ejercer nuestro trabajo
final en su distinguida empresa.
Tenelema Pérez Claudia
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA SERVIEXPRESS
DEDICADA AL SERVICIO TECNICO AUTOMOTRIZ EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL.
RESUMEN
Serviexpress es una empresa dedicada a ofrecer el servicio técnico automotriz en
vehículos de maquinaria pesada y está ubicada al norte de la ciudad de Guayaquil, sin
embargo carece de la definición y aplicación de los elementos de la planeación estratégica, lo
cual no permite un adecuado funcionamiento de las actividades operativas, e impide el
incremento de la productividad y el posicionamiento en el mercado local.
El principal objetivo es diseñar un plan estratégico en la empresa Serviexpress para
mejorar el desarrollo de los procesos y procedimientos administrativos para brindar un
servicio de calidad a los clientes de tal manera que se pueda alcanzar un alto nivel de
competitividad en el mercado local. El alcance de la investigación descriptiva permitió
recolectar los datos e información y mediante el procedimiento de encuestas en una muestra
finita para los empleados, clientes actuales, y clientes potenciales, diseñar el análisis FODA y
PEST de la Empresa Serviexpress. Los resultados obtenidos son que la Empresa requiere la
implementación de un plan estratégico para mejorar su estructura organizativa a través de una
planificación adecuada y formal de sus actividades.
Palabras Claves: Plan estratégico, estrategias, procesos, estructura organizativa.
IX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA SERVIEXPRESS
DEDICADA AL SERVICIO TECNICO AUTOMOTRIZ EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL.
ABSTRACT
. Serviexpress is a company dedicated to offering the automotive technical service
in vehicles of heavy machinery and is located to the north of the city of Guayaquil, however
it lacks the definition and application of the elements of the strategic planning, which does
not allow an adequate operation Of the operational activities, and prevents the increase of the
productivity and the positioning in the local market.
The main objective is to design a strategic plan in the company Serviexpress to
improve the development of administrative processes and procedures to provide a quality
service to customers in such a way that a high level of competitiveness in the local market
can be achieved. The scope of the descriptive research allowed the collection of data and
information and through the procedure of surveys in a finite sample for employees, current
customers, and potential clients, to design the SWOD and PEST analysis of Serviexpress
Company. The results obtained are that the Company requires the implementation of a
strategic plan to improve its organizational structure through adequate and formal planning of
its activities.
Key Words: Strategic plan, strategies, processes, organizational structure.
X
INDICE DE CONTENIDO
CERTIFICADO DEL SISTEMA ANTIPLAGIO ................................................................ III
Certificación de la tutora ....................................................................................................... IV
RENUNCIAS A DERECHOS DE AUTOR ........................................................................... V
DEDICATORIA ..................................................................................................................... VI
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... VII
RESUMEN ........................................................................................................................... VIII
ABSTRACT ............................................................................................................................ IX
Indice de figuras.................................................................................................................... XII
indice de tablas ..................................................................................................................... XIV
Introducción .............................................................................................................................. 1
Diseño Teórico. .................................................................................................................... 2
Planteamiento del Problema. ........................................................................................ 2
Formulaciòn del Problema ............................................................................................ 2
Objetivos de la Investigación ........................................................................................ 4
Sistematización del problema ....................................................................................... 5
Diseño Metodológico ........................................................................................................... 6
Métodos de nivel teórico utilizados .............................................................................. 6
Método estadísticos matemáticos .................................................................................. 7
Tipos de Investigación .................................................................................................. 7
Alcance de la investigación ........................................................................................... 8
Población y Muestra ...................................................................................................... 8
Novedad de lo que se investiga ..................................................................................... 9
Significación social y pertinencia de lo que se investiga .............................................. 9
Significación practica de los que se investiga. ............................................................ 10
CAPITULO I .......................................................................................................................... 11
1.Marco Teórico metodológico de la Investigación ....................................................... 11
1.1.Antecedentes del Problema que se investiga ........................................................ 11
1.2.Fundamentos teóricos y metodológicos ..................................................................... 12
1.2.1Fundamentos teóricos ................................................................................................ 12
1.2.2. Fundamentos Metodológicos .................................................................................. 28
1.2.2.1 Métodos del nivel teórico ................................................................................ 28
1.2.2.2. Métodos del nivel empírico utilizado ............................................................. 29
1.2.2.3. Investigación cualitativa ................................................................................. 29
XI
1.2.3Conceptualización de términos básicos ................................................................... 29
1.2.4Operacionalizaciòn de las variables conceptualizadas ........................................... 31
1.2.5Categorización De las variables ................................................................................ 32
CAPITULO II ......................................................................................................................... 34
2Diagnóstico del estado actual de la Problemática de que se investiga ....................... 34
2.1. Situación actual de la empresa Serviexpress ........................................................ 34
2.2 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados............ 38
2.3.Interpretación de los resultados del diagnostico ................................................... 57
CAPITULO III ....................................................................................................................... 61
3.1.Propuesta de solución al Problema.................................................................................. 61
3.1.2. Objetivo de la propuesta .................................................................................... 61
3.2. Características esenciales de la Propuesta ...................................................................... 62
3.2.1. Dirección y desarrollo de la Planificación ........................................................ 62
3.3. Forma y condición de la Aplicación .............................................................................. 65
3.3.1. Objetivos Organizacionales .............................................................................. 65
3.3.2. Estrategias funcionales para Serviexpress......................................................... 74
3.3.3. Gastos a realizar para la implementación del Plan estratégico en la empresa
SERVIEXPRESS ............................................................................................................. 77
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 78
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................................................. 80
APENDICE ............................................................................................................................. 82
Apendice A. Encuestas realizadas a los colaboradores de la empresa Serviexpress. ............. 82
Apendice B. Encuestas realizadas a los clientes Actuales de la Empresa Serviexpress. ....... 84
Apendice C. Encuesta realizadas a los clientes potenciales de la Empresa Serviexpress ...... 86
Apendice D. R.U.C de la Empresa Serviexpress................................................................... 88
Apendice E. Representante legal de la Empresa Serviexpress .............................................. 89
Apendice F. Personal de la Empresa Serviexpress ................................................................ 90
Apendice G. Instalaciones de la Empresa Serviexpress ........................................................ 91
Apendice H. Mantenimiento correctivo y preventivo de los servicios. ................................. 92
Apendice I. Recolección de información a través de las encuestas. ..................................... 93
Apendice J. Clientes actuales de la Empresa Serviexpress ................................................... 94
Apendice K. Clientes actuales de la Empresa Serviexpress .................................................. 95
XII
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Árbol del problema ............................................................................................... 3
Figura 2 Elementos de la Planificación Estratégica ........................................................... 19
Figura 3 Proceso de la Planeación ..................................................................................... 27
Figura 4 Ubicación de la empresa Serviexpress ................................................................ 35
Figura 5 Organigrama de la Empresa Serviexpress ........................................................... 38
Figura 6. Inducción al Personal .......................................................................................... 40
Figura 7. Interés en recibir capacitaciones para mejorar el servicio .................................. 41
Figura 8. Tipos de capacitación por impartir ..................................................................... 42
Figura 9. Conocimiento de los empleados de la misión y visión ....................................... 43
Figura 10. Factores que requiere mejoramiento ................................................................. 44
Figura 11. El servicio de mayor contratación del cliente ................................................... 45
Figura 12. Atención al cliente ............................................................................................ 46
Figura 13. Factor que influye para solicitar el servicio automotriz ................................... 47
Figura 14. Tiempo de entrega del vehículo reparado ......................................................... 48
Figura 15. Calificación del servicio automotriz entregado ................................................ 49
Figura 16. Medios de información ..................................................................................... 50
Figura 17. Calificación del conocimiento técnico del personal ......................................... 51
Figura 18. El servicio automotriz interno que posee el cliente .......................................... 52
Figura 19. Tipos de servicios ............................................................................................. 53
Figura 20. Factores de falencia de la competencia ............................................................ 54
Figura 21. Precio del servicio técnico en sus instalaciones ............................................... 55
Figura 22. Medios de publicidad ........................................................................................ 56
XIII
Figura 23 Analisis FODA .................................................................................................. 58
Figura 24. Propuesta de Políticas organizacionales para Serviexpress .............................. 71
Figura 25. Propuesta del Organigrama para Serviexpress ................................................. 72
XIV
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalizaciòn de las variables .................................................................... 1
Tabla 2 Inducciòn a personal ........................................................................................... 40
Tabla 3 Interès en recibir capacitaciones para mejorar el servicio .............................. 41
Tabla 4 Tipos de capacitaciòn por impartir ................................................................... 42
Tabla 5 Conocimiento de los empleados d ela misiòn y visiòn ...................................... 43
Tabla 6 factores que requieren mejoramiento en Serviexpress .................................... 44
Tabla 7 El servicio de mayor contrataciòn por el cliente .............................................. 45
Tabla 8 Atenciòn al cliente ............................................................................................... 46
Tabla 9 Factor que influye para solicitar el servicio ...................................................... 47
Tabla 10 Tiempo de entrega del vehículo reparado ....................................................... 48
Tabla 11 Calificaciòn del servicio automotriz entregado .............................................. 49
Tabla 12 Medios de informaciòn .................................................................................... 50
Tabla 13 Calificaciòn del conocimiento tecnico del personal ........................................ 51
Tabla 14 El servicio automotriz que poseen los clientes ................................................ 52
Tabla 15 Que tipo de servicio le gustaria recibir ........................................................... 53
Tabla 16 factores de falencia de la competencia............................................................. 54
Tabla 17 Precio del servicio tecnico en sus instalaciones ............................................... 55
Tabla 18 Medios de publicidad ....................................................................................... 56
Tabla 19 Gastos de la Propuesta………………………………………………..………77
1
INTRODUCCIÓN
El sector automotriz en el ecuador es uno de los principales sectores productivos del país,
debido al volumen de ingresos que genera. Así mismo es considerado uno de los sectores que
más aporta en concepto de Impuesto a la Renta, debido al aporte significativo en la
generación de empleo. Por otra parte cabe recalcar que los vehículos de maquinarias pesadas
son fundamentales para el comercio, la agricultura, la construcción y para otras actividades
económicas en general.
En los últimos años el sector automotriz ha tenido un impacto negativo debido a la
inestabilidad económica que actualmente atraviesa el país presentada por diversos factores
como: reducción del precio del petróleo, nuevos impuestos, nuevas políticas de estado,
aumento de la competencia, nuevas exigencias de los clientes, tecnología, etc.
Por consiguiente muchas empresas de servicio técnico automotriz se han visto en la
obligación de controlar y administrar de manera más eficiente las actividades operativas con
el fin de optimizar los recursos y alcanzar un posicionamiento en el mercado local a través
de estrategias competitivas. Es por eso que se ha visto la necesidad de crear un plan
estratégico para la compañía “Serviexpress” que garantice la estabilidad de la empresa y las
diferentes áreas que hacen posible el desarrollo de sus actividades comerciales.
Considerando esta problemática se elaborará un plan estratégico con la finalidad de
diseñar inicialmente la misión, visión, y las políticas internas; para después realizar el
análisis interno: fortalezas, debilidades, el análisis externo amenazas y oportunidades,
posteriormente se deberá seleccionar estrategias que permitan a la Empresa “Serviexpress”
mejorar su rendimiento, desarrollo del capital humano, y la ejecución de los procesos con
eficacia y eficiencia garantizando el posicionamiento en el mercado competitivo de la ciudad
de Guayaquil.
2
Diseño Teórico.
Planteamiento del Problema.
La empresa Serviexpress s.a. está ubicada en el norte de la ciudad de Guayaquil, e inició
sus operaciones laborales en enero del 2016 y su actividad comercial es ofrecer el servicio
técnico automotriz móvil a las empresas de Logística de Transporte de carga pesado dentro y
fuera de la ciudad, comprometiéndose a satisfacer las necesidades y requerimientos de los
clientes a través de un servicio técnico garantizado.
Sin embargo Serviexpress atraviesa por un gran problema que es la carencia de un plan
estratégico que defina la misión, visión, objetivos, políticas y estrategias; ya que desde sus
inicios hasta la fecha actual la compañía ha realizado sus actividades sin una debida
planificación, teniendo como resultado una inadecuada organización en las diversas áreas:
operativa, administrativa, logística y de talento humano, lo cual impide a la compañía crecer
y posicionarse en el mercado competitivo.
Actualmente Serviexpress necesita de un plan de acción que establezca estrategias claras
en su operación, puesto que están convencidos de realizar sus actividades de una manera
empírica los cual retrasa los lineamientos de crecimiento y su desarrollo. Desafortunadamente
este tipo de costumbre es lo que impide que la compañía realce sus actividades de
comercialización, competitividad y la rentabilidad en la misma.
Formulaciòn del Problema
¿Cuáles son las estrategias que permiten mejorar las deficiencias en los procesos
administrativos en la compañía?
3
Figura 1. Árbol del problema
4
Causas
Debilidad en estructura organizacional de la empresa
Carencia de definición de misión, visión y objetivos estratégicos.
Ausencia de manual de funciones específicas del conocimiento del trabajo
Poco posicionamiento en el mercado.
No hay publicidad
No hay estrategias de mercado.
Limitada de planificación de las actividades internas.
Poco tiempo de funcionamiento.
Ausencia de plan de trabajo.
Efectos
Ausencia de Objetivos a corto y largo plazo.
Falta de inducción y capacitación a empleados.
Problemas laborables.
Poca participación en el mercado.
Pérdida de tiempo en la ejecución del servicio técnico, porque los respuestas no están
disponibles.
Descoordinación en los mantenimientos preventivos.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Elaborar un Plan estratégico que permita a la Empresa SERVIEXPRES suplir las
necesidades organizacionales a través de una planificación formal de sus actividades.
5
Objetivos Específicos
Elaborar el marco teórico metodológico con referencia a las bibliografías utilizadas en
el desarrollo de la investigación.
Analizar la situación actual de la Empresa SERVIEXPRESS S.A. para elaborar la
visión, misión y objetivos estratégicos en la Organización.
Diseñar un plan de acción en función de las estrategias planteadas para optimizar los
recursos y procesos en Serviexpress.
Sistematización del problema
¿De qué forma incide en la empresa Serviexpress la falta de una planeación
estratégica en el desempeño de las actividades operativas?
¿Cuál es el fundamento teórico que se debe conocer para la elaboración y aplicación
de un plan estratégico en la organización?
¿Qué tipos de análisis se debe aplicar para definir la situación actual y los puntos
críticos que generan un deficiente desempeño de las actividades laborales en las
diferentes áreas?
¿Cuál es el plan de acción que se implementará para mejorar el desempeño de las
actividades operativas en la empresa?
Tareas Científicas
Los elementos anteriormente expuestos se desarrollaran en las siguientes tareas.
Análisis y observación directa al área sujeta al estudio.
Elaboración del marco teórico sobre el diseño de las estrategias que optimicen la
gestión de los transportistas.
Observación directa de las áreas y procesos que realiza la empresa.
6
Encuestas al personal que laboran en la empresa.
Interpretación de los resultados.
Presentación del plan de acción que mejore el desempeño de las actividades
operativas en Serviexpress.
Diseño Metodológico
Métodos de nivel teórico utilizados
Método Analítico.
El tema de investigación se desarrollara mediante el método analítico, el cual nos permite
conocer más nuestro objeto de estudio, con el cual se puede comprender mejor el
comportamiento de las variables y establecer nuevas teorías, la importancia de este análisis es
que para comprender la esencia de un todo hay que conocer la naturaleza de sus partes.
Método Deductivo
En el método deductivo de la presente investigación se tratará de explicar cómo se
obtienen los resultados y conclusiones es decir la inducción de nuevos acontecimientos o
hipótesis que se han generado del resultado de otros, certificando la veracidad de los datos
concluyentes.
Métodos de nivel empírico utilizados
Método de observación científica
En este proyecto de investigación se utilizó el método de la observación científica que
está basada en la experimentación y la lógica empírica mediante el cual seleccionamos
nuestro objeto de estudio para luego proceder a examinar la información y después definir sus
resultados.
7
Investigación Documental
Es necesario la implementación de esta herramienta de la investigación de manera que
permite al investigador consultar la información necesaria en distintos tipos de documentos
validados por científicos lo cual respaldara el desarrollo del presente estudio.
Método estadísticos matemáticos
Selección de los elementos del objeto de estudio.
Mediante encuesta y entrevista a la población.
Elaboración de tablas dinámicas con la respectiva información de los elementos de
estudio.
Representación gráfica de las variables dependiente e independiente.
Interpretación de los resultados de la investigación.
Tipos de Investigación
Investigación Cuantitativa
Es fundamental utilizar este tipo de investigación para estudiar los puntos críticos que se
presentan en la empresa Serviexpress dado que este método se basa en la observación,
experimentación y porcentaje de encuestas realizadas, lo cual permiten realizar una análisis
estadístico más complejo.
Investigación Cualitativa
Se aplicará este tipo de investigación al presente estudio para analizar encuestas,
entrevistas y técnicas de observación para conocer los puntos críticos y la situación actual que
atraviesa la empresa y poder encontrar resultados que permitan dar un mejoramiento de sus
necesidades.
8
Alcance de la investigación
Hernández R., (2010), pag.80 afirmó: “el estudio de los diferentes fenómenos en la
investigación descriptiva permitirá, seleccionar de manera más detallada las propiedades y
características del objeto de estudio mediante el cual se analizará cómo se presenta la
tendencia en la población.
Para analizar el objeto de estudio se implementará la investigación descriptiva para
recolector los datos necesarios de las variables que intervienen directamente en la
problemática guiando hacia la es la fundamentación científica. Directamente en la y El
presente estudio realiza una investigación descriptiva lo cual es fundamental para la
recopilación de toda la información necesaria de las variables dependiente e independiente
existente en el presente estudio de investigación, a través de la información demostrada en la
fundamentación científica.
Población y Muestra
Población
Se define la población como un conjunto finito de elementos con características
semejantes con lo cual se estudiará dentro de los criterios inclusivos de la investigación y
está limitado por el problema y por el objetivo el estudio. (Arias F. , 2006, pág. 81)
La población a observar en el presente estudio son todos los empleados que prestan sus
servicios en la empresa Serviexpress, y están conformados por 6 colaboradores, por otro lado
se tomara el número total de clientes activos que actualmente requieren el servicio de
mantenimiento vehicular de carga pesada en la empresa Serviexpress.
9
Muestra
Hurtado de barrera, (2008), pág. 142 expresa que no hace falta hacer un muestreo cuando
la población es conocida y se puede identificar a cada uno de sus integrantes, cuando la
población es integrada y además es accesible, es decir ubica a todos sus miembros de modo
que puede ser abarcada en el tiempo y con los recursos del investigador.
Respecto al presente estudio la población es igual al muestreo, de manera que se aplicará
una muestra finita para que los resultados de los datos obtenidos sean claros y precisos.
Novedad de lo que se investiga
La necesidad primordial de planear se enfoca en el hecho de que toda organización opera
en medio de constantes cambios y para conservar el poder competitivo y lograr tasas de
crecimiento en el mercado, depende en gran parte de la planeación de sus actividades, del
desarrollo de programas para nuevos productos, servicios y la adopción de adecuadas
estrategias.
La novedad de nuestro estudio es que en la empresa no existe una estructura
organizacional y funciones definidas, para lo cual se elabora un plan estratégico que permita
que el desarrollo de las actividades sea de una forma sistematizada con el fin de optimizar los
recursos y analizar la problemática existente en la empresa.
Significación social y pertinencia de lo que se investiga
La significación social de este proyecto recalca la importancia de definir las estrategias y
funciones de las actividades operativas en la organización para mejorar el desempeño interno
y competitivo de la empresa, ya que esto lograra que los empleados trabajen con mayor
empeño y el incremento del rendimiento.
10
Significación practica de los que se investiga.
El presente proyecto se basa en una medición cualitativa del análisis interno y externo de
las funciones operativas de la empresa Serviexpress debido a los procesos empíricos que
desarrolla evidenciando una descoordinación en todas sus áreas por parte de los miembros de
la organización. Este estudio permite emplear nuevas estrategias con el fin de mejorar el
desempeño laboral interno de la empresa y fortalecer su poder competitivo.
Breve explicación de la investigación presente
En el Capítulo I, contiene los antecedentes de la investigación, los fundamentos teóricos y
metodológicos las cuales permitirán analizar la carencia de una estructura organizativa que
afectan directamente a las actividades administrativas y operativas, mediante el uso de
herramientas que aporte al análisis del objeto de estudio.
En el Capítulo II, se realizará el diagnóstico del estado actual de la problemática que se
investiga mediante el uso de técnicas de investigación como es la encuesta se recopilará la
información necesaria para conocer los factores internos y externos que afectan el desempeño
de las actividades operativas, de modo que se pueda interpretar los resultados de los
diagnósticos realizados.
En el Capítulo III, se presenta la propuesta mediante el diseño de un plan estratégico, la
definición de la visión, misión, objetivos, metas y políticas organizacionales y estrategias en
las actividades operativas, logrando sistematizar los procedimientos internos de la empresa
de una manera eficaz y efectiva.
Al finalizar los capítulos se presentarán las conclusiones y recomendaciones lo cual se
sugiere su análisis e implementación para el mejoramiento en las directrices de la empresa en
estudio.
11
CAPITULO I
1. Marco Teórico
1.1. Antecedentes de la Problemática
En la actualidad las empresas reconocen que es fundamental la aplicación de la
planeación estratégica en el desempeño de sus actividades por medio del cual se puede
obtener mayor ventaja competitiva y ahorro de recursos en los procesos de la organización.
Para ello es necesario conocer y analizar investigaciones similares que se hayan realizado en
base a nuestro objeto de estudio, indicando los aspectos más relevantes.
García & Jaramillo, (2008) en la tesis “Diseño de un Plan Estratégico para una
empresa de Fabricación de Tuberías de Acero en Barcelona, Estado Anzoátegui”.
Determinaron que es fundamental la aplicación de la Planeación estratégica dentro de una
organización porque mejora la comunicación y la coordinación entre los distintos
departamentos e incrementa el nivel de productividad en los empleados.
García, (2009) en el trabajo titulado “Diseño de un Plan Estratégico para una empresa
Distribuidora de Repuestos para Vehículos, ubicada en Anaco Estado Anzoátegui” en
este estudio se comprobó que la aplicación de una correcta planeación estratégica permite
visualizar las oportunidades y amenazas, así como también enfocarse en la misión de la
empresa y orientarse de manera efectiva al rumbo de la misma facilitando una acción
innovadora de dirección y liderazgo.
Arias & Zúñiga, (2015) en la tesis “Propuesta de Plan Estratégico para el periodo
2015-2019 de la Empresa Ricateak S.A. ubicada en Gualel, vía a La Paz provincia del
Azuay” este estudio se realizó con la finalidad de demostrar que un plan estratégico produce
beneficios en la organización relacionados con la capacidad de llevar a cabo los procesos
correctos, por medio de una reducción en recursos, alcanzando un nivel alto de eficacia y
eficiencia y un ambiente laboral adecuado para los empleados de la empresa.
12
1.2. Fundamentos teóricos y metodológicos
1.2.1. Fundamentos teóricos
Actualmente las empresa buscan lograr sus objetivos y elevar su nivel de productividad,
sin embargo pocas consideran la importancia de la herramienta esencial que representa el
plan estratégico. Es por eso que en éste primer capítulo se abordara dentro del marco teórico
los conceptos básicos de la planeación, así como la importancia que representa su aplicación.
1.2.1.1. Definición de Planificación
La Real Academia Española (RAE) define a la planificación como un plan general que
esta metódicamente diseñado de gran profundidad, para obtener un objetivo determinado,
como el desarrollo económico de una ciudad, el funcionamiento de una empresa, el
crecimiento económico en la organización.
Uno de los filósofos en la antigüedad relacionó este término es Sócrates en la antigua
Grecia ya que realizó una comparación muy peculiar al comparar las actividades de una gran
empresario con las de un general señalando que en toda actividad quienes la desarrollan
eficazmente deben de hacer planes y mover los recursos necesarios para alcanzar los
objetivos. En siglos pasados tuvo gran apogeo y aportación para definir la teoría debido a que
la planeación como parte del proceso administrativo tuvo sus contribuciones dentro de la
evolución administrativa, a inicios del año 1300 A.C. Los egipcios dieron la importancia al
aplicar la administración a través de papiros, pirámides, y la construcción de sus templos
Posadas, (2014).
Por lo tanto, se podría definir a la planificación como una de las vías que influye en la
toma decisiones lo cual permite seleccionar la estrategia más adecuada para la aplicar a las
necesidades propias de la organización teniendo en cuenta las variables existentes, así como
también una dirección adecuada que logre los objetivas y metas establecidas, y como último
13
el control que se tiene para medir los resultados o si es necesario considerar modificaciones
en la planificación.
En la actualidad la planificación se utiliza en todo ámbito en general, ya que forma parte
de la vida cotidiana de las personas, asimismo se lo aplica de una manera práctica en las
actividades diarias y en las funciones operativas de las empresas u organizaciones.
En términos generales, “la planeación implica definir los objetivos de la organización,
establecer estrategias para lograr dichos objetivos y desarrollar planes para integrar y
coordinar actividades de trabajo” (Robbins & Coulter, 2011). Según los autores, la
planeación es una parte esencial en la vida de la empresa, ya que esta direcciona el camino
para alcanzar las metas y objetivos que se establecen en un inicio, además nos ayuda a vencer
los obstáculos que se presentan durante el desarrollo de las actividades, previamente
estableciendo las estrategias y tácticas necesarias para enfrentarlas y lograr los resultados sin
desperdicio de esfuerzos y recursos.
1.2.1.2. Importancia de la Planificación
En definitiva la planificación es seleccionar adecuadamente la misión y la visión y la
acciones necesarias para lograrlas, lo cual requiere tomar decisiones estableciendo
correctamente las líneas de acción, no sin antes realizar un estudio exhaustivo de la situación
actual de la empresa, reconociendo el entorno en el que se desenvuelve, solo así se podrá
establecer y ejecutar las estrategias planteadas. Para llevar a cabo este proceso es necesario
supervisarlos en función del planteamiento inicial con el fin de alcanzar los objetivos y
estrategias establecidas, posteriormente se debe controlar este proceso para direccionarlos en
las prioridades más relevantes apoyándose siempre en las fortalezas internas con que cuenta
la organización.
14
Desde el punto de vista de los autores la planificación está muy ligada a planear y
anticipar situaciones que pueden afectar positivamente o negativamente en el presente y
futuro de la organización, por ello es importante recalcar que este tipo de ejercicio es
necesario ejecutar para tratar o anticipar cambios y tomar las procedimientos respectivos para
enfrentarlos y catalizarlos de la mejor manera. Sin embargo en muchas situaciones los
administradores no pueden predecir con exactitud las anomalías, pero si logran ser
visionarios podrán interpretar más allá que los demás acertando con las proyecciones a futuro
(Bonilla, Molina, & Morales, 2006).
Ander, J. (1995) planteo que la importancia de la planificación es porque implica las
actividades de cada día no terminan con la formulación del plan, si no que se requiere de un
de un seguimiento exhaustivo y revisión permanente que permita realizar las modificaciones
necesarias para adaptarlo a los cambios que presentan con respecto a la situación base de lo
que se formuló.
Podemos concluir que la planificación es vital en la organización para el adecuado
desarrollo de las actividades internas y externas, ya que atreves de ella se pueden prever los
cambios necesarios que deparan el probable futuro y se establecen las medidas respectivas
para afrontarlos. Por otra parte, el reconocer hacia donde se dirige la acción nos va a permitir
encaminar y aprovechar al máximo las fortalezas y oportunidades.
1.2.1.3. Fases de la Planificación
En la Planificación existen fases que serán instrumentos fundamentales para la dirección
empresarial, sin embargo mencionaremos las más relevantes en nuestro estudio:
Establecimiento de Objetivos
Definición de Políticas
Creación de Programas
15
Determinación de Presupuestos
Establecimientos de objetivos
En términos generales para establecer los objetivos en la organización deben realizarse de
una manera clara y precisa, que estén acordes a los recursos existentes y permitan a provechar
las oportunidades además se debe conocer cuáles son los pasos a seguir en el cumplimiento
de las metas para ejecutarlos en el tiempo determinado.
Definición de Políticas
Las políticas en la planeación son normas de comportamiento que se diseñan de acuerdo a
los lineamientos de la dirección y estrategias establecidas.
Creación de Programas
La creación de programas en la planeación consiste en proporcionar a los empleados una
guía en el desarrollo de las actividades operativas para tomar las mejores decisiones que estén
afines con las metas y estrategias definidas para el logro de un resultado exitoso.
Determinación de Presupuestos
Se considera una de las fases más relevantes en la planeación es decir representa la
evaluación y control expresada en términos cuantificables de los diversos departamentos que
tiene la organización establecidos dentro de los planes de acción a corto y largo plazo.
En la organización es importante determinar y ejecutar las fases de la planificación ya que
nos permitirá conocer los pasos y estrategias que deberán realizarse para saber cómo y hasta
donde se quiere llegar en la empresa con el cual el plan estratégico logrará desarrollar los
programas establecidos cumpliendo con una estructura definida en el inicio del proceso.
1.2.1.4. Definición de Estrategia
El autor define a la estrategia como la principal dirección en que la empresa debe
enfocarse para lograr una alta imagen y reconocimiento, es decir cuál es el enfoque que deben
16
tener los colaboradores en la compañía y lo más importante que deberían conocer es el
propósito de su creación. (Lukac & Frazier, 2012).
La definición que menciona el autor en cuanto el tiempo de largo plazo hace presumir que
las empresas no se estructuran de una forma inmediata, sino que se requiere de un extenso
tiempo y de la aplicación de recursos suficientes para alcanzar su posicionamiento,
crecimiento y madurez. La utilización de los recursos no se limita a una sola área sino que se
involucran todas las áreas como logísticos y humanos. Los procedimientos que deben tomar
los administradores en la empresa para contratar empleados es analizar y medir sus
cualidades para obtener la ventaja operativa con respecto a la competencia del mercado local.
1.2.1.5. Importancia de la Estrategia
Drucker, (2007) en los últimos tiempos se lo ha considerado como el padre de la
administración moderna, el cual mencionó que la esencia de la estrategia está en conocer para
que fue creado y cuáles son las estrategias aplicables en la empresa, debido a que
normalmente las organizaciones olvidan lo principal en conocer a que se dedican, y
lastimosamente pierden los recursos distribuyendo sus esfuerzos en actividades que se
desvían de la meta trazada inicialmente.
Es importante establecer los objetivos y políticas en la organización de una manera clara y
comprensible que los empleados se enfoquen hacia donde se dirigen de tal manera que
puedan optimizar energías y recursos para tomar las decisiones acertadas y lograr resultados
exitosos caso contrario se deberá evaluar para determinar los factores que no permiten
cumplir con los objetivos establecidos.
El autor mencionado considera que es necesario demostrar a los administradores de los
negocios el resultado en conocer que áreas están ligadas directamente, de manera que se logre
determinar las posibilidades que tiene la organización para participar en el mercado.
17
Según Carneiro Caneda (2010), recalca la importancia de conocer la dirección empresarial
dentro de un periodo establecido por las autoridades de manera que permita aplicar las
estrategias adecuadas hacia las directrices empresariales para tomar las decisiones adecuadas
en el futuro de la organización., y eso quiere decir que las estrategias se determinarán dentro
de los periodos establecidos en la organización considerando las exigencias del mercado.
La aplicación y definición de las estrategias en la empresa permite conocer su futuro, estar
en vanguardia ante la competencia, tomar las decisiones y acciones correctas para evitar el
desperdicio de recursos, permitiendo visualizar un horizonte positivo en la estabilidad de la
empresa.
1.2.1.6. Planificación Estratégica
Según refiere el autor Olivas, (2012) el origen de la planeación estratégica se remonta en
las décadas de los cincuenta del siglo XX, cuando las empresas empezaron a sentir el impacto
de las innovaciones y cambios continuos en el mercado, en el cual determinó que la única
solución a los diversos inconvenientes empresariales era aplicación de la planeación
estratégica, lo cual permitiría posicionarse en el mercado y lograr el crecimiento interno.
La Planificación Estratégica se constituye un elemento vital de la administración que
influye en la toma de decisiones en las organizaciones en torno a las actividades que
desarrollan durante su trayectoria y a lo largo del camino deben recorrer para adaptarse a los
cambios continuos y a las demandas que impone el entorno para lograr las mayor eficiencia,
eficacia, calidad en los bienes y servicios.
En conclusión podemos considerar a la planificación estratégica como una de las
funciones principales que existen en la organización, por su propósito de producir cambios
significativos para el crecimiento de la empresa, para lo cual es necesario establecer
estrategias paralelas a las funciones que desempeñan cada una de las áreas, de una forma
18
ordenada, clara y detallada con el fin de ejecutar paso a paso el procedimiento establecido
para alcanzar el propósito inicial (Corredor, 2007).
1.2.1.7 Importancia de la Planificación Estratégica
La Planificación Estratégica es importante porque determina que somos (Misión) a donde
queremos llegar (Visión) y que debemos que hacer para lograrlo (Estrategias), es decir es un
proceso que da las directrices y continuidad a los actividades operativas de la organización,
además permite visualizar el futuro e identificando los recursos que posee, los principios y
valores requeridos para transitar desde el presente hacia la visión. Debe permitir identificar
valor en cosas que nadie hace o de agregar un valor diferenciado a cosas que todos hacen.
Debe permitir entender los cambios e internalizarlos. Y deben dar como resultado un plan
estratégico o mapa de ruta (Piñero, 2013).
Según el autor Fred, (2003) la planificación estratégica es un proceso mediante el cual los
administradores para tomar las mejores decisiones en la organización deben obtener, procesar
y analizar información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente
de las empresas, así como su nivel de competitividad, con el propósito de anticipar y decidir
sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.
1.2.1.8. Elementos De la Planificación Estratégica
Existe una variedad de elementos que intervienen en el Planificación Estratégico, entre las
cuales el autor ha seleccionado la más relevante a continuación se menciona.
19
Figura 2 Elementos de la Planificación Estratégica
A continuación se describe las definiciones de cada uno de los elementos de la
Planificación estratégica:
Filosofía.- se conoce como un conjunto de principios en el cual la empresa identifica la
confianza, los valores, las creencias y el trabajo en equipo con el único fin de alcanzar
la dirección a las actividades operativas de la empresa.
Misión.- es la razón de ser de la organización, porque constituye las bases de las
estrategias y políticas de la organización definiendo: ¿Quiénes somos? ¿Qué buscamos?
¿Por qué lo hacemos? ¿Para quienes trabajamos? lo cual nos permite conocer de una
forma más clara, y precisa la situación por la que atraviesa la organización.
Visión.- es imprescindible el conocer hacia donde se dirige la empresa en un futuro, por
lo tanto su definición debe ser comprensible, breve e inspiradora para garantizar la
efectividad y la ejecución de la visión en la empresa.
Elementos de la
Planificaciòn Estrategica
1. Filosofia
2. MIsion
3. Visiòn
4. Objetivos Estrategicos
5. Politicas
6. Estrategias
7. Programas
8. Presupuestos
20
Objetivos.- por medio de este elemento se determina lo que se pretende alcanzar en la
empresa durante un periodo establecido.
Políticas.- inicialmente la alta gerencia debe establecer los lineamientos generales para
lograr los objetivos establecidos en las diversas áreas de la empresa.
Estrategias.- conjunto de acciones claramente definidas y determinadas de forma
anticipada, con la finalidad de asegurar el logro de los objetivos en la empresa.
Programas.- es un esquema donde se establece las secuencias de las actividades
específicas que habrán de realizarse para alcanzar los objetivos en el tiempo
requerido, y la asignación respectiva de los recursos por parte de los administradores
responsables de cada actividad.
Presupuestos.- son los programas en los que se asignan las cifras a las actividades; por
otra parte constituyen un elemento al planear, ya que a través de ellos se proyectan en
forma cuantificada, los recursos que necesita la empresa para el cumplimiento de sus
objetivos.
Los elementos mencionados dentro de la planificación estratégica ejercen un rol muy
importante dentro de la empresa porque ayuda a tener una idea más precisa a lo que se va a
dedicar la misma. A través de estos elementos los administradores pueden desarrollar un
orden consecutivo y alcanzar las metas establecidas en la empresa (Munch, 2010).
1.2.1.9. Principios de la Planificación Estratégica
Los principios de la Planificación estratégica en la empresa se establecen con el propósito
de contribuir cada uno de ellos en el cumplimiento de los objetivos establecidos mediante la
relación de todos los integrantes que forman parte de la organización, siendo este el pilar
fundamental que sirve de guía de conducta en la aplicación de la planificación.
A través de estos principios se busca el mejoramiento de la productividad en la
organización la cual permite a los empleados tener una ideología más clara en el futuro,
21
logrando hacer frente a los problemas y conflictos empresariales que se presenten en los
diversos departamentos en la organización (Altamirano, 2012).
Principio de Universalidad.- La planeación debe integrar algunos factores como el
tiempo, presupuesto, personal, etc. De manera que al desarrollar el plan de acción sea eficaz y
eficiente.
Principio de Racionalidad.- cada uno de los planes deben estar constituidos de una
manea lógica, lo cual permitirá la ejecución de cada uno de los objetivos establecidos con los
recursos necesarios asignados.
Principio de Precisión.- La planeación no debería desarrollarse con afirmaciones
genéricas, sino con la mayor precisión posible, para aplicarlas en acciones concretas, a veces
existen empresas en que carecen de planes precisos, obstaculizando su crecimiento y
permanencia debido a que no es claro el fin.
Principio de Flexibilidad.- este principio podrá parecer un poco contradictorio al anterior,
pero no lo es ya que ser flexible es lo que tiene una dirección básica lo cual permita
modificaciones momentáneas, pudiendo después volver a su dirección inicial.
Principio de Factibilidad.- lo que se desee planear en la empresa debe ser realizable,
debido a que existen organizaciones que elaboran planes demasiados ambiciosos que en
ocasiones son imposibles de desarrollarse, por lo tanto la planeación debe adaptarse a la
situación real y las condiciones objetivas de la empresa .
Principio de Inherencia.- es necesaria la planeación en las organizaciones ya que es una
de las herramientas propias de la administración, en las empresas debe planificar la forma en
que se alcanzaran los objetivos fijándose siempre en las metas a corto y largo plazo, esto
permitirá conducir con eficiencia para ofrecer las respuestas oportunas a los cambios
continuos del entorno.
22
Principio de Continuidad.- Esto consiste en que la planificación actual debe ser el pilar
primordial en el cual se desarrolla una nueva planificación permitiendo establecer una
secuencia lógica en la obtención de la meta inicial.
1.2.2.0. Beneficios De la Planificación Estratégica
En estudios realizados a varias empresas se ha demostrado que las que aplican este
sistema de planeación tienen mayor crecimiento interno y alto nivel de competitividad de
aquellas que no lo implementan, por lo tanto las organizaciones que tienen mayor crecimiento
y rendimiento reflejan una orientación más estratégica y enfoque definido a largo plazo, por
el cual mejora los niveles de las actividades operativas las diversas áreas de la empresa. (
Carreto, 2008)
Incremento de la productividad de los colaboradores en las actividades de la
empresa.
Mayor eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los objetivos establecidos en la
organización.
Proporciona un mejor entendimiento de las estrategias que maneja la competencia.
Provee una visión objetiva de los problemas gerenciales.
Identificación, jerarquización y el aprovechamiento de las oportunidades de la
organización.
Disciplina y formaliza las actividades operativas que se desarrollan internamente
en la organización.
Permite conocer y evaluar las posibles amenazas externas
Establece una comunicación eficaz entre los colaboradores de los diversos
departamentos.
Aumenta la percepción ante futuros problemas.
23
Facilita a los administradores y gerentes a analizar la necesidad del cambio en la
empresa.
Permite asignar de una manera adecuada los recursos a las oportunidades ya
identificadas.
Permite encontrar el mejor camino a los administradores para lograr el crecimiento
en la empresa.
1.2.2.1. Ventajas de la Planificación estratégica.
Son varias las ventajas que se obtiene en la organización al aplicar la Planificación
estratégica de esta manera se lo relaciona directamente con las mejoras en los resultados,
permitiendo a la organización una gestión más empresarial y menos basada en
improvisaciones para lo cual mencionaremos: (Marciniak, 2013)
Permite conocer interna y externamente la situación actual de la empresa.
Analiza la implementación de innovación continua en la empresa.
Permite una adecuada aplicación de estrategias para incrementar sus
oportunidades y aminorar sus amenazas.
Analiza la situación presente para tratar de prevenir los problemas a futuro,
aunque no sea del todo exacto sin embargo se aproxima al evento.
Establece la misión de la empresa proporcionando los medios y recursos
necesarios para su cumplimiento.
Plantea las planes de acción para posteriormente evaluar los resultados
Permite y establece un sistema organizacional para el adecuado desempeño de las
actividades.
Permite minimizar el desperdicio de los recursos de la empresa.
Permite medir el nivel impacto que generará la implementación de estrategias
organizacionales en la organización.
24
Permite visualizar de una manera más clara y precisa el cumplimiento de los
objetivos y metas establecidas por la organización.
1.2.2.1. Tipos de Planes
Los planes surgen a partir de una idea o programas, en el cual su objetivo fundamental es
organizar, planificar y determinar los objetivos, el entorno, la forma, lugar y los responsables
de cumplir el propósito, para esto la planificación deberá definir de manera clara y precisa la
actividad de la empresa, durante todo este proceso los colaboradores estará planeando acorde
a los objetivos generales y al área asignada que internamente se estableció en la
organización, es importante recalcar que los administradores utilizan diversos tipos de planes
en su desarrollo, además se establecen los periodos de tiempo dependiendo de las metas de la
empresa..
Según el autor Lerma, (2010) refirió las siguientes definiciones acerca de los tipos de
planes que se deberían aplicar en una organización.
La Planeación estratégica es fundamental la labor de diseñar en un futuro con una visión
durante un largo periodo, estableciendo adecuadamente las acciones, tiempos y recursos para
alcanzar las metas propuestas.
La Planeación Táctica primordialmente se aspira a encontrar los mejores métodos que
permitan alcanzar con mayor eficacia y eficiencia el desarrollo de las actividades y los
resultados del área en el menor tiempo posible.
La Planificación operativa indica lo que diariamente se debe realizar para lograr alcanzar
con responsabilidad las funciones asignadas y así encaminarse hacia el fin deseado.
Operativos
El Plan Operativo está diseñado específicamente para determinar con anticipación cual es
el rol de cada trabajador en las diferentes áreas o departamentos asignados donde deberá
desempeñarse. Sin embargo este tipo de plan se aplica en un corto plazo y esto se traduce en
25
planes tácticos, este el menos complicado y sus efectos inmediatos rara vez inciden más allá
del departamento para el cual fue inicialmente diseñado.
Entre las características más importantes se menciona:
Son dirigidas y ejecutadas por funcionarios que no se hallan en las cúpulas jerárquicas
en las organizaciones donde deberán desarrollarse.
Las reglas y métodos son diseñados de manera muy meticulosa, y serán respetados
indiscutiblemente por los trabajadores.
Respeta las estrategias y direcciones establecidas por los planes estratégicos y tácticas.
Su objetivo primordial es la búsqueda de una constante eficiencia.
Este tipo de plan es elaborado con el fin de ejecutarse en periodos cortos de tiempo.
Tácticos
Este tipo de planificación recurre a la planeación estratégica como base, estos están
destinados a trabajar sobre temas relacionados con las principales áreas de la organización y
se encarga de garantizar y optimizar la utilización de los recursos para alcanzar las metas
establecidas, no obstante estos planes se diferencian de los estratégicos por cuestión de
tiempo, ya que mientras haya mayor utilización de tiempo en la planificación y esté orientada
hacia toda la empresa será más estratégica que táctica; pero si está dirigida a un
departamento o producto entonces será táctico.
Entre las características que se debe mencionar de los planes tácticos son:
Se debe realizar y dirigir por los funcionarios de mando medio de la empresa.
Las bases de sus lineamientos será el de los planes estratégicos.
La información a recopilarse y analizarse podrá ser tanto interna como externa.
Coordina asignación de los recursos para los departamentos respectivos.
Su objetivo primordial es lograr en la empresa la eficiencia y la efectividad en sus
actividades operativas y administrativas.
26
Estratégicos
Este tipo de Plan es un proceso mediante el cual los administradores diseñan en la
organización la directrices a corto o largo plazo, además son los responsables en definir las
funciones de sus subordinados, considerando la situación interna y externa que atraviesa la
empresa para alcanzar los planes y objetivos establecidos, los cuales se desarrollan por medio
de estrategias y operaciones empleadas para el cumplimiento de un objetivos definido.
Además los planes estratégicos nos permiten encontrar la orientación hacia las metas
que inicialmente establecen en la empresa, los directivos deben ejecutar este plan para así
determinar los objetivos, estrategias, recursos, políticas generales que guíen a la adquisición
y administración de los recursos asignados, estas guías se aplicaran al momento de realizar el
plan y las políticas internas de la empresa, ya que es tratada como un todo y no hay diferencia
de sus áreas o sectores.
Algunos puntos importantes que se deberían de enfatizar son:
Estos planes son realizados por aquellas personas que se hallan en un nivel jerárquico
alto en la organización.
La información recopilada en muchas ocasiones es ajena a la empresa.
Estos lineamientos se aplicaran a toda la organización y se regirán por este tipo de plan
a partir del cual surgirán los demás, que deberán tratar temas más específicos.
Estas planificaciones se diseñan para ser ejecutados a largo plazo.
1.2.2.2. Proceso de la Planeación Estratégica
El proceso de la planeación estratégica permite conocer los resultados que se pretende
obtener, mediante un estudio detallado se determinará la problemática de la empresa, para de
esta manera los administradores puedan conocer las enfrentar y prevenir errores, logrando ser
un apoyo que facilite establecer en la organización los objetivos claros y las estrategias para
aplicarlas.
27
Figura 3 Proceso de la Planeación
1.2.2.3. Análisis del Entorno FODA
FODA es un modelo simple de análisis que deben emplear las organizaciones para evaluar
su crecimiento y competitividad. La sigla significa fortalezas, oportunidades debilidades y
amenazas su aplicación es de vital importancia, debido a que proporciona información
minuciosa a la empresa sobre los factores internos y externos que influyen en el éxito o el
fracaso de la misma, por lo cual se convierte en unos los principales componentes en el
proceso del plan estratégico (Munch L. , 2010).
Fortalezas
En la empresa juega un papel importante para identificar las ventajas potenciales que posee la
misma para desarrollar frente a los competidores en el mercado, como el servicio a cliente, o
la capacidad de adaptarse a las constantes necesidades del negocio y la innovación
tecnológica, tanto el punto de vista interno y externo debe evaluar los puntos fuertes para la
acertada toma de decisiones de la misma.
Debilidades
Visiòn
Misiòn
Objetivos
Politicas
Programas
Presupuestos
Proceso de
la
Planeación
28
Es necesario que a través del análisis FODA la empresa pueda descubrir los puntos débiles
determinando principalmente si la clave del éxito del negocio dependerá de un correcto
desempeño de las funciones de los colaboradores, y de acuerdo a este escenario capitalizar las
fortalezas y aplicar las medidas correctivas en la organización, como una mayor inversión en
la formación de los empleados, una adecuada contratación de personal y la aplicación de
tecnología logrando remediar y disminuir las deficiencias.
Oportunidades
en toda organización se debe conocer e identificar los cambios positivos del entorno para
descubrir las oportunidades de crecimiento para la empresa que esto representa, entre los
factores que influyen al éxito en las decisiones de los negocios que podemos mencionar,
nuevas imposiciones legislativas, climas sociales, cambios económicos, tecnológicos en el
mercado.
Amenazas
Sin embargo aquellos cambios mencionados como una oportunidad también podrían
representar una supuesta amenaza para la viabilidad de muchos negocios, así como la
sostenibilidad en el modelo en una empresa. El FODA permite a los administradores
identificar los cambios que puedan dañar potencialmente la empresa, de manera que puedan
realizar los cambios respectivos para hacerles frente, para evitar en lo posible el impacto de
las amenazas.
1.2.2. Fundamentos Metodológicos
1.2.2.1 Métodos del nivel teórico
Los aspectos metodológicos empleados para alcanzar los objetivos planteados en la
investigación serán explicados en detalle:
Método deductivo.- este método relación a los hechos conocidos con otros aún
desconocidos de un marco teórico el cual, permite comparar las definiciones de
29
los fenómenos con las características de los hechos, para establecer generalidades
respecto a comportamiento de las variables, con el fin de llegar a conclusiones
lógicas.
1.2.2.2. Métodos del nivel empírico utilizado
La investigación documental.- es una herramienta de la investigación que esta
compuesta por los elementos de recuperación e interpretación de la información de
segundo plano en la cual existe un estudio previo establecido por otros
investigadores, con el fin de proporcionar nuevas teorías a las fuentes de la
información. (Fidias, 2012, p. 27).
Es necesario utilizar la investigación documental en nuestro proyecto de investigación,
dado que se realiza consultas en todo tipos de documentos tales como: libros internet
editoriales, entre lo más importante que me sea útil y de gran importancia para el desarrollo
de la investigación.
1.2.2.3. Investigación cualitativa
Es un diseño de la investigación que trae descripciones a partir de las observaciones, que
adoptan la forma de e entrevistas, grabaciones, transcripciones de audio y registros escritos
de todo tipo. Por lo que se refiere a la mayor de los estudios cualitativos están preocupados
por el entorno de los acontecimientos y centran su indagación en aquellos contextos naturales
tomados por el investigador.
1.2.3. Conceptualización de términos básicos
Administración.- es la herramienta administrativa que se encarga del proceso administrativo
en las compañías de modo que organiza, planifica, dirige, y controla los recursos humanos y
30
financieros disponibles, para lograr obtener el mayor beneficio en el cumplimiento de sus
objetivos.
Análisis FODA.- Es también conocido como análisis DOFA, el cual es una metodología que
permite el estudio de la situación interna de una empresa o proyecto, analizando sus
características internas y externas en una matriz cuadrada.
Efectividad.- es la congruencia entre lo planificado y los logros obtenidos, sin cuestionar si
dichos objetivos son o no los adecuados.
Eficacia.-es el grado y el plazo determinado en el cual se logran los efectos y resultados
deseados.
Eficiencia.- permito el logro de los objetivos con la menor asignación de los recursos
humanos y económicos en la organización.
Elementos de una estrategia. Es el proceso por medio del cual se ponen en marcha las
estrategias y políticas de una organización o institución, a través del desarrollo de programas,
presupuestos y procedimientos. Este proceso puede implicar cambios en la cultura global de
la organización, en su estructura y /o en su administración y dirección.
Estrategia.- es la determinación de los objetivos organizacionales en periodos establecidos
por los administradores permitiendo la toma de decisión acertada para una adecuada
asignación de recursos para el cumplimiento de las metas establecidas.
Estructura organizativa.-es la manera en la que la empresa o institución organiza en
unidades funcionales, relativamente independientes, sus recursos humanos para la realización
de sus funciones sustantivas o sus programas y servicios educativos.
Misión.- Se refiere a un motivo o una razón de ser por parte de una organización, una
empresa o una organización.
31
Objetivos.- es una meta a cumplir para los que disponen de los medios y recursos
necesarios, en consecución de un determinado logro lleva implícita la superación de
obstáculos y dificultades que pueden hacer claudicar el proyecto.
Plan Estratégico.- es el conjunto de análisis, decisiones y acciones que una empresa lleva a
cabo para crear y mantener ventajas comparativas sostenible en el mercado.
Planeación.- implica desarrollar una estrategia general y un enfoque detallado para la
naturaleza, oportunidad y alcances esperados en la auditoria, además crea el futuro desde el
presente con una visión prospectiva.
Políticas.- es la orientación general de carácter filosófico, doctrinal, axiológico y práctico,
que guían las acciones hacia el logro de los propósitos establecidos,
Procesos.- Son los métodos, actividades y programas; es decir los “cómo” se usarán los
insumos para producir los resultados.
Programa. Es un enunciado de las actividades para la realización de los objetivos de un plan.
Por lo general, los programas se orientan por un objetivo estratégico y pueden implicar la
reestructuración de la organización o institución como un todo o unidades funcionales de la
misma.
Visión.-es la declaración que semana a sonde se quiere llegar en la organización en un tiempo
previamente establecido.
1.2.4. Operacionalizaciòn de las variables conceptualizadas
La carencia de un Plan estratégico en la estructura administrativa genera positivamente el
incremento en la productividad y da a lugar a la optimización de los recursos de la empresa
SERVIEXPRESS.
32
Operacionalizaciòn de las Variables SERVIEXPRESS
VARIABLES
DIMENSIÓN
INDICADORES
TÉCNICAS
Ind
epen
die
nte
Plan Estratégico
Plan estratégico.-es el conjunto de
acciones y decisiones que permite
la optimización de los recursos en
la empresa.
Estrategias
Misión y Visión
Políticas y objetivos
Matriz FODA
2. Encuesta
Dep
end
ien
te
Optimización de las
actividades operativas de la
Empresa
Optimización.- permite la utilización
de los recursos de la mejor manera
posible, en cual se obtiene mayores
beneficios con un mínimo de costos.
Procedimiento formal de las
actividades operativas.
Diseño de una estructura
organizativa.
Observación directa
Encuestas
Lectura Bibliográficas
Tabla 1
Operacionalizaciòn de las variables
33
1.2.5. Categorización De las variables
Variable Independiente
Diseño de un Plan estratégico
Indicadores:
Estrategias
Misión y visión
Matriz FODA
Análisis
Propuesta
Resumen
Variable Dependiente
Optimización de las actividades operativas de la empresa
Indicadores:
Procedimiento formal de las actividades operativas
Observación directa
Diseño de una estructura organizativa
Encuestas
34
CAPITULO II
2 Diagnóstico de la Problemática que se investiga
2.1. Situación de la empresa Serviexpress
El objetivo de estudio en la investigación, es realizar un análisis interno y externo de la
estructura organizacional y las actividades operativas que desempeña Serviexpress , para lo
cual se ha empleado técnicas de investigación que nos permitirá conocer con mayor certeza la
problemática por la que atraviesa, con el fin de tomar mejores decisiones y en caso de que lo
amerite realizar los cambios respectivos, No obstante cabe recalcar que la falta de la
planeación en la organización provoca inconvenientes al momento de realizar las actividades
cotidianas, motivo por el cual se ha visto la necesidad de diseñar y aplicar un plan estratégico
en la empresa para alcanzar los objetivos establecidos y elevar el nivel de productividad.
A través de las técnicas de investigación como la encuesta y la entrevista, que se realizara a
los empleados y clientes de la empresa se lograra obtener información fundamental que
servirá de guía en nuestro estudio.
2.1.1. Información General de la Empresa
La empresa inicia su actividad laboral, en el mes de enero del año 2015, ubicada en la
Provincia del Guayas, Cantón Guayaquil, Parroquia Pascuales, avenida Narcisa de Jesús; su
dueña y Gerente General es la Sra. Kristel Tamara Salgado conjuntamente con su esposo,
quienes analizaron la demanda creciente en el sector automotriz y tomaron la decisión de
crear un taller automotriz con la finalidad de ofrecer servicio técnico automotriz de
maquinaria pesada a domicilio, convirtiéndose en una de las pocas empresas q brinda este
tipo de servicio técnico móvil, sin embargo este negocio tiene poco tiempo de operar en el
mercado local por lo cual carece de un posicionamiento y estructura organizacional definida.
35
Figura 4 Ubicación de la empresa Serviexpress
Perfil de Serviexpress
Serviexpress en una empresa que está dedicada a dar servicio de mantenimiento
correctivo, preventivo y predictivo técnico automotriz a los vehículos de maquinaria pesada
de las empresas de logística en el mercado local, Serviexpress pone a disposición de sus
clientes una asistencia técnica inmediata en los diversos servicios mecánicos como:
reparación de motores, alineación de ejes, revisión de aceite, revisión de líquido de frenos,
cambio de bujías, montaje, pruebas y comprobaciones, pintura automotriz y soldadura.
2.1.2. Recursos actuales
Equipos y Herramientas del taller
1 Lavadora de piezas mecánicas con reciclado de liquido
1 scanner de maquinaria pesada
1 lavador de inyectores a diesel
36
1 Soporte para chasis
1 Banco de motores
1 Banco para armar motores de línea pesada
1 Esmeril de banco de ½ HP
1 Banco de trabajo con 8 cajones
1 Caja de tubos torx machos y hembras para camión
1 Juego de llaves “T” largas
1 Tubo Alen con encastre de ½
1 Prensa aros
1 pistola de Carburista
1 Pinza de presión autoajustable
1 Soplete de limpieza
1 pinza de seguros seeger rectas y curvas para ejes y cubetas
1 Juego de 20 piezas de machos y terrajas rosca metrcia m3 a m12
1 Caja de tubos encastre de ¾ juego de 21 piezas en caja de plástico
1 Agujereadora eléctrica de 13 mm
1 Juego de destornilladores x 4 piezas marca celestial
1 Juego de tubos con encastre de ¼
1 Juegos de tubo multifunción
1 Medidor de presión de aceite
1 Juego de llave pipa
1 Puntera de varias medidas
1 Caja de herramientas Stanley racing de 150 piezas
1 Juego de llaves pata de cabra
1 Caja de tubos, encastre de ½”
37
1 caja de tubos de encastre de 3/8”
1 juego de llaves cortas milimétricas
1 juego de llaves “T”
1 virolero universal
1 Saca filtro a cadena
1 Kit Extractor Cepos
1 Kit con remachadoras
1 Juego de sacabocados
Equipos del Área administrativa
3 computadoras
1 Impresora Fax
3 escritorios
2 archivadores
Porta papeleras 3
Sillas giratorias 3
1 caja fuerte
1 aire acondicionado
Útiles de oficina
2 teléfonos.
2.1.3. Personal Administrativo y Operativo
El personal de la empresa consta de 12 personas distribuidas de la siguiente manera:
Departamento Administrativo (4): 1 Presidente, 1 Gerente, 1 Coordinador
administrativo, 1 coordinador de logística.
38
Taller mecánico (8): 1 coordinador de taller, 1 supervisor de taller, 3 mecánicos, 1
electricista, 1 electromecánico.
2.1.4. Organigrama de la Empresa
La empresa SERVIEXPRESS aún no ha establecido un nivel jerárquico funcional, pero
según las descripciones del gerente de la compañía se asimila el siguiente gráfico con el fin
de guiarnos y conocer como están divididas las funciones de cada colaborador de la
empresa, a continuación se muestra:
Figura 5 Organigrama de la Empresa Serviexpress
2.2 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados
Es necesario para recolectar los datos de la situación actual de la empresa Serviexpress
ubicada al norte de la ciudad de Guayaquil, emplear instrumentos de investigación, mediante
encuestas de tipo abiertas y cerradas a los colaboradores y clientes de la empresa, con lo cual
Gerente
Supervisor
Electricistas
Soldador Mecanicos
Jefe Administrativo
Asistente Logistica
39
nos permitirá medir el impacto que ocasiona la falta objetivos organizacionales y políticas
internas generando un proceso informal en las actividades operativas dentro de la empresa.
El procedimiento para la obtención de los resultados son los siguientes:
Tabulación de datos.- es una técnica especial apta para el estudio cuantitativo de los
fenómenos o variables de análisis, mediante este instrumento se recolectara la
información recopilada de las encuestas físicas, por lo cual se determinará a través de
porcentajes la situación actual de la empresa Serviexpress.
Gráficos estadísticos.- los porcentajes recopilados mediante la tabulación, se podrá
representar mediante gráficos estadísticos por el cual podremos interpretar los datos y
observar con mayor facilidad el resultado de la información obtenida.
Análisis de los resultados.- Los gráficos y las tablas nos permiten seleccionar la
información primordial, sin embargo debemos proceder a interpretar de manera
individual las variables, a través de las conclusiones se planteará las medidas
correctivas y de mejoramiento para la empresa Serviexpress.
El instrumento técnico de investigación utilizado es la encuesta la cual ha sido diseñada para
los empleados, clientes actuales y clientes potenciales; y la observación directa se llevó a
cabo en las oficinas de la empresa Serviexpress ubicado en la Ciudadela Alameda de la
ciudad de Guayaquil por dos encuestadores.
40
2.2.1 Encuesta realizada a los colaboradores de la compañía.
Pregunta 1.
¿Usted recibió inducción cuando ingresó a trabajar a la Empresa SERVIEXPRESS?
Tabla 2 Inducción al Personal
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 8 67%
No 4 33%
TOTAL 12 100%
Figura 6. Inducción al Personal
Análisis. -
De la cantidad total de los encuestados, el 33% indicaron que no se les ha
proporcionado la inducción necesaria para desempeñarse en el área para el cual fueron
contratados, y el 67% de colaboradores respondieron que desde que ingresaron a formar parte
de la empresa se le brindo la capacitación oportuna para el desempeño de sus funciones.
SI
67%
NO
33%
41
Pregunta 2.
¿Usted considera necesario que la empresa le otorgue capacitaciones para mejorar el
servicio que brinda?
Tabla 3
Interés en recibir las capacitaciones para mejor el servicio
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 12 100%
No 0 0%
TOTAL 12 100%
Figura 7. Interés en recibir capacitaciones para mejorar el servicio
Análisis. -
De acuerdo a los resultados obtenidos la totalidad de los encuestados el 100% están muy
interesados en recibir las capacitaciones en cuanto al trabajo que desempeñan con el objetivo
de mejorar sus competencias y destrezas para ofrecer un servicio de calidad.
SI
100%
NO
0%
NO SABE
0%
42
Pregunta 3.
¿Qué tipo de capacitación considera que la empresa debe otorgar?
Tabla 4
Tipos de capacitación por impartir
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Atención al cliente 0 0%
Seguridad Industrial 6 50%
Taller mecánica 2 17%
Procesos Operativos 4 33%
TOTAL 12 100%
Análisis. -
De los resultados obtenidos el 50% manifestó que necesitan obtener más conocimiento en
el área de seguridad industrial ya que este sistema permite una adecuada prevención de
accidentes que puedan ocasionar daños a las personas, 33% de colaboradores necesita
conocer más sobre la atención al cliente, para asistir en todas las inquietudes que tienen los
usuarios con respecto al servicio técnico solicitado, el 17% restante manifestó que necesita
actualizaciones en mecánica automotriz ya que en el mercado internacional las marcas
innovan constantemente sus productos y servicios.
Seguridad
Industrial
50% Atenciòn al
cliente
33%
Taller
mecanica
17%
Porcesos
Operativos;
0%
Figura 8. Tipos de capacitación por impartir
43
Pregunta 4.
¿Usted como colaborador conoce la misión y visión de la empresa SERVIEXPRESS?
Tabla 5
Conocimiento de los empleados de la misión y visión
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
No 12 100%
TOTAL 12 100%
Figura 9. Conocimiento de los empleados de la misión y visión
Análisis. -
Los resultados del grafico muestra que un 100% de empleados desconocen la misión y
visión de la organización debido a que en la actualidad la empresa no los posee, es decir la
ausencia de un plan estratégico es sin duda un factor muy crítico en las actividades internas
de la misma, es necesario tomar las acciones pertinentes a fin de coordinar el desempeño de
los empleados con la misión, visión de la empresa.
SI
0%
NO
100%
44
Pregunta 5.
¿Cuál de los siguientes factores considera que requiere mejora por parte de la empresa?
Tabla 6
Factores que requiere mejoramiento
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Sistema Informático 0 0%
Planificación Operaciones 6 50%
Atención al cliente 0 0%
Instalaciones 0 0%
Manual de
funciones 6 50%
TOTAL
12 100%
Figura 10. Factores que requiere mejoramiento
Análisis.-
Los resultados de las encuestas nos revela la carencia de una estructura administrativa,
para lo cual el 50% de empleados manifestó que es necesario mejorar la Planificación de las
operaciones en la empresa, y el 50% restante indico que debería desarrollarse un manual de
funciones para evitar el desperdicio de los recursos, varias actividades operativas que se
ejecutan en la empresa son de manera empírica impidiendo el desempeño de los empleados
de una manera eficaz y eficiente en la empresa.
50% 50%
0% 0% 0%
Planificacion Operaciones
Manual de funciones
Sistema Informatico
Instalaciones
Atenciòn al cliente
45
2.2.2 Encuestas Realizadas a los clientes de la empresa Serviexpress.
La presente encuesta ha sido realizada a 12 Empresas de transportes de carga pesada
(clientes actuales) con la finalidad de conocer la satisfacción de los clientes al momento de
contratar los servicios técnicos de Serviexpress.
Pregunta 1
¿Cuál es el servicio principal que usted ha contratado?
Tabla 7
El servicio mayor contratación del cliente
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Alineación de dirección del eje 4 33%
Reparación de sistemas 3 25%
Reparación de suspensión 3 25%
Pintura 0 0%
Soldadura 2 17%
Otros 0 0%
TOTAL 12 100%
Análisis.-De acuerdo a los resultados obtenidos de los clientes encuestados el 33% respondió
que el servicio que requieren es la alineación de dirección de eje, el 25% es de Reparación de
sistema neumático, el otro 25% solicitan la Reparación de suspensión en los vehículos, es
decir estos servicios representan el porcentaje de mayor demanda por lo clientes en la
empresa, mientras que el 17% de los clientes solicita con poca frecuencia el servicio de
soldadura por lo cual la demanda se la considera menor.
33%
25%
25%
0 17%
0 Alineacion de direcciòn deeje
Reparaciòn de suspensiòn
Reparaciòn de sistemaneumàtico
PinturaFigura 11. El servicio de mayor contratación del cliente
46
Pregunta 2.
¿Cómo califica la atención que recibe del personal de Serviexpress?
Tabla 8
Atención al cliente
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Excelente 6 60%
Muy bueno 3 30%
Bueno 1 10%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 10 100%
Análisis
De la totalidad de encuestados, el 60% de los clientes fijos de la empresa Serviexpress
respondieron que les parece excelente la atención del personal y del servicio que ofrecen, el
30% manifestó que es muy buena la atención técnica, mientras que un 10% de clientes indicó
que el servicio es bueno pero que se debería mejorar.
Excelente; 60% Muy bueno;
30%
Bueno; 10% Regular; 0 Malo; 0
Figura 12. Atención al cliente
47
Pregunta 3.
¿Cuál es el factor de mayor importancia que rige en el momento de tomar decisión de
los servicios automotriz?
Tabla 9
Factor que influye para solicitar el servicio automotriz
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Precio 4 40%
Calidad 6 60%
Tiempo de entrega 0 0%
TOTAL 10 100%
Figura 13. Factor que influye para solicitar el servicio automotriz
Análisis
El 60% de clientes de la empresa manifestaron que la calidad que reciben en el servicio
técnico es el factor principal que rige al momento de contratar el servicio de la empresa
Serviexpress revelando que la calidad en la reparaciones de los vehículos es excelente, el
40% de clientes indicó que para ellos el precio es un factor que consideran para el
requerimiento en el mantenimiento de sus flotas vehiculares acotando que Serviexpress
ofrece precios bajos comparado con la competencia.
Calidad; 60%
Precio; 40%
Tiempo de entrega; 0
48
Pregunta 4.
¿Cómo considera el tiempo de entrega de los vehículos reparados?
Tabla 10
Tiempo de entrega del vehículo reparado
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Rápido y cumplimiento de
entrega 7 70%
Cumplimiento a tiempo 3 30%
Extenso y cumplimiento 0 0%
Extenso e incumplimiento 0 0%
TOTAL 10 100%
Figura 14. Tiempo de entrega del vehículo reparado
Análisis
El 70% de los clientes fijos de la empresa manifiestan que el servicio técnico es Rápido y
el cumplimento en la entrega de los vehículos es oportuna, por lo cual sienten satisfacción en
la atención y asistencia ofrecida, el otro 30% indicó que es acertado el tiempo en el cual
reciben el vehículo reparado, ya que el plazo que determina la empresa se cumple
eficazmente.
70%
30%
0% 0% Rapido ycumplimiento
Cumplimiento atiempo
Extenso ycumplimiento
Extenso eincumplimiento
49
Pregunta 5.
¿Cómo considera el servicio en sus instalaciones que brinda la compañía?
Tabla 11
Calificación del servicio automotriz entregado
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Excelente 8 80%
Muy bueno 2 20%
Bueno 0 0%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 10 100%
Análisis. -
Respecto al servicio que se ofrece en las instalaciones de los clientes el 80% de ellos
mencionó que el sistema de servicio técnico a domicilio es excelente debido a
La asistencia inmediata que prestan los técnicos al cliente en lugar donde se encuentra el
vehículo averiado disminuye sus gastos de movilidad al taller, el 20% mencionó que el
sistema de servicio a domicilio es muy bueno y que son pocos los talleres que brindan este
tipo de asistencia.
Excelente; 80%
Muy bueno; 20%
Bueno; 0 Regular; 0 Malo; 0
Figura 15. Calificación del servicio automotriz entregado
50
Pregunta 6.
¿Cómo le gustaría recibir información donde indique los servicios, promociones,
garantías y ofertas de la empresa Serviexpress?
Tabla 12
Medios de información
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Redes sociales 7 70%
Televisión 2 20%
Radio 1 10%
Mensajería 0 0%
Otros 0 0%
TOTAL 10 100%
Figura 16. Medios de información
Análisis
Respecto a la información que desearían recibir sobre los diversos servicios que ofrece
Serviexpress el 70% mencionó que a través de redes sociales seria oportuna la información,
para estar mejor comunicados y a la vez consultar en línea los diversos servicios que
requieren, el 20% de clientes manifestó que le favorecería observar los comerciales a través
de la televisión, y el otro 14% restante desearía escuchar por radio los diversos
mantenimientos y reparaciones que Serviexpress ofrece.
Redes Sociales;
70%
Television; 20%
Radio; 20% Mensajeria; 0
Otros; 0
51
Pregunta 7.
¿Cómo usted califica el conocimiento técnico del personal de servicio?
Tabla 13
Calificación del conocimiento técnico del personal
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Excelente 7 70%
Muy bueno 3 30%
Bueno 0 0%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL 10 100%
Figura 17. Calificación del conocimiento técnico del personal
Análisis. -
Respecto a la asistencia técnica que ofrecen el personal de Serviexpress, el 70% del total
de clientes encuestados consideran que es excelente la atención brindada por los mecánicos
debido a que tienen la preparación y experiencia necesaria por lo cual la reparación es
eficiente y garantizada, el 30% restante manifestó que tienen la confianza en el personal
técnico ya que siempre su trabajo es supervisado por su superior.
Excelente; 70%
Muy Bueno; 30%
Bueno; 0 Regular; 0 Malo; 0
52
2.2.3. Encuestas realizadas a los clientes Potenciales para la Empresa Serviexpress
Con el propósito de incrementar los clientes para la empresa Serviexpress se ha
investigado y encontrado una lista de 51 empresas de flota vehicular de carga pesada, las
cuales se las podría considerar como clientes potenciales para ofrecería la asistencia técnica.
Pregunta 1
¿Cómo considera el servicio técnico automotriz en sus instalaciones?
Tabla 14
El servicio automotriz interno que poseen los clientes
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Excelente 0 0%
Muy bueno 0 0%
Bueno 28 55%
Regular 18 35%
Malo 5 10%
TOTAL
51
100%
Figura 18. El servicio automotriz interno que posee el cliente
Análisis.-De acuerdo los resultados obtenidos los posibles clientes para la Empresa
Serviexpress, el 55% de encuestados indicaron que el servicio técnico que tienen sus
empresas es buena debido a que no poseen las herramientas y repuestos que necesitan para el
respectivo mantenimiento, el 35% manifestó que no tienen el personal técnico preparado para
realizar los mantenimientos a sus vehículos, el 10% de encuestados restante mencionó que no
tienen un taller mecánico o área mecánica para reparar los vehículos averiados.
Excelente; 0%
Malo; 10%
Bueno; 55%
Regular; 35%
Muy Bueno; 0%
53
Pregunta 2.
¿Qué tipo de servicio automotriz le gustaría que realizaran en sus instalaciones?
Tabla 15
Tipos de servicios
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Alineación de dirección del eje y carretas 12 24%
Mantenimiento y reparación de motores 18 35%
Reparación de suspensión 13 25%
Pintura 5 10%
Soldadura 3 6%
Otros 0 0%
TOTAL 51 100%
Figura 19. Tipos de servicios
Análisis
De acuerdo a las encuestas realizadas a los posibles clientes para la empresa Serviexpress,
el 35% de encuestados manifestaron que el servicio técnico que le gustaría recibir en sus
instalaciones es el mantenimiento reparación de los motores, el 25% indicó que solicitaría la
reparación de suspensión, el 24% mencionaron que optarían la alineación de eje direccional y
carretas, el 10 % se inclinó más por la pintura automotriz para sus vehículos, y el 6% restante
manifestó que solicitarían el servicio de soldadura.
24%
25%
6% 35%
10% Alineaciòn y direcciòn decarretas
Reparaciòn de suspensiòn
Soldadura
Mantenimiento y reparaciònde motores
54
Pregunta 3
¿Cuál de los siguientes problemas usted experimenta con los talleres automotrices?
Tabla 16
Factores de falencia de la competencia
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Incumplimiento de entregas 6 12%
Ineficiencia en el servicio 27 53%
Cobro excesivo 16 31%
Otros 2 4%
TOTAL 51 100%
Figura 20. Factores de falencia de la competencia
Análisis
Respecto al problema que presentan otros talleres automotrices en el servicio que ofrecen,
el 53% de clientes potenciales mencionó que existe ineficiencia en la asistencia técnica por
parte de los empleados debido a una carencia en la información adecuada, el 31% de posibles
clientes contestaron que ellos ven los precios demasiados exagerados por las reparaciones y
repuestos que solicitan, el 12% comento que existen incumplimientos en las entregas de sus
vehículos reparados y el 4% de posibles clientes indicó que son otros los factores que tienen
los talleres mecánicos que han visitado.
12%
53%
31%
4% Incumplimientos deentregas
Inficiente Servicio
Cobro excesivo
Otros
55
Pregunta 4
¿Qué valor estaría dispuesto a pagar para realizar servicios técnicos exprés en sus
instalaciones?
Tabla 17
Precio del servicio técnico en sus instalaciones
Alternativas Frecuencia Porcentaje
$ 15 21 41%
$ 30 28 55%
$ 40 2 4%
TOTAL 51 100%
Figura 21. Precio del servicio técnico en sus instalaciones
Análisis
Para esta pregunta el 55% de clientes potenciales respondieron que el valor de $ 30, es una
valor moderado que el usuario puede cancelar ese valor, sin embargo el 41% de posibles
clientes manifestaron que el valor de $ 15 es considerable para un solicitar un servicio exprés,
en cambio el 4% afirmaron que el valor de $ 40 es accesible por un servicio técnico de
calidad.
$ 15 41% $ 30
55%
$ 40 4%
56
Pregunta 5.
¿Cómo le gustaría recibir información donde indique los servicios, promociones,
garantías y ofertas de la empresa Serviexpress?
Tabla 18
Medios de publicidad
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Redes sociales 22 43%
Televisión 18 35%
Radio 2 4%
Mensajería 5 10%
Otros 4 8%
TOTAL 51 100%
Figura 22. Medios de publicidad
Análisis
Del total de los resultados obtenidos de los posibles clientes para la empresa Serviexpress,
el 43% de encuestados manifestaron que las redes sociales es el medio más utilizado para
informarse y conocer el servicio que ofrecen las empresas, mientras el 35% respondieron que
el medio de comunicación más antiguo y observado por los usuarios es la televisión por lo
cual sería adecuado contratarlo para conocer los servicios de la empresa, el 10% mencionaron
que realizarlo por mensajería sería lo más recomendable, el 8 % de encuestados indicaron que
existen otros medios de publicidad para informarse, y el 4 % de posibles encuestados
respondieron que el radio es el medio de comunicación más escuchado y menos costoso para
hacer publicidad sobre los servicios que ofrece la Empresa Serviexpress.
43%
35%
10%
4% 8% Redes sociales
Televisiòn
Mensajeria
Radio
Otros
57
2.3. Interpretación de los resultados del diagnostico
2.3.1. Análisis F.O.D.A de la empresa Serviexpress
Hunger & Whellen, (2007) los autores recalcaron la importancia del diseño de un análisis
FODA para describir las fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas particulares que
son los factores estratégicas de una empresa u organización.
Mediante el análisis FODA se conocerá y estudiará los factores estratégicos que
favorecerán la competitividad de la compañía o por el contrario las que son perjudiciales y
dificultan el crecimiento interno de la empresa Serviexpress, de manera que las amenazas y
oportunidades comprenden el entorno externo mientras que las fortalezas y debilidades
conforman el entorno interno; del mismo modo este análisis identificara cuales son las
ventajas y desventajas; como se podría explotar cada fortaleza, aprovechar cada
oportunidad, detener las debilidades y como defenderse de las amenazas.
58
Figura 23 Analisis FODA
Al realizar el análisis estratégico de la empresa Serviexpress a través del análisis FODA,
se encontró que en el funcionamiento de la empresa existe una serie de fortalezas y
deficiencias que a continuación se describen.
2.3.2. Análisis P.E.S.T de la empresa Serviexpress
Análisis Político
La empresa se encuentra en un momento adecuado para la expansión de su servicio
técnico automotriz dada las nuevas políticas de transito que se han aprobado en el Ecuador.
Además en la ciudad de Guayaquil, opera la Agencia de Tránsito Municipal el cual es el
Organismo de control que exige el mantenimiento de los vehículos cada año para su
respectiva matriculación, lo cual se convierte en una oportunidad para que la empresa pueda
FORTALEZAS
*Certificaciòn artesanal.
*Cobro 0% iva en servicios.
*Asistencia tecnica a domicilio.
*Personal con experiencia.
*Calidad en el servico tecnico.
OPORTUNIDADES
*Incremento de vehiculos de carga pesada en el mercado.
*Aumentar el portafolio de clientes.
*Aplicaciòn de nuevas leyes de control a los vehiculos por la CTG.
DEBILIDADES
Falta de sistema de administracion estrategico y contable.
Falta de control en la cartera vencida .
Falta de cronograma de rutas.
Falta de vehiculos para transportar equipos y repuestos.
AMENAZAS
Poca participacion del mercado local.
Falta de Capital para incrementar el Patrimonio de la empresa.
Incremento en los precios de repuetsos para los vehiculos de carga pesada.
59
incrementar su demanda y expandirse a nivel local. En el plano de las importaciones también
existe una fortaleza debido a las preferencias arancelarias que se han firmado con la Unión
Europea y regirán a partir del año 2017, permitiendo la disminución de costos en el sector
automotriz.
Análisis Económico
El surgimiento de nuevas de empresas que realizan el servicio de transportación de carga
pesada es eminente en la ciudad, sin embargo muchas de ellas no cuentan con el personal
técnico calificado para el mantenimiento y reparación de sus unidades, por lo tanto es una
fortaleza para la empresa, dado que esto permite un incremento en la demanda de la
asistencia técnica automotriz.
Análisis Social
El aumento de la población significa una fortaleza para las empresas a largo plazo, ya que
aumentan el consumo en los diversos sectores lo cual es un hecho constatado, por otro lado es
un factor muy importante porque los cambios que experimentan las personas tienen gran
influencia en sus actitudes hacia los productos y servicios que necesitan.
Análisis tecnológico
En el país diversas empresas del sector automotriz se encuentra en una implementación de
avances e innovaciones en los procesos lo cual han ayudado notablemente a mejorar la
calidad en los servicio y disminuir el tiempo en la entrega de los servicios, así como también
facilitar la información a los clientes por medio de las redes sociales, además el internet se ha
convertido en una herramienta de información para los clientes como para la propia empresa,
la cual necesita para estudiar las nuevas exigencias del mercado y adaptarse a ellas.
60
2.3.3. Resultados de las entrevistas realizadas.
En la ciudad Guayaquil se realizó un estudio de investigación de las deficiencias en los
procesos administrativos que presenta la Empresa Serviexpress por medio de las técnicas de
investigación y del análisis FODA, se logró identificar los principales factores que impiden
el crecimiento interno y externo de la compañía.
De la información extraída por las encuestas realizadas a los colaborador es de la empresa
se determinó, que debido a la carencia de un Plan estratégico no se cumple con los
estándares de calidad y ocasiona una deficiencia en la ejecución de las actividades
administrativas y operativas, por lo tanto no se puede alcanzar las metas propuestas por la
empresa.
En el estudio se pudo observar que los empleados trabajan de una manera empírica debido
al desconocimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos de la empresa, además
carecen de inducción y capacitación en temas relacionados con las funciones asignadas
ocasionando conflictos al momento de ejecutarlas.
La falta de publicidad en los diversos medios no permite una competitividad en le
mercado, debido a que la empresa es nueva y la mayoría de las personas no poseen la
información sobre los servicios de asistencia técnica automotriz que ofrece la compañía,
61
CAPITULO III
3.1. Propuesta de solución al Problema
De acuerdo a la información obtenida se planteará una propuesta para la empresa
Serviexpress, en donde estaremos dando a conocer las falencias encontradas y su posible
solución a fin de minimizar los errores que se han producido en las procesos administrativos
y operativos de la misma.
3.1.2. Objetivo de la propuesta
Objetivo general
El objetivo de la presente propuesta es mejorar el desarrollo de los procesos y
procedimientos administrativos para brindar a los clientes un servicio de calidad
alcanzando u nivel alto de competitividad ene l mercado local.
Objetivos específicos
Establecer los parámetros de dirección y desarrollo de una planificación en la
empresa Serviexpress para la verificación delos resultados.
Diseñar los objetivos organizacionales para que la empresa pueda tener una
perspectiva más clara en sus operaciones.
Definir las estrategias funciones con la finalidad de mejorar la asistencia técnica y
personalizada que Serviexpress ofrece a sus clientes.
Diseñar un plan publicitario para incrementar el portafolio de clientes.
62
3.2. Características esenciales de la Propuesta
3.2.1. Dirección y desarrollo de la Planificación
Es de vital importancia a aplicación de los elementos que conforman la planeación
estratégica, ya que a través de ellos se establecen los parámetros de medición que permitirán
verificar los resultados de la evolución, a continuación se formulara una propuesta para la
empresa Serviexpress:
3.2.1.1. Propósito
Proporcionará a Serviexpress la aplicación de una adecuada metodología en la
planificación estratégica con las herramientas necesarias para alcanzar con eficacia y
eficiencia las metas y objetivos propuestos, permitiendo a la empresa ser más competitiva.
3.2.1.2. Filosofía Corporativa
Ser una empresa ecuatoriana dedicada a la asistencia técnico automotriz, la cual busca
ofrecer servicios de calidad a los clientes, con rapidez y efectividad en la entrega.
3.2.1.3. Valores y principios Organizacionales
Los valores y principios organizacionales de Serviexpress, son de vital importancia en la
estructura administrativa lo cual permite un adecuado funcionamiento de las actividades
operativas y ofrece a los empleados un ambiente adecuado y seguro.
Los valores que se sugieren implementar internamente en la empresa Serviexpress, a
continuación se detalla:
Seguridad. - Resaltar que la seguridad de las personas en el trabajo es uno de los
aspectos más importantes para el éxito en la empresa, lo cual se logra a través de la
satisfacción y el desempeño favorables de los empleados, de ahí que nuestra meta es no
tener ningún accidente.
63
Compromiso.- aceptar nuevos retos y desafíos por parte de las autoridades y empleados
de modo que al trabajar lo hagan con pasión y esfuerzo para cumplirlos. En esta empresa los
empleados deben ser personas comprometidas a desempeñarse con eficacia y eficiencia sus
funciones.
Lealtad.- contar con colaboradores que estén dispuestos a defender el nombre de la
entidad, en todo momento, ya sea interna o externamente, de igual modo deben prometer
confidencialidad con la información de la misma.
Trabajo en equipo.- Respetar a sus compañeros y superiores, estimar el aporte de cada
persona y darle la importancia al trabajo en equipo, es lo permite avanzar más rápido y llegar
más lejos, es necesario conocer las limitaciones y solicitar ayuda.
Responsabilidad social.- apoyar el desarrollo de la comunidad, ofreciendo nuevas
oportunidades de empleos a personas que necesitan una fuente de ingreso, lo cual es un
aporte económico social a las familias guayaquileñas.
Calidad de servicio al cliente.- ofrecer un servicio de calidad al usuarios cumpliendo con
cada una de las exigencias y acorde a la necesidad, además tener siempre presente los gustos
y preferencias que tiene el cliente, es la principal causa de existencia de la empresa.
Puntualidad.- las autoridades y colaboradores deben cumplir con los horarios estipulados
en el contrato de trabajo dentro de la jornada laboral.
Solidaridad.- contribuir conjuntamente con los nuevos colaboradores que se integran a la
empresa con la finalidad de ofrecerles un ambiente favorable y puedan alcanzar las metas
propuestas.
Responsabilidad.- contar con empleados administrativos como personal operativo,
comprometida a cumplir y asumir con responsabilidad las tareas asignadas de manera
oportuna y responsable es necesario en la empresa.
64
Espíritu emprendedor.- capacitar continuamente a todo el personal en las diversas áreas
de la empresa para reforzar los conocimientos adquiridos y despertar un espíritu
emprendedor e innovador.
3.2.1.4. Misión y visión propuestas para la empresa Serviexpress
En lo que se refiere a este punto se mencionó anteriormente que la empresa Serviexpress
carecía de misión y visión, por lo cual hemos visto importante la creación de las mismas,
para que a través de su adecuada implementación sirva como guía en la toma de decisiones.
Propuesta de la Misión
Es fundamental crear e implementar la misión en la empresa Serviexpress para lograr
identificar la razón de ser de la organización en un periodo corto de tiempo.
MISION
“Brindar un servicio automotriz de manera eficaz y eficiente, satisfaciendo las
expectativas de nuestros clientes en el menor tiempo posible, con un personal altamente
calificado y la innovación continua de los servicios”.
Propuesta de la Visión
Definir la visión en la empresa Serviexpress nos permitirá conocer con mayor exactitud
hacia donde pretendemos llegar en una periodo largo de tiempo.
VISION
“Ser reconocidos como una empresa líder en mantenimiento preventivo y correctivo de
vehículos de maquinaria pesada, manteniendo un crecimiento continuo basados en la
satisfacción del cliente, comprometidos con el desarrollo de la sociedad”
65
3.3. Forma y condición de la Aplicación
3.3.1. Objetivos Organizacionales
Considerando la carencia de una estructura organizativa en la Empresa Serviexpress a
continuación mencionaremos los objetivos organizacionales que servirán de guía para la
etapa de ejecución de las acciones a implementarse.
3.3.1.1. Objetivo General
Diseñar un proceso que permita consolidar la estructura organizativa de la empresa
Serviexpress de manera que pueda insertarse y expandirse dentro del mercado local,
generando confianza de los servicios que ofrece a los clientes manteniendo siempre la
calidad y satisfacción a sus exigencias.
Actividades
Realizar un marketing publicitario en la ciudad de Guayaquil.- mediante las
redes sociales con el objetivo de dar a conocer los diversos servicios de
mantenimiento y reparación a vehículos de carga pesada que la empresa ofrece
Contratar a un asesor comercial.- que realice las visitas a clientes potenciales
de la empresa, y que basado en su conocimiento y experiencia pueda darles a
conocer la gama de servicios que realiza la empresa Serviexpress.
Cumplir eficazmente con la entrega de los vehículos.- debe realizarse un
cronograma con fecha, horario y nombre del cliente con el fin de que la
entrega del vehículo se realice dentro del periodo establecido.
3.3.1.2Objetivos especifico
Obtener mayor competitividad
Actividades
Revisión de los estados financieros.- la empresa Serviexpress debe
continuamente revisar los estados financieros, para de esa manera poder
66
monitorear los gastos innecesarios que se realicen o perdida de otro recurso
que se pueda generar en determinado momento.
Asignar adecuadamente los precios.- es fundamental para la empresa realizar
estos cálculos basados en los costos directos e indirectos, que se generen con
un margen de utilidad razonable, para una adecuado asignación de valor es
necesario analizar los precios de la competencia para que de esta manera no
influya negativamente en las ventas.
Incrementar el Patrimonio de la empresa.- obtener un préstamo a través de una
entidad financiera con la finalidad de invertir en activos fijos lo cual
permitiría incrementar las ganancias al contar con maquinarias y herramientas
tecnológicas, para expandir los servicios de la empresa y lograr mayor
competitividad en el mercado.
Realizar puntualmente los pagos de impuestos y nomina.- para la estabilidad
de la empresa es necesario estar al día en los pagos para lo cual se debería
diseñar un cronograma con las fechas de pagos para el IESS, SRI, Nóminas
del personal, llevando un control minucioso de modo que se evite la fuga de
los recursos financieros por multas o intereses.
Controlar los gastos administrativos de la empresa.- hay que considerar que
para obtener competitividad se recomienda realizar los gastos necesarios en
útiles de oficina y los pedidos de los repuestos hacerlos en una sola fecha para
incluir los descuentos respectivos en la mercadería solicitada de manera que
beneficie a las dos partes.
Contratar el personal acorde al volumen de operatividad.- se debe analizar
minuciosamente la cantidad de personal que labora en la empresa, dado que se
ha visto en ocasiones personal innecesario dentro de la empresa, mediante una
67
análisis interno de personal deberá conocerse la jornada de horas laborables y
las actividades que realizan, para contratar eventualmente o por medio tiempo.
Los empleados deben trabajar en Equipo.- es necesario que se apliquen
medidas para que los trabajadores desarrollen sus actividades de una manera
conjunta y efectiva para brindar un servicio de calidad a los clientes generando
el resultado a largo plazo de mayores ingresos siendo un beneficio mutuo para
la empresa y el empleado.
Incrementar el portafolio de clientes.- es necesario contratar un asesor
comercial con el conocimiento y experiencia en el sector automotriz, el cual
podrá visitar a los clientes potenciales y ofrecerles el servicio automotriz ,
mediante esta estrategia se podrá ganar más clientes e incrementar la
competitividad de la empresa en el mercado local.
Incrementar las ventas en la empresa.- para aumentar las ventas es preciso,
ofrecer promociones, descuentos por la cantidad total del servicio solicitado
para los clientes actuales, así como también par a los nuevos clientes.
Descuentos especiales por pagos en efectivo.-esta estrategia permitirá
recuperar la cartera de créditos para obtener mayor liquidez en la empresa, se
puede optar por hacer un 3% de descuento si el pago es en efectivo o se lo
realiza en 15 días antes de la fecha del crédito
Descuentos por la cantidad de servicios.- elaborar una lista con los descuentos
que se realicen por ejemplo una factura de $ 1.500 se le haría un descuento
del 0.05%, que sería $ 75 y un crédito de 30 días; pero en el caso de ser a
contado seria el 1% de descuento que sería $ 15, mediante estas técnicas se
promocionaría a la empresa Serviexpress y se obtendría una mayor
68
rentabilidad, y a la vez se motivaría a los clientes a elegir nuestros servicios así
como también recuperar la cartera a corto plazo.
Establecer métodos de innovación para mejorar los procesos operativos en los
diferentes servicios que brinda Serviexpress.
Actividades
Brindar capacitaciones continuas sobre las nuevas tendencias del sector
automotriz a todo el personal técnico y administrativo, permitiendo a la
empresa poseer empleados altamente calificados, dispuestos a trabajar con
maquinarias y equipos digitales, empleando su uso correcto y logrando
disminuir el desperdicio de los recursos.
Estar siempre a la vanguardia sobre las nuevas marcas de vehículos, como es
el caso de Serviexpress que siempre está investigando e informándose sobre
los nuevos repuestos y maquinarias que permitan agilitar la operatividad en el
mantenimiento de los vehículos para poder ofrecer a los clientes excelencia en
el servicio y en un tiempo mínimo.
3.3.1.3. Metas Organizacionales
La empresa Serviexpress debe estar preparada para cumplir las metas establecidas, si todos
los integrantes contribuyen favorablemente a su cumplimiento.
Con el objetivo de promover y fortalecer el crecimiento y competitividad de Serviexpress
describiremos a continuación las siguiente metas para lo cual se recomienda su
implementación en el presente periodo.
Reducir los costos que reflejan los estados de resultados a través de la detección,
prevención y eliminación sistemática del uso excesivo de los recursos, dentro de
las actividades que debemos analizar esta la reducción de inventarios, reducción
69
del tiempo inactivo de las máquinas y equipos, contratación de personal
innecesario, alimentación y combustibles, compras de materiales de oficina.
Lograr una participación en el mercado local, satisfaciendo las demandas de los
clientes, esta perspectiva se lograra alcanzar mediante un plan de marketing
publicitario, y estrategias en la fuerza de ventas.
Ampliar el portafolio de servicios empleando una investigación de mercado para
conocer cuáles son los requerimientos de los clientes que tienen mayor demanda.
Implementar un plan publicitario para lograr el posicionamiento de la empresa en
el mercado, través de estrategias adecuadas como diseñar una página web, crear
una fan page en Facebook, visitar personalmente a los clientes potenciales, o
enviar mediante correos la información de la empresa, entrega de volantes.
Implementar el organigrama funcional con la misión, visión y los objetivos
organizacionales, políticas y estrategias de la empresa, para que todo el personal
tenga claro la esencia y logren transmitirlo al cliente, de modo que a través de
capacitaciones y publicidad interna la empresa y sus colaboradores puedan
trabajar bajo la misma perspectiva.
Disminuir en un 3% el retraso de las entregas de los vehículos, esto se lograra a
través de un cronograma de rutas el cal será monitoreado por el supervisor del
taller, demostrando la excelencia y satisfacción en el servicio brindado.
Capacitar a los empleados en temas de seguridad industrial para reducir los
riesgos en accidentes en un 95%, mediante la aplicación adecuada de las normas,
procedimientos y estrategias que garanticen las condiciones favorables en el
ambiente óptimo de salud para los colaboradores.
Incentivar a los colaboradores mediante actividades como parrilladas, paseos
integradores, bonos adicionales por cumplimiento de metas, incentivos
70
económicos en temporadas especificas con la finalidad de que el empleado se
sienta motivado para trabajar con entusiasmo, responsabilidad.
3.3.1.4. Políticas organizacionales
La empresa Serviexpress debe implementar nuevas políticas con la finalidad de establecer
directrices para todos los colaboradores que laboran en la misma, para de esta manera llegar
al cumplimiento de la misión, alcanzar la visión y lograr el cumplimiento de las metas
planteadas.
Se sugiere la implementación de las políticas organizacionales como criterios generales de
ejecución que van a complementar el logro de los objetivos y facilitan la implementación de
las estrategias a continuación mencionamos:
71
Avances Tecnològicos
Estar siempre actualizados en los avances tecnologicos en cuanto a las marcas, maquinarias y repuestos del sector automotriz.
Proveedores
Seleccionar y evaluar correctamente a los proveedores para establecer relaciones durareras con los mismos
Capacitaciones continuas
Brindar capacitaciones continuas a todo los empleados y proporcionarle los medios para que su desempeño sea eficaz.
Comunicaciòn funcional
Los empleados deben informar a sus superior sobre cualquier anomalia que detecten o dar aviso en caso de accidentes.
Seguridad del personal
Considerar como factor primordial la segurida e integridad de los colaboradores que operan destro de la organizacion.
Figura 24. Propuesta de Políticas organizacionales para Serviexpress
72
3.3.1.5. Propuesta de Organigrama Funcional
De acuerdo al organigrama presentado por la empresa Serviexpress se encontró algunas
deficiencias en el nivel jerárquico y la división de las funciones, para lo cual se diseña un
nievo organigrama funcional para la empresa con la finalidad de mejorar el desempeño de los
colaboradores dentro de la organización.
Figura 25. Propuesta del Organigrama para Serviexpress
Presidente
Gerente
General
Departamento de
Mantenimiento
Jefe del Taller
Supervisor del Taller
Mecànicos Electromecanicos Electricista
Departamento
Administrativo
Departamento
Talento humano
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En la descripción de las funciones de cada empleado se deberá reasignar y cumplir las
tareas dependiendo del nivel jerárquico que ocupa el organigrama planteado para la empresa
Serviexpress.
Presidente.- será la autoridad de la empresa, representante de accionistas en el caso
de asociarse, la función que desempeñará es velar por los intereses de los accionistas
de la empresa.
Gerente General.- deberá representar autoridad y estar al frente en la toma de
decisiones de la empresa, con el respaldo y asistencia de otros empleados que ayuden
a cumplir de las metas y objetivos establecidos en la institución.
Departamento administrativo.- la persona delegada en esta función deberá ejercer
un estricto control sobre las actividades financieras y administrativas como:
Firmar documentos oficiales.
Recibir a los clientes potenciales.
Coordinar y convocar a reuniones, supervisar los otros departamentos.
Realizar memorándums a los empleados
Negociar con clientes y proveedores.
Departamento de mantenimiento.- el sujeto encargado de este departamento deberá:
planificar y coordinar las actividades a desarrollarse en el taller.
controlar el mantenimiento de las unidades reparadas.
distribuir adecuadamente el personal a su cargo.
autorizar ys supervisar la utilización de las máquinas y repuestos necesarios en los
mantenimientos.
realizar inventarios de los equipos y maquinarias.
74
Departamento de talento humano.- la persona en este departamento será encargada
de: Coordinar lo relacionado a la situación del empleado.
Permisos de trabajo de carácter personal, como salud, viáticos, anticipos, etc.
Selección del perfil del personal para contratación permanente o servicio temporal.
Controlar los registros de asistencia, cálculo de multas, descuentos, permisos, horas
extras, anticipos, etc.
Elaboración de nóminas y roles de pago a los empleados.
Supervisar y prestar la debida asistencia a os otros departamentos.
3.3.2. Estrategias funcionales para Serviexpress
Con respecto a las estrategias funcionales sugerimos a continuación las principales con la
finalidad de mejorar la productividad y el desempeño de las funciones asignadas a los
empleados que laboran dentro de la organización.
3.3.2.1. Estrategias de calidad en el servicio
Los servicios que ofrece la empresa Serviexpress son requeridos por las ventajas que
satisfacen la necesidad del cliente, debido a que ellos siempre exigen un trabajo garantizado y
con la solución efectiva para sus problemas, y con un servicio de ata calidad a continuación
se detalla:
Capacitar y dotar de la información necesaria a los colaboradores para ofrecer una
atención al cliente con calidez y calidad.
Implementar un buzón de sugerencias para monitorear el grado de satisfacción que
recibe al cliente, y ara saber en qué áreas debe mejorar la atención al usuario, a través
de formularios con preguntas abiertas y cerradas.
75
Fomentar el grado de compromiso y responsabilidad, mediante el conocimiento de la
filosofía empresarial para que los empleados se sientan motivados y realicen un
excelente desempeño de las tareas asignadas.
Entregar los vehículos reparados con rapidez y eficacia de esta manera cubrimos uno
de los grandes problemas del cliente la lentitud que ocasiona que muchos de ellos no
retornen a solicitar el servicio en la empresa.
Cumplir con las promesas que se realizan a cliente es decir se debe ofrecer lo que
realmente se va a realizar y no engañarlo con falsas expectativas.
3.3.2.2. Estrategias de Operatividad
La operatividad de la empresa y la calidad están estrechamente relacionados, debido a que
determinan la rentabilidad y permiten una ventaja competitiva en el mercado local para
aumentar la productividad en Serviexpress; por lo tanto, se plantea las estrategias que a
continuación se detalla:
Dar capacitación continua al personal que labora dentro de la organización para
incrementar el grado de operatividad, debido a que adquirir información en diversas
áreas y temas ayudara a desarrollar en cada trabajador las destrezas que posee.
Incentivar económicamente al personal esto permitirá que cada colaborador se
esfuerce al máximo es decir desarrolle sus funciones con mayor efectividad y eficacia
lo cual resulta muy beneficio para la empresa.
Establecer metas al asesor comercial ya que una vez entregada la base de datos se
podrá exigir el cumplimiento de las metas en determinado tiempo.
Captar nuevos clientes, el asesor comercial deberá ejercer buenas estrategias a través
de promocione y descuentos por adquirir nuestros servicios de esta manera lograra
captar a los nuevos clientes.
76
Establecer los tiempos correctos para el mantenimiento y reparación de los vehículos,
para que el personal técnico se enfoque a realizar lo programado según la orden de
pedido.
Cobrar puntualmente la cartera de crédito para que la empresa no entre en iliquidez.
3.3.2.3. Estrategias de Talento Humano
El capital humano es el principal recurso con el que la empresa cuenta para lograr sus
objetivos, por esta razón los trabajadores deben entrar comprometidos con la empresa de
modo que plantean unas estrategias que permitan desarrollar las destrezas:
Contratación del personal con experiencia El encargado debe seleccionar al posible
candidato de acuerdo con los requerimientos de la empresa y saber de acuerdo a la
experiencia su ubicación y la asignación de sus funciones.
Mejorar las condiciones laborales del personal a través de incentivos creando un
compromiso de trabajo y mayor responsabilidad en sus funciones.
Corregir las falencias del empleado mediante la aplicación de multas para que aprenda
a ser más responsable y cuidadoso con las maquinarias, herramientas, y su equipo de
trabajo.
Supervisar el ingreso del personal, uniformes y cumplimento de rutas caso contrario
aplicación de sanciones respectivas.
Inducción al nuevo candidato es decir el conocimiento de las funciones de cada
empleado en su departamento, esta estrategia permitirá que cuando tenga alguna
inquietud sepa a quien debe recurrir y no quedarse callado provocando falencias en su
desempeño o ausencia en su puesto de trabajo.
Conocer la filosofía empresarial del Serviexpress para que los empleados posean una
cultura organizacional y puedan transmitirlo a sus compañeros y clientes, esto se
realizara mediante capacitaciones en los temas que la empresa requiera implementar.
77
3.3.3. Gastos a realizar para la implementación del Plan estratégico en la empresa
SERVIEXPRESS
Tabla 19
Gastos de la Implementación
Factores a implementar Valor
Banner de Misión y visión $ 30,00
Banner de políticas organizacionales $ 30,00
Buzón de sugerencias $ 15,00
Formularios para medir el nivel de
satisfacción
$ 5,00
Contratación de un agente vendedor $ 450,00
Capacitaciones de Planificación Operativa $ 300,00
Adecuación de instalaciones $ 500,00
Bonos de incentivo a personal $ 20.00 x
empleado x mes
$ 40.00
TOTAL $ 1.370,00
78
CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados de la investigación obtenidos se puede determinar que
los factores que carece y afectan el funcionamiento de las actividades operativas en
la empresa son: la dirección y desarrollo de la planificación, implementación de la
misión, visión, objetivos, metas y políticas organizacionales, estrategias
funcionales, aplicación de un organigrama y designación de los puestos de trabajo.
Sin embargo, también se ha podido constatar que existe el 100% de empleados que
carecen de capacitación en temas de planificación de operaciones, conocimiento
del manual de funciones, estrategias para brindar una atención adecuada a cliente,
lo cual genera poco rendimiento en las tareas designadas, lo que también se
considera como un factor de insatisfacción.
La empresa Serviexpress tiene a favor el cumplimiento eficaz del tiempo de
entrega de los vehículos reparados a los clientes ya que el 70% de ellos afirma que
el servicio es rápido y oportuno, y que el servicio técnico brindado en sus propias
instalaciones permite minimizar costos de operación, lo cual resulta muy
satisfactorio para incrementar el portafolio de clientes y alcanzar un
posicionamiento en el mercado local.
79
RECOMENDACIONES
La empresa Serviexpress debería analizar la implementación de la presente propuesta
del plan estratégico para obtener un mejoramiento continuo en las actividades
administrativas y operativas.
Para alcanzar una competitividad en el mercado se recomienda contratar a un asesor
comercial para que visite los clientes potenciales y les ofrezca los diversos servicios
que brinda Serviexpress.
Se recomienda una capacitación continua al personal para que se motiven y puedan
cumplir con responsabilidad las metas establecidas y el trabajo en equipo, de manera
que un adecuado manejo de los recursos permitirá incrementar la productividad de la
empresa.
Todos los empleados que laboran dentro de la organización deben tener conocimiento
de la misión, visión, metas y políticas propuestas para que puedan ofrecer un servicio
de calidad y eficacia.
Cabe recalcar que es necesario en este tiempo de innovación tecnológica que toda
empresa cuente con un plan estratégico para lo cual las autoridades deben hacer uso
de esta importante herramienta que los ayudará en una adecuada toma de decisiones
en situaciones adversas.
80
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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81
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http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=planificaciones
Robbins, S., & Coulter, M. (2011). Administraciòn. USA: Prentice Hall.
82
APÈNDICE
Apéndice A Encuestas realizadas a los colaboradores de la empresa Serviexpress.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Facultad De Ciencias Administrativas Escuela De Ingeniería Comercial
Muy buen día esperando se encuentre excelente, actualmente somos
estudiantes egresados de la Universidad de Guayaquil, carrera Ingeniería Comercial; estamos realizando una encuesta investigativa sobre el mercado automotriz de la empresa llamada SERVIEXPRESS. Le solicitamos nos ayude con 2 minutos de su tiempo y a su vez damos gratitud por la amable colaboración que se brinda.
1. ¿Usted recibió inducción cuando ingreso a trabajar a la empresa
SERVIEXPRESS?
SI NO
2. ¿Usted considera necesario que la empresa otorgue capacitaciones para mejorar el servicio que brindan?
Mucho Poco Nada
3. ¿Qué tipo de capacitación considera que la empresa debe otorgar? Atención al cliente Seguridad industrial Talleres de mecánica Procesos operativos
4. ¿Usted como colaborador conoce la misión y visión de la empresa SERVIEXPRESS?
SI NO
83
Especifique_____________________
5. ¿Cuál de los siguientes factores considera que requiere mejora por parte de la empresa?
Sistema informático Instalaciones Planificación de operaciones Manual de proceso y funciones Atención del cliente
84
Apéndice B Encuestas realizadas a los clientes Actuales de la Empresa Serviexpress.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Facultad De Ciencias Administrativas
Escuela De Ingeniería Comercial Muy buen dia esperando se encuentre excelente, actualmente somos
estudiantes egresados de la Universidad de Guayaquil, carrera Ingeniería Comercial; estamos realizando una encuesta investigativa sobre el mercado automotriz de la empresa llamada SERVIEXPRESS. Le solicitamos nos ayude con 2 minutos de su tiempo y a su vez damos gratitud por la amable colaboración que se brinda.
1. ¿Cuál es el servicio principal que usted a contratado?
Alineación de dirección y eje Reparación de suspensión Respiración de sistema neumático Pintura Soladura Otro_____________________________
2. ¿Cómo califica la atención del personal?
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
3. ¿Cuál es el factor de mayor importancia cede en el momento de tomar decisión de los servicios automotriz?
Precios Calidad Tiempo de entrega
4. ¿Cómo considera el tiempo de entrega de los vehículos reparados?
Rápido y cumplimento de entrega Cumplimiento a tiempo Extenso y cumplimento Extenso e incumplimiento
5. ¿Cómo considera el servicio en sus instalaciones que brinda a su compañía?
85
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
6. ¿Cómo le gustaría recibir información donde indique servicios, promociones, garantías y ofertas de la empresa SERVIEXPRESS?
Redes Sociales TV Radio Mensajería
Otros_______________________
7. Como usted califica el conocimiento técnico del personal de servicio.
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
86
Apéndice C Encuesta realizadas a los clientes potenciales de la Empresa Serviexpress
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Facultad De Ciencias Administrativas
Escuela De Ingeniería Comercial
Muy buen dia esperando se encuentre excelente, actualmente somos estudiantes egresados de la Universidad de Guayaquil, carrera Ingeniería Comercial; estamos realizando una encuesta investigativa sobre el mercado automotriz de la empresa llamada SERVIEXPRESS. Le solicitamos nos ayude con 2 minutos de su tiempo y a su vez damos gratitud por la amable colaboración que se brinda.
6. ¿Cómo considera el servicio automotriz en sus instalaciones?
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
7. ¿Qué tipo de servicio automotriz usted le gustaría que realizaran en sus instalaciones?
Alineación de eje direccional y carretas Soldadura Pintura automotriz Reparación de suspensión Manteamiento y reparación de motores
Especifique_____________________________________________________
8. ¿Cuál de los siguientes problemas usted experimenta con los talleres automotrices?
Incumplimiento de entrega Cobro excesivo Especifique_________________________________________________
9. ¿Qué valor estaría dispuesto a pagar para realizar Servicios express en sus instalaciones?
$15 $30 $45
87
10. ¿Cómo le gustaría recibir información donde indique servicios,
promociones, garantías y ofertas de la empresa SERVIEXPRESS?
Redes Sociales TV Radio Mensajería
Otros_______________________
88
Apéndice D RUC de la Empresa Serviexpress
89
Apéndice E Representante legal de la Empresa Serviexpress
90
Apéndice F Personal de la Empresa Serviexpress
91
Apéndice G Instalaciones de la Empresa Serviexpress
92
Apéndice H Mantenimiento correctivo y preventivo de los servicios.
93
Apéndice I Recolección de información a través de las encuestas.
94
Apéndice J Clientes actuales de la Empresa Serviexpress
95
Apéndice K Clientes actuales de la Empresa Serviexpress
