Tesis-Clima-Laboral

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

ESCUELA DE POST GRADO DOCTORADO EN GESTIN Y CIENCIAS DE LA

EDUCACIN

TESIS:

EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE

ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE

PRESENTADO POR EL MAGISTER: JORGE DANIEL PEREZ

PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR EN GESTIN Y

CIENCIAS DE LA EDUCACIN

CHIMBOTE-PERU

2010

2

D E D I C A T O R I A

3

A G R A D E C I M I E N T O

4

PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado:

Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de elaboracin y sustentacin

de Tesis del Doctorado en Gestin y ciencias de la Educacin. Pongo a

consideracin de vuestro criterio profesional la evaluacin del presente informe de

investigacin denominada: EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO CON LA

CALIDAD DE ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI. CHIMBOTE

elaborado con el propsito de obtener el Grado Acadmico de Doctor.

La presente investigacin realizada es de tipo descriptiva correlacional,

describimos cada variable estudiada para luego hallar la correlacin entre ambas.

Respetados seores miembros del jurado y autoridades confo en que sabrn

recocer, en forma justa el mrito de la presente investigacin, agradecindoles por

anticipado las sugerencias y apreciaciones que se sirvan hacer al respecto.

Atentamente,

El autor

5

NDICE GENERAL

CARATULA

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

PRESENTACION

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIN

NDICE DE CUADROS 13

NDICE DE GRFICOS 16

CAPITULO I: Marco Metodolgico

1.1. El problema 20

1.1.1 Seleccin del problema 25

1.1.2 Antecedentes Del problema 26

1.1.3 Formulacin del problema 38

1.1.4 Justificacin 38

1.1.5 Limitaciones 39

1.2. Objetivos

1.2.1 Objetivos General 40

1.2.2 Objetivos Especficos 40

1.3. Hiptesis

1.3.1 Hiptesis de Investigacin 40

1.3.2 Hiptesis Nula 40

1.4. Variables - Indicadores 41

1.5. Diseo de ejecucin

1.5.1 Tipo de investigacin 45

6

1.5.2 Poblacin muestra 45

1.5.3 Tcnicas, instrumentos e informantes 46

Confiabilidad de encuesta calidad de atencin al cliente 47

Tabla de confiabilidad 48

Confiabilidad de encuesta clima laboral 49

Tabla de confiabilidad 50

Validez de la encuesta A.C 51

Tabla de validez 52

Validez de la encuesta C.L 53

Tabla de validez 54

CAPITULO II: Marco Referencial Cientfico

2.1. Marco terico 59

2.2. Marco conceptual 104

CAPITULO III: DESCRIPCIN DE RESULTADOS 107

CAPITULO IV: CONTRASTACIN DE HIPTESIS 195

CAPITULO V: DESCRIPCIN DE RESULTADOS 200

CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. Conclusiones 203

6.2. Recomendaciones 205

CAPITULO VII: BIBLIOGRAFA Y ANEXOS

7.1. Bibliografa 207

7.2. Anexos 211

7

RESUMEN EJECUTIVO

Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral y calidad de

atencin al cliente en el SENATI.

La investigacin es de tipo descriptivo-correlacional. La muestra estudiada

fue 19 trabajadores para clima laboral y 206 ESTUDIANTES para saber cuan

satisfechos se sienten con la atencin recibida, se utiliz la tcnica de muestro

probabilstico para ESTUDIANTES donde todas las unidades de la poblacin

tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionadas para la aplicacin de la

encuesta. Se aplic el cuestionario para la recoleccin de la informacin, el cual

estuvo conformado por de 38 preguntas para clima laboral y 21 preguntas para

atencin al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas.

Como tcnicas estadsticas para determinar la correlacin se utilizaron:

Medidas de dispersin (varianza y desviacin estndar) y medidas de tendencia

central (media, mediana, moda) adems de correlacin R, Pearson, Spearman

Brown, r de dos mitades (rdm); para la prueba de bondad se hizo uno del chi-

cuadrado x2) y el coeficiente de alfa de CRONBACH.

Se concluy segn los resultados obtenidos que no existe un clima laboral

favorable, as como tambin la atencin brindada es mala, puesto que los

ESTUDIANTES afirman estar insatisfechos con la atencin. Aprobando la

hiptesis de investigacin.

8

ABSTRACT

Today, with globalization present in all sectors, not just have to be innovative and

quality products, it is necessary to provide a good service to students to achieve

some form of loyalty to them.

In our country every day there is more emphasis on quality and mainly on the

quality of care and service. Being an intangible quality, is necessary to direct the

entire organization to the importance to the customer, all the efforts made within

the same, will be reflected in achieving customer satisfaction often exceed

expectations and perceptions customer. The assessment that the client about the

organization is a reflection of the internal quality is SENATI, ie its human talent.

The most important resource in any organization is its human resources so

involved in work activities. This is especially important in a service organization,

in which the behavior and performance of individuals influences the quality and

optimization of services provided, a motivated and teamwork are the cornerstones

on which successful organizations sustain their achievements. Thus, one reason

for the study of working environment, is the assumption that the performance of

workers in terms of quality of care depends on having harmonious relations

between people management and workers, creating a good working environment.

Kaplan and Norton (1997) suggest "Satisfied employees are a precondition for

increasing productivity, speed of response, quality and customer service" (p. 143).

Seen reality, many institutions are no longer productive because they do not foster

a good working environment or simply because they engage in this process to its

managers and workers alike. New employees often arrive with enthusiasm and

with certain expectations about the institution, its activities and coworkers, but

everything falls apart when the work environment are not suitable for their job

performance.

This paper presents the results of an investigation that was intended to show

evidence of the existence of a close relationship between the work environment

9

and the quality of customer service. The work is divided into seven chapters that

detail the present investigation

10

INTRODUCCIN

Hoy en da, con la globalizacin presente en todos los sectores, no basta ser

innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un

buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los

mismos.

En nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad y principalmente

en la calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario

orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene para el cliente; todos

los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en la

satisfaccin del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y

percepciones del cliente. La evaluacin que tiene el cliente acerca de la

organizacin es el reflejo de la calidad interna que tiene el SENATI, es decir su

talento humano.

El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su recurso

humano implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en

una organizacin que presta servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los

individuos influye en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan, un

personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en las

que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Por ello, una de las razones

para realizar el estudio de clima laboral, es que se asume que el desempeo de los

trabajadores en cuanto a la calidad de atencin, depende de tener relaciones

armnicas entre las personas; la gerencia y los trabajadores, creando as un buen

clima laboral. Kaplan y Norton (1997) indican Los empleados satisfechos son

una condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de

reaccin, la calidad y el servicio al cliente (p. 143).

Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque

no fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en

este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados,

suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la

institucin, sus actividades y sus compaeros de trabajo; sin embargo todo se

viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeo

laboral.

En este trabajo se presentan los resultados de una investigacin que tuvo

como propsito mostrar evidencia de la existencia de una relacin estrecha entre

el clima laboral y la calidad de atencin al cliente. El trabajo, se estructura en siete

captulos donde se detallan la presente investigacin

11

CAPTULO I : MARCO METODOLGICO

Comprende el problema, la seleccin del objeto de

estudio, antecedentes de esta investigacin respecto

a diversos casos de estudio ya planteados por otros

autores referente al tema desarrollado, la

formulacin del problema objeto de estudio, la

justificacin., se desarrollan los objetivos de la

investigacin, tanto generales como especficos, las

hiptesis, variables e indicadores y por ltimo el

diseo de ejecucin

CAPTULO II : MARCO REFERENCIAL CIENTFICO

Est conformado por el marco terico, en el que se

explican las bases tericas que sustentan la

investigacin, en el que se esbozan conceptos

asociados a Clima laboral y Calidad de atencin, de

la misma manera el marco conceptual.

CAPTULO III : DESCRIPCIN DE RESULTADOS

Comprende los resultados de la investigacin,

utilizando tanto la estadstica descriptiva como la

inferencial.

CAPTULO IV : CONTRASTACIN DE HIPTESIS

Comprende la aplicacin del mtodo del Chi

cuadrado para la aceptacin de la hiptesis.

CAPTULO V : DISCUSIN DE RESULTADOS

Se presentan y discuten los resultados a la luz de las

diversas teoras cientficas

CAPTULO VI : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se destacan las conclusiones y recomendaciones.

CAPTULO VII : BIBLIOGRAFA Y ANEXOS

Se menciona a los autores que se indicaron durante

el desarrollo de la presente investigacin, al igual los

instrumentos aplicados

12

NDICE DE CUADROS

Cuadro 3.1 Distribucin de los trabajadores segn el sexo 107

Cuadro 3.2 Distribucin de los trabajadores segn la edad 108

Cuadro 3.3 Distribucin de los trabajadores segn su satisfaccin

con la trayectoria de la institucin. 110

Cuadro 3.4 Distribucin de los trabajadores segn sentimiento de

orgullo de pertenecer a la institucin. 112

Cuadro 3.5 Distribucin de los trabajadores segn sentimiento de

integracin en la institucin. 114

Cuadro 3.6 Distribucin de los trabajadores segn

lo que aportan a la institucin. 116


como considera a la institucin 118


la institucin. como lugar agradable 120

Cuadro 3.9Distribucin de los trabajadores segn

la iluminacin de su puesto de trabajo 122


su comodidad en su puesto de trabajo 124


herramientas de trabajo adecuadas 126


percepcin de preferencias laborales 128


apoyo de compaeros los primeros das cuando ingres

a la institucin . 130


entorno de amigos entre compaeros de trabajo 132

13


trabajo en equipo 134


relacin con sus compaeros 136


la institucin .que fomenta relaciones interpersonales 138


ha sido agredido verbalmente 140


Agresin fsica. 142


la institucin que realiza reuniones con todo el personal 144


expresa lo que piensa y siente del trabajo 146


la institucin brinda incentivos laborales 148


la institucin donde existe igualdad de oportunidades 150


sueldo est a nivel de los sueldos en la institucin. 152


conformidad con sueldos de la institucin. 154


el sueldo que recibe compensa con el labor que

realiza en la Universidad 156

Cuadro 3.27 Distribucin de los estudiantes segn el sexo 158

Cuadro 3.28 Distribucin de los estudiantes segn su edad 159

Cuadro 3.29 Distribucin de los estudiantes segn su residencia 161

Cuadro 3.30 Distribucin de los estudiantes segn su grado

de instruccin 163

Cuadro 3.31 Distribucin de los estudiantes segn su ocupacin 165

14

Cuadro 3.32 Distribucin de los estudiantes segn

el personal de atencin muestra amabilidad al momento de atenderlo 167


en este establecimiento se brinda atencin personalizada 169


califica la atencin y servicio brindado en la institucin 171


razn principal por la que acude al institucin 173


apreciacin respecto a la calidad de productos

que consume en este la institucin 175


potajes que se brinda son de buena sazn y sabor 177

Cuadro 3.38Distribucin de los estudiantes segn

el tiempo empleado para la atencin del cliente en este

la institucin 179

cuadro 3.39 distribucin de los estudiantes segn

como el personal acta con rapidez a los que solicita 181


adecuada presentacin del personal que labora en la institucin 183



cuadro 3.42 distribucin de los estudiantes segn, si

son atractivas las instalaciones fsicas de la institucin 187

cuadro 3.43distribucin de los estudiantes segn, si el

precio que paga corresponde a la calidad de productos

y servicio recibidos 189

cuadro 3.44 distribucin de los estudiantes segn si se siente

satisfecho con la calidad de atencin y productos que brinda

la institucin 191

tabla cruzada 3.2 clima laboral vs calidad de atencin al cliente 193

15

NDICE DE GRFICOS

Grfico 3.1 Distribucin de los trabajadores segn el sexo 107

Grfico 3.2 Distribucin de los trabajadores segn la edad 108

Grfico 3.3 Distribucin de los trabajadores segn su satisfaccin

con la trayectoria del de la institucin 110

Grfico 3.4 Distribucin de los trabajadores segn si se sienten

orgulloso de pertenecer a la institucin 112

Grfico 3.5 Distribucin de los trabajadores segn si se siente

integrado en la institucin 114

Grfico 3.6 Distribucin de los trabajadores segn

lo que aportan a la institucin 116


como considera a la institucin 118


la institucin es un lugar a gusto 120

Grfico 3.9Distribucin de los trabajadores segn

la iluminacin de su puesto de trabajo 122


su comodidad en su puesto de trabajo 124


herramientas de trabajo adecuadas 126


percepcin de preferencias laborales 128


apoyo de compaeros los primeros das cuando

ingres a la institucin 130


entorno de amigos entre compaeros de trabajo 132

16


trabajo en equipo 134


relacin con sus compaeros 136


La institucin que fomenta relaciones interpersonales 138


ha sido agredido verbalmente 140


ha sido agredido fsicamente 142


la institucin que realiza reuniones con todo el personal 144


expresa lo que piensa y siente del trabajo 146


la institucin que brinda incentivos laborales 148


la institucin donde existe igualdad de oportunidades 150


sueldo que est a nivel de los sueldos en la institucin 152

Grfico 3.25 Distribucin de los trabajadores segn si

su sueldo est en conformidad con la situacin econmica

de la institucin 154

Grfico 3.26 Distribucin de los trabajadores segn si

el sueldo que recibe compensa con el labor que realiza en la institucin 156

Grfico 3.27 Distribucin de los estudiantes segn el sexo 158

Grfico 3.28 distribucin de los estudiantes segn su edad 159

Grfico 3.29 distribucin de los estudiantes segn su residencia 161

Grfico 3.30 distribucin de los estudiantes segn

su grado de educacin 163

Grfico 3.31 distribucin de los estudiantes segn su ocupacin 165

17


el personal de atencin muestra amabilidad al momento de atenderlo 167

Grfico 3.33 distribucin de los estudiantes segn si

en este establecimiento se brinda atencin personalizada 169


califica la atencin y servicio brindado en la institucin 171


razn principal por la que acude a la institucin 173

Grfico 3.36 distribucin de los estudiantes segn la

apreciacin respecto a la calidad de productos

que consume en la institucin 175


potajes que se brinda son de buena sazn y sabor 177


el tiempo empleado para la atencin del cliente

en la institucin 179


el personal acta con rapidez a los que solicita 181






son atractivas las instalaciones fsicas de la institucin 187

Grfico 3.43 distribucin de los estudiantes segn, si

el precio que paga corresponde a la calidad de productos

y servicio recibido 189

Grfico 3.44 distribucin de los estudiantes segn si se

siente satisfecho con la calidad de atencin y

productos que brinda la institucin 191

18

CAPTULO I:

MARCO METODOLGICO

1.1 EL PROBLEMA:

Hoy en da muchas de las instituciones, en su inters de aumentar las ventas,

buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una

excelente atencin al cliente, para ganar una participacin y posicionamiento en el

mercado.

El servicio y atencin al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al

logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o

servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la institucin, por lo tanto el

servicio y atencin al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una

herramienta para incrementar satisfaccin del cliente y por consiguiente la

competitividad de la organizacin y su participacin en el mercado.

Es necesario buscar todos los caminos posibles para conocer las necesidades de

los estudiantes, su satisfaccin con el servicio para medir el desempeo estudiantil

y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre

desde la clula de cualquier institucin, el cliente interno o trabajador, con la

finalidad de formar una cadena de excelencia que se desarrolle hasta el cliente

externo. La excelencia en el servicio puede lograrse nicamente despus de

haberla logrado internamente. Es aqu en donde radica la importancia del

trabajador en el proceso evolutivo de cualquier institucin.

Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda institucin que no

desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos estudiantes

que son cada da ms conscientes del poder de eleccin que tienen, ms exquisitos

en sus necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron

pocos aos atrs.

A nivel mundial existen diferentes institucin que brindan una excelente atencin

al cliente, como prueba de ello tenemos a McDonalds una de las empresas ms

grande de Amrica Latina, que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo la

19

comida de mejor calidad, en forma rpida y segura, en un ambiente limpio, con

atencin personalizada y amable; siempre lo atienden con una sonrisa, personas

agradables que lo hacen sentir bien al cliente. Por otro lado encontramos que su

competencia Burger King ofrece todo lo contrario, debido a que no tiene buenas

remuneraciones, atrasos en pagos y desmotivacin.

El xito de toda institucin depende esencialmente de la demanda de sus

estudiantes. Ya que ellos son los protagonistas principales y el factor ms

importante que interviene en el juego de los negocios. Si la institucin no satisface

las necesidades y deseos de sus estudiantes tendr una existencia muy corta en el

mercado.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible

y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente

demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La

presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a

las instituciones de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios

distintos para captar y retener a esos estudiantes que no mantienen "lealtad" ni con

las marcas ni con las instituciones, esto se logra con brindar una buena calidad de

atencin al cliente y de esa manera mantenerlos satisfechos.

Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn implementando

programas de capacitaciones y motivacin, para que el personal que labora se

desempee mejor en sus funciones y stos sienten que son importantes para la

institucin, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su

trabajo, contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el mercado.

A nivel nacional, en la actualidad todas las instituciones estn en gran

competencia por obtener el mayor nmero de estudiantes posibles ya que sin ellos

no existiran, y ya no solo se preocupan por la calidad de los bienes o servicios

que prestan y que es percibida por los estudiantes o consumidores, sino tambin

por una parte importante de esta percepcin est influenciada por las personas que

20

son la cara visible de la institucin, es decir, por la atencin que deben brindar

para mantenerlos a gusto, cumpliendo con toda sus expectativas.

Muchas veces la gran mayora de las instituciones suelen decir que el cliente es lo

primero, estamos trabajando y nos esforzamos para brindarles excelente atencin,

con buena predisposicin, amabilidad y entusiasmo para convertirnos en su

proveedor de confianza. Sin embargo solo queda en una manifestacin, ya que en

la prctica se encuentra totalmente desligada con la realidad.

Las instituciones peruanas de servicio, en su gran mayora ponen nfasis en

satisfacer las necesidades del cliente externo y obtener una rentabilidad positiva;

dejando de lado las situaciones que presenta su cliente interno dentro de la

institucin.

Sin embargo existen instituciones que prestan una mala atencin al cliente, siendo

sta la principal razn que alegan los estudiantes cuando deciden cambiar de

institucin.

A nivel local, las instituciones de cualquier rubro en que se desempean se

preocupan porque sus ventas suban da a da, sin embargo no estn haciendo

mucho para lograrlo; es decir, no estn invirtiendo tiempo y dinero en su talento

humano como consecuencia puedan brindar una buena atencin al cliente para que

estos se sientan satisfechos y por ende regresen a adquirir un producto o servicio.

Pues de esta manera la institucin crecer y as podrn beneficiarse los

trabajadores como los estudiantes quienes son lo que reciben el producto final.

Obviamente el tema de la calidad en la atencin est ntimamente relacionado con

el desarrollo de las habilidades sociales, puesto que la relacin con otras personas

es la principa1 fuente de bienestar; pero tambin puede convertirse en el mayor

causante de estrs.

Enfocndonos a SENATI, la mayora de los estudiantes (alumnos) se muestran

insatisfechos. Y como sabemos por teora hay diferentes factores que estn

inmersos en la satisfaccin del cliente como son: el producto, precio, el ambiente,

21

la competencia y la atencin al cliente. Por lo observado en la institucin la

insatisfaccin de los estudiantes est enfocada ms que todo por la atencin y

servicio que brinda la institucin diariamente.

Esto se ve acompaado de un notable deterioro de la imagen provocada por la

falta de simpata y mejora en la relacin con los estudiantes as como la

prestacin de un ptimo servicio.

Las personas que laboran en la institucin, lamentablemente muchos carecen de

las caractersticas mnimas para relacionarse de una manera eficaz con el cliente.

La mayora de los consumidores alegan que cuando llegan a la institucin es para

tener un buen trato y conocimientos, pueden permitir errores, pero no una mala

actitud. Ellos se sienten insatisfechos cuando reciben una atencin inadecuada y

adems experimentan un estado de incomodidad.

Muchas veces cuando el cliente se retira enojado por la deficiente calidad del

servicio y atencin; los trabajadores reciben una llamada de atencin por parte de

las autoridades.

Es por ello que la insatisfaccin se ve reflejada en la disminucin de las

captaciones en relacin con aos anteriores; para incrementar las captaciones se

debe ofrecer un excelente servicio y atencin al cliente, mediante el cual, ste se

sienta como un rey y de esta manera, regrese y, a su vez, comunique a otros

potenciales estudiantes.

Este deficiente ambiente laboral se da en todas las organizaciones, slo se

preocupan por sus beneficios econmicos lo cual es correcto pero dejan a un lado

los problemas interno que se presentan en la institucin, se hacen los de la vista

gorda para mejorar el ambiente y calidad laboral de sus colaboradores, que son

quienes contribuyen para el crecimiento.

El xito de una institucin est en el compromiso de sus miembros, y por eso

todas las personas deben ser tratadas con respeto y dignidad si se quiere lograr su

compromiso de ellos con la institucin.

22

Las principales insatisfacciones del cliente estn en la rapidez de la atencin y la

amabilidad del personal aspectos que dependen de los estudiantes internos

fundamentalmente. Considerando el planteamiento anterior, surge la necesidad de

estudiar el clima laboral y su relacin con la calidad de atencin al cliente; a fin de

mejorar las relaciones interpersonales y la atencin brindada a los estudiantes; y

de esta manera la institucin obtiene mejores ingresos, posicionamiento y

participacin en el mercado.

1.1.1 SELECCIN DEL PROBLEMA

En la siguiente investigacin, se seleccion el problema debido a la observacin

directa, se observ que no existe una adecuada atencin al cliente, este tipo de

problema se presenta en diferentes sectores: comercial, agroindustrial

manufacturero, etc.; y de esto no se escapa el SENATI.

Este problema de la mala atencin al cliente est afectando a la institucin de

manera que los estudiantes se retiran insatisfechos y las ventas se han visto

disminuidas.

La importancia de la gestin de todas las instituciones radica en brindar un buen

servicio y atencin al cliente para mantenerlos satisfechos y as obtener mejores

ingresos para la institucin Y para ello es importante una buena relacin laboral

que permite el desarrollo de las personas, que el trabajador pueda realizar su labor

de manera eficiente y creativa, un buen ambiente aumenta la productividad y la

calidad del trabajo, as progresa la institucin y se benefician los trabajadores y la

sociedad.

Para la siguiente investigacin se tuvo acceso a los datos que fueron necesarios,

no se present ningn obstculo que pueda afectar la ejecucin de la presente

investigacin.

As mismo, para llevar acabo el estudio de investigacin, se cont con el

asesoramiento de los expertos en el tema de estudio. Por todas las razones

mencionadas anteriormente.

23

1.1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

Para el estudio del presente trabajo se ha tomado como base algunos estudios que

tienen relacin con el problema de investigacin, planteado, los cuales sirven

como antecedentes y que esta orientados a permitirnos un anlisis de los datos

empricos y percepciones prcticas de otros investigadores as tenemos que, por

ejemplo en la tesis efectuada en Mxico por los autores: Diana Brenda Calva

Pedraza, Giovanna Luca Hernndez Vicenttin , denominado Anlisis de la

percepcin del clima laboral en Interceramic-Puebla, asumen las siguientes

conslusiones: En las organizaciones, el conocimiento del clima laboral se

considera importante, ya que se basa en la influencia que ste tiene sobre el

comportamiento de los trabajadores. As mismo es necesario que la institucin

conozca las metas, ideales y aspiraciones personales que tienen sus empleados

logrando con ello, el que se sientan en confianza y aporten ms de s en la

institucin. Esta conclusin ratifica la afirmacin terica de que cuanto ms se

conoce al trabajador y este ms conoce a su institucin, ambos conocimientos

permitirn mejores y mayores resultados.

Una vez revisada la teora del clima laboral se encontraron factores que pueden

influir en la percepcin del mismo. Tomando en cuenta lo anterior y de acuerdo

con el instrumento de recoleccin de informacin que se utiliz para el presente

proyecto, se identificaron los siguientes factores como crticos, ya que pueden

afectar de manera significativa el clima laboral; Factores positivos: integridad,

compromiso, felicidad, voluntad, logro, honestidad y productividad. Los cuales

deben tratar de mantenerse, facilitarse y estimularse dentro del ambiente en el que

se desarrolla el trabajo de la organizacin. Factores negativos: destructividad,

malicia y melancola. stos deben ser mejorados, limitar su campo de accin. Es

decir, disminuir su fuerza ya que no podrn ser eliminados del todo.

Al identificar los factores crticos se analiz cada uno de ellos y se determin que

cada uno afecta de manera distinta a las sucursales de la franquicia Interceramic-

Puebla. Para algunos trabajadores, los factores tales como integridad, compromiso

y honestidad no los consideran importantes para el perfil del trabajador, as como

24

tambin dan por hecho que trabajo es una necesidad y por tanto, la felicidad se ve

afectada porque no pueden lograr una satisfaccin profesional total. La

productividad es percibida por los empleados en trminos monetarios o tangibles

y no en trminos de alcance de logros o metas.

La percepcin de los trabajadores hacia estos factores afecta su comportamiento y

actitud en la organizacin, la forman en que interactan con sus compaeros de

trabajo, el cmo establecen sus metas u objetivos y cmo los alcanzan. Algunos

de los factores son parte esencial y se requieren para el desarrollo del puesto de

trabajo. Tal es el caso de compromiso, integridad, entre otros; y stos a su vez,

involucran otros subfactores que forman parte de la conducta y valores de las

personas de manera que, si los trabajadores perciben circunstancias o situaciones

potencialmente amenazadoras para ellos, les puede llevar a realizar acciones que

afectarn de manera directa su desempeo en la organizacin.

El factor felicidad est afectando ya que obstaculiza la iniciativa de los empleados

para interactuar y mantener relaciones no solamente de tipo laboral sino tambin

social y provoca que busquen alcanzar logros y metas de manera individual. No

fomenta el trabajo en equipo ni ayuda al crecimiento de la institucin. Sin

embargo, la escasez de integridad no permite a los trabajadores llegar a sus metas

ya que debido a su carcter endeble, si se presenta una situacin difcil prefiere

evadirla.

25

Con base a la informacin obtenida a travs de las encuestas realizadas

nicamente a los empleados pertenecientes a el rea de ventas y almacn de

Interceramic-Puebla y de acuerdo al anlisis hecho a la misma, se hicieron una

serie de recomendaciones a la organizacin a nivel de la franquicia Puebla as

como tambin para cada uno de las seis sucursales que la componen.

De acuerdo al anlisis, se encontr que en algunas sucursales el clima laboral es el

apto para el desarrollo del trabajo por lo cual, se le recomienda a la direccin

promover los factores que hicieron que las acciones y polticas fueran percibidas

apropiadamente por los empleados de stas hacia el resto de las sucursales de

Interceramic-Puebla. Por otro lado, en otras sucursales se encontraron ciertas

deficiencias por lo cual, se recomienda a la direccin de la franquicia Intereramic-

Puebla implementar nuevas tcnicas de motivacin, revisar su programa de

incentivos, promover el trabajo en equipo y la colaboracin para lograr el alcance

de objetivos.

Otro trabajo interesante y que aport significativamente a nuestro estudio ha sido

el estudio referente al Anlisis de clima laboral de Ford, de Carlos Francisco

Schreiner Rivera, quien concluye entre otros aspectos que la comunicacin

organizacional es el flujo de informacin que se da en una organizacin, tanto en

su estructura interna como externa, pues dentro de la misma se enfocan diferentes

conceptos y usos que nos ayudan a entender las principales teoras de la

comunicacin organizacional. Adems analiz otras teoras llegando a la

conclusin de que se dan en diferentes pocas, por lo que nos dan a conocer el

desarrollo que ha tenido la comunicacin dentro de las instituciones desde que

surgi. Sin embargo, esto no quiere decir que por haber pasado la poca en la que

surgieron, sean obsoletas, pues cada una de ellas puede ser aplicada dependiendo

del giro de la institucin de la que estamos hablando, adems, los modelos que

manejan las teoras no son excluyentes, es decir, puede haber una combinacin de

ellas.

Se ha demostrado que el tener una ptima comunicaciones la clave tanto para el

desempeo y valor agregado de los empleados, como para la competitividad de la

26

institucin, ya que la comunicacin abarca reas como la satisfaccin, motivacin,

liderazgo, retroalimentacin, entre otras institucin.

Se logr identificar los principales problemas que existen en la distribuidora de

autos Vehiculos de Teziutln S.A de C.V, conocimos el grado de satisfaccin,

motivacin, comunicacin, liderazgo, retroalimentacin y trabajo en equipo, y en

base a esto se hicieron las propuestas ya mencionadas en el captulo anterior.

Como se present en el captulo 4, se realizaron 39 preguntas, las cuales fueron

aplicadas en forma de cuestionario a los empleados que laboran en la misma, con

el fin de conocer la problemtica de comunicacin interna que existe. Y se lleg a

la conclusin de que Vehculos de Teziutln S.A de C.V, es un institucin poco

competitiva y las areas que hay que atacar urgentemente son la retroalimentacin

y comunicacin, ya que no les dan respuesta inmediata a sus problemas, y la

retroalimentacin que hay entre los diferentes departamentos se da de manera muy

vaga y para ellos es muy importante que se haga de mejor manera; por otro lado,

sienten que no existe una comunicacin efectiva tanto ascendente, descendente y

horizontal, la comunicacin que se da dentro de la institucin es meramente

informal, aunado a esto, la incongruencia demostrada en ocasiones por los

gerentes entre otras cosas afecta de manera significativa este proceso y esto al

final se ve reflejado en la satisfaccin global de la institucin. Tambin, la

motivacin que hay en la institucin es regular ya que no se sienten motivados

como ellos quisieran a pesar de contar con buenos cursos de capacitacin. Por

ultimo encontramos una falta de liderazgo por parte de los gerentes, la mayora de

los empleados mencion estar en desacuerdo en que sus jefes tuvieran el perfil de

un lder y que sus acciones sean congruentes. En lo que se refiere al trabajo en

equipo, los empleados estn totalmente convencidos de que el trabajo en equipo

es necesario y los resultados sern mejores y que benefician tanto a la institucin

como a ellos, en este sentido no se encontraron mayores problemas, solo la poca

interaccin entre los diferentes departamentos.

Podemos decir que la comunicacin organizacional resulta de gran importancia

para el desarrollo de una organizacin, ya que existe una comunicacin ptima

entre los integrantes de la institucin, el resultado se ver reflejado a nivel de

productividad.

27

La evaluacin por parte de los empleados que laboran para la distribuidora,

demostr las carencias y limitaciones que se tienen en la misma. Y gracias a estos

resultados tuvimos la oportunidad de elaborar el diagnostico de las variables

propuestas para este estudio.

La comunicacin organizacional, en un programa general, es un tema nuevo para

muchas institucin, en etapa de crecimiento en nuestro pas. Este concepto no es

bien entendido por muchas instituciones ya que la idea que se tiene normalmente

es producir y obtener mayores ganancias, lo cual es correcto pero dejan a un lado

los problemas internos de las instituciones, y al omitir estos problemas las

perdidas pueden ser mayores que las ganancias ya que si el personal no est a

gusto con su trabajo, no tiene bien puesta la camiseta, no se siente motivado, no

est a gusto con el ambiente que lo rodea, etc., caern en la mediocridad y el

rendimiento productivo ser mucho menor. Por lo tanto, mientras ms atendido se

sienta el personal mejores resultados se obtendrn, y como vimos en las

propuestas presentadas en el captulo anterior las motivaciones no slo pueden ser

econmicas, sino que existen muchas maneras de motivar al personal aparte de

una remuneracin econmica.

Cabe sealar que este trabajo es tan slo una propuesta porque la agencia

Vehiculos de Teziutln S.A de C.V, mejore sus comunicacin organizacional

interna y que implemente las recomendaciones dadas anteriormente, ya que se

considera que la agencia tiene todos los medios para realizarlas.

Finalmente, este trabajo pretende ser una muestra de lo importante que es la

comunicacin organizacional para cualquier institucin que se interese en mejorar

la comunicacin de manera formal y efectiva, y obtener los resultados necesarios

para poder competir dentro del ramo necesario

En el trabajo Liderazgo y su influencia sobre en el Clima Laboral de los

autores Juan Clerc A, Anglica Saldivia B., Marisela Serrano G; concluyen que de

acuerdo a lo expuesto en nuestra discusin, llegamos a la conclusin de que para

obtener un buen clima laboral es necesario favorecer y fomentar las buenas

relaciones interpersonales dentro del equipo de salud, base del buen

funcionamiento de este, con el propsito de incrementar el capital humano y as

28

sentirnos satisfechos con nuestro trabajo y transmitir este sentimiento hacia

nuestros usuarios.

En este contexto encontramos la necesidad de contar con lderes que sean capaces

de lograr en el individuo una actitud positiva, un sentido de pertenencia, un

compromiso con la institucin y as lograr motivacin en su trabajo. La forma de

ejercer este liderazgo debe ser dinmica, en el sentido de que debe adaptarse

segn las necesidades que vayan surgiendo en los equipos. Debe ser capaz el lder

de lograr mayor autonoma en el trabajo del personal a fin de aumentar su

confianza y as lograr mayor productividad.

El proceso de toma de decisiones debiera ser una instancia participativa, donde se

consideren los distintos puntos de vista del personal, de manera que las decisiones

finalmente sean fruto del consenso del equipo, con lo cual se mejora la valoracin

personal de cada integrante y el sentido de pertenencia hacia ste, y no una

decisin impuesta por un lder autoritario.

Consideramos adems que es de suma importancia el trabajo en equipo y para que

ste funcione bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr; reconocer que

labores puede desarrollar cada uno de sus miembros segn sus capacidades de

manera tal que se pueda lograr una mayor satisfaccin en ellos, y de esta forma

lograr los objetivos y metas propuestas en forma ms eficiente. Un buen lder es

capaz de guiar, motivar y estimular las capacidades y habilidades individuales

para lograr este objetivo.

Un trabajo importante que relaciona el clima laboral y la productividad de os

trabajadores es el titulado Clima organizacional y su relacin con la

productividad laboral de Torrecilla, Oscar Donato, quien arriba a la primera

conclusin que en las mejores instituciones donde trabajar, son tambin las

mejores instituciones en donde invertir, en atencin a que son casi el doble ms

rentables que el resto de las compaas. Y tomando una expresin de la revista

Fortune, que resulta muy adecuada para ilustrar lo mencionado, se seala que la

alegra se contagia y es una buena inversin. Y la prueba de esto, es que estas

instituciones son las ms rentables a la hora de invertir, porque utilizan sus

recursos en la gente de una manera ms inteligente. Recordemos que en la era de

29

la economa de servicios, el nimo favorable de los empleados tambin es bueno

para los accionistas.

Otra apreciacin interesante, lo constituye el hecho de que el buen CLIMA

ORGANIZACIONAL, en las instituciones ms rentables, est fundamentado en

los excelentes canales de comunicacin que la organizacin dispone a sus

miembros, as como la confianza mutua.

La preocupacin para que los colaboradores crezcan profesionalmente, es

constante, y no solo miden el xito profesional en forma cuantitativa, sino que

tambin se miden los grados de superacin obtenidos en un determinado perodo,

entregndole las herramientas necesarias para que el colaborador adquiera las

competencias y conocimientos imprescindibles para su desarrollo.

La buena calidad de vida de los trabajadores es otra preocupacin comn, de las

instituciones que se destacan por poseer un buen clima laboral, ya que en varias

de estas organizaciones con este fin han efectuado reducciones de la jornada

laboral junto con capacitar a las personas en el buen uso del recurso tiempo,

premiando a los colaboradores que se destacan en lograr el equilibrio TRABAJO-

VIDA PERSONAL.

Otra de las variables en estudio es la atencin y trato al cliente, aspecto

directamente relacionado con el marketing relacional y cuyo manejo permitir a

las organizaciones lograr mejores resultados en el mercado, marcando una

diferencia con sus competidores directos e indirectos, as tenemos el trabajo

titulado La importancia de elaborar e implementar una cultura de servicio al

cliente en instituciones especializados en comida italiana para brindar al cliente

un servicio con calidad de Nora Luca Vanegas Berganza, quien manifiesta

luego de sus indagaciones que el servicio al cliente es una importante herramienta

para mantener e incrementar la cartera de ESTUDIANTES, hoy en da el buen

manejo del mismo debe ser prioritario en los instituciones de comida Italiana, si

quieren garantizar su xito.

Dentro de una institucin existen mltiples momentos de contacto con el cliente,

estos momentos de verdad definen la satisfaccin o insatisfaccin del consumidor

30

con el servicio. Por esto las instituciones especializadas en comida italiana deben

conocer estos momentos, saber cmo y en qu momento sern satisfechos dentro

de sus establecimientos.

La elaboracin de manuales que expongan con claridad la cultura de servicio que

se aplica dentro de la institucin, facilitarn la transmisin de esta a todo el

personal para su implementacin.

La implementacin de una cultura para brindar un servicio con calidad al cliente

debe estar liderado por la gerencia, ya que son ellos la base de la cadena en el

instituciones, son quienes velan por brindar al cliente interno lo mejor; esto a su

vez cae en la satisfaccin de los empleados. Si se tienen empleados satisfechos, se

tiene empleados leales. Esta lealtad garantiza la productividad de los mismos. Lo

que al mismo tiempo dar valor al servicio; este valor agregado se reflejar en la

satisfaccin del cliente externo y garantiza su lealtad. La lealtad del consumidor es

la que trae mayores beneficios.

La calidad ser un problema siempre que no exista un compromiso por parte de

todos los involucrados, cuando se carece de educacin, formacin y cuando no se

practique todos los das. La calidad se logra cuando exista sinergia entre el

proyecto de la institucin y el del trabajador.

En la investigacin de Luis Oswaldo Prez Flores que lleva por nombre

Mejoramiento del servicio al cliente e implementacin de controles de calidad

para una UNIVERSIDAD de ventas, decoraciones y servicios. Asume que para

crear una institucin competitiva en el mercado es necesario incluir estrategias y

planificacin de atencin al cliente, para lograr la satisfaccin al Cliente.

En una institucin de servicios y ventas lo ms importante es el cliente,

porque a l nos debemos y por el deseo de cubrir su necesidad existe la

institucin.

La administracin de la calidad total tiene varias dimensiones: el diseo de

productos que cumplan con las necesidades de los ESTUDIANTES, el

control de los procesos, para asegurar el cumplir con los requisitos del

diseo y el mejoramiento de la calidad para que crezca continuamente en

31

una institucin, es un reto, debido a la globalizacin, implementar la

calidad es una gran arma para hacer que el cliente prefiera nuestros

servicios.

La elaboracin de procedimientos, orienta a los empleados respecto de sus

responsabilidades y paso a seguir en el proceso de servicio y calidad,

comprometindolos con la empresa al hacer suyas los objetivos, valores y

metas personales con la institucin.

Los pasos a seguir en la presentacin de los servicios, incluyen desde los

hbitos de cortesa, forma de actuar, procesionalmente, ante las

necesidades del cliente, escuchar atentamente al mismo,

comprometindose con sus necesidades, utilizar el lenguaje adecuado y

sencillo de acuerdo a sus necesidades y expectativas.

Es importante que esta institucin presente una imagen hacia el mercado,

debe existir en todos los empleados actitud de colaboracin y mucha

atencin al cliente. Es necesario crear polticas de atencin al cliente para

crear ESTUDIANTES muy satisfechos da tras da.

Reducir las colas de espera para mejorar la prestacin de servicios es

realmente importante para la organizacin, ya que, con ello se logra

cumplir con las expectativas de los ESTUDIANTES de no esperar por los

servicios, aumentando de esta manera su satisfaccin.

Finalmente Elizabeth Mercedes Gil Sandoval, en su investigacin sobre Evaluar

la Atencin del Cliente de una institucin o Entidad del medio concluye que

en la

Panificadora Campos, debe implementar las propuestas de mejora para

la fuerza de ventas realizadas en el presente trabajo, con la finalidad de

mejorar la atencin que brindan a sus ESTUDIANTES, de regular

atencin a una muy buen atencin.

La entidad debe ampliar el horario de atencin es decir desde las 6:00a.m

hasta 9:00p.m, puesto que la mayora de ESTUDIANTES encuestados se

encuentran inconformes con el horario actual y sugiere que sea el horario

propuesto.

32

Panificadora Campos debe fortalecer su proyeccin social con la ciudad

de Huamachuco, para no perder la imagen posesionada en la mente del

consumidor.

La entidad, debe adquirir nuevas tecnologas que le permita incrementar su

productividad y por consiguiente evitar el desabastecimiento de productos

en los establecimientos de venta.

Realizar continuas promociones de venta y un mejoramiento constante de

la atencin al cliente, para mantener la fidelidad de los ESTUDIANTES

actuales, puesto que la mayora son ESTUDIANTES desde hace varios

aos.

La institucin debe realizar un control permanente, sobre limpieza e

higiene de los equipos donde exhibe sus productos y de los

establecimientos de venta.

Ampliar su establecimiento principal de venta para una mejor distribucin

y exhibicin de sus productos por parte del cliente.

Mediante campaas publicitarias, dar a conocer la variedad y calidad de

productos con que cuenta la panificadora.

1.1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Como hemos pedido observar tericamente el clima laboral se constituye

en uno de los factores muy importantes dentro de las organizaciones, pues

el hecho de que las organizaciones operan con y mediante personas, estos

son seres con dos tipos de estructura la primer observable e identificable y

que aparentemente puede mostrarnos perceptivamente como podra ser un

hombre, no obstante en forma oculta se encuentra la otra estructura la

estructura metal, que esta compuestos por su forma de pensar, su carcter,

sus emociones, su temperamento y actitudes que no necesariamente se

expresan en su estructura fsica, este aspecto genera una personalidad la

misma que presenta determinadas caracterstica que deben ser conocidas

por la organizacin a fin de lograr relaciones bsicas y laborales favorables

al desarrollo de las actividades empresariales en consecuencia si todos los

hombres poseen una estructura no conocida a profundidad y si esto

determina una conducta o comportamiento que influye en sus buenas o

malas relaciones con los dems, determinando un ambiente entre grupos y

33

que este ambiente es denominado clima, entonces nos queda la siguiente

einterrogante:

Cul es efecto del clima laboral y la calidad de atencin al cliente en

el SENATI Chimbote?

1.1.4 JUSTIFICACIN:

Esta investigacin servir de gua para muchas instituciones que estn en

el mismo rubro de servicio, que tomen conciencia de cmo un conjunto de

variables pueden afectar de manera directa o indirecta en la atencin del

cliente.

El trabajo de investigacin aportar al conocimiento, ya que analizaremos

la relacin del clima laboral y la calidad de atencin y as reafirmar la

teora ya establecida dentro del campo de la administracin, con los

resultados de este estudio ayudar a resolver diferentes problemas que se

presenten en la institucin.

El presente trabajo de investigacin servir como base para diferentes

instituciones que deseen mantener un buen clima laboral y por ende

obtener buenos resultados referentes en la atencin al cliente, as como

tambin para otras investigaciones que surjan de la misma naturaleza.

Se crearn instrumentos y procedimientos que van a ser validados para

luego ser aplicados en otros estudios, esto constituye un aporte

metodolgico a la metodologa de la investigacin.

1.1.5 LIMITACIONES:

La limitaciones en la presente investigacin son de tipo terico, pues las

emociones son un mundo que se encuentra en plena exploracin y an no

se desentraan algunos aspectos relacionados con el cerebro del hombre y

esta a su vez con su pensamiento y actuacin en general, pues los propios

psiclogos tiene diferencias y contradicciones, por ello las limitaciones

34

que muestran las investigaciones en este campo se trasladan a nuestro

trabajo.

A pesar de estas limitaciones de ninguna manera impedirn la realizacin

de la investigacin

1.2 OBJETIVOS:

1.2.1 Objetivo General:

Determinar el efecto que ocasiona el clima laboral y la calidad de atencin

al cliente en el SENATI Chimbote.

1.2.2 Objetivos especficos:

Analizar el clima laboral en el SENATI Chimbote

Describir el clima laboral en el SENATI Chimbote

Medir la satisfaccin del cliente en el SENATI

Describir la calidad de atencin que brinda el en el SENATI Chimbote

Establecer el grado de relacin que existe entre el clima laboral y la

calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote

1.3 HIPTESIS

Hiptesis de investigacin:

H1: Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de

atencin al cliente en el SENATI Chimbote

Hiptesis nula:

H0: No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al

cliente en el SENATI Chimbote

35

1.4 VARIABLES E INDICADORES

Variable independiente: Clima Laboral

Variable dependiente: Calidad De Atencin

1.4.1 Operacionalizacin de Variables:

Variables Definicin Operacional Dimensiones Indicadores Unidad de

Medida

CLIMA

LABORAL

Es el conjunto de

percepciones y caractersticas

que presenta el ambiente de

trabajo, compartidas por los

miembros de la organizacin

y determinados por el

comportamiento y relaciones

interpersonales

positivas y negativas.

Percepcin Actitudes Escala

Caractersticas Factores Escala

Comportamiento Actitudes Escala

Relaciones

Interpersonales

Acciones N y tipo de

acciones

CALIDAD

DE

ATENCIN

AL

CLIENTE

Son los atributos que se

orientan a identificar

necesidades de los

ESTUDIANTES al momento

de comprar un producto o

servicio, para cubrir de

manera ptima una

expectativa y generar una alta

satisfaccin.

Atributos amabilidad,

cortesa,

velocidad

actitud, tiempo

ESTUDIANTES registro de

ESTUDIANTES

N de

ESTUDIANTES

Productos potajes N de potajes

Satisfaccin Grado de

satisfaccin

Escala

1.4.2. Matriz de consistencia lgica:

Problema Objetivo Hiptesis Variables Definicin Operacional Dimensiones Indicadores Unidad de Medida

Cul es la relacin entre el clima laboral y la

calidad de atencin al cliente en el

SENATI

General: Investigacin: CLIMA LABORAL

Es el conjunto de

percepciones y caractersticas

que presenta el ambiente de

trabajo, compartidas por los

miembros de la organizacin

y determinados por el

comportamiento y relaciones

interpersonales


Percepcin Actitudes Escala

Determinar la relacin entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI

Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de atencin al cliente en el SENATI

Caractersticas Factores Escala

Comportamiento Actitudes Escala

Especfico: Relaciones Interpersonales

Acciones N y tipo de acciones

Analizar el clima laboral del SENATI

CALIDAD DE

ATENCIN AL

CLIENTE



necesidades de los

ESTUDIANTES al momento

de comprar un producto o

servicio, para cubrir de

manera ptima una

expectativa y generar una alta

satisfaccin.

Atributos amabilidad, cortesa,

velocidad

actitud, tiempo

Describir el clima laboral del SENATI

Nula: ESTUDIANTES registro de ESTUDIANTES

N de

ESTUDIANTES Medir la satisfaccin del cliente en la ciudad de Chimbote

No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI

Productos potajes N de potajes

Describir la calidad de atencin que brinda el SENATI

Satisfaccin Grado de satisfaccin Escala

Establecer el grado de relacin que existe entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI

37

1.4.3. Cuadro de Items:

Hiptesis Variables Definicin

Operacional

Dimensiones Indicadores

tems

Instrumentos

Investigacin: CLIMA

LABORAL

Es el conjunto de

percepciones y

caractersticas que

presenta el ambiente de

trabajo, compartidas por

los miembros de la

organizacin y

determinados por el

comportamiento y

relaciones

interpersonales


Percepcin Actitudes Qu percepcin tienen los

trabajadores del

clima laboral de la

INSTITUCIN en

que laboran?

Cuestionario

Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de atencin al cliente en el SENATI

Caractersticas Factores Cules son las caractersticas del

C.L en el trabajo?

Cuestionario

El lugar en el que

trabaja le resulta

cmodo?

Comportamiento Actitudes Percibe que hay preferencias

laborales?

cuestionario

Hay reuniones con

todo el personal?

Relaciones

Interpersonales

Acciones Cmo es la relacin con sus

compaeros de

trabajo?

Cuestionario

Trabaja en equipo

con sus compaeros

de trabajo?

El SENATI se

preocupa por

38

fomentar buenas

relaciones

interpersonales?

CALIDAD

DE

ATENCIN

AL

CLIENTE



necesidades de los

ESTUDIANTES al

momento de comprar un

producto o servicio,

para cubrir de manera

ptima una expectativa

y generar una alta

satisfaccin.

Atributos amabilidad,

cortesa,

velocidad

El personal de

atencin muestra

amabilidad al

momento de

atenderlo?

Cuestionario

El personal acta

con rapidez a los

pedidos que usted

solicita?

Nula: ESTUDIANTES registro de

ESTUDIANTES

Cules son las

razones por la que

acude al

establecimiento?

Cuestionario

Cmo califica la

atencin brindada

por el SENATI?

No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI

Productos potajes Son de buena calidad los

productos que

ofrece el SENATI

Cuestionario

Satisfaccin Grado de

satisfaccin

Cul es su grado

de satisfaccin en

cuanto a la atencin

que recibe?

Cuestionario

1.5 DISEO DE EJECUCION:

1.5.1 TIPO DE INVESTIGACION:

El tipo de investigacin aplicado en este estudio es de tipo descriptivo-

correlacional

Descriptivo porque se proporcionaron y describieron las variables clima

laboral que se definen en la INSTITUCIN en estudio y la calidad de

atencin al cliente. De la misma manera es de tipo Correlacional ya que se

midieron ambas variables de estudio: clima laboral y calidad de atencin

estableciendo as la correlacin que existe entre esas variables.

1.5.2 POBLACION Y MUESTRA:

Poblacin:

La poblacin del SENATI, que labora durante el presente ao es de 19

trabajadores, divididos en las diferentes reas administrativas de la

Institucin en atencin al cliente.

La calidad de atencin, lo vemos reflejado en la satisfaccin de los

ESTUDIANTES.

Nuestra poblacin son todos los ESTUDIANTES que asisten a la

Institucin.

Muestra:

Por ser un nmero reducido de trabajadores (19) se tom el mismo valor

de la poblacin.

Para obtener la muestra para la variable calidad de atencin se obtuvo por

medio de una formula estadstica de muestreo aleatorio simple, cuando se

desconoce la poblacin. Antes de darle el valor al P y Q se elabor una

encuesta piloto que consto de 12 preguntas, para poder calcular la muestra

a la cual se aplic la encuesta final.

n= Z 2*P*Q

E 2

Dnde:

n = tamao de muestra

Z = Margen de confiabilidad

40

E = Error muestral

En nuestro caso:

N = ?

n = Tamao de muestra a identificar

Z = Nivel de confianza (1,96)

e = Margen de error (5%) = 0.05

P = 84 % 0.84 poblacin insatisfecha con la calidad de atencin.

Q = 16% 0.16 poblacin satisfecha con la calidad de atencin.

Determinando muestra:

n = 1.962

(0.84) (0.16)

0.052

n= 206 ESTUDIANTES del SENATI

El resultado que dio la sustitucin de la frmula para la muestra

representativa fue de 206 ESTUDIANTES.

1.5.3 TCNICAS, INSTRUMENTOS, FUENTES E INFORMANTES:

Para nuestro estudio de investigacin se utiliz las diferentes tcnicas para

obtener informacin de nuestras variables.

Tcnicas:

Encuestas: Se aplic una encuesta piloto a los ESTUDIANTES que

asisten al SENATI con el propsito de obtener el porcentaje de

satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de atencin brindada

para encontrar el tamao de muestra. Luego de obtener el tamao

real de la muestra para ESTUDIANTES, se aplic la encuesta piloto

a 10 personas tanto para ESTUDIANTES como empleados para

evaluar la confiabilidad y validez del instrumento (ANEXO 01)

trabajadores y ESTUDIANTES (ANEXO 02).

41

2

2

11

T

i

S

S

K

K

Confiabilidad de la encuesta:

Para la variable Calidad de Atencin al Cliente

Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE

CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en

la medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del

instrumento.

Nmero de tems K: 15

Sumatoria de las varianzas de los tems Si2: 12.22

La varianza de la suma de los tems ST2

: 57.96

Coeficiente de Alfa de Cronbach : 0.85

Si el alfa de Cronbah est ms cerca de 1, ms alto es el grado de

confiabilidad; debido que el alfa de cronbach es 0.85 se considera que

existe confiabilidad en la encuesta.

Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Suma de

tems Sujetos

1 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71

2 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65

3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 6 1 61

4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 7 1 52

5 5 4 3 2 4 5 5 2 4 4 4 5 4 4 1 56

6 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71

7 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65

8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 8 1 63

9 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 7 1 49

10 5 4 3 2 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 1 55

42

2

2

11

T

i

S

S

K

K

ST2 :

VARP 0.71 0.62 0.89 2.04 0.18 0.50 0.50 0.62 0.27 0.27 0.27 0.50 0.46 4.40 0.00 57.96

Para la variable Clima Laboral

Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE

CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en la

medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del instrumento.

Nmero de tems K: 38

Sumatoria de las varianzas de los tems Si2: 58.51

La varianza de la suma de los tems ST2

: 513.07

= 38 1 58.51

38 - 1 513.07

Coeficiente de Alfa de Cronbach : 0.89

Si el alfa de Cronbah est ms cerca de 1, ms alto es el grado de confiabilidad;

debido que el alfa de cronbach es 0.89 se considera que existe confiabilidad en la

encuesta.

Validez de la encuesta

Calidad de atencin al cliente

Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que

debe medir a travs de la r de Pearson

1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson

2222

nn

ABnr

1.- ndice de correlacin de Pearson r = 0.848076946

2.- Correccin segn Spearman Brown R= 0.92

Entre ms cerca de 1 este R, ms alto es el grado de validez. Debido a

que el nivel de correlacin es 0.92, decimos que existe una correlacin

positiva muy fuerte.

N 15

n (AB) 281055

(A) (B) 92415

Numerador 188640

Momento 1:

Momento 2:

SUJETOS TEMS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL

1 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71

2 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65

3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 8 1 63

4 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 7 1 49

5 5 4 3 2 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 1 55

SUJETOS TEMS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL

1 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71

2 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65

3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 6 1 61

4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 7 1 52

5 5 4 3 2 4 5 5 2 4 4 4 5 4 4 1 56

n Ai Bi Ai*Bi A2 B

2

1 71 71 5041 5041 5041

2 65 65 4225 4225 4225

3 61 63 3843 3721 3969

4 52 49 2548 2704 2401

5 56 55 3080 3136 3025

TOTALES 305 303 18737 18827 18661

Clima Laboral:

Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que debe

medir a travs de la r de Pearson

1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson

N 38

n (AB) 2874662

(A) (B) 367227

Numerador 2507435

2222

nn

ABnr

1.- ndice de correlacin de Pearson r = 0.9999696

2.- Correccin segn Spearman Brown R= 1

Entre ms cerca de 1 este R, ms alto es el grado de validez. Debido a que el nivel de

correlacin es 1, decimos que existe una correlacin positiva muy fuerte.

MOMENTO 1

MOMENTO 2:

Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 38 39 40 41 42 TOTAL

Sujetos

1 5 3 4 4 5 1 1 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 1 5 5 1 5 5 1 3 5 1 1 2 4 5 1 4 1 4 4 1 5 5 137

2 3 1 2 1 5 1 1 1 2 4 2 1 1 1 2 5 2 1 4 5 3 4 3 1 2 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 5 1 81

3 4 4 5 4 5 1 5 5 1 4 5 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 5 1 5 5 1 1 1 5 5 5 1 1 5 5 1 4 5 138

4 4 4 3 4 5 1 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 1 1 1 3 2 2 3 3 1 1 1 3 4 5 4 3 1 2 2 1 3 4 123

5 5 5 4 4 4 2 3 4 4 4 5 3 5 5 5 5 3 1 1 4 4 2 2 1 1 1 1 1 1 3 5 4 4 1 4 4 2 3 4 124

Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 38 39 40 41 42 TOTAL

Sujetos

1 5 4 4 4 5 1 1 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 1 5 5 1 4 1 1 1 2 4 5 1 4 1 4 4 1 5 5 138

2 3 1 2 1 5 1 1 1 2 4 2 1 1 1 2 5 2 1 4 5 3 4 3 1 2 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 5 1 81

3 4 4 5 4 5 1 5 5 1 4 5 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 5 1 5 5 1 1 1 5 5 5 1 1 5 5 1 5 5 139

4 5 4 4 4 5 1 1 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 3 2 2 3 3 1 1 1 4 4 5 4 3 1 2 2 1 3 4 124

5 5 5 4 4 4 2 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 3 1 1 4 4 2 2 1 1 1 1 1 1 3 5 4 5 1 4 4 2 3 4 127

48

A B AB A2 B

2

138 137 18906 19044 18769

81 81 6561 6561 6561

139 138 19182 19321 19044

124 123 15252 15376 15129

127 124 15748 16129 15376

609 603 75649 76431 74879

49

Entrevistas: por medio de la entrevista se obtuvo informacin a

travs de preguntas que se efectuaron tanto a los jefes como a los

empleados para saber qu es lo que realmente est pasando en la

Institucin en estudio de la misma manera se les hizo a los

ESTUDIANTES.

Cuestionario: Se elabor el cuestionario para la recoleccin de

datos para ambas variables. Fueron 38 reactivos para los

trabajadores y 221 reactivos para ESTUDIANTES.

Observacin Directa: esta tcnica nos permiti que observramos

todas las situaciones que se presentaron en la Institucin, como el

desempeo de cada trabajador en su rea de trabajo y tambin si el

cliente se retira satisfecho o no del local por la atencin recibida, de

todo lo observado se recopilo informacin que fue necesaria para

nuestro estudio.

Fichado bibliogrfico: Para nuestro estudio se elabor fichajes

bibliogrficos con el fin de recopilar, seleccionar y analizar

informacin expuesta en ella, para su uso de elaboracin de nuestro

marco terico.

Instrumentos:

Fichas bibliogrficas: Es una tarjeta que nos permiti recolectar

informacin de nuestras variables en estudio de diferentes autores,

ya que en estas se anotaron los datos correspondientes al libro y

autor.

Informantes: Nuestros informantes fueron los dueos y empleados

que laboran en la Institucin El Parrillero, as como tambin los

ESTUDIANTES que asisten al establecimiento.

Fuentes:

Fuentes primarias: Las encuestas, entrevistas que fue informacin

original brindada por los trabajadores y ESTUDIANTES de la

50

Institucin, observacin directa; as como tambin informacin de

tesis que tengan relacin directa con nuestro tema de investigacin.

Fuentes secundarias: Se obtuvo informacin por medio de libros

y internet. En cuanto a los datos utilizados en este estudio fueron

proporcionados por la Institucin, como fueron: base de datos de

empleados, informacin historial del SENATI.

51

CAPTULO II:

MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO

2.1 MARCO TEORICO:

CLIMA LABORAL

1. DEFINICIONES:

El clima organizacional es el ambiente en donde una persona

desempea su trabajo diariamente, el trato que el empleador puede tener

con sus colaboradores, como tambin la relacin entre los miembros del

personal de la Institucin. El clima organizacional tiene mucho que ver

con el grado de motivacin, cuando el clima es bueno brinda

satisfaccin a los miembros de la organizacin y si es malo ser todo lo

contrario. Esta variable es de suma importancia pues influye mucho en

el estado de nimo de las personas.

El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente

entre los miembros de la organizacin, est estrechamente ligado al

grado de motivacin de los empleados e indica de manera especfica

las propiedades motivacionales del ambiente organizacional.

(Chiavenato, I. 2000, p.86)

El clima laboral es un conjunto de factores que influye de manera

positiva o negativa en el comportamiento de las personas, depende de

ello el estado de nimo que van a presentar cada uno de los miembros.

Hoy por hoy es importante que todas las Instituciones mantengan

un clima favorable, si existe un excelente clima laboral van a poder

desempearse mejor y por ende tendrn una calidad de vida favorable

en lo personal ,y as, aportar lo mejor de s, para el logro de objetivos de

la organizacin. Y de esa forma diferenciarse de las dems.

El clima laboral esta determinado por el conjunto de factores

vinculados a la calidad de vida dentro de una organizacin. Constituye

una percepcin, y como tal adquiere valor de realidad en las

organizaciones (Martnez, B. 2001, p.4)

52

si una organizacin no cuenta con un clima favorable, se ver en

desventaja con otras que si lo cuenten, puesto que proporcionar una

mayor calidad en sus productos o servicios. (Velsquez, 2003, p.96)

Toda persona que labora en cualquier organizacin percibe su

ambiente de trabajo de acuerdo a las caractersticas que posea cada una

y que a la larga influye en el comportamiento de sta. Las

caractersticas pueden ser normas de desempeo, remuneraciones,

estructura; el trabajador tiene una visin global con respecto a todas

las variables que engloban a su entorno interno e influye en ello.

Hodgetts y Altman define al clima laboral como un conjunto de

caractersticas del lugar de trabajo, percibidas por los individuos que

laboran en ese lugar y sirven como fuerza primordial para influir en su

conducta de trabajo (1985, p. 376).

Es la percepcin que tienen los individuos de su organizacin,

formada de ellos con relacin al sistema organizacional. (Hevia, L,

Comportamiento organizacional: un enfoque de Sistemas y Gestin,

obtenida el 25 de setiembre de 2009, de

http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/.../sdeg/.../Comportamiento/CO-

2004.doc)

En toda Institucin de cualquier rubro, el clima organizacional es

diferente, ya que son dismiles factores que determinen el clima como

pueden ser: comunicacin, motivacin, relaciones interpersonales,

liderazgo y satisfaccin que influyen en el comportamiento de las

personas, ya sea en mejorar o no su desempeo.

Furnham, Adrian (1964, p.362) cita a Forehand y Gilmer quienes

nos dicen que El clima organizacional es el conjunto de

caractersticas que describen a una organizacin a) la que distinguen

de otras organizaciones; b) son relativamente perdurables en el tiempo,

y c) influyen en el comportamiento de las personas en las

organizaciones.

53

El clima se refiere a las percepciones compartidas por todos los

miembros de la organizacin respecto al lugar donde laboran, el

ambiente fsico, las relaciones interpersonales que tienen y los

diferentes motivos que afecten a lugar de trabajo.

Sabemos que cualquiera que sea el clima favorable o no, este va

influenciar en el desempeo y satisfaccin de los miembros.

Como puede haber condiciones climatolgicas clidas y soleadas; as

como un clima frio y lluvioso; lo dicho anteriormente enfocado a

nuestro tema de estudio, puede existir una comunicacin de

organizacin cerrada, siempre a la defensiva y hasta poco a amigable

existiendo esto en una organizacin har que el colaborador no se sienta

satisfecho en la Institucin.

Es por eso que Tompkins (1994, p. 97) hace nfasis que el clima de

la organizacin es el tono emocional de la organizacin basado en qu

tan cmodo se sientan los miembros con los dems y con la

organizacin.

El clima laboral es entendido como medio interno en el se pone

atencin a variables y factores internos de la organizacin.

Rodrguez indica que a pesar que el estudio del clima

organizacional se encuentra enfocado a la comprensin de las

variables ambientales internas que afectan el comportamiento de los

individuos en la organizacin, su aproximacin a estas variables es a

travs de las percepciones que los individuos tienen de ellas. (1999. P.

158)

Las variables que considera este autor para el concepto de clima

organizacional son: (Rodrguez, D, 1999. P. 158-159)

a) Variables del ambiente fsico, tales como espacio

fsico, condiciones de ruido, calor, contaminacin,

instalaciones, maquinarias, etc.

54

b) Variables estructurales, tales como tamao de la

organizacin, estructura formal, estilo de direccin, etc.

c) Variables del ambiente social, tales como

compaerismo, conflictos entre personas o entre

departamentos, comunicaciones, etc.

d) Variables personales, tales como aptitudes, actitudes,

motivaciones, expectativas, etc.

e) Variables propias del comportamiento organizacional,

tales como productividad, ausentismo, rotacin,

satisfaccin laboral, tensiones y stress.

Estas variables mencionadas por el autor conforman el clima de una

organizacin, a travs de la percepcin que de ellas tienen los

miembros.

Despus de haber mencionados algunas definiciones, de diferentes

autores ayudan a nuestra aportacin a decir que el clima organizacional

es el conjunto de factores del ambiente interno de la organizacin que

son percibidas por los miembros, que directa o indirectamente influyen

en el comportamiento de las personas.

El clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la organizacin,

este ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el

comportamiento de sus miembros. El clima determina la manera como

el colaborar percibe su trabajo, su productividad, rendimiento y

satisfaccin en la funcin que cada uno desempea. Como sabemos el

clima no se ve ni se toca, es algo intangible, pero tiene una presencia

real que afecta todo lo que sucede dentro de la Institucin y de la misma

manera el clima se ve afectado por casi todo lo que sucede dentro sta.

A raz de definiciones hechas en prrafos arriba, podemos inferir que

el concepto de percepcin es un trmino importante; ya que el clima

laboral est determinado por las percepciones que tienen los

trabajadores con respecto a la organizacin, dicho de otra manera son

55

las interpretaciones que los trabajadores y directivos se forman de la

organizacin a la que pertenecen.

La percepcin es el proceso activo de percibir la realidad y

organizarla en interpretaciones o visiones sensatas. (Soto, 2001, p.

53)

2. CARACTERSTICAS DEL CLIMA LABORAL

Existen una serie de caractersticas del clima laboral que son

importantes conocer y se caracterizan por: (Chiavenato, 2000, p. 119)

El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene

lugar el trabajo de la organizacin. Las variables que definen

el clima laboral, son aspectos que guardan relacin con el

ambiente laboral.

El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de

trabajo.

El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a

pesar de experimentar cambios por situaciones coyunturales.

Toda organizacin puede contar con cierta estabilidad de

clima, con cambios que pueden ser regulables, pero de la

misma manera la estabilidad puede sufrir perturbaciones de

importancia, resultadas de decisiones que en consecuencia

afecten el bienestar de la organizacin. Un mal entendido que

no haya sido resuelto en su momento, puede traer como

consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar

un buen tiempo para que se aclarezca el problema.

El clima laboral, tiene un fuerte impacto sobre los

comportamientos de los miembros de la Institucin..

El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa

en el comportamiento de los miembros de una organizacin. Si

se mantiene un clima favorable, los trabajadores se

desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos de

56

desempearse mejor, entregando lo mejor de s en la

organizacin, y si existe, un clima malo ser todo lo contrario a

lo que se dijo anteriormente.

El clima laboral, afecta el grado de compromiso e

identificacin de los miembros de la organizacin con sta.

Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral,

tendrn como resultados colaboradores contentos, satisfechos y

por ende se identificaran y se sentirn comprometidos con la

organizacin, para de una manera retribuir mejor en los

objetivos de la organizacin. Por otro lado si mantienen un

clima desfavorable una de las consecuencias ser que no

tendrn colaboradores comprometidos ni mucho menos

identificados.

El clima laboral, es afectado por los comportamientos y

actitudes de los miembros de la organizacin y a su vez, afecta

a dichos comportamientos y actitudes.

Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el

clima laboral es agradable y inconscientemente con su buen

comportamiento est aportando a la entidad a mantener un

eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institucin

en estudio observamos que existen miembros de la

organizacin que con su comportamiento negativo contribuyen

para que el clima de trabajo sea malo y esto trae como

consecuencia la insatisfaccin para los dems colaboradores.

El clima laboral de una organizacin es afectado por

diferentes variables estructurales, tales como estilo de

direccin, polticas y planes de gestin, sistemas de

contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden

ser afectadas por el clima.

En organizaciones que se dan gestin se de manera autoritaria,

traer consigo a colaboradores que se desempeen con miedo,

57

temor, y si no existe confianza hacia lo trabajadores, se

generara un clima laboral tenso. Este clima llevara a trabajar a

los empleados con irresponsabilidad, y a raz de esto su jefe

controlar ms sus actividades y todo ello llevara a un

ambiente de descontento tanto para el empleado como al

empleador.

El ausentismo y la rotacin excesiva pueden ser indicadores

de un mal clima laboral.

Toda organizacin presenta ausentismo de su personal, algunas

pueden ser de manera involuntaria como tambin voluntarias.

Por lo general cuando suelen ser voluntarias son sntomas que

no se sienten bien en el lugar donde laboran y si este malestar

continua optan por renunciar al trabajo, generando as una alta

rotacin de personal ya que se contrata y por un psimo clima

renuncia, volvindose en crculo vicioso para la

UNIVERSIDAD.

3. TEORIA DE CLIMA LABORAL DE LIKERT

Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral.

Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas

variables que determinan el comportamiento de las personas.

Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de

variables que definen las caractersticas propias de una organizacin

y que influyen en la percepcin individual del clima.

Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el

sentido en el que una organizacin se desarrolla y obtiene

resultados, y si la variable causal se modifica en

consecuencia se modificarn las otras variables.

58

..tales como la estructura de la organizacin y su

administracin, las reglas y normas, la toma de decisiones,

etc

Variables intervinientes: son variables importantes ya que

estn orientadas a medir el estado interno de la Institucin y

se enfocan a los procesos que se dan en est, reflejados en

aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y

comunicacin.

son intervinientes las motivaciones, las actitudes y la

comunicacin.

Variables finales: son las variables que resultan del efecto

de las variables causales y de las intermedias, pues se vern

reflejados los logros de la organizacin tales como:

productividad, ganancias y prdidas para la

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