Modelo Tesis Clima Laboral

UNIVERSIDAD SAN PEDRO ESCUELA DE POST GRADO DOCTORADO EN GESTIN Y CIENCIAS DE LA EDUCACIN

TESIS:EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE

PRESENTADO POR EL MAGISTER: JORGE DANIEL PEREZ PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR EN GESTIN Y CIENCIAS DE LA EDUCACIN

CHIMBOTE-PERU

2010

D E D I C A T O R I A

2

A G R A D E C I M I E N T O

3

PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado:

Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de elaboracin y sustentacin de Tesis del Doctorado en Gestin y ciencias de la Educacin. Pongo a consideracin de vuestro criterio profesional la evaluacin del presente informe de investigacin denominada: EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO CON LA CALIDAD DE ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI. CHIMBOTE elaborado con el propsito de obtener el Grado Acadmico de Doctor.

La presente investigacin realizada es de tipo descriptiva correlacional, describimos cada variable estudiada para luego hallar la correlacin entre ambas.

Respetados seores miembros del jurado y autoridades confo en que sabrn recocer, en forma justa el mrito de la presente investigacin, agradecindoles por anticipado las sugerencias y apreciaciones que se sirvan hacer al respecto.

Atentamente,

El autor

10

NDICE GENERAL

CARATULADEDICATORIAAGRADECIMIENTOPRESENTACIONRESUMENABSTRACTINTRODUCCINNDICE DE CUADROS13NDICE DE GRFICOS16CAPITULO I: Marco Metodolgico1.1. El problema201.1.1 Seleccin del problema251.1.2 Antecedentes Del problema261.1.3 Formulacin del problema381.1.4 Justificacin381.1.5 Limitaciones391.2.1 Objetivos General401.2.2 Objetivos Especficos401.3.1 Hiptesis de Investigacin401.3.2 Hiptesis Nula401.4. Variables - Indicadores411.5. Diseo de ejecucin1.5.1 Tipo de investigacin451.2. Objetivos

1.3. Hiptesis1.5.2 Poblacin muestra 45

1.5.3 Tcnicas, instrumentos e informantes 46

Confiabilidad de encuesta calidad de atencin al cliente 47

Tabla de confiabilidad 48

Confiabilidad de encuesta clima laboral 49

Tabla de confiabilidad 50

Validez de la encuesta A.C 51

Tabla de validez 52

Validez de la encuesta C.L 53

Tabla de validez 54

CAPITULO II: Marco Referencial Cientfico

2.1. Marco terico 59

2.2. Marco conceptual 104

CAPITULO III: DESCRIPCIN DE RESULTADOS 107

CAPITULO IV: CONTRASTACIN DE HIPTESIS 195

CAPITULO V: DESCRIPCIN DE RESULTADOS 200

CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. Conclusiones 203

6.2. Recomendaciones 205

CAPITULO VII: BIBLIOGRAFA Y ANEXOS

7.1. Bibliografa 207

7.2. Anexos 211

RESUMEN EJECUTIVO

Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral y calidad de atencin al cliente en el SENATI.

La investigacin es de tipo descriptivo-correlacional. La muestra estudiada fue 19 trabajadores para clima laboral y 206 ESTUDIANTES para saber cuan satisfechos se sienten con la atencin recibida, se utiliz la tcnica de muestro probabilstico para ESTUDIANTES donde todas las unidades de la poblacin tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionadas para la aplicacin de la encuesta. Se aplic el cuestionario para la recoleccin de la informacin, el cual estuvo conformado por de 38 preguntas para clima laboral y 21 preguntas para atencin al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas.

Como tcnicas estadsticas para determinar la correlacin se utilizaron: Medidas de dispersin (varianza y desviacin estndar) y medidas de tendencia central (media, mediana, moda) adems de correlacin R, Pearson, Spearman Brown, r de dos mitades (rdm); para la prueba de bondad se hizo uno del chi- cuadrado x2) y el coeficiente de alfa de CRONBACH.

Se concluy segn los resultados obtenidos que no existe un clima laboral favorable, as como tambin la atencin brindada es mala, puesto que los ESTUDIANTES afirman estar insatisfechos con la atencin. Aprobando la hiptesis de investigacin.

ABSTRACT

Today, with globalization present in all sectors, not just have to be innovative and quality products, it is necessary to provide a good service to students to achieve some form of loyalty to them.

In our country every day there is more emphasis on quality and mainly on the quality of care and service. Being an intangible quality, is necessary to direct the entire organization to the importance to the customer, all the efforts made within the same, will be reflected in achieving customer satisfaction often exceed expectations and perceptions customer. The assessment that the client about the organization is a reflection of the internal quality is SENATI, ie its human talent.

The most important resource in any organization is its human resources so involved in work activities. This is especially important in a service organization, in which the behavior and performance of individuals influences the quality and optimization of services provided, a motivated and teamwork are the cornerstones on which successful organizations sustain their achievements. Thus, one reason for the study of working environment, is the assumption that the performance of workers in terms of quality of care depends on having harmonious relations between people management and workers, creating a good working environment. Kaplan and Norton (1997) suggest "Satisfied employees are a precondition for increasing productivity, speed of response, quality and customer service" (p. 143).

Seen reality, many institutions are no longer productive because they do not foster a good working environment or simply because they engage in this process to its managers and workers alike. New employees often arrive with enthusiasm and with certain expectations about the institution, its activities and coworkers, but everything falls apart when the work environment are not suitable for their job performance.

This paper presents the results of an investigation that was intended to show evidence of the existence of a close relationship between the work environmentand the quality of customer service. The work is divided into seven chapters that detail the present investigation

INTRODUCCIN

Hoy en da, con la globalizacin presente en todos los sectores, no basta ser innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los mismos.

En nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad y principalmente en la calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene para el cliente; todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en la satisfaccin del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y percepciones del cliente. La evaluacin que tiene el cliente acerca de la organizacin es el reflejo de la calidad interna que tiene el SENATI, es decir su talento humano.

El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su recurso humano implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organizacin que presta servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los individuos influye en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan, un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en las que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Por ello, una de las razones para realizar el estudio de clima laboral, es que se asume que el desempeo de los trabajadores en cuanto a la calidad de atencin, depende de tener relaciones armnicas entre las personas; la gerencia y los trabajadores, creando as un buen clima laboral. Kaplan y Norton (1997) indican Los empleados satisfechos son una condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reaccin, la calidad y el servicio al cliente (p. 143).

Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque no fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados, suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la institucin, sus actividades y sus compaeros de trabajo; sin embargo todo se viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeo laboral.

En este trabajo se presentan los resultados de una investigacin que tuvo como propsito mostrar evidencia de la existencia de una relacin estrecha entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente. El trabajo, se estructura en siete captulos donde se detallan la presente investigacin

CAPTULO I : MARCO METODOLGICOComprende el problema, la seleccin del objeto de estudio, antecedentes de esta investigacin respecto a diversos casos de estudio ya planteados por otros autores referente al tema desarrollado, la formulacin del problema objeto de estudio, la justificacin., se desarrollan los objetivos de la investigacin, tanto generales como especficos, las hiptesis, variables e indicadores y por ltimo el diseo de ejecucin

CAPTULO II : MARCO REFERENCIAL CIENTFICOEst conformado por el marco terico, en el que se explican las bases tericas que sustentan la investigacin, en el que se esbozan conceptos asociados a Clima laboral y Calidad de atencin, de la misma manera el marco conceptual.

CAPTULO III : DESCRIPCIN DE RESULTADOSComprende los resultados de la investigacin, utilizando tanto la estadstica descriptiva como la inferencial.CAPTULO IV : CONTRASTACIN DE HIPTESISComprende la aplicacin del mtodo del Chi cuadrado para la aceptacin de la hiptesis.

CAPTULO V : DISCUSIN DE RESULTADOSSe presentan y discuten los resultados a la luz de las diversas teoras cientficas

CAPTULO VI : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESSe destacan las conclusiones y recomendaciones.

CAPTULO VII : BIBLIOGRAFA Y ANEXOSSe menciona a los autores que se indicaron durante el desarrollo de la presente investigacin, al igual los instrumentos aplicados

NDICE DE CUADROS

Cuadro 3.1 Distribucin de los trabajadores segn el sexo107

Cuadro 3.2 Distribucin de los trabajadores segn la edad108

Cuadro 3.3 Distribucin de los trabajadores segn su satisfaccin con la trayectoria de la institucin.

110

Cuadro 3.4 Distribucin de los trabajadores segn sentimiento de orgullo de pertenecer a la institucin.

112

Cuadro 3.5 Distribucin de los trabajadores segn sentimiento de integracin en la institucin.

114

Cuadro 3.6 Distribucin de los trabajadores segn lo que aportan a la institucin.

116

Cuadro 3.7 Distribucin de los trabajadores segn como considera a la institucin

118

Cuadro 3.8 Distribucin de los trabajadores segn la institucin. como lugar agradable

120

Cuadro 3.9Distribucin de los trabajadores segn la iluminacin de su puesto de trabajo

122

Cuadro 3.10 Distribucin de los trabajadores segn su comodidad en su puesto de trabajo

124

Cuadro 3.11 Distribucin de los trabajadores segn herramientas de trabajo adecuadas

126

Cuadro 3.12 Distribucin de los trabajadores segn percepcin de preferencias laborales

128

Cuadro 3.13 Distribucin de los trabajadores segn apoyo de compaeros los primeros das cuando ingres a la institucin

.

130

Cuadro 3.14 Distribucin de los trabajadores segn entorno de amigos entre compaeros de trabajo

132

Cuadro 3.15 Distribucin de los trabajadores segn trabajo en equipo

134

Cuadro 3.16 Distribucin de los trabajadores segn

relacin con sus compaeros136


la institucin .que fomenta relaciones interpersonales138


ha sido agredido verbalmente140


Agresin fsica.142


la institucin que realiza reuniones con todo el personal144


expresa lo que piensa y siente del trabajo146


la institucin brinda incentivos laborales148


la institucin donde existe igualdad de oportunidades150


sueldo est a nivel de los sueldos en la institucin.152


conformidad con sueldos de la institucin.154

Cuadro 3.26 Distribucin de los trabajadores segn el sueldo que recibe compensa con el labor que

realiza en la Universidad156

Cuadro 3.27 Distribucin de los estudiantes segn el sexo158

Cuadro 3.28 Distribucin de los estudiantes segn su edad159

Cuadro 3.29 Distribucin de los estudiantes segn su residencia161

Cuadro 3.30 Distribucin de los estudiantes segn su grado

de instruccin163

Cuadro 3.31 Distribucin de los estudiantes segn su ocupacin165

Cuadro 3.32 Distribucin de los estudiantes segnel personal de atencin muestra amabilidad al momento de atenderlo

167

Cuadro 3.33 Distribucin de los estudiantes segnen este establecimiento se brinda atencin personalizada

169

Cuadro 3.34 Distribucin de los estudiantes segn califica la atencin y servicio brindado en la institucin

171

Cuadro 3.35 Distribucin de los estudiantes segn razn principal por la que acude al institucin

173

Cuadro 3.36 Distribucin de los estudiantes segn apreciacin respecto a la calidad de productosque consume en este la institucin

175

Cuadro 3.37 Distribucin de los estudiantes segn potajes que se brinda son de buena sazn y sabor

177

Cuadro 3.38Distribucin de los estudiantes segnel tiempo empleado para la atencin del cliente en este la institucin

179

cuadro 3.39 distribucin de los estudiantes segn como el personal acta con rapidez a los que solicita

181

cuadro 3.40 distribucin de los estudiantes segnadecuada presentacin del personal que labora en la institucin

183

cuadro 3.41 distribucin de los estudiantes segnadecuada presentacin del personal que labora en la institucin

185

cuadro 3.42 distribucin de los estudiantes segn, si son atractivas las instalaciones fsicas de la institucin

187

cuadro 3.43distribucin de los estudiantes segn, si el precio que paga corresponde a la calidad de productos y servicio recibidos

189

cuadro 3.44 distribucin de los estudiantes segn si se siente satisfecho con la calidad de atencin y productos que brinda la institucin

191

tabla cruzada 3.2 clima laboral vs calidad de atencin al cliente193

NDICE DE GRFICOS

Grfico 3.1 Distribucin de los trabajadores segn el sexo107

Grfico 3.2 Distribucin de los trabajadores segn la edad108

Grfico 3.3 Distribucin de los trabajadores segn su satisfaccin con la trayectoria del de la institucin

110

Grfico 3.4 Distribucin de los trabajadores segn si se sienten orgulloso de pertenecer a la institucin

112

Grfico 3.5 Distribucin de los trabajadores segn si se siente integrado en la institucin

114

Grfico 3.6 Distribucin de los trabajadores segn lo que aportan a la institucin

116

Grfico 3.7 Distribucin de los trabajadores segn como considera a la institucin

118

Grfico 3.8 Distribucin de los trabajadores segn la institucin es un lugar a gusto

120

Grfico 3.9Distribucin de los trabajadores segn la iluminacin de su puesto de trabajo

122

Grfico 3.10 Distribucin de los trabajadores segn su comodidad en su puesto de trabajo

124

Grfico 3.11 Distribucin de los trabajadores segn herramientas de trabajo adecuadas

126

Grfico 3.12 Distribucin de los trabajadores segn percepcin de preferencias laborales

128

Grfico 3.13 Distribucin de los trabajadores segn apoyo de compaeros los primeros das cuando ingres a la institucin

130

Grfico 3.14 Distribucin de los trabajadores segn entorno de amigos entre compaeros de trabajo

132

Grfico 3.15 Distribucin de los trabajadores segn trabajo en equipo

134

Grfico 3.16 Distribucin de los trabajadores segn relacin con sus compaeros

136

Grfico 3.17 Distribucin de los trabajadores segnLa institucin que fomenta relaciones interpersonales

138

Grfico 3.18 Distribucin de los trabajadores segn ha sido agredido verbalmente

140

Grfico 3.19 Distribucin de los trabajadores segn ha sido agredido fsicamente

142

Grfico 3.20 Distribucin de los trabajadores segnla institucin que realiza reuniones con todo el personal

144

Grfico 3.21 Distribucin de los trabajadores segn expresa lo que piensa y siente del trabajo

146

Grfico 3.22 Distribucin de los trabajadores segn la institucin que brinda incentivos laborales

148

Grfico 3.23 Distribucin de los trabajadores segnla institucin donde existe igualdad de oportunidades

150

Grfico 3.24 Distribucin de los trabajadores segn sueldo que est a nivel de los sueldos en la institucin

152

Grfico 3.25 Distribucin de los trabajadores segn sisu sueldo est en conformidad con la situacin econmica de la institucin

154

Grfico 3.26 Distribucin de los trabajadores segn siel sueldo que recibe compensa con el labor que realiza en la institucin

156

Grfico 3.27 Distribucin de los estudiantes segn el sexo158

Grfico 3.28 distribucin de los estudiantes segn su edad159

Grfico 3.29 distribucin de los estudiantes segn su residencia 161

Grfico 3.30 distribucin de los estudiantes segn su grado de educacin

163

Grfico 3.31 distribucin de los estudiantes segn su ocupacin165

Grfico 3.32 distribucin de los estudiantes segnel personal de atencin muestra amabilidad al momento de atenderlo

167

Grfico 3.33 distribucin de los estudiantes segn sien este establecimiento se brinda atencin personalizada

169

Grfico 3.34 distribucin de los estudiantes segn si califica la atencin y servicio brindado en la institucin

171

Grfico 3.35 distribucin de los estudiantes segn razn principal por la que acude a la institucin

173

Grfico 3.36 distribucin de los estudiantes segn la apreciacin respecto a la calidad de productosque consume en la institucin

175

Grfico 3.37 distribucin de los estudiantes segn potajes que se brinda son de buena sazn y sabor

177

Grfico 3.38 distribucin de los estudiantes segn el tiempo empleado para la atencin del clienteen la institucin

179

Grfico 3.39 distribucin de los estudiantes segn si el personal acta con rapidez a los que solicita

181

Grfico 3.40 distribucin de los estudiantes segnadecuada presentacin del personal que labora en la institucin

183

Grfico 3.41 distribucin de los estudiantes segnadecuada presentacin del personal que labora en la institucin

185

Grfico 3.42 distribucin de los estudiantes segn si son atractivas las instalaciones fsicas de la institucin

187

Grfico 3.43 distribucin de los estudiantes segn, siel precio que paga corresponde a la calidad de productos y servicio recibido

189

Grfico 3.44 distribucin de los estudiantes segn si se siente satisfecho con la calidad de atencin yproductos que brinda la institucin

191

CAPTULO I:

MARCO METODOLGICO

1.1 EL PROBLEMA:

Hoy en da muchas de las instituciones, en su inters de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una excelente atencin al cliente, para ganar una participacin y posicionamiento en el mercado.El servicio y atencin al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la institucin, por lo tanto el servicio y atencin al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una herramienta para incrementar satisfaccin del cliente y por consiguiente la competitividad de la organizacin y su participacin en el mercado.

Es necesario buscar todos los caminos posibles para conocer las necesidades de los estudiantes, su satisfaccin con el servicio para medir el desempeo estudiantil y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre desde la clula de cualquier institucin, el cliente interno o trabajador, con la finalidad de formar una cadena de excelencia que se desarrolle hasta el cliente externo. La excelencia en el servicio puede lograrse nicamente despus de haberla logrado internamente. Es aqu en donde radica la importancia del trabajador en el proceso evolutivo de cualquier institucin.

Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda institucin que no desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos estudiantes que son cada da ms conscientes del poder de eleccin que tienen, ms exquisitos en sus necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron pocos aos atrs.

A nivel mundial existen diferentes institucin que brindan una excelente atencin al cliente, como prueba de ello tenemos a McDonalds una de las empresas ms grande de Amrica Latina, que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo lacomida de mejor calidad, en forma rpida y segura, en un ambiente limpio, con atencin personalizada y amable; siempre lo atienden con una sonrisa, personas

agradables que lo hacen sentir bien al cliente. Por otro lado encontramos que su competencia Burger King ofrece todo lo contrario, debido a que no tiene buenas remuneraciones, atrasos en pagos y desmotivacin.

El xito de toda institucin depende esencialmente de la demanda de sus estudiantes. Ya que ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la institucin no satisface las necesidades y deseos de sus estudiantes tendr una existencia muy corta en el mercado.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las instituciones de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos estudiantes que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las instituciones, esto se logra con brindar una buena calidad de atencin al cliente y de esa manera mantenerlos satisfechos.

Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn implementando programas de capacitaciones y motivacin, para que el personal que labora se desempee mejor en sus funciones y stos sienten que son importantes para la institucin, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su trabajo, contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el mercado.

A nivel nacional, en la actualidad todas las instituciones estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de estudiantes posibles ya que sin ellos no existiran, y ya no solo se preocupan por la calidad de los bienes o servicios que prestan y que es percibida por los estudiantes o consumidores, sino tambin por una parte importante de esta percepcin est influenciada por las personas queson la cara visible de la institucin, es decir, por la atencin que deben brindar para mantenerlos a gusto, cumpliendo con toda sus expectativas.

Muchas veces la gran mayora de las instituciones suelen decir que el cliente es lo primero, estamos trabajando y nos esforzamos para brindarles excelente atencin, con buena predisposicin, amabilidad y entusiasmo para convertirnos en su proveedor de confianza. Sin embargo solo queda en una manifestacin, ya que en la prctica se encuentra totalmente desligada con la realidad.

Las instituciones peruanas de servicio, en su gran mayora ponen nfasis en satisfacer las necesidades del cliente externo y obtener una rentabilidad positiva; dejando de lado las situaciones que presenta su cliente interno dentro de la institucin.

Sin embargo existen instituciones que prestan una mala atencin al cliente, siendo sta la principal razn que alegan los estudiantes cuando deciden cambiar de institucin.

A nivel local, las instituciones de cualquier rubro en que se desempean se preocupan porque sus ventas suban da a da, sin embargo no estn haciendo mucho para lograrlo; es decir, no estn invirtiendo tiempo y dinero en su talento humano como consecuencia puedan brindar una buena atencin al cliente para que estos se sientan satisfechos y por ende regresen a adquirir un producto o servicio. Pues de esta manera la institucin crecer y as podrn beneficiarse los trabajadores como los estudiantes quienes son lo que reciben el producto final.

Obviamente el tema de la calidad en la atencin est ntimamente relacionado con el desarrollo de las habilidades sociales, puesto que la relacin con otras personas es la principa1 fuente de bienestar; pero tambin puede convertirse en el mayor causante de estrs.

Enfocndonos a SENATI, la mayora de los estudiantes (alumnos) se muestran insatisfechos. Y como sabemos por teora hay diferentes factores que estn inmersos en la satisfaccin del cliente como son: el producto, precio, el ambiente,la competencia y la atencin al cliente. Por lo observado en la institucin la insatisfaccin de los estudiantes est enfocada ms que todo por la atencin y servicio que brinda la institucin diariamente.

Esto se ve acompaado de un notable deterioro de la imagen provocada por la falta de simpata y mejora en la relacin con los estudiantes as como la prestacin de un ptimo servicio.

Las personas que laboran en la institucin, lamentablemente muchos carecen de las caractersticas mnimas para relacionarse de una manera eficaz con el cliente. La mayora de los consumidores alegan que cuando llegan a la institucin es para tener un buen trato y conocimientos, pueden permitir errores, pero no una mala actitud. Ellos se sienten insatisfechos cuando reciben una atencin inadecuada y adems experimentan un estado de incomodidad.

Muchas veces cuando el cliente se retira enojado por la deficiente calidad del servicio y atencin; los trabajadores reciben una llamada de atencin por parte de las autoridades.

Es por ello que la insatisfaccin se ve reflejada en la disminucin de las captaciones en relacin con aos anteriores; para incrementar las captaciones se debe ofrecer un excelente servicio y atencin al cliente, mediante el cual, ste se sienta como un rey y de esta manera, regrese y, a su vez, comunique a otros potenciales estudiantes.

Este deficiente ambiente laboral se da en todas las organizaciones, slo se preocupan por sus beneficios econmicos lo cual es correcto pero dejan a un lado los problemas interno que se presentan en la institucin, se hacen los de la vista gorda para mejorar el ambiente y calidad laboral de sus colaboradores, que son quienes contribuyen para el crecimiento.

El xito de una institucin est en el compromiso de sus miembros, y por eso todas las personas deben ser tratadas con respeto y dignidad si se quiere lograr su compromiso de ellos con la institucin.

Las principales insatisfacciones del cliente estn en la rapidez de la atencin y la amabilidad del personal aspectos que dependen de los estudiantes internos fundamentalmente. Considerando el planteamiento anterior, surge la necesidad de estudiar el clima laboral y su relacin con la calidad de atencin al cliente; a fin de mejorar las relaciones interpersonales y la atencin brindada a los estudiantes; y de esta manera la institucin obtiene mejores ingresos, posicionamiento y participacin en el mercado.

1.1.1 SELECCIN DEL PROBLEMA

En la siguiente investigacin, se seleccion el problema debido a la observacin directa, se observ que no existe una adecuada atencin al cliente, este tipo de problema se presenta en diferentes sectores: comercial, agroindustrial manufacturero, etc.; y de esto no se escapa el SENATI.Este problema de la mala atencin al cliente est afectando a la institucin de manera que los estudiantes se retiran insatisfechos y las ventas se han visto disminuidas.

La importancia de la gestin de todas las instituciones radica en brindar un buen servicio y atencin al cliente para mantenerlos satisfechos y as obtener mejores ingresos para la institucin Y para ello es importante una buena relacin laboral que permite el desarrollo de las personas, que el trabajador pueda realizar su labor de manera eficiente y creativa, un buen ambiente aumenta la productividad y la calidad del trabajo, as progresa la institucin y se benefician los trabajadores y la sociedad.

Para la siguiente investigacin se tuvo acceso a los datos que fueron necesarios, no se present ningn obstculo que pueda afectar la ejecucin de la presente investigacin.

As mismo, para llevar acabo el estudio de investigacin, se cont con el asesoramiento de los expertos en el tema de estudio. Por todas las razones mencionadas anteriormente.

1.1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

Para el estudio del presente trabajo se ha tomado como base algunos estudios que tienen relacin con el problema de investigacin, planteado, los cuales sirven como antecedentes y que esta orientados a permitirnos un anlisis de los datos empricos y percepciones prcticas de otros investigadores as tenemos que, por ejemplo en la tesis efectuada en Mxico por los autores: Diana Brenda Calva Pedraza, Giovanna Luca Hernndez Vicenttin , denominado Anlisis de la percepcin del clima laboral en Interceramic-Puebla, asumen las siguientes conslusiones: En las organizaciones, el conocimiento del clima laboral se considera importante, ya que se basa en la influencia que ste tiene sobre el comportamiento de los trabajadores. As mismo es necesario que la institucin conozca las metas, ideales y aspiraciones personales que tienen sus empleados logrando con ello, el que se sientan en confianza y aporten ms de s en la institucin. Esta conclusin ratifica la afirmacin terica de que cuanto ms se conoce al trabajador y este ms conoce a su institucin, ambos conocimientos permitirn mejores y mayores resultados.

Una vez revisada la teora del clima laboral se encontraron factores que pueden influir en la percepcin del mismo. Tomando en cuenta lo anterior y de acuerdo con el instrumento de recoleccin de informacin que se utiliz para el presente proyecto, se identificaron los siguientes factores como crticos, ya que pueden afectar de manera significativa el clima laboral; Factores positivos: integridad, compromiso, felicidad, voluntad, logro, honestidad y productividad. Los cuales deben tratar de mantenerse, facilitarse y estimularse dentro del ambiente en el que se desarrolla el trabajo de la organizacin. Factores negativos: destructividad, malicia y melancola. stos deben ser mejorados, limitar su campo de accin. Es decir, disminuir su fuerza ya que no podrn ser eliminados del todo.

Al identificar los factores crticos se analiz cada uno de ellos y se determin que cada uno afecta de manera distinta a las sucursales de la franquicia Interceramic- Puebla. Para algunos trabajadores, los factores tales como integridad, compromiso y honestidad no los consideran importantes para el perfil del trabajador, as comotambin dan por hecho que trabajo es una necesidad y por tanto, la felicidad se ve afectada porque no pueden lograr una satisfaccin profesional total. La productividad es percibida por los empleados en trminos monetarios o tangibles y no en trminos de alcance de logros o metas.

La percepcin de los trabajadores hacia estos factores afecta su comportamiento y actitud en la organizacin, la forman en que interactan con sus compaeros de trabajo, el cmo establecen sus metas u objetivos y cmo los alcanzan. Algunos de los factores son parte esencial y se requieren para el desarrollo del puesto de trabajo. Tal es el caso de compromiso, integridad, entre otros; y stos a su vez, involucran otros subfactores que forman parte de la conducta y valores de las personas de manera que, si los trabajadores perciben circunstancias o situaciones potencialmente amenazadoras para ellos, les puede llevar a realizar acciones que afectarn de manera directa su desempeo en la organizacin.

El factor felicidad est afectando ya que obstaculiza la iniciativa de los empleados para interactuar y mantener relaciones no solamente de tipo laboral sino tambin social y provoca que busquen alcanzar logros y metas de manera individual. No fomenta el trabajo en equipo ni ayuda al crecimiento de la institucin. Sin embargo, la escasez de integridad no permite a los trabajadores llegar a sus metas ya que debido a su carcter endeble, si se presenta una situacin difcil prefiere evadirla.

Con base a la informacin obtenida a travs de las encuestas realizadas nicamente a los empleados pertenecientes a el rea de ventas y almacn de Interceramic-Puebla y de acuerdo al anlisis hecho a la misma, se hicieron una serie de recomendaciones a la organizacin a nivel de la franquicia Puebla as como tambin para cada uno de las seis sucursales que la componen.

De acuerdo al anlisis, se encontr que en algunas sucursales el clima laboral es el apto para el desarrollo del trabajo por lo cual, se le recomienda a la direccin promover los factores que hicieron que las acciones y polticas fueran percibidas apropiadamente por los empleados de stas hacia el resto de las sucursales de Interceramic-Puebla. Por otro lado, en otras sucursales se encontraron ciertas deficiencias por lo cual, se recomienda a la direccin de la franquicia Intereramic- Puebla implementar nuevas tcnicas de motivacin, revisar su programa de incentivos, promover el trabajo en equipo y la colaboracin para lograr el alcance de objetivos.

Otro trabajo interesante y que aport significativamente a nuestro estudio ha sido el estudio referente al Anlisis de clima laboral de Ford, de Carlos Francisco Schreiner Rivera, quien concluye entre otros aspectos que la comunicacin organizacional es el flujo de informacin que se da en una organizacin, tanto en su estructura interna como externa, pues dentro de la misma se enfocan diferentes conceptos y usos que nos ayudan a entender las principales teoras de la comunicacin organizacional. Adems analiz otras teoras llegando a la conclusin de que se dan en diferentes pocas, por lo que nos dan a conocer el desarrollo que ha tenido la comunicacin dentro de las instituciones desde que surgi. Sin embargo, esto no quiere decir que por haber pasado la poca en la que surgieron, sean obsoletas, pues cada una de ellas puede ser aplicada dependiendo del giro de la institucin de la que estamos hablando, adems, los modelos que manejan las teoras no son excluyentes, es decir, puede haber una combinacin de ellas.

Se ha demostrado que el tener una ptima comunicaciones la clave tanto para el desempeo y valor agregado de los empleados, como para la competitividad de lainstitucin, ya que la comunicacin abarca reas como la satisfaccin, motivacin, liderazgo, retroalimentacin, entre otras institucin.

Se logr identificar los principales problemas que existen en la distribuidora de autos Vehiculos de Teziutln S.A de C.V, conocimos el grado de satisfaccin, motivacin, comunicacin, liderazgo, retroalimentacin y trabajo en equipo, y en base a esto se hicieron las propuestas ya mencionadas en el captulo anterior.

Como se present en el captulo 4, se realizaron 39 preguntas, las cuales fueron aplicadas en forma de cuestionario a los empleados que laboran en la misma, con el fin de conocer la problemtica de comunicacin interna que existe. Y se lleg a la conclusin de que Vehculos de Teziutln S.A de C.V, es un institucin poco competitiva y las areas que hay que atacar urgentemente son la retroalimentacin y comunicacin, ya que no les dan respuesta inmediata a sus problemas, y la retroalimentacin que hay entre los diferentes departamentos se da de manera muy vaga y para ellos es muy importante que se haga de mejor manera; por otro lado, sienten que no existe una comunicacin efectiva tanto ascendente, descendente y horizontal, la comunicacin que se da dentro de la institucin es meramente informal, aunado a esto, la incongruencia demostrada en ocasiones por los gerentes entre otras cosas afecta de manera significativa este proceso y esto al final se ve reflejado en la satisfaccin global de la institucin. Tambin, la motivacin que hay en la institucin es regular ya que no se sienten motivados como ellos quisieran a pesar de contar con buenos cursos de capacitacin. Por ultimo encontramos una falta de liderazgo por parte de los gerentes, la mayora de los empleados mencion estar en desacuerdo en que sus jefes tuvieran el perfil de un lder y que sus acciones sean congruentes. En lo que se refiere al trabajo en equipo, los empleados estn totalmente convencidos de que el trabajo en equipo es necesario y los resultados sern mejores y que benefician tanto a la institucin como a ellos, en este sentido no se encontraron mayores problemas, solo la poca interaccin entre los diferentes departamentos.

Podemos decir que la comunicacin organizacional resulta de gran importancia para el desarrollo de una organizacin, ya que existe una comunicacin ptima entre los integrantes de la institucin, el resultado se ver reflejado a nivel de productividad.La evaluacin por parte de los empleados que laboran para la distribuidora, demostr las carencias y limitaciones que se tienen en la misma. Y gracias a estos resultados tuvimos la oportunidad de elaborar el diagnostico de las variables propuestas para este estudio.

La comunicacin organizacional, en un programa general, es un tema nuevo para muchas institucin, en etapa de crecimiento en nuestro pas. Este concepto no es bien entendido por muchas instituciones ya que la idea que se tiene normalmente es producir y obtener mayores ganancias, lo cual es correcto pero dejan a un lado los problemas internos de las instituciones, y al omitir estos problemas las perdidas pueden ser mayores que las ganancias ya que si el personal no est a gusto con su trabajo, no tiene bien puesta la camiseta, no se siente motivado, no est a gusto con el ambiente que lo rodea, etc., caern en la mediocridad y el rendimiento productivo ser mucho menor. Por lo tanto, mientras ms atendido se sienta el personal mejores resultados se obtendrn, y como vimos en las propuestas presentadas en el captulo anterior las motivaciones no slo pueden ser econmicas, sino que existen muchas maneras de motivar al personal aparte de una remuneracin econmica.

Cabe sealar que este trabajo es tan slo una propuesta porque la agencia Vehiculos de Teziutln S.A de C.V, mejore sus comunicacin organizacional interna y que implemente las recomendaciones dadas anteriormente, ya que se considera que la agencia tiene todos los medios para realizarlas.

Finalmente, este trabajo pretende ser una muestra de lo importante que es la comunicacin organizacional para cualquier institucin que se interese en mejorar la comunicacin de manera formal y efectiva, y obtener los resultados necesarios para poder competir dentro del ramo necesario

En el trabajo Liderazgo y su influencia sobre en el Clima Laboral de los autores Juan Clerc A, Anglica Saldivia B., Marisela Serrano G; concluyen que de acuerdo a lo expuesto en nuestra discusin, llegamos a la conclusin de que para obtener un buen clima laboral es necesario favorecer y fomentar las buenas relaciones interpersonales dentro del equipo de salud, base del buen funcionamiento de este, con el propsito de incrementar el capital humano y assentirnos satisfechos con nuestro trabajo y transmitir este sentimiento hacia nuestros usuarios.

En este contexto encontramos la necesidad de contar con lderes que sean capaces de lograr en el individuo una actitud positiva, un sentido de pertenencia, un compromiso con la institucin y as lograr motivacin en su trabajo. La forma de ejercer este liderazgo debe ser dinmica, en el sentido de que debe adaptarse segn las necesidades que vayan surgiendo en los equipos. Debe ser capaz el lder de lograr mayor autonoma en el trabajo del personal a fin de aumentar su confianza y as lograr mayor productividad.

El proceso de toma de decisiones debiera ser una instancia participativa, donde se consideren los distintos puntos de vista del personal, de manera que las decisiones finalmente sean fruto del consenso del equipo, con lo cual se mejora la valoracin personal de cada integrante y el sentido de pertenencia hacia ste, y no una decisin impuesta por un lder autoritario.

Consideramos adems que es de suma importancia el trabajo en equipo y para que ste funcione bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr; reconocer que labores puede desarrollar cada uno de sus miembros segn sus capacidades de manera tal que se pueda lograr una mayor satisfaccin en ellos, y de esta forma lograr los objetivos y metas propuestas en forma ms eficiente. Un buen lder es capaz de guiar, motivar y estimular las capacidades y habilidades individuales para lograr este objetivo.

Un trabajo importante que relaciona el clima laboral y la productividad de os trabajadores es el titulado Clima organizacional y su relacin con la productividad laboral de Torrecilla, Oscar Donato, quien arriba a la primera conclusin que en las mejores instituciones donde trabajar, son tambin las mejores instituciones en donde invertir, en atencin a que son casi el doble ms rentables que el resto de las compaas. Y tomando una expresin de la revista Fortune, que resulta muy adecuada para ilustrar lo mencionado, se seala que la alegra se contagia y es una buena inversin. Y la prueba de esto, es que estas instituciones son las ms rentables a la hora de invertir, porque utilizan sus recursos en la gente de una manera ms inteligente. Recordemos que en la era dela economa de servicios, el nimo favorable de los empleados tambin es bueno para los accionistas.

Otra apreciacin interesante, lo constituye el hecho de que el buen CLIMA ORGANIZACIONAL, en las instituciones ms rentables, est fundamentado en los excelentes canales de comunicacin que la organizacin dispone a sus miembros, as como la confianza mutua.

La preocupacin para que los colaboradores crezcan profesionalmente, es constante, y no solo miden el xito profesional en forma cuantitativa, sino que tambin se miden los grados de superacin obtenidos en un determinado perodo, entregndole las herramientas necesarias para que el colaborador adquiera las competencias y conocimientos imprescindibles para su desarrollo.

La buena calidad de vida de los trabajadores es otra preocupacin comn, de las instituciones que se destacan por poseer un buen clima laboral, ya que en varias de estas organizaciones con este fin han efectuado reducciones de la jornada laboral junto con capacitar a las personas en el buen uso del recurso tiempo, premiando a los colaboradores que se destacan en lograr el equilibrio TRABAJO- VIDA PERSONAL.

Otra de las variables en estudio es la atencin y trato al cliente, aspecto directamente relacionado con el marketing relacional y cuyo manejo permitir a las organizaciones lograr mejores resultados en el mercado, marcando una diferencia con sus competidores directos e indirectos, as tenemos el trabajo titulado La importancia de elaborar e implementar una cultura de servicio al cliente en instituciones especializados en comida italiana para brindar al cliente un servicio con calidad de Nora Luca Vanegas Berganza, quien manifiesta luego de sus indagaciones que el servicio al cliente es una importante herramienta para mantener e incrementar la cartera de ESTUDIANTES, hoy en da el buen manejo del mismo debe ser prioritario en los instituciones de comida Italiana, si quieren garantizar su xito.

Dentro de una institucin existen mltiples momentos de contacto con el cliente, estos momentos de verdad definen la satisfaccin o insatisfaccin del consumidorcon el servicio. Por esto las instituciones especializadas en comida italiana deben conocer estos momentos, saber cmo y en qu momento sern satisfechos dentro de sus establecimientos.

La elaboracin de manuales que expongan con claridad la cultura de servicio que se aplica dentro de la institucin, facilitarn la transmisin de esta a todo el personal para su implementacin.

La implementacin de una cultura para brindar un servicio con calidad al cliente debe estar liderado por la gerencia, ya que son ellos la base de la cadena en el instituciones, son quienes velan por brindar al cliente interno lo mejor; esto a su vez cae en la satisfaccin de los empleados. Si se tienen empleados satisfechos, se tiene empleados leales. Esta lealtad garantiza la productividad de los mismos. Lo que al mismo tiempo dar valor al servicio; este valor agregado se reflejar en la satisfaccin del cliente externo y garantiza su lealtad. La lealtad del consumidor es la que trae mayores beneficios.

La calidad ser un problema siempre que no exista un compromiso por parte de todos los involucrados, cuando se carece de educacin, formacin y cuando no se practique todos los das. La calidad se logra cuando exista sinergia entre el proyecto de la institucin y el del trabajador.

En la investigacin de Luis Oswaldo Prez Flores que lleva por nombre Mejoramiento del servicio al cliente e implementacin de controles de calidad para una UNIVERSIDAD de ventas, decoraciones y servicios. Asume que para crear una institucin competitiva en el mercado es necesario incluir estrategias y planificacin de atencin al cliente, para lograr la satisfaccin al Cliente.

En una institucin de servicios y ventas lo ms importante es el cliente, porque a l nos debemos y por el deseo de cubrir su necesidad existe la institucin.La administracin de la calidad total tiene varias dimensiones: el diseo de productos que cumplan con las necesidades de los ESTUDIANTES, el control de los procesos, para asegurar el cumplir con los requisitos del diseo y el mejoramiento de la calidad para que crezca continuamente enuna institucin, es un reto, debido a la globalizacin, implementar la calidad es una gran arma para hacer que el cliente prefiera nuestros servicios.La elaboracin de procedimientos, orienta a los empleados respecto de sus responsabilidades y paso a seguir en el proceso de servicio y calidad, comprometindolos con la empresa al hacer suyas los objetivos, valores y metas personales con la institucin.Los pasos a seguir en la presentacin de los servicios, incluyen desde los hbitos de cortesa, forma de actuar, procesionalmente, ante las necesidades del cliente, escuchar atentamente al mismo, comprometindose con sus necesidades, utilizar el lenguaje adecuado y sencillo de acuerdo a sus necesidades y expectativas.Es importante que esta institucin presente una imagen hacia el mercado, debe existir en todos los empleados actitud de colaboracin y mucha atencin al cliente. Es necesario crear polticas de atencin al cliente para crear ESTUDIANTES muy satisfechos da tras da.Reducir las colas de espera para mejorar la prestacin de servicios es realmente importante para la organizacin, ya que, con ello se logra cumplir con las expectativas de los ESTUDIANTES de no esperar por los servicios, aumentando de esta manera su satisfaccin.

Finalmente Elizabeth Mercedes Gil Sandoval, en su investigacin sobre Evaluar la Atencin del Cliente de una institucin o Entidad del medio concluye que en la

Panificadora Campos, debe implementar las propuestas de mejora para la fuerza de ventas realizadas en el presente trabajo, con la finalidad de mejorar la atencin que brindan a sus ESTUDIANTES, de regular atencin a una muy buen atencin.

La entidad debe ampliar el horario de atencin es decir desde las 6:00a.m hasta 9:00p.m, puesto que la mayora de ESTUDIANTES encuestados se encuentran inconformes con el horario actual y sugiere que sea el horario propuesto.Panificadora Campos debe fortalecer su proyeccin social con la ciudad de Huamachuco, para no perder la imagen posesionada en la mente del consumidor.La entidad, debe adquirir nuevas tecnologas que le permita incrementar su productividad y por consiguiente evitar el desabastecimiento de productos en los establecimientos de venta.Realizar continuas promociones de venta y un mejoramiento constante de la atencin al cliente, para mantener la fidelidad de los ESTUDIANTES actuales, puesto que la mayora son ESTUDIANTES desde hace varios aos.La institucin debe realizar un control permanente, sobre limpieza e higiene de los equipos donde exhibe sus productos y de los establecimientos de venta.Ampliar su establecimiento principal de venta para una mejor distribucin y exhibicin de sus productos por parte del cliente.Mediante campaas publicitarias, dar a conocer la variedad y calidad de productos con que cuenta la panificadora.

1.1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Como hemos pedido observar tericamente el clima laboral se constituye en uno de los factores muy importantes dentro de las organizaciones, pues el hecho de que las organizaciones operan con y mediante personas, estos son seres con dos tipos de estructura la primer observable e identificable y que aparentemente puede mostrarnos perceptivamente como podra ser un hombre, no obstante en forma oculta se encuentra la otra estructura la estructura metal, que esta compuestos por su forma de pensar, su carcter, sus emociones, su temperamento y actitudes que no necesariamente se expresan en su estructura fsica, este aspecto genera una personalidad la misma que presenta determinadas caracterstica que deben ser conocidas por la organizacin a fin de lograr relaciones bsicas y laborales favorables al desarrollo de las actividades empresariales en consecuencia si todos los hombres poseen una estructura no conocida a profundidad y si esto determina una conducta o comportamiento que influye en sus buenas o malas relaciones con los dems, determinando un ambiente entre grupos yque este ambiente es denominado clima, entonces nos queda la siguiente einterrogante:Cul es efecto del clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote?

1.1.4 JUSTIFICACIN:

Esta investigacin servir de gua para muchas instituciones que estn en el mismo rubro de servicio, que tomen conciencia de cmo un conjunto de variables pueden afectar de manera directa o indirecta en la atencin del cliente.

El trabajo de investigacin aportar al conocimiento, ya que analizaremos la relacin del clima laboral y la calidad de atencin y as reafirmar la teora ya establecida dentro del campo de la administracin, con los resultados de este estudio ayudar a resolver diferentes problemas que se presenten en la institucin.

El presente trabajo de investigacin servir como base para diferentes instituciones que deseen mantener un buen clima laboral y por ende obtener buenos resultados referentes en la atencin al cliente, as como tambin para otras investigaciones que surjan de la misma naturaleza.

Se crearn instrumentos y procedimientos que van a ser validados para luego ser aplicados en otros estudios, esto constituye un aporte metodolgico a la metodologa de la investigacin.

1.1.5 LIMITACIONES:

La limitaciones en la presente investigacin son de tipo terico, pues las emociones son un mundo que se encuentra en plena exploracin y an no se desentraan algunos aspectos relacionados con el cerebro del hombre y esta a su vez con su pensamiento y actuacin en general, pues los propios psiclogos tiene diferencias y contradicciones, por ello las limitacionesque muestran las investigaciones en este campo se trasladan a nuestro trabajo.

A pesar de estas limitaciones de ninguna manera impedirn la realizacin de la investigacin

1.2 OBJETIVOS:

1.2.1 Objetivo General:

Determinar el efecto que ocasiona el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote.

1.2.2 Objetivos especficos:

Analizar el clima laboral en el SENATI Chimbote

Describir el clima laboral en el SENATI Chimbote

Medir la satisfaccin del cliente en el SENATI

Describir la calidad de atencin que brinda el en el SENATI Chimbote

Establecer el grado de relacin que existe entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote

1.3 HIPTESIS

Hiptesis de investigacin:

H1: Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de atencin al cliente en el SENATI ChimboteHiptesis nula:

H0: No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote

1.4 VARIABLES E INDICADORES

Variable independiente: Clima Laboral

Variable dependiente: Calidad De Atencin

1.4.1 Operacionalizacin de Variables:

Variables Definicin Operacional Dimensiones Indicadores Unidad deMedida

CLIMA Es el conjunto deLABORAL percepciones y caractersticas que presenta el ambiente detrabajo, compartidas por los miembros de la organizacin y determinados por el comportamiento y relaciones interpersonalespositivas y negativas.Percepcin Actitudes Escala

Caractersticas Factores Escala

Comportamiento

Relaciones InterpersonalesActitudes Escala

Acciones N y tipo de acciones

CALIDAD Son los atributos que seDE orientan a identificarATENCIN necesidades de losESTUDIANTES al momentoAL de comprar un producto oCLIENTE servicio, para cubrir de manera ptima unaexpectativa y generar una alta satisfaccin.Atributosamabilidad, actitud, tiempo cortesa,velocidad

ESTUDIANTES registro de N deESTUDIANTES ESTUDIANTES

Productos potajes N de potajes

Satisfaccin Grado de Escala satisfaccin

1.4.2. Matriz de consistencia lgica:

Problema Objetivo Hiptesis Variables Definicin Operacional Dimensiones Indicadores Unidad de Medida

Cul es la

General: Investigacin: CLIMA

Es el conjunto de

Percepcin Actitudes Escalarelacin entre elclima laboral y la Determinar la relacin Si existe un buenLABORALpercepciones y caractersticasque presenta el ambiente de

calidad deentre el clima laboral y la clima laboraltrabajo, compartidas por losCaractersticasFactoresEscala

atencin alcalidad de atencin al entonces existir unamiembros de la organizacin

cliente en elSENATIcliente en el SENATI buena la calidad deatencin al cliente eny determinados por elcomportamiento y relaciones ComportamientoActitudesEscala

el SENATIinterpersonales

Especfico:

Analizar el clima laboral del SENATI

positivas y negativas.

RelacionesInterpersonales

Acciones N y tipo de acciones

Describir el clima laboral del SENATI

Medir la satisfaccin del cliente en la ciudad de

Nula:

No existe relacin

CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE

Son los atributos que se orientan a identificar necesidades de los ESTUDIANTES al momento de comprar un producto o servicio, para cubrir de manera ptima una

Atributos amabilidad, cortesa, velocidad

ESTUDIANTES registro deESTUDIANTES

actitud, tiempo

N deESTUDIANTESChimbote

Describir la calidad de atencin que brinda el SENATI

alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI

expectativa y generar una altasatisfaccin.

Productos potajes N de potajes

Satisfaccin Grado de satisfaccin Escala

Establecer el grado de

relacin que existe entre el

clima laboral y la calidad

de atencin al cliente en

el SENATI

1.4.3. Cuadro de Items:

Hiptesis Variables Definicin Dimensiones Indicadores InstrumentosOperacional tems

Investigacin:CLIMA Es el conjunto deLABORAL percepciones y caractersticas quepresenta el ambiente de trabajo, compartidas por los miembros de la organizacin y determinados por el comportamiento y relaciones interpersonalespositivas y negativas.Percepcin Actitudes Qu percepcin Cuestionariotienen lostrabajadores del clima laboral de laINSTITUCIN enque laboran?

Si existe un buenclima laboral entonces existir una buena la calidad de atencin al cliente en el SENATI

Caractersticas FactoresCules son lascaractersticas delC.L en el trabajo?Cuestionario

El lugar en el quetrabaja le resulta cmodo?

Comportamiento ActitudesPercibe que haypreferencias laborales?cuestionario

Hay reuniones contodo el personal?

Relaciones AccionesInterpersonalesCmo es larelacin con sus compaeros de trabajo?Cuestionario

Trabaja en equipocon sus compaeros de trabajo?

El SENATI se preocupa por

37

fomentar buenasrelacionesinterpersonales?CALIDAD DESon los atributos que se orientan a identificarAtributosamabilidad, cortesa,El personal de atencin muestraCuestionarioATENCIN AL CLIENTE

necesidades de los ESTUDIANTES al momento de comprar un producto o servicio,para cubrir de manera ptima una expectativay generar una altasatisfaccin.

velocidad

amabilidad al momento de atenderlo?

El personal acta con rapidez a los pedidos que usted solicita?

Nula: ESTUDIANTES registro deESTUDIANTES

No existe relacin alguna entre el

Cules son las razones por la que acude al establecimiento?Cmo califica la atencin brindada por el SENATI?

Cuestionarioclima laboral y lacalidad de atencin al cliente en el SENATI

Productos potajes Son de buena calidad los productos que ofrece el SENATI

CuestionarioSatisfaccin Grado de satisfaccin

Cul es su grado de satisfaccin en cuanto a la atencin que recibe?

Cuestionario

38

1.5 DISEO DE EJECUCION:

1.5.1 TIPO DE INVESTIGACION:

El tipo de investigacin aplicado en este estudio es de tipo descriptivo- correlacionalDescriptivo porque se proporcionaron y describieron las variables clima laboral que se definen en la INSTITUCIN en estudio y la calidad de atencin al cliente. De la misma manera es de tipo Correlacional ya que se midieron ambas variables de estudio: clima laboral y calidad de atencin estableciendo as la correlacin que existe entre esas variables.

1.5.2POBLACION Y MUESTRA: Poblacin:La poblacin del SENATI, que labora durante el presente ao es de 19

trabajadores, divididos en las diferentes reas administrativas de la

Institucin en atencin al cliente.

La calidad de atencin, lo vemos reflejado en la satisfaccin de los

ESTUDIANTES.

Nuestra poblacin son todos los ESTUDIANTES que asisten a la

Institucin.

Muestra:

Por ser un nmero reducido de trabajadores (19) se tom el mismo valor de la poblacin.Para obtener la muestra para la variable calidad de atencin se obtuvo por medio de una formula estadstica de muestreo aleatorio simple, cuando se desconoce la poblacin. Antes de darle el valor al P y Q se elabor una encuesta piloto que consto de 12 preguntas, para poder calcular la muestra a la cual se aplic la encuesta final.n= Z 2*P*Q

E 2

Dnde:

n = tamao de muestra

Z = Margen de confiabilidad

E = Error muestral

En nuestro caso: N = ?

n = Tamao de muestra a identificar

Z = Nivel de confianza (1,96)

e = Margen de error (5%) = 0.05

P = 84 % 0.84 poblacin insatisfecha con la calidad de atencin. Q = 16% 0.16 poblacin satisfecha con la calidad de atencin.

Determinando muestra:

n = 1.962 (0.84) (0.16)

0.052

n= 206 ESTUDIANTES del SENATI

El resultado que dio la sustitucin de la frmula para la muestra representativa fue de 206 ESTUDIANTES.

1.5.3 TCNICAS, INSTRUMENTOS, FUENTES E INFORMANTES:

Para nuestro estudio de investigacin se utiliz las diferentes tcnicas para obtener informacin de nuestras variables.

Tcnicas:

Encuestas: Se aplic una encuesta piloto a los ESTUDIANTES que asisten al SENATI con el propsito de obtener el porcentaje de satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de atencin brindada para encontrar el tamao de muestra. Luego de obtener el tamao real de la muestra para ESTUDIANTES, se aplic la encuesta piloto a 10 personas tanto para ESTUDIANTES como empleados para evaluar la confiabilidad y validez del instrumento (ANEXO 01) trabajadores y ESTUDIANTES (ANEXO 02).

40

Confiabilidad de la encuesta:

Para la variable Calidad de Atencin al Cliente

Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en la medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del instrumento.Nmero de tems K: 15

Sumatoria de las varianzas de los tems Si2: 12.222La varianza de la suma de los tems ST

: 57.96

K

1

S 2 i 2K 1 S T

Coeficiente de Alfa de Cronbach : 0.85

Si el alfa de Cronbah est ms cerca de 1, ms alto es el grado de confiabilidad; debido que el alfa de cronbach es 0.85 se considera que existe confiabilidad en la encuesta.Items123456789101112131415Suma detems

Sujetos

1555455335555510171

255514534455558165

344444444545446161

433314433444447152

554324552444544156

6555455335555510171

755514534455558165

844444444545448163

933314333444337149

1054324542444544155

S:2T

VARP 0.71 0.62 0.89 2.04 0.18 0.50 0.50 0.62 0.27 0.27 0.27 0.50 0.46 4.40 0.00 57.96

Para la variable Clima Laboral

Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en la medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del instrumento.Nmero de tems K: 38

Sumatoria de las varianzas de los tems Si2: 58.512La varianza de la suma de los tems ST

: 513.07

K

1

S 2 i 2K 1 S T

= 38 1 58.51

38 - 1 513.07

Coeficiente de Alfa de Cronbach : 0.89

Si el alfa de Cronbah est ms cerca de 1, ms alto es el grado de confiabilidad; debido que el alfa de cronbach es 0.89 se considera que existe confiabilidad en la encuesta.

Validez de la encuesta

Calidad de atencin al cliente

Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que

debe medir a travs de la r de Pearson

1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson

N15

n (AB)281055

(A) (B)92415

Numerador188640

r n AB n 2 2 n 2 2

1.- ndice de correlacin de Pearson r = 0.848076946

2.- Correccin segn Spearman Brown R= 0.92

Entre ms cerca de 1 este R, ms alto es el grado de validez. Debido a que el nivel de correlacin es 0.92, decimos que existe una correlacin positiva muy fuerte.

Momento 1:

SUJETOSTEMS

123456789101112131415TOTAL

1555455335555510171

255514534455558165

344444444545446161

433314433444447152

554324552444544156

Momento 2:

SUJETOSTEMS

123456789101112131415TOTAL

1555455335555510171

255514534455558165

344444444545448163

433314333444337149

554324542444544155

nAiBiAi*Bi2AB2

17171504150415041

26565422542254225

36163384337213969

45249254827042401

55655308031363025

TOTALES305303187371882718661

Clima Laboral:

Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que debe

medir a travs de la r de Pearson

1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson

N38

n (AB)2874662

(A) (B)367227

Numerador2507435

r n AB n 2 2 n 2 2

1.- ndice de correlacin de Pearson r = 0.9999696

2.- Correccin segn Spearman Brown R= 1

Entre ms cerca de 1 este R, ms alto es el grado de validez. Debido a que el nivel de correlacin es 1, decimos que existe una correlacin positiva muy fuerte.

MOMENTO 1

MOMENTO 2:

ItemsSujetos123456789101112131415161718202122232425262728293031333435363839404142TOTAL1534451144555455531551551351124514144155137231215111242111252145343121111151111125181344545155145555511155515155111555115514513844434514554555555311132233111345431221341235554442344453555531144221111113544144234124

ABABA2B2

138137189061904418769

8181656165616561

139138191821932119044

124123152521537615129

127124157481612915376

609603756497643174879

48

Entrevistas: por medio de la entrevista se obtuvo informacin a travs de preguntas que se efectuaron tanto a los jefes como a los empleados para saber qu es lo que realmente est pasando en la Institucin en estudio de la misma manera se les hizo a los ESTUDIANTES.Cuestionario: Se elabor el cuestionario para la recoleccin de datos para ambas variables. Fueron 38 reactivos para los trabajadores y 221 reactivos para ESTUDIANTES.Observacin Directa: esta tcnica nos permiti que observramos todas las situaciones que se presentaron en la Institucin, como el desempeo de cada trabajador en su rea de trabajo y tambin si el cliente se retira satisfecho o no del local por la atencin recibida, de todo lo observado se recopilo informacin que fue necesaria para nuestro estudio.Fichado bibliogrfico: Para nuestro estudio se elabor fichajes bibliogrficos con el fin de recopilar, seleccionar y analizar informacin expuesta en ella, para su uso de elaboracin de nuestro marco terico.

Instrumentos:

Fichas bibliogrficas: Es una tarjeta que nos permiti recolectar informacin de nuestras variables en estudio de diferentes autores, ya que en estas se anotaron los datos correspondientes al libro y autor.

Informantes: Nuestros informantes fueron los dueos y empleados que laboran en la Institucin El Parrillero, as como tambin los ESTUDIANTES que asisten al establecimiento.

Fuentes:

Fuentes primarias: Las encuestas, entrevistas que fue informacin original brindada por los trabajadores y ESTUDIANTES de la

49Institucin, observacin directa; as como tambin informacin de tesis que tengan relacin directa con nuestro tema de investigacin.Fuentes secundarias: Se obtuvo informacin por medio de libros y internet. En cuanto a los datos utilizados en este estudio fueron proporcionados por la Institucin, como fueron: base de datos de empleados, informacin historial del SENATI.CAPTULO II:

MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO

2.1 MARCO TEORICO: CLIMA LABORAL1. DEFINICIONES:

El clima organizacional es el ambiente en donde una persona desempea su trabajo diariamente, el trato que el empleador puede tener con sus colaboradores, como tambin la relacin entre los miembros del personal de la Institucin. El clima organizacional tiene mucho que ver con el grado de motivacin, cuando el clima es bueno brinda satisfaccin a los miembros de la organizacin y si es malo ser todo lo contrario. Esta variable es de suma importancia pues influye mucho en el estado de nimo de las personas.

El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de la organizacin, est estrechamente ligado al grado de motivacin de los empleados e indica de manera especfica las propiedades motivacionales del ambiente organizacional. (Chiavenato, I. 2000, p.86)El clima laboral es un conjunto de factores que influye de manera positiva o negativa en el comportamiento de las personas, depende de ello el estado de nimo que van a presentar cada uno de los miembros.Hoy por hoy es importante que todas las Instituciones mantengan un clima favorable, si existe un excelente clima laboral van a poder desempearse mejor y por ende tendrn una calidad de vida favorable en lo personal ,y as, aportar lo mejor de s, para el logro de objetivos de la organizacin. Y de esa forma diferenciarse de las dems.

El clima laboral esta determinado por el conjunto de factores vinculados a la calidad de vida dentro de una organizacin. Constituye una percepcin, y como tal adquiere valor de realidad en las organizaciones (Martnez, B. 2001, p.4)si una organizacin no cuenta con un clima favorable, se ver en desventaja con otras que si lo cuenten, puesto que proporcionar una mayor calidad en sus productos o servicios. (Velsquez, 2003, p.96)

Toda persona que labora en cualquier organizacin percibe su ambiente de trabajo de acuerdo a las caractersticas que posea cada una y que a la larga influye en el comportamiento de sta. Las caractersticas pueden ser normas de desempeo, remuneraciones, estructura; el trabajador tiene una visin global con respecto a todas las variables que engloban a su entorno interno e influye en ello.

Hodgetts y Altman define al clima laboral como un conjunto de caractersticas del lugar de trabajo, percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y sirven como fuerza primordial para influir en su conducta de trabajo (1985, p. 376).

Es la percepcin que tienen los individuos de su organizacin, formada de ellos con relacin al sistema organizacional. (Hevia, L, Comportamiento organizacional: un enfoque de Sistemas y Gestin, obtenida el 25 de setiembre de 2009, de http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/.../sdeg/.../Comportamiento/CO-2004.doc)

En toda Institucin de cualquier rubro, el clima organizacional es diferente, ya que son dismiles factores que determinen el clima como pueden ser: comunicacin, motivacin, relaciones interpersonales, liderazgo y satisfaccin que influyen en el comportamiento de las personas, ya sea en mejorar o no su desempeo.Furnham, Adrian (1964, p.362) cita a Forehand y Gilmer quienes nos dicen que El clima organizacional es el conjunto de caractersticas que describen a una organizacin a) la que distinguen de otras organizaciones; b) son relativamente perdurables en el tiempo, y c) influyen en el comportamiento de las personas en las organizaciones.

El clima se refiere a las percepciones compartidas por todos los miembros de la organizacin respecto al lugar donde laboran, el ambiente fsico, las relaciones interpersonales que tienen y los diferentes motivos que afecten a lugar de trabajo.Sabemos que cualquiera que sea el clima favorable o no, este va influenciar en el desempeo y satisfaccin de los miembros.Como puede haber condiciones climatolgicas clidas y soleadas; as como un clima frio y lluvioso; lo dicho anteriormente enfocado a nuestro tema de estudio, puede existir una comunicacin de organizacin cerrada, siempre a la defensiva y hasta poco a amigable existiendo esto en una organizacin har que el colaborador no se sienta satisfecho en la Institucin.

Es por eso que Tompkins (1994, p. 97) hace nfasis que el clima de la organizacin es el tono emocional de la organizacin basado en qu tan cmodo se sientan los miembros con los dems y con la organizacin.

El clima laboral es entendido como medio interno en el se pone atencin a variables y factores internos de la organizacin.

Rodrguez indica que a pesar que el estudio del clima organizacional se encuentra enfocado a la comprensin de las variables ambientales internas que afectan el comportamiento de los individuos en la organizacin, su aproximacin a estas variables es a travs de las percepciones que los individuos tienen de ellas. (1999. P.158)

Las variables que considera este autor para el concepto de clima organizacional son: (Rodrguez, D, 1999. P. 158-159)a) Variables del ambiente fsico, tales como espacio fsico, condiciones de ruido, calor, contaminacin, instalaciones, maquinarias, etc.b) Variables estructurales, tales como tamao de la organizacin, estructura formal, estilo de direccin, etc.c) Variables del ambiente social, tales como compaerismo, conflictos entre personas o entre departamentos, comunicaciones, etc.d) Variables personales, tales como aptitudes, actitudes, motivaciones, expectativas, etc.e) Variables propias del comportamiento organizacional, tales como productividad, ausentismo, rotacin, satisfaccin laboral, tensiones y stress.

Estas variables mencionadas por el autor conforman el clima de una organizacin, a travs de la percepcin que de ellas tienen los miembros.Despus de haber mencionados algunas definiciones, de diferentes autores ayudan a nuestra aportacin a decir que el clima organizacional es el conjunto de factores del ambiente interno de la organizacin que son percibidas por los miembros, que directa o indirectamente influyen en el comportamiento de las personas.

El clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la organizacin, este ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el comportamiento de sus miembros. El clima determina la manera como el colaborar percibe su trabajo, su productividad, rendimiento y satisfaccin en la funcin que cada uno desempea. Como sabemos el clima no se ve ni se toca, es algo intangible, pero tiene una presencia real que afecta todo lo que sucede dentro de la Institucin y de la misma manera el clima se ve afectado por casi todo lo que sucede dentro sta.

A raz de definiciones hechas en prrafos arriba, podemos inferir que el concepto de percepcin es un trmino importante; ya que el clima laboral est determinado por las percepciones que tienen los trabajadores con respecto a la organizacin, dicho de otra manera sonlas interpretaciones que los trabajadores y directivos se forman de la organizacin a la que pertenecen.La percepcin es el proceso activo de percibir la realidad y

organizarla en interpretaciones o visiones sensatas. (Soto, 2001, p.

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2. CARACTERSTICAS DEL CLIMA LABORAL

Existen una serie de caractersticas del clima laboral que son importantes conocer y se caracterizan por: (Chiavenato, 2000, p. 119)

El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene lugar el trabajo de la organizacin. Las variables que definen el clima laboral, son aspectos que guardan relacin con el ambiente laboral.El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.

El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a pesar de experimentar cambios por situaciones coyunturales. Toda organizacin puede contar con cierta estabilidad de clima, con cambios que pueden ser regulables, pero de la misma manera la estabilidad puede sufrir perturbaciones de importancia, resultadas de decisiones que en consecuencia afecten el bienestar de la organizacin. Un mal entendido que no haya sido resuelto en su momento, puede traer como consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar un buen tiempo para que se aclarezca el problema.

El clima laboral, tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la Institucin..El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa en el comportamiento de los miembros de una organizacin. Si se mantiene un clima favorable, los trabajadores se desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos dedesempearse mejor, entregando lo mejor de s en la organizacin, y si existe, un clima malo ser todo lo contrario a lo que se dijo anteriormente.

El clima laboral, afecta el grado de compromiso e identificacin de los miembros de la organizacin con sta.Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral, tendrn como resultados colaboradores contentos, satisfechos y por ende se identificaran y se sentirn comprometidos con la organizacin, para de una manera retribuir mejor en los objetivos de la organizacin. Por otro lado si mantienen un clima desfavorable una de las consecuencias ser que no tendrn colaboradores comprometidos ni mucho menos identificados.

El clima laboral, es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de la organizacin y a su vez, afecta a dichos comportamientos y actitudes.Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el clima laboral es agradable y inconscientemente con su buen comportamiento est aportando a la entidad a mantener un eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institucin en estudio observamos que existen miembros de la organizacin que con su comportamiento negativo contribuyen para que el clima de trabajo sea malo y esto trae como consecuencia la insatisfaccin para los dems colaboradores.

El clima laboral de una organizacin es afectado por diferentes variables estructurales, tales como estilo de direccin, polticas y planes de gestin, sistemas de contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden ser afectadas por el clima.En organizaciones que se dan gestin se de manera autoritaria, traer consigo a colaboradores que se desempeen con miedo,temor, y si no existe confianza hacia lo trabajadores, se generara un clima laboral tenso. Este clima llevara a trabajar a los empleados con irresponsabilidad, y a raz de esto su jefe controlar ms sus actividades y todo ello llevara a un ambiente de descontento tanto para el empleado como al empleador.

El ausentismo y la rotacin excesiva pueden ser indicadores de un mal clima laboral.Toda organizacin presenta ausentismo de su personal, algunas pueden ser de manera involuntaria como tambin voluntarias. Por lo general cuando suelen ser voluntarias son sntomas que no se sienten bien en el lugar donde laboran y si este malestar continua optan por renunciar al trabajo, generando as una alta rotacin de personal ya que se contrata y por un psimo clima renuncia, volvindose en crculo vicioso para la UNIVERSIDAD.

3. TEORIA DE CLIMA LABORAL DE LIKERT

Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral. Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas variables que determinan el comportamiento de las personas.Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de variables que definen las caractersticas propias de una organizacin y que influyen en la percepcin individual del clima.

Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el sentido en el que una organizacin se desarrolla y obtiene resultados, y si la variable causal se modifica en consecuencia se modificarn las otras variables...tales como la estructura de la organizacin y su administracin, las reglas y normas, la toma de decisiones, etc

Variables intervinientes: son variables importantes ya que estn orientadas a medir el estado interno de la Institucin y se enfocan a los procesos que se dan en est, reflejados en aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y comunicacin.

son intervinientes las motivaciones, las actitudes y la

comunicacin.

Variables finales: son las variables que resultan del efecto de las variables causales y de las intermedias, pues se vern reflejados los logros de la organizacin tales como: productividad, ganancias y prdidas para la Institucin.

..las variables finales son dependientes de las dos anteriores y se refieren a los resultados obtenidos por la organizacin. En ellas, se incluye en las productividad, las ganancias y las perdidas logradas por la organizacin.

Estas variables influyen en la percepcin de los miembros de la organizacin respecto al clima laboral.Por ello las organizaciones deben preocuparse porque el clima laboral sea percibido de la mejor manera por sus colaboradores, ya que ste determina las actitudes y comportamientos de las personas.

Para Liker (citado por Rodrguez, 1999, p. 162) es importante que se trate de la percepcin del clima, ms que del clima en si, por cuanto el sostiene que los comportamientos y actitudes de las personas son una resultante de sus percepciones de la situacin y no de una pretendida situacin objetiva.

4. TIPOS DE CLIMA LABORAL

4.1 Clima De Tipo Autoritario:

4.1.1 Sistema I: Autoritarismo De Tipo Explotador:

En este sistema las personas de alta gerencia toman las decisiones y determinan las metas para la organizacin, no brindan la confianza adecuada para con sus colaboradores y el ambiente donde laboran es cerrado y desfavorable. Por otro lado son pocas las veces en que se reconoce un trabajo bien hecho.

Se caracteriza porque la direccin no posee confianza en sus empleados, el clima que se percibe es de temor, la interaccin entre los superiores y los subordinados es casi nula y las decisiones son tomadas nicamente por los jefes. (Chiavenato, 2000, p. 119)

4.1.2 Sistema II: Autoritarismo Paternalista:

En este sistema existe confianza entre la direccin y sus empleados, se utilizan los castigos y las recompensas como fuentes de motivacin para los empleados, los jefes manejan muchos mecanismos de control. Las decisiones son tomadas directamente por los directivos, quienes tienen una relacin con sus empleados como la existente entre el padre y el hijo, protegindolos pero no findose completamente de su conducta. Las necesidades sociales de los colaboradores estarn cubiertas, siempre y cuando respeten las reglas establecidas por la direccin.

El tipo de relaciones caracterstico de este sistema es paternalista, con autoridades que tienen todo el pode, pero conceden ciertas facilidades a sus subordinados, enmarcadasdentro de lmites de relativa flexibilidad. El clima de este tipo de sistema organizacional se basa en relaciones de confianza condescendiente desde la cumbre hacia la base y la dependencia de la base a la cspide jerrquica. ( liker (1961,1967) Citado por Rodrguez, 1999, p. 162)

4.2 Clima De Tipo Participativo

4.2.1 Sistema III: Consultivo:

Existen Instituciones en el medio que se caracterizan por la confianza que tienen los jefes en sus empleados, pues aplican el empowerment con sus colaboradores, stos a la vez toman decisiones especficas dentro de su mbito en el transcurso sus funciones laborales. El clima que presenta este sistema es de confianza y armona, ya que existe una buena comunicacin entre ambas partes.Este es un sistema organizacin en que existe un mucho mayor grado de descentralizacin y delegacin de las decisiones. Se mantiene un sistema jerrquico, pero las decisiones especficas son adoptadas por los escalones medios e inferiores. Tambin el control es delgado a escalones inferiores. El clima de esta clase de organizaciones es de confianza y hay niveles de responsabilidad. ( liker (1961,1967) Citado por Rodrguez, 1999, p. 162)

4.2.2 Sistema IV: Participacin En Grupo:

Toda Institucin

debera tener este sistema organizacional, en el cual existe la confianza hacia los empleados por parte de la direccin, la toma de decisiones persigue la interaccin de todos los niveles, asimismo la comunicacin dentro de la organizacin se realiza en todos los sentidos. El punto de motivacin es la participacin, se trabaja en funcin de objetivos porrendimiento, el clima laboral es de confianza; logrando as que los colaboradores se sientan comprometidos con la organizacin y trabajen en equipo de esa manera seguirn contribuyendo para el logro de los objetivos.

Se caracteriza porque el proceso de toma de decisiones no se encuentra centralizado, sino distribuido en diferentes lugares de la organizacin. Las comunicaciones son tanto verticales como horizontales, generndose una participacin grupal. El clima de este tipo de organizacin es de confianza y se logran los altos niveles de compromiso de los trabajadores con la organizacin y sus objetivos. (Liker (1961,1967) Citado por Rodrguez, 1999, p. 163)

5. DIMENSIONES Y MEDIDAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Existe una gran variedad de instrumentos de medida que le permitan evaluar el clima de la organizacin. La ms popular es la de Likert Los cuestionarios se refieren en primer trmino, la disposicin de los componentes o de los factores que forman el clima organizacional, y, en segundo trmino, el examen de las caractersticas de los cuestionarios as como las principales dimensiones que se estudian generalmente.

5.1 Componentes del clima organizacional.

Despus de evaluar las principales variables implicadas en la composicin de un clima organizacional se analiza la naturaleza de estas variables, sus interacciones dentro de la composicin del clima organizacional y los efectos que provocan dentro de la organizacin.En el siguiente cuadro se puede observar cmo interactan los componentes tales: como el comportamiento individual y grupal de los miembros de una organizacin, la estructura y los procesosorganizacionales, para crear un clima organizacional que, a su vez, produce los resultados que se observan a nivel del rendimiento organizacional, individual o de grupo.Ahora bien, los resultados que se observan en una organizacin provienen de su tipo de clima que es resultado de los diferentes aspectos objetivos, son realidad de la organizacin como la estructura, los procesos y los aspectos psicolgicos y de comportamiento de los empleados.

5.2 Caractersticas de los instrumentos de medicin del clima.

El instrumento indicado para poder medir el clima laboral es el cuestionario escrito, los cuales sern respondidos por los miembros de la organizacin en el cual se obtendr informacin de hechos que suceden en la organizacin. Los cuestionarios pueden ser nominales como tambin de intervalo. El cuestionario se aplica para saber cmo los empleados evalan el clima actual de la organizacin.

El instrumento de medida privilegiado para la evaluacin del clima es, por supuesto, es cuestionario escrito. La mayor parte de estos instrumentos presentan a los cuestionados las preguntas que describen hechos particulares de la organizacin, sobre los cuales ellos deben indicar hasta qu punto estn de acuerdo con esta descripcin. G.G.M.O y N.E.N.V G.L.S. Componentes del clima laboral, obtenido el 14 de octubre de 2009 de http://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML

La investigacin del clima de las organizaciones, utilizando cuestionarios como instrumento de medida, se desarrolla generalmente alrededor de dos grandes temas: segn nos dice G.G.M.O y N.E.NV Componentes del clima laboral, obtenido el 14de octubre de 2009 de

http://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML

1. Una evaluacin del clima organizacional existente en las diferentes organizaciones (estudios comparativos).Eva

Modelo Tesis Clima Laboral

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