David Bartolomé SedanoResponsable Bizkaia Open Future_Telefónica Bilbao, 28 de febrero 2017

El nuevo consumidor y la transformación digital en las empresas

Los últimos años nos han traído una evolución en nuestros hábitos de consumo

Se trata de un consumidor familiarizado con la tecnología…

… en permanente contacto con ella…

… esperando encontrar todos los productos y servicios en la palma de su mano sin importar su ubicación.…

… Es un consumidor que produce, descubre, aprende y se divierte haciendo uso de diferentes dispositivos …

… y si tiene algún problema o le gusta lo que percibe, lo comparte en redes sociales, donde su círculo de confianza lo recibe.

Estos nuevos hábitos modifican nuestrasdemandas como consumidores

¿Cómo nos adaptamos a estos cambios en nuestros consumidores?

Conocimiento del cliente

Tenemos un

conocimiento

profundo de la

actividad de

nuestros clientes

Experiencia interna

Somos una Telco

Digital gracias a

nuestro propio

proceso de

transformación

Propuestade valor

Contamos con una

oferta de servicios

digitales completa,

diferencial e

innovadora

Ecosistema de innovación

Nos apoyamos en

emprendedores ,

startups y empresas

tecnológicas

Todo esto nos permite adaptarnos al nuevo consumidor de una

manera personalizada en los dos grandes segmentos de mercado

Residencial Empresas

Telefónica tiene los pilares para esa adaptación

Nuevos hábitos de consumo,nuevas necesidades de comunicación…

Fibra y Contenidos:nuestro mayor activo en la oferta de valor a nuestros clientes

… y nuevas funcionalidades para consumir contenidos desde la televisión

5 SentidosAplicación que incluye audiodescripción, subtítulos y lengua de signos en un solo dispositivo

Para mí (recomendador)Aconseja e indica contenidos personalizados según los gustos y los consumos del usuario.

El tipo de contenidos que consumimos también evoluciona

En las empresas, la transformación digital facilita una nueva relación con el cliente

Acompañamos a nuestros clientes en su evolución, ofreciéndoles soluciones tecnológicas que les permitan rediseñar su modelo de relación con sus clientes para competir en el nuevo entorno digital

Customerexperience

Ayudamos a las organizaciones a proporcionar a sus usuarios la mejor “experiencia de cliente”, de manera consistente en todas sus relaciones y a través de todos los canales

¿Por qué es importante el customerexperience?

“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”

Maya Angelou

La experiencia del cliente en la relación con las empresas genera emociones que condicionan los comportamientos futuros

experiencia emoción

recuerdo

PUNTOS DE CONTACTO

CANALES

REPETIR COMPRA

RECOMENDAR

PERMANECER COMO CLIENTE

comportamiento

Las empresas y sus clientes ya no se comunican en un único canal de relación…

ATRAER INFORMAR · VENDER · FIDELIZAR

Empresa

NECESIDAD COMPRA USO

Cliente

REMOTO y VIRTUAL

… y la experiencia debe ser consistente en todos canales y en todos los entornos

PRESENCIAL

Customer experience: atraer, vender y fidelizar

• Escaparates interactivos

• Digitalización de espacios publicitarios

REMOTO y VIRTUAL

• Evolución CC, Click 2 call

• Video marketing

• Redes sociales

FIDELIZARINFORMAR · VENDER ATRAER

• Canales de venta y atención al cliente online: web, app, chat, redes sociales, bots

• Totems digitales

• Beacons

• Pagos móviles

• Gestión de turnos para clientes Premium

• Promociones personalizadas in situ vía app

• Atención al cliente y servicio post-venta omnicanal

• Programas de fidelización vía app/web

PRESENCIAL

REMOTO y VIRTUAL

Tiendas MovistarContact Center

Canal Onlinemovistar.es

FIDELIZARINFORMAR · VENDER ATRAER

En Telefónica llevamos muchos años transformando la relación con nuestros clientes

Telefónica es un socio con amplia experiencia

PRESENCIAL