Telefónica banking

48
Miriam Viñas Pinto Gerente Marketing EEFF U.N. Empresas Trazando el camino de las nuevas interacciones bancarias Telefónica España 26.06.2012

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Presentación de Miriam Viñas Pinto, Gerente de Marketing EEFF, sobre banca.

Transcript of Telefónica banking

Page 1: Telefónica banking

Miriam Viñas Pinto

Gerente Marketing EEFF

U.N. Empresas

Trazando el camino de

las nuevas

interacciones bancarias

Telefónica España 26.06.2012

Page 2: Telefónica banking

01 Nos estamos convirtiendo

en “Omnívoros Digitales”

Page 3: Telefónica banking

3 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

¡ Cuidado !

Omnivoro

Digital ¿Con qué

interactúo ahora?

01

By Miss Karen

Page 4: Telefónica banking

4 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

01 INTERNAUTAS

23,2 M

↑4,55%

SMARTPHONES

10,5 M

51%

BANDA ANCHA

41,2%

11,3 M

CONSUMERIZACIÓN

69%

La Sociedad de la

Información en España

2011 - Telefónica

de todas las líneas

«smartphone» son

residenciales…

Líneas Activas

Smartphones CMT 2T 2011

Terminales son

Smartphones

commScore 3T 2011

Móvil EUROSTAT JUL2011

Fijo

CMT ABR2012

IMPULSO FTTH: 2% BANDA ANCHA FIJA

CMT 2T 2011

Page 5: Telefónica banking

5 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

01 DISPOSITIVOS

2014

INTERNET

MÓVIL

2/3 TODOS

SOCIAL

+

MOVIL

+

APPs

REDES SOCIALES

57,5%

18,1Contactados en cada «twit»

25 Contactados en cada mensaje

a través de «redes sociales»

Pertenece a

una red social

APPs MÓVILES

47%

Tiempo medio

dedicado por

usuario móvil

De usuarios Internet

Más Tablets y

Smartphones

que PCs

Page 6: Telefónica banking

6 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

Me

entretiene

01 ¡ Atención !

Clientes

«Devorando»

CONSUMO

VÍDEO ONLINE

54%

Europeos

Una vez al mes

67,0%

49,9%

39,2%

29,4%

21,3%

56,3%

45,6%

33,3%

20,2% 19,7%

Media

Jóvenes (16 a 24 años)

CONSUMO CON FRECUENCIA DIARIA DE CONTENIDOS

ESPAÑA

% p

ers

on

as q

ue

co

nsu

men

ca

da

tip

o d

e c

on

ten

ido

SIE 2011 - TELEFÓNICA

Page 7: Telefónica banking

7 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

Me lo

compro

01 ¡ Atención !

Clientes

Comprando

E-COMMERCE

47%

Internautas

Page 8: Telefónica banking

8 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

01 ¡ Oooops !

Clientes

que desconfian

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

España

T2 2005

T2 2007

T2 2009

T2 2011

CREO QUE LAS FIRMAS FINANCIERAS

ME TRATAN JUSTA Y HONESTAMENTE

FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS

Customer

Experience

Index

30/35

70,5 ↓2

MEDIA 72,1

Posición entre

paises muestra WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012

CAP & GEMINI / EFMA

Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.

Page 9: Telefónica banking

9 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

01

4%

5%

7%

25%

33%

50%

64%

2%

6%

13%

33%

57%

59%

3%

5%

4%

57%

51%

Banca Telefónica

Banca Móvil

Telefonear a su Oficina

Hablar con asesor

Online

Sucursal

Cajero

T2 2001

T2 2006

T2 2011

FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS

¿CON QUÉ FRECUENCIA REALIZA CADA UNA

DE LAS SIGUIENTE ACTIVIDADES BANCARIAS (MENSUALMENTE O MÁS)

57%

52%

83%

56%

84%

BancaTelefónica

Banca Móvil

Online

Sucursal

Cajero

% CLIENTES SATISFECHOS POR TIPO DE CANAL

ERNST & YOUNG

GLOBAL CONSUMER BANKING SURVEY 2011

¿Uso y disfrute ?

Clientes

Multicanal

Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.

Page 10: Telefónica banking

10 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

01 Lo que opinan

algunos bancos…

NS / NC 1%

Discrepa o Discrepa

Fuerte 11%

Ni De Acuerdo ni Discrepa

19%

De Acuerdo 70%

LA BANCA MÓVIL CAMBIARÁ DE FORMA FUNDAMENTAL

LA BANCA RETAIL EN LOS PRÓXIMOS 5-10 AÑOS

% DE RESPUESTAS

18%

28%

40%

14%

Todos los Bancos

PresupuestoAnual Actual y almenos próximosdos Años

PresupuestoAnual actual ypróximo añosolamente

PresupuestoAnual Actual

NS / NC

% RESPUESTAS

PRESUPUESTO Y PLAN INVERSIÓN

EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF

MOBILE BANKING IN EUROPE EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF

MOBILE BANKING IN EUROPE

… y qué piensan hacer

Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.

Page 11: Telefónica banking

02 Los bancos quieren ser un

«alimento digital» apetecible

Page 12: Telefónica banking

12 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

INTERACCIONES

«COMER FUERA»

INTERACCIONES

«SNACK»

Saldo

Pago

INTERACCIONES

«CENA DE GALA»

Cambio

Cuentas

Finanzas

Personales

Domiciliaciones Plan

Pensiones

Hipoteca

Inversión

Transferencias

02

Page 13: Telefónica banking

03 Los «social media»: El entorno

de atención digital bancaria ideal

Page 14: Telefónica banking

14 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

03 ¡ Su altavoz !

La nueva plaza

del pueblo

A LA CABEZA

POR USUARIOS

5º PAÍS DEL MUNDO

22%

PARTICIPAN

5 M

POPULARIZACIÓN

16 M

82%

De su tiempo

conectado dedica

internauta medio

España

Publican

activamente

comentarios en

Twitter

Cuentas en España

Internautas

acceden

habitualmente a

una red social

Page 15: Telefónica banking

15 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

03

9%

9%

12%

18%

21%

24%

34%

Seguros

Finanzas

Supermercado

Perfumería y Cosmética

Operador Móvil

Moda

Tecnología

LAS MARCAS EN REDES SOCIALES

Usuarios que han comprado un producto o servicio tras leer a sus contactos en Redes Sociales

Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail

¡ Su altavoz !

No tanto en

banca…

Page 16: Telefónica banking

16 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

03

6%

6%

18%

27%

54%

Perfil Oficial Marca RRSS

Amigos en Redes Sociales

Foros y Blogs

Buscadores

Web Oficial

LAS MARCAS EN REDES SOCIALES

¿Qué canales utilizan para informarse sobre finanzas?

Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail

¡ Su altavoz !

… pero no el

único

Page 17: Telefónica banking

17 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

03 ¡ Su altavoz !

… y con recorrido

aún

1º ATENCIÓN

2º COMUNICACIÓN

3º ANÁLISIS E

INVESTIGACIÓN

4º VENTA

SM

Page 18: Telefónica banking

18 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

03

Iniciativas

Posibles:

Video-atención

Page 19: Telefónica banking

19 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

03 Iniciativas

Posibles:

Atención

Push-Nots

Page 20: Telefónica banking

20 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

03 Iniciativas

Posibles:

Atención

Push-Nots

Page 21: Telefónica banking

04 Web TV / Hipermedia: El medio

que también esperan en banca

Page 22: Telefónica banking

22 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

04 Nuevas

Oportunidades de

Interacción

Page 23: Telefónica banking

23 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

04 Más

Productividad y

Negocio

Page 24: Telefónica banking

24 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

04

Apps

Vídeo y

Marketing

Dinámico

Refuerzo del vínculo

El usuario elige

cuándo y cómo

Mayor nivel de

interactividad

Experiencia de mayor

control

Imagen innovadora y

viralización

Notoriedad y mayor

impacto de branding

+

Page 25: Telefónica banking

25 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

04 Marketing

Digital

Hipermedia

Page 26: Telefónica banking

26 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

04 Marketing

Digital

Hipermedia

Page 27: Telefónica banking

27 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

04 Marketing

Digital

Hipermedia

Page 28: Telefónica banking

05 «Gestión bancaria digital»:

Un nuevo papel para las oficinas

Page 29: Telefónica banking

29 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

La sucursal debe

cambiar…

¿Sólo tecnología?

05

Page 30: Telefónica banking

30 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

La sucursal debe

cambiar…

¿Sólo diseño?

05

Page 31: Telefónica banking

31 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

Negocio

Entretenimiento

Atención Interacción

05 La sucursal debe

cambiar…

Experiencias

Page 32: Telefónica banking

32 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

Tactilidad

Firma Digital

Video-soporte Apps y BYOD

Marketing Dinámico

Gestión de Colas

NFC

Cajeros y Dispensadores

Eficiencia Energética

Medición Audiencias

Comunicación Colaborativa

05 La sucursal debe

cambiar…

Herramientas

Page 33: Telefónica banking

33 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

05 La sucursal debe

cambiar…

Experto Remoto

Page 34: Telefónica banking

34 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

La sucursal debe

cambiar…

Experto Ubícuo

05

Page 35: Telefónica banking

06 La cuenta «digital», me la pasa al

móvil, por favor…

Page 36: Telefónica banking

36 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

06 ¡ Atención !

¿Dinero Móvil?

Page 37: Telefónica banking

37 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

¡ Atención !

¿Dinero Móvil? 06

2%

6%

6%

22%

58%

92%

94%

Oficina Bancaria

Agencias (p.e. Correos)

Telefónica

Canal Autoservicio

Canal TPV y Cajeros

Online / Internet

Canal Móvil

CANALES QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS

Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011

Page 38: Telefónica banking

38 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

¡ Atención !

¿Dinero Móvil? 06

4%

14%

16%

20%

21%

32%

54%

56%

76%

Evaluación Riesgos Créditos

Chip (incl. Keypad &)

Hub de Pagos

Detección del Fraude

Tarjetas Virtuales

Seguridad Autenticación

Online

Contactless / NFC

Movil (excl. NFC)

TECNOLOGÍAS DE PAGO QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS

Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011

Page 39: Telefónica banking

39 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

06 ¡ Atención !

¿NFC?

Page 40: Telefónica banking

40 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

Terminal

NFC

Tarjeta SIM

NFC

Lector

Contactless

Cartera /

Wallet

Móvil

06 ¡ Atención !

¿NFC?

Pagos

Tickets

Fidelización

Transporte

Page 41: Telefónica banking

41 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

Enlace

06 La cartera…

¡ Abierta !

Vídeo Cartera Movistar

Page 42: Telefónica banking

42 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

Vídeo Cartera Movistar Vídeo Cartera Movistar

06 Los Cupones

¡ A mano !

Vídeo Couponing

Enlace

Page 43: Telefónica banking

43 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

06 De Compras

¿Al centro

comercial?

By Coolinsights

Page 44: Telefónica banking

44 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

06 De Compras

¡ Sin Internet !

Deseo de

Compra

Visita comercio

y recibe

asesoramiento

Toma decisión

compra

Decide

cómo pagar

By Coolinsights

Page 45: Telefónica banking

45 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

06 De Compras

¡ Con Internet !

Deseo de

Compra

Busca

información y

compara precios

en Internet

Verifica producto

in-situ y revisa

propuesta con

móvil, escanéa

códigos,

compara sin

«asesor»

Decide

cómo comprar y

pagar: online, en

tienda, desde

casa o con el

móvil, con tarjeta

física o virtual

By Coolinsights

Page 46: Telefónica banking

46 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España

06 Cómo cambia el

comercio

Diferenciación para

comercios y clientes

Personalización y

Servicios de Valor

Añadido

By Coolinsights

Page 47: Telefónica banking

47 Marketing Sectorial EEFF

U.N. Empresas - Telefónica España 47

… porque

vuestros

clientes

también son

nuestros

clientes…

… y nuestra

vocación

ayudaros a

recorrer el

camino de

evolución

hacia el futuro

06 Juntos trazamos el camino…

Page 48: Telefónica banking