PROCEDIMIENTOS DE OFICINA PROCEDIMIENTOS DE OFICINA

ATENCIÓN TELEFÓNICAATENCIÓN TELEFÓNICA

El teléfono es un instrumento indispensable en cualquier organización pequeña o grande, sin importar el giro del negocio.

En el teléfono de nada sirve ni En el teléfono de nada sirve ni tu linda cara, ni tu modo de vestir, tu linda cara, ni tu modo de vestir, cuentas solo con tu vocabulario y el cuentas solo con tu vocabulario y el timbre de voz para transmitir el timbre de voz para transmitir el mensaje de que tú, y tu compañía, mensaje de que tú, y tu compañía, son amables, eficientes y serviciales.son amables, eficientes y serviciales.

CUALIDADES DEL (A) RECEPCIONISTACUALIDADES DEL (A) RECEPCIONISTA

Tener buena voz

Contestar con entusiasmo

Gentileza al hablar

Paciencia y consideración para

quien llama

Tomar eficientemente los recados

Poner atención a las respuestas

Tener buena memoria

Tener buen carácter

Tener excelente dicción

Serenidad y aplomo para resistir cualquier

impertinencia

Ser pulcro

Además, el o la telefonista, debe Además, el o la telefonista, debe guardar su lugar y no tomarse guardar su lugar y no tomarse confianzas con el público. No confianzas con el público. No llamará a los interlocutores llamará a los interlocutores “corazón”, “amor”, “linda”, etc.“corazón”, “amor”, “linda”, etc.

El tratamiento deberá ser: “señor”, El tratamiento deberá ser: “señor”, “señora” o “señorita”.“señora” o “señorita”.

Un telefonista Un telefonista JAMAS JAMAS tutea a los tutea a los que llamanque llaman

REGLAS PARA CONTESTARREGLAS PARA CONTESTAR

EL TELÉFONOEL TELÉFONO

Cada compañía tiene su propia Cada compañía tiene su propia política sobre como responder el política sobre como responder el teléfono. El que llama quiere estar teléfono. El que llama quiere estar seguro de haber marcado el número seguro de haber marcado el número correcto, por lo tanto se debe correcto, por lo tanto se debe identificar a la compañía.identificar a la compañía.

MANERAS DE CONTESTAREL TELÉFONOMANERAS DE CONTESTAREL TELÉFONO

Puede contestar de la siguiente Puede contestar de la siguiente forma:forma:

““Universidad Nacional buenos días…”Universidad Nacional buenos días…”

““Buenos días, Universidad Nacional…”Buenos días, Universidad Nacional…”

““Universidad Nacional buenos días, le Universidad Nacional buenos días, le habla Oscar, en qué puedo servirle?”habla Oscar, en qué puedo servirle?”

Si respondes en una extensión, identifica el departamento y da luego el nombre.

Una respuesta oportuna significa algo más que simplemente contestar el teléfono de inmediato. Ten siempre al lado del teléfono papel y pluma, no hagas esperar al interlocutor mientras encuentras algo con qué escribir.

Cuando quien llama es educado, se Cuando quien llama es educado, se identificará inmediatamente e indicará el identificará inmediatamente e indicará el motivo de su llamada. En ocasiones no motivo de su llamada. En ocasiones no querrá dar su nombre, el modo más fácil querrá dar su nombre, el modo más fácil de solicitar que se identifique es: ¿Puedo de solicitar que se identifique es: ¿Puedo informar al Señor López quien le habla?informar al Señor López quien le habla?

No se recomienda utilizar frases como: No se recomienda utilizar frases como: ¿De parte de quién? ó ¿Quién llama, por ¿De parte de quién? ó ¿Quién llama, por favor?favor?

Procura que la espera sea lo más breveProcura que la espera sea lo más breve

posible.posible.

No deje de avisarle al cliente si laNo deje de avisarle al cliente si la

espera se va a prolongarespera se va a prolongar

No use música en la esperaNo use música en la espera

Asegúrese de tomar correctamenteAsegúrese de tomar correctamente

los mensajes y anotar el nombre los mensajes y anotar el nombre

del cliente y su número de teléfonodel cliente y su número de teléfono

Asegúrese de que su interlocutorAsegúrese de que su interlocutor

cuelgue antes que ustedcuelgue antes que usted

Planee la llamada antes de hacerla, subraye el tema del que va a hablar y si requiere de material de apoyo, téngalo a mano antes de marcar el número de teléfono.

LA ETIQUETA HOY POR TELÉFONOLA ETIQUETA HOY POR TELÉFONO

Elija el momento apropiado para

hacer una llamada telefónica

No llame en horas de comidas

Cerciórese de que la persona a quien llamó no esté ocupada en ese momento

Sea directo al iniciar una conversación,

no pregunte si la persona a quien

llamó reconoce su voz

Si fue usted quien hizo la llamada, es también usted quien debe ponerle fin a la conversación

Sea moderado en su tono de voz y jamás discuta

No adopte un tono de voz melosa, ni siquiera con el hombre o la mujer de su vida

Colgar el teléfono en un arranque de ira denota pésima educación

Si la comunicación se interrumpe por

algún motivo, corresponde a la persona

que originalmente hizo la llamada,

comunicarse de nuevo

Las palabras “por favor” y “gracias” deben

ser usadas repetidamente al comenzar y

terminar la llamada

¿Un número equivocado? Sólo hágalo saber con la misma cortesía que usted esperaría si estuviera en la misma situación

Si al hacer una llamada es la grabadora quien contesta, no cuelgue, hoy en día debemos acostumbrarnos a la automatización

Si usted es quien recibe mensajes en su grabadora, devuelva las llamadas pendientes, no hacerlo es una falta mayor de cortesía

No hable por teléfono con varias

personas a la vez, es de mal gusto

Evite dar quejas por teléfono, son más

efectivas por escrito

Las llamadas de trabajo se hacen a la

oficina, nunca a la residencia de la

persona

Jamás coma o beba mientras habla por

teléfono

No admita bromas por teléfono ni trate de No admita bromas por teléfono ni trate de

averiguar quién las hizoaveriguar quién las hizo

No utilice el teléfono de la oficina para hacer No utilice el teléfono de la oficina para hacer

llamadas personalesllamadas personales

En el caso de Secretarias o Secretarios, En el caso de Secretarias o Secretarios,

recuerde que usted debe proteger la recuerde que usted debe proteger la

privacidad de su jefe y evitar que éstos privacidad de su jefe y evitar que éstos

atiendan muchos asuntos al mismo tiempoatiendan muchos asuntos al mismo tiempo

El jefe es quien decide si acepta la

llamada o no, por lo que usted debe ser

un tanto ambiguo para informar si su

jefe está o no en la oficina. Es

preferible amablemente decir: “Un

momento por favor”, de ese modo

usted podrá saber si su jefe desea

atender a esa persona o no.