TAREA 8.1 “DE REBAÑO…A MANADA”

JESÚS ARÉVALO CASTELANO

EN ESTA TAREA VAS A REALIZAR UNA

INVESTIGACIÓN SOBRE LAS QUEJAS TURÍSTICAS

QUE SE DAN MÁS HABITUALMENTE.

Además de hacer un seguimiento para ver cómo suelen solucionarse (reacciones de las empresas), hasta dónde llegan los usuarios para reclamar sus derechos (consumo, tribunales, etc.) y por supuesto, valorar si han tenido repercusión más allá de los casos concretos y han sentado algún tipo de precedente, cambios en la normativa, etc.

EL SECTOR TURÍSTICO ES MUY AMPLIO, AL IGUAL QUE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS;

POR ELLO VAMOS A CONCRETAR EN EL SECTOR HOTELERO.

LAS PRINCIPALES QUEJAS DEL SECTOR HOTELERO SON:

Limpieza: mal servicio de habitaciones, polvo, poca higiene en el baño y habitación. Esta queja es la más habitual y la que enfada y hace que in cliente repita o no.

Wifi: imprescindible en todos los hoteles en la época que nos encontramos. El precio del wifi ya es una queja por sí a menos que sea gratis; o que no llegue toda la cobertura.

Instalaciones: televisión pequeña o sin canales del país que provienen los turistas, aire acondicionado que no funciona correctamente, colchones incómodos, instalaciones antiguas o obsoletas, esto hace que trasmita una mala imagen de calidad del hotel

Mala atención del personal: Grosería, poca educación, desprecio, falta de interés, poca ayuda resolutiva o tardanza en atender a los clientes

PRINCIPALES QUEJAS DEL SECTOR HOTELERO

Localización: Muchas veces los clientes se quejan cuando ven que el centro histórico de la ciudad o la playa no se encuentra tan cerca como le habían informado en la agencia. La distancia cuando no es exacta, es muy relativa para los clientes

Nula información: No le han comentado sobre las instalaciones del hotel, los horarios, eventos, sitios que visitar en la zona, etc...

Vistas: no todos los hoteles, hostales, hospedajes, en general, pueden tener las vistas que se esperan, porque diferentes motivos, como que el lugar no tengas vistas, porque no haya disponibilidad en ese momento para esas habitaciones; la gente suele quejarse cuando tiene vistas a un patio interior que apenas entra luz natural.

LO MEDIOS MÁS UTILIZADOS QUE TIENEN LOS CLIENTES PARA HACER

LLEGAR SUS INTENCIONES A LA EMPRESA SON:

El buzón de sugerencias y/o reclamaciones

Las cartas a dirección

Ante un trabajador de la empresa

Los cuestionarios de calidad: son muy habituales, normalmente tienen que responder en forma anónima a una serie de preguntas sobre diversos aspectos del servicio

A través de otras empresas o canales, como empresas de mediación, los foros o los blogs de viaje. Ej. Tripadvisor

Las Hojas de Reclamaciones

La mayoría de las empresas en este caso, los hoteles, suelen buscarle una solución a la queja y solucionarla; por ejemplo: Que el cliente se quejas de las vistas, se le cambia de habitación a otra que si tenga vistas. Que se queja de que la habitación es antigua o no reúne las expectativas que le habían vendido en la página web o en la agencia, le hacen un upgrade. Otra solución a estos problemas cuando el cliente al cambiarle de habitación no se soluciona esa queja, o es una queja bastante importante pasan hacerle descuento en las facturas, regalarles el desayuno, invitarles al spa o alguna de sus instalaciones o servicios de los que disponga el hotel. Depende de la gravedad del asunto, el hotel suele regalarle unas atenciones con una tarjeta de disculpas por la queja ofrecida, de parte del director o algún cargo del hotel como el RRPP.

SOLUCIONES POR PARTE DEL HOTEL

LA TARJETA DE DISCULPAS

Estimado Sr Pérez.

Nos ponemos en contacto con usted, para ofrecerle nuestras disculpas por las molestias causadas en nuestro establecimiento. Lamentamos enormemente nuestro error y esperamos poder compensarle mínimamente con este obsequio

ATT. La Dirección

MEDIDAS DE QUEJA Y/O RECLAMACIONES

Los clientes pueden seguir varias pautas si la empresa no le soluciona su queja y usted sabe que tiene unos derechos que están siendo incumplidos. Empezamos por un procedimiento formal de denuncia.

Lo primero es presentar la reclamación o denuncia en la empresa u organización y guardar una copia. Se puede hacer personalmente o por burofax, y deben constar todos los datos. Todavía estamos a tiempo de resolver el conflicto sin llegar a mayores.

Pero si no lo hace, se puede acudir al Sistema de Resolución Alternativa de Conflictos. Es una acción voluntaria por las dos partes, y que permite, de forma rápida y gratuita: La conciliación. Un técnico de consumo asesora a las partes a llegar a un acuerdo. La mediación. Un experto en mediación pone en una balanza los pros y los

contras de la situación, ayudando a las partes a llegar a un acuerdo.

MEDIDAS DE QUEJA Y/O RECLAMACIONES

Si lo anterior no funciona, pues habrá que recurrir al Arbitraje, que es una vía previa al sistema judicial, también voluntaria. Está formada por un tribunal de tres miembros y su decisión (laudo) es de obligado cumplimiento. Claro, siempre que la empresa u organización esté adherida a este sistema.

Y para los casos graves, está la vía judicial. Para estos caso, necesitaremos un abogado y un procurador, y el procedimiento ya no es gratuito ni voluntario. Si el cliente denuncia, la empresa u organización está obligada a personarse.

MEDIDAS DE QUEJA Y/O RECLAMACIONES

Cuando un cliente opta por el Sistema Arbitral de Consumo puede presentar la solicitud directamente a la Junta Arbitral o mediante una Asociación de Consumidores. Y una cosa: no se puede presentar una solicitud sin más. Tiene que estar respaldada por toda la documentación. Además, si la empresa u organización no está adherida al Sistema Arbitral, esto no sirve de nada, pues, como ya hemos dicho, es de carácter voluntario.

SITUACIONES DE QUEJAS

Antiguamente los clientes por miedo, por falta de información o por falta de viajar, no reclamaban sus derechos ante algunas situaciones donde llevaban la razón; hoy en día con Internet, la cosa ha cambiado mucho, puesto que los clientes están mucho más informados de sus derechos y reclaman sus derechos por diferentes medios hasta que consiguen sus objetivos

SITUACIONES DE QUEJAS

Muchos clientes amenazan a las empresas que si no les bonifican o le dan alguna solución a su problema (aunque su queja sea que ellos quieren servicio de planchado a las 4:00 am) van a escribir en diferentes foros o paginas como Booking, Tripadvisor, etc. Un comentario negativo, sabiendo que esto es bastante perjudicial para la empresa porque la gente al leerlo en internet se sentirá influenciada por ese comentario (1 comentario positivo llega a 3 personas, mientras que 1 comentario negativo llega a 7). Esta práctica está resultando ser un abuso por clientes que a veces no tienen la razón y solo quieren conseguir gratuidades a base de fuerza y amenazas; por otro lado cuando llevan razón los clientes es una forma positiva de aconsejar a los turistas.

ESTADÍSTICAS

Según datos obtenidos por la

Federación de Usuarios y consumidores

independientes (FUCI), este verano pasado

incrementó un 10% de quejas en el sector turístico.

Un total de 629 quejas más que el año anterior, referentes al alojamiento, siento el alquiler de apartamentos la que causa mayores problemas. Todo esto son quejas llevadas a cabo, las consultas tienen un total en el sector turístico de 3.000 consultas (transportes más del 50%)

EL CONSUMIDOR NO ESTÁ SOLO

Existen algunas empresas como FACUA, OCU que lucha por la ayuda

de los consumidores. Por ejemplo OCU

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarles a hacer valer sus derechos. La OCU no vive de las subvenciones: son sus más de 300.000 socios los que, con sus cuotas, financian las actividades de la organización. ¿Tienes un problema de consumo? Acude a la OCU: estamos para defenderte.

La OCU está a tu lado, asesorando, informando, defendiendo tus derechos y haciendo que se escuche tu voz. Independencia, rigor y experiencia son nuestras armas... y tu garantía.