“ATENCIÓN AL USUARIO”

3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIO

Al finalizar el taller los participantes lograrán:

• Comprender la importancia de brindar una Excelente Atención

al Usuario.

• Conocer los Principios Clave para satisfacer al Usuario

• Identificar e implementar las técnicas para manejar

situaciones difíciles, de forma que se conviertan en una

oportunidad en el servicio.

• Conocer y construir los Protocolos de Atención al Usuario

para manejar situaciones normales y extraordinarias y así

brindar una excelente atención.

OBJETIVO

METODOLOGÍA

Vivencial, participativa, basada en la reflexión, en la construcción colectiva y en el desarrollo de habilidades que favorezcan la prestación de

una excelente servicio y atención al Usuario incrementando su satisfacción.

CALIDAD DEL SERVICIO

PRODUCTO -

SERVICIO

ATENCIÓN

AL USUARIO

RESULTADOS DE

LA GESTIÓN DE

SERVICIO

PROCESOS

INTERNOS

CALIDAD DEL

SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO

RECORDEMOS ALGUNOS

CONCEPTOS CLAVE EN SERVICIO……

¿QUÉ ES BUEN SERVICIO?

Es la preocupación constante por entender las

percepciones, intereses y solicitudes de las

personas, para satisfacer sus necesidades y

entregarles mucho más de lo que esperan.

Superar sus expectativas!!!

¿QUÉ ES BUEN SERVICIO PARA LA UN?

Es el conjunto de actividades, procesos,

procedimientos y actitudes orientadas a

satisfacer las necesidades y superar las

expectativas del usuario UN, el cual es la razón

de ser de la institución y/o el Equipo de

Gestión, para quien están destinados los

bienes y servicios que produce

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Lineamientos claros

Que sea manejable, simple

amable, fácil, rápido, práctico Que lo conozca y

domine

ESTRATEGIA

TALENTO

HUMANO SISTEMA

USUARIO

Que la conozca,

Interiorice, practique,

implemente y adopte como

un estilo de vida

Que sea clara, aplicable,

consistente y realizable

Resultados, orden

Idea unificadora que orienta la

atención del servidor hacia las

prioridades reales del usuario

Servidores que mantienen su

atención fija en las necesidades

del usuario

Mecanismos físicos y

procedimentales que tienen a

su disposición los servidores

para satisfacer las

necesidades del usuario

¿CUÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DEL E.G.?

¿QUIÉN ES EL USUARIO?

Es la persona o beneficiario que espera

recibir un producto o un servicio para satisfacer

integralmente una necesidad

Es cualquier situación en la

que el usuario se pone en

contacto con cualquier

aspecto de la organización y

obtiene una impresión sobre

la calidad de su servicio

MOMENTOS DE VERDAD

El que vive el usuario

producto de una experiencia positiva,

“El servicio respondió a sus necesidades y expectativas”.

El que vive el usuario producto de una experiencia negativa.

“El servicio no resuelve su requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y

descortés ocasionando agravio e incomodidad”.

MOMENTOS DE VERDAD

Momento de verdad

estelar

Momento de verdad

catastrófico

CICLO DE SERVICIO

Es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestión.

Es una cadena continua de

hechos por los que atraviesa

el usuario a medida

que experimenta el servicio.

EXCELENTE ATENCIÓN

LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO

EXCELENTE ATENCIÓN

ATENCIÓN: Es la relación

directa o indirecta que

establece el personal de

contacto con un usuario en los

momentos de verdad.

EXCELENTE ATENCIÓN

EXCELENTE ATENCIÓN: Conjunto de acciones

encaminadas a mantener

relaciones duraderas con los

usuarios reales o potenciales,

al satisfacer sus necesidades y

superar sus expectativas.

REFLEXIÓN

La primera tarea de la empresa es generar

clientes…y por supuesto, mantenerlos, por

lo que atender a un cliente debe ser

mucho más que expender productos o

servicios.

PETER DRUCKER

Son objetivos de la Empresa:

“Conseguir clientes, ayudar a los clientes,

satisfacer a los clientes, asesorar a los

clientes…”en definitiva entender que es lo

que podemos y debemos hacer para que

nuestros clientes sean y continúen siendo

eso, clientes…”

EXCELENTE ATENCIÓN

TIPOS DE ATENCIÓN

PERSONAL TELEFÓNICA

VIRTUAL

CALIDAD EN LA ATENCIÓN

IMPORTANCIA DE BRINDAR

UNA EXCELENTE ATENCIÓN

AL USUARIO

ACTIVIDAD No 1

REFLEXIÓN

¿Vale la pena mejorar la atención a mis usuarios?,

¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán

ventajas o desventajas esos cambios?.

SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

PRATICAR HABITOS DE CORTESIA

UTILIZAR

COMUNICACION POSITIVA

ESCUCHAR

Y PREGUNTAR

1

2

3

4

5 PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN

5 ACTUAR

PROFESIONALMENTE

ACTIVIDAD No 1

SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

PRATICAR HABITOS DE CORTESIA

UTILIZAR

COMUNICACION POSITIVA

ESCUCHAR

Y PREGUNTAR

1

2

3

4

PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN

5 ACTUAR

PROFESIONALMENTE

RECUERDE

•Personal bien informado: El usuario espera recibir de los servidores encargados de atenderlo, una

información completa y segura respecto de los productos y servicios ofrecidos.

•Cortesía: Se pierden muchos usuarios si el personal que los atiende es descortés. El usuario desea siempre

ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que el servidor le es útil.

EXCELENTE ATENCIÓN

A TENER EN CUENTA!!

•Confiabilidad: Los usuarios quieren que su experiencia de servicio sea lo menos riesgosa posible.

Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les

ha prometido algo, esto se cumpla.

•Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un usuario y estamos

ocupados, dirijámonos a él en forma sonriente diciéndole: "Estaré con usted en un momento".

•Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención Personalizada, Nos disgusta

sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al usuario por su nombre.

•Simpatía: El trato con el usuario no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus

necesidades con entusiasmo y SENTIDO HUMANO.

PRÁCTICA DE HABILIDADES

“Juego de Roles”

Aplicación de los 5 Principios

Representar la atención a un Usuario de un servicio cotidiano del EG, aplicando

los 5 principios de “El servicio es Primero”

LA UN MEJORA SU ATENCIÓN AL USUARIO

ATENCIÓN EN EL CALL CENTER

DE LA UN

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

1.Cuál fue la última vez que trate con un Usuario muy molesto?

2. Cómo me sentí - Cómo fue mi reacción y cuál fue el

desenlace con este Usuario?

3. Si yo hubiera sido ese Usuario, cómo me gustaría que me hubiesen tratado en ese momento?

CAMBIO DE PARADIGMA

No hay USUARIOS difíciles.

Existen SITUACIONES difíciles!!!

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

Como conocedor de

sus derechos, es muy

frecuente que el

usuario reaccione de

manera negativa con

una entidad frente a un

mal servicio recibido.

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

PORQUE PUEDE REACCIONAR ASÍ UN USUARIO?

• Usted o alguna otra persona le prometió algo y no lo cumplió

– la mayoría de nosotros nos disgustamos cuando una persona

nos promete actuar y no lo hace, cumplamos lo que

ofrecemos.

• Usted o alguna otra persona fue indiferente, desatento o

descortés con él

– cuando nos dirijamos a clientes en conflicto debemos

entender sus intereses, emociones y situación actual para

llegar a una negociación.

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

• No cree haber sido escuchado

– las personas desean que se les escuche, no quieren tener que repetir lo que ya han dicho

• Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado

– todo el mundo tiene derecho a expresar sus emociones, no tiene impacto positivo deslegitimizarlo.

• Le contestaron a la ligera o de manera insolente

– los comentarios sarcásticos sólo sirven para intensificar el mal genio.

• Complejidad del asunto, de la tarea.

• Antecedentes negativos.

Un Usuario EN UNA SITUACIÓN difícil es:

• Aquel a quien no se logra ofrecer un servicio

efectivo, oportuno y adecuado, conforme con sus

expectativas. Con quien no logramos cumplir el

objetivo.

• Aquel con quien no logro establecer una adecuada y

armónica relación de comunicación

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

VIDEO

INTERÉSESE POR LA PERSONA (Sentimientos).

MUESTRE COMPRENSIÓN (Comunicación)

HAGA PREGUNTAS

Abiertas y Cerradas

DE

RETROALIMENTACIÓN

1

2

3

4

PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

5 RESUMA

EL PROBLEMA

BRINDE ALTERNATIVAS

DE SOLUCIÓN (Posibilidad elegir)

LLEGUE A LA SOLUCIÓN

De acuerdo con el usuario.

HAGA SEGUIMIENTO

HAGA ALGO ADICIONAL

6

7

8

9

PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

REGLAS DE ORO

“Haz a los demás lo que quieres que hagan contigo”

“Separa las personas de los problemas”

Si el usuario está exaltado: Atiéndelo a solas

Si el servidor está exaltado: Busca ayuda de otro

servidor para que sea este quien lo atienda.

PROTOCOLOS DE SERVICIO

Es la guía general de actuación (verbal y no verbal)

para mejorar la calidad de la comunicación,

homogenizar el servicio y generar experiencias

memorables de la propuesta de valor de la

Universidad Nacional de Colombia.

41

Existen protocolos de servicio para situaciones

normales y para situaciones extraordinarias, es decir

aquellas en las que no se cumple la promesa básica.

Los protocolos se construyen para los Momentos de

Verdad del Ciclo de Servicio diseñado, bajo la

siguiente estructura:

PROTOCOLOS NORMALES Y EXTRAORDINARIOS

42

Estructura:

- Inicio - Saludo

- Información - Desarrollo

- Cierre – Despedida

Protocolos de Servicio

43

Protocolos de Servicio

INICIO

INF

OR

MA

CIÓ

N

INICIO

INF

OR

MA

CIÓ

N

CIERRE

INFORMACIÓN

INF

OR

MA

CIÓ

N

Guía Protocolos de Servicio Normal

COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el cliente

Mire a los Ojos al Cliente de manera amable

Sonria

Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar

Utilice el nombre de la persona

Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible

Permita que el cliente hable y escúchelo atentamente

Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por

satisfacer su necesidad

Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al

usuario

MOMENTO DE

VERDADINSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

1. INICIACIÓN Escriba las verbalizaciones correspondientes

Instrucciones para el saludo

2. MANEJO DE INFORMACIÓN

Instrucciones para brindar información del Servicio

3. CIERRE

Instrucciones para la finalización del Servicio

FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO NORMAL

Escriba los Comportamientos que debe adoptar

(Verbales y No Verbales) durante la prestación del

servicio

45

No MOMENTO

DE VERDADINSTRUCCIONES VERBALIZACIÓN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

1. INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO

Escriba las verbalizaciones correspondientes al

Momento de verdad correspondiente

2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIOVERBALIZACIÓN

FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO EXTRAORDINARIO - PROBLEMA

Escriba los Comportamientos que debe

adoptar (Verbales y No Verbales) para

apoyar el protcolo

Guía Protocolos de Servicio Extraordinario

COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el cliente

Mire a los Ojos al Cliente de manera amable

Sonria

Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar

Utilice el nombre de la persona

Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posible

Permita que el cliente hable y escúchelo atentamente

Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por

satisfacer su necesidad

Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al

usuario

Construcción Protocolos de Servicio

Gracias “Si Usted no atiende a sus clientes,

Alguien más lo hará. El busca satisfacción, esto lo atrae y lo hará

regresar”

JOHN TSCHOHL