1. Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los dems Lewis Caroll

2. Objetivos Revisar los aspectos ms importantes durante la atencin al cliente. Comprender los momentos de atencin al cliente.

3. Cultura de Atencin al Cliente Satisfaccin del Cliente Ensee las habilidades de la Calidad de Servicio Implemente standars de Servicios Cree un Sistema de recompensas Descubra las Tendencias actuales Lluvia de ideas Practicar una filosofa de servicio Reclutar empleados orientados al servicios Cambiar actitudes y comportamientos

4. El Cliente La mayora de las empresas se acuerda del Cliente cuando les hace falta. El cliente es el principal generador de recursos. Sin clientes las empresas no existiran.

5. El Cliente Es la persona que recurre a una empresa en busca de un producto o servicio. Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad. Es el que con sus comentarios puede potenciar o hacer intiles los esfuerzos de una campaa publicitaria. Nuestra empresa depende de l.

6. El Cliente No es una cifra de ventas, es una persona, y como tal tiene sentimientos. El cliente nos hace llegar sus necesidades, tenemos que resolverlas. El cliente paga tu salario.

7. Las nuevas caractersticas del Cliente Son ms exigentes. Ya no son leales. Les fascina la velocidad de respuesta. Les gusta ser escuchados. Pagan slo lo que reconocen. Quieren un trato personalizado. Tienen mayor acceso a informacin que antes. Buscan locales limpios y cmodos.

8. Un cliente descontento hablar mal de usted y de su negocio a 21 personas y ahora pone en Internet y se lo cuenta a miles de personas. Debe evitar la mala propaganda. Cuesta mucho ganar un cliente y toma solamente 10 segundos perderlo.

9. Beneficios de la Buena Atencin al Cliente Mayor lealtad de los consumidores. Incremento de la rentabilidad. Ms Ventas. Mejor imagen y reputacin de la empresa. Menor rotacin de personal. Menos quejas y ausentismo del personal. Menores gastos en publicidad. Ms clientes nuevos captados por la transmisin boca-boca. Menos quejas y reclamaciones.

10. Porque se pierden los Clientes El 3% se mudan El 1% se mueren El 5% se hacen amigos de otros El 9% por precios bajos de la competencia. El 14% por la mala calidad de los productos. El 68% por la mala atencin e indiferencia del personal.

11. Identifique las Necesidades del Cliente Entienda las necesidades del Cliente. Conozca sus necesidades de tiempo. Anticpese a sus necesidades. Preste atencin a sus clientes. Sepa escuchar. Obtenga Feedback (satisfaccin).

12. LOS ASPECTOS FISICOS INFLUYEN La estructura, distribucin, decoracin y limpieza del local, influyen en la atencin al cliente. La calidad del empaque del producto, color, informacin es otro elemento sustancial de la atencin. En el caso de los servicios, la imagen, el uniforme o vestimenta del agente de servicio, influir en la atencin al cliente.

13. Impacto Visual del Uniforme

14. CUALIDADES DE UN ASESOR DE SERVICIO 1. Actitud Positiva 2. Buenas habilidades de escucha y comunicacin. 3. Deseo de ayudar a los dems, actitud de servicio. 4. Pensante 5. Atento a los detalles. 6. Habilidades para resolver problemas 7. Curioso por naturaleza. 8. Disciplinado para el seguimiento.

15. ACTITUD POSITIVA HACIA EL CLIENTE NOSOTROS SOMOS RESPONSABLES DE NUESTRA ACTITUD.

16. ESCUCHA ACTIVA La escucha activa o atenta tiene dos componentes: la escucha fsica y la psicolgica. Atencin Fsica Mantener contacto visual. Mantenerse relajado. Enfrentar al cliente. Mantener una postura abierta

17. ESCUCHA ACTIVA Atencin Psicolgica. Mantener mente abierta. Analizar y evaluar. Pensar proactivamente, un paso adelante. No interrumpa. Evalu las seales no verbales. De a los clientes el tiempo y el espacio para decir cualquier cosa que ellos sienten necesitar antes de animarse a dar una respuesta.

18. Aspectos Bsicos del Lenguaje Corporal Contacto Visual Expresiones Faciales Postura y movimiento del cuerpo. Gestos con las manos. Contacto fsico. Distancia fsica.

19. NO ES LO QUE DICES SINO COMO LO DICES Nuestra voz influencia en la comunicacin con los dems. Nuestra voz se ver influenciada por nuestra actitud (segura, confiada, temerosa, cortante, irritada, etc) La variacin en los tonos de voz mostrar nuestra seguridad. Es importante tener una autoestima adecuada.

20. LENGUAJE Utilize un lenguaje o vocabulario positivo hacia el cliente. (estoy seguro que podemos lograrlo, estoy seguro que usted estar satisfecho con la propuesta) Evite la jerga o palabras que pueden ser mal interpretadas. Evite utilizar palabras tcnicas que el cliente no conoce. Evite el lenguaje negativo ( quizs, talvez, espero que este bien)

21. PREJUICIOS

22. PREJUICIOS Es una actitud basada en una errada generalizacin, puede ser expresada y dirigida a un grupo como a un todo o hacia individuos por ser miembros de determinado grupo. Es inherente al ser humano. Nos salva de ciertas situaciones. No somos consientes de que actuamos en funcin de nuestros prejuicios. Nos priva de informacin, experiencia y oportunidades.

23. Barreras para un Buen Servicio al Cliente Polticas de atencin no claras o no existen. Empleados desmotivados, indiferentes. Alta prioridad en la rebaja de costos. Pocas herramientas para resolver problemas.

24. COMO FORMAR UN EQUIPO DE ATENCION AL CLIENTE Seleccione a las mejores personas. Programe entrenamientos continuos (habilidades y conocimientos). Motive al personal.

25. Capacitacin para el xito en el Servicio Defina que es un buen servicio en su rubro de negocio y ensee el mismo a sus colaboradores. Capacite y entrene de forma constante a sus empleados.

26. Motivacin al Empleado Valorar, reconocer, premiar al cliente interno tiene un impacto positivo en la atencin al cliente. El reconocimiento puede ser emocional, econmico, una distincin pblica, o participacin en eventos de capacitacin. Palabras positivas identificando el apoyo que realiza el colaborador.

27. Clientes Internos

28. Clientes Internos, Externos, Intermedios Los clientes externos son aquellas personas que no pertenecen a la empresa, y consumen el producto o servicio por un cambio econmico. Clientes internos, empleados de la compaa que participan del proceso de atencin al clientes en la entrega de productos o servicios. Los clientes intermedios son proveedores externos a la empresa que facilitan servicios, mano de obra o material.

29. SERVICIO ES DAR UN POCO MS DE LO ESPERADO Brindar menos de lo esperado tendr un servicio malo. Brindar lo esperado tendr un servicio bueno. Brindar un poco ms de lo esperado tendr un servicio excelente.

30. VALOR AGREGADO DE LA ATENCION Darse cuenta de la oportunidad de servir mejor. Mantener alerta. Ponga atencin a lo que hace y dice. Entrar en accin. Cumpla con lo prometido.

31. MOMENTO DE VERDAD Es todo momento en que el cliente entra en contacto con la empresa proveedora del servicio o producto, y que da como resultado su impresin o percepcin sobre la calidad del servicio del proveedor.

32. MOMENTO DE MAGIA Es cuando el cliente recibi una atencin satisfactoria. Capturan al cliente. Genera credibilidad en la tienda, marca o empresa.

33. Clases de Clientes El cliente silencioso Se muestra indiferente. Haga preguntas abiertas, anmelo a expresarse. El cliente metdico Se muestra super ordenado. Haga empata con el cliente. Busque puntos de vista Comn. El cliente desconfiado Se muestra inseguro. Hable y muestre testimonio de sus clientes satisfechos. El cliente obstinado Se muestra dominante. Actu con tranquilidad y paciencia.

34. Clases de Clientes El cliente escptico Se muestra negativo. Mustrele la recepcin, que visite la empresa. El cliente pesimista Se muestra quejumbroso. Permitir que cliente se comunique con otros clientes Satisfechos. El cliente impulsivo Se muestra imprevisible. Adaptase al ritmo del cliente. Responda rpido. El cliente discutidor Se muestra pleitista. Sea paciente, y capte el problema real a resolver.

35. Clases de Clientes El cliente conversador Se explaya demasiado en sus argumentos. Muestre paciencia, hgale entender que tiene tambin prioridades con otros clientes.

36. Una queja es un regalo Para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. La queja permite conocer la percepcin. La queja es una oportunidad para afianzar nuestra relacin. La queja facilita informacin de las operaciones de la empresa.

37. SEIS PASOS PARA MANEJAR A UN CLIENTE MOLESTO Preste atencin e inters: escuche. Colquese en el lugar del Cliente: Entienda y Pida disculpas. Haga preguntas de inters y preocupacin. Sugiera una o dos alternativas de solucin. Resuelva el problema. Hacer seguimiento ESCUCHE DISCULPESE SINCERAMENTE

38. CUATRO NIVELES DE RESPUESTA ANTE UNA SITUACION DIFICIL PARAFRASEO, responder con palabras similares o sinnimas empleadas por el cliente. OBSERVACION, Reflejar lo que el cliente est pensando y sintiendo. VALIDACION, Dejar saber a los clientes que sus sentimientos son vlidos al menos para ellos. IDENTIFICACION, compartir lo que sienten en comn con el cliente.

39. FRASES QUE PUEDEN DISPARAR LA MOLESTIA DEL CLIENTE, COMO EVITARLAS NO CRITIQUE A NADIE DE NADA. EVITE USAR FRASES DE ORDENES: Usted debe... Usted debi... Necesito estos formatos llenados.. Pngase en la lnea Como regla general, pregntese como beneficiar al cliente lo que usted va a decir, y luego hable de esos beneficios en cuanto sea posible. Evite mencionar los beneficios negativos

40. EVITE FRASES DE INICIO COMO Djeme ser honesto.. No estoy seguro que esperaba .. No s que decirle aqu ... Con todo respeto ... (revise el tono de voz empleado) Cambie las palabras de respuesta usando los siguientes pasos: 1. Empieze con una buena introduccin que va a preparar al cliente. 2. Luego diga un resumen proactivo que mueva al cliente hacia una solucin. 3. Utilize una respuesta emptica ante las reacciones del cliente.

41. EVITE LAS FRASES COMUNES O MULETILLAS: No se preocupe... Calmse... Quin sabe?.. Est bien. Disclpeme, pero Utilice frases diferentes, cualquier otra palabra distinta. En vez de decir, yo entiendo dgales que usted puede ver que tan frustrado estn, o de las inconveniencias ocasionadas a ellos.

42. EVITE FRASES QUE SOLO RESPALDAN UN SOLO LADO Es el final de mi trabajo. Se va a requerir hacer todo el trabajo de nuevo. No podemos hacerlo. Cambie las palabras para que encaje con los intereses del cliente. En vez de las frases de arriba, intente estas: Mi compaero se encargar del tema. Fue bueno trabajar con usted. Podemos rapararlo con un trabajo adicional, antes de intentar eso deseara revisar con usted las opciones menos costosas con usted. Vea lo que podemos hacer.

43. RETROALIMENTACION Registro de quejas, reclamos y sugerencias. Sugerencias de los clientes internos. Cliente misterioso. Ciclo de mejora revisando los procesos internos de la empresa. Encuestas de satisfaccin, directas o por internet. Focus Group.

44. PROGRAMAS DE LEALTAD Para motivar a los clientes a consumir los productos o servicios de la empresa con mayor frecuencia, a travs de: Beneficios econmicos, descuentos, premios, Beneficio social, con cocteles, encuentros deportivos, entradas al cine, teatro. Exclusividad, brinda al cliente un servicio personalizado, rpido.

45. El reto del Servicio al Cliente

46. RELAJACION

47. EL ESTRS AFECTA A LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL PUBLICO Aprenda tcnicas de relajacin. Sea consiente de su respiracin, practique respiraciones profundas y pausadas. Tome agua. Tenga una actividad extra-laboral que le apasione y divierta. Visualiza tus metas y logros. Escucha, lee y v cosas positivas por las maanas. Reunete con gente positiva. Mantn las actividades arriba mencionadas.

48. EL PODER DEL INTERNET En la Actualidad una persona tiene el poder de difundir un comentario positivo o negativo de un servicio o empresa a travs de las herramientas WEB o Redes Sociales.

49. SONRISA INTERIOR Ejercicio Todos tenemos una sonrisa interior verdadera, clida, autntica.!!!

50. DISCIPLINA CONSTANTE Mantener y Mejorar la buena atencin al cliente requiere de perseverancia y disciplina.