Taller de Atenci³n al Cliente

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Resumen de conceptos y técnicas básicas una buena Atención al Cliente.

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  • 1. Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los dems Lewis Caroll
  • 2. Objetivos Revisar los aspectos ms importantes durante la atencin al cliente. Comprender los momentos de atencin al cliente.
  • 3. Cultura de Atencin al Cliente Satisfaccin del Cliente Ensee las habilidades de la Calidad de Servicio Implemente standars de Servicios Cree un Sistema de recompensas Descubra las Tendencias actuales Lluvia de ideas Practicar una filosofa de servicio Reclutar empleados orientados al servicios Cambiar actitudes y comportamientos
  • 4. El Cliente La mayora de las empresas se acuerda del Cliente cuando les hace falta. El cliente es el principal generador de recursos. Sin clientes las empresas no existiran.
  • 5. El Cliente Es la persona que recurre a una empresa en busca de un producto o servicio. Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad. Es el que con sus comentarios puede potenciar o hacer intiles los esfuerzos de una campaa publicitaria. Nuestra empresa depende de l.
  • 6. El Cliente No es una cifra de ventas, es una persona, y como tal tiene sentimientos. El cliente nos hace llegar sus necesidades, tenemos que resolverlas. El cliente paga tu salario.
  • 7. Las nuevas caractersticas del Cliente Son ms exigentes. Ya no son leales. Les fascina la velocidad de respuesta. Les gusta ser escuchados. Pagan slo lo que reconocen. Quieren un trato personalizado. Tienen mayor acceso a informacin que antes. Buscan locales limpios y cmodos.
  • 8. Un cliente descontento hablar mal de usted y de su negocio a 21 personas y ahora pone en Internet y se lo cuenta a miles de personas. Debe evitar la mala propaganda. Cuesta mucho ganar un cliente y toma solamente 10 segundos perderlo.
  • 9. Beneficios de la Buena Atencin al Cliente Mayor lealtad de los consumidores. Incremento de la rentabilidad. Ms Ventas. Mejor imagen y reputacin de la empresa. Menor rotacin de personal. Menos quejas y ausentismo del personal. Menores gastos en publicidad. Ms clientes nuevos captados por la transmisin boca-boca. Menos quejas y reclamaciones.
  • 10. Porque se pierden los Clientes El 3% se mudan El 1% se mueren El 5% se hacen amigos de otros El 9% por precios bajos de la competencia. El 14% por la mala calidad de los productos. El 68% por la mala atencin e indiferencia del personal.
  • 11. Identifique las Necesidades del Cliente Entienda las necesidades del Cliente. Conozca sus necesidades de tiempo. Anticpese a sus necesidades. Preste atencin a sus clientes. Sepa escuchar. Obtenga Feedback (satisfaccin).
  • 12. LOS ASPECTOS FISICOS INFLUYEN La estructura, distribucin, decoracin y limpieza del local, influyen en la atencin al cliente. La calidad del empaque del producto, color, informacin es otro elemento sustancial de la atencin. En el caso de los servicios, la imagen, el uniforme o vestimenta del agente de servicio, influir en la atencin al cliente.
  • 13. Impacto Visual del Uniforme
  • 14. CUALIDADES DE UN ASESOR DE SERVICIO 1. Actitud Positiva 2. Buenas habilidades de escucha y comunicacin. 3. Deseo de ayudar a los dems, actitud de servicio. 4. Pensante 5. Atento a los detalles. 6. Habilidades para resolver problemas 7. Curioso por naturaleza. 8. Disciplinado para el seguimiento.
  • 15. ACTITUD POSITIVA HACIA EL CLIENTE NOSOTROS SOMOS RESPONSABLES DE NUESTRA ACTITUD.
  • 16. ESCUCHA ACTIVA La escucha activa o atenta tiene dos componentes: la escucha fsica y la psicolgica. Atencin Fsica Mantener contacto visual. Mantenerse relajado. Enfrentar al cliente. Mantener una postura abierta
  • 17. ESCUCHA ACTIVA Atencin Psicolgica. Mantener mente abierta. Analizar y evaluar. Pensar proactivamente, un paso adelante. No interrumpa. Evalu las seales no verbales. De a los clientes el tiempo y el espacio para decir cualquier cosa que ellos sienten necesitar antes de animarse a dar una respuesta.
  • 18. Aspectos Bsicos del Lenguaje Corporal Contacto Visual Expresiones Faciales Postura y movimiento del cuerpo. Gestos con las manos. Contacto fsico. Distancia fsica.
  • 19. NO ES LO QUE DICES SINO COMO LO DICES Nuestra voz influencia en la comunicacin con los dems. Nuestra voz se ver influenciada por nuestra actitud (segura, confiada, temerosa, cortante, irritada, etc) La variacin en los tonos de voz mostrar nuestra seguridad. Es importante tener una autoestima adecuada.
  • 20. LENGUAJE Utilize un lenguaje o vocabulario positivo hacia el cliente. (estoy seguro que podemos lograrlo, estoy seguro que usted estar satisfecho con la propuesta) Evite la jerga o palabras que pueden ser mal interpretadas. Evite utilizar palabras tcnicas que el cliente no conoce. Evite el lenguaje negativo ( quizs, talvez, espero que este bien)
  • 21. PREJUICIOS
  • 22. PREJUICIOS Es una actitud basada en una errada generalizacin, puede ser expresada y dirigida a un grupo como a un todo o hacia individuos por ser miembros de determinado grupo. Es inherente al ser humano. Nos salva de ciertas situaciones. No somos consientes de que actuamos en funcin de nuestros prejuicios. Nos priva de informacin, experiencia y oportunidades.
  • 23. Barreras para un Buen Servicio al Cliente Polticas de atencin no claras o no existen. Empleados desmotivados, indiferentes. Alta prioridad en la rebaja de costos. Pocas herramientas para resolver problemas.
  • 24. COMO FORMAR UN EQUIPO DE ATENCION AL CLIENTE Seleccione a las mejores personas. Programe entrenamientos continuos (habilidades y conocimientos). Motive al personal.
  • 25. Capacitacin para el xito en el Servicio Defina que es un buen servicio en su rubro de negocio y ensee el mismo a sus colaboradores. Capacite y entrene de forma constante a sus empleados.
  • 26. Motivacin al Empleado Valorar, reconocer, premiar al cliente interno tiene un impacto positivo en la atencin al cliente. El reconocimiento puede ser emocional, econmico, una distincin pblica, o participacin en eventos de capacitacin. Palabr