“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena

hacer, es lo que hacemos por los demás”

Lewis Caroll

Objetivos

• Revisar los aspectos más importantes durante la atención al cliente.

• Comprender los momentos de atención al cliente.

Cultura de Atención al Cliente

Satisfacción del Cliente

Enseñe las habilidades

de la Calidad de Servicio

Cree un Sistema de

recompensas

Implemente standars de

Servicios

Descubra las Tendencias

actuales

Lluvia de ideas

Practicar una filosofía de

servicio

Reclutar empleados

orientados al servicios

Cambiar actitudes y

comportamientos

El Cliente

La mayoría de las empresas se acuerda del Cliente cuando les hace falta.

El cliente es el principal generador de recursos.

Sin clientes las empresas no existirían.

El Cliente

• Es la persona que recurre a una empresa en busca de un producto o servicio.

• Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad.

• Es el que con sus comentarios puede potenciar o hacer inútiles los esfuerzos de una campaña publicitaria.

• Nuestra empresa depende de él.

El Cliente

• No es una cifra de ventas, es una persona, y como tal tiene sentimientos.

• El cliente nos hace llegar sus necesidades, tenemos que resolverlas.

• El cliente paga tu salario.

Las nuevas características del Cliente

• Son más exigentes.• Ya no son leales.• Les fascina la velocidad de respuesta.• Les gusta ser escuchados.• Pagan sólo lo que reconocen.• Quieren un trato personalizado.• Tienen mayor acceso a información que antes.• Buscan locales limpios y cómodos.

Un cliente descontento hablará mal de usted y de su negocio a 21 personas y ahora pone en Internet y se lo cuenta a miles de personas.

Debe evitar la mala propaganda.

Cuesta mucho ganar un cliente y toma solamente 10 segundos perderlo.

Beneficios de la Buena Atención al Cliente

• Mayor lealtad de los consumidores.• Incremento de la rentabilidad. Más Ventas.• Mejor imagen y reputación de la empresa.• Menor rotación de personal.• Menos quejas y ausentismo del personal.• Menores gastos en publicidad.• Más clientes nuevos captados por la

transmisión “boca-boca”.• Menos quejas y reclamaciones.

Porque se pierden los Clientes

• El 3% se mudan• El 1% se mueren• El 5% se hacen

amigos de otros• El 9% por precios

bajos de la competencia.

• El 14% por la mala calidad de los productos.

•El 68% por la mala atención e indiferencia del personal.

Identifique las Necesidades del Cliente

• Entienda las necesidades del Cliente.• Conozca sus necesidades de tiempo.• Anticípese a sus necesidades.• Preste atención a sus clientes.• Sepa escuchar.• Obtenga Feedback (satisfacción).

LOS ASPECTOS FISICOS INFLUYEN

• La estructura, distribución, decoración y limpieza del local, influyen en la atención al cliente.

• La calidad del empaque del producto, color, información es otro elemento sustancial de la atención.

• En el caso de los servicios, la imagen, el uniforme o vestimenta del agente de servicio, influirá en la atención al cliente.

Impacto Visual del Uniforme

CUALIDADES DE UN ASESOR DE SERVICIO

1. Actitud Positiva2. Buenas habilidades de escucha y

comunicación.3. Deseo de ayudar a los demás, actitud de

servicio.4. Pensante5. Atento a los detalles.6. Habilidades para resolver problemas7. Curioso por naturaleza.8. Disciplinado para el seguimiento.

ACTITUD POSITIVA HACIA EL CLIENTE

NOSOTROS SOMOS RESPONSABLESDE NUESTRA ACTITUD.

ESCUCHA ACTIVA• La escucha activa o atenta tiene dos

componentes: la escucha física y la psicológica.

• Atención Física– Mantener contacto visual.– Mantenerse relajado.– Enfrentar al cliente.– Mantener una postura abierta

ESCUCHA ACTIVA• Atención Psicológica.

• Mantener mente abierta.• Analizar y evaluar.• Pensar proactivamente, un paso adelante.• No interrumpa.• Evalué las señales no verbales.

• De a los clientes el tiempo y el espacio para decir cualquier cosa que ellos sienten necesitar antes de animarse a dar una respuesta.

Aspectos Básicos del Lenguaje Corporal

• Contacto Visual• Expresiones Faciales• Postura y

movimiento del cuerpo.

• Gestos con las manos.

• Contacto físico.• Distancia física.

NO ES LO QUE DICES SINO COMO LO DICES• Nuestra voz influencia en la

comunicación con los demás.• Nuestra voz se verá

influenciada por nuestra actitud (segura, confiada, temerosa, cortante, irritada, etc)

• La variación en los tonos de voz mostrará nuestra seguridad. Es importante tener una autoestima adecuada.

LENGUAJE

• Utilize un lenguaje o vocabulario positivo hacia el cliente. (“estoy seguro que podemos lograrlo”, “estoy seguro que usted estará satisfecho con la propuesta”)

• Evite la jerga o palabras que pueden ser mal interpretadas.

• Evite utilizar palabras técnicas que el cliente no conoce.

• Evite el lenguaje negativo ( quizás, talvez, espero que este bien)

PREJUICIOS

PREJUICIOS

• Es una actitud basada en una errada generalización, puede ser expresada y dirigida a un grupo como a un todo o hacia individuos por ser miembros de determinado grupo.

• Es inherente al ser humano.• Nos salva de ciertas situaciones.• No somos consientes de que actuamos en

función de nuestros prejuicios.• Nos priva de información, experiencia y

oportunidades.

Barreras para un Buen Servicio al Cliente

• Políticas de atención no claras o no existen.

• Empleados desmotivados, indiferentes.

• Alta prioridad en la rebaja de costos.

• Pocas herramientas para resolver problemas.

COMO FORMAR UN EQUIPO DE ATENCION AL CLIENTE

• Seleccione a las mejores personas.

• Programe entrenamientos continuos (habilidades y conocimientos).

• Motive al personal.

Capacitación para el Éxito en el Servicio

• Defina que es un buen servicio en su rubro de negocio y enseñe el mismo a sus colaboradores.

• Capacite y entrene de forma constante a sus empleados.

Motivación al Empleado• Valorar, reconocer, premiar al

cliente interno tiene un impacto positivo en la atención al cliente.

• El reconocimiento puede ser emocional, económico, una distinción pública, o participación en eventos de capacitación. Palabras positivas identificando el apoyo que realiza el colaborador.

Clientes Internos

Clientes Internos, Externos, Intermedios

• Los clientes externos son aquellas personas que no pertenecen a la empresa, y consumen el producto o servicio por un cambio económico.

• Clientes internos, empleados de la compañía que participan del proceso de atención al clientes en la entrega de productos o servicios.

• Los clientes intermedios son proveedores externos a la empresa que facilitan servicios, mano de obra o material.

SERVICIO ES DAR UN POCO MÁS DE LO ESPERADO

• Brindar menos de lo esperado tendrá un servicio malo.

• Brindar lo esperado tendrá un servicio bueno.

• Brindar un poco más de lo esperado tendrá un servicio excelente.

VALOR AGREGADO DE LA ATENCION

• Darse cuenta de la oportunidad de servir mejor. Mantener alerta.

• Ponga atención a lo que hace y dice.• Entrar en acción.• Cumpla con lo prometido.

MOMENTO DE VERDAD• Es todo momento en que el cliente entra

en contacto con la empresa proveedora del servicio o producto, y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad del servicio del proveedor.

MOMENTO DE MAGIA

• Es cuando el cliente recibió una atención satisfactoria.

• Capturan al cliente.• Genera credibilidad en la

tienda, marca o empresa.

Clases de ClientesEl cliente silencioso – Se muestra indiferente.Haga preguntas abiertas, anímelo a expresarse.

El cliente metódico – Se muestra super ordenado.Haga empatía con el cliente. Busque puntos de vista Común.

El cliente desconfiado – Se muestra inseguro.Hable y muestre testimonio de sus clientes satisfechos.

El cliente obstinado – Se muestra dominante.Actué con tranquilidad y paciencia.

Clases de Clientes

El cliente escéptico – Se muestra negativo.Muéstrele la recepción, que visite la empresa.

El cliente pesimista – Se muestra quejumbroso.Permitir que cliente se comunique con otros clientesSatisfechos.

El cliente impulsivo – Se muestra imprevisible.Adaptase al ritmo del cliente. Responda rápido.

El cliente discutidor – Se muestra pleitista.Sea paciente, y capte el problema real a resolver.

Clases de ClientesEl cliente conversador – Se explaya demasiado en sus argumentos.Muestre paciencia, hágale entender que tiene también prioridades con otros clientes.

Una queja es un regalo…

• Para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.

• La queja permite conocer la percepción.• La queja es una oportunidad para afianzar

nuestra relación.• La queja facilita información de las

operaciones de la empresa.

SEIS PASOS PARA MANEJAR A UN CLIENTE MOLESTO

• Preste atención e interés: escuche.

• Colóquese en el lugar del Cliente: Entienda y Pida disculpas.

• Haga preguntas de interés y preocupación.

• Sugiera una o dos alternativas de solución.

• Resuelva el problema.• Hacer seguimiento

ESCUCHE

DISCULPESE SINCERAMENTE

CUATRO NIVELES DE RESPUESTA ANTE UNA SITUACION DIFICIL

• PARAFRASEO, responder con palabras similares o sinónimas empleadas por el cliente.

• OBSERVACION, Reflejar lo que el cliente está pensando y sintiendo.

• VALIDACION, Dejar saber a los clientes que sus sentimientos son válidos al menos para ellos.

• IDENTIFICACION, compartir lo que sienten en común con el cliente.

FRASES QUE PUEDEN “DISPARAR” LA MOLESTIA DEL CLIENTE, COMO EVITARLAS

NO CRITIQUE A NADIE DE NADA.• EVITE USAR FRASES DE ORDENES:

Usted debe...Usted debió...Necesito estos formatos llenados.. Póngase en la línea

Como regla general, pregúntese como beneficiará al cliente lo que usted va a decir, y luego hable de esos beneficios en cuanto sea posible. Evite mencionar los “beneficios negativos”

• EVITE FRASES DE INICIO COMODéjeme ser honesto..No estoy seguro que esperaba ..No sé que decirle aquí ...Con todo respeto ... (revise el tono de voz

empleado)

Cambie las palabras de respuesta usando los siguientes pasos:1. Empieze con una buena introducción que va a

preparar al cliente.2. Luego diga un resumen proactivo que mueva al

cliente hacia una solución.3. Utilize una respuesta empática ante las

reacciones del cliente.

• EVITE LAS FRASES COMUNES O MULETILLAS: No se preocupe... Calmése... Quién sabe?.. Está bien. Discúlpeme, pero

Utilice frases diferentes, cualquier otra palabra

distinta. En vez de decir, “yo entiendo” dígales que usted puede ver que tan frustrado están, o de las inconveniencias ocasionadas a ellos.

• EVITE FRASES QUE SOLO RESPALDAN UN SOLO LADO

Es el final de mi trabajo.Se va a requerir hacer todo el trabajo de nuevo.No podemos hacerlo.

Cambie las palabras para que encaje con los intereses del cliente. En vez de las frases de arriba, intente estas:

Mi compañero se encargará del tema. Fue bueno trabajar

con usted. Podemos rapararlo con un trabajo adicional, antes de

intentar eso desearía revisar con usted las opciones menos costosas con usted.

Vea lo que podemos hacer.

RETROALIMENTACION• Registro de quejas,

reclamos y sugerencias. • Sugerencias de los clientes

internos.• Cliente misterioso.• Ciclo de mejora revisando

los procesos internos de la empresa.

• Encuestas de satisfacción, directas o por internet.

• Focus Group.

PROGRAMAS DE LEALTAD

• Para motivar a los clientes a consumir los productos o servicios de la empresa con mayor frecuencia, a través de:

• Beneficios económicos, descuentos, premios,

• Beneficio social, con cocteles, encuentros deportivos, entradas al cine, teatro.

• Exclusividad, brinda al cliente un servicio personalizado, rápido.

El reto del Servicio al Cliente

Cumplir

Exceder

Sorprender

Emocionar

RELAJACION

EL ESTRÉS AFECTA A LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL PUBLICO

• Aprenda técnicas de relajación.• Sea consiente de su respiración, practique

respiraciones profundas y pausadas.• Tome agua.• Tenga una actividad extra-laboral que le

apasione y divierta.• Visualiza tus metas y logros.• Escucha, lee y vé cosas positivas por las

mañanas.• Reunete con gente positiva.• Mantén las actividades arriba mencionadas.

EL PODER DEL INTERNET

En la Actualidad una persona tiene el poder de difundir un comentario positivo o negativo de un servicio o empresa a través de las herramientas WEB o Redes Sociales.

SONRISA INTERIOR

Ejercicio• Todos tenemos una sonrisa

interior verdadera, cálida, auténtica.!!!

DISCIPLINA CONSTANTE

• Mantener y Mejorar la buena atención al cliente requiere de perseverancia y disciplina.