El servicio al cliente que los consumidores quieren.

Delfin Vassallo - @DJVassallo

Social Media

Algo para pensar2012

La demanda de smartphones creció

56 % a nivel mundial

2013El mercado de

smartphones crece gracias a modelos más accesibles

<€200Se espera que el crecimiento

continuará constante, particularmente

en mercados emergentes

Más consumidores usan dispositivos móviles >> Más consumidores usan recursos online

Las marcas tienen que estar donde los

consumidores están

Source: Coleman Parkes, IBM on Social Business

Social Media - HoyEn 2013 Social Media ya es una clara realidad a nivel mundial:

La adopción de Social Media alcanza al 75% de la población Europea y 92% en Latinoamérica.

Los foros de discusión son una de las opciones más populares para compartir consejos sobre productos. El uso de comunidades online para servicio al cliente se incrementó 25% en los tres últimos años.

Cada día se envían 500 milliones de tweets. Los adolescentes ya están abandonando emails y SMS en favor de Twitter, la segunda plataforma

social más popular.

La red social más grande del mundo con más de 1,000 millones de usuarios,

que invierten un promedio 30 minutos cada día.

El segundo motor de búsqueda más usado después de Google.

Source: Incite – Nielsen: State of the Social Media 2013, Forrester: Top 15 Trends For Customer Service In 2013

4Source: Dimensional Research, Zendesk.com

Los consumidores con una experiencia positiva de servicio al

cliente son los que más probablemente comprarán de

nuevo y/o recomendarán tu marca.Indicaron que

un buen

servicio a

cliente los

motivó a

comprar más

de la

empresa.

Dijeron haber

cambiado de

marca después

de una mala

experiencia de

servicio al

cliente

Recomendaron a

sus amigos no

comprar productos

o servicios

después de tener

una mala

experiencia de

servicio a cliente.

¿Qué dicen nuestros clientes?

Nokia Care: Te recomendamos contactar support.discussions@nokia.com para más información de tu caso.Nanopy: Preferiría que Nokia compartiera públicamente una solución, en lugar de interactuar en privado con su soporte de email

Social Customer Serviceel siguiente paso en servicio al cliente

• La forma en la que los consumidores interactúan con las empresas se está moviendo del teléfono / email hacia plataformas sociales y aplicaciones móviles.

• Social Media ha cambiado la forma en que servimos a nuestros clientes.

Social Customer ServiceResponder preguntas de nuestros clientes en redes sociales

“Para el año 2020:90% del servicio al clientesucederá en social media.”

Gartner

Nokia Social Customer Service2012

Nokia Comunidades Online

Idiomas cubiertos: 1Promedio visitas / mes:

900,000Prom. nuevas conversaciones:

2,800

TwitterProm. casos atendidos / mes:

600

2013Nokia Comunidades

OnlineIdiomas cubiertos: 10Promedio visitas / mes:

1,560,000Prom. nuevas conversaciones:

5,300

TwitterProm. casos atendidos / mes:

4,200

FacebookProm. casos atendidos / mes: 0

FacebookProm. casos atendidos / mes:

6,700

Colaboración

entre áreas

Nokia Social Customer Service

Monitoreo activo

+Respuestas

Care Social Media

Best Practices

Al resolver problemas Nokia Care genera valor al promover lealtad de marca

Enfoque diferente según la plataformaNokia Support Discussions

Cómo hacerlo posible

Implementación

Gente Procesos Herramientas

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Cases Escalated

Cases Solved FCR

Reportando resultados

• Volumen en medios tradicionales vs Volumen en social media.

• Cada caso resuelto en social media es una llamada menos al contact centre.

• Costo por llamada vs Costo por tweet.

La métrica de éxito más importante:Lo que nuestros clientes quieren y gustan

iGracias!Delfin Vassallo

@DJVassallolinkedin.com/in/delfinvassallo