SM Summit - Redes sociales como herramienta de fidelización en una ISAPRE
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LAS REDES SOCIALES COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN EN UNA ISAPRE Daniel Iturriaga, Community Manager Isapre Consalud
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LAS REDES SOCIALES COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN EN UNA ISAPRE
Daniel Iturriaga, Community ManagerIsapre Consalud
El nivel de satisfacción con la Isapre es DIRECTAMENTE proporcional con cuán informado se sienta el afiliado respecto
del servicio
Oportunidad:Necesidad de información
30
70
Cliente no informado
SíNo
84
16
Cliente informado
SíNo
¿Está usted satisfecho con nuestro servicio?
Oportunidad:Expandir canales remotos
70
30
¿A qué van los clientes a sucursales?
Asuntos NO necesari-amente presencialesAsuntos netamente presenciales
¿Externalizamos?No!
La complejidad del negocio
Los atributos del canal constituyen una oportunidad para adquirir
conocimiento a partir de la experiencia del usuario
Creamos presencia en redes sociales
Redes sociales
Atención a clientes
Información
¿Por qué estamos en Redes Sociales?
Para fidelizar a través del SAC y la información
Nuestro equipo
Jefe de contenidos digitalesResponsable del canal
Ejecutivos de redes sociales
Atención a clientes
Community manager
Estratega
Gerencia de servicio al cliente
CM v/s ejecutivo de SAC
Community manager
• El estratega• Línea editorial• Plan de
contenidos
Ejecutivo de atención
• Atiende requerimientos
• No saca al usuario de su ambiente
Estrategia de contenidos
Plan de contenidos
Temas recurrentes en
el SAC
Prestaciones médicas más
frecuentes
Transacciones más recurrentes
El plan de contenidos está plenamente sustentado en la experiencia del usuario.
Recopilamos información empírica sobre sus necesidades.
El contenido es el rey
El blog será la fuente de contenidos para redes
sociales
Todas las iniciativas comunicacionales del canal van en función del usuario.
Ej: streaming
El mejor software para el SAC: Zendesk
Social CRM
Cloud computing
Transforma menciones en tickets
Reportes a medida
Acucioso seguimiento al trabajo de los ejecutivos
¿Qué métrica usamos?
% de actividad
Interacciones (FB, TT, YT, Blog, 4sq)
Resultados
En Twitter está el 20% de nuestra
comunidad, pero genera el 50% de nuestros tickets.
Un 93% de los
tickets se resuelven en < 2hrs
Actividad: 17%
Tickets: +50% en 4 meses
Incentivar la interacción
mejoró sustantivamente
los niveles de atención
¿Recomendaría Consalud?
89
11
Cliente informado
SíNo 52
48
Cliente no informado
SíNo
¿Recomendaría nuestra empresa?
#gracias
http://about.me/daniel.iturriaga
