Fidelización Turística

Tendencias. Turismo 2011 en Canarias.

Aumento del turismo internacional.

-Mantenimiento del los datos en turistas europeos

-Turismo de nuevos ricos

-Crisis del Norte de África

FIDELICEMOS A LOS NUEVOS TURISTAS

AUMENTO DEL GASTO

MEDIO

AUMENTO DE LAS

PERNOCTACIONES

MEJORA DEL 20% FRENTE A

2010

Equilibrio – fidelización nacional vs. internacional

Turismo nacional aumenta los meses de julio-septiembre

Turismo internacional más estable en el año

Turismo internacional más fiel

¿Por qué hay una diferencia de este calibre entre turistas nacionales e internacionales?

Datos turismo. Gran Canaria 2011

Turismo Nacional 14%

Turismo Internacional

86%

Países Nórdicos

32%

Alemania 21%

Reino Unido 12%

Resto países

21%

Canarias es calidez durante todo el año

Desestacionalización de la oferta

Sacar partido a la “eterna primavera canaria”

¡¡Cuidado!! No hay que olvidar al turismo internacional (recuerda a los

nuevos ricos)

El 2012. ¿Qué nos trae?

¿Apocalipsis? ¿Calma?

En el mejor de los casos,

tenemos que estar muy activos!!!!

El 2012. Claves del turismo

TURISMO

Experiencias

Turismo sostenible

Nuevos ricos

Vidas múltiples

Deleite

Más por menos

Ofertas

CEM

Bienestar

Calidez

Recomendaciones

•Tomar la iniciativa

•Comunicar con frecuencia

•Repetir la posición una y otra vez

•Si tiene que dar malas noticias, comuníquelas todas al mismo tiempo

•No discutir ni adoptar posiciones defensivas

•No especular

•No mentir

•Monitorizar los medios

•Declarar el final de la crisis

5 factores críticos de éxito Targeting

121 / Personalización

‘Radikal’ /Marketing/ Experiencial

‘Kon’ multicanalidad

Engagement

/ Targeting. Destinos y hoteles.

Gay friendly

Senior

Single

Mujeres ‘Alta’

Dinky

3030’s

Kids Friendly

Pets Friendly

Nuevos ricos (rusos, chinos)

1

Turismo gastronómico

Turismo deportivo

Turismo museístico

Turismo de congresos

Turismo de fiesta

Turismo de salud

Turismo rutas históricas

Turismo de paisajes

País Vasco

Tarifa

Bilbao

Valencia

Ibiza

Orense

Toledo

Pirineos

Targeting. Destinos y hoteles.

/ 121 - Personalización

DE LA SATISFACIÓN… AL DELEITE

Primero … te conozco, te reconozco y te respeto

… y ahora, te hago especial!!!

2

Rewards

Productos Servicios

Beneficios-Privilegios

Servicio Excelente

Suscripciones Etc..

Personalización Oferta única y exclusiva para

personas únicas

121. Gestión

Definir, crear, y alimentar… …Una base de datos relacional integrando todas las diferentes BB.DD. existentes…

Nueva forma de pensar y actuar pensando en el cliente social para obtener RENTABILIDAD, APEGO Y MONETIZACIÓN

Con todos los perfiles.. - Historial - Movimientos … de cada uno de los clientes (participación, eventos, promociones..)

Armonizar las bases de datos y crear un SOCIAL CRM

1. Apego y vinculación

2. Prevención

3. Retención

4. Venta cruzada y complementaria

OBJETIVO

121. Gestión

Cada persona es única. Es necesario tratar de forma diferente a clientes que son diferentes entre sí.

Vincular las a cada persona al destino genera fidelización

La gestión de 1to1 de los clientes se estructura en función de cuatro fases diferenciadas:

Identificar a los clientes

Clasificar y diferenciar a los

clientes

Interactuar con los clientes

Adaptar productos, servicios y forma de

relacionarse

¿Para cuándo un CRM de Canarias?

121. Gestión

Necesidad de Customer Experience Management

Conocer gustos y preferencias de los clientes significa mantener una base de datos dinámica de sus necesidades.

Turismo es experiencia

holística

La experiencia

es única para cada persona

Vincular a a su

experiencia-destino fetiche

Turismo es conocer los

gustos y preferencias

de cada cliente

CRM Vínculo irrompible

121. Gestión

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING

Gemelos

Repetición de visita

Prevención

Recuperación

Reactivación

Venta cruzada

Boys and Girls. Children Marketing

121. Gestión

PREMIOS CUSTOMIZACIÓN EXCELENCIA

•Catálogo de puntos •Almohadas •Dietas •Lo que te gusta •Periódico •Música y películas

•Detalle recorrido del cliente •Gestión de quejas y reclamaciones •Xtra •Concierge program

/ Radikal – Marketing - Experiencial

¿Dónde vas a ir de vacaciones ? No es la pregunta

Dime mejor qué quieres hacer.

3

Turismo es experiencias

Vivencia

Pensamiento Sensación

Emoción

Sexto sentido Cuarta

dimensión

Radikal – Marketing - Experiencial

LA EXPERIENCIA HOLÍSTICA CANARIA

LA EXPERIENCIA DE TODOS LOS SENTIDOS

EXPERIENCIAS ES CANARIAS

Lo emotivo de conocer a su gente

La viveza de sus parajes

El saber que es un momento perfecto

El sentir su luz y su calor

EMOCIÓN

VIVENCIA

SENSACIÓN

PENSAMIENTO

Radikal – Marketing - Experiencial

E-viral

Ph-viral

Ambient MK Dance

Bion MK

3.0. MK reputación + online

Beach MK

Suelo interactivo

Pantallazos

Cascadas textuales

Aeropuerto 2012

Hotel de hielo

Radikal – Marketing - Experiencial

En la ratonera

En el ataud

Bajo tierra

Bajo el agua

Como Tarzán

En la isla

En el hielo

Radikal – Marketing – Experiencial. XTRA EXPERIENCIAL

Diseño del recorrido del cliente

Sol, playa y mucho más

Placer dionisiaco

6 sentido – 4 dimensiones

BRANDING EMOCIONAL

Radikal – Marketing – Experiencial. XTRA EXPERIENCIAL

OPERACIONES SHMITT SERVIQUAL

•Proceso •Procedimiento

•Vivencia •Experiencia •Sensación •Emoción •Pensamiento

•Empatía •Comunicación •Capacidad de respuesta •Profesionalidad •Confort

BCOOL AUTENTICIDAD TRANSPARECIA TESTIMONIOS

VISUAL & SENSES

Radikal – Marketing – Experiencial.

LOW COST / XPERIENCE

Creación de programas de low cost

Creación de programas de CATCH ALL

Yield management

XTRA Creación de paquetes premium

/ ‘Kon’ Multicanalidad.

Holograma

Web

Avatar

Mobile

Email

RFID & NFC

Apps

Contenidos

Advert gaming

4

CANAL DIRECTOR SIN TOUR OPERADOR

SEG

- Reputación

SEM

- Portal / Portales

-Blog

-Wiki

-Youtube

-Libros y publicaciones

-Slideshare

-Flickr

• Directorio con Glamour

• Viralidad

• Relaciones públicas híbridas

PEOPLE TO PEOPLE

‘Kon’ Multicanalidad SOCIAL MULTIMEDIA MK ALL LINE

/ Engagement - apego 5

Generan SENTIDO de PERTENENCIA

Lo RACIONAL y LO EMOCIONAL

Dependencia Emoción Afectividad Sentimiento

Valor y Utilidad

Engagement

Fama Canaria: -Me salen las cuentas de ir allí. - Me siento en casa

El turista actual demanda experiencias, emociones… necesita calidez. La calidez de las personas reduce el riesgo percibido .

Engagement - apego

CANARIAS ES CALIDEZ

Humanidad

Cercanía

Proximidad

Experiencia sensorial

CANARIAS ES EMOCIÓN

Ej. Campaña “Tenerife amable” What a difference a smile makes

Cliente centrismo

Calidad del servicio

Calidad en la prestación

Humanidad y emoción

Gestión del

personal

Posicionamiento en destino

Si me haces la vida más fácil y cómoda, y me tratas como a un ser humano, conoces mis gustos y atiendes mis preferencias específicas, me costará mucho olvidarte y buscar otro paraíso a dónde ir.

2012 no está escrito…

Podemos escribirlo utilizando los 5 factores críticos de éxito.

GRACIAS

jcalcaide@marketingdeservicios.com

@AlcaideJC