SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1 Módulo Formativo: Sistema de Gestión de la Calidad Fase de...

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1

Módulo Formativo: Sistema de Gestión de la Calidad

Fase de Capacitación para funcionarios del Cuerpo de Observadores de

Meteorología del Estado

Javier Casado ([email protected])


Definición de algunos términos

• Calidad:Calidad: Grado en el que se cumplen los requisitos definidos para un determinado producto o servicio.

• Gestión de la Calidad:Gestión de la Calidad: Actividades encaminadas a lograr la satisfacción de las expectativas del cliente externo o ciudadano e interno o empleado al menor coste posible.

• Control de Calidad:Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de calidad.

• Sistema de Gestión de la Calidad:Sistema de Gestión de la Calidad: Conjunto de acciones encaminadas a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (para fijar directrices y objetivos al respecto y alcanzar esos objetivos).Generalmente se sigue un modelo preestablecido.

• Política de Calidad:Política de Calidad: Intenciones y orientaciones generales de una organización con respecto a la calidad, tal como se expresan formalmente por la dirección de la organización.


¿Qué es un sistema de gestión de la calidad, SGC?

• Objetivo fundamentalObjetivo fundamental: : estimular y apoyar la mejora continua de la calidad de los servicios y productos suministrados.

• Un SGC es un conjunto de normas (procedimientos) que una organización decide aplicar para lograr sus objetivos referentes a la calidad de los productos que ofrece. Por ejemplo, contiene normas sobre la gestión general de la organización y hace referencia a los procedimientos técnicos que deben observarse, los controles de calidad que se realizan a los productos o servicios y las medidas que deben tomarse si los productos o servicios no cumplen las especificaciones requeridas.

Para garantizar la consecución de los objetivos de calidad, es esencial utilizar procedimientos claros e inequívocos para cada tarea específica.


Razones para considerar la gestión de la calidad en un Servicio Meteorológico

• Recomendación de la OACI sobre la prestación de servicios Recomendación de la OACI sobre la prestación de servicios meteorológicos a la navegación área internacionalmeteorológicos a la navegación área internacional:: OACI recomienda la implantación de SGC para la prestación de servicios meteorológicos a la navegación aérea internacional. Los sistemas deberían conformarse a las normas de garantía de calidad de la serie 9000 de la ISO y ser certificados por una organización aprobada (Los proveedores han de estar certificados ISO 9001 antes de noviembre de 2010)

• Requisito de la Comisión Europea sobre la prestación de servicios Requisito de la Comisión Europea sobre la prestación de servicios meteorológicos a la navegación área internacionalmeteorológicos a la navegación área internacional:: REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea


Razones para considerar la gestión de la calidad en un Servicio Meteorológico

OTRAS RAZONES:OTRAS RAZONES:• Exigencias del usuario/cliente:Exigencias del usuario/cliente: Algunos usuarios de productos

meteorológicos exigen que el producto que utilizan/adquieren haya sido elaborado por una organización certificada.

• Mejora de la calidad de los productos meteorológicosMejora de la calidad de los productos meteorológicos: Los Servicios Meteorológicos persiguen el propósito de mejorar constantemente la calidad de los productos/servicios que suministran y de satisfacer sus objetivos declarados de calidad.

• Mejorar la competitividad:Mejorar la competitividad: Muchos Servicios Meteorológicos tienen que generar ingresos vendiendo sus productos o servicios. También tienen que competir con proveedores comerciales de servicios meteorológicos. La introducción de SGC puede ayudarles a mejorar y demostrar su competitividad y a justificar sus actividades antes sus gobiernos.

• La aplicación sistemática de prácticas de gestión de la calidadLa aplicación sistemática de prácticas de gestión de la calidad permite a los Servicios Meteorológicos controlar mejor la optimización de recursos e identificar los errores y aplicar las medidas correctivas pertinentes.


Requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

3.3. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y DE LA CALIDAD3.2. Sistema de gestión de la calidad

El proveedor de servicios de navegación aérea deberá establecer, a más tardar 2 años tras la entrada en vigor del presente Reglamento un sistema de gestión de la calidad que cubra todos los servicios de navegación aérea prestados, de conformidad con los siguientes principios. Deberá:

a) definir la política de calidad para cumplir lo mejor posible las necesidades de los distintos usuarios;

b) establecer programas de garantía de la calidad que contengan procedimientos destinados a comprobar que todas las operaciones han sido realizadas de conformidad con los requisitos, normas y procedimientos aplicables;

REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aéreaprestación de servicios de navegación aérea


Requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

c) proporcionar evidencias del funcionamiento del sistema de calidad proporcionar evidencias del funcionamiento del sistema de calidad mediante manuales y documentos de supervisión;mediante manuales y documentos de supervisión;

d) nombrar a representantes de la dirección para controlar el cumplimiento nombrar a representantes de la dirección para controlar el cumplimiento de los procedimientosde los procedimientos y la adecuación de los mismos, a fin de garantizar unas prácticas operativas seguras y eficientes;

e) efectuar revisiones del sistema de calidad implantadoefectuar revisiones del sistema de calidad implantado y adoptar, si procede, medidas correctoras.

Se considerará una prueba de cumplimiento suficiente un certificado EN ISO 9001EN ISO 9001, que cubra los servicios de navegación aérea del proveedor, expedido por una organización debidamente acreditada. El proveedor de servicios de navegación aérea aceptará que se revele la documentación relacionada con la certificación a la autoridad nacional de supervisión, si así lo solicitara esta última.



AEMET Proveedor de Servicios Meteorológicos de Apoyo a la Navegación Aérea

Obtiene la certificación en diciembre de 2006


Gestionar versus documentar

• La documentación constituye la base para entender el sistema, comunicar sus procesos y requisitos dentro de la organización.

Las organizaciones tienen flexibilidad para seleccionar los métodos y las estructuras de la documentación

• A la norma no le basta con documentar exige que se desarrollen e implanten procesos y que esos procesos se gestionen y mejoren (seguimiento, medición y análisis) de forma continua


Nivel 1Nivel 1

Descripciones del Sistema de Gestión de la Calidad de Conformidad con la Política y Objetivos de la Calidad

Nivel 2Nivel 2

Descripciones de los Procesos y Actividades requeridas para aplicar el Sistema de Gestión de la Calidad

Nivel 3Nivel 3

Descripciones detalladas de cómo realizar y registrar tareas

Nivel 4Nivel 4

Registros de la Organización

Niveles de documentación de un SGCNiveles de documentación de un SGC

Política y objetivos

Manual Calidad

Procedimientos Procedimientos SGCSGC

Instrucciones Trabajo Instrucciones Trabajo Procedimientos Procedimientos

OperativosOperativos

Formatos y RegistrosFormatos y Registros


Documentación del SGC

• Documentos que describan la política de calidadpolítica de calidad y que proporcionen los objetivos de la calidadobjetivos de la calidad.

• Manual de calidadManual de calidad:: interrelación de los procesos del SGC

• Procedimientos documentadosProcedimientos documentados: Descripción de los Procesos y Actividades requeridas para aplicar el SGC. ISO 9001 requiere 6

• Otros documentos necesarios: Instrucciones Trabajo y Procedimientos Otros documentos necesarios: Instrucciones Trabajo y Procedimientos Operativos. Operativos. (documentación de los procesos del sistema y de sus interacciones)

• Formatos y Registros: Formatos y Registros: Registros de la Organización

Las organizaciones tienen flexibilidad para seleccionar los métodos y las estructuras de la documentación

Nivel 1Nivel 1

Nivel 2Nivel 2

Nivel 3Nivel 3

Nivel 4Nivel 4


Política de calidad deAEMET:(http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Politica%20de%20calidad.pdf)

Aprobada por el Consejo Rector Revisada periódicamente para mantenerla actualizada

Objetivos de calidad 2009 (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/SGCDocs2009/Objetivos_2009.pdf)

Fijados por el equipo de Dirección Revisados periódicamente

Manual de Calidad (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Procedimientos/GCA-MAN-0001.pdf)

Contiene el “Que hacemos” de AEMET. Se redacta de forma paralela al contenido de la norma ISO 9001.

En el manual se incluyen o se referencian los procedimientos documentadas (Nivel 2)

ALCANCE del manual de Calidad AEMET (v.2): Prestación de Servicios a la Navegación Aérea

DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 1DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 1

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 13(http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Politica%20de%20calidad.pdf)

Política de Calidad

La Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), cuya misión es “el desarrollo, implantación y prestación de los servicios meteorológicos competencia del Estado y el apoyo al ejercicio de otras políticas públicas y actividades privadas, contribuyendo a la seguridad de personas y bienes, y al bienestar y desarrollo sostenible de la sociedad española”, se rige por los principios de responsabilidad, eficiencia y participación. Asumiendo sus Órganos Directivos el compromiso de impulsar, desarrollar, seguir y controlar los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado recogidos en el RD951/2005, de 29 de julio.

El Consejo Rector como máximo responsable de la Gestión de la Calidad de la AEMET, para hacer efectivo el compromiso de calidad y mejora continua de productos y servicios, establece las siguientes directrices:

1. Establecer pautas para la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, conforme a la norma UNE EN ISO 9001:2000/8, aplicando una visión sistémica y reconociendo su función estratégica.

2. Realizar el control de los procesos de producción y su medición, para conseguir el máximo grado de confianza de usuarios y clientes.

3. Identificar y conocer las expectativas de usuarios y clientes, para así dar respuesta a sus necesidades.

4. Fomentar el trabajo en equipo en todos los niveles de la organización e impulsar la formación continuada del personal para facilitar la consecución de los Objetivos de Calidad, y difundir la Política de Calidad a todo el personal.

5. Realizar Revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad, para garantizar su correcta implantación en el marco general de la mejora de la calidad establecida por los Órganos Directivos.

Por otra parte, los Órganos Directivos se comprometen a realizar una permanente actualización y mejora de la Política de Calidad para que sirva con la mayor eficacia a su cometido y proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. (*)Propuesta de modificación


Objetivos de Calidad 2009

El Presidente de la Agencia Estatal de Meteorología, en su empeño de mejorar la calidad en la prestación de servicios meteorológicos a la navegación aérea, ha fijado los siguientes objetivos operativos para el 2009::

Asimismo, ha fijado los siguientes objetivos generales:

• Incrementar progresivamente el número de actividades formativas ligadas a aumentar los conocimientos sobre el sistema de gestión de la calidad implantado en AEMET.

• Habilitar canales de consulta formal con los clientes y usuarios de los servicios meteorológicos aeronáuticos a través de la constitución oficial del foro de usuarios aeronáuticos.

• Incorporar progresivamente la documentación del Sistema de Gestión de Calidad al Sistema de Gestión Documental.(http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs

/SGCDocs2009/Objetivos_2009.pdf)

INDICADOR Objetivo 2009 Disponibilidad METAR 98 % Puntualidad METAR 90 %

Disponibilidad TAF 92 % Puntualidad TAF (porcentaje de TAF con retraso ≤ 15 minutos) 82 % Disponibilidad del GAMET 96 % Puntualidad GAMET(porcentaje de GAMET con retraso ≤ 15 minutos) 92 % Disponibilidad SIGWX 96 % Puntualidad SIGWX (porcentaje de SIGWX con retraso ≤ 15 minutos) 92 % Exactitud predicción Mapas W/ T (error cuadrático medio en 700mba a H+18) 3,5 (m/ s) / 1,3 (K)


Acciones correctivas y preventivas (GCA-PRO-104)Acciones correctivas y preventivas (GCA-PRO-104)

Control de la documentación (4.2.3)Control de la documentación (4.2.3)

Procedimientos exigidos por ISO

Procedimientos SGC AEMET Procedimientos SGC AEMET (CUE)(CUE)

Control de los registros de la calidad (4.2.4)Control de los registros de la calidad (4.2.4)

Auditoría interna (8.2.2)Auditoría interna (8.2.2)

Control de producto no conforme (8.3)Control de producto no conforme (8.3)

Acciones correctivas (8.5.2)Acciones correctivas (8.5.2)

Acciones preventivas (8.5.3)Acciones preventivas (8.5.3)

Elaboración y Control de Procedimientos (GCA-PRO-0100)

Elaboración y Control de Procedimientos (GCA-PRO-0100)

Codificación de Procedimientos (GCA-PRO-0101)Codificación de Procedimientos (GCA-PRO-0101)

Control de los Registros(GCA-PRO-102)

Control de los Registros(GCA-PRO-102)

Auditorías internas de calidad(GCA-PRO-103)

Auditorías internas de calidad(GCA-PRO-103)

DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 2DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 2:Procedimientos documentados:Procedimientos documentados

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 16La AEMET como Proveedor de Productos y Servicios Meteorológicos, puede tener que documentar La AEMET como Proveedor de Productos y Servicios Meteorológicos, puede tener que documentar otros procesos adicionales. otros procesos adicionales.

Procedimientos SGC AEMET Procedimientos PendientesProcedimientos Pendientes

Medida de la Satisfacción del Cliente (GCA-PRO-105)

Medida de la Satisfacción del Cliente (GCA-PRO-105)

General de Gestión de Indicadores (GCA-PRO-106)

General de Gestión de Indicadores (GCA-PRO-106)

General de Gestión de las Quejas y Sugerencias

(AU-PRO-0200)

General de Gestión de las Quejas y Sugerencias

(AU-PRO-0200)

Proceso de compras ysubcontrataciones

Proceso de compras ysubcontrataciones

Formación del personalFormación del personal

Área de usuarios

Relación con los ClientesRelación con los Clientes

Previsto soporte desde el Área de Previsto soporte desde el Área de CalidadCalidad

Procedimientos adicionales de nivel 2Procedimientos adicionales de nivel 2


Documentos necesarios para que la organización pueda asegurar que la planificación, operación y control de sus procesos se realizar eficazmente.

Manuales de Procedimientos Operativos

Instrucciones Detalladas de Trabajo

Cuando proceda, deben incorporarse referencias a los Documentos Externos que contengan requisitos de los Productos o Servicios:

ANEXO 3 de la OACI Reglamento Técnico de la OMM Reglamentos de la Comisión Europea (Cielo Único) Procedimientos aeroportuarios

DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3: Instrucciones Trabajo y: Instrucciones Trabajo yProcedimientos OperativosProcedimientos Operativos


JERARQUÍA

OACI: Dicta la normas y recomendaciones para prestar el servicio a la Navegación Aérea internacional. La OMM da soporte MET a la OACI.

Reglamentos Cielo Único: Legislan para operar en la Unión Europea.

Normativa Española: Ajusta la legislación Española a las normas y recomendaciones de la OACI y de los Reglamentos de Cielo Único.

AIP: Informa a los usuarios del servicio que presta cada aeródromo y la AEMET en su conjunto (carta de servicios).

Manuales AEMET: Determina la manera de prestar el servicio de acuerdo con lo anterior.

Gestión de la CalidadProcedimientos Generales Instrucciones Generales Instrucciones Locales


REQUISITOS CUEREQUISITOS CUE El Proveedor de Servicios Meteorológicos de Navegación Aérea:

- Suministrará y Actualizará los Manuales Operativos para su uso y guía de su Personal Operativo

- Garantizará que:

a) Los Manuales Operativos contengan las Instrucciones y la Información necesaria para que el Personal Operativo realice sus funciones

b) El Personal interesado pueda Acceder a las partes pertinentes de los Manuales operativos

c) Se Informa sin demora, al Personal Operativo, de las Modificaciones en los Manuales Operativos que afecten a sus funciones, así como de las fechas de entrada en vigor.

DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3: Instrucciones Trabajo y: Instrucciones Trabajo yProcedimientos OperativosProcedimientos Operativos



Manuales Operativos de Servicios a la Navegación Aérea (MOSNA)• Manual de Observación de Aeródromo.• Manual de Predicción y Vigilancia Aeronáutica.• Manual de Atención a Usuarios Aeronáuticos.• Manual del Sistema Integrado Meteorológico.• Manual de Claves Meteorológicas Aeronáuticas.• Manual de Comunicaciones.

Manual de Confirmación Metrológica.Instrucciones Locales.

DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3Documentación en la AEMET(http://www0.inm.es/ww19/SGC/MOSNA/Index.htm)


Formatos: Documento utilizado para Registrar los datos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad.

Registros: Documentos que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas

que prueban objetivamente:a) La Conformidad con los Requisitosb) El funcionamiento Eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad

Los Formatos y Registros deben guardarse durante el tiempo mínimo suficiente para que se realicen las Auditorías Internas y Externas, en las que serán examinados.

Un Formato se convierte en un Registro cuando se han introducido los datos requeridos

DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 4DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 4: Formatos y registros: Formatos y registros


EJEMPLOS DE FORMATO Y REGISTRO

Certificado de Verificación de barotramisores

Este formato está asociado a la instrucción MPO-INS-0210

(http://www0.inm.es/ww14/area_archivos/CM/documentos/MPO-INS-0210.pdf)

Se controla la versión y la fecha de entrada en vigor del formato en el control de configuración del Area de Redes y Sistemas de Observación

(http://www0.inm.es/ww14/control%20de%20configuracion/Control%20de%20Configuracion_AO.pdf)

Cuando se cumplimenta por el técnico de calibración o por el jefe de Sistemas Básicos se convierte en REGISTRO


PROGRAMAS Y PLANES Programa de actividades Plan Anual de Formación y Difusión de la Calidad Plan Anual de Auditorías Internas de Calidad Plan Anual para la Medida de la Satisfacción del Cliente Plan Anual de Mejora

INFORMES SGC Informe de Auditorías Internas de Calidad Informe de Acciones Correctivas y Preventivas Informe de Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente

OTRA DOCUMENTACIÓN DEL SGCOTRA DOCUMENTACIÓN DEL SGCOtra documentación del SGC


EJERCICIO PRÁCTICO(Período de prácticas)

• Identificar todos los registros que se generan en el aeropuerto.

• Diferenciar entre los que se custodian en el aeropuerto y los que se custodian en otras unidades.

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