SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADintranet.matematicas.uady.mx/sgc/doc/revisiones/0_4_Revision... ·...

SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Revisión de la

Dirección

FMAT

AGENDA

1. Acciones de seguimiento de

revisiones por la dirección previas.

2. Resultados de auditorías.

3. Retroalimentación del usuario.

4. Desempeño de los procesos y

conformidad del servicio.

5. Estado de las acciones correctivas

y preventivas.

6. Cambios que podrían afectar al

SGC.

7. Recomendaciones para la mejora.

Orden de presentación

1.-Unidad de Extensión

2.- Centro de Cómputo

3.- Unidad de Servicios WEB

4.- Laboratorio de

Mantenimiento de Equipo de

Cómputo

Acciones de seguimiento de revisiones

por la dirección previas.

• Reunión del 26 de enero de 2011 :

28 acuerdos

– 22 acuerdos atendidos

6 en proceso :

– Documentar estadísticas de uso de internet y otros recursos que afectan el rendimiento de la red e internet.

2.- Resultados de auditorías

• Se han realizado cuatro auditorías internas.

– Primera Auditoría: Del 07 al 17 de junio de 2010 con 12 no conformidades de la cuales todas se encuentran cerradas.

– Segunda Auditoría: Los días 14, 21, 22, y 23 de septiembre de 2010 con 11 no conformidades, de las cuales todas se encuentran cerradas.

– Tercera Auditoría: Los días 3, 4, 8 y 10 de febrero de 2011 con 7 no conformidades, de las cuales 2 permanecen aún abiertas.

– Cuarta Auditoría: Los días mayo 23, 24, 25 y 26 de mayo de 2011 con 5 no conformidades.

• Con un total de 36 NO CONFORMIDADES, de las cuales 28

están cerradas y 8 permanecen aún abiertas. 6 son de la

auditoría pasada.

Estado de las acciones

correctivas y preventivas

Tipo de acción: Estado

Acciones preventivas

Acciones correctivas

Acciones de Mejora

A C T A C T A C T

Total de acciones del SGC 1 7 8 8 37 45 4 18 22

Conclusiones:

abiertas = en proceso cerradas = acciones cumplidas con sus respectivas evidencias

A= Abierta

C= Cerrada

T= Total

Podemos observar que tenemos muchas acciones concluidas lo cual es muy positivo. El 88% de las acciones preventivas están cerradas. El 82 % de las acciones correctivas están cerradas. El 91 % de las acciones de mejora están cerradas. En su conjunto tenemos 69 acciones de las cuales 64 están cerradas lo que representa un 85 % de las acciones concluidas. Considerando que 6 acciones correctivas se iniciaron en la última auditoría

UNIDAD DE EXTENSIÓN

6

RETROALIMENTACIÓN

DEL USUARIO

7

Retroalimentación del cliente

80% meta

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

DTJ01 2011 DII01 2011 MEA01 2011 DTJ02 2011 MEA02 2011 DII02 2011

% de satisfacción en oferta interna 2011

Retroalimentación del cliente

Total

Felicitaciones 37

Sugerencias 41

Quejas 6

Número de felicitaciones, sugerencias y quejas reportadas en evaluaciones de servicios de oferta interna

2011 (a la fecha)

Comentarios MEA

• Más ejercicios. [Tener un conjunto de ejercicios para casa,

sin que necesariamente se tengan que revisar, inclusive, ya

resueltos]

• Fallo en equipo de cómputo [tener un formato para registrar

las fallas de las infraestructuras o cualquier otra falla,

sugerencia en cada sesión, que sea descriptiva, muy

detallado lo que se ponga] Acción de mejora

• [UE: Tener un mejor dominio de la reglamentación para poder

resolver dudas]

• [Evaluar a cada instructor] Acción de mejora

Comentarios Java

• [Mejorar la presentación/estudio del código proyectado,

haciendo cosas interactivas con él, funciona-no funciona]

• No inicia sesión la pc con el usuario de diplomado [tener un

formato para registrar las fallas de las infraestructuras o

cualquier otra falla, sugerencia en cada sesión, que sea

descriptiva, muy detallado lo que se ponga] Acción de

mejora

• [Comenzar puntual, aunque haya 1 sola persona]

• [Mejorar la pedagogía de los instructores, son reconocidos

como expertos en el tema]

Comentarios Redes

• [Este tipo de diplomado es más práctico, se busca más

práctica, dar material teórico para leer y en las sesiones

hacer más práctica]

• [Baños cerca de laboratorio]

• [Buen servicio de la UE, aunque no nos conocen]

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

13

Desempeño de los procesos

• Diseño y provisión de servicios de educación continua

– Procedimiento para la Oferta interna. (P-FMAT-UE-01)

– Procedimiento para la Administración de Servicios de Capacitación (P-FMAT-UE-02)

Procedimiento para la oferta interna

(P-FMAT-UE-01)

Fórmula: Ingreso Planeado – Ingreso real

Objetivo: Asegurar una ganancia mínima

Meta: +-15% de desviación

*Se calcula al final del ciclo de diplomados

Indicador: Diferencia Económica

* Cursos que iniciaron y concluyeron de enero a abril de 2010.


(P-FMAT-UE-01)

Fórmula: Promedio de las calificaciones de las evaluaciones del servicio.

Objetivo: Mantener un nivel alto de satisfacción de los participantes.

Meta: >= 80%

DTJ01 2011 95%, DII01 2011 96%, MEA01 2011 88%, MEA02 2011 96% , DTJ02 2011 94%, DII02 2011 97% Promedio 94%*

Indicador: Calificación de la evaluación del servicio

* Módulos que iniciaron y concluyeron del ciclo 2011.


(P-FMAT-UE-01)

Alumnos inscritos actualmente:

Desarrollo con Tecnologías Java 10 Diseño e Implantación de Intranets 9 Métodos Estadísticos Aplicados 10 Astronomía y Astrofísica Básica 7

Deserciones:

Desarrollo con Tecnologías Java 3 Diseño e Implantación de Intranets 2 Métodos Estadísticos Aplicados 3 Astronomía y Astrofísica Básica 0

Indicador: Deserción de participantes

Procedimiento para la Administración de Servicios

de Capacitación (P-FMAT-UE-02)

5 días

Período transcurrido entre la solicitud y la entrega de la propuesta



Se calcula al final del ciclo de diplomados

Diferencia económica



Hasta el momento únicamente se ha brindado servicio a la Comisión Federal de Electricidad y al Instituto Tecnológico de Minatitlán, clientes que no permiten la aplicación de las evaluaciones de servicios.

Calificación de la evaluación del Servicio



Total de cursos cotizados 31; Propuestas rechazadas 9; Propuestas no realizadas 4, por lo que: 29% de las propuestas han sido rechazadas. El motivo ha sido económico. 12% de las solicitudes no fueron atendidas (no se presentaron propuestas), por falta de interés del cliente o porque no correspondían a nuestro quehacer.

Porcentaje de solicitudes de servicios no brindados

ESTADO DE LAS

ACCIONES

CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS

Y DE MEJORA

22

• Actualmente sólo están en proceso las correctivas que se

iniciaron por las no conformidades de la 4ª AUDITORÍA.

CENTRO DE CÓMPUTO

“JORGE JOUBERT VILLA”

24

RETROALIMENTACIÓN

DEL USUARIO

25

RESULTADOS GENERALES DEL SERVICIO

PRESTAMO INTERNO DE EQUIPO

26

A finales de enero se concluyó un estudio con el objetivo de evaluar la calidad del servicio denominado “préstamo interno de equipo, exclusivo a alumnos (préstamo de computadoras en sala de práctica y equipo de impresión) ” en el Centro de Cómputo. Se utilizaron cinco dimensiones para medir la calidad de servicio, propuesta por los autores Zeithalm, Parasuraman y Berry. Se probaron 5 hipótesis y los resultados son los siguientes: H1: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuados los elementos tangibles del servicio de préstamo interno de equipo”.

La proporción de usuarios que consideran adecuados los elementos tangibles del servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 33.4% y 45.5%.

H2: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuada la capacidad de respuesta del servicio de préstamo interno de equipo”.

La proporción de usuarios que consideran adecuada la capacidad de respuesta en el servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 53.7% y 65.9%.

RESULTADOS GENERALES DEL SERVICIO

PRESTAMO INTERNO DE EQUIPO

27

H3: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuada la empatía del servicio de préstamo interno de equipo”.

La proporción de usuarios que consideran adecuada la empatía del servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 61.8% y 73.4%.

H4: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuada la fiabilidad del servicio de préstamo interno de equipo”.

La proporción de usuarios que consideran adecuada la fiabilidad del servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 46.3% y 58.6%.

H5: “Más del 80% de los usuarios consideran adecuada la seguridad del servicio de préstamo interno de equipo”.

La proporción de usuarios que consideran adecuada la seguridad del servicio de préstamo interno de equipo no fue significativamente mayor al 80%. Se calculó intervalo de confianza del 95%, obteniéndose que dicha proporción se encuentra entre el 44% y 56.3%.

RESULTADOS GENERALES DE LOS SERVICIOS DEL

CTIC

28

83%

83%

0%

56%

17%

17%

100%

44%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Atención del personal del Centro de Cómputo – trato y amabilidad

Servicio de préstamo de equipo de cómputoy audiovisual

Desempeño del personal de soporte técnicoque lo atendió

Funcionamiento del equipo de Comp. YAudiovisual

Satisfacción de Usuarios de Eventos Especiales

Pésimo

Malo

Bueno

Excelente

Número de eventos: 5 (Taller de habilidades informativas, Muestra Universitaria de Alternativas Profesionales 2011,

Congreso de Tecnologías de Información, Proceso de selección de aspirantes a licenciatura, Torneo de video juego)

En las encuestas, nos hicieron 3 felicitaciones , 1 sugerencia:

1)¡ BUEN SERVICIO! 2)MUCHAS GRACIAS POR SU BUEN TRABAJO, 3)ESTAN TRABAJANDO MUY BIEN - *

ME GUSTARIA MUCHISIMO QUE EN LOS SALONES DE CLASE HAYAN VIDEOPROYECTORES, YA QUE ES MUCHO RELAJO IR

A PRESTAR, CARGAR, CONECTAR, CERRAR CORTINAS, ETC.

En comparación al periodo anterior, en funcionamiento de los equipos se observa un decremento de 11%,; con respecto al

desempeño del personal paso de bueno a excelente; con respecto al servicio de préstamo incremento un 5%; con respecto a la

atención presenta un decremento de 6%; pero en todas las dimensiones el 100% de los usuarios perciben un servicio bueno o

excelente.


29

30

SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO PARA

IMPRESIÓN

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

Enero Febrero Marzo Abril

10496 9630 8339

3700

4478

2602

892

906

459

1362

468

82

88

203

101

8

Impresiones mensuales del semestre, Enero - Abril 2011

ASI CC9 Profesor Administrativo

De las recomendaciones de la reunión anterior, se agrego la clasificación CC9, correspondiente a la impresora

para los alumnos de maestría. En el Área de Servicios de Impresión (ASI) se consideran a los usuarios que

utilizan las impresoras A, B y C.

SERVICIO DE PRÉSTAMO DE COMPUTADORA EN SALA

Se han adquirido 38 equipos, por lo que únicamente falta por actualizar 30

computadoras.

Se observa un 11% de aumento en solicitudes,4% en tiempo promedio por usuario y 5%

en tiempo por solicitud.

31

943 990 972 502

56 63 64 71

62.47 68.78 69.88 77.31


Uso de computadora en sala Periodo enero - abril 2011

Solicitudes Mns Promedio Solicitud Mns PC x Usuario

Ene-Abr

2011 2010

Prom. Tiempo por Solicitud 1.06 1.01

Prom. Tiempo por usuario 1.16 1.11

Solicitudes atendidas 3407 3069

Solcitudes rechazadas 3 (sin registro)

SERVICIO DE PRÉSTAMO DE SALAS DE CÓMPUTO

•.Con respecto a la utilización de salas, se conserva la tendencia de utilización de las salas

CC1, CC5 y CC8.

•En comparación a los periodos del año pasado, la utilización de las salas para actividades

de licenciatura aumento ( Ene – Jul 2010 67%, Ago – Dic 63%), y para actividades de

posgrado y diplomados disminuyó.

32

CC1 CC3 CC4 CC5 CC7 CC8

473.33

218.33

337.50 398.67

204.00

453.00

TIEMPO DE UTILIZACIÓN DE SALAS EN HORAS PERIODO ENE - ABR 2011 Diplomados,

102.00, 5% Posgrado, 30.33, 1%

Licenciatura, 1,718.50, 82%

Mantenimiento, 139.33, 7%

Otros, 94.66, 5%

PORCENTAJE DE UTILIZACIÓN EN HRS DE SALAS POR TIPO DE EVENTO PERIODO ENE - ABR 2011

SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO DE CÓMPUTO Y

AUDIOVISUAL PARA EVENTOS ESPECIALES

Número de eventos: 5

Taller de habilidades informativas,

Muestra Universitaria de Alternativas Profesionales 2011,

Congreso de Tecnologías de Información,

Proceso de selección de aspirantes a licenciatura,

Torneo de video juego.

Número de equipos prestados: 45

33

11%

18%

2%

22%

9%

11%

2%

4%

2%

18%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Computadora

Videoproyector

Impresora

Extensión

Regulador

Bocinas

Mouse

Pantalla

Monitor

Cables audio video

Porcentaje de equipo prestado Periodo Ene – Abr 2011

SERVICIO DE PRÉSTAMO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

Y AUDIOVISUAL

Durante el periodo enero - abril 2011 se atendieron 913 solicitudes.

Como en los periodos anteriores, los equipos se utilizan principalmente para

actividades de licenciatura.

En este periodo se rechazaron 15 solicitudes (12 extensiones, 1 apuntador, 2

videoproyectores). Se adquirieron 10 extensiones con tres salidas.

34

0

50

100

150

200

250

300


274 244 256

139

30% 27% 28%

15%

SOLICITUDES ATENDIDAS PERIODO ENE - ABR 2011 Diplomado

0%

Licenciatura 79%

Posgrado 5%

Otro 16%

PORCENTAJE DE SOLICITUDES POR TIPO DE EVENTO ENE - ABR 2011

SERVICIO DE EQUIPO DE CÓMPUTO Y

AUDIOVISUAL

Al igual que los periodos anteriores los equipos más demandados en las solicitudes,

fueron videoproyectores, que a su vez requieren de extensión y regulador.

Por actividades del personal de mantenimiento no se ha revisado la disponibilidad de los

contactos con corriente regulada para evitar que el usuario lleve regulador.

Los usuarios, solicitan que en los salones se coloquen videoproyectores.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO DE EQUIPO

PERIODO ENE – ABR 2011

35

712

166 21

421 430

84

39%

9%

1%

23% 23%

5%

Soporte Técnico a través del Sistema de Atención a

Usuarios

186 solicitudes registradas en el periodo enero – abril 2011.

De los 186 reportes, 23 correspondieron a fallas en los servicios; comparado al periodo

anterior disminuyeron en un 41% (3,4,7,41).

36

0 2

3

18

serv

icio

de

pré

stam

o d

esa

las

serv

icio

de

pré

stam

o d

eeq

uip

o a

ud

iovi

sual

de

l CC

serv

icio

de

imp

resi

ón

de

lC

C

serv

icio

de

pré

stam

o d

eeq

uip

o d

e có

mp

uto

del

CC

Fallas en los Servicios del CC Periodo Ene – Abr 2011

7

179

En atención Atendidos

Estado de los reportes Ene - Abr 2011

150

36

En menos de 48 hrs En más de 48 hrs

Asignación de reportes Ene - Abr 2011

Soporte Técnico a través del Sistema de Atención a

Usuarios

37

44

43

32

23

22

17

5

Instalación SW

Consulta y soporte técnico

Otros

Resolución de fallas

Instalación y configuración de equipo

Impresoras

Virus

Clasificación de reportes Ene – Abr 2011

ESTADO DE LAS

ACCIONES

CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS

Y DE MEJORA

38

ACCIÓN DE MEJORA

CTIC-CENTRO DE CÓMPUTO

Creación del procedimiento para la provisión de servicios en la recepción del Centro de Cómputo. • Actividades:

•Analizar los procedimientos P-FMAT-CTIC-01, P-FMAT-CTIC-02, P-FMAT-CTIC-03 y P-

FMAT-CTIC-04 para diseñar nuevo procedimiento.

•Realizar documento del procedimiento P-FMAT-CTIC-14 y solicitar observaciones del

personal del CC.

•Presentar a la alta dirección el procedimiento P-FMAT-CTIC-14, que sustituirá a los

procedimientos P-FMAT-CTIC-01, P-FMAT-CTIC-02, P-FMAT-CTIC-03 y P-FMAT-CTIC-04.

•Realizar modificaciones al procedimiento P-FMAT-CTIC-14 con base a los acuerdos de la

presentación a la alta dirección.

•Presentar versión final del procedimiento P-FMAT-CTIC-14 al personal del CC, solicitando

sus observaciones.

•Realizar posibles modificaciones al procedimiento P-FMAT-CTIC-14.

•Enviar documentos a revisión y firma de la alta dirección.

•Actualizar documentos en el sitio de SharePoint y sitio de la Calidad de la Facultad.

39

ACCIÓN DE MEJORA


Renovación de computadoras en las salas CC1, CC4 y CC7 del Centro de Cómputo. • Actividades:

Solicitud de la compra de 38 computadoras de escritorio.

Recepción de equipo de cómputo.

Diseño de la imagen de los discos duros para los equipos.

Configuración y reemplazo de equipos en la sala CC1.



Actualización de inventario de los equipos en las salas CC1, CC4 y CC7.

40

41

Se está trabajando con el responsable de Servicios Generales para realizar acciones preventivas (Salida de emergencia CC planta baja, conexiones eléctricas, pararrayos, polarización de ventanas). •Dar seguimiento a las recomendaciones del estudio realizado al servicio de préstamo de interno de equipo.

ACCIÓN PENDIENTES


LABORATORIO DE

MANTENIMIENTO DE

EQUIPO DE CÓMPUTO

RETROALIMENTACIÓN

DEL USUARIO

Tiempo derespuesta

Informaciónclara

Trato delpersonal

Opinión sobreel servicio

47.62%

100% 85.71%

71.43%

33.33%

14.29% 28.57%

19.05%

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

RESULTADOS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

La encuesta fue aplicada en el primer cuatrimestre del 2011. Entre los resultados de la encuesta se encontraron 6 sugerencias, y 15 felicitaciones. Entre las sugerencias mencionaron realizar la encuesta en línea, que se explique el trabajo realizado, que se redujera el tiempo de reparación, enviar correo del estado del equipo.

80.95%

DESEMPEÑO DE LOS

PROCESOS

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

ENERO – ABRIL 2011

Se realizaron servicios de mantenimiento preventivo en sito las salas de cómputo CC4, CC1, Maestría entre otras.

SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS

Se finalizo de realizar el mantenimiento de impresoras en sitio en la Unidad Universitaria de Salud.

PC SOPORTE OTROS IMPRESORAS

87

10 7

5

5 2

LABORATORIO

EN SITO

IMPRESORAS LAP-TOP PC

12

2

1 2

LABORATORIO

EN SITO

Se atendieron: 116 servicios de mantenimientos preventivo en sitio. 17 servicios de mantenimientos preventivo dentro del Lab

El tiempo de mantenimiento de PC resulto ser de 3.46 hrs, el cual es menor al meta de 5 hrs establecida.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO ENERO-

ABRIL 2011

Los servicios más demandados en este cuatrimestre fueron de Lap-top, la mayoría de estos casos se debió a daños en el sistema operativo, causados por existencia de virus.


Los servicios de mantenimiento correctivo para PC se llevaron a cabo en las primarias del proyecto de servicio social.

22

13

9 7 6

11

6

3 1 1

Se atendieron: 57 servicios de mantenimiento correctivo a equipo de la facultad. 22 servicios de mantenimiento correctivo a equipo externo

DIAGNÓSTICOS

ENERO –ABRIL 2011

De los cuatro servicios de diagnóstico de lap-top realizados, no se repararon por daño de tarjeta principal.


Se realizaron 7 diagnósticos de lap-top y 6 de PC, de los cuales no se repararon debido a que la reparación era mayor que el costo del equipo y no lo autorizó el cliente.

4

2

1 1

LAP-TOP IMPRESORA PC OTROS

7 6

5

1

Se atendieron: 8 equipos diagnosticados internos atendidos. 19 equipos diagnosticados externos atendidos.

Se diagnosticaron: 8 equipos internos sin reparación. 19 equipos externos sin reparación.

Estos datos son a partir del 24 de marzo hasta el 30 de abril. El tiempo promedio de diagnóstico de los equipos se lleva a cabo en 1.31 día, el cual es menor de la meta limite de 5 días hábiles. El tiempo promedio de reparación de los equipos se lleva a cabo en 3.5 días, el cual es menor de la meta limite de 15 días hábiles.

TOTAL DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

REALIZADOS ENERO – ABRIL 2011

TOTAL DE SERVICIOS REALIZADOS PORCENTAJE DE SERVICIOS REALIZADOS

116

57

8 17 22 19

SERVICIOS INTERNOS

SERVICIOS EXTERNOS133, 56%

79, 33%

27, 11%

PREVENTIVO CORRECTIVO DIAGNOSTICOS

Se atendieron un total de 239 servicios. El mayor porcentaje de servicios que se llevaron acabo por medio del Laboratorio es el de mantenimiento preventivo con un 56%.

ESTADO DE LAS

ACCIONES

CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS

Y DE MEJORA

52

• Los procedimientos P-FMAT-CTIC-07 y P-FMAT-CTIC-08 no contiene fecha de modificación e instructivos no contienen firmas.

Acciones:

Poner fechas de modificación en los procedimiento: P-FMAT-CTIC-07

Modificar instructivos y pasarlos a firmar

Elaborar calendario para revisión de Instructivos por semestre

Elaborar calendario para revisión de procesos y formatos por semestre

ACCIÓN CORRECTIVA AC11-FMAT-CTIC-001

CTIC- LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO

http://www.clker.com/clipart-12247.html



• No existe evidencia de la realización de actividades de liberación y entrega, posteriores a la entrega del servicio.

• Acciones: Identificar los reportes de salida incompletos a partir de enero de 2011. Completar los datos faltantes en los reportes de salida, relacionadas a la liberación del equipo.

Establecer horarios para la elaboración de los reportes de salida de los equipos. Verificar que se elaboren correctamente los reportes de salida.



• No existen los pasos indicados para la reparación de regulador en ninguno de los instructivos establecidos entrega del servicio.

• Acciones:

Crear instructivo para reguladores y pasarlo a firmar Programar y calendarizar revisión de los instructivos. Elaborar compilación de instructivos actualizados.

• Compra e instalación de 2 extractores de aire, y un

deshumidificador.

Acciones

Solicitar la compra de 2 extractores de aire, y un deshumidificador los accesorios para la tierra

física.

Compra de los extractores de aire y un deshumidificador

Solicitar la instalación de los extractores de aire.

Gestionar la instalación

Verificar la instalaciónGestionar la instalación de los accesorios.

Verificar la correcta instalación.

ACCIÓN PREVENTIVA AP11-FMAT-CTIC-001



ACCIÓN DE MEJORA AM11-FMAT-CTIC-001


• Equipo para reparación o diagnóstico de equipos portátiles

• Acciones Elaborar solicitud de compra

Autorizar la compra

Compra de la herramienta

Obtener herramienta



• Herramientas y software para el servicio. Acciones

Solicitar a la secretaría administrativa Herramientas y software para el servicio

Autorizar la compra

Compra de la herramienta y software

Recepcionar herramienta y software



• Elaborar un sistema de captura de los servicios, para optimizar y facilitar el acceso a la información al cliente para la operación de los procesos de

mantenimiento. Solicitar sistema a la Secretaría Administrativa

Gestionarlo

Recibir respuesta.

UNIDAD DE SERVICIOS

WEB

60

RETROALIMENTACIÓN

DEL USUARIO

61

62

Resultado de la

encuesta aplicada

a 16 profesores

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

100% 100% 93%

79% 79% 71%

77%

62%

85% 92% 93%

0% 0% 7%

21% 21% 29%

23%

38%

15% 8% 7%

Satisfacción de los profesores por servicio

Insatisfechos

Satisfechos

Encuesta aplicada en enero de 2011, la próxima esta programada para agosto de 2011

63

Resultado de la

encuesta aplicada

a 42 alumnos

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

93% 88% 88%

83%

71% 63% 63%

39%

61%

78% 78%

8% 12% 12%

17%

29% 37% 37%

61%

39%

23% 22%

Satisfacción de alumnos por servicio

Insatisfechos

Satisfechos


Satisfacción del usuario:

Los usuarios alumnos no alcanzaron la

meta de 80% de satisfacción.

Los usuarios profesores si alcanzaron la

meta de 80% de satisgacción.

Encuesta aplicada a 42 alumnos y 16

profesores.

Probables causas:

Fallas del servicio de red y lentitud del

enlace desde Internet.

Diseño del sitio Web y plantillas de la

Intranet.

Acciones:

Rediseñar sitio Web y plantillas de la

Intranet.

64 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Alumnos Profesores Promedio

73%

85% 79%

27%

15% 21%

Satisfacción de los usuarios

Insatisfechos

Satisfechos



65

Se han realizado 261 solicitudes del 1 de Enero del 2011 al 30 de Abril del 2011 a la Unidad de Servicios Web. Los servicios más solicitados son Web y Cuentas de usuario. En lo que va del año 2011 se ha dado mantenimiento y soporte a 50 sitios/aplicaciones Web y a 16 servidores.

ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES Y APLICACIONES WEB

66

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Servicios

137

16

31

62

9

Solicitudes por servicio

EnLínea

Cuentas de usuario

Correo electrónico

Servidores

Web

Solicitudes respondidas significa que se inicia su atención. El 93% de las solicitudes han sido atendidas contra 98% durante el 2010. El 97% de las solicitudes han sido respondidas en menos de 48 horas hábiles contra 98% durante el año 2010. El 80% de las solicitudes han sido atendidas en menos de 48 horas hábiles comparados con el 98% del año 2010.

INDICADOR DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES Y APLICACIONES WEB

67

90%

92%

94%

96%

98%

100%

Solicitudes totales

93%

7%

Tasa de atención a las solicitudes

En Atención

Atendidos

94%

95%

96%

97%

98%

99%

100%

Solicitudesasignadas

97%

3%

Solicitudes respondidas en menos de 48 horas

hábiles

> 48 horashábiles

<= 48 horashábiles

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Solicitudesatendidas

80%

20%

Solicitudes atendidas en menos de 48 horas

> 48 horashábiles

<= 48 horashábiles

• El procedimiento de Administración de servidores y

aplicaciones web queda en desuso debido a un análisis

donde se determinó que el procedimiento era igual al

procedimiento de Atención a usuarios y soporte de servicios

de tecnologías de información, por lo que fue absorbido por

este último procedimiento.

• El procedimiento de Diseño y desarrollo de aplicaciones Web

se vuelve a implementar para cumplir con la claúsula de

Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.

68

Solicitudes respondidas significa que se inicia su atención. Se ha realizado 6 solicitudes al procedimiento de Diseño y desarrollo de aplicaciones web desde que se implementó el 10 de Marzo del 2011. Todos los diseños o modificaciones se encuentran en la fase de Analizar Requerimientos, debido a esto aún no se cuenta con información suficiente para indicar el tiempo necesario para el diseño o modificación.

PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO Y DESARROLLO DE APLICACIONES WEB

69

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Solicitudes totales

100%

Solicitudes atendidas

En Atención

Atendidos

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Solicitudesasignadas

100%

Solicitudes respondias en menos de 48 horas

hábiles

> 48 horashábiles

<= 48 horashábiles

ESTADO DE LAS

ACCIONES

CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS

Y DE MEJORA

70

71

• Prevenir la saturación de almacenamiento de respaldos

– Acciones:

• Solicitar la compra de dispositivo para respaldo de

información

• Comprar el dispositivo

• Instalar y configurar el dispositivo adquirido

ACCIÓN PREVENTIVA

AP-FMAT-CTIC-01

CTIC-UNIDAD DE SERVICIOS WEB


72

• El procedimiento P-FMAT-CTIC-13 (Administración de

servidores y aplicaciones web) no está actualizado ya que

hace referencia a la liga del Sistema de Atención a Usuarios

antiguo.

– Acciones:

• Crear actividad de revisión de la actualización y pertinencia de los

procedimientos de la Unidad de Servicios Web en el plan de trabajo semanal de

la Unidad.

ACCIÓN CORRECTIVA

AC11-FMAT-CTIC-004

CTIC - UNIDAD DE SERVICIOS WEB


73

• Para el procedimiento de P-FMAT-CTIC-13 (Administración de

servidores y aplicaciones web) no se encontraron en el sitio

oficial la Guía G-FMAT-CTIC-02 del Sistema de Atención a

Usuarios a la que se hace referencia dentro del

procedimiento.

– Acciones:

• Publicar la guía G-FMAT-CTIC-02 en el sitio oficial del Sistema de Gestión de la

Calidad de la Facultad.

• Revisar y documentar detalladamente el procedimiento para llevar a cabo el

control de documentos P-CGPEGI-CC-01

• Documentar todos los procedimientos o modificaciones a procedimientos

siguiendo los pasos del procedimiento para llevar a cabo el control de

documentos P-CGPEGI-CC-01.

ACCIÓN CORRECTIVA

AC11-FMAT-CTIC-004



74

• Se implementó el sitio web del Consejero Maestro de la

Facultad con el uso del administrador de contenidos Joomla

ya que cubría los requerimientos solicitados, sin embargo al

realizar la implementación se identificó que al ser la versión

más reciente del administrador de contenidos esta no era

compatible con los módulos que se necesitaban instalar para

que el sistema cumpliera con todos los requerimientos, por lo

que se decidió publicar el sitio web mientras se implementa

este mismo sitio en la versión anterior del administrador de

contenidos.

SERVICIOS NO CONFORME



UNIDAD DE

COMUNICACIONES

RETROALIMENTACIÓN

DEL USUARIO

76

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Resultado de encuesta aplicada a profesores

•La muestra fue de 24 profesores •Encuesta aplicada en enero de 2011, la próxima esta programada para agosto de 2011

87.5%

20.83%

37.5%

12.50%

79.16%

62.5%

0

5

10

15

20

25

Servicio de telefonía adecuado Información requerida de Internet Acceso al servicio inalámbrico

Satisfechos

Insatisfechos

Resultado de encuesta aplicada a alumnos

•La muestra fue de 195 alumnos •Encuesta aplicada en enero de 2011, la próxima esta programada para agosto de 2011


35.90% 37.44%

64.10%

62.56.%

0

20

40

60

80

100

120

140

Información requerida de Internet Acceso al servicio inalámbrico

Satisfechos

Insatisfecho

Satisfacción de los usuarios sobre los servicios encuestados

* La muestra fue de 219 personas

Satisfacción del usuario: • Ninguno de los tipos de usuario alcanzó la meta de 80% de satisfacción. • Encuesta aplicada a 195 alumnos y 24 profesores. Probables causas: • Saturación del ancho de banda en los enlaces hacia Internet. • Hardware de servidores proxy probablemente sobrecargado • Interrupciones de energía. • Falta de intensidad de las antenas de los puntos de acceso. Acciones: Realizar una auditoría a la infraestructura de red, para detectar causas que originen que el servicio de red se vea lento.


Han ingresado 142 reportes durante el período Enero-Abril de 2011.

Se han asignado 116 en menos de 48 horas. Se han asignado 26 en más de 48 horas

26

116

1

Estado de los reportes Enero-Abril 2011

Número de reportesasignados en más de48 horas :

Número de reportesasignados en menosde 48 horas :

2.27% 11.11%

97.7%

88.80%

Enero/Febrero Marzo/Abril

Reportes atendidos durante el bimestre

Número dereportes enatención:

Número dereportesatendidos :


Se atienden el 97.7% de los reportes ingresados en el bimestre Enero-Febrero.

Se atienden el 88.80% de los reportes ingresados en el bimestre Marzo-Abril.



El servicio más solicitado es relacionado con problemas de Red.

10

55

21

14 17

4

Redinalámbrica:

Red: Telefonía: Internet: Impresoras: Bases dedatos:

Solicitudes por servicio


ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS

Y DE MEJORA

• Se requiere un servidor DHCP de respaldo.

– Acciones:

ACCIÓN PREVENTIVA

Seleccionar un equipo para instalación de servicio DHCP. Descarga de sistema operativo Instalación de sistema operativo. Instalación de servicio DHCP. Instalación de Webmin. Activación de interfaces. Configuración de puerto troncal en conmutador sw-servidores-3 Pruebas de validación del servicio. Liberación del servicio



• Se requiere de un plan de contingencia para restablecer los

servicios.

– Acciones:

Identificación de riesgos

Evaluación de riesgos

Asignación de prioridades a las aplicaciones

Establecimiento de los requerimientos de recuperación

Elaboración de la documentación:

Guía para encendido de UPS´s

Diagramas de distribución de equipos de la red.

Guía para encender conmutadores de red.

Guía para encendido de servidor WEB.

Guía para encendido de servidores varios.

Guía para encender conmutador de voz.

Guía para encendido de aires acondicionados.

Verificación e implementación del plan

Distribución mantenimiento del plan en forma anual


ACCIÓN PREVENTIVA


• El procedimiento P-FMAT-CTIC-11 se cancela debido a que las

tareas de este mismo están orientadas a la atención de usuarios.

– Acciones:

Se procedió a informar a la dirección sobre la cancelación del

procedimiento a través de oficio enviado a la M. C. Luci del

Carmen Torres Sánchez, directora de la Facultad de

Matemáticas.



6.- Cambios que podrían afectar al SGC.

• El Plan de Desarrollo de la actual administración.

• La integración del Campus de Ciencias Exactas e

Ingeniería.

• La auditoría de expertos en equipo CISCO a la Unidad

de Comunicaciones.

• La revaloración de la extensión en la universidad y en

particular las estrategias y lineamientos

institucionales para el fortalecimiento de la Educación

Continua.

7.- Recomendaciones para la mejora.

• Cambiar el formato de la minuta de seguimiento de la

presentación a la dirección.

• Implementar un proceso para mantener completa y

vigente la información del SGC.

• Realizar reuniones mensuales calendarizadas entre la

alta dirección, el coordinador de documentos y el auditor

interno, para darle seguimiento a las acciones del SGC y

a los acuerdos de la reunión anterior con la alta

dirección.

• Pedirle a la CATI el sistema de minutas automatizado.

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