SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. MANUAL DE PROCESOS.

UNIVERSIDAD DE JAÉN

Unidad de Técnicos de Departamentos, Centros e Institutos de Investigación

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD.

MANUAL DE PROCESOS.

MPR[UTLA] 00.NOV.09

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MPR[UTLA] 00.NOV.09

1. MANUAL DE CALIDAD. ................................................................ 3

1.1. Presentación de la Unidad de Técnicos de Laboratorios de

Departamentos, Centros e Institutos de Investigación (UTLA). ............................ 3

1.2. Misión, Visión y Valores de la UTLA. .............................................. 4

1.3. Servicios y usuarios .................................................................... 6

1.4. Política de Calidad y Objetivos .................................................... 10

1.5. Descripción de la Unidad y su estructura interna. .......................... 15

1.6. Mapa de procesos de la UTLA de la UJA. ...................................... 19

Flujograma (2) ................................................................................. 22

1.7. Legislación aplicable a los procesos de la Unidad (codificada) .......... 23

1.8. Terminología y abreviaturas. ...................................................... 25

1.9. Histórico de Cambios ................................................................ 33

2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. ................................................. 34

2.1. Introducción. ........................................................................... 34

2.2. Fichas de Procesos Clave ........................................................... 35

3. INSTRUCCIONES TÉCNICAS. ...................................................... 51

4. MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS E INFORMACIÓN ...................... 55

5. REVISIÓN, AUDITORÍA-EVALUACIÓN Y MEJORA CONTÍNUA ............ 63

6. GESTIÓN DE LOS DOCUMENTOS, REGISTROS Y OTRAS EVIDENCIAS

DEL SISTEMA. ........................................................................................... 63

7. ABREVIATURAS ........................................................................ 64

8. HISTÓRICO DE CAMBIOS DE ESTA GUÍA ..................................... 65

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1. MANUAL DE CALIDAD.

1.1. Presentación de la Unidad de Técnicos de

Laboratorios de Departamentos, Centros e Institutos de

Investigación (UTLA).

La UTLA, de la Universidad de Jaén, está formada por el conjunto del

Personal Técnico que desempeña la labor de Apoyo Técnico a la Docencia,

Investigación y de Gestión de recursos en los distintos Departamentos, Centros e

Institutos de investigación de la Universidad de Jaén, conforme a lo descrito en la

Relación de Puestos de Trabajo (RPT).

Como contacto de referencia de la Unidad UTLA y con el objeto de coordinar

la implantación del Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los

servicios que presta el PAS de las Universidades Públicas de Andalucía (CPMCS) y

ejercer de referencia de contacto con la Unidad, existe la figura de Coordinador-

responsable de la UTLA.

Teléfono: +34 953 212896

Dependencia A3 169

Campus Las Lagunillas, s/n. Edificio A3.

23071. Jaén.

+34 953212896

Fax: +34 953212472

Sugerencias: [email protected]

Información General: [email protected]

Página Web: http://www.ujaen.es/unidad/utlab

Horario de Atención.

De 8 a 22 Horas

La Unidad tiene establecido su horario de atención a usuarios-clientes con el

fin de atender y respetar el compromiso de servicio público que esta Unidad se

plantea en su misión respetando lo establecido en la normativa vigente, IV

Convenio Colectivo de PAS Laboral de Universidades de Andalucía, Relación de

Puestos de Trabajo vigente en la Universidad de Jaén y acuerdos de Calendario

Laboral anual.

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Relación de Edificios donde presta servicios la Unidad.

Campus las Lagunillas. Jaén:

Edificio A2 de Laboratorios Docentes y Servicios Técnicos de Investigación.

Edificio A3 Edificio de Ingeniería y Tecnología (Escuela Politécnica Superior

de Jaén).

Edificio B1 Anexo Rectorado. Centro Andaluz de Arqueología Ibérica.

Edificio B3 de Ciencias Experimentales y Salud.

Campus de Linares:

Edificios A/B (Escuela Politécnica Superior de Linares).

Otros datos de interés.

La Unidad UTLA, a través de su Coordinador-responsable de la misma, será

la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos e impulsar las

pertinentes acciones de mejora.

Titular responsable: Manuel Jaenes Bermúdez

E-mail: [email protected] Teléfono. +34 953212896

Edificio A3 169

Paraje de las Lagunillas

23009 Jaén

1.2. Misión, Visión y Valores de la UTLA.

La UTLA forma parte de la estructura organizativa establecida por la

Universidad de Jaén para realizar las funciones de gestión, administración, apoyo,

asistencia y asesoramiento, y proporcionar el soporte técnico en la prestación de

los servicios necesarios para el desarrollo de la actividad de la docencia, la

investigación, la extensión y transferencia de conocimiento, así como a la atención

de la Comunidad Universitaria y su entono social, siendo una unidad caracterizada

por su dependencia orgánica directa de la gerencia y funcional de los distintos

departamentos de la Universidad de Jaén.

Para describir los fines que desempeña la Unidad y conscientes de estar en

un proceso de continua revisión, esta Unidad ha descrito su misión como la de

“Apoyo técnico y cualificado a la docencia e investigación en el ámbito de

nuestras competencias para contribuir a la mejora continua de la calidad

en la universidad de Jaén.”.

mailto:[email protected]

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Quedando todos los miembros de la Unidad en el compromiso y aspiración

descrito en la Visión para la UTLA de “ser Referente para la Comunidad

Universitaria en el Apoyo Técnico a la Docencia e Investigación,

participando de la Misión de la Universidad de Jaén, mediante un proceso

de Mejora Continua para la consecución de la Excelencia.”

Valores de la UTLA.

El compromiso de prestar servicios de calidad a nuestros clientes lo

expresamos en la siguiente declaración de valores, congruentes con el Plan

Estratégico de la UJA, al igual que para las definiciones de Misión y Visión de la

Unidad “UTLA”.

Trato con respeto, amabilidad y honestidad (para transmitir y ganar la

confianza de nuestros clientes en los servicios de apoyo técnico que presta esta

Unidad).

Habilidad, competencia, agilidad, eficiencia y eficacia en la realización de

nuestras tareas (para transmitir y conseguir que nuestros clientes crean en la

calidad que les ofrecemos).

Comunicación clara, cercana y cortés con nuestros clientes, de los servicios

prestados (para que nuestros clientes sepan lo que pueden esperar de la UTLA).

Atención activa a sus reclamos, comentarios, preocupaciones y necesidades

de apoyo (para facilitar la comunicación clara y el entendimiento de lo que solicitan

nuestros clientes).

Flexibilidad y apertura a nuevas ideas (para aceptar a todos los clientes y

valorar su conocimiento).

Aportar las soluciones acordadas (para ganar la confianza en los servicios de

calidad que presta esta Unidad y logren conseguir sus metas).

Mejorando continuamente nuestros procesos y servicios prestados (para

satisfacer en la medida de lo posible sus necesidades y expectativas).

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MPR[UTLA] 00.NOV.09

1.3. Servicios y usuarios

A continuación, adjuntamos el siguiente cuadro resumen donde se incluyen,

además de los servicios, los macropocesos y procesos, con una posterior

descripción detallada de cada servicio con el objeto de facilitar la contextualización

de cada uno de los servicios que esta Unidad presta a sus clientes lo que ayudará al

mejor entendimiento de los procesos clave del mapa de procesos de la UTLA.

PROCESOS CLAVE

UTLA-MPC.01

Gestión técnica de recursos para la

docencia y la Investigación

UTLA-MPC.02 Apoyo técnico a la

docencia y a la investigación

UTLA-PC.01.[MPC.01]

GESTIÓN DE RECURSOS

UTLA-PC.03.[MPC.02]

APOYO TÉCNICO PRÁCTICAS DOCENTES

UTLA-S.01-

[PC.01] Mantenimiento Preventivo

UTLA-S.07-

[PC.03]

Apoyo técnico a Prácticas

Docentes UTLA-S.02-

[PC.01] Calibración

UTLA-S.03-

[PC.01] Mantenimiento Correctivo

UTLA-PC.04.[MPC.02]

APOYO TÉCNICO A GRUPOS DE

INVESTIGACIÓN

UTLA-S.04-

[PC.01] Asesoramiento técnico

UTLA-S.05-

[PC.01] Control de stock

UTLA-S.08-

[PC.04]

Apoyo técnico a

Investigación

UTLA-PC.02.[MPC.01]

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS

UTLA-PC.05.[MPC.02]

APOYO TÉCNICO A OTROS GRUPOS DE

INTERES

UTLA-S.06-

[PC.02] Gestión de Infraestructuras

UTLA-S.09-

[PC.05]

Apoyo a otros grupos de

interés

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Mantenimiento Preventivo (MP):

Realización de un mantenimiento preventivo programado del instrumental y

material del laboratorio susceptible del mismo. La correcta prestación de este

servicio previene posibles problemas en este instrumental y facilita una mejora del

mantenimiento y conservación del mismo. El proveedor es el técnico de laboratorio

y el cliente cualquier usuario del mismo: profesores, alumnos y otros grupos de

interés. En caso necesario podrá ser derivado al servicio técnico oficial del equipo a

mantener.

Requisitos: conocimiento y manejo del instrumental y material de

laboratorio susceptible del mismo.

1.3.1. Calibración (CAL):

Realización de una calibración del instrumental del laboratorio susceptible

del mismo para la puesta a punto del material. La correcta prestación de este

servicio previene la aparición de posibles problemas en el instrumental, garantiza el

correcto funcionamiento y la bondad en la toma de datos y facilita la conservación

del mismo. El proveedor es el técnico de laboratorio y el cliente cualquier usuario

del mismo: profesores, alumnos y otros grupos de interés. En caso necesario podrá

ser derivado al servicio técnico oficial del equipo a calibrar.



1.3.2. Mantenimiento Correctivo (MC):

Realización de un mantenimiento correctivo o reparación del instrumental o

material del laboratorio tras la aparición de un problema de funcionamiento. La

correcta prestación de este servicio provoca que el instrumental vuelva a estar

operativo para su uso en el laboratorio de forma que se garantice su correcto

funcionamiento. El proveedor es el técnico de laboratorio y el cliente cualquier

usuario del laboratorio: profesores, alumnos y otros grupos de interés. En caso

necesario podrá ser derivado al servicio técnico oficial del equipo a reparar.



1.3.3. Asesoramiento Técnico (AT):

Realización de un asesoramiento técnico tras la solicitud realizada por el

cliente en el que se informe sobre cuestiones referentes al instrumental o a los

procedimientos del laboratorio. La prestación de este servicio apoya la toma de

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decisiones para la adquisición de nuevo instrumental y promueve la correcta y

homogénea utilización de los instrumentos del laboratorio. El proveedor es el

técnico de laboratorio apoyándose en instrucciones técnicas y bases de datos y el

cliente cualquier usuario del laboratorio: profesores, alumnos y otros grupos de

interés.



1.3.4. Control de Stock (CSK):

Realización de un control de los materiales e instrumentos del laboratorio de

forma que se facilite la gestión de los mismos. La prestación de este servicio

permite que exista una buena gestión del material utilizado en laboratorios, justifica

la adquisición de nuevo instrumental o material, permite un buen aprovechamiento

del mismo y facilita su control y localización. El servicio incluye la gestión de

entradas y salidas del instrumental del laboratorio. El proveedor es el técnico de

laboratorio apoyándose en una base de datos de control de stock y el cliente

cualquier usuario del laboratorio: profesores, alumnos y otros grupos de interés.

Requisitos: configuración y mantenimiento de una base de datos con

entrada y salida.

1.3.5. Gestión de Infraestructuras (GINF):

Realización de un control de las infraestructuras de los laboratorios de

forma que se permita la gestión de los mismos. La prestación de este servicio

permite que exista un control de ocupación y disponibilidad de los laboratorios de

forma que se pueda realizar reservas de estos espacios para actividades no

programadas. El proveedor es el técnico de laboratorio apoyándose en una base de

datos de control de infraestructuras y el cliente cualquier usuario del laboratorio:

profesores, alumnos y otros grupos de interés.

Requisitos legales: Modelo de Racionalización y Gestión de espacios de la

Universidad de Jaén, aprobado en sesión nº 19 de Consejo de Gobierno celebrado

el 30 de mayo de 2005.

1.3.6. Apoyo Técnico a Prácticas Docentes (ATPD):

Preparación de los materiales e instrumentos necesarios para la correcta

realización de prácticas docentes en los laboratorios. La prestación de este servicio

permite que exista un apoyo cualificado por parte del técnico facilitando el

desarrollo de la práctica que imparte el docente y una eficacia mayor, en el

desarrollo de prácticas docentes y facilita la disponibilidad de los recursos

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necesarios. El proveedor es el técnico de laboratorio y los clientes los profesores de

las prácticas y los alumnos que las reciben.

Requisito: Cualificación del técnico para un mejor desarrollo de la actividad.

1.3.7. Apoyo Técnico a Investigación (ATI):


realización de de ensayos de investigación del PDI en laboratorios. La prestación de

este servicio permite que exista un apoyo cualificado por parte del técnico

facilitando el desarrollo de la investigación que se realiza y facilita la disponibilidad

de los recursos necesarios. El proveedor es el técnico de laboratorio y los clientes el

PDI de los departamentos y centros de la Universidad de Jaén.

1.3.8. Apoyo a Otros Grupos de Interés (ATGI):


realización y colaboración de ensayos de investigación. La prestación de este

servicio permite que exista un apoyo cualificado por parte del técnico facilitando el

desarrollo de la investigación que se realiza y facilita la disponibilidad de los

recursos necesarios. El proveedor es el técnico de laboratorio y los clientes los

investigadores y otros grupos de interés distintos al PDI de la Universidad de Jaén.

1.4. Política de Calidad y Objetivos

1.4.1. Política de calidad de los servicios universitarios y unidades

administrativas de la universidad de Jaén

La UTLA forma parte de la estructura organizativa establecida por la

Universidad de Jaén para realizar las funciones de gestión, administración, apoyo,

asistencia y asesoramiento, y proporcionar el soporte técnico en la prestación de

los servicios necesarios para el desarrollo de la actividad de la docencia, la

investigación, la extensión y transferencia de conocimiento, así como a la atención

de la Comunidad Universitaria y su entono social.

Nuestra actividad, desde la perspectiva de la calidad y la innovación al

servicio de la sociedad que se establece en la Misión de la Universidad, ha de

contribuir a la consecución de su Visión mediante la mejora continua de su gestión,

que ha de ser eficaz y eficiente y perseguir la calidad en la prestación de los

servicios para dar satisfacción a todos sus grupos de interés.

La Dirección y las personas de la UTLA asumen el compromiso con la

calidad en el desarrollo y cumplimiento de sus actuaciones y con el funcionamiento

de la Institución. Especialmente, mediante el desarrollo y seguimiento de las

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MPR[UTLA] 00.NOV.09

acciones que se contemplan en el Plan Estratégico de la Universidad para contribuir

a la consecución de los objetivos estratégicos y los retos que se platean con la

integración en el Espacio Europeo de Educación Superior para, en definitiva,

mejorar el servicio público que presta la Universidad.

Para hacer efectivo nuestro compromiso la política de calidad que

declaramos se extiende a:

• La implantación y mejora del sistema de gestión de la calidad propio e integrado

con los sistemas de garantía de la calidad de la Universidad de Jaén, conforme a

las directrices y planes que ésta establezca para el ámbito de los servicios.

• Fomentar la cultura de calidad y la orientación de los servicios a los usuarios

(internos y externos) mediante la medición y análisis continuado de sus

necesidades y expectativas actuales y futuras, de los niveles de satisfacción

alcanzados, esforzándonos en el incremento permanente de éstos.

• Identificar los factores de calidad de los servicios que se prestan, estableciendo

y comunicando los compromisos de calidad asumidos y explicitados y los

resultados del seguimiento de su grado de cumplimiento.

• Desarrollar un sistema de trabajo que permita hacer adecuadamente las

actividades programadas para conseguir los objetivos perseguidos, mediante la

planificación de los objetivos anuales, la gestión y mejora de los procesos y la

medición y evaluación continua de sus resultados.

• Mantener un objetivo permanente de mejora continua en la gestión realizando

las acciones correctivas y preventivas que pudieran ser necesarias. Mejora que

se ha de fundamentar en la implantación de un proceso continuo de aprendizaje

que parte la información de los resultados y se orienta a la investigación, la

innovación y la creatividad para proporcionar cada vez mayor valor a nuestros

grupos de interés.

• Asegurar que el sistema de gestión implantado y documentado aplica criterios y

directrices para la garantía de la calidad, que se mantiene efectivo y es

controlado y revisado de forma periódica mediante los procedimientos de

evaluación y reconocimiento externo que determine la Universidad de Jaén.

• Acreditar que el resultado de nuestra gestión responde a la excelencia de

acuerdo con modelos de referencia, contribuyendo, en el ámbito de nuestra

responsabilidad, a evidenciar resultados de excelencia en el proceso rendición

de cuentas de la Universidad a la sociedad.

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Nuestro compromiso en la implicación de todos los miembros de la UTLA con

los objetivos institucionales de cambio, mejora y de responsabilidad social de la

Universidad, se realiza a través de:

• Una dirección orientada a crear y mantener un ambiente interno de trabajo en

el que todas las personas se sientan involucradas y participen activamente en la

consecución de los objetivos, fomentando el trabajo en equipo.

• La cualificación profesional de las personas mediante la capacitación y

perfeccionamiento continuo a través de la gestión por competencias y la

participación en los planes de formación de la Universidad de Jaén.

• Estableciendo objetivos propios de responsabilidad social y aplicando los valores

de flexibilidad, respeto, tolerancia, igualdad, solidaridad y pensamiento crítico.

• Manteniendo nuestra motivación y satisfacción por el desempeño de nuestro

trabajo.

La presente declaración de política de calidad incorpora compromisos que

son conocidos y asumidos por todos los miembros de la unidad, haciéndose

públicos a la Comunidad Universitaria y sociedad en general, siendo objeto de una

continua revisión en aras de adecuarse en todo momento a nuestro Sistema de

Gestión de la Calidad así como a las directrices, política y estrategia de la

Institución.

La Dirección y las personas de la UTLA se comprometen a desarrollar

permanentemente las directrices que la Universidad de Jaén acuerde en materia de

calidad, que servirán, junto con esta declaración, como criterio para establecer los

objetivos anuales de calidad. En el Plan Estratégico de la Universidad de Jaén1

2003-2010, actualizado a 2008, se plantean 26 objetivos estratégicos, articulados

en cuatro enfoques: Cliente-Usuario (identificando los resultados claves que

debemos ofrecer a nuestros estudiantes y al entorno), Procesos Internos

(definiendo cómo mejorar los procesos internos para satisfacer a los clientes-

usuarios), Empleados y Capacidades de la Universidad (señalando cómo puede

mantenerse la capacidad de cambiar y mejorar de nuestra Universidad) y

Financiero.

1.4.2. Objetivos

Los objetivos de la UTLA, congruentes con la misión, visión y mapa de

procesos de la misma, no pueden ser otros, que aquellos objetivos que desde el

enfoque de apoyo técnico de esta Unidad, colaboren con su cuota correspondiente a

1 Plan Estratégico: http://www.ujaen.es/serv/gcalidad/documentos/pe_actualizado_2008.pdf

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que la Universidad de Jaén pueda conseguir los objetivos planteados en este Plan

Estratégico.

La definición de la Misión de la UTLA ya expone el objetivo base de esta

Unidad, incluso la Visión de la Unidad sería el feedback continuo que permitiría la

revisión de Misión y Visión respectivas de la Unidad, pero sería desde un punto de

vista muy general, por lo que a continuación vamos a formular unos objetivos más

concretos alineados con el Plan de Mejora, dentro de los enfoques estratégicos en

que esta Unidad tiene competencias e intentando que sean además alcanzables y

realistas, ajustados a las necesidades de los clientes y usuarios, comprometidos con

la institución y los receptores de los servicios, temporalizados, para permitir su

revisión y visionar su grado de consecución y referidos a cuestiones relevantes para

la consecución de mejoras en eficacia, eficiencia, flexibilidad, innovación,

sostenibilidad, y satisfacción del cliente, principalmente. El seguimiento de los

objetivos, estaría marcado en el ámbito del Plan de Mejora, donde se describen las

acciones a realizar, los indicadores de seguimiento y el responsable concreto.

Inicialmente, planteamos unas líneas estratégicas que enlazarán con las

acciones de mejora propiciando un nivel de concreción mayor en los objetivos de la

UTLA.

Líneas

Estratégicas

UTLA

Apoyo técnico presencial a la docencia e investigación, de

calidad, cercana y adaptada a la solicitud y necesidades del

Profesorado, del alumno y a las demandas sociales.

Revisar periódicamente los procesos, estructuras y

objetivos de la UTLA para conseguir a medio plazo mayor

capacidad de respuesta a cambios externos a la Unidad, ya sea a

nivel de la Universidad de Jaén, o derivados de cambios sociales y

políticos.

Participar de la responsabilidad social de la Universidad de

Jaén y apoyar la implantación de una política integral de personal

que considere la igualdad de género e incluya planes de

formación, promoción y motivación de las personas.

Anualmente, revisar, evaluar y auditar los datos e

información gestionados sobre los servicios prestados para la

búsqueda y trayectoria hacia la mejora continua.

Colaborar en la mejora y gestión de recursos técnicos

facilitando el incremento de la actividad investigadora.

Objetivos:

• Fomentar y fortalecer los canales de comunicación internos (horizontales/ verticales) y externos que mejoren y faciliten el conocimiento y funcionamiento de los servicios ofertados por la Unidad.

• Implementación de sistema de indicadores, asociados a los procesos descritos concretando objetivos para cada uno de ellos, que sirvan para analizar tendencias y establecer comparaciones con otras unidades de la Universidad de Jaén, o de otras universidades.

A

Corto

Plazo

• Mejorar y mantener de la satisfacción de los clientes para los servicios asociados a la Gestión de Recursos e Infraestructuras, observada a través de encuestas post‐servicio UTLA‐I.01.[PC.01] (puntuales) y de de Satisfacción (anuales), revisando, evaluando y auditando anualmente los datos e información gestionados.

• Implantación y sistematización de herramientas que nos permitan analizar y gestionar las sugerencias y quejas de la UTLA.

A

Medio Plazo

• Puesta en marcha de un Plan Operativo de la Unidad, que en consonancia con la planificación estratégica de la Universidad propicie su visibilidad y presencia, el estudio de necesidades sobre la dotación de medios y espacios de trabajo, el informe sobre las necesidades de formación específica y la motivación y reconocimiento alineados con la responsabilidad del personal técnico de la Unidad.

A Largo Plazo

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1.5. Descripción de la Unidad y su estructura interna.

Ilustración 1: Organigrama Unidad ORG-[UTLA]-00-FEB-09

Dependencia Orgánica Dependencia Funcional

UTLA-TE-01 Dpto. Biología Animal, Vegetal y

Dpto. Biología Experimental

UTLA-TE-02

UTLA-TE-03

UTLA-TE-04

UTLA-TE-05

UTLA-TE-06 Centro Andaluz de Arqueología

UTLA-TE-07 Dpto. Ciencias de la Salud

UTLA-TE-08

Dpto. Didáctica de las Ciencias UTLA-TE-09

Dpto. Psicología

UTLA-TE-10

UTLA-TE-11

UTLA-TE-12

-16-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

UTLA-TE-13

UTLA-TE-14

UTLA-TE-15

UTLA-TM-01

UTLA-TE-16

UTLA-TE-17

UTLA-TE-18

UTLA-TE-19

UTLA-TE-20

UTLA-TM-02

UTLA-TE-21

UTLA-TE-22

UTLA-TE-23

UTLA-TE-24

UTLA-TE-25

UTLA-TE-26

Dpto. Física

Dpto. Geología

Dpto. Informática

Dpto. Ing. Cartográfica, Geodésica

Dpto. Ingeniería Electrónica y

Dpto. Eléctrica

Dpto. Ingeniería Mecánica y

Dpto. Ing. Química, Amb. y de los

Dpto. Química Física y Analítica

Dpto. Química Inorgánica y

Dpto. Ingeniería de

DIR

EC

CIO

NE

S D

EP

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TAM

EN

TOS

UTLA-RU

GE

RE

NC

IA

-17-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

La Universidad de Jaén, tiene los servicios estructurados en, Servicios

Administrativos, de Apoyo a la Docencia, Investigación y Gestión y Servicios de

Atención a la Comunidad Universitaria, en los que de forma explícita esta Unidad no

está encuadrada, siendo una Unidad caracterizada por su dependencia orgánica

directa de la Gerencia y funcional de los distintos Directores de los Departamentos

con personal de esta Unidad adscrito.

La RPT de PAS laboral de 2009, actualmente vigente, organiza el Personal de

Administración y Servicios Laboral en cinco apartados generales:

A. Apoyo a Órganos de Gobierno.

B. Área de Gestión y Planificación Académica y de la Investigación.

C. Área de Gestión y Planificación de Recursos Humanos.

D. Área de Gestión y Planificación Económica y Patrimonial.

E. Área de Apoyo a la Comunidad Universitaria.

El personal que conforma esta Unidad de Técnicos de Laboratorios de

Departamentos, Centros e Institutos de Investigación está encuadrado en el Área

(B) de Gestión y Planificación Académica y de la Investigación, en los apartados

(B04) de Institutos y Centros de Investigación y (B05) Unidades Departamentales.

Es una Unidad, creada “ad hoc” para el cumplimiento del CPMCS.

La situación descrita en el organigrama expuesto al inicio de este apartado

intenta reflejar la situación de dependencia orgánica y funcional de Gerencia y

Direcciones Departamentales respectivamente, lo que complica bastante el trabajo

a la hora de describir y documentar procesos, servicios, compromisos de calidad

etc. Aunque todo el trabajo de esta Unidad creada ex – profeso al CPMCS está

siendo llevado a cabo a través de grupos de mejora coordinados por el responsable

de la Unidad (UTLA-RU) a efectos de CPMCS y por un grupo de mejora principal o

Comité de Calidad, que está formado por los responsables de los distintos grupos

de mejora para la elaboración de cartas de servicios, autoevaluación, procesos e

indicadores, todo ello sin que haya posibilidad de colisión ni injerencia en la

dependencia real orgánica y funcional ya mencionada.

Con fecha de 25 de mayo de 2009, el rectorado en uso de sus competencias,

establecidas en el art. 53 de los Estatutos de la Universidad de Jaén, y a propuesta

de Gerencia acuerda designar un Responsable de Unidad para la UTLA, con el

objeto de propiciar el despliegue del “CMPCS”, con atribuciones y obligaciones

relacionadas a lo suscrito en el mismo en mayo de 2007 y formalizando una figura

que ya se había creado al inicio del proceso de Calidad en la citada fecha.

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MPR[UTLA] 00.NOV.09

UTLAUTLA‐RU

GRUPOS DE TRABAJOGRUPO DE MEJORA

•Coordinador Procesos

•Coordinador Cartas de Servicios

•Coordinador Autoevaluación

•Coordiandor Competencias

•Coordinador Comunicación

•Coordinador Seguimiento de Indicadores

PROCESOS CARTA DE SERVICIOS

AUTO‐EVALUACIÓN

SEGUIMIENTO DE

INDICADORESCOMPETENCIAS COMUNICACIÓN

1.6. Mapa de procesos de la UTLA de la UJA.

POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS DE DPTOS., INSTITUTOS Y CENTROS INVESTIGACIÓN PLAN ESTRATÉGICO

Evaluación y mejora Planificación

Gestión técnica de recursos para la docencia y la investigación

Apoyo técnico a la docencia y a la investigación

NE

CES

IDAD

ES D

E A

PO

YO

TÉC

NIC

O

-19-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

Gestión de recursos

Gestión de infraestructuras

Apoyo técnico a prácticas docentes

Apoyo técnico a Grupos de Invest.

GR

ADO

DE

SAT

ISFA

CC

IÓN

Apoyo técnico a otros grupos de interés

Unidades Administrativas Dptos, Institut., Centros Inv. Servicios Universitarios P.D.I. Formación

Ilustración 2: MAP-[UTLA]-V1-FEB-08

En el mapa de procesos de la Unidad (Ilustración 3) se presentan los cinco

proces

Estos procesos clave, parten de la necesidad de apoyo técnico y una vez

ejecuta

De forma independiente, aunque relacionada con los procesos clave, se

plantea

Constituyen los procesos de soporte aquellos que dan servicio y sirven de

apoyo

os clave u operativos que la misma desarrolla agrupados en dos

macroprocesos: Gestión técnica de recursos para la docencia y la investigación y

Apoyo técnico a la docencia e investigación.

dos determinan un grado de satisfacción en los clientes de la Unidad. A

partir de procedimientos de evaluación y mejora, y tras la consiguiente planificación

necesaria, se volverán a determinar las necesidades de apoyo técnico. De esta

forma se cierra el ciclo PDCA: Planificación-Ejecución-Evaluación-Actualización.

n los procesos de soporte y los procesos estratégicos.

a la Unidad. Son la formación de los miembros de la Unidad, los Servicios

Universitarios, las Unidades Administrativas y el PDI. La formación facilita la

cualificación de los miembros de la Unidad lo que constituye un aspecto

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MPR[UTLA] 00.NOV.09

Los objetivos estratégicos constituyen el marco directivo en el que se

desarr

determinante para la correcta ejecución de los procesos clave y su mejora. Los

servicios prestados por los Servicios Universitario (Mantenimiento, Informática,

etc.) resultan fundamentales para los procesos claves, ya que facilitan las

infraestructuras y el material necesario para la ejecución de dichos procesos,

apoyando a su correcto estado. Por último, el PDI sirve de apoyo a los procesos

clave en la medida en que facilita información básica necesaria (ej. guiones de

prácticas, instrucciones técnicas, etc.) previa a la ejecución de estos procesos

clave.

ollan todos los demás procesos. En esta Unidad están definidos por las

políticas y estrategias de los Departamentos, Institutos y Centros de Investigación,

y por otro lado, el Plan Estratégico de la Universidad. Estos procesos determinan en

gran medida tanto la ejecución de los procesos clave como la política y estrategia

futura de la Unidad. También determinan los objetivos a alcanzar por la Unidad y

por consiguiente de los procesos que la misma realiza.

UNIDAD: UNIDAD DE TÉCNICOS DE DEPARTAMENTOS, CENTROS E INSTITUTOS DE INVESTIGACIÓN

Macroproceso: Gestión técnica de recursos para la docencia e investigación roceso:

r de forma óptima recursos para la docencia e investigación consistente en

Código Edición

Fecha Edición

Código PUTLA-MPC.01

Objeto: Gestionaordenación, manejo, mantenimiento y conservación de equipos. Realización de un controlde las infraestructuras y de laboratorios de forma que se permita la gestión de los mismos.La prestación de este servicio permite que exista un control de ocupación y disponibilidad de los laboratorios de forma que se pueda realizar reservas de estos espacios para actividades no programadas. Departamento responsable: UTLA

Propietario:

00

UTLA-TM o UTLA-TE;

Descripción gráfica:

Ver flujograma adjunto (1)

Flujograma (1)

-21-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

-22-

MPR[UTLA] 00.NOV.09


Macroproceso: Apoyo técnico a la docencia e investigación Código Proceso: UTLA-MPC.02

Objeto: Preparación de los materiales e instrumentos necesarios para la correcta realización de prácticas docentes y ensayos de investigación en los laboratorios. La prestación de este servicio permite que exista un apoyo cualificado por parte del técnico facilitando el desarrollo de la docencia e investigación que desarrolla el PDI u otros grupos de interés y una eficacia mayor, en el desarrollo tanto de prácticas docentes como de ensayos de investigación facilitando la disponibilidad de los recursos necesarios. El proveedor es el técnico de laboratorio y los clientes el PDI y como consecuencia, los alumnos que reciben las prácticas docentes.

Código Edición 00

Departamento responsable: UTLA

Propietario: UTLA-TM o UTLA-TE;

Fecha Edición

Descripción gráfica:

Ver flujograma adjunto (2)

Flujograma (2)

-23-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

1.7. Legislación aplicable a los procesos de la Unidad

(codificada)

Leg.Ex-01 Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la

Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades.

Leg.Ex-02 Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de

Datos de Carácter Personal.

Leg.Ex-03 Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado

Público.

Leg.Ex-04 Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos

Laborales.

Leg.Ex-05 Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las

Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Leg.Ex-06 Real Decreto 448/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones

mínimas de seguridad y salud relativas al trabajo con equipos que incluyen

pantallas de visualización.

Leg.Ex-07 Real Decreto 664/1997, de 12 de mayo, sobre la protección de

los trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposición a agentes

biológicos durante el trabajo

Leg.Ex-08 Real Decreto 773/1997, de 30 de mayo, sobre disposiciones

mínimas de seguridad y salud relativas a la utilización por los trabajadores de

equipos de protección individual.

Leg.Ex-09 Real Decreto 374/2001, de 6 de abril sobre la protección de la

salud y seguridad de los trabajadores contra los riesgos relacionados con los

agentes químicos durante el trabajo.

Leg.Ex-10 Real Decreto 614/2001, de 8 de junio, sobre disposiciones

mínimas para la protección de la salud y seguridad de los trabajadores frente al

riesgo eléctrico.

Leg.Ex-11 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece

el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del

Estado.

Leg.Ex-12 Real Decreto 485/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones

mínimas en materia de señalización de seguridad y salud en el trabajo.

-24-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

Leg.Ex-13 Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, por el que se

establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de

trabajo.

Leg.Ex-14 Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan

los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano.

Leg.Int-01 Estatutos de la Universidad de Jaén. Decreto 230/2003, de 29

de Julio (BOJA nº 152, de 8 de agosto de 2003).

Leg.Int-02 IV Convenio Colectivo de PAS laboral de las Universidades

Públicas de Andalucía, ratificado el 24 de septiembre de 2003.

Leg.Int-03 Complemento de Productividad para la Mejora de la Calidad de

los Servicios que presta el PAS de las Universidades Públicas de Andalucía

(CPMCS), ratificado en mayo de 2007.

Leg.Int-04 Modelo de Racionalización y Gestión de Espacios de la

Universidad de Jaén, aprobado en sesión nº 19 de Consejo de Gobierno celebrado

el 30 de mayo de 2005.

1.8. Terminología y abreviaturas.

La documentación del Sistema de Calidad utilizará la terminología incluida en

la norma UNE-EN ISO 9000: 2005.

Mediante la inserción de notas a final de página y en el apartado 7 de este

Manual, se incluirán las aclaraciones pertinentes cuando se trate de documentos

que inc uyan símbolos o abreviaturas singulares. l

Para la confección y codificación de organigramas, fichas de procesos,

flujogramas y demás documentación que se va a llevar a cabo con las instrucciones

específicas aportadas, la codificación suministrada por el Servicio de Planificación,

además de las que se usarán por esta Unidad que también quedarán a

continuación expresadas.

1.8.1. Simbología para la diseño de flujogramas.

Actividad, tarea u operación

Inicio o final de un proceso

Análisis de una situación (implica toma

de decisión)

Conexión con otros procesos o instrucciones

Registro

Dirección del proceso

Base de datos o registro informático

-25-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

-26-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

1.8.2. Criterios para homogeneizar la codificación

1.8.2.1. Codificación de las unidades

UTLA Unidad de Técnicos de Laboratorio de Departamentos, Centro e

Institutos de Investigación.

1.8.2.2. CODIFICACIÓN DE PROCESOS

NIVEL DENOMINACIÓN CÓDIGO

1er Nivel MACROPROCESO MP

2º Nivel PROCESO P

3er Nivel INSTRUCCIÓN TÉCNICA* IT

Clasificación de los macroprocesos y procesos.

CLASIFICACIÓN CÓDIGO

ESTRATÉGICO MPE y PE

CLAVE MPC y PC

DE APOYO MPA y PA

Sistema de codificación.

1er Nivel. Macroprocesos.

- Código de la Unidad.

- Código de clasificación (MPE; MPC; MPA).

- Código ordinal (del 01 al 99).

Formato: después del código de la unidad irá un guión (-); después del

código de clasificación del macroproceso ira un punto (.)

Ejemplo:

UTLA-MPC.01; UTLA-MPC.02.

2º Nivel. Procesos


- Código de clasificación (PE; PC; PA).


- Código del macroproceso al que pertenece.

-27-

MPR[UTLA] 00.NOV.09


código de clasificación del proceso ira un punto (.); después del código de

clasificación ordinal ira un punto (.); el código del macroproceso de pertenencia irá

entre corchetes []

Ejemplo:

UTLA-PC.01. [MPC.01]; UTLA-PC.02. [MPC.01].

3er Nivel. Instrucciones Técnicas.


- Código de Instrucción Técnica (IT.).


Inicialmente, no se identificarán las Instrucciones Técnicas con los procesos.

El criterio se adopta por las indicaciones de los asesores, ya que se considera que

algunas de las Instrucciones técnicas podrían ser comunes a varios procesos. Una

vez se dispongan de todos los manuales de las unidades, se procederá a su análisis

para ver la conveniencia de identificación con los procesos.

1.8.2.3. Codificación de los indicadores.



- Código de Indicador (I).

- Código ordinal (del 01 al 99) *.

- Código del proceso al que pertenece.

*) La numeración ordinal de los indicadores será continuada. No se iniciara

una nueva enumeración sino que será correlativa con independencia a que

pertenezca a uno u otro proceso.


código del indicador ira un punto (.); el código del proceso de pertenencia irá entre

corchetes [].

Ejemplo:

UTLA-I.01. [PC.01]; UTLA -I.02 [PC.01]; UTLA -I.03 [PC.02].

1.8.2.4. Codificación de los registros de la fichas de procesos.

-28-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

Inicialmente, cada unidad codificará según sus criterios los registros propios,

documentos u otras evidencias. Los registros generados por otra unidad y que se

incorporen al proceso mantendrá la codificación realizada por la unidad de origen.

Una vez estén elaboradas las propuestas de todos los manuales de las

unidades, se procederá a su análisis conjunto para establecer la codificación

general.

1.8.2.5. Codificación de legislación aplicable.

Al igual que todos los documentos del sistema de gestión se procederá a

una elaboración definitiva cuando se establezca el procedimiento de gestión de los

documentos y se haya analizado la totalidad de las normas identificadas en las

fichas de procesos. Inicialmente realizamos una propuesta de codificación.

Siguiendo las instrucciones de la Guía para la elaboración de la Estructura de

la documentación para los Sistemas de Gestión de las unidades administrativas en

la Universidad de Jaén, en las fichas de procesos se indicará la legislación específica

aplicable al proceso por constituir un requisito de éste. Su denominación

corresponderá con la oficial (en el caso de la legislación interna tal como viene

denominada en los volúmenes de legislación publicados en la página de Secretaría

General, la legislación externa, según se denomine en la publicación oficial

correspondiente).

Distinguimos dentro de la legislación específica la externa y la interna

CLASIFICACIÓN CÓDIGO

Legislación específica externa Leg.Ex-

Legislación específica interna Leg.In-

Codificación.

- Código de Clasificación.


- Denominación.

Formato: la denominación de la norma irá entre corchetes [].

Ejemplos:

Leg-Ex-01 Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la

Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades.

-29-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

Leg-Int-01 Estatutos de la Universidad de Jaén. Decreto 230/2003, de 29

de Julio (BOJA nº 152, de 8 de agosto de 2003).

1.8.2.6. Codificación de los puestos de trabajo.



- Código del puesto*.

- Código ordinal (del 01 al 99) según tipo de puesto duplicado. .

* El código del puesto se realizará según tipo de puesto de acuerdo con las

denominaciones de la RPT

Tipo de Puesto Código

Gerente -GE-

Vicegerente -VG-

Director de Gabinete -DG-

Servicio/Unidad

Tipo de Puesto Código

…

Encargado de equipo … EE

Técnico Auxiliar “X” TAU

Técnico Especialista “X” TE

Técnico de Grado Medio … TM

Técnico Superior… TS

Formato: el código de la unidad irá entre corchetes [].

Los puestos de Técnico, la expresión ”X” se sustituirá por un máximo de

cuatro letras según criterios de la unidad, procurando utilizar el acrónimo.

Ejemplos de denominaciones de puestos:

Técnico de”X”… -T”X”

[UTLA] –TE- 01 (Técnico Especialista)

[UTLA] –TM- 01 (Técnico de grado medio)

[UTLA] –RU- (Responsable de Unidad)

1.8.2.7. Formato de Fichas de Procesos.

UNIDAD: Haga clic aquí para escribir texto.

Proceso: Haga clic aquí para escribir texto. Código Proceso: Haga clic aquí para escribir texto.

Misión u Objeto : Haga clic aquí para escribir texto.

Código Edición Haga clic aquí para escribir texto.

Departamento responsable :

Propietario : Haga clic aquí para escribir texto.

Fecha Edición Haga clic aquí para escribir una fecha.

Departamento vinculados -alcance- : Haga clic aquí para escribir texto. Competencias: Haga clic aquí para escribir texto.

Normas aplicables y otros documentos :

Instrucciones Técnicas:

Formatos:

Registros:

Salidas:

Descripción gráfica :

Proveedores : Haga clic aquí para escribir texto.

Clientes : Haga clic aquí para escribir texto.

-30-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

MEDICIÓN DE INDICADORES Código Indicador : Haga clic aquí para escribir texto. Indicador : Haga clic aquí para escribir texto. Definición: Haga clic aquí para escribir texto.

Valor Límite : Haga clic aquí para escribir texto. Objetivo : Haga clic aquí para escribir texto. Periodicidad : Haga clic aquí para escribir texto.

Responsable Seguimiento : Haga clic aquí para escribir texto.

Responsable Medición : Haga clic aquí para escribir texto.

Variable de control

TABLA DE COMPROBACIÓN

Elaborado: Haga clic aquí para escribir texto.

Revisado: Haga clic aquí para escribir texto.

Aprobado: Haga clic aquí para escribir texto.

Fecha: Haga clic aquí para escribir una fecha.



HISTÓRICO DE CAMBIOS

Código Edición: Fecha: Modificaciones Haga clic aquí para escribir texto.

Haga clic aquí para escribir una fecha.

Haga clic aquí para escribir texto.

1.8.3. Registros, Formatos, Entradas y Salidas de la UTLA (codificados)

1.8.3.1. Formatos de Entrada

UTLA-S0.01- [PC.01] Solicitud de Mantenimiento Preventivo

UTLA-S0.02- [PC.01] Solicitud de Calibración

UTLA-S0.03- [PC.01] Solicitud de Mantenimiento Correctivo

UTLA-S0.04- [PC.01] Solicitud de Asesoramiento Técnico

UTLA-S0.05- [PC.01] Solicitud de Control de Stock

(Inventario/Préstamo)

UTLA-S0.06- [PC.02] Solicitud de Gestión de Infraestructuras

UTLA-S0.07- [PC.03] Solicitud de Apoyo Técnico a

Prácticas Docentes

-31-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

-32-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

UTLA-S0.08- [PC.04] Solicitud de Apoyo Técnico a Investigación

UTLA-S0.09- [PC.05] Solicitud de Apoyo Técnico a otros

Grupos de Interés

UTLA-IS.01- [PC.03.04.05] Parte de Incidencias /Sugerencias de

Laboratorios UTLA

1.8.3.2. Registros:

UTLA-RE.01 Programación de Prácticas Docentes y

asignación de dependencias (Escuelas o Facultades)

UTLA-RE.02 Listados de Alumnos (Profesorado)

UTLA-RE.03 Programa de Mantenimiento Preventivo

UTLA-RE.04 Encuesta de Satisfacción Personal

UTLA-RE.05 Encuesta Post-Servicio

UTLA-RE.06 Libro de Sugerencias e Incidencias

UTLA-RE.07 Información Técnica de Proveedores

UTLA-RE.08 Información concreta para la Preparación de los

Servicios de Apoyo Técnico a la Docencia, Investigación y otros

Grupos de Interés

1.8.3.3. Salidas:

UTLA-SA.01 Peticiones de Servicio a otras unidades (Con

SCI. Unidad Técnica. Apoyo a Departamentos)

UTLA-SA.02 Informes de Finalización de Servicio:

Asesoramiento técnico, mantenimiento correctivo, calibración-

configuración

UTLA-SA.03 Encuesta Post-servicio en los casos de

Asesoramiento Técnico, Calibración, Mantenimiento Correctivo

UTLA-SA.04 Encuesta de Satisfacción de Usuarios

UTLA-SA.05 Colaboración con Proveedores

UTLA-SA.06 Publicación Gestión de Infraestructuras

1.8.3.4. Codificación de Versiones Vigentes.

Solo para incluir en el cuadro de Documentación en vigor, se recogerá la

codificación del documento existente y caso de que no exista, al menos las tres

primeras letras del documento, como código de documento ya descrito, seguido de

[UTLA], la versión con el formato XX (variando XX desde 00 en adelante) y a

continuación un punto (.) las tres primeras letras en mayúsculas del mes y dos

dígitos de año de aprobación separados por un guión.

Ejemplo:

MAPA DE PROCESOS: MAP [UTLA] 00.FEB-08

-33-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

1.8.4. Abreviaturas.

AT: Asesoramiento Técnico.

ATGI: Apoyo técnico a otros Grupos de Interés.

ATI: Apoyo técnico a la Investigación.

ATPD: Apoyo Técnico a Prácticas Docentes.

CAL: Calibración.

CPMCS: Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los

servicios que presta el PAS de las Universidades Públicas de Andalucía.

CSK: Control de Stock.

GINF: Gestión de Infraestructuras.

MC: Mantenimiento Correctivo.

MP: Mantenimiento Preventivo.

RPT: Relación de Puestos de Trabajo.

UTLA: Unidad (P07) de Técnicos de laboratorios de Departamentos, Centros

e Institutos de Investigación.

1.9. Histórico de Cambios

Como parte esencial del Sistema de Calidad, aquí dejaremos constancia de

que el Manual de Calidad es la edición 00 de partida.

Documento Código Versión Manual de Calidad MCA[UTLA] 00.MAY-09

-34-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

2.1. Introducción.

El Manual de Procedimientos de la Unidad de Técnicos de Departamentos,

Centros e Institutos de la Universidad de Jaén, pretende describir de manera

pormenorizada cómo se ejecuta el trabajo asignado a la misma. El objetivo

perseguido con la elaboración de este documento trasciende de meras cuestiones

formales o burocráticas para buscar el aseguramiento de los procesos. Amén de

que como unidad se busque sistemáticamente la satisfacción de los usuarios, la

adecuación a sus expectativas y necesidades y el uso más eficiente de los recursos

disponibles, el primer objetivo de la estandarización que un Manual de

Procedimientos supone no es otro que contribuir a la mayor previsibilidad de los

resultados de los procesos. Un resultado previsible (con independencia de cuál sea

su nivel objetivo de excelencia) ya es en sí mismo un rasgo de calidad, y hace

posible abordar de manera sistemática el elemento esencial de una auténtica

Gestión de Calidad, que no es otro que la mejora continua.

Se trata, por tanto, de un documento vivo y sometido a continua revisión,

actualización y mejora que deje en evidencia la capacidad de innovación y

aprendizaje de la unidad y su permanente voluntad de ofrecer a los usuarios

mejores servicios, en mejores condiciones de prestación y con un uso más racional

de los recursos disponibles.

-35-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

2.2. Fichas de Procesos Clave


Proceso: Gestión de recursos Código Proceso: UTLA-PC.01.[MPC.01]

Misión u Objeto: Gestionar de forma óptima recursos para la docencia e investigación consistente en ordenación, manejo, mantenimiento y conservación de equipos.

Código Edición 00

Departamento responsable: UTLA

Propietario: DIRECCIÓN DEPARTAMENTO

Fecha Edición

Departamento vinculados -alcance-: UTLA-TM; UTLA-TE; Técnico de Laboratorio, que gestiona recursos del Departamento, Centro o Institutos de Investigación con la colaboración principal de la Unidad de Negociados de Apoyo. Comienza con el nacimiento de una necesidad, petición que requiere dicha gestión, incluyendo relaciones de necesidades, órdenes de trabajo, instrucciones técnicas, normativas aplicables, inventarios, etc., y termina con el seguimiento, ejecución y verificación de los resultados obtenidos de la gestión. Competencias: Haga clic aquí para escribir texto.

Normas aplicables y otros documentos: Leg.Ex-04 Leg.Ex-06 Leg.Ex-07 Leg.Ex-09 Leg.Ex-10

Instrucciones Técnicas: UTLA-IT.01- [PC.01] UTLA-IT.02- [PC.01] UTLA-IT.03- [PC.01] UTLA-IT.04- [PC.01]

Formatos: UTLA-S0.01- [PC.01] UTLA-S0.02- [PC.01] UTLA-S0.03- [PC.01] UTLA-S0.04- [PC.01] UTLA-S0.05- [PC.01]

Registros: UTLA-RE.03 UTLA-RE.04 UTLA-RE.05 UTLA-RE.06 UTLA-RE.07 UTLA-RE.08 UTLA-RE.09

Salidas: UTLA-SA.01 UTLA-SA.02 UTLA-SA.03 UTLA-SA.04 UTLA-SA.05

Descripción gráfica: Ver Flujograma (3) adjunto

Proveedores: Departamentos, Centro e Institutos de Investigación Unidad de Negociado de Apoyo Proveedores Externos

Clientes: PDI de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación

MEDICIÓN DE INDICADORES Código Indicador : UTLA-I.01.[PC.01] Indicador: Índice de eficacia en petición de gestión de recursos Definición: Mediana de satisfacción de los clientes expresada en la encuesta post-servicio. Datos a Medir: Número de solicitudes del Proceso relativas al mantenimiento correctivo, asesoramiento técnico y calibración. Valor de la Mediana de la encuesta post-servicio Recorrido: Poca 0- Regular 1- Normal 2- Buena 3- Muy Buena 4

Valor Límite: <=1 Objetivo: =>2 Periodicidad: ANUAL

Responsable Seguimiento: Responsable de la Unidad

Responsable Medición: UTLA-TM; UTLA-TE;

Variable de control

MEDICIÓN Código Indicador : UTLA-I.02.[PC.01] Indicador : Tiempo medio de resolución de los Servicios de MC, Cal y AT. Definición: Media del tiempo en días que se emplea en cerrar una solicitud de este tipo.

Valor Límite : =>30 Objetivo : [10-20] Periodicidad : ANUAL

Responsable Seguimiento : Responsable de la Unidad

Responsable Medición : UTLA-TM; UTLA-TE;

Variable de control

Si n es impar, .

Si n es par,

∑∑=

peticionesresolucióndetiempo

TM

-36-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

MEDICIÓN Código Indicador : UTLA-I.03.[PC.01] Indicador: Índice de tiempo medio de resolución de los servicios de control de stock. Definición: Media del tiempo en días que se emplea en cerrar una solicitud de este tipo.

Valor Límite: =>7 Objetivo: [4-5] Periodicidad: ANUAL

Responsable Seguimiento: Responsable de la Unidad

Responsable Medición: UTLA-TM; UTLA-TE;

Variable de control


Elaborado: UTLA (Grupo de Trabajo de Procesos)



Fecha: 31/03/2009


∑∑=


TM






-37-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

-38-

MPR[UTLA] 00.NOV.09


Proceso: Gestión de Infraestructuras Código Proceso: UTLA-PC.02.[MPC.01]

Misión u Objeto: Realización de un control de las infraestructuras y de laboratorios de forma que se permita la gestión de los mismos. La prestación de este servicio permite que exista un control de ocupación y disponibilidad de los laboratorios de forma que se pueda realizar reservas de estos espacios para actividades no programadas.

Código Edición 00

Departamento responsable : UTLA

Propietario : DIRECCIÓN DEPARTAMENTO

Fecha Edición

Departamento vinculados -alcance- : UTLA-TM; UTLA-TE; Técnico de Laboratorio, que gestiona recursos del Departamento, Centro o Institutos de Investigación en colaboración con la dirección del Departamento, Centro o Instituto de Investigación. Comienza con el nacimiento de una necesidad, petición que requiere dicha gestión, relativa a los espacios de Docencia e Investigación, que mediante un registro de reservas, de acuerdo con la normativa del Departamento, Centro o Instituto, pone a disposición la infraestructura, y termina con el seguimiento y verificación de los resultados obtenidos de la gestión. Competencias: Haga clic aquí para escribir texto.

Normas aplicables y otros documentos : Leg.Ex-02 Leg.Ex-06

Instrucciones Técnicas: Haga clic aquí para escribir texto.

Formatos: UTLA-S0.06- [PC.02]

Registros: UTLA-RE.01

Salidas: UTLA-SA.06

Descripción gráfica : Ver Flujograma (4) adjunto

Proveedores : Departamentos, Centro e Institutos de Investigación Proveedores Externos

Clientes : PDI de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación

MEDICIÓN DE INDICADORES Código Indicador : UTLA-I.04.[PC.02] Indicador : Tiempo medio de resolución de servicios de Gestión de Infraestructuras Definición: Media del tiempo en días que se emplea en cerrar un solicitud de este tipo.

Valor Límite : =>7 Objetivo : [4-5] Periodicidad : ANUAL



Variable de control





Fecha: 31/03/2009


∑∑=


TM






-39-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

-40-

MPR[UTLA] 00.NOV.09


Proceso: Apoyo a Prácticas Docentes Código Proceso: UTLA-PC.03.[MPC.02]

Misión u Objeto : Preparación de los materiales e instrumentos necesarios para la correcta realización de prácticas docentes en los laboratorios. La prestación de este servicio permite que exista un apoyo cualificado por parte del técnico facilitando el desarrollo de la práctica que imparte el docente y una eficacia mayor, en el desarrollo de prácticas docentes y facilita la disponibilidad de los recursos necesarios. El proveedor es el técnico de laboratorio y los clientes los profesores de las prácticas y como consecuencia, los alumnos que las reciben.

Código Edición 00



Fecha Edición

Departamento vinculados -alcance- : UTLA-TM; UTLA-TE; Técnico de Laboratorio, que prepara el material e instrumentación para la realización de prácticas docentes. Comienza con el nacimiento de una necesidad, petición que requiere apoyo técnico y cualificado facilitando los recursos necesarios para la práctica que imparte el PDI. Competencias: Haga clic aquí para escribir texto.

Normas aplicables y otros documentos : Leg.Ex-02 Leg.Ex-04 Leg.Ex-06 Leg.Ex-07 Leg.Ex-08 Leg.Ex-09 Leg.Ex-10



Registros: UTLA-RE.01 UTLA-RE.02 UTLA-RE.04 UTLA-RE.06 UTLA-RE.07 UTLA-RE.08 UTLA-RE.09

Salidas: UTLA-SA.01 UTLA-SA.04


Proveedores : Departamentos, Centro e Institutos de Investigación Proveedores Externos

Clientes : PDI de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación Alumnos

MEDICIÓN DE INDICADORES Código Indicador : UTLA-I.05.[PC.03] Indicador: Apoyo Técnico Presencial (Prácticas Docentes). Definición: Solicitud de Apoyo presencial, que contabilizará las actuaciones que expresamente haya sido requerida la presencia del técnico en las prácticas, o disponible durante un periodo tanto para reposición de algún material, o gestión de aparataje etc. Si la solicitud se refiere a prácticas que se simultanean y no se precisa la presencia intensiva en el laboratorio sino la disponibilidad preferente se cuenta como una actuación.

Valor Límite : =<5% Objetivo : =>20% Periodicidad : ANUAL



Variable de control Haga clic aquí para escribir texto.

100*∑

∑=oslaboratorisprogramadaprácticas

presencialapoyoSolicitudI

MEDICIÓN DE INDICADORES Código Indicador : UTLA-I.06.[PC.03] Indicador : Cociente de Incidencias, Quejas y Sugerencias relativas al Apoyo Técnico a Prácticas docentes. Definición: Medida del número absoluto de incidencias y/o quejas y/o sugerencias que se presenten durante el desarrollo del apoyo técnico a prácticas docentes. El cociente se calcula relacionándolo con el número de solicitudes recibidas (para evitar que un cambio en el número de prácticas modifique el resultado).

Valor Límite : =>25 Objetivo : =<10 Periodicidad : ANUAL








Fecha: 31/03/2009


∑∑=

ssolicitudessugerenciayquejassincidencia

I,






-41-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

-42-

MPR[UTLA] 00.NOV.09


Proceso: Apoyo Técnico a la Investigación

Código Proceso: UTLA-PC.04.[MPC.02]

Misión u Objeto : Preparación de los materiales e instrumentos necesarios para la correcta realización de de ensayos de investigación en laboratorios. La prestación de este servicio permite que exista un apoyo cualificado por parte del técnico facilitando el desarrollo de la investigación que se realiza y facilita la disponibilidad de los recursos necesarios. El proveedor es el técnico de laboratorio y los clientes son el PDI de la Universidad de Jaén.

Código Edición 00



Fecha Edición

Departamento vinculados -alcance- : UTLA-TM; UTLA-TE; Técnico de Laboratorio, que prepara el material e instrumentación para la realización de ensayos de investigación. Comienza con el nacimiento de una necesidad, petición que requiere apoyo técnico y cualificado facilitando los recursos necesarios para la realización de ensayos de investigación del PDI. Competencias: Haga clic aquí para escribir texto.




Registros: UTLA-RE.04 UTLA-RE.06 UTLA-RE.07 UTLA-RE.08 UTLA-RE.09



Proveedores : PDI de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación Proveedores Externos

Clientes : PDI de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación

MEDICIÓN DE INDICADORES Código Indicador : UTLA-I.07.[PC.04] Indicador : Cociente de Incidencias, Quejas y Sugerencias relativas al Apoyo Técnico a la Investigación Definición: Medida del número absoluto de incidencias y/o quejas y/o sugerencias que se presenten durante el desarrollo del apoyo técnico a la investigación. El cociente se calcula relacionándolo con el número de solicitudes recibidas (para evitar que un cambio en el número de prácticas modifique el resultado).









Fecha: 31/03/2009


∑∑=


I,






-43-

MPR[UTLA] 00.NOV.09

-44-

MPR[UTLA] 00.NOV.09


Proceso: Apoyo Técnico a Otros Grupos de Interés Código Proceso: UTLA-PC.05.[MPC.02]

Misión u Objeto : Preparación de los materiales e instrumentos necesarios para la correcta realización de ensayos de investigación para otros grupos de interés

Código Edición 00



Fecha Edición

Departamento vinculados -alcance- : UTLA-TM; UTLA-TE; Técnico de Laboratorio, que prepara el material e instrumentación para la realización de ensayos de investigación. Comienza con el nacimiento de una necesidad, petición que requiere apoyo técnico y cualificado facilitando los recursos necesarios para la realización de ensayos de investigación de otros grupos de interés que colaboran directamente con el Departamento, Centro o Instituto de Investigación Competencias: Haga clic aquí para escribir texto.




Registros: UTLA-RE.04 UTLA-RE.06 UTLA-RE.07 UTLA-RE.08 UTLA-RE.09



Proveedores : Investigadores externos- otros grupos de interés-. PDI de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación.

Clientes : Sociedad. Investigadores externos- otros grupos de interés-. PDI de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación.

MEDICIÓN DE INDICADORES Código Indicador : UTLA-I.08.[PC.05] Indicador : Cociente de Incidencias, Quejas y Sugerencias relativas al Apoyo Técnico a otros grupos de Interés. Definición: Medida del número absoluto de incidencias y/o quejas y/o sugerencias que se presenten durante el desarrollo del apoyo técnico a otros grupos de interés. El cociente es calculado relacionándolo con el número de solicitudes recibidas (para evitar que un cambio en el número de prácticas modifique el resultado).




Variable de control





Fecha: 31/03/2009


∑∑=


I,






-45-

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Anexo Flujogramas

(3) UTLA-PC.01.[MPC.01]. Proceso Gestión de Recursos.

(4) UTLA-PC.02.[MPC.01]. Proceso Gestión de Infraestructuras.

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(5) UTLA-PC.03.[MPC.01]. Proceso de Apoyo Técnico a Prácticas Docentes.

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(6) Proceso de Apoyo Técnico a la Investigación. UTLA-PC.04.[MPC.01]

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(7) Proceso de Apoyo Técnico a Otros Grupos de Interés. UTLA-

PC.05.[MPC.01]

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3. INSTRUCCIONES TÉCNICAS.

Código I. T.: UTLA-IT.01[PC.01] Proceso: UTLA-PC.01[MPC.01]

Registro: UTLA-RE.08 UTLA-RE.09

Código edición: 00

Denominación: Asesoramiento Técnico Objeto: Emisión de un asesoramiento técnico que explique el

funcionamiento, corrección y mantenimiento del instrumental técnico del laboratorio.

Desarrollo:

Histórico de cambios:

Código edición: Fecha: Modificaciones:

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Código I. T.: UTLA-IT.02[PC.01] Proceso: UTLA-

PC.01[MPC.01] Registro: UTLA-RE.08

UTLA-RE.09 Código edición: 00

Denominación: Calibración Objeto: Realización conforme al procedimiento establecido por el

fabricante de la calibración del instrumental técnico de los laboratorios en el que sea pertinente.

Desarrollo:



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Denominación: Mantenimiento correctivo Objeto: Realización conforme al procedimiento establecido por el

fabricante del mantenimiento correctivo del instrumental técnico de los laboratorios en el que sea pertinente.

Desarrollo:

Histórico de cambios


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Denominación: Mantenimiento preventivo Objeto: Realización conforme al procedimiento establecido por el

fabricante y dentro de la programación realiza al efecto del mantenimiento preventivo del instrumental técnico de los

laboratorios. Desarrollo:



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4. MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS E INFORMACIÓN

Inicialmente, la UTLA ha comenzado su andadura, en el ámbito del CPMCS,

con la definición de Misión, Visión, Mapa de Procesos en una primera fase y a

continuación esta Unidad está centrando sus mayores esfuerzos en la elaboración

de la Carta se Servicios, la Evaluación de la Unidad y Plan de Mejora, además de la

elaboración del presente Manual de Procesos, que no es sino la revisión de la

primera fase en la que además se trabajó documentando los procesos, fichas de

procesos, flujogramas, etc.

Consecuencia de todo este trabajo descrito, esta Unidad se ha planteado el

seguimiento y medición de indicadores de procesos, lo mismo que el seguimiento

de la carta de servicios donde se puede concretar el trabajo en los compromisos de

la Unidad e indicadores relacionados con los compromisos y el Plan de Mejora.

Este trabajo de medición y análisis de datos e información consecuente,

necesita de una sistemática que posibilite esta labor, por lo que por parte de la

Unidad, se están elaborando herramientas de tipo web (además de otras

sistemáticas de trabajo), que, aparte de homogeneizar la solicitud de servicios a la

Unidad, facilitará la medida y el seguimiento de los datos que a posteriori van a ser

utilizados para el cálculo de los indicadores de los procesos descritos, la medición

de los indicadores y cumplimiento de compromisos descritos en la Carta de

Servicios.

Todos los clientes de la Unidad, tendrán acceso a un sitio web adaptado a

cada Departamento, donde encontrará los servicios que puede solicitar, los técnicos

a los que puede dirigir su solicitud, etc. De la misma manera, cada uno de los

técnicos de la UTLA, accederá al Portal de la misma con el fin de además de recibir

un aviso por correo electrónico, llevar el seguimiento de las tareas pendientes,

tareas finalizadas, y trabajos realizados.

El Grupo de Mejora, a través del responsable de la Unidad, será el encargado

de coordinar el seguimiento de los resultados e información, para el cálculo de los

indicadores y el posterior análisis en Grupo de Trabajo de los resultados obtenidos.

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Para el seguimiento de las Incidencias, Sugerencia y Quejas, a parte del

buzón de Quejas y Sugerencias de la Universidad2 del Servicio de Información y

Asuntos Generales, cada laboratorio dispone de una hoja de Incidencias y

Sugerencias y un libro de seguimiento de las mismas, al igual que desde la web de

la Unidad3 podrá ser descargado cualquier solicitud de servicios de las utilizables

por medios web que llevará una tramitación tradicional si fuera necesario.

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2 http://www.ujaen.es/serv/servinfo/quejas%20y%20sugerencias.htm 3 http://www.ujaen.es/unidad/utlab

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Nº FECHA LABORATORIO DESCRIPCIÓN ANEXO12345678910111213141516171819202122232425

LIBRO DE INCIDENCIAS Y SUGERENCIAS DEL DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Unidad de Técnicos de Departamentos, Centros e Institutos de Investigación

Un aspecto importante a resaltar es que, para los servicios de

Mantenimiento Correctivo, Calibración y Asesoramiento Técnico, como así hemos

podido ver en las fichas de los procesos, se llevará un seguimiento sobre la opinión

relativa al servicio prestado-recibido, con la participación voluntaria del cliente,

aspecto que en la medida de las posibilidades de esta Unidad se intenta cuidar

debido al gran valor que estimamos de esta opinión. Así pues, esta Unidad, se

compromete, garantiza la confidencialidad y pone a disposición de los usuarios que

así lo requieran, el código fuente del programa que realiza el seguimiento de las

valoraciones de la encuesta post-servicio.

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5. REVISIÓN, AUDITORÍA-EVALUACIÓN Y MEJORA CONTÍNUA

Para intentar la mejora continua de los servicios que presta esta Unidad, nos

planteamos los dos niveles descritos en el epígrafe. Nivel de revisión, que

coordinado por el responsable de Unidad a través de reuniones trimestrales del

Grupo de Mejora de la Unidad, y semestrales de la Unidad, como mínimo. Los

resultados serán expuestos en la Web de la Unidad.

El segundo nivel de Auditoría- Evaluación, lo evidenciaremos a través de las

evaluaciones de los niveles que se vayan consiguiendo del CPMCS. Para febrero de

2010 está prevista la siguiente evaluación –auditoría de la Unidad.

6. GESTIÓN DE LOS DOCUMENTOS, REGISTROS Y OTRAS

EVIDENCIAS DEL SISTEMA.

La gestión de la documentación inicialmente se venía realizando por el

secretario de la Unidad, un miembro de la Unidad que asumió las tareas

principalmente de la gestión documental que se generaba.

Actualmente las tareas de secretaría, han sido ampliadas y sistematizadas

utilizando la página web de la Unidad en la se podrá encontrar de forma organizada

la última versión y almacén de histórico de documentación.

Existe un botón en la parte izquierda de la página principal donde aparecerá

“Gestión Documental”, que es el continente de las últimas versiones de la

documentación de la Unidad que es necesario que estén publicadas para el

conocimiento y difusión de los usuarios clientes de la Unidad.

De otra parte, en el Área restringida de la Unidad, existe un histórico de

actas de reuniones del Grupo de Mejora, actas reuniones de la Unidad, y

Documentación de todas las versiones, ya incluida la última en el botón de la

página principal de Gestión Documental.

Con el fin de disponer de un registro permanentemente actualizado donde se

recoja de manera sintética (a modo de tabla) la documentación en vigor que

conforma el sistema de calidad de esta Unidad (UTLA) e igualmente, para

garantizar la trazabilidad del proceso de mejora continua, adjuntamos la tabla de

documentación en vigor de la Unidad que recogerá el título de documento y la

versión.

Documento Código Versión Mapa de Procesos MAP-[UTLA] 00.FEB-08

Definición de Misión MIS-[UTLA] 00.FEB-08

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Definición de Visión VIS-[UTLA] 00.FEB-08 Carta de Servicios CSE-[UTLA] 00.FEB-08

Folleto Carta de Servicios FCS-[UTLA] Organigrama Unidad ORG-[UTLA] 00.FEB-09

Ficha de Proceso

UTLA-PC.01.[MPC.01] UTLA-PC.02.[MPC.01] UTLA-PC.03.[MPC.02] UTLA-PC.04.[MPC.02] UTLA-PC.05.[MPC.02]

Plan de Mejora PLA-[UTLA]

Formatos de Entrada

UTLA-S0.01-[PC.01] 00.FEB-08 UTLA-S0.02-[PC.01] 00.FEB-08 UTLA-S0.03-[PC.01] 00.FEB-08 UTLA-S0.04-[PC.01] 00.FEB-08 UTLA-S0.05-[PC.01] 00.FEB-08 UTLA-S0.06-[PC.02] 00.FEB-08 UTLA-S0.07-[PC.03] 00.FEB-08 UTLA-S0.08-[PC.04] 00.FEB-08 UTLA-S0.09-[PC.05] 00.FEB-08

UTLA-IS.01-[PC.03.04.05] 00.FEB-08

Instrucciones Técnicas

UTLA-IT.01[PC.01] UTLA-IT.02[PC.01] UTLA-IT.03[PC.01] UTLA-IT.04[PC.01]

Paralelamente el Secretario y Responsable serán los depositarios del archivo

de la Unidad, con el fin de responder a uno de los principios esenciales dentro de la

Gestión de Calidad que permitirá a la UTLA la toma de decisiones basada en hechos

y datos, para facilitar el proceso de mejora continua, además de toda la

información que pudiera desprenderse de la gestión interna de los procesos de la

Unidad o del desarrollo de su política y planes de acción (contenido del área

restringida: actas, más histórico de gestión documental), formarán parte del cuerpo

informativo o documental para la mejora, entre otros, elementos tales como:

Quejas y Sugerencias de usuarios, propuestas internas de mejora, resultados de

auditorías (internas o externas), resultados de informes de evaluación, revisiones

periódicas del mismo Sistema de Calidad, resultados de procesos de

“benchmarking”, etc.

7. ABREVIATURAS

SPE: Servicio de Planificación y Evaluación de la Universidad de Jaén.

AGAE: Agencia Andaluza de Evaluación.

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ANECA: Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación.

ED: Edición del Documento, Registro o Formato.

EN: Norma Europea.

EPS: Escuela Politécnica Superior

ISO: International for estándar organization

IT: Instrucción Técnica.

PAS: Personal de Administración y Servicios.

PDI: Personal Docente Investigador.

SPE: Servicio de Planificación y Evaluación de la Universidad de Jaén.

UJA: Universidad de Jaén.

UNE: Norma Europea.

8. HISTÓRICO DE CAMBIOS DE ESTA GUÍA

EDICIÓN FECHA MODIFICACIONES

00 03-11-08 Creación del documento borrador

01 30-03-09 Primera Edición del Manual de

Procedimientos

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. MANUAL DE PROCESOS.

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