Clase Abierta Master de Calidad: Gestión de procesos

1

MASTER EN GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCELENCIA EMPRESARIAL / José Manuel Sedes

Master en Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial

Gestión por Procesos: Elaboración del Mapa de Procesos

2010-2011

PROFESORJosé Manuel Sedes


1.- IMPORTANCIA DEGESTIÓN PORPROCESOS

2.- MAPA DE PROCESOS

(P+D)

4.- MEJORA DE PROCESOS (A)

5.- IMPLANTACIÓNDE LA GESTIÓN

POR PROCESOS

3.- EVALUACIÓNDE PROCESOS

(C)

CONTENIDO

P D

CA

G.P.P.

2


0.- INTRODUCCIÓN

G.P.P.


OBJETIVOS DEL TEMA

CONOCER CÓMO LA GPP PUEDE AYUDAR A MEJORAR SATISFACCIÓN CLIENTES (EFICACIA)RESULTADOS EMPRESARIALES (EFICIENCIA)LA FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESAEL SISTEMA DE GESTIÓN

COMPRENDER LA ORIENTACIÓN A PROCESOS DE ISO 9001:2008 Y DELMODELO EFQM

APRENDER LA METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN DE LA GPP

G.P.P.

3


DEFINICIONES

PROCESOPROCESO CLAVE

SUBPROCESO

SIST

EMA

DEGE

STIÓ

N

PROC

EDIM

IENT

O

ACTIVIDADPROYECTO

ESTRATEGIAI

G.P.P.


2º ¿Cómo Hacer Bien LoQue Hay Que Hacer? NORMALIZARLOS

4º ¿Cómo Mejorarlo oCómo Innovar?

MEJORA CONTINUA

3º ¿Cuánto Hay que HacerPara Hacerlo Bien? MEDIRLOS

SECUENCIA IMPLANTACIÓN SISTEMA CALIDAD

1º ¿Qué Hay Que Hacer?¿ Quién Debe Hacerlo?

Legal Comunicac.Externa y Rel.Public.

Planific.de I.T.

Gestión de la INFORMACION

Gestión ESTRATÉGICA

Planificación de la RED

Desarr ollo fut uro de la R ED / I + D

Soporte

SegurosComprasGestión deInventario s

Soporteadministrativo

Activos Fijos

Desarrollo e integrac iónde I.T

I.T. para la Gestiónde la RED

I.T. para Gestión deClientes

Planificac.estratégica financieray fiscal

CooperaciónIndustrial

Gestión de Calidad

Divulgació nde la info rm.( EIS )

Mapa de ProcesosGestión de los CLIENTES

Desarrollo y lanzamiento de prods./ser vs.

Gestión de los canales

Pro mocióny venta

Gestión comercial

con client es

Activació nde clientes

Servicioa

clientes

Servicio de asistenciatécnica

Cobros /Fraude

Gestión de la RED

Gestión ECONOMICO-FINANCIERA

Gestión de RECURSOS HUMANOS

Imagen dela compañia

Operación y mantenimto.de la RED

Implantac iónde la RED

I.T. para la Gestió n

de Soporte .

Prevenció n de Riesgos

Gestión de los

empleados

Interconex ióny Roaming

Control yoptimización de costes

RelacionesInstitucionales

Soporte I.T. para otros pr ocesos

PresupuestaciónGestiónContable

Tesorería /Inversione sFinanciera s

Gestión de Calida d. 12 / 0 4 / 96

Diseñode la RED

Calidad de la RED

ServiciosGenerales

PROCESOS

G.P.P.

4


Los procesos son el núcleo de la empresa. A través de ellos una organización crea y suministra Valor a los Clientes.

Generalmente, en las organizaciones, los Procesos están Fragmentados, no son Visibles, no tienen Nombre ni son Gestionados, lo cual va en detrimento de su Rendimiento.

¿QUÉ ES UN PROCESO?

PROCESO

SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO SUBPROCESO

ActividadActividad ActividadActividad ActividadActividad ActividadActividad

TareaTarea TareaTarea TareaTarea TareaTarea

ENTRADA SALIDA

RECURSOS

G.P.P.


GESTIÓN POR PROCESOS

Es la Dirección de las Organizaciones a través de los Procesos Orientados a los Clientes

En este Enfoque lomás importante es el Valor

Aportado a los Clientes;no a las Funciones

LA GESTIÓN POR PROCESOS DEBEIDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVEDE LA ORGANIZACIÓN A PARTIR DE:

- Su Misión+Visión- Su Estrategia y Ventajas Competitivas- Los Factores Críticos de Éxito

G.P.P.

5


1.- IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

G.P.P.


LAS 5 FACETAS DE LA CALIDAD

COMUNICARSE CON EL MERCADO:• Entender las Necesidades del Cliente- Determinar Clientes y Segmentar- Escucha Activa y Sistemática- Cuantificar y Priorizar- Especificaciones

• Informar al Mercado: Oferta,Estimular Necesidades, Influir en Expectativas

DISEÑAR:• Productos/Servicios• Procesos InterfuncionalesOrientados a Satisfacción del Cliente

MEJORAR LOS PROCESOS:• Aumentar Eficacia (Eliminar Defectos)• Reducir Ciclos• Reducir Costes

PARTICIPACIÓN DE TODOS• Individualmente• En Equipo: Círculos/ Equipos Mejora

MÉTODO CIENTÍFICO:• Observación: Medición,

Encuestas, Reclamaciones“Benchmarking”

• Reflexión: Hipótesis y Causas• Comprobación

- Confirmación o Rechazo• Acción• Revisión Contínua

G.P.P.

6


EFIC

IENC

IA

(Pro

duct

ivid

ad) EFICACIA

(Orientación al Cliente)¿POR QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS?

FLEXIBILIDAD(Organización)

ESTRATEGIA

SISTEMAS DEGESTIÓN

ESTRUCTURAORGANIZATIVA

GPP

RETOS: 4 C’s

G.P.P.


CLIENTEEXTERNO

CLIENTEEXTERNO

ENTORNO

PROVEEDORCLIENTE

PROVEEDORCLIENTE

PROVEEDORCLIENTE

PROVEEDORCLIENTE

PROVEEDORCLIENTE

EMPRESA

PROVEEDOREXTERNO

LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE

SALIDA/ENTRADA

REQUISITOSY FEEDBACK

SALIDA/ENTRADA

G.P.P.

7


LOS PROCESOS COMO CADENAS PROVEEDOR-CLIENTE

CLIENTE

4. IDENTIFICAR LOS PROCESOS / ACTIVIDADES,

IDENTIFICAR LOS INDICADORES, MEJORARLOS

2. CONOCER Y COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE POSTERIOR


CLIENTE FINAL

3. DEFINIR ESPECIFICACIONES

CORRECTAS CON EL PROVEEDOR

PROVEEDORCADA

ELEMENTO DE LA

CADENA

4. IDENTIFICAR LOS PROCESOS / ACTIVIDADES,

IDENTIFICAR LOS INDICADORES, MEJORARLOS


CLIENTE POSTERIOR


CLIENTE FINAL

3. DEFINIR ESPECIFICACIONES

CORRECTAS CON EL PROVEEDOR

PROVEEDORCADA

ELEMENTO DE LA

CADENA

G.P.P.


PRIMAR EL PROCESO SOBRE LA FUNCION

CLIENTECLIENTE

G.P.P.

8


AXIOMASDE LOS

PROCESOS

MISIÓN:

=FUNCIONES

PRO

CESO

S+

FUNCIONES

PRO

CESO

S

FUNCIONES

PRO

CESO

S

GESTIÓN ORIENTADA A LA MEJORA


FUNCIONES

PRO

CES

OS

•VISIÓN FUNCIONAL •VISIÓN POR PROCESOS

•Orientación a resultados locales •Orientación a resultados globales

•El Departamento es el foco deatención

•El CLIENTE es el foco de atención

•Hacer mi trabajo •Ayudar a que se hagan las cosas

•Comprender mi trabajo •Saber qué lugar ocupo dentro delproceso

•Rivalidades departamentales •Todos estamos en esto conjuntamente

•Controlar, evaluar y mejorar la función •Controlar, evaluar y mejorar el proceso

VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (I)

VALOR 1

VALOR

VALOR 2

VALOR 3

VALOR N

TOTALΣ =

G.P.P.

9


TECNOLOGÍASDE LA

INFORMACIÓN

RECURSOS HUMANOS MARKETING OPERACIONES

ADMINISTRACIÓNY

FINANZAS

FUNCIONES DE LA EMPRESA

OBJETIVOS FUNCIONALES

PRO

CES

OS

OBJETIVOSDE LOS

PROCESOSCLIENTES

OB

JETI

VOS

DE

LAEM

PRES

A

VISIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS (II)

1

2

3

G.P.P.


TECNOLOGÍASDE LA

INFORMACIÓN

RECURSOS HUMANOS MARKETING OPERACIONES

ADMINISTRACIÓNY

FINANZAS

ORGANIZACIÓN POR PROCESOS

DIRECCIÓNGENERAL

DIRECCIÓNPROCESO A

DIRECCIÓNPROCESO B

DIRECCIÓNPROCESO C

PROCESO A

PROCESO B

PROCESO C

PROPIETARIODEL PROCESO



G.P.P.

10


IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

Visión Completadel Modelo deGestión porPROCESOS

CLIENTES

MERCADO

PRODUCTO / RED

SOPORTE

STAFF

FINAN

ZAS

I.T.

Organización por Procesos: Esquema

1º Identificar los Procesos

Legal Comunicac.Externa y Rel.Public.

Planific.de I.T.

Gestión de la INFORMACION

Gestión ESTRATÉGICA

Planificación de la RED

Desarr ollo fut uro de la R ED / I + D

Soporte

SegurosCompras Gestión deInventario s

Soporteadministrativo

Activos Fijos

Desarrollo e integrac iónde I.T

I.T. para la Gestiónde la RED

I.T. para Gestión deClientes

Planificac.estratégica financieray fiscal

CooperaciónIndustrial

Gestión de Calidad

Divulgaciónde la info rm.( EIS )

Mapa de ProcesosGestión de los CLIENTES

Desarrollo y lanzamiento de prods./ser vs.

Gestión de los canales

Promocióny venta

Gestión comercial

con client es

Activaciónde clientes

Servicioa

clientes

Servicio de asistencia

técnica

Cobros /Fraude

Gestión de la RED

Gestión ECONOMICO-FINANCIERA

Gestión de RECURSOS HUMANOS

Imagen dela compañia

Operación y mantenimto.de la RED

Implantac iónde la RED

I.T. para la Gestión

de Soporte .

Prevención de Riesgos

Gestión de los

empleados

Interconex ióny Roaming

Control yoptimización de costes

RelacionesInstitucionales

Soporte I.T. para otros pr ocesos

Presupuestación GestiónContable

Tesorería /Inversione sFinanciera s

Gestión de Calida d. 12 / 0 4 / 96

Diseñode la RED

Calidad de la RED

ServiciosGenerales

2º Definirlos y Normalizarlos

3º Identificar Propietarios deProcesos, Subprocesos,...

4º Identificar a los Clientes yPrecisar sus Necesidades

5º Verificar que se Satisfacensus Expectativas

6º Medir Periódicamente elNivel de Cumplimiento

7º Mejorar ConstantementeP

DC

A


CLIENTE 1º . PROCESOSY SISTEMAS ALREDEDORPUNTO CONTACTO CON

CLIENTE

DEFINIR CLARAMENTE

ORGANIZAR ALREDEDOR DE RESULTADOS (NO DE TAREAS)

MINIMIZAR NIVELES(POR PROCESOS)

MAXIMIZAR

ELIMINAR/MINIMIZARTAREAS SIN

VALOR AÑADIDO

CONDICIONANTES DEL ENFOQUE POR PROCESOS G.P.P.

11


2.- MAPA DE PROCESOS

G.P.P.


Macro-Procesos ( 1 )

PROCESOS ( 10 )

Subprocesos ( 100 )

Actividades ( 1.000 )

Tareas ( 10.000 )

NOTA: Las cifras quieren representar la proporción o la cantidad orientativa del número de elemento de cada clase que puede haber en la empresa.

JERARQUÍA DE PROCESOS

INICIO

TAREA DECISIÓN TAREA

TAREA

TAREA TAREA

INICIO

G.P.P.

12


MAPA DE PROCESOS: FASES

CARACTERIZACIÓNEMPRESA

ARQUITECTURAMACROPROCESOS

ARQUITECTURAPROCESOS/ SUBPROCESOS

SISTEMAGESTIÓN

FCE MAPASNIVEL 1 (+FCE)

MAPASNIVEL 2 (+FCE)

PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS

MAPASNIVEL N (+FCE)

……..

G.P.P.


CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA

ESTRATEGIA

SISTEMAS DEGESTIÓN


ESTRATEGIA

SISTEMAS DEGESTIÓN

ESTRUCTURAORGANIZATIVAACCIONISTAS EMPLEADOS

RECURSOS

COMPETENCIA

SOCIEDAD

CLI

ENTE

S

PRO

VEED

OR

ES

EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA

EVOLUCIÓN ECONÓMICA

REGULACIÓN

FACTORES POLÍTICOSFACTORES SOCIALES

MEDIO AMBIENTE

G.P.P.

13


FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO (FCE)

“Capacidades y Competencias que la Empresa debe Potenciar/ Desarrollar para mantener una Ventaja Competitiva Sostenible y Rentabilidades superiores a la media del sector” (Michael Porter)

PROPÓSITO(M+V+V)

VOCES STAKEHOLDERS• Clientes• Negocio/Accionistas• Empleados• Proveedores• Sociedad

DAF

O(E

stra

tegi

a) FCE: Cualidades a DesarrollarPara Asegurar el Éxito

de la Estrategia

MACRO-PROCESOS• Estratégicos• Anuales

CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESAG.P.P.


MACROPROCESOS (NIVEL 1)

SATISFACCIÓNCLIENTE

EXTERNO

NECESIDADES/EXPECTATIVAS

CLIENTEEXTERNO

ESTRATÉGICOS/GUIA

SOPORTE/APOYO

OPERATIVOS

ESTRATEGIA


EFIC

IENC

IA

(Pro

duct

ivid

ad) EFICACIA

(Orientaci ón al Cliente)


ESTRATEGIA

SISTEMAS DEGESTIÓN


GPP

ESTRATEGIA

SISTEMAS DEGESTIÓN


GPP

G.P.P.

14


ELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS (NIVEL 1)

CADENA DE VALOR (Michael Porter)

Procesos deDefinición y

Despliegue dePolíticas y Objetivos

Procesos deInnovación

Procesos dePlanificación,Organización y

Control de Gestión

IdentificaciónDe las

NecesidadesDel Cliente

Diseño y/oDesarrollo del

Producto

Compras,Producción,Expedición

Asistencia Técnica y Posventa

Procesos Administrativos

Procesos de Gestión de Recursos

Procesos de Gestión de la Información

ESTR

ATÉG

ICO

SO

PER

ATIV

OS

SOPO

RT E

G.P.P.


Límites (Entradas/Salidas), Clientes/Proveedores, Procesos Relacionados

Identificar Procesos, Subprocesos y Actividades del Macro-Proceso

Cada Proceso debe cumplir PDCA/REDER

Relacionar Procesos con Indicadores, Procedimientos yDocumentos (Tabla)

ELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS (NIVEL 1)

CARACTERIZACIÓN (aplica a cualquier Nivel)G.P.P.

15


Proveedor

Subproceso N+1

ProductoSalida

ProductoEntrada

Propietario(Cliente interno) Implicados y sus relaciones

Subproceso N-1Subproceso N

Objetivos medibles y específicos

Indicadores concretos

Grado de sistematización Registros

Cliente interno

DIAGRAMA DE BLOQUES

CARACTERIZACIÓN (aplica a cualquier Nivel)

P D

CA(REDER)

ELABORACIÓN MAPA MACROPROCESOS (NIVEL 1) G.P.P.


MAPA PROCESOS/SUBPROCESOS(NIVEL 2)

“Capacidades y Competencias que el Macroproceso debe Potenciar para asegurar el Éxito de su Finalidad y la Satisfacciónde los Stakeholders (Propietario, Clientes y Proveedores)”

FINALIDADVOCES STAKEHOLDERS• Clientes• Negocio• Proveedores

FCE DEL MACRO PROCESO

FCE’S DE LOS MACROPROCESOSG.P.P.

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MÉTODOS DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

VENTAJAS INCONVENIENTES

Pautas y Plantillas

Documenta Relación Entre Procesos

Identifica Áreas GestiónNo Abordadas o Ineficientes

Formación de Acogida(Gestión Conocimiento)

Menos Papel (S.I.)

Complejos

Experto en Herramienta y queDomine Gestión Procesos

Procedimientos Existentes y sus Sistemas Relacionados

MÉTODO ESTRUCTURADOG.P.P.


MÉTODOS DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

VENTAJAS INCONVENIENTES

Sistema Gestión másIntegrado

Documentación se Reduce

Expertos en todos los campos(Q, MA, PRL, Procesos)

Parte Conocimiento no estáDocumentado (>EnfasisFormación Acogida)

MÉTODO CREATIVOG.P.P.

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RESPONSABILIDADES

CARACTERIZACIÓNEMPRESA

ARQUITECTURAMACROPROCESOS(NIVEL 1)

ARQUITECTURAPROCESOS/ SUBPROCESOS(NIVEL 2)

SISTEMAGESTIÓN

COMITÉ DE DIRECCIÓNCOMITÉ DE DIRECCIÓN

Y PROPIETARIO PROCESOPROPIETARIO PROCESO

Y EQUIPO PROCESO

G.P.P.


RESPONSABILIDADES

COMITÉ DE DIRECCIÓN

Establece Enfoque de la GPP (Macro-Procesos)Dirige Despliegue de la GPP (Participa en Niveles)Designa Propietarios ProcesosAprueba Propuestas

PAPEL DIRECTIVO

Coordina Sistema, Asigna Recursos y Resuelve ConflictosSupervisa Sistema Indicadores y Objetivos (CMI)Selecciona Estrategias de Mejora ApropiadasSupervisa Mejoras y Rediseños

PAPEL SUPERVISOR

G.P.P.

18


RESPONSABILIDADES

PROPIETARIO DEL PROCESO

Formalización e Implantación del ProcesoEficacia y Eficiencia. Mantiene Interrelación con otros ProcesosGestiona Recursos del Proceso (Coordina, Forma e Informa)Participa en Definición Perfil de Misión y Gestiona el PlanningDe Trabajo de los RRHH implicados en el ProcesoPropone Indicadores, Objetivos, Gestiona Mediciones y Sintetiza Resultados del ProcesoPropone Proyectos de Mejora del Proceso

G.P.P.


RESPONSABILIDADES

MIEMBROS DEL EQUIPO DEL PROCESO

Participar en el Equipo y Consensuar Requisitos con ProcesosRelacionadosDefinir, Formalizar y Revisar el Proceso y Sistema IndicadoresSeguimiento y Análisis del ProcesoFormación a otros miembros del EquipoDefinir y Actualizar el Plan de AccionesBuscar los Recursos Adecuados

G.P.P.

19


SELECCIÓN POR PROPIETARIO PROCESO (CRITERIOS)

< 8 (según empresa y proceso)

Experiencia en Actividades Proceso (>1 por cada DptoImplicado en Actividades)

Creativos e Innovadores (Fase Mejora)

1 Facilitador (ajeno a Proceso) Experto en Procesos yHerramientas Trabajo en Grupo

Plan Trabajo Consensuado con Superiores de Componentes

RESPONSABILIDADESMIEMBROS DEL EQUIPO DEL PROCESO

G.P.P.


Etapa 2 Etapa 3

I +D

Ingenieria

Produccion

Etapa 1

Produccion

Ingenieria

I +D

Desarrollo Nuevos prods.

Comunicación a Clientes

Estrategia Corporativa

CLIENTES

DE LA GESTIÓN CLÁSICA A LA GESTIÓN POR PROCESOS G.P.P.

20


EFIC

IENC

IA

(Pro

duct

ivid

ad) EFICACIA

(Orientación al Cliente)SISTEMA DE GESTIÓN: OBJETIVOS


ESTRATEGIA

SISTEMAS DEGESTIÓN


GPP

G.P.P.


Proveedor

Subproceso N+1

ProductoSalida

ProductoEntrada

Propietario(Cliente interno) Implicados y sus relaciones

Subproceso N-1Subproceso N

Objetivos medibles y específicos

Indicadores concretos

Grado de sistematización Registros

Cliente interno

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

SISTEMA DE GESTIÓN: FORMALIZACIÓN

FLUJOGRAMA

G.P.P.

21


3.- EVALUACIÓN DE PROCESOS

G.P.P.


Planificar y desarrollar elEnfoque de las actividades

D

Realizar el Desplieguede las actividades

C,

Evaluar y Revisar losresultados obtenidos

A

Determinar losResultados a lograr

P

LIDERAZGO100

PERSONAS90

LIDERAZGO100

POLÍTICA YESTRATEGIA

80

PR0CESOS140

RESULTADOSCLAVE DEL NEGOCIO

150

AGENTES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

RESULTADOS ENLAS PERSONAS

90

RESULTADOS ENLOS CLIENTES

200

RESULTADOS ENLA SOCIEDAD

60

ALIANZAS YRECURSOS

90

Los puntos + fuertes del modelo EFQM:El PDCA y el esquema lógico REDER

G.P.P.

22


V IS IÓ N

¿ C u á l se ría n ue stra im a ge n de éxi to an te n ues tro s ac cion is tas ?

P ersp ec tiva F ina n c ie ra R e n tab il id ad C rec im ie nt o

P ersp ec t iva de lo s C lien te s¿ C óm o de bem o s a pare ce r an t e nu es tros c lien t es par a a lcan za r nu es tra v is ión ?

P rec ioS e rv ic ioC al id ad

¿ E n qué p ro ce so s d ebe m os se r exc e len tes pa ra s a t is fac er a a cc io n ista s y a cl ie n te s ?

P e rs pe c tiva In te rna (P roc es os )Ci c lo sCo stes Pro d u ctiv i d ad

¿ Q u é c u l tu ra y qué pe rso nas n ece si tam o s p ara a lca nza r n ues tra visión ?

Fo rm a c ió n y C rec im ie n toIn n o va ció nA p ren d i za j eVa lo res

E x te rn aIn te rna

LIDERAZGO 100

PERSONAS 90

LIDERAZGO 100

POLÍTICA Y ESTRATEGIA 80

PR0CESOS 140

RESULTADOS CLAVE DEL NEGOCIO 150

AGENTES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS


RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90

RESULTADOS EN LOS CLIENTES 200

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60

ALIANZAS Y RECURSOS 90

+

CMI/ Modelo EFQM/ Procesos

Implantar

RevisarActuar

Planear

Procesos

Estrategia

Objetivo n

Objetivo 1Objetivo 2

.....

( RevisiónEstratégica )

LIDERAZGO100

PERSONAS90

LIDERAZGO100

POLÍTICA YESTRATEGIA

80

PR0CESOS140

RESULTADOSCLAVE DEL

NEGOCIO150

AGENTES 500 PUNTOSRESULTADOS 500 PUNTOS


RESULTADOS ENLAS PERSONAS

90

RESULTADOS ENLOS CLIENTES

200

RESULTADOS ENLA SOCIEDAD

60

ALIANZAS YRECURSOS

90

( Desplegary medir )

( Cambioy Mejora )

( RevisiónOperativa )

VISIÓN

¿ Cuál sería nuestra imagen de éxito ante nuestros accionistas ?

Perspectiva Financiera Rentabilidad Crecimiento

Perspectiva de los Clientes¿ Cómo debemos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión ?

PrecioServicioCalidad

¿ En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a accionistas y a clientes ?

Perspectiva Interna (Procesos)CiclosCostes Productividad

¿ Qué cultura y qué personas necesitamos para alcanzar nuestra visión ?

Formación y CrecimientoInnovaciónAprendizajeValores

ExternaInterna

(+ ISO 9001)


4.- MEJORA DE PROCESOS

G.P.P.

23


GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA

Sistema Integrado Gestión

Potencial Intelectual

Proveedor-Cliente (E/I)

Necesidades/Expectativas

+

Competitividad

Cambiantes

MejoraContínua

efic

acia

efic

ienc

ia

Mejora Procesos

RITMO DEMEJORA

TIEMPO

MEJORA RADICALDE PROCESOS

MEJORA GRADUALDE PROCESOS

Crónicos

G.P.P.


PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA

Planificación Control

Cos

tes

de M

ala

Cal

idad

TiempoMejora

Zona Original deControl de Calidad

Nueva Zona deControl de Calidad

Problema Esporádico

Problemas Crónicos(Oportunidades de Mejora)

Lecciones Aprendidas

DETECCIÓN YCORRECCIÓN DECAMBIOSDESFAVORABLES

RESOLUCIÓNDE PROBLEMASESPORÁDICOS

CREACIÓN ORGANIZADA DECAMBIOSFAVORABLES

RESOLUCIÓNDE PROBLEMASCRÓNICOS

CONTROL (REACTIVO) MEJORA (PROACTIVA)

G.P.P.

24


BASES DEPROGRAMASMEJORA

80% PROBLEMAS SOLORESOLUBLES POR LOSNIVELES DIRECTIVOS

PROBLEMAS MASIMPORTANTES SONINTERDEPARTAMENTALES

FORMACIÓN ES BASICA:SE ADQUIERE CON LAPARTICIPACIÓN

LAS MEJORAS SELOGRAN PROYECTOA PROYECTO

BASES DE LOS PROGRAMAS DE MEJORAG.P.P.


COMBINACIONES DE LOS TIPOS DE MEJORA (Gradual y Radical)EN EL MARCO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PROCESO

En la Mejora Contínua de un Proceso,se Combinan Períodos de Mejora Gradual,con otros de Mejora Radical medianteREINGENIERÍA ...

... O si se trata de Procesos Distintos,Ambos Tipos de Mejora Podrían CoexistirEn la organización en un Mismo Momento.

PROCESO “A”

PROCESO “B”

COMPONENTES DE LA MEJORA CONTÍNUAG.P.P.

25


PROGRAMAS DE MEJORA: ELEMENTOS CLAVE

- Definir Estructura y Responsabilidades- Elección Componentes:

ORGANIZACIÓN

METODOLOGÍA

FORMACIÓN

- Comité Director de Calidad- Comisiones de Calidad- Coordinadores de Calidad- Equipos de Mejora

- Práctica y Específica- En Cascada

- Mejora de Procesos- Resolución de Problemas

G.P.P.


Solución de Problemas

Mejorade

Procesos

CREACIÓN EQUIPODE MEJORA

DEL ANÁLISISCONTINUO DE

NUESTROSINDICADORES

ANÁLISIS DEL

PROCESO

CLIENTES:

EncuestasReclamaciones

OPORTUNIDADES DE MEJORA

DETECTADASEN EL DÍA A DÍA

De empleadosDirectores

¿DE DÓNDE SURGEN LOS PROYECTOS DE MEJORA?

PLANES ESTRATÉGICOS

DE LA COMPAÑÍA

MAYOR IMPACTO- Satisfacción Cliente- Costes Calidad- Rentabilidad/Inversión

- Cliente Interno

URGENCIA- Competitividad- Temas Clave

para Cliente

RESISTENCIAAL CAMBIO

MAYOROPORTUNIDAD DE MEJORA

CRITERIOS DE SELECCIÓN

COMISIÓN DE CALIDAD ..POTENCIALES.. G.P.P.

26


IDENTIFICACIÓNPROBLEMAS

1

2DEFINICIÓN

DELPROBLEMA

3DIAGNÓSTICO

DE LASCAUSAS4

SOLUCIÓNDE LAS CAUSAS

5VERIFICARMANTENIMIENTORESULTADOS

6PROPUESTADE NUEVOSPROYECTOS

METODOLOGÍA DE RESOLUCIÓNDE PROBLEMAS

G.P.P.


Procesos aanalizar

PROCESOSDETECCIÓN DE

PROCESOS/SUBPROCESOSCLAVE

(Criterios)

ASIGNACIÓN PROPIETARIOCREACIÓN EQUIPO-PROCESO

(Propietario + Equipo Interfuncional +(G C)

ANÁLISIS DETALLADO DEL PROCESO ACTUAL

PLANDE

ACCIÓN

EVALUACIÓNDEL

RENDIMIENTO

BestPractices

EvaluaciónClientes

MedidasInternas

MEJORAGRADUAL

REINGE-NIERÍA

NORMA-LIZACIÓN

CÓMO GESTIONAR UN PROCESO

Valor parael Cliente

Impacto enNegocio

-

+

- +Valor parael Cliente

Impacto enNegocio

-

+

- +

G.P.P.

27


METODOLOGÍAPARA LA MEJORA GRADUAL DE PROCESOS

4.-Propuesta deSoluciones:

Estudio Económico

5.-Implantación,seguimiento

y estandarizaciónde la mejora

3.-Identificación de oportunidades

de mejora

2.-Análisis del Proceso

1.-Identificación,definición

del Proceso real

G.P.P.


Límites del proceso: inicio y finNivel de proceso

OutputOtros outputs: información, etc....

InputOtros inputs: información, etc...

Clienteexterno, interno

Proveedorexterno, interno

Nombre del Proceso

Definir:

IDENTIFICACIÓN/DEFINICIÓN PROCESO REALG.P.P.

28


Qué quiere exactamente mi Cliente?Cómo quiere el producto o servicio?Cuales son los componentes de los requerimientos de mi Cliente?Cual es el peso de cada uno?Cómo juzga mi cliente mi cumplimiento?Cual es el grado de cumplimiento de sus expectativas?

Qué quiere exactamente mi Cliente?Cómo quiere el producto o servicio?Cuales son los componentes de los requerimientos de mi Cliente?Cual es el peso de cada uno?Cómo juzga mi cliente mi cumplimiento?Cual es el grado de cumplimiento de sus expectativas?

Indicador

REQUERIMIENTOSDEL CLIENTE

Indicador


Indicador


ANÁLISIS DEL PROCESO: REQUISITOS DEL CLIENTE G.P.P.


ANÁLISIS DEL PROCESO: INDICADORES

Medidas Internas, aspectos internos del proceso:

• Tiempo de ciclo• Coste• Productividad• Eficacia, eficiencia

Medidas del Output, aspectos del output del proceso que pueden ser medidos sin preguntar al cliente:

• Cumplimiento de plazos• Características físicas del output• Conformidad con las especificaciones• Defectos/errores

Medidas de la Satisfacción del Cliente, reacción del cliente ante nuestro producto/servicio:

• Cumplimiento de expectativas• Calidad Percibida• Satisfacción global, etc..

Q

Tiempo

G.P.P.

29


IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES MEJORA

5. EXCESIVO TIEMPO O COSTE

INCURRIDO

PROBLEMAS

EJEMPLOSDE

SINTOMAS

SOLUCIONESPOSIBLES

1. CUELLO DE BOTELLA

“... sólo Ramón sabe hacerlo …”

FormarDelegarContratarDefinir criterioAutomatizar

2. DUPLICIDAD DE ACTIVIDADES

“... tenemos que repasar lo que hicieron…”

Definir estándaresAcordar estándares de input / output de informaciónDelegar

3. ACTIVIDAD SIN RESPONSABLE

“... nadie es realmente responsable …”

Nombrar responsablesComités con líder

4. ACTIVIDADINNECESARIA

“... lo hemos venido haciendo asídurante años …”

Definir actividades innecesariasDar prioridad a los resultados sobre los inputs

Comparación con competencia

Analizar las actividadesAsignar más recursos...

G.P.P.


PROPUESTA SOLUCIONES. ESTUDIO ECONÓMICO

Propuesta de Implantaci

Propuesta de Implantacióón:n:

Situación de partida

Objetivos propuestos

Implantación, tiempo y

responsables

Análisis de costes:

Ahorro de la Mejora/ Coste de la Mejora

G.P.P.

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IMPLANTACIÓN, SEGUIMIENTO Y ESTANDARIZACIÓN DE LA MEJORA

ACTIVIDADES SEMANA1

SEMANA2

SEMANA3

SEMANA4

SEMANA5 RESPONSABLES

Calendario de ImplantaciónDesarrollar un Plan de acción detallado.A veces será necesario utilizar “Pruebas Piloto”.Establecer métricas para ver la evolución de las acciones.Implicar a todas las personas afectadas.Es necesario dar formación?

Cuando se han implantado los cambios.......Cuando se han implantado los cambios.......• Evaluar el cambio para asegurar que hemos conseguido lo planificado• Realizar seguimiento• Continuar midiendo el cumplimiento del proceso...

MEJORA CONTINUA

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¿QUÉ ES?

REINGENIERÍA DE PROCESOS

"Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos , para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas de rendimiento, tales como costes, calidad/servicio y rapidez."

( Michael Hammer )

Palabras clave:Fundamental: ¿ Por qué hacemos lo que estamos haciendo?Radical : De raiz: llegar hasta la raiz = no superficial.Espectacular: Dar saltos gigantescos en rendimiento.Procesos : Afectando a lo que realmente hacen las empresas

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DESDE UNA POSICIÓN DE FUERZA:Para mejorar una ventaja competitiva y ampliar dicha ventaja frente a competencia

DESDE UNA ANTICIPACIÓN A LOS PROBLEMAS:

La Organización puede proyectar, basándose en Análisis de mercados, qué necesitará en el

futuro, y hacer reingeniería en función de la previsión

DESDE UNA POSICIÓN DE DEBILIDAD:Puede estar en juego la supervivencia si no selogra una mejora significativa en la forma en que se realizan los procesos clave

TRES POSICIONES PARA AFRONTARLA

REINGENIERÍA DE PROCESOSG.P.P.


• DISFUNCIÓN: QUÉ PROCESOS TIENEN LOS RESULTADOS MÁS BAJOS

• IMPORTANCIA: QUÉ PROCESOS TIENEN EL IMPACTO MÁS IMPORTANTE EN LOS CLIENTES

• VIABILIDAD: QUÉ PROCESOS TIENEN MAYOR POSIBILIDADES DE ÉXITO CON LA REINGENIERÍA

PRIORIZAR PROCESOS A REINGENIERÍA: CRITERIOS

REINGENIERÍA DE PROCESOS G.P.P.

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ETAPAS EN IMPLANTACIÓN PROYECTO REINGENIERÍA

1 ORGANIZACIÓNDEL PROYECTO

• Misión del Proyecto• Constitución del Comité de Dirección del Proyecto• Nombramiento del Director del Proyecto

2 DIAGNÓSTICO Y DEFINICIÓNDE PROCESOS

• Diagnóstico de los Procesos Actuales (Diagnóstico Externo,Diagnóstico Interno y Estudio de la Competencia)

• Identificación y Representación (Mapa de Procesos) de losProcesos Clave de la Organización

• Comparación del Diagnóstico con la Misión de la Organización



3 SELECCIÓN DEL PROCESOCLAVE CRÍTICO

• Selección del Proceso Clave al que se Aplicará laReingeniería (Conocidos ya los Procesos). Criterios:

- Reducción del Ciclo Total- Impacto en Costes- Satisfacción de Clientes (Fundamental)- Diferenciarse de la Competencia - Reducción de Estructura- Proceso Obsoleto- Probabilidad de Éxito (Al Principio, Criterio Principal)

• Nombramiento del Propietario del Proceso y del Equipo deReingeniería (Mayor Nivel que el Equipo de Mejora Clásico)

G.P.P.ETAPAS EN IMPLANTACIÓN PROYECTO REINGENIERÍA


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4 REDISEÑO DEL PROCESO

• Análisis Proceso Actual (Diagramas Flujo, Indicadores, etc.)• “Brainstorming” de las Alternativas de Rediseño• Conceptualización del Proceso Rediseñado• Elaboración del Prototipo del Nuevo Proceso (Tecnologíasde la Información)

5 IMPLANTACIÓN DELPROCESO REDISEÑADO

• Evaluación de las Resistencias al Cambio• Implantación de Nuevas Estructuras y Sistemas Asociadosal Proceso Rediseñado

G.P.P.ETAPAS EN IMPLANTACIÓN PROYECTO REINGENIERÍA



• Compromiso de la Alta Dirección

• Selección Procesos que Incluyan las Actividades Críticas para el Valor Añadido de la Organización (Ventaja Competitiva)

• Medición del Proceso en Términos de Coste o de Valor Añadido al Cliente

• Desarrollo Indicadores Adecuados del Proceso y Uso de los Resultados

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO


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• Inclusión en el Rediseño el Impacto en:

- Cultura, Organización, Responsabilidades, Habilidades

- Sistemas de Información

- Sistemas de Control y Recompensa

• Planificación de la Formación y Comunicación

• Superar la Resistencia al Cambio.

• Rediseño en torno a Resultados (No a Tareas Existentes Previamente)

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO



5.- IMPLANTACIÓN DE LAGESTIÓN POR PROCESOS

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COMPROMISODIRECCIÓN FORMACIÓN

EQUIPO

DIRECTIVO

DEFINICIÓN

MACRO

-PRO

CESO

SELECCIÓN

PROCESOS

CLAVEEXPERIENCIAPILOTO

AMPLIACIÓN

EXPERIENCIA

PILOTO

GEN

ERAL

IZAC

IÓN

MEJORA

CONTINUA

IMPLANTACIÓN DE LA GPPG.P.P.

Clase Abierta Master de Calidad: Gestión de procesos

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