Silabo 2015 1 tech

Universidad Peruana Unión Carret. Central Km. 19.5 Ñaña. Telf. 01-6186300 Fax 01-6186-339 Casilla 3564 Lima 1,Peru

S Í L AB O

I. Información General

1. Facultad: CPT: Asignatura: Pre-requisito(s):

Facultad de Ciencias Empresariales Asistencia Gerencial - Juliaca Protocolo y Organización de Eventos I Etiqueta e Imagen Personal II .

2. Ciclo: 3

3. Número de Créditos: 2

4. Horas presenciales: 2

5. Horas no presenciales: 3

6. Nota Aprobatoria : 13

7. Nombre del Profesor : Mg. Siles Nates Mario Manuel

8. Semestre Académico: Primero.

9. Fecha (Inicio - Final): 09/03/2015 - 03/07/2015

II. Sumilla

Asignatura que pertenece al área de formación profesional, de naturaleza teórica-práctica. Tiene como propósito desarrollar destrezas en el manejo de las normas y usos del comportamiento de la actividad protocolar para la buena organización de eventos y ceremonias que

contribuyan a la proyección de una buena imagen institucional. Comprende: Protocolo y ceremonial. La identidad e imagen corporativa.

III. Competencia de la Asignatura

• Aplica correctamente las reglas del protocolo en las ceremonias y eventos para proyectar una imagen corporativa

de calidad de acuerdo a la f ilosofía de la educación adventista.

IV. Unidades de Aprendizaje

Unid. 1 PROTOCOLO Y CEREMONIAL El protocolo: definición de protocolo, origen y evolución del protocolo, importancia, reglas básicas del protocolo, tipos de protocolo. Las precedencias y la presidencia. Los símbolos nacionales. Aplicac ión del protocolo empresarial

Resultado de aprendizaje: Aplica correctamente las reglas del protocolo y ceremonial para realzar la imagen y buena comunicación de la empresa.

Sesión Fecha Contenidos a tratarse en el

aula HA HNP Aprendizaje autónomo Estrategias Metodologías

1. 09/03/2015 Presentación y revisión del

sílabo.

2 3 Informe de lectura:

¿Podemos considerar el protocolo como una ciencia?.

Conferencia magistral

Indagaciones bibliográficas. Discusión en grupo

2. 16/03/2015 Definición de protocolo. Origen

y evolución del protocolo.

2 3 Investiga amplía su

conocimiento de protocolo en el ámbito empresarial.


Discusión en grupo

3. 23/03/2015 Importancia del protocolo. Reglas básicas del protocolo.

Tipos de protocolo.

2 3 Analiza si en un acto público de libre elección se

cumplieron las reglas básicas del protocolo.

Conferencia magistral Experimentación.

Demostraciones.

4. 30/03/2015 Aplicación del protocolo empresarial.

2 3 Lecturas sobre el tema. Conferencia magistral Realización de experiencias

u observaciones Discusión en grupo

5. 06/04/2015 Uso de los símbolos nacionales.

2 3 Elabora banderas de países e instituciones

públicas para practicar la correcta ubicación de las mismas según el tipo de evento.

Conferencia magistral Realización de experiencias

u observaciones

6. 13/04/2015 Práctica calif icada de ubicación de banderas según el tipo de evento.

2 3 Estudia sobre el uso de las banderas.

Conferencia magistral Realización de experiencias u observaciones Discusión en grupo

7. 20/04/2015 Las precedencias. Reglas para las precedencias.

2 3 Hace el cuadro de precedencias para el primer programa de cultura de la FCE.

Conferencia magistral Resolución de Problemas. Realización de experiencias u observaciones

8. 27/04/2015 Práctica calif icada de precedencias. Presentación del cuadro de precedencias de autoridades para el programa

de cultura de la FCE.

2 3 Estudia sobre el uso de las precedencias de los actos.

Conferencia magistral Resolución de Problemas. Realización de experiencias u observaciones

9. 04/05/2015 La precedencia para el transporte oficial.

2 3 Busca en internet el transporte oficial de un presidente u otra autoridad

Conferencia magistral Realización de experiencias

https://webapp.upeu.edu.pe/academico/datos_profesor/doc_cursos/silabo_print_separado.jsp?f_curso_carga_id=2015-1-1728&f_carga_id=2015-1&f_contador=1

y analiza si se cumplieron

las reglas.

u observaciones Discusión

en grupo

10. 11/05/2015 La presidencia de los actos. Presidencia de pie y de mesa.

2 3 Lecturas sobre el tema. Conferencia magistral Discusión en grupo

11. 18/05/2015 El anfitrión. Lugar del anfitrión

en los actos oficiales.

2 3 Investigar sobre la labor

que debe desempeñar el anfitrión.


Realización de experiencias u observaciones Discusión en grupo

12. 25/05/2015 Los discursos, brindis y los

escenarios.

2 3 Redacta un discurso

respetando las reglas de un buen discursos (menciona de quien es el discurso y a quienes va

dirigido).


Experimentación. Demostraciones.

Unid. 2 LA IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA Identidad corporativa. Imagen corporativa. Códigos de empresa.

Resultado de aprendizaje: Utiliza el protocolo como un elemento más de competitividad para mejorar la comunicación corporativa y potenciar la imagen positiva de la empresa.


aula HA HNP Aprendizaje autónomo Estrategias Metodologías

1. 01/06/2015 Identidad corporativa. Imagen corporativa.

2 3 ¿Qué harías para que la Escuela de A.G. pueda

lograr una mejor imagen corporativa.

Conferencia magistral Demostraciones.

Realización de experiencias u observaciones

2. 08/06/2015 Códigos de empresa. 2 3 Dibuja el logotipo que crees que la Escuela de

AG debería tener (poner el signif icado).



3. 15/06/2015 La asistente como primera imagen de la empresa. La

relación con el jefe y compañeros de trabajo.

2 3 Hacer una lista de las faltas que afectan la buena

imagen de las asistentes. Redacta y f irma tu compromiso de honor de ser una excelente

asistente.



4. 22/06/2015 El saludo: el apretón de manos, el abrazo, el besamanos, etc. Cómo se hacen las

presentaciones: en la empresa, en la vida social, el auto presentación, la despedida.

2 3 Presentación de informes. Conferencia magistral Experimentación. Demostraciones.

5. 29/06/2015 Examen Final. 2 3 Reflexiona sobre su

aprendizaje.

Resolución de Problemas.

Realización de experiencias u observaciones Elaboración e interpretación de lenguaje icónico.

V. Asesoría, monitoreo y consultoría docente

Horario: Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

9-10am

Ambiente Oficina AG

VI. Aspectos y Técnicas de Evaluación

N° Fecha Unidades Estrategia - Descripción Ponderado

1. 27/04/2015 Uni. 1 Prácticas Calificadas. 1. Practica de ubicación de las banderas según el tipo de evento. 2. Practica de precedencias. 3. Presentación del cuadro de precedencias del programa de cultura de la FCE.

20.0000 %

2. 25/05/2015 Uni. 1 Examen Parcial. 1ra Unidad. 20.0000 %

3. 29/06/2015 Uni. 2 Examen Parcial. 2da Unidad 20.0000 %

4. 08/06/2015 General Prácticas de Campo. Participación activa en las comisiones de organización, ejecución y protocolo del seminario de la Escuela de AG.

20.0000 %

5. 01/07/2015 General Aspecto Formativo. Se tomará en cuenta la puntualidad, responsabilidad y participación en

los eventos de la Escuela de AG y de la facultad con el uniforme completo en los eventos, programas y en sus respectivas clases. Con el 20% de inasistencias se perderá el curso

10.0000 %

6. 03/07/2015 General Proyección Social. Participación en las actividades programados por la Facultad. 10.0000 %

Total: 100.0000

%

VII. Bibliografía

1. Abuadili, J. 2002. Desarrollo profesional de la secretaria. México: Editorial Trillas

2. Benito, P. Guía de estilo, protocolo y etiqueta en la empresa. Editorial CISS. Madrid, 2008.

3. Bugallo, Mirtha Cristina. Ceremonial, protocolo, cortesía y buenos modales. Ediciones Andrómeda, Argentina. 2009

4. Collell, M. Guía de la etiqueta social y empresarial. Barcelona: Editorial Gestión. 2003.

5. Cortelezzi, Edith. Buenos modales, buenos negocios. Crijalbo, Argentina. 2009.

6. Cuadrado,C. Mi jefe me sigue cediendo el paso: Manual de protocolo para la secretaria ejecutiva. Madrid: Editorial FC. 2004.

7. Cuestas Gonzáles, Gloria María. Manual de urbanidad: para niños y adolescentes. Nobel. Madrid, 2000.

8. Fernández Sánchez, Fernando; FabróI Ráfols, Carles;Barquero Cabrero, José Daniel. Protocolo Liderazgo y reputación. Ediciones

Liberduplex, S.L.Ul, España. 2009

9. G. De White, E. 1965. El ministerio de la bondad. Buenos Aires: Casa Editora Sudamericana.

10. Holler Figallo, Frieda. El otro dedo meñique. Editorial Planeta Perú S.A. Lima. 2007.

11. Holler Figallo, Frieda. Ese dedo meñique en el trabajo. Editorial Planeta. Lima. 2009

12. Holler Figallo, Frieda. Ese dedo meñique. Editorial Planeta. Lima. 2001.

13. Muñoz Boda, María Soledad. Protocolo y organización de eventos. Editorial UOC, Barcelona. 2010.

14. Otero Alvarado, María Teresa. Protocolo y organización de eventos. Editorial UOC, Barcelona. 2010.

15. Peters, Germán. Protocolo y Ceremonial. Plural Editores. Bolivia. 2009.

16. Ramos Fernández, Fernando. El protocolo de empresa, herramientas para crear valor. Editorial Gesbiblo, S.L., España. 2008

17. Santa Biblia. Versión Reina Valera. Revisión 1960.

VIII. Enlaces en internet

1. Aula Fácil - Protocolo www.aulafacil.com/Protocolo/CursoProtocolo

2. Base de datos EBSCO http://search.ebscohost.com

3. Etiqueta y protocolo http//www. protocolo.org

4. Organización internacional de ceremonial y protoco www.oicp-protocolo.org

5. Protocolo http//www.protocolo.org

6. Protocolo de estado www.rree.gob.pe

7. Sheilamorataya.com http//www.sheilamorataya.com


S Í L AB O


1. Facultad:

CPT: Asignatura: Pre-requisito(s):

Facultad de Ciencias Empresariales

Asistencia Gerencial - Juliaca Técnicas de Archivo .

2. Ciclo: 1








II. Sumilla

Asignatura que pertenece al área de formación profesional, de naturaleza teórica-práctica. Tiene como propósito desarrollar las capacidades fundamentales de organización, clasif icación, conservación y manejo de documentos físicos, como también en el sis tema de cómputo, para que pueda ejercer con eficiencia las labores de archivista respetando los valores éticos y los principios de la f ilosofía de

la educación adventista. Comprende: Fundamentos generales de la administración de documentos. Clasif icación de la información. Seguridad de la información.


• Elabora archivos manuales y electrónicos de acuerdo a la necesidad de la empresa para facilitar la adecuada

gestión de la información, utilizando correctamente los sistemas de clasif icación.


Unid. 1 FUNDAMENTOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN DE DOCUMENTOS Administración de documentos: Importancia y valor de los documentos. Empleos en la administración de documentos y aspectos éticos y legales. Visión

general de los archivos, organización y recursos para el archivo de correspondencia.

Resultado de aprendizaje: Administra la documentación empresarial de acuerdo al grado de importancia a f in de facilitar la debida información para la buena gestión de la empresa.

Sesión Fecha Contenidos a tratarse en

el aula HA HNP Aprendizaje autónomo

Estrategias

Metodologías

1. 08/03 - 14/03/2015

Presentación del silabo. Características personales y fundamentos éticos del profesional que administra

documentos. Disposiciones legales y sus implicaciones para el profesional que

administra documentos.

4 2 Investiga los títulos de los puestos que se relacionan con la administración de documentos. Investiga las

responsabilidades típicas de los puestos.

Conferencia magistral Experimentación. Realización de experiencias u

observaciones Indagaciones bibliográficas.

2. 15/03 - 21/03/2015

Importancia y valor de los documentos. Clasif icación de los documentos de

acuerdo con su valor. Ciclo de un documento. Fases de los documentos.

4 2 Hacer una relación de documentos históricos que debe tener el Perú en su archivo

oficial. ¿Por qué crees que deben estar archivados cada uno de ellos?.

Conferencia magistral Experimentación. Realización de

experiencias u observaciones

3. 22/03 -

28/03/2015

El archivo y los tipos de

archivos. Consideraciones para establecer un sistema de archivo eficaz. Visita el archivo del Secretaría

Académica de la UPeU.

4 2 Investiga en cinco tiendas de tu

comunidad si cuentan con un archivo. ¿Qué sistema de clasif icación usan?.



4. 29/03 - 04/04/2015

Principios básicos para la aplicación de las reglas para archivar. Reglas para

archivar nombres de individuos. Reglas para codif icar y alfabetizar nombres de instituciones.

4 2 Entrevista a 12 mujeres casadas e investiga si prefieren llevar el nombre de casadas o de

solteras. Pregúntales ¿Por qué? Compartes tu los puntos de vista de estas personas? Ordenar los nombres aplicando

las reglas para archivar.

Conferencia magistral Experimentación. Demostraciones.

5. 05/04 - 11/04/2015

Muebles, equipos y materiales para organizar archivos manuales. Las

carpetas y los marbetes.

4 2 Investiga sobre muebles, equipos, materiales y accesorios para archivar disponibles en el

mercado. Evalúa y selecciona aquellos que consideres más convenientes para una de las oficinas de la UPeU, explica por

qué.



Unid. 2 CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN Organización de base de datos manuales. El archivo de correspondencia en

sistemas manuales y electrónicos.

Resultado de aprendizaje: Aplica correctamente las reglas de codif icación y alfabetización mediante la elaboración de archivos alfabéticos, numéricos, geográficos y por asunto, para facilitar la gestión de la información.



Estrategias

Metodologías

1. 12/04 - 18/04/2015

Sistema Alfabético. Reglas para ordenar nombres de personas naturales y

nombres de instituciones. Elabora un mini archivo haciendo uso del sistema alfabético.

4 2 Investiga en la Ley, los requisitos para que las f irmas electrónicas se consideren

confiables y tengan validez jurídica.

Conferencia magistral Resolución de Problemas. Discusión

en grupo

2. 19/04 - 25/04/2015

Procedimientos para archivar documentos usando el archivo alfabético. Ejercicios de aplicación en

el mini archivo alfabético.

4 2 Hace carpetas para archivar los documentos en el mini archivo alfabético. Hace guías y sub guías. Organiza el mini archivo

alfabético.


3. 26/04 - 02/05/2015

Sistema de clasif icación por asunto. Usos y organización. Estilo

diccionario y enciclopedia. Elabora un mini archivo haciendo uso del sistema de

clasif icación por asunto.

4 2 Visitar la Biblioteca de la UPeU e investigar 20 títulos de libros para organizarlo usando cinco

guías de asunto.


4. 03/05 - 09/05/2015

Procedimiento para archivar documentos usando el sistema de clasif icación por

asunto. Ejercicios de aplicación en el mini archivo por asunto.

4 2 Hace carpetas para archivar los documentos en el mini archivo por asunto. Hace guías y sub

guías por asunto. Organiza el mini archivo por asunto.


5. 10/05 -

16/05/2015

Sistema de clasif icación

numérico. Procedimiento para archivar documentos usando el sistema de clasif icación numérico.

Ejercicios de aplicación en el mini archivo numérico.

4 2 Hace carpetas para archivar los

documentos en el mini archivo numérico. Hace guías y sub guías numéricas. Organiza el mini archivo numérico.



6. 17/05 - 23/05/2015

Sistema de clasif icación por zonas geográficas. Usos,

organización del sistema. Elabora un mini archivo haciendo uso del sistema de clasif icación por zonas

geográficas.

4 2 Una compañía de seguros comenzará a ofrecer servicios

en todo el Perú ¿Cómo organizarías el archivo de modo que sea más fácil de localizar los expedientes?.


Demostraciones.

7. 24/05 - 30/05/2015

Procedimiento para archivar documentos usando el sistema de clasif icación por

zonas geográficas. Ejercicios de aplicación en el mini archivo geográfico.

4 2 Hace carpetas para archivar los documentos en el mini archivo geográfico. Hace guías y sub

guías geográficas. Organiza el mini archivo geográfico.


Unid. 3 SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Control de documentos, equipos y sistemas de conservación de documentos.

Tecnología de imágenes.

Resultado de aprendizaje: Aplica métodos y procedimientos para el control, transferencia, retención y disposición de documentos para su adecuada conservación y seguridad.



Estrategias

Metodologías

1. 31/05 - 06/06/2015

Almacenaje, control y préstamo de documentos. Alternativas para el

almacenaje. Sistema de cargo.

4 2 Ejercicios de aplicación en el mini archivo alfabético.


2. 07/06 - 13/06/2015

Control de acceso y protección de archivos

electrónicos. Copias de respaldo. Manejo de expedientes. Referencia cruzada. Equipos y métodos

para la transferencia y disposición de documentos.

4 2 Ejercicios de aplicación en el mini archivo alfabético.


Demostraciones.

3. 14/06 - 20/06/2015

Prácticas de archivo. 4 2 Ejercicios de aplicación. Experimentación. Demostraciones.

Resolución de Problemas. Realización de

experiencias u

observaciones

4. 21/06 - 27/06/2015

Prácticas de archivo. 4 2 Ejercicios de aplicación. Experimentación. Demostraciones. Resolución de

Problemas.

5. 28/06 - 04/07/2015

Examen final. 4 2 (Resp:Estudiante) Resolución de Problemas. Realización de

experiencias u observaciones



9-10 am

Ambiente Oficina AG



1. 14/04/2015 Uni. 1 Trabajos de Campo. Presentación de informe de la visita al archivo de Secretaría Académica de la UPeU y trabajos encomendados durante la unidad.

10.0000 %

2. 26/05/2015 Uni. 2 Trabajo Productivo. Presentación de cuatro mini archivadores: 1) Alfabético 2) Numérico 3) Geográfico 4) Por asunto.

35.0000 %

3. 27/05/2015 Uni. 2 Trabajos de Campo. Presentación de la propuesta de mejora de los archivos de la Biblioteca de la UPeU.

15.0000 %

4. 23/06/2015 Uni. 3 Prácticas Calificadas. Aplicando el control, transferencias, retención y disposición de documentos. Examen Final.

25.0000 %

5. 02/07/2015 General Proyección Social. Participación en las actividades programados por la Facultad 5.0000 %

6. 03/07/2015 General Aspecto Formativo. Puntualidad, responsabilidad, presentación personal (uso del uniforme completo).

10.0000 %

Total: 100.0000 %

VII. Bibliografía

1. Abuadili, Josefina. Cómo organizar eficazmente archivos y documentos. Editorial Trillas, S.A. de C.V., México. 2008.

2. Correa, Carmen M., Días-Colón, Abigaíl. Administración de documentos, enfoque manual y electrónico. Edit. McGraw -Hill Interamericana Editories, S.A. de C.V., México. 2010.

3. Jaramillo/castellanos. Taller didáctico de archivo, material para prácticas de archivo y control de documentos. México. Editorial McGraw -Hill Interamericana. 1995.

4. Kahn-Stew art-Yerian. Curso práctico de archivo, México. Editorial McGraw -Hill Interamericana. 2000.

5. Londoño Mateus, Claudia. Sistemas de archivo y documentación 2.0 en la empresa, un archivo en la nube. Edit. Fundación

Confemetal. España. 2012.

6. López, Soledad; Ruiz, Eugenia. Prácticas de oficina. México, Edit. McGraw -Hill. 2001.

7. Mastropiero, María del Carmen. Archivos privados, análisis y gestión. Alfagrama Ediciones S.R.L. Argentina. 2006.

8. Parera Pascual, Cristina. Manual de perfeccionamiento para secretarias. Fundación Confemetal. España. 2005.

9. Parera Pascual, Cristina. Técnicas de archivo y documentación en la empresa. Fundación Confemetal. Gráficas Marcar, S.A. España. 2006



1. ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN http://www.archivogeneral.gob.pe

2. Base de datos EBSCO

http://search.ebscohost.com

3. TÉCNICAS DE ARCHIVO http://geco.mineroartesanal.com/tiki-download_wiki_attachment.php?attld=226

4. WIKIPEDIA

http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo


S Í L AB O


1. Facultad:



Asistencia Gerencial - Juliaca Gestión de Atención al Cliente Marketing .

2. Ciclo: 3








II. Sumilla

Asignatura que pertenece al área de formación profesional, de naturaleza teórica-práctica. La asignatura proporciona los conceptos y aplicaciones de la calidad total, respetando los principios de la f ilosofía de la educación adventista. Comprende: El valor de un cliente. Gestión de quejas y sugerencias. Atención al cliente en el siglo XXI y relaciones públicas en la empresa. Gestión y atención telefónica.


• Analiza y gestiona las actitudes del cliente en forma coherente para transformarlas en oportunidades de mejora en

las políticas de gestión de atención al cliente en las empresas de acuerdo a la perspectiva de la calidad total.


Unid. 1 El valor de un cliente El arte de prestar un buen servicio desde la perspectiva y la calidad total. Superando las expectativas de los clientes. Proceso de un excelente servicio.

Resultado de aprendizaje: Reconoce la importancia de un cliente para identif icar los beneficios potenciales de la confiabilidad, utilizando la encuesta de valor del cliente (EVC)

Sesión Fecha Contenidos a tratarse en el aula HA HNP Aprendizaje

autónomo Estrategias Metodologías


1. 11/03/2015 Presentación del sílabo. El arte de

prestar un buen servicio desde la perspectiva de la calidad total y niveles de contacto e interacción

con el servicio al cliente.

3 2 Revisa bibliografía en

la biblioteca universitaria. Lectura: "El ministerio de la

bondad", cap. 1-3.


Discusión en grupo Análisis de textos

2. 18/03/2015 Cliente interno y externo. Producto y servicio. Tipologías del servicio al cliente. Proceso de un excelente

servicio. Competencias y características para ser valiosos en la función de atención al cliente.

3 2 Lectura "El ministerio de la bondad", cap. 4-6.

Resolución de Problemas. Discusión en grupo Actividades de campo o

visitas técnicas.

3. 25/03/2015 El valor de un cliente. Calidad en

el servicio y sus beneficios potenciales. Superando las expectativas del cliente. Lenguaje corporal y actitud positiva.

3 2 Práctica su lenguaje

corporal positivo. Lectura "El ministerio de la bondad ", cap. 7-9.


Realización de experiencias u observaciones Análisis de textos

4. 01/04/2015 Presentación del informe de lectura basado en el libro ministerio de la bondad, cap. 1 al 9. Examen Parcial.

3 2 Lectura "El Ministerio de la bondad", cap. 10-12.

Demostraciones. Discusión en grupo Análisis de textos

Unid. 2 Gestión de quejas y sugerencias. Momentos de la verdad. Características de los clientes según su actitud. La negociación y resolución de conflictos con el cliente.

Resultado de aprendizaje: Utiliza estrategias de negociación y resolución de conflictos basándose en las características del cliente para mejorar el servicio de atención.



1. 08/04/2015 Momentos de la verdad. Identif icando a los clientes. Características de los clientes

según su actitud.

3 2 Lectura: "El ministerio de la bondad", cap. 13-15

Conferencia magistral Resolución de Problemas. Discusión en grupo Análisis

de textos

2. 15/04/2015 Los que los clientes quieren. La popularidad de la insatisfacción. ¿Por qué los clientes dejan de

serlo?

3 2 Lectura asignada: "Ministerio de la bondad", cap. 16-18.

Conferencia magistral Realización de experiencias u observaciones Análisis de

textos

3. 22/04/2015 Las quejas y reclamaciones son oportunidades. Rompiendo el círculo del enojo. Cómo atender a

los clientes.

3 2 Lectura: "El ministerio de la bondad", cap. 19-21

Conferencia magistral Discusión en grupo Análisis de textos

4. 29/04/2015 El perfil del asistente negociador. Fallos de recepción, omisión y acción.

3 2 Lectura: "Ministerio de la bondad", cap. 22-24.


de textos

5. 06/05/2015 Presentación del informe de lectura basado en el libro ministerio de la bondad, cap. 10 al

24. Examen Parcial.



de textos

Unid. 3 Atención al cliente en el siglo XXI y relaciones públicas en la empresa. Brindar atención como relacionista pública. Pautas de la atención al cliente en el siglo XXI.

Resultado de aprendizaje: Aplica protocolos de atención al cliente y de relaciones públicas para mejorar la atención en la empresa,

de acuerdo a las técnicas de un CRM.

Sesión Fecha Contenidos a tratarse en el aula HA HNP Aprendizaje autónomo

Estrategias Metodologías

1. 13/05/2015 La asistente gerencial como

relacionista pública. Trato con el jefe, otros jefes, compañeros de trabajo, subalternos. Importancia de la discreción. Atención de

clientes y visitas.

3 2 Lectura: "El

ministerio de la bondad", cap. 28-30.


Resolución de Problemas. Realización de experiencias u observaciones

2. 20/05/2015 Pautas para la atención al cliente en el siglo XXI. Las nuevas tecnologías de información como

medios más utilizados para la atención al cliente. Solución CRM.


Conferencia magistral Experimentación. Discusión en grupo Actividades de

campo o visitas técnicas.

3. 27/05/2015 Presentación del informe de lectura basado en el libro

ministerio de la bondad, cap. 25 al 33. Examen Parcial.

3 2 Lectura: "Ministerio de la bondad", cap.

34-36.

Conferencia magistral Resolución de Problemas.

Realización de experiencias u observaciones Actividades de campo o visitas técnicas.

Unid. 4 Gestión y atención telefónica. Importancia del teléfono en el mundo de los negocios. Técnicas de atención telefónica.

Teléfonos móviles. Atención de llamadas en idioma extranjero.

Resultado de aprendizaje: Demuestras las técnicas de gestión y atención telefónica, utilizando dos idiomas con un buen manejo de las tics, para brindar un impacto positivo al cliente.



1. 03/06/2015 La importancia del teléfono en el

mundo de los negocios. La actitud: voz y lenguaje al teléfono. La sonrisa a través del teléfono. El

tono de voz en la toma de contacto.

3 2 Lectura: "Ministerio

de la bondad", cap. 37-39.


Resolución de Problemas. Realización de experiencias u observaciones Discusión en

grupo Análisis de textos

2. 10/06/2015 Palabras de impacto positivo. Trabajo en equipo telefónico: como

contestar el teléfono de otras personas. Como transferir llamadas. Cómo dejar mensajes a personas y en el buzón de voz.

3 2 Lectura: "El ministerio de la

bondad", cap. 40-42.


Discusión en grupo Actividades de campo o visitas técnicas.

3. 17/06/2015 Teléfonos móviles y su uso responsables. Directorios telefónicos. Cómo manejar el maltrato telefónico. Atención de

llamadas en idioma extranjero.

3 2 Lecturas asignadas por la docente.

Conferencia magistral Discusión en grupo Análisis de textos

4. 24/06/2015 Exposiciones del trabajo asignada por la docente.

3 2 Reflexiona sobre sus errores.

Conferencia magistral Discusión en grupo Exposiciones temáticas o

museo de producciones.

5. 01/07/2015 Presentación del informe de lectura basado en el libro ministerio de la bondad, cap. 34 al

42. EXAMEN FINAL

3 2 Reflexiona su aprendizaje durante el semestre.

Demostraciones. Resolución de Problemas.



9-10 am

Ambiente Oficina de AG.



1. 01/04/2015 Uni. 1 Examen Parcial. Primera Unidad. (Requisito para rendir su examen parcial presentar el resumen de la lectura).

15.0000 %

2. 06/05/2015 Uni. 2 Examen Parcial. Segunda Unidad. (Requisito para rendir su examen parcial presentar el resumen de la lectura).

15.0000 %

3. 27/05/2015 Uni. 3 Examen Parcial. Tercera Unidad. (Requisito para rendir su examen parcial presentar el resumen de la lectura).

20.0000 %

4. 01/07/2015 Uni. 4 Examen Parcial. Cuarta Unidad. (Requisito para rendir su examen parcial presentar el

resumen de la lectura).

20.0000 %

5. 24/06/2015 General Exposiciones. Expone sobre el tema asignada por la docente. 10.0000 %

6. 02/07/2015 General Proyección Social. Participación en las actividades programados por la Facultad. 10.0000 %

7. 03/07/2015 General Aspecto Formativo. Puntualidad, Presentación personal (uniforme). 10.0000 %

Total: 100.0000 %

VII. Bibliografía

1. Anderson, Dave. Cómo tratar con clientes difíciles, 10 estrategias simples para vender a tercos, desagradables y agresivos. 2008.

Ediciones Díaz de Santos. España.

2. Blanco Prieto, Antonio. 2009. Atención al Cliente. Ediciones Pirámide, 4ta. Edición. Madrid, España.

3. Carrasco Fernández, Soledad; Sánchez Estella, Óscar. Atención al cliente en el proceso comercial. Ediciones Paraninfo, S.A. 2012. España.

4. Chiesa de Negri, Cosimo. CRM, las cinco pirámides del marketing relacional. Ediciones Deusto. 2009. España.

5. Domínguez Collis, Humberto. 2006. El servicio invisible, fundamento de un buen servicio al cliente. Ecoc ediciones ltda. Bogotá, Colombia.

6. Erice, Juana. Convencer, descubra los secretos de los grandes comunicadores. ESIC Editorial. 2010. España.

7. García Ortiz, Francisco. García Ortiz, Pedro Pablo. Gil Muela, Mario. Técnicas de servicio y atención al cliente. Ediciones Paraninfo. 2009. España.

8. García Sanchidrián, Jesús. 2007. Uso eficaz del teléfono. 2da. Edición. Madrid.

9. Londoño Mateus, Claudia. 2006. Atención al cliente y gestión de reclamaciones. Fundación Confemetal. España.

10. López Fresno, Palmira. 2010. Gestión eficaz de reclamaciones, convierta en oportunidades las reclamaciones de sus clientes. NETBIBLO, S.L. La Coruña, España.

11. Morgan, Rebeca. 2003. Cómo contentar clientes disgustados. Grupo Editorial Iberoamericano S.A. de C.V México.

12. Paz Couso, Renata. Atención al cliente, guía práctica de técnicas y estrategias. Ediciones de la U. 2010. Bogotá, Colombia.

13. Perera Pascual, Cristina. 2005. Manual de perfeccionamiento para secretarias, normas y consejos prácticos para secretarias y administrativos. Fundación Confemetal. España.

14. Peso-Viñals, Juan José. El cliente maltratado. Alienta Editorial. 2008. España.

15. Prieto Herrera, Jorge Eliécer. Gerencia del servicio, la clave para ganar todos. Ecoe Ediciones. 2010. Bogotá, Colombia.

16. SANTA BIBLIA. Nueva Reina-Valera 2000. 2009. Sociedad Bíblica Emanuel. Ediciones New Life. Buenos Aires, Argentina.

17. White, Helena G. 1963. El ministerio de la bondad. Casa Editora Sudamericana. Argentina.


1. Aula virtual del FCE http://go.upeu.edu.pe/online



3. Legis http://autenticacion.legis.com.co/

4. UPeU: Dirección General de Investigación

http://investigacion.upeu.edu.pe

5. google books http://books.google.com.pe


S Í L AB O


1. Facultad:



Asistencia Gerencial - Juliaca Etiqueta e Imagen Personal I .

2. Ciclo: 1








II. Sumilla

Asignatura que pertenece al área de formación profesional, de naturaleza teórica-práctica. La asignatura contiene temas que proporcionan al estudiante a comportarse y presentarse apropiadamente en todo momento y lugar, a f in de que se encuentre preparado para enfrentar los retos que se le presenten en el campo personal, social y laboral. Comprenden los siguientes temas: Etiqueta social y

lenguaje corporal. Imagen personal.


• Aplica los principios básicos de la etiqueta social y las técnicas para mejorar su imagen y desarrollo personal, a f in

de optimizar su desempeño laboral, respetando los principios de la f ilosofía de la educación adventista.


Unid. 1 Etiqueta social y lenguaje corporal. Reglas básicas de la etiqueta social. Tratamientos sociales. Lenguaje corporal.

Resultado de aprendizaje: Aplica las reglas de oro de la etiqueta en su entorno social en forma apropiada, así como las técnicas para obtener una postura correcta en todo momento y lugar.


aula HA HNP Aprendizaje autónomo

Estrategias

Metodologías

1. 10/03/2015 Introducción de la asignatura. Importancia del uso de la agenda personal.

2 3 Se informa de los temas a tratar de la asignatura.

Conferencia magistral Indagaciones

bibliográficas. Discusión en grupo

2. 17/03/2015 Definiciones de etiqueta social. Reglas de oro de la

etiqueta.

2 3 Define la etiqueta social. Reconoce las reglas de oro de la etiqueta; y

aplica lo aprendido.

Conferencia magistral Resolución

de Problemas. Realización de experiencias u observaciones

3. 24/03/2015 El saludo y el beso social. Los tratamientos: tú y usted. Taller de caligrafía.

2 3 Comprende la importancia del valor de respeto, considerando en la práctica el lugar y momento

Conferencia magistral Realización de experiencias u

observaciones

4. 31/03/2015 El valor de la puntualidad. Palabras de impacto positivo: Por favor, gracias y las

disculpas. Tipos de buenos modales.

2 3 Reconoce el valor de la puntualidad, palabras de impacto positivo y los buenos modales como fundamental

en su desarrollo personal y practica lo aprendido.



5. 07/04/2015 Lenguaje corporal y/o

lenguaje no lingüístico: Posturas correctas. Forma correcta de sentarse,

caminar y subir escaleras. Taller de caligrafía.

2 3 Identif ica y practica el lenguaje no

lingüístico, asumiendo una postura correcta en toda circunstancia.

Conferencia

magistral Experimentación. Demostraciones.

6. 14/04/2015 EXAMEN PARCIAL I. 2 3 Resuelve examen en casa y presenta al docente

Demostraciones. Resolución de

Problemas. Realización de experiencias u observaciones

Unid. 2 Imagen personal. Belleza interna. Arreglo personal. El arte del vestir para eventos sociales y académicos. Comportamiento en eventos sociales y académicos.

Resultado de aprendizaje: Aplica las técnicas para mejorar y proyectar una buena imagen personal al presentarse adecuadamente en todo momento y lugar, participando en diferentes eventos sociales, académicos y culturales.



aula HA HNP Aprendizaje autónomo

Estrategias

Metodologías

1. 21/04/2015 Imagen personal: Concepto y su importancia. Una buena imagen personal requisito

imprescindible. “Una imagen vale más que mil palabras”. La imagen refleja el grado de

amor propio y de respeto de una persona. Marketing Personal. La belleza interna y externa. Hábitos

saludables.

2 3 Reconoce que la imagen personal y/o cuidado personal más la belleza interna, son fundamentales para

desempeñarse en una organización.


Elaboración e interpretación de lenguaje icónico.

2. 28/04/2015 Importancia del cuidado de la piel: Facial y manos. Cuidado de las uñas y el

cabello. Exfoliación para cada tipo de piel. Maquillaje natural: Limpieza, tonif icación, humectación y

mascarillas faciales.

2 3 Comprende que el cuidado de la piel, las uñas y el cabello, son esenciales para reflejar una buena

apariencia personal y la práctica de los hábitos de higiene personal. Reconoce su tipo de piel e identif ica los tipos de maquillaje para cada

ocasión.

Conferencia magistral Realización de

experiencias u observaciones Discusión en grupo

3. 05/05/2015 Práctica de aplicación de maquillaje natural y decente.

2 3 Aprende a maquillarse en forma adecuada para cada ocasión, demostrando criterio cristiano,

sencillez y naturalidad.


Demostraciones.

4. 12/05/2015 El uso de la indumentaria y accesorios adecuados de acuerdo con su contextura,

estatura, edad y color. Combinación de colores en la indumentaria. Indumentaria adecuada para

cada ocasión. Errores más comunes al vestir en hombres y mujeres. Estilo y elegancia.

2 3 Reconoce la indumentaria adecuada según su contextura, estatura, edad y color. Aprende como combinar los

colores en la indumentaria, demostrando decoro y recato. Aprende a vestirse en forma correcta para cada ocasión, acorde

a su estilo personal, su contextura y principios cristianos, mostrando sencillez y elegancia. Reconoce los errores más comunes en vestir en

mujeres y hombres, respetando los criterios ajenos.



5. 19/05/2015 EXAMEN PARCIAL II. 2 3 Evaluación escrita y presentación de trabajos asignados.

Demostraciones. Resolución de

Problemas. Realización de experiencias u

observaciones

6. 26/05/2015 Cómo comportarse en: La iglesia, eventos sociales, académicos, deportivos y

otros. Taller de caligrafía

2 3 Comprende la forma correcta de comportarse en todo tipo de eventos; y práctica lo aprendido


Demostraciones.

7. 02/06/2015 Las invitaciones. Los regalos sociales. Net etiqueta.

2 3 Reconoce el concepto de las invitaciones. Aprende la forma de dar y recibir regalos; y practica los

buenos modales a través de las redes sociales.


8. 09/06/2015 La etiqueta en el uso de teléfonos móviles. Las

presentaciones. La tarjeta personal.

2 3 Aprende a comunicarse asertivamente a través de teléfonos

móviles. Participa en la práctica de presentaciones. Identif ica la tarjeta personal.


9. 16/06/2015 EXAMEN PARCIAL III. 2 3 Resuelve su examen en casa y

presenta a la docente

Demostraciones.


10. 23/06/2015 Presentación y exposición del trabajo asignado.

2 3 Revisa y se prepara para el examenfinal


Demostraciones. Resolución de Problemas.

11. 30/06/2015 EXAMEN FINAL. 2 3 Reflexiona sobre su aprendizaje del

curso

Demostraciones.




9-10am

Ambiente Oficina de AG



1. 14/04/2015 Uni. 1 Examen Parcial. 1ra Unidad. 15.0000 %

2. 14/04/2015 Uni. 1 Exposiciones. Expone sobre el tema de Etiqueta social, basado en el libro "El otro dedo meñique", demostrando lenguaje corporal e imagen personal apropiada.

15.0000 %

3. 19/05/2015 Uni. 2 Examen Parcial. 2do examen parcial 15.0000 %

4. 16/06/2015 Uni. 2 Examen Parcial. 3er examen parcial 15.0000 %

5. 30/06/2015 Uni. 2 Examen Parcial. Examen Final 20.0000 %

6. 01/07/2015 General Informe de Seminarios. Participación y presentación de informes de seminarios programados por la Escuela y/o Facultad.

5.0000 %

7. 02/07/2015 General Aspecto Formativo. Puntualidad, Presentación personal (uniforme). 10.0000 %

8. 03/07/2015 General Proyección Social. Participación en las actividades programados por la Facultad 5.0000 %

Total: 100.0000

%

VII. Bibliografía

1. Acosta Vera, José María. Marketing personal. ESIC Editorial. Madrid. 2006.

2. Allan y Bárbara PEASE. El lenguaje del cuerpo - Cómo interpretar a los demás a través de sus gestos. Editorial AMAT. 2010

3. Bugallo, Mirta Cristina. Ceremonial, protocolo, cortesía y buenos modales. Ediciones Andrómeda, Argentina. 2009.

4. Everett,Lesley. Mejore su Imagen. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES,S.A. DE C.V. Mexico. 2008.

5. G. De White, E. Mensaje para los jóvenes. Buenos Aires: Casa Editora Sudamericana. 1965.

6. Galindo Rosario. Así como te ven, te tratan. Ediciones Panorama 2006

7. Gonzales García, Amanda. Aptitud Secretarial. Editorial Las Buenas Técnicas. Lima 2000

8. Holler Figallo, Frieda. Ese dedo meñique en el trabajo. Lima: Amores Libros Grupo Editorial S.A., 2009

9. Holler Figallo, Frieda. Ese dedo meñique. Lima: Editorial fe de erratas, 2010

10. Holler Figallo, Frieda. Ese otro dedo meñique. Lima: Editorial Planeta Perú S.A., 2007



1. Aula Fácil - Curso:Protocolo/buenas maneras

www.aulafacil.com/Protocolo/CursoProtocolo.htm

2. Aula Virtual de FCE http://go.upeu.edu.pe/online



4. Base de datos de la Universidad Peruana Unión http://investigacion.upeu.edu.pe

5. Búsquedas en libros completos

http://books.google.com/

6. Libros de google - Etiqueta social http://www.google.com.pe/

y

Silabo 2015 1 tech

Education

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