SISTEMAS DE INFORMACIN MINERA E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS PARA MINERA

Mg. Ing. Miguel Cotrina

Sesin 03: Sistemas CRM

EL MUNDO ACTUAL

MAILING???

ALGO PERSONALIZADO

Conocer los CRMs y sus principales caractersticas.

Identificar las principales propuestas de CRMs en el mercado.

QUE VAMOS A LOGRAR HOY?

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: CRM(GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE)

CONCEPTO DE CRM

Gestin de Relaciones con Clienteso Es la Combinacin de Acciones Estratgicas

orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes

o Todo soportado en la Tecnologa de la Informacin

Gestin de Relaciones con Clienteso Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y

servicios dentro de una organizacin orientado a gestionar el PrincipalACTIVO de la Empresa: La Informacin de sus Clientes; con el fin deRetenerlos y Rentabilizarlos

o La Tecnologa hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar losProcesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

CONCEPTO DE CRM

CRM rene metodologas, software y capacidades de internet para administrar de una manera eficiente y rentable

las relaciones de un negocio con sus clientes.

CONCEPTO DE CRM

Gestin de Relaciones con Clienteso CRM no es slo una herramienta de

Software o el simple uso de Internet, el CallCenter o el e-mail para comunicarse con losClientes, etos son medios tecnolgicos yCanales de Contacto con los clientes, quehacen posible las Relaciones Duraderas conlos Clientes de la Empresa.

CONCEPTO DE CRM

CRM es una estrategia para:

Identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que

ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades

potenciales de los mismos.

PARA QUE SIRVE?

Alinear y reinventar los procesosde negocios relacionados con losClientes

o Requiere decisiones en laspolticas que afectan a laorganizacin entera

o Abre las puertas de la empresaal autoservicio y auto-venta delcliente

ESTRATEGIA CRM

Obtener y Proporcionar Informacincompleta de cada cliente:

o Busca Conocer todo sobre los clientes demanera personalizada

o APRENDER todo Sobre los Clientes

ESTRATEGIA CRM

o Con la implementacin del sistemaCRM, la organizacin deber de sercapaz de anticiparse a los deseos delcliente. El sistema debe ser un medio deobtener informacin sin llegar al gradode acosar al cliente.

o CRM brinda a la organizacin la valiosaoportunidad de conocer el estado de suempresa, y proyectar sus los estadosfuturos.

ESTRATEGIA CRM

o Permite analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas ymarketing.

o Ayuda a identificar a los clientes ms valiosos, comprender susnecesidades y hbitos de compra.

o Personaliza la interaccin de su organizacin con ellos y creacampaas de marketing dirigidas y especficas.

o Mide y administra la rentabilidad de las campaas de marketing, mejoraprocesos de proyeccin y ventas, incrementa la productividad de loscentros de interaccin telefnica.

o Ofrece a los socios y clientes autoservicios de crucial importancia.

VENTAJAS DE LOS CRM

MARKETING RELACIONAL: FUNDAMENTO DEL CRM

MARKETING 1 A 1

El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los Clientes - Sesoporta en Estrategias CRM

o El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizarla Oferta Comercialo Productos o Servicios Personalizados segn Pedidoso Canales de Atencin Preferidos por el Clienteo Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en

publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks,etc.

o Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)o Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones

duraderas en el tiempo.

APLICACIN DEL MARKETING 1 A 1

La Evolucin de la Tecnologa Facilita la aplicacin del Marketing 1 a 1

o El incremento exponencial del nmero de Clientes de una Empresarequiere el soporte de los sistemas de Informacin para detectarnecesidades e interactuar con los Clientes.

o El Internet, el Contact Center, los mdulos de auto servicio (Canales deAtencin) y las Bases de Datos Analticas, permiten reunir la informacindel Cliente en cada contacto y en Tiempo Real

MARKETING RELACIONAL Y LA ESTRATEGIA CRM

IMPORTANCIA DEL MARKETING 1 A 1

o Las empresas pierden entre el 15% y35% de sus Clientes al ao

o 10 veces ms es lo que cuesta adquirirun nuevo cliente que conservar unoactual.

o Un Incremento del 5% en la Retencin deClientes, puede incrementar larentabilidad del Negocio entre un 60% y100%

o La Probabilidad de Vender a un ClienteNuevo es 15% mientras que laProbabilidad de Vender a un ClientePropio es del 35%.

IMPORTANCIA DEL MARKETING 1 A 1

o Lealtad de los Clientes ms Rentableso Mayores Ventas a un Mismo Cliente.

(Mayor Rentabilidad)o Menores costos de transacciones por

canales ms rentableso Reduccin del Precio a Clientes

preferenciales al reducirse la cadenade Valor

o Integracin del Cliente en laConfiguracin de Nuevos Productos yServicios a la medida de susnecesidades

COMPONENTES DE LA INFRAESTRUCTURA CRM

PROCESOS COMERCIALES INCLUIDOS EN LAS MEJORES PRCTICAS CRM DEL MERCADO

INFORMTICO

Mdulo de Marketing

Mdulo de Ventas

Mdulo de Servicios

Visin 360del Cliente

Informacin de los Clientes en los Sistemas de la Empresa

Interaccin con los Clientes

En cada canal de contacto con el cliente debe existir informacin que permita una

rpida interaccin con el cliente para brindar un servicio o aprovechar la

oportunidad de venta

COMPONENTES CLAVE DE LA ESTRUCTURA CRM

Todos los Canales de Atencin deben ser un punto activo para larecepcin de Informacino Canales de Contacto Personal

o Fuerza de Ventas (Accin de Campo)o Ejecutivos y Ventanillas (Atencin en Oficinas)o Contact Center

o Canales de Auto Servicioo Interneto Mailingo Cajeros Automticos, Kioskos de Informacin

POR QU IMPLEMENTAR UN SOFTWARE CRM?

o La implementacin de un proyecto CRM ayudar a rentabilizar larelacin con sus clientes, no slo vendiendo ms, sino que tambinvendiendo mejor.

o Vender mejor, es hacerlo de manera ordenada, optimizando lostiempos, el personal y los recursos.

INTEGRACIN DE LA SOLUCIN CRM

CON LOS DEMS SISTEMAS DE LA

ORGANIZACIN

INTEGRACIN DE LA SOLUCIN CRM

Los Aplicativos CRM, slo son una parte de los Sistemas de laOrganizacin

o La Integracin no slo es con los Aplicativos ERP (sistemas integrales degestin para la empresa) y SCM (Administracin de la Cadena deSuministros). Debe Integrarse tambin a:

o Aplicativos transaccionales relacionados con el core del negocio.

o Aplicativos de funcionalidades propias de la Empresa (Calificacin deProductos, Creacin de Productos, etc.)

CRM PARA MINERIA

CRM PARA MINERIA

Cmo se relaciona todo esto con la minera?

CRM PARA MINERIA

Quines son nuestros clientes/stakeholders?

CASOS DE ESTUDIO

http://cioperu.pe/articulo/17900/minera-volcan-selecciona-crm-de-oracle/

http://www.commondigital.commonperu.com/index.php/locales/19998-minera-volcan-gestiona-convivencia-armonica-con-60-comunidades-gracias-a-crm-de-oracle

http://www.cioal.com/2013/05/01/minera-los-pelambres-adopta-microsoft-dynamics-crm-para-monitorear-sus-procesos/

AVANCE DEL PROYECTO T1

PROYECTO T1

Trabajo grupal de sntesis y comparacin de los distintos tipos de sistemas de informacin gerencial aplicados a la minera; elaborndolos con claridad, precisin y sntesis.

El informe debe incluir: Sistemas de informacin gerencial. Sistemas ERP para minera. Descripcin y comparacin (matriz) de las principales soluciones ERP

del mercado: SAP, Oracle, etc Un caso de xito en la implementacin de un ERP en minera.

Presentacin en formato PDF en el aula virtual y sustentacin en clase.