8.6.1. Registro del incumplimiento, área de oportunidad y no conformidad

de un proceso.

Registro de incumplimiento

Proceso: Atenciòn al cliente

Puesto: Mesero

Incumplimiento:

El restaurante parador “Selva Maya” se detectò la problemàtica del àrea de

mesero ya que no cumplen con los requerimientos para la atenciòn al cliente

cabe mencionar que no toman el tiempo correspondiente para realizar sus

actividades en este caso tardan demasiado para pasar el platillo, no hay

orden especifico para tomar los tiempos requeridos asi como tambien la falta

de conocimiento para brindar un servicio adecuado y con base a lo

mencionado brindan mal servicio y no cumplen con las necesidades del

cliente.

Àrea de oportunidad

proceso: Atenciòn al cliente

Àrea de oportunidad

El mesero no cuenta con los suficientes conocimientos para brindar un

servicio de calidad hacia los clientes asi como tambièn no cuenta con los

requerimientos de la empresa en este caso el gafet, y la falta de càracter en

su personalidad para comunicarse con el cliente. De igual manera el

personal no esta motivado pra llevar a cabo sus actividades

No conformidad

Gerente de operaciones

Proceso: Dirigir

Objetivo:Tener gerente de operaciònes con buena preparaciòn y con los conocimientos suficientes y poder impulsar a los colaboradores

No conformidad:

no cumple con los estandares sobre el manejo de sus colaboradores y falta de

desempeño personal de su trabajo asi como tambièn falta de conocimiento

para para mejorar sus actividades.

Cocinero

Proceso: producciòn

Objetivo:lograr que el cocinero sea una persona eficaz para la realizaciòn de

sus platillos y vender platillos de calidad,

No conformidad:

La cocinera de restaurante selva maya tarda mucho para la elaboraciòn del

patillo y en temporada alta no puede brindar un servicio ràpido hacia los

clientes

Ayudante de cocina

Proceso:Producciòn

Objetivo: tener un ayudante de cocina motivada con ganas de trabajar y con

experiencia para realizar las actividades.

No conformidad:

El ayudante de cocina es muy lento para realizar la actividad y no cumple

con los estandares del restauran es decir falta de experiencia para llevar a

cabo su tarea.

Barman

Proceso:Preparaciòn de bebidas

Objetivo:Tener persona con experiencia para la prepacion de vino y eficaz en

su trabajo

No conformidad:

El tiempo de preparaciòn de bebidas es muy tardado y no cumple con los

estandares para llevar acabo su tarea de manera eficaz.

Mesero

proceso: atenciòn al cliente

objetivo:Lograr que el mesero cumple con las expectativar del cliente

brindandole un servicio de calidad .

no conformidad:

La empresa cuenta con personal que no tienen los suficientes conocimientos

para realizar sus actividades y es por eso el cliente queda insatisfecho con

los servicios que se les brinda ya que no cumple con la atencion al cliente

Lava platos

Proceso: Limpieza de los utensilios

Objetivo: tener persona responsable para la realizaciòn de las actividades y

verificacion de los utensilios

No conformidad:

El personal no lleva el proceso para realizar su trabajo y no mantiene en

orden los utensilios a utilizar

8.6.2.Propuestas de acciones de mejora, especificando los resultados

esperados.

Proceso: Atenciòn al cliente

Propuesta de mejora:

El Restaurante Parador “Selva Maya” es reconocido por sus servicio sin

embargo requiere una mejora como toda área en este caso será enfocado al

área de meseros. Por lo consiguiente se implementara un “programa de

capacitación para el personal del área de meseros” ya que no cuenta con

personal capacitado para realizar sus actividades es este caso es en cuanto a

la atencion al cliente ya que no cuentan con conocimientos suficientes para

brindar su servicio al cliente. De esta manera se hara una la propuesta de

que consta de un programa de capacitación. Debido a que existe una

problemática y se encuentra en bajo rendimiento en cuanto capacitación del

personal, es por ello que se pretende lograr esta mejora para que la empresa

sea competitiva, la cual será para el beneficio de la empresa. En esto se

identifica que no tiene suficientes conocimientos para realizar sus actividades,

además no cumplen con los requerimiento de dicha actividad que realizan.

De tal manera es por ello que dará una capacitación para el “atencion al

cliente” El motivo de llevar a cabo esta mejora es para brindar un servicio de

calidad al cliente y no hacerle falta nada durante su estancia. Al implementar

este programa, la empresa pretender lograr su satisfacción de ventas a su

servicio dándolo a conocer por medio de la mejora correspondiente y así pueda

tener más demanda turística en cuanto a su servicio que brinda y llegar a un

resultado y poder generar beneficios a la empresa.

Estrategias de manera sintetizada para llevar a cabo la capacitaciòn

Se diseñara una página web en el año 2014 en el cual se pueda mostrar

información del restaurante Selva Maya, a si como la variedad de platillos

típicos y los servicios que bringa a la llegada del cliente.

Para el año 2014 se Implementara al restaurante Selva Maya  el software Soft

Restaurant esto con el motivo de llevar el control operativo y administrativo total

del restaurante

Se Implementaran manuales de participante en el año 2014 esto mediante una

capacitación al personal enfocado a la estandarización de los servicios esto

ayudara a llevar un control en los procedimientos en las actividades que se

realiza en cada área del restaurante Selva Maya.

Estrategia 1.

Se diseñara una página web en el año 2014 en el cual se pueda mostrar

información del restaurante Selva Maya, a si como la variedad de platillos

típicos y los servicios que bringa a la llegada del cliente..

Se comenzara a partir de enero del mismo año donde se promocionaran

los servicios y platillos que se ofrecen donde cada 6 meses se estarán

actualizando (cambio de diseño) y se dará una fecha fija de término de

promoción.

Los servicios y variedades de platillos que la empresa promocionara se

agrupara en la pagina para que esté quede disponible desde el día 13

de enero de 2014.

Para poder hacer reservaciones de grupos, reuniones o eventos

grandes, hacerlo minino 2 días antes de su llegada y depositar el 50%

de anticipo.

Estrategia 2.

Para el año 2014 se Implementara al restaurante Selva Maya el software Soft

Restaurant esto con el motivo de llevar el control operativo y administrativo total

del restaurante

Comprar la licencia original del software o rentarla para no tener

problemas con el sistema a la hora de operar.

Adquirir tutorial para poder usar el sistema

Capacitar al personal encargado para poder ejecutarlo.

Estrategia 3.

Se Implementaran manuales de participante en el año 2014 esto mediante una

capacitación al personal enfocado a la estandarización de los servicios esto

ayudara a llevar un control en los procedimientos en las actividades que se

realiza en cada área del restaurante Selva Maya.

Cumplir con los horarios correspondientes de la capacitación.

Sumar inasistencias máxima 3, y al cumplir recurrir al despido del

empleado.

Los empleados deben recibir las capacitaciones cada 3 meses.

Cronograma de actividades

Cronograma de actividades de estrategias para el restaurante Selva

Maya de Ocosingo Chiapas

Estrategias

1.-Diseño de página web en el cual se pueda mostrar información del

restaurante, a si como la variedad del menú que ofrece.

Enero

Febrer

o Marzo Abril Mayo Junio

Actividad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Elaboración de ideas

creación de pagina y dar

de alta                              

Actualizar pagina                                

2. Implementar el software Soft Restaurante para contar con un control

operativo y administrativo total del restaurante. 

Actividad                                

Obtener software

original

Instalar en la

computadora adecuada

del establecimiento                                

Capacitar al usuario o

para ejecutar el software                                

3. Implementación de manuales de participante esto para llevar un

control en los procedimientos en las actividades que se realiza en cada

área.  

Elaboración de

manuales                                

Compra de materiales                                

Reunir al personal y

brindar manuales.                                

Verificación de los

resultados obtenidos de

los manuales.                                

Determinación de procedimientos.

Objetivo

En este apartado se muestra los procedimientos de las estrategias propuestas

para el mejoramiento del funcionamiento del restaurante.

Estrategia 1.

Diseño de la estrategia de la creación de una página web para el restaurante

Selva Maya.

Objetivo:

Ampliar el reconocimiento a otros lugares dando a conocer los servicios los

platillos típicos que se ofrecen.

Contratar al personal para diseñar la pagina web

Hacer un presupuesto del diseño

Verificar la información para la página web

Verificar la disponibilidad de la página en internet

Pagar al personal contratado

Estrategia 2.

Implementación el software Restaurant al restaurante Selva Maya

Objetivo: Llevar el control operativo y administrativo total del restaurante.

Conectarse con el proveedor del software

Cotizar los precios del software restaurant

Adquirir el software

Montar el equipo de computo

Verificar la funciòn del software en el restaurant

Administrar los productos en el software

Verifica el buen funcionamiento del software hotelero

Estrategia 3.

Implementar manuales de participante mediante una capacitación

Objetivo:

Tener un control en la manera de brindar los servicios a los clientes de una

manera estandarizada

Diagnosticar las malas actividades del personal

Hacer un test al personal

Analizar una capacitación para los empleados

Crear manuales de cada área de trabajos

Cotizar precios de los materiales de la capacitación

Verificar la fecha de la capacitación

Informar a los empleados sobre la capacitación

8.6.3. Matriz de responsabilidades: personal involucrado, función a

desempeñar, tiempos de respuesta y avance esperado en un periodo de

tiempo.

Personal Puesto Proceso Tiempo de

respuesta

Tiempo de

avance

sr.Marco

Antonio

Roblero

Gutierrez

Ayudante de

cocina

Producciòn

Elaboraciòn de

platillos

4 Horas 5 Horas

Maldonado

Enriquez

Jose Luis

Gerente de

operaciones

Dirigir

Dirigir a todos

los empleado

de restaurante

4 Horas 5 Horas

Alex

Vazquez

Ruiz

Lava platos Producciòn

Limpieza de

1 Hora 1Hora/30

min.

Gerente General

Gerente de Operaciones

Cocinero Meseros

los utensilios

Francisco

Roblero

Vàzquez

Barman Producciòn y atenciòn

al cliente

Preparaciòn de

bebidas

1Hora .2 Hora

Oscar

Sànchez

Cruz

Mesero Atenciòn la cliente y

producciòn

Atenciòn al

cliente

4 minuto 6 minuto

Maria

Eugenia

Toledo

Gutièrrez

Cocinero Producciòn

Preparaciòn de

alimentos

5 Horas 6 Horas

8.6.4. Un programa de concientización para el personal, que facilite la

implementación de las acciones de mejora.

1.- DNC

1.1 datos generales de la empresa

Nombre de la empresa: Restaurant Parador Selva Maya

Dirección: se encuentra ubicada en el municipio de Ocosingo, Chiapas.

Carretera Ocosingo-San Cristóbal

Organigrama propuesto del Restaurante Selva Maya

PROGRAMA DE CAPACITACIÒN

Filosofía organizacional

Misión

Ser un restaurant comprometido socialmente, que oriente sus esfuerzos hacia

el desarrollo Integral del restaurant “Selva Maya””, a través del impulso de

proyectos estratégicos e infraestructura, equipamiento y servicios hacia la

atención del cliente con calidad, desarrollando el potencial del restaurant y de

los colaboradores para lograr la mejora el servicio de calidad que se brinda a

los clientes.

Visión

En el 2015 ser un restaurant turístico con presencia regional, nacional e

internacional brindando a sus clientes, atención, confort y sabor. Mediante una

atención personalizada con gente excepcional en proceso de una mejora

continua.

Valores

Respeto: No invadir el espacio y el derecho propio de un empleado hacia su

trabajo.

Trabajo en equipo: Unir fuerzas para que todos los miembros del restaurant

“Selva Maya” tengan siempre en mente otorgar lo mejor de si a cada uno de los

clientes.

Responsabilidad: Trabajar día a día para ser siempre los mejores y estar

posicionados a nivel regional como una empresa de excelencia.

Cortesía: Otorgar al cliente la atención y el trato que merece.

Compromiso: ofrecer seguridad en los colaboradores, para mantener el

equilibrio del trabajo en equipo en un ambiente de respeto, brindando un

servicio de calidad logrando éxitos continuos.

Pasión: Gusto y entrega por lo que hacemos

I.I.2 OBJETIVOS

Para la implementación del Programa de Capacitación, se requiere de objetivos

que coadyuve al desarrollo eficaz del mismo, dichos objetivos se mencionan a

continuación.

Objetivo general del curso:

En el restaurante parador selva maya se pretende alcanzar colaboradores de

alta preparaciòn y obtennciòn de los conocimientos en cuanto a la calidad del

servicio hacia al cliente de manera eficaz.

.

Objetivos específicos

Mejorar la calidad en el servicio hacia los clientes.

Cumplir con los estándares de calidad y servicio establecidos en la

empresa.

Superación constante tanto personal como laboral.

Contar con la experiencia necesaria y el mejor conocimiento de los

servicios y productos de la empresa.

Darle a la empresa una mejor imagen con base a la preparación de su

personal.

Definición de capacitación

Capacitación es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar

conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de

todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo. Dos puntos básicos

destacan el concepto de capacitación:

1.- Las organizaciones en general, deben dar las bases para que sus

colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permita

enfrentarse en las mejores condiciones a su tarea diaria.

2.- No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de

motivación y productividad. Los cambios rápidos que se producen en las

tecnologías y la necesidad de disponer de una fuerza laboral que sea

continuamente capaz de llevar a cabo nuevas tareas, supone un importante

reto al que tiene que hacer frente los departamentos de recursos humanos.

Jaipur (2007); Considera que la capacitación es un método por el cual los

trabajadores reciben el aprendizaje adecuado de una viva voz departe de su

supervisor o de otro capacitador. En la capacitación de aprendices, las

personas que ingresan a la empresa reciben instrucciones y prácticas

minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto, en los aspectos teórico y

prácticos del trabajo.La capacitación de inducción, comienza y continúa durante

todo el tiempo que un empleado presta sus servicios en una organización. Al

participar en un programa formal de inducción, los empleados adquieren

conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de éxito

en la organización.

Pinillos (2008); Opina que la capacitación en habilidades, la capacitación de

equipos y la capacitación de diversidad tienen una importancia fundamental en

las organizaciones actuales. La capacitación combinada consiste en programas

de entrenamiento que combinan la experiencia práctica del trabajo, con la

educación formal en clases. Los programas de internado revisten especial

eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de éste. Otros

métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la

capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por

computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión, la

capacitación a distancia y los discos interactivos de video, entre otros.

Aspectos generales de la capacitación

1.- Naturaleza de la capacitación:

Pinillos (2008); considera que uno de los temas de gran actualidad en las

instituciones públicas y privadas es la capacitación. No hay empresa que se

respete, que no cuente con una amplia infraestructura para la capacitación. No

se trata de una simple moda, si no de un verdadero signo de los tiempos, la

respuesta a una necesidad que cala fuerte en los individuos y en las

comunidades laborales.

2.- El proceso de Programa de capacitación:

Debido a que la meta primaria de la capacitación es contribuir a las metas

globales de la organización, es preciso desarrollar programas que no pierdan

de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar

una coherencia interna dentro de la organización. Las operaciones

organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden

personal de todos los niveles, desde la inducción hacia el desarrollo ejecutivo.

Además de brindar la capacitación necesaria para un desempeño eficaz en el

puesto, los patrones ofrecen capacitación en áreas como el desarrollo personal

y el bienestar. A fin de tener programas de capacitación eficaces y que tengan

un impacto máximo en el desempeño individual y organizacional, se

recomienda usar este enfoque sistemático con una progresión de las siguientes

fases:

Evaluación de necesidades.

Diseño de programas.

Instrumentación.

Evaluación.

Fase 1: Detectar necesidades de capacitación:

La búsqueda de necesidades de capacitación es la clarificación de las

demandas educativas de los proyectos prioritarios de una empresa. Los

gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los

tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quiénes los

precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento,

habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea

oportuna y esté enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben

abordar la evaluación de necesidades en forma sistemática utilizando tres tipos

de análisis:

Organizacional; consiste en observar el medio ambiente, las estrategias

y los recursos de la organización para definir tareas en las cuales debe

enfatizarse la capacitación, permite establecer un diagnóstico de los

problemas actuales y de los desafíos ambientales, que es necesario

enfrentar.

De tareas; que significa determinar cuál debe ser el contenido del

programa de capacitación, es decir identificar los conocimientos,

habilidades y capacidades que se requieren, basado en el estudio de las

tareas y funciones del puesto. Se debe hacer hincapié en lo que será

necesario en el futuro para que el empleado sea efectivo en su puesto.

De personas; este análisis conlleva a determinar si el desarrollo de las

tareas es aceptable y estudiar las características de las personas y

grupos que se encontrarán participando de los programas de

capacitación.

Una vez realizados todos los análisis, surge un panorama de las necesidades

de capacitación que deberían definirse formalmente en términos de objetivos.

Fase 2:

Diseño del programa de capacitación

La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las

siguientes informaciones, para que el programa de capacitación pueda

diseñarse:

¿QUÉ debe enseñarse?

¿QUIÉN debe aprender?

¿CUÁNDO debe enseñarse?

¿DÓNDE debe enseñarse?

¿CÓMO debe enseñarse?

¿QUIÉN debe enseñar?

Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que,

al descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa

no sean violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación en el

entrenado y un cambio de actitud hacia la capacitación.

Características de los instructores

El éxito de cualquier actividad de capacitación dependerá en gran parte de las

habilidades de enseñanza y características personales de los instructores.

Estos responsables del entrenamiento, son las personas situadas en cualquier

nivel jerárquico, experto o especializado en determinada actividad o trabajo y

que transmite sus conocimientos de manera organizada. Estos maestros deben

ser líderes, es decir, personas que sepan guiar a un grupo, que sepan crear en

el alumno o colaborador un vivo deseo de superación personal, líderes que

sepan señalar el camino que ha de seguirse. Las características esenciales y

deseables que debe tener todo instructor son: conocimiento del tema,

adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas, sinceridad, sentido del

humor, interés, motivación por la función, entusiasmo, capacidades didácticas,

instrucciones claras, asistencia individual, entre otras. Es evidente que el

criterio de selección de los instructores es muy importante, los mismos podrán

ser seleccionados entre los diversos niveles y áreas de la empresa. Cuanto

mayor sea el grado en que el instructor posea tales características, tanto mejor

desempeñará su función.

Fase 3:

Implementar el programa de capacitación

Existe una amplia variedad de métodos para capacitar al personal que ocupa

puestos no ejecutivos. Uno de los métodos de uso más generalizado es la

capacitación en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de

laexperiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una relación con

el superior y el colaborador.

Estos últimos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de

capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de

participantes que es posible alcanzar.

Existen varios factores que influyen para la decisión sobre qué objetivos habrán

de plantearse:

1.- Estándares de desempeño. Es necesario tener muy claros los estándares

que se requieren para realizar un trabajo, es decir, la calidad que la

organización tenga definida.

2.- Habilidades y capacidades de las personas entrenadas. Se toman en

cuenta las aptitudes que tienen los individuos para aprender, así como su

disposición de lo que dependerá la correcta selección de los grupos a

capacitar.

3.- Factores temporales. En una época en donde el tiempo es dinero y es un

recurso valioso y costoso, se valora la disponibilidad de las personas, el tiempo

necesario para transmitir un contenido o desarrollar una habilidad y el costo en

horas de trabajo dedicadas a capacitar en contraste con el rendimiento del

tiempo invertido.

4.- Factores de costo. El realizar cursos incluye gastos en material didáctico,

honorarios del personal que capacita, viáticos en el caso de que las actividades

se lleven a cabo fuera del lugar de trabajo, transportación, etc. La unidad de

capacitación, dependiendo de los recursos con que cuente la empresa, buscará

la manera de alcanzar los objetivos.

5.- Beneficios. Para decidir la prioridad de un objetivo sobre otro, se

vislumbran los beneficios que se obtendrán de la acción capacitadora entre los

que están: Ahorro en producción, mejoría en el servicio al cliente, mayor

satisfacción de los empleados en el trabajo y mayor seguridad entre otros. Una

vez que los objetivos se han definido, es necesario establecer a quién?, por

quién?, dónde y cuándo? será dada la capacitación.

Se pueden elaborar programas específicos para cubrir una necesidad o se

pueden elaborar programas generales que se vayan a impartir a diversos

grupos, por ejemplo: cuando se trata de programas de inducción a la empresa,

de políticas y filosofía de la organización, de reglamentos internos de trabajo,

de motivación al personal, de seguridad e higiene etc.

La elaboración de planes a largo plazo deberá tomar en cuenta la planeación

de recursos humanos a futuro para prever el número de personas a capacitar

para ocupar puestos de mayor jerarquía o para ocupar puestos diferentes.

La diversificación de la organización implica adquisición de nuevas

tecnologías, que cambian los métodos de trabajo y requieren nuevos tipos de

entrenamiento. Incluso la clasificación de diferentes puestos en actividades o

conocimientos comunes ayuda a la función de capacitación para ahorrar tiempo

y recursos.

Los tipos de capacitación

a. Por su formalidad:

Capacitación Informal. Está relacionado con el conjunto de

orientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la

empresa, por ejemplo un contador indica a un colaborador de esa

área la utilización correcta de los archivos contables o enseña cómo

llevar un registro de ventas o ingresos, muchas de las funciones de

un contador incluyen algún tipo de capacitación. Una

retroalimentación constructiva puede mejorar el desempeño de un

colaborador de una manera más efectiva que la capacitación formal.

Capacitación Formal. Son los que se han programado de acuerdo a

necesidades de capacitación específica Pueden durar desde un día

hasta varios meses, según el tipo de curso, seminario, taller, etc.

b. Por su naturaleza

Capacitación de Orientación: para familiarizar a nuevos colaboradores

de la organización, por ejemplo en caso de los colaboradores

ingresantes.

Capacitación Vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo.

Como bien se menciona en el apartado anterior, un programa o sistema de

capacitación se basan de varios aspectos con los cuales poder llevarse a cabo,

primeramente la disposición de la persona para poder tomar el curso de

capacitación, el interés de cada uno de los participantes en cada curso, la

disposición de los capacitadores, el costo de la capacitación en caso de que

existiera.

Además de lo anterior también se tiene que tomar en cuenta y tener bien en

claro los objetivos y resultados que traerán al realizarse los cursos, entre lo que

se debe tomar en cuenta para capacitar son los siguientes puntos: ¿para qué?

¿Con qué? ¿Cuándo? ¿En qué momento? De esta forma tener bien en claro el

futuro de las capacidades y conocimiento de los participantes, además de ver

las ventajas que les puede traer como persona y como colaborador de una

empresa.

Para lograr el objetivo de un programa de capacitación, el tema impartido debe

ser centrado en el análisis de la evaluación de los resultados de los programas

de capacitación, explorando las formas existentes para evaluarlo.

Para ello es necesario realizar un estudio descriptivo del proceso de

capacitación en las empresas, para lo cual averiguamos en qué consiste la

capacitación, cómo se manifiesta, qué características tiene, dónde se

manifiesta, y todo aquello relacionado con la misma.

Para ser más precisos se mencionan los propósitos detalladamente:

Conocer la forma en que las organizaciones pueden adquirir una

ventaja competitiva con base en su personal.

Identificar las razones que impulsan a una compañía a capacitar a

su personal.

Conocer las diferentes formas de evaluar los programas de

capacitación.

Saber qué cosas se le puede pedir a la capacitación y que cosas

están fuera de sus posibilidades.

Determinar cuáles son los alcances reales y limitaciones de esta

función organizacional.

Estudiar cómo se mide el grado en que los objetivos de los

programas de capacitación son alcanzados y la eficacia de las

actividades de capacitación; y mostrar los resultados que se

obtienen y son provechosos para las empresas.

Analizar el riesgode exagerar las expectativas sobre los

programas de capacitación.

Describir métodosalternativos que permitan medir los resultados

obtenidos a través de la capacitación del personal.

Comprender como la evaluación de los programas logra una

retroalimentación positiva.

Justificación de la importancia del DNC

Es de suma importancia llevar a cabo un DNC (diagnóstico de necesidades de

capacitación), ya que a través de esto permite detectar errores, anomalías,

dificultades, en la cual se pueda proponer áreas de oportunidad y establecer

propuestas de mejora con la visión de presentar estrategias que ayuden a dar

solución a un cierto problema.

Áreas en las que se aplicaran el DNC.

Se aplicara un diagnóstico de las necesidades de capacitación al área del

mesero Puesto a que los meseros son los que tiene más relación con el

cliente, no con esto se quiere decir que estas áreas sean las más importantes,

sino en las que es fundamental detectar un DNC.

Personal que participa en el proceso.

El total de personas que participaron en la entrevista fueron los siguientes: 29

comensales. Dando un total de 5 empleados participantes de la entrevista para

determinar un DNC.

Los empleados poseen características indistintas, algunos de ellos son

flexibles, se adaptan rápidamente a las condiciones de su trabajo, cooperativos

esto se detectó al momento de realizar una observación y mediante la

aplicación aplicación de un check list a algunos no se negaron para apoyarnos

a contestar, fueron rápidos y concisos.

Metodología realizada para la obtención de datos

Este método fue utilizado con la finalidad de obtener datos, que en las

entrevistas no se pudieran determinar, aunque para ello fue un poco dificultoso,

puesto a que el tiempo con el que tuvo contacto directo con todos los

empleados del hotel, no fue el suficiente, ya que estaban en horas de trabajo.

Lo que se pudo captar durante las visitas al hotel fue que los empleados

trabajan con la parte que les corresponde y dejan que sus demás compañeros

realicen su función, observando en ellos la falta de comunicación y de

cohesión, lo que puede limitarlos a lograr con los objetivos de la empresa.

Cuestionario

Para la realización de este método, se recurrió a la visita personal por parte del

equipo al restaurant selva maya, al momento de llegar, la atenciòn fue amable

por parte de la gerente de producción, estas encuestas fueron contestadas por

los comensales que se encontraban el día 08 de diciembre del 2013,

obteniendo así los siguientes resultados.

Diagnóstico de necesidades de capacitación.

Después de haber identificado la problemática en el area de meseros en el

restaurante parador “Selva Maya” se realizó una cuestionario a los

colaboradores de la empresa de dicha área en la cual sirvió para darse cuenta

de la problemática que existe. Con base a esto se identifica que falta el

Programa de Capacitación para personal del área de lavandería para el manejo

de insumos para el desmanchado de los blancos ya que no tiene los suficientes

conocimientos para el manejo de los insumos es por ello que se considera

necesario llevar cabo un programa capacitación. De acuerdo a la encuesta

aplicada se obtuvieron los siguientes resultados.

.

La aplicación de este cuestionario es con la finalidad de detectar que

áreas del restaurant parador selva maya requieren de un programa de

capacitación y conocer qué tipo de capacitación necesita.

Por lo cual se le pide amablemente contestar este cuestionario.

Puesto: ______ Área: _________ Edad:_________ Escolaridad:_________

1.- Al pensar en un lugar para comer ¿el restaurant Parador Selva Maya fue su

primera opción?

A) Si B) No

2.- cuando usted visita el restaurant ¿lo hace por su variedad de platillos o por

el servicio que les brinda?

A) Por los platillos B) por su servicio c) otros:____________________

2.- ¿Considera necesario un Programa de Capacitación para el personal de

Restaurantes en la empresa?

A) Si B) No

3. ¿Qué personal considera factible para impartir los cursos de capacitación en

caso de implementarse dentro de la empresa?

A) Ajeno a la empresa B) Personal de la empresa

¿Considera que el restaurant tiene calidad en cuento a su personal?

4. ¿Qué personal Restaurantes considera que necesita más de capacitación?

A) Meseros B) Capitán de meseros C) Garroteros D) Cantineros E) Cocineros

5. ¿usted cree que el restaurant cuenta con el personal capacitado?

A) Si B) No

6. ¿Qué tema considera tratar primeramente durante los cursos de

capacitación a meseros en caso de impartirse?

A) Servicio a comensales D) calidad en el servicio

7. ¿Qué tema considera tratar primeramente durante los cursos de

capacitación a capitanes de meseros?

A) Conocimiento B) Valores C) Actitud hacia las demás

8. ¿Cree usted que los cursos de idiomas serian indispensables dentro del

Programa de capacitación?

A) Muy indispensable B) indispensable C) Poco indispensable

9. ¿Considera factible recibir cursos de capacitación de otras áreas?

A) Muy factible B) Factible C) Poco factible

Gracias por su colaboración excelente día”

Resultados obtenidos por parte de los comensales

De acuerdo a los resultados obtenidos se llegò a un resultado que la falta del

programa de capacitación del personal del mesero en cuanto a la atenciòn al

cliente, es uno de los problemas que se han detectado en la empresa es por

ello que se implementara este programa de capacitación, para mejorar la

calidad del servicio, la mayoría de los colaboradores están de acuerdo llevar

este programa ya que serán los beneficiados y a la empresa en general, así

como también se considera de suma importancia ya que a través de ello, el

personal pueda tener un conocimiento más a fondo y mejorar las condiciones

de calidad del servicio ya que esto será el beneficio de la empresa de acuerdo

al servicio a ofertar, de igual manera pueda incrementar su demanda para el

buen funcionamiento de sus actividades a realizar, y así como también saber

trabajar en equipo, teniendo experiencia de las actividades que realiza

diariamente. Ya que la primera impresión que encuentre el cliente es la calidad

del servicio es por ello se implementará este programa de capacitación para

llevar un buen funcionamiento adecuado de las actividades a realizar de

acuerdo a esto beneficiará el personal adquiriendo nuevos conocimientos y

poner en práctica laboral así como también el beneficio de la empresa.

Apoyos y materiales para la realizacion del cuestionario

Materiales y métodos.

Para la realización de este trabajo se tomaron en cuenta diferentes materiales y

métodos las cuales se describe a continuación. Así como también y se da a

conocer las técnicas y herramientas que se han utilizado para recabar

información para el desarrollo del trabajo “atenciòn al cliente” los materiales son

los siguientes:

Computadora: es una herramienta principal para la realización de trabajos, se

utilizó para crear los archivos que fueron utilizados durante todo el proceso y el

desarrollo del proyecto realizado

USB: es otro de los materiales que se utilizó para almacenar toda la

información que fue recabada en internet, como también para guardar cambios

y tener un respaldo, archivar imágenes e información.

Impresora: para imprimir todo tipo de archivos que fueron utilizados para la

realización del proyecto en este caso se utilizó para la impresión de las

encuestas que fueron aplicados para determinar el tema para el desarrollo de

dicho proyecto.

Internet: se utilizó este medio para la investigación de algunos temas y para

recabar información e imágenes de algunos datos importantes enfocados a la

empresa.

Hojas blancas: se manipuló para la formulación de las encuestas. Plasmar

ideas entre otras.

Cámara digital: se manejó para tomar fotografías en el área que me fue

asignado y esto sirvieron como anexos del proyecto realizado.

Lapicero, lápiz, borrador, sacapuntas: todos estos materiales fueron de

mucha utilidad para tomar nota, redacción para planear los temas que sirvió del

proyecto realizado.

Documentos archivados: se investigo los archivos acerca de la empresa para

darle un desarrollo el proyecto en este caso imágenes, y algunas funciones de

la empres y el desarrollo de ello mismo.

Folders: para guardar documentos y entregar reportes a la asesora

académica, tanto como a la empresa quien firmaron y sellaron todos los

documentos.

Investigación del campo: Permitió obtener información acerca del hotel

ciudad real para conocer sus funciones que maneja así como también se

descargo imágenes y sus respectivas explicaciones.

¿Qué se pretende alcanzar con la implementación del programa de

capacitación?

La implementación del programa de capacitación se pretende lograr

conocimientos para la atenciòn al cliente en el área de meseros y será de

suma importancia, para el colaborador del área y el beneficio de la empresa.

Todo esto servirá en el futuro para su desarrollo personal en el campo laboral

para brindar un servicio de calidad hacia los clientes y poder cubrir la

demanda.

Descripción de los requerimientos del lugar donde será la capacitación.

Para realizar la capacitación se necesitará de una instalación amplia con

capacidad para cinco personas para que los participantes estén cómodos, el

lugar deberá tener clima, olor agradable, que no exista la presencia de ruido,

además que este muy limpio.

El lugar debe tener energía eléctrica con iluminación media para que los

participantes se sientan gratos, el salón debe estar decorado de acuerdo al

tema de la capacitación y contar con los objetos apropiados.

Características del instructor:

Buena presentación

Voz de mando

Líder

Conocimiento del tema

Facilidad de palabras

Perfil del instructor

Debe ser conocedor de dinámicas para grupos

Debe tener facilidad de palabras para dirigirse al publico

Conocedor de técnicas y procedimientos para llevar a cabo cursos y

conferencias persuasivas

Disposición de tiempo para contribuir con los objetivos deseados para

los oyentes

Debe ser dinámico, ya que todo el tiempo debe mantener la máxima

atención de los participantes

Conocimientos sobre manejos de materiales y equipos de trabajo

Tener buena actitud durante su trabajo

Perfil del instructor:

El desempeño de un instructor profesional, como cualquiera otra

actividad humana, está sujeta a una serie de circunstancias y

requerimientos.

El grado de éxito dependerá de que el instructor reúna ciertos requisitos

siendo los siguientes:

Que Quiera: Condición vital, que el instructor tenga deseos de compartir

con otros sus conocimientos y sus experiencias, que goce con el

desempeño de esta actividad.-

Que sepa: Es condición sabida, nadie podrá enseñar lo que no sabe.

“Nadie puede brindar lo que no tiene". Pero el grado de dominio del

tema debe ser mayor que lo que se espera que enseñe.-

Que sepa Cómo: El solo dominio de un tema no da a una persona la

garantía de saber comunicarlo en términos pedagógicos. Un individuo

puede ser un sabio en un tema y puede ser pésimo expositor. El

instructor deberá estar pendiente en todo momento de los mensajes no

verbales del grupo, los cuales le brindan información sobre el grado en

que se está realizando la comunicación.

El "saber como" permitirá al instructor ser ágil en el uso y variación de

las técnicas más eficaces para un objetivo determinado.

Experiencia docente: para garantizar la calidad de la capacitaciones

necesario que el instructor tenga experiencia en actividades de

naturaleza docente.

El desempeño de un instructor profesional, como cualquiera otra

actividad humana, está sujeta a una serie de circunstancias y

requerimientos.

El conocimiento y la habilidad en el manejo de las técnicas y ayudas

audiovisuales auxilian al instructor a reducir barreras y hacer que sea

óptimo el aprendizaje de los participantes.-

Que sepa comunicarse: Es importante recalcar que un instructor

necesita saber comunicarse hábilmente con el grupo. Y lo que es más

importante: "Trasmitir imágenes, más que conceptos". A las personales

resulta difícil retener y comprender los conceptos en términos

abstractos, en cambio las imágenes son contenidos que fácilmente

retenemos, memorizamos y significamos

A continuación se menciona las características con las que debe contar el

personal para poder recibir el programa de capacitación a impartir

Características del participante:

Presentarse a tiempo que corresponde al horario de dicha capacitación

Interés de los temas a tratar.

Una buena personalidad.

Capacidad para escuchar.

Buena organización para realizar la actividad

Organización para trabajar en equipo.

Facilidad para relacionarse.

Motivación personal

Disponibilidad de tiempo para escuchar el curso de capacitación

Estar interesados en poder aprender sobre el tema a explicar

Ser personas con capacidad de enfrentar sus problemas reales

Personas que puedan invertir recursos para sobresalir en sus

necesidades

Empleados con capacidad de soportar presión de trabajo

Poseer un espíritu de liderazgo

Recomendaciones y sugerencias que deberán seguir los participantes son

las siguientes:

Llevar un uniforme formal.

Llevar un mantel con medida de 30 x 30 centímetros.

Llevar zapatos cómodos para no tener ningún accidente ya que se

utilizan elementos que pueden suscitar un accidente.

Llevar el cabello bien peinado y con un poco de fijador o gel.

.

Instructores y staff

Tema 1: Calidad en el servicio (Atenciòn al cliente)

Instructor: Clayder Obed Aguilar Robles

Staff: Ilse Viridiana Juárez Toledo

Tema 2: Gestión de la calidad

Instructor: Velia Rosaida Zunún López

Staff: Hermelinda Hernández Hernández

Staff: Dulce Rosario Trujillo Alcázar

A continuacion se dar a conocer los manuales de participante y del

instructor.

Guía para los participantes: Es un documento que describe cada una de las

actividades que los entrenados realizarán para alcanzar los objetivos. Su

estructura es similar a la carta descriptiva; sin embargo, no precisa las

actividades de aprendizaje que son exclusivas del instructor.

Manual de los participantes: Son el conjunto de notas, información,

conceptos, datos, definiciones, teorías, etc., imprescindibles para integrar los

contenidos del curso/evento de que se trate. Puede utilizarse por el

capacitando a lo largo del curso, para ir revisando su contenido, o bien, como

cuaderno de trabajo para el estudio y sedimentación posterior del

conocimiento, también es útil como material para aclarar conceptos.

Objetivo general del curso: Lograr que el participante obtenga conocimientos

sobre los cómo alcanzar la calidad en cuanto su servicio hacia el cliente de

manera eficaz.

Propósito general del manual

MANUAL DEL INSTRUCTOR

El propósito de este manual es que el participante identifique los pasos a

considerar para manejar el uso de los consumos para el desmanchado de los

blancos desarrollando habilidades y destrezas que ayuden al aprendizaje

integral del capacitado.

MANUAL DEL INSTRUCTORNombre del curso: “el cliente es primero”

Fecha de impartición: 24 de enero 2014

Duración del curso: 2hrs (dos horas)

Lugar del curso: Instalaciones del restaurant “parador Selva Maya”

Guía del instructor

Es la forma de organizar el proceso de construcción del aprendizaje que se da

en un Taller de capacitación, incluye los objetivos de aprendizaje, los temas a

abordar, las técnicas didácticas a utilizar y los materiales y el tiempo

necesarios.

Guías de instrucción.

Tema: 1 “CALIDAD EN EL SERVICIO” (Atenciòn al cliente)Objetivo Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidadSubtema: La satisfacción del cliente es nuestra prioridadObjetivo Hacer sentir al cliente único

Tiempo parcial

40 minutos

Componentes

Actividades Técnica instruccional

Material didáctico

Tiempo parcial

EvaluaciónInstructor Participante

Concepto del tema Exposición del

temaLluvia de ideas

ExpositivaDialogo /Discusión

Exposición del instructor

Diapositivas

Cañón

5 minutos Se evaluará con preguntas orales al terminar los temas, cada uno de ellos pasara a recoger un papelito que el

Objetivos de la calidad

Exposición, del tema.

Aportación de ideas al tema

Expositiva Dialogo

5 minutos

Pizarrón

10 plumones

5 papel bond

instructor tendrá en un recipiente y deberá contestar conforme a su pregunta

característica Exposición del

tema.Forma 2 equipos de 5 integrantes.

Lluvia de ideasHarán un listado en un papel bond y escribirán como se caracteriza y qué importancia tiene la calidad.

Expositiva,DialogoDiscusión del tema

15 minutos

Importancia en el sector turístico

Formar mesas redondas para platicar sobre la importancia que tienen los establecimientos como es el selva maya en el sector turístico.

Dará su opinión sobre el tema con sus demás compañeros.

Dialogo y discusión del tema

15 minutos

Tema: 2 “Gestión de la calidad”Objetivo Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidadSubtema: Planeación estratégica para la organizaciónObjetivo Que se puedan coordinar y organizar para atender a los clientes

Tiempo parcialComponentes Actividades Técnica

instruccional

Material didáctico Tiempo parcial

EvaluaciónInstructor Participant

e

Concepto de gestión de la calidad

Exposición. Lluvia de ideas

ExpositivaDialogo /Discusión

Exposición del instructor

Diapositivas

Cañón

1 Pizarrón

blanco

1 plumón

acrílico

5 minutos

Se evaluará con preguntas orales a cada uno de los participantes.

Características de la planeación estratégica

Exposición, del tema.

Aportación de ideas al tema

Expositiva Dialogo

3minutos

Importancia de la organización dentro de un establecimiento y la coordinación en sus trabajadores

Exposición del tema. Anotar en el pizarrón la importancia

Lluvia de ideas

Expositiva, DialogoDiscusión del tema

12 minutos

Características para atender a un cliente

Exposición del tema.

Lluvia de ideas.

Dialogo y discusión del tema

10 minutos

Diseño del curso de capacitación.

Con base a lo mencionado acerca del manual del instructor va dirigido al área

de meseros en el restaurante parador “Selva Maya” en donde se dará a

conocer el procedimiento de tema de capacitación a llevar a cabo, para que

los participantes puedan realizar sus funciones adecuadamente y con mayor

facilidad así aumentar sus capacidades y estrategias para desarrollarlas dentro

del departamento. Así mismo se menciona los diferentes materiales a utilizar

para la realización de dicha actividad y dar a conocer todos los pasos que

corresponde del programa, de igual manera se dará a conocer el equipo

requerido y sus recomendaciones de uso así como también se muestran los

horarios establecidos para llevar cabo dicha actividad y cuál es el principal

objetivo por el cual se realizará el curso de capacitación. Dentro de la

capacitación se impartirá acerca de la calidad del servicio “atenciòn al cliente

ya que son de suma importancia para brindar un servicio en la empresa del

mismo.

Duración del curso: 2hrs (dos horas)

Tema 1: Calidad en el servicio (Atenciòn al cliente)

Tema 2: Gestión de la calidad

Tema 2: calidad en el servicio

Objetivo: Lograr que los participantes aprendan nuevas técnicas para un servicio de calidad.

“El cliente es primero”

Un cliente es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción

comercial denominada compra.

calidad total

Objetivo: hacer sentir al cliente único

Tradicionalmente en el ámbito sanitario, los profesionales han trabajado

siguiendo metodologías basadas en procesos, definidos bajo el concepto de

guías de práctica clínica basados en la Medicina basada en la evidencia.

El impulso dado desde la Organización Central a modelos de gestión

empresarial y la decidida apuesta de las instituciones y organizaciones del

entorno por un modelo de gestión de Calidad Total, basado en una gestión por

procesos influyó en la Comarca de tal forma, que en su primera reflexión

estratégica incorporó acciones encaminadas a seguir dicho modelo.

Así en el Plan Estratégico 1999-2002, se establecen dentro del objetivo

estratégico Calidad Total, acciones que promueven la definición de los

procesos de la Comarca.

En el año 2001 se terminó de confeccionar el Mapa de Procesos de la

Comarca que fue aprobado en Consejo de Dirección y tuvo continuidad por

efecto tractor ejercido por HOBEBIDEAN que permitió desarrollar la Gestión

por Procesos. Para afrontar dicha tarea el equipo de dirección, analiza la

experiencia de otras organizaciones adaptando la metodología de definición

generalmente aceptada y clasificando tres tipos de procesos: Operativos,

Estratégicos y de apoyo e identificando los clave para este período estratégico.

Nuestro proceso operativo se denomina Asistencia Cliente y su objetivo es la

resolución de las necesidades de atención. El mapa recoge un solo proceso

estratégico, teniendo el resto la consideración de procesos de apoyo.

La competencia personal es producto de la capacidad de un individuo en dos

habilidades importantes: conciencia de sí mismo y autocontrol. Estas destrezas

se refieren más a la persona que a su interacción con los demás. La conciencia

de sí mismo es la capacidad de percibir exactamente las propias emociones en

un momento dado y comprender las tendencias de comportamiento en diversas

situaciones. Implica conocer las reacciones típicas frente a hechos específicos,

retos e incluso personas. Una comprensión cabal de nuestras tendencias es

importante, pues aumenta la capacidad para hallarle rápidamente sentido a

nuestras emociones. Un alto grado de conciencia de sí mismo requiere

disposición a tolerar la incomodidad de enfocarse directamente en emociones

que pueden ser negativas. También, es fundamental enfrentar y comprender

los sentimientos positivos.

La única manera de entender genuinamente las emociones es invertir tiempo

suficiente para pensar en ellas, para averiguar de dónde vienen y por qué están

ahí. Las emociones siempre tienen un propósito. Puesto que son reacciones a

la experiencia de vida, siempre provienen de algún lugar. Muchas veces

parecen surgir de la nada y es importante comprender por qué las

circunstancias actuales son tan importantes como para generar una reacción.

Tema:Gestión de la calidad

Objetivo:Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidad

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y

preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales

propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados,

el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio

al cliente, el servicio de postventa, etc. 

Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y

características que los consumidores dan por sentado que encontrarán

en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y

características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no

las encuentran, quedan muy insatisfechos.

Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y

características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando

están presentes estas propiedades y características, los consumidores

quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan

insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del

consumidor, pero sin llegar a superarlas.

Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y

características que los consumidores no solicitan porque no saben que

puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los

consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las

encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las

expectativas del consumidor.

La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que

confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras

continuas en sus procesos diarios.

Esto implica que su personal (Profesorado y Personal de Administración y

Servicios),  también puede tomar decisiones.

Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones

para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera

aumentar su eficiencia.

Los principios básicos que definen la Gestión de Calidad son:

1.- Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como

externas, de nuestro cliente.

2.-Analizar procesos `para obtener una mejora continua

3.- Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen

el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician

de sus servicios y productos.

4.- Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y

culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.

Conjunto de esfuerzos, métodos y tecnologías que una compañía o institución

aplica en todas sus áreas para que sus productos o servicios (o ambos)

satisfagan plenamente las necesidades del cliente, incluyendo costo y precio.

Un proceso es un programa en ejecución, los procesos son gestionados por el

sistema operativo y están formados por:

Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u

organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo

ciertas circunstancias con un fin determinado. Este término tiene significados

diferentes según la rama de la ciencia o la técnica en que se utilice.

Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste en

proceder, que significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra

parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos

predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería

ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos

procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas

diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.

Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que

realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las

mismas circunstancias (por ejemplo, procedimiento de emergencia)

En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un

producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que

acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en

un determinado momento, por una necesidad puntual.

En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la

persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o

consumidor (quien consume un producto o servicio).

A quien va dirigido:

El curso sera enfocado al área de meseros, incluyendo supervisor del área de

restaurante en este caso el gerente de operaciones para que puedan realizar

sus funciones adecuadamente y con mayor facilidad beneficiándoles y de tal

manera ser cada día mejor para realizar sus actividades de manera

correspondiente. Los temas sera beneficiados para ellos y los temas que

corresponde dicha capacitación y refuercen sus conocimientos de lo que se les

da a conocer.

Lugar del curso

El curso de la capacitaciòn se llevarà a cabo en el Restaurante Selva Maya ,

ubicado en KM 5carretera Ocosingo-San cristòbal, Ocosingo, Chiapas

Requerimientos de entradas de los participantes:

Para registrar a los participantes se necesitara de una hoja de registro en el

que llevara los siguientes datos nombres y apellidos, hora de entrada y salida y

firma de los participantes.

Esto ayudara a que se tenga un mejor control de quienes estarán en la

capacitación y pueda otorgarse un diploma.

Descripción del equipo requerido y sus recomendaciones de uso:

Equipo

2 computadoras: Este dispositivo se utilizará para reproducir las

diapositivas que el instructor utilizará frente al grupo de participantes.

Cañones: La función de este aparato es proyectar a gran dimensión

cualquier tipo de información y se utilizara en la proyección de las

diapositivas del instructor.

2 bocinas para reproducir sonidos.

Mobiliario

5 sillas para los participantes con paleta.

1 estante para colocar las charolas y cristalería

5 mesas con la mantelería puesta para realizar la práctica.

Sugerencias y recomendaciones para las actividades del proceso:

Material didáctico y de apoyo:

Diapositivas: Estas serán utilizadas como material de apoyo para

presentar los tipos de masajes, para que sirve cada uno y también la

manera en que se hace.

Hojas blancas: Las hojas blancas serán otorgadas al participante para

que vaya tomando notas de la explicación que se estará ofreciendo.

Lápices: Los lápices servirán para que los participantes escriban en las

hojas blancas sus anotaciones de la exposición.

mesas: las mesas servirán para prácticas a los meseros ya que se les

montara un ejemplo para que puedan aplicar lo que aprendieron.

sillas con paletas: servirán de apoyo para que se sienten los meseros y

puedan tomar apunte de los que estén aprendiendo.

mantelería: servirá de apoyo para montar las mesas.

cristalería: de igual manera servirán de apoyo para el montaje.

Objetivos de aprendizaje

Lograr mayor motivación mediante la comunicación y promoción de las

actividades de formación

Optimizar los procesos de producción a través de la información

proporcionada durante el taller

Generar buenos ambientes laborales entre los encargados de los

departamentos

Desarrollar habilidades que permitan brindar servicio y atención

adecuados a los clientes y les ayude a resolver situaciones conflictivas.

Técnicas de enseñanza aplicados

Para el curso de capacitación será necesario hacer uso de tres técnicas, las

cuales son, técnicas audiovisuales, conferencia y lluvia de ideas. Ya que son

técnicas donde los participantes pueden captar mejor la información de una

manera más práctica y confiable.

Técnicas audiovisuales: consiste en presentar la información a través de

proyectores, en la cual se puede hacer uso de imágenes, gráficos, mapas,

animaciones, etc. Al utilizar esta técnica de enseñanza los participantes podrán

estar atentos a lo que se les esté explicando de manera que siempre se pueda

retener la atención del grupo.

Conferencia: esta técnica tiende a depender más de la comunicación y menos

de la imitación y participación activa. La técnica de conferencia permite ahorro

de economía de tiempo y de recursos, por lo que constituyen métodos más

prácticos y fáciles de ejecutar.

Lluvia de ideas: la importancia que tiene proyectar esta técnica, es que se

aceptan ideas que sean factibles al tema, es decir, en algunos momentos pedir

la opinión de los participantes para implementar más recursos de aprendizaje,

de manera que los estén más afectados por algunos problemas puedan

mejorar captar la información y estar al margen de los demás participantes.

Dinámicas.

Las dinámicas utilizadas durante el curso de capacitación esto serán enfocadas

de acorde al tema tratado. A continuación se hará mención.

Te vendo un pato (un qué): En esta dinámica se harán preguntas las cuales

ayuden a reflexionar a las personas, acerca del tema tratado, así como también

tengan en mente las actividades que aprendieron durante la capacitación.

Presupuesto

Cantidad Concepto $Costo unitario $Costo total

1 paquete de 100 Hojas blancas $ 15 $ 15

1 paquete de

lapicero de 12

piezas

Lapiceros $ 25 $ 25

1 HP Laptop $ 8,000 $ 8,000

1 par de bocinas Bocinas $ 200 $ 200

10 Botellas de agua $50 $50

5 Charolas $ 300 $ 300

5 Platos $ 120 $120

5 Vasos $ 100 $100

5 Cucharas $ 20 $ 20

5 Trinches $20 $ 20

5 Juegos de

mantelería

$150 $120

5 Mesas $200 $200

5 Sillas $200 $200

Total: $9,370

Análisis de los resultados esperados contra lo alcanzado.

Con base a propuesta establecida en el área de Restaurantes, el Programa de

Capacitación se considera factible para implementarse en la empresa, ya que

los colaboradores están de acuerdo con la propuesta dada y tienen la facilidad

y disponibilidad para recibir y asistir al programa mencionado con anterioridad.

Por otra parte, analizando la factibilidad que tendría la implementación de la

capacitación, coinciden las ideas que seria una más de los muchos beneficios

que tendría la empresa para poder estar en su máxima complejidad en cuanto

al conocimiento del personal en el área del cual ellos pertenecen y brindar un

servicio de lo esperado. Así mismo, la concordancia que existe dentro del área

para que se lleve a cabo los cursos de capacitación es favorable, ya que el

personal a capacitar esta de acuerdo a poder compartir los cursos con personal

de otras áreas, de esta forma tener una mejor comunicación y diversidad de

conocimientos. Así como también llevarlo a la práctica ya que será de gran

beneficio a la empresa para brindar un servicio de lo esperado y así como

también estar en su máxima complejidad en cuanto a conocimiento del

personal y poder cumplir con las expectativas del huésped desempeñándolo en

la práctica realizando de la manera más adecuada.

I. Conclusiones

Al término del trabajo, se llega a la conclusión que el personal del área de

restaurante parador selva maya, necesita de mejor preparación para realizar

sus actividades ya que es el beneficio de la empresa para ofrecer un servicio

de calidad hacia los clientes, así como también para ser mejor en el ámbito

turistico es por ello que se realizò un programa de capacitación y así los

colaborados lleven al a práctica de acorde a la propuesta ya si cumplir con los

objetivos para poder brindar un servicio y de cierta forma la imagen del

restaurante y contribuir en su desarrollo para el ámbito turístico y tener

mejores oportunidades en cuanto al servicio que ofrece

Bibliografias

www.sectur.gob.mx

www.http//establecimiento-gestioncalidad.mx.com

Acerenza (1998) Alta hotelería internacional 20 años (Hotel y spa, hacienda de Cortés, modernidad, lujo y confort al resguardo de los muros de la historia)

Hernández cestillo Claudia (2009) “calidad en el servicio”, México. Ed. Trillas

(CreceNegocios.com)

http://definicion.de/cliente/#ixzz2e2Ok1xL0

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www.restaurantsdemexico.com.mx

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