SC CARLOS AMIDO CACERES GAZO

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

FEBRERO 2011

1

CONTENIDO

1. Sistema de Gestión Integral

2. Direccionamiento Estratégico

3. Gerencia de Procesos

4. Gestión del Talento Humano

2OFPLA – DIPON – 113

SISTEMA DE GESTIÓN

INTEGRAL13

1993-2002 2003-2007 2008 2009 2010

1993. Plan de Transformación

Cultural

1995. Adopción del Sistema de Gestión

Integral

2002. Punto de partida Gerencia

de Procesos

2007. Formulación Fortalecimiento del

SGI

2003. Formulación Direccionamiento estratégico.

2003-2006

Noviembre. Diseño Mapa de Procesos

primer y segundo nivel

Marzo. Capacitación 630 policías Sistema

de Gestión de Calidad.

Septiembre. Implementación del SGC, Control Interno, SISTEDA,

PRAP.

Agosto. Formulación CMI de las direcciones y oficinas asesoras

Septiembre. Auditoría de certificación de Calidad del

Sistema de Gestión de Calidad

Julio. Acompañamiento de OFPLA a los dueños

de procesos

Noviembre. Certificación del SGI NTCGP 1000:2004 e

ISO 9001:2008

1998. Formulación Primer Plan Estratégico

institucional

Abril. 820 Policías capacitados comoauditores internos.

4

Noviembre. Ampliación del

alcance a la certificación del SGI a

10 unidades piloto.

Noviembre. Certificación de

mantenimiento del SGI de la Policía Nacional

Antecedentes

5

MARCO LEGAL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

Ley 87 de 1993 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las

entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones”

Ley 872 de 2003 “Por el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del

Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios”

Decreto 4110 de 2004 “Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la norma técnica

de calidad de la gestión pública NTCGP 1000:2009”

Decreto 4485 “Por medio del cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública”

Resolución número 3515 del 14 junio de 2006 “Por la cual se adopta el Sistema de Gestión

Integral de la Policía Nacional”

RESOLUCIÓN NÚMERO 02562 DEL 11 de Agosto del 2010

Definición Sistema de Gestión Integral

Es el enfoque gerencial que orienta la

gestión del servicio policial hacia la

satisfacción de la comunidad con el

desarrollo integral y armónico de la

Institución.

6

7

SISTEMA DE GESTIONINTEGRAL

Cultura de la

Calidad

Gestión del TalentoHumano

Direccionamiento Estratégico

Gerencia de Procesos

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Un Estado gerencial productivo y austero,

con participaciónciudadana

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA DIRECCION DE SANIDAD

SISTEMA DEDESARROLLO

ADMINISTRATIVO

Sistema Gestión Ambiental

Programa para la Renovación de la Administración

Pública PRAP

Oferta de valorPrincipios y Valores

Éticos

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO2

8

Direccionamiento Estratégico

Es un componente del SGI de la Policía

Nacional, orienta la organización hacia el

futuro y hacia la comunidad (entorno), para

garantizar su supervivencia en el largo

plazo.

Direccionamiento

Estratégico

Gerencia de

Procesos

Dire

ccio

nam

ient

o

Estr

atég

ico

Culturade Calidad

Gestión Integral

Gestión del Talento Humano

9

Elementos del Direccionamiento Estratégico

10

La Policía Nacional es un cuerpo armado permanente de naturaleza civil, a cargo de la nación, cuyo fin primordial es el mantenimiento de las condiciones necesarias para el libre ejercicio de los derechos y libertades públicas, y para asegurar que los habitantes de Colombia convivan en paz.

Al año 2019, la Policía Nacional habrá hecho una contribución de excepcional valor en la convivencia y seguridad ciudadana para la construcción de un país próspero y en paz; soportada en el humanismo, la corresponsabilidad y el trabajo cercano con la comunidad.

Respeto Solidaridad Seguridad Honestidad Transparencia

VIDA

DIGNIDAD

EQUIDAD Y COHERENCIA

EXCELENCIA

Participación Responsabilidad Vocación de servicio Compromiso Disciplina

MISIÓN

VISIÓN

PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES

Honor policial Valor policial Justicia Tolerancia Lealtad

Formulación Estratégica

11

En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio respetuoso,

efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras,

solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de

eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral.

POLÍTICA DE CALIDADPOLÍTICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDADOBJETIVOS DE CALIDAD

Formulación Estratégica

12

13

Convivencia y seguridad ciudadana integral prioritaria y

prospectiva

Ofensiva definitiva contra el narcotráfico

Investigación criminal e inteligencia

proactiva

Cultura de la legalidad

Policía rural un compromiso con el

futuro del paísDesarrollo proyectivo

Gestión humana y calidad de vida óptima

1

2

3

45

6

7

POLÍTICAS

Políticas Institucionales

14

Direccionamiento policial basado en el

humanismo

Rediseño y

fortalecimiento de la estructura

administrativa

Potenciación del

conocimiento y

formación policial

Liderazgo

institucional y las

comunicaciones estratégicas

Gestión del servicio sobre resultados

efectivos

Control institucional y veeduría social para el

mejoramiento del servicio

Desarrollo científico y

tecnológico policial

3

45

6

1

27

LINEAMIENTOS

DEL DIRECTOR

LINEAMIENTOS GENERALES DE POLÍTICA

GERENCIA DE PROCESOS 3

15

Gerencia de Procesos

Define los procesos o tareas en el día a

día, estos deben estar implementados,

estandarizados y operados en forma tal

que garantice la ejecución de la estrategia

diariamente.

Gerencia de

Procesos

Gerencia de

Procesos

Dire

ccio

nam

ient

o

Estr

atég

ico

Culturade Calidad

Gestión Integral

Gestión del Talento Humano

16

PROCESOS MISIONALES

NE

CE

SID

AD

ES

DE

LA

CO

MU

NID

AD

Y P

AR

TE

S IN

TE

RE

SA

DA

S

SA

TIS

FA

CC

IÓN

DE

LA

CO

MU

NID

AD

Y P

AR

TE

S IN

TE

RE

SA

DA

S

INTELIGENCIA

CONVIVENCIA Y SEGURIDAD CIUDADANA

Administración de Recursos Financieros

Logística y AbastecimientoDireccionamiento Tecnológico

PROCESOS SOPORTE

Actuación Jurídica Gestión Documental

PROCESOS DE EVALUACION Y MEJORA

Control Interno Mejora Continua

PROCESOS GERENCIALESDireccionamientodel Sistema de Gestión Integral

Direccionamiento Estratégico

Direccionamiento del Talento Humano

Integridad Policial

Relaciones Internacionales

Comunicación Pública

PREVENCIÓNINVESTIGACIÓN

CRIMINAL

Mapa de Procesos Institucional

17

18

Mapa Procesos DISEC

Mapa de procesos primer nivel

Mapa de procesos segundo nivel

Mapa de Procesos

Mapa de procesos tercer nivel

Es un esquema que integra procesos gerenciales, misionales, de soporte, y de evaluación y mejora.

19

Autoridad y responsabilidad

20

¿Qué es un proceso?

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Fuente: NTCGP 1000:2009.

21

POLICIA NACIONAL

NOMBRE DEL PROCESO:Página 1 de 1

Código: Identificación del documento

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Fecha: De liberación

Versión: Actualizada

DUEÑO DE PROCESO: Identifica el cargo del funcionario dueño del proceso, es el máximo responsable de la ejecución y verificación del cumplimiento del objetivo del proceso.

OBJETIVO DEL PROCESO: Describe de manera detallada el logro especifico que se espera alcanzar en la ejecución del proceso, es decir, los resultados que cumplan con los requisitos previamente definidos.

ALCANCE DEL PROCESO: Identifica la actividad inicial y final del proceso y quienes lo aplican.

PROCESOS O PROVEEDORES

ENTRADASACTIVIDADES

SALIDASCLIENTES Y PARTES

INTERESADASDESCRIPCIÓN RESPONSABLEPLANEAR

Son los procesos del sistema de gestión de calidad que le entregan sus salidas a este proceso o personas que entregan algún insumo o materia prima requerida para el proceso. Quién provee.

Se refiere a los insumos, materias primas y/o información que se requiere para llevar a cabo el proceso. Qué necesito.

Conjunto de operaciones o tareas propias de una persona o entidad. 1. Nombre de la actividad macro.

Es la (s) persona (s) a quien se le asigna la responsabilidad de realizar la actividad. Quién lo hace

Se refiere a los resultados (productos o servicios) que se obtienen al ejecutar la actividad. Qué entrego.

Organización, proceso, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. A quién se lo entrego.

HACER

   2.Nombre de la actividad macro.      

VERIFICAR

   3. Nombre de la actividad macro      

ACTUAR

   4. Nombre de la actividad macro.      

Caracterización de un proceso

22

DOCUMENTOS ASOCIADOS

DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO DOCUMENTOS DE ORIGEN INTERNO

Relación de las normas legales, técnicas y documentos que fundamentan el procesos (Leyes, decretos, resoluciones, ordenanzas, tratados internacionales, manuales, procedimientos, guías, protocolos).

Relación de los documentos emitidos por la Institución y que soportan la gestión del proceso (Resoluciones, manuales)

PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, GUÍAS FORMATOS PARA REGISTRO

Relación de los procesos, procedimientos, guías (1DS-PR-0001 Control de documentos) 1DS-FR-0001 Solicitud elaboración, modificación o eliminación de documentos

INSTRUMENTOS DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓNSon mecanismos que permiten controlar el comportamiento de factores críticos en la ejecución de los procesos, permite establecer el grado de avance o logro del objetivo del proceso y de los

resultados esperados del proceso, en relación con el producto o servicio.

TIPO: (Eficacia, eficiencia, efectividad, otros) NOMBRE: Indica el nombre del indicador. INTENCIÓN: Especifica el objetivo a medir por parte del indicador.

     

PUNTOS DE CONTROL DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESOConjunto de acciones o mecanismos para prevenir o reducir el impacto de los eventos que ponen en riesgo la adecuada ejecución de las actividades y el objetivo de proceso .

   

RIESGOS: (Ver mapa de riesgos) POLÍTICAS DE OPERACIÓN: (Ver documento adjunto)

RECURSOSHUMANOS: (Dueño, responsable y ejecutores)

LOGÍSTICA Y ABASTECIMIENTO: (Recursos físicos y logísticos) Son los recursos que intervienen en el proceso.

ELABORADO POR: Funcionario quien elabora y propone el proceso.REVISADO POR: Funcionario quien hace parte de la ejecución del proceso de mayor jerarquía.

APROBADO POR: Funcionario dueño del proceso.

FECHA: FECHA: FECHA:

Caracterización de un proceso

23

Procedimiento

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

24

Suite Visión Empresarial

Usuario: consultaContraseña:

consultaAceptar

SVE

Modulo/SGC/ documentos

Buscar (palabra clave)

“…Cada uno de los miembros es responsable de hacer un uso adecuado de este documento, asegurando que para su aplicación cuente con la última edición publicada en la Suite Visión Empresarial y que en caso que éste se encuentre impreso, no llegue a manos de personas distintas de la organización”. Manual del SGI numeral 1.2

“…Los documentos oficiales de la organización son los que se encuentran en el aplicativo institucional…” 1DS-PR-0001 Control de documentos.

Polired

25

Módulos SVE®

26

• Identificar• Documentar• Medir• Controlar• Monitorear el riesgo

Programación, documentación, seguimiento a las reuniones y compromisos.

Certificación de Calidad 2009

La Policía Nacional obtuvo 27 certificaciones de calidad en sus niveles Estratégico, Táctico y Operacional, evaluados bajo los requisitos de las normas:

NTCGP 1000:2004 ISO 9001:2008

ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN 17 procesos de primer nivel 41 procesos de segundo nivel 368 procedimientos

DIJIN, DIPOL, DIRAF22 Colegios

NIVEL TÁCTICONIVEL TÁCTICO

NIVEL OPERACIONALNIVEL OPERACIONAL

NIVEL ESTRATÉGICO NIVEL ESTRATÉGICO

27

Ampliación del alcance de ISO 9001:2008 a NTCGP 1000-2009

Eficacia EficienciaEfectividad

Agosto2009

Septiembre2010

1 NTCGP 1000:2004 Gestión estratégica

1 ISO 9001:2008 Gestión táctica

25 ISO 9001:2008 Gestión operacional

1 NTCGP 1000:2009 Gestión estratégica

1 1

ISO 9001:2008NTCGP 1000:2009 Gestión táctica

2525

ISO 9001:2008NTCGP 1000:2009 Gestión operacional

1 Certificado NTCGP 1000:200426 Certificados ISO 9001:2008

27 Certificados NTCGP 1000:200926 Certificados ISO 9001:2008

28

29

Certificación del Nivel Operacional en ISO 9001:2008 y NTCGP 1000-2009

29

Departamento de Policía Boyacá

Escuela Gabriel González

Centro Vacacional Melgar

Centro Vacacional Ricaurte

Dirección de Carabineros y Seguridad Rural

Dirección Antisecuestro y Antiextorsión

Escuela de Cadetes de Policía General Francisco de Paula

Santander

Centro Social de Oficiales

Policía Metropolitana de Bogotá

Centro de Conciliación

Auditoría realizada del 111010 al 221010 Número Auditores :13

Días auditor :74

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO4

30

GESTIÓN DEL

TALENTO HUMANO

Modelo de Gestión Humana

Fundamentado en Competencias

Gerencia de

Procesos

Dire

ccio

nam

ient

o

Estr

atég

ico

Culturade Calidad

Gestión Integral

Gestión del Talento Humano

31

Gestión del Talento Humano

31

32

Modelo de Gestión HumanaFundamentado en Competencias

32

Direccionamiento basado en el humanismo

Trabajo en equipo

Resolución de conflictos

Efectividad en el servicio

Aprendizaje continuoAdaptabilidad

Liderazgo

Relaciones interpersonales

Condición física

Competencias Genéricas

Orientación del servicio a la comunidad

33

Fuente: ARCOI

Fenecimiento de la cuentaAÑO FENECIDA NO FENECIDA2005 D22 2006 D23

2007 D21 2008 D12 2009 F = D11

Sin salvedades Con salvedadesAdversa o Negativa

Abstención

Favorable 80 puntos o más

F = D112009 - PONAL

F = D12 NF = D13 NF = D14

Con observacionesMenor de 80 puntos y mayor o igual a 60 puntos

F = D21 F = D22 NF = D23 NF = D24

DesfavorableMenor a 60 puntos

NF = D31 NF = D32 NF = D33 NF = D34

Opinión Estados Contables

Concepto Sobre la Gestión y Resultados

La Contraloría General de la República, en los últimos diecisiete (17) años ha auditado a la Policía Nacional; en las vigencias 2005, 2007, 2008 y 2009 ha fenecido la cuenta.

Procesos de buen gobierno

34

35

DIAGNÓSTICO

PLANIFICACIÓN

SENSIBILIZACIÓN

DOCUMENTACIÓN

IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO

AUDITORÍAS INTERNAS

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

PRE-AUDITORÍA

AUDITORIA DE ORTORGAMIENTO

CERTIFICACIÓN

DIPON-OFPLA 5-029 V1 35

Pasos para llegar a la certificación

36

GLOSARIO SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Y NTCGP1.- Acción preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.2.- Adecuación. Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.3.- Adquisición de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad.4.- Alta dirección. Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad.5.- Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

37

6.-Auditoría interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.7.- Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.8.- Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo especialmente, como una característica permanente.

38

9.- Calibración. Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la relación entre los valores de las magnitudes que indique el instrumento de medición o un sistema de medición, o valores representados por una medida materializada o por un material de referencia, y los valores correspondientes determinados por medio de patrones.10.- Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio. 11.- Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.12.- Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades

39

13.- Concesión. Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos especificados.Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto o servicio que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad de producto o servicio acordados.14.- Confirmación metrológica. Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.15.- Conformidad. Cumplimiento de un requisito.

16.- Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

40

17.- Conveniencia. Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.18.- Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.19.- Diseño y desarrollo. Conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio. "diseño" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo.

41

20.- Documento. Información y su medio de soporte.Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan "documentación“ Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).

42

21.- Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.22.- Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición de resultado.23.- Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

43

24.- Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.25.- Entidades. Entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.26.- Equipo de medición. Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.27.- Especificación. Documento que establece requisitos.Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo: un procedimiento documentado, una especificación de proceso y una especificación de ensayo / prueba), o con productos y/o servicios (por ejemplo, una especificación de producto y/o servicio, una especificación de desempeño, un plano o unaespecificación de un servicio derivada de una reglamentación).

44

28.- Estructura de la entidad. Distribución de las diferentes unidades o dependencias con sus correspondientes funciones generales, requeridas para cumplir la función de la entidad dentro del marco de la Constitución y la Ley.NOTA La estructura organizacional implica establecer responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal de manera coherente con los procesos y las estrategias de la entidad.29.-Función de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad.30.-Gestión. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad.31.- Gestión documental. Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

45

.

32.- Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad.33.-Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.34.- Manual de la calidad. Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad.35.- Mejora continua. Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.37.- No conformidad. Incumplimiento de un requisito

46

38.- Objetivo de la calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.Los objetivos de la calidad se basan en la política de la calidad definida por la entidad.Los objetivos de la calidad se especifican, generalmente, para los niveles y funciones pertinentes de la entidad.39.- Parte interesada. Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad.EJEMPLO Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas de una entidad,proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general

47

40.- Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.41.- Política de la calidad de una entidad. Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad.42.- Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, por qué y cómo.

48

43.- Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, salidas de otros procesos.Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas, para generar valor.Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial".Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente pueden existir, según sea aplicable, los siguientes:

49

- Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.- Procesos misionales (o de realización del producto o de la prestación del servicio): incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.- Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.- Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

50

44.- Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.En esta Norma, el término "producto y/o servicio" se aplica únicamente a:a) el producto y/o servicio destinado a un cliente o solicitado por él, yb) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto o prestación del servicio.45.- Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.Un proveedor puede ser interno o externo a la entidad.En una situación contractual, un proveedor puede denominarse "contratista".

51

46.- Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones acciones preventivas y acciones correctivas.En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de

revisión. 47.- Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

"Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal.

52

48.- Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en función de suCompetencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.49.- Revisión. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.EJEMPLO Revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo, revisión de los requisitos del cliente y revisión de no conformidades.50.- Riesgo. Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.

53

51.- Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada satisfacción de su parte.52.- Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.53.- Sistema de Gestión de la Calidad para entidades. Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

54

54.- Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto y/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con: - el origen de los materiales y las partes,55.- Validación. Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente.Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o simuladas

55

56.- Verificación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados.El término “verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.La confirmación puede comprender acciones tales como:- la elaboración de cálculos alternativos;- la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado;- la realización de ensayos / pruebas y demostraciones; y- la revisión de los documentos antes de su emisión.57.- Verificación (metrológica). Comparación directa entre las características metrológicas del equipo de medición y los requisitos metrológicos del cliente.

mecal.meci@policia.gov.co

Enero 2011

POLICÍA NACIONALSC CACERES GAZO CARLOS AMIDO

GRACIAS

56OFPLA – DIPON – 113