La comunidad de Castilla y León es la más extensade España, ¿cómo soluciona Sacyl la dispersión geo-gráfica y el distinto perfil que presentan sus ciu-dadanos dependiendo de su lugar de residencia?Una gestión y planificación más cercana a profesionales yusuarios nos ha permitido diseñar una política sanitariaadaptada a la realidad de Castilla y León, en ese sentido he-mos reforzado la Atención Primaria, modelo a seguir en elterritorio nacional, las infraestructuras de Hospitales y Cen-tros de Salud y hemos trabajado en acercar la asistencia sa-nitaria a las áreas más periféricas.

Desde que en 2002 se trasladaron las competenciasa la comunidad autónoma, ¿qué evolución ha te-nido vuestro servicio de salud? Como antes subrayaba, se ha acometido una importante in-versión en el Servicio de Salud (Sacyl), de forma que el gastosanitario per cápita ha pasado de los apenas 800€ por perso-na, antes de la transferencia de competencias, a los más de1.300€ actuales. Todo ello, sin duda, ha contribuido a que loscastellanos y leoneses sean de los ciudadanos que mejor va-loran su sistema sanitario en el ámbito nacional, y eso es unéxito de todos los que con su esfuerzo y dedicación contri-buyen día a día a prestar un servicio de calidad en nuestroscentros asistenciales.

En la evolución del sistema sanitario juegan un pa-pel muy importante las nuevas tecnologías, ¿en quémedida benefician las TIC a las prestaciones de servi-cio?Las TIC hoy día constituyen no sólo una herramienta esen-cial para optimizar la calidad de la asistencia que prestamos,sino que suponen un elemento clave en la sostenibilidad delos sistemas sanitarios en todo el mundo. Las TIC hacen quelos procesos asistenciales sean más eficientes y suponengrandes ventajas tanto para los usuarios como para los pro-fesionales.

Los pacientes suelen quejarse la dificultad de obte-ner cita previa por teléfono, ¿en qué consiste el pro-yecto que se ha puesto en marcha para paliar estosproblemas de accesibilidad? ¿Qué proveedor tecno-lógico os ha ayudado en su desarrollo?Ante todo, tiene como objetivo facilitar al máximo la obten-ción de la cita con la Atención Primaria por parte del ciuda-dano para mejorar la accesibilidad. Surge como respuesta aun problema que, incluso los pacientes nos ponían de mani-fiesto a través de encuestas de opinión: la dificultad de ob-tener esa cita por las largas esperas, etc.

Mediante el uso de una plataforma tecnológica se pue-de obtener una cita a través de una centralita automática

Sacyl: A la vanguardiadel Sistema Nacional deSaludTras asumir las competencias plenas en materia sanitaria en el año 2002, el gobiernode la Junta de Castilla y León ha hecho de la asistencia sanitaria una prioridad políticade primer orden. Ello se ha constatado en una fuerte inversión en recursos humanos,tecnológicos y materiales que ha contribuido a situar al Servicio de Salud de la Juntade Castilla y León (Sacyl) a la vanguardia del Sistema Sanitario. Así lo explica enContact Center Jesús García Cruces, Director General de Desarrollo Sanitario deSacyl.

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que permite hacerlo a cualquier hora, todos los días del año, y es-to es una ganancia considerable para los usuarios.El proveedor tecnológico con el que nos hemos alineado para llevar a ca-bo este proyecto ha sido Telefónica.

A la hora de poner en marcha el Sistema Integral Automá-tico de Cita Previa CCoD+IVRoD, ¿qué factores se tienen encuenta para elegir al socio adecuado? ¿Por qué habéis opta-do por confiar en Telefónica?Buscábamos a alguien con mucha experiencia en la gestión de comuni-caciones, además, partíamos de la base de que Telefónica acababa de di-señar una novedosa plataforma multicanal que podríamos utilizar comoproyecto innovador, además en este momento nuestro principal prove-edor de telecomunicaciones es Telefónica.

El proyecto de cita previa ya funciona en varios centrosde Castilla y León, ¿cómo se han desarrollado las distin-tas fases de implementación? ¿En qué situación se en-cuentra en la actualidad?

Comenzamos en marzo-2008, con un pilotaje en un Centro de Saludde la ciudad de Burgos, y a raíz de ahí comenzamos la fase de implan-tación masiva, es decir a todos los Centros de Salud Urbanos y Semiur-banos, así como a algunos Consultorios Rurales. El objetivo es alcanzaraproximadamente 100 Centros de Atención Primaria: actualmente estáya en funcionamiento en 77 centros y en el primer trimestre del próxi-mo año esperamos completar su implantación. En una fase posterior,pondremos en marcha la posibilidad de cita a través de Internet y me-diante SMS utilizando la misma plataforma.

A lo largo del 2009, se han gestionado más de 800.000 ci-tas por este sistema automático, ¿cómo valora Sacyl estosresultados? ¿Corresponden a las perspectivas iniciales?Nuestra valoración es, sin lugar a dudas, positiva, ya que se trata de unproyecto muy innovador, único en todo en territorio nacional, que ha su-puesto un esfuerzo importante por parte de los centros directivos de Sacylresponsables del proyecto (Dirección General de Asistencia Sanitaria y Di-rección General de Desarrollo Sanitario), y a su vez me gustaría resaltarla implicación de los equipos directivos y los profesionales de AtenciónPrimaria, cuya colaboración ha sido esencial para el éxito del proyecto.

¿Con qué herramientas contáis para medir la satisfacción delos pacientes y de los centros de salud tras la implantacióndel sistema de cita previa? ¿Qué valoración hacen unos y otrosde las ventajas que aporta su automatización?Hasta el momento, tan sólo hemos utilizado las vías comunes de recla-maciones y sugerencias, aunque cara al futuro nos planteamos hacerlomediante encuestas específicas e incluso el barómetro sanitario.

La valoración de los pacientes a día de hoy es positiva, aunque al prin-cipio había algunas disfunciones que se han afrontado optimizando eldiálogo utilizado por la máquina. Los pacientes valoran muy positiva-

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...“Estamos inmersos en una estrategia de e-salud muy ambiciosa que pretendeconsolidar la presencia de las TIC en elámbito sanitario como una herramientaesencial para mejorar la calidad de laasistencia sanitaria”.

mente la mejora considerable en la accesibilidad. Es decir, poder citarsefuera de horas, fines de semana y festivos, etc.

Para los profesionales, ha aportado una mayor disponibilidad del per-sonal administrativo a las tareas de atención directa a usuarios al libe-rarlos de gestionar citas telefónicamente. Ha mejorado, por tanto, la op-timización del tiempo de trabajo por parte de los profesionales de loscentros de atención primaria.

Para algunos pacientes que no están familiarizados con lasnuevas tecnologías pueden existir dificultades al tratar consistemas automáticos, ¿qué medidas se han tomado para mi-nimizar este tipo de problemas y conseguir que la comuni-cación sea sencilla y eficaz? Se ha insistido mucho en la formación específica de los usuarios a tra-vés de actividades dirigidas hacia ellos en los centros sanitarios median-te simulaciones y otro tipo de actuaciones supervisadas por profesio-nales de los centros. Además, se ha utilizado la página Web corporativapara explicar el nuevo procedimiento.

¿Cómo ha ayudado la experiencia de Telefónica en el desa-rrollo de este nuevo servicio de Sacyl? Su aportación ha sido muy eficaz, sobre todo en la gestión de inciden-cias. Creemos que su participación ha sido positiva y por tanto su elec-ción como partner ha sido acertada.

¿En qué medida cree que este proyecto mejorará la gestiónsanitaria y la satisfacción de los ciudadanos?Mejorar la accesibilidad a la Atención Primaria como puerta de entradaal Sistema de Salud de la Junta de Castilla y León, es sin duda una prio-ridad política de primer orden y creemos que con esta iniciativa contri-buimos de manera significativa al cumplimiento de un compromiso delprograma de gobierno por parte de la Junta de Castilla y León, que apues-ta por reforzar a Sacyl como su Servicio de Salud para todos los caste-llanos y leoneses.

Por otra parte, optimizar la gestión del recurso humano, el de mayorvalor añadido en el ámbito sanitario, y ser más eficientes, constituye unobjetivo de primer orden que contribuye a un sistema sanitario más sos-tenible.

La nueva plataforma permite gestionar otros servicios, ¿quéperspectivas existen de utilizarla para canalizar por ejemplocampañas sanitarias, Teleasistencia…?Esta plataforma es muy versátil, y en efecto, estamos estudiando utili-zarla para canalizar otros servicios de atención telefónica y maximizar su

uso, ya que con poco esfuerzo se puede obte-ner otros usos: normas y recomendaciones, as-pectos divulgativos, como cuando se quiera ha-cer énfasis en determinados aspectos deinformación epidemiológica, campañas de va-cunación, conducta a seguir ante un problemade salud, etc.

La externalización y automatización decita previa está dentro del plan estra-

tégico de Sacyl para garantizar una mejor atención, ¿quéotros proyectos se pondrán en marcha? ¿Qué objetivos per-sigue cada uno de ellos?Estamos inmersos en una estrategia de e-salud muy ambiciosa quepretende consolidar la presencia de las TIC en el ámbito sanitario co-mo una herramienta esencial para mejorar la calidad de la asistenciasanitaria que prestamos a los ciudadanos. Asimismo, estamos mejo-rando mucho las infraestructuras TIC tanto telemáticas como de CPDo puesto de trabajo, impulsando un ambicioso proyecto de implan-tación a gran escala de un sistema informático (tipo ERP) para la ges-tión de la contratación, compras, suministros y aprovisionamiento pa-ra toda la red de centros sanitarios, promoviendo un desarrollo a medidapara la gestión de los recursos humanos para todo Sacyl y por último,sentando las bases de nuestro proyecto emblemático: la Historia deSalud Electrónica de Castilla y León.

¿Hay previsiones de continuar contando con Telefónica enfuturas implementaciones tecnológicas? ¿Cómo cree que pue-de ayudaros este proveedor en los proyectos antes citados?Buscamos siempre las mejores sinergias y los mejores socios para pro-yectos tan ambiciosos. Creemos que Telefónica es sin duda un referentehoy día en la aplicación de las TIC en el sector sanitario.

En concreto, Telefónica apuesta también por modelos de Te-leasistencia y Teleseguimiento de enfermos crónicos, ¿quéventajas reporta este desarrollo tecnológico cómo solucióna problemas que pueden generarse en un centro de salud?Actualmente, la atención a distancia, sobre todo respecto de los cuida-dos en las enfermedades crónicas, es un campo donde las TIC tienen acorto plazo un ámbito de aplicación muy prometedor, que la convierteen un camino a seguir. Desde Sacyl trabajamos en mejorar la accesibili-dad de manera prioritaria en aquellas enfermedades crónicas de especialincidencia en nuestra población, teniendo en cuenta la dificultad de des-plazamiento de muchos pacientes, sobretodo en el medio rural. No ol-videmos, además, que en el futuro los pacientes asumirán una mayor res-ponsabilidad en la gestión de sus propias enfermedades.

Para finalizar, ¿cómo evalúa el asesoramiento que ha reci-bido y recibe por parte de Telefónica en el desarrollo del pro-yecto? ¿Qué beneficios ha obtenido Sacyl gracias a la laborde sus profesionales? En general es positivo, teniendo en cuenta la complejidad del proyecto.Nuestra relación con Telefónica se basa en la confianza, resultado del éxi-to en proyectos comunes, y su actitud como un fiel socio tecnológico. cc

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...“Nuestra relación conTelefónica se basa en laconfianza, resultado del éxitoen proyectos comunes, y suactitud como un fiel sociotecnológico”.