Revista Notoria

34

Los Líderes enServicio 2014

Reportaje especialEuskadi

La Gala la fuerzadel factor humano

3

CréditosEgo Wellness S.LC/Mare de Déu de Núria 8, bajos08017 BarcelonaTel. 93 205 85 80Fax. 93 280 09 94media@sottotempo.comwww.lideresenservicio.comwww.elblogdelservicioalcliente.com

twitter.com/LideresServicioLinkedin: Líderes en Servicio

EditaEgo Wellness S.L. paraLíderes en Servicio

RedacciónCarlos [email protected]

Déposito legal:M5413-2004Ejemplar: 15€

os datos no engañan. Es muy pro-bable que no descubra nada nuevoal afirmar que un buen servicio deatención al cliente es absoluta-mente imprescindible para satisfa-cer al nuevo perfil de consumidor.

Un consumidor exigente, comparador y que no seconforma sólo con un buen producto; también ne-cesita un buen servicio. Pero no hace falta que mecrean a mí, sino a los datos.

En la encuesta que Elogia realizó para SottoTempo Advertising el año pasado, el 72% de losencuestados consideró que la atención al cliente in-fluye directamente en la decisión de compra, y queun 57% cambiaría de empresa si se sintiera decep-cionado con la calidad de este servicio. No creo ne-cesario añadir nada más para poner en evidenciaque la atención al cliente es primordial para el éxitoo fracaso de las empresas.

No hay nada más importante que un cliente satis-fecho, un cliente mimado por la empresa. Pero parallegar a ese punto, antes es necesario haber mimadoa las personas que se encargan de esa atención alcliente.

Desde Elegido Servicio de Atención alCliente del Año reivindicamos el valor de laspersonas que trabajan atendiendo a los clientes,ya que son las que tienen la llave de nuestroéxito, y lo hacemos también lanzando esta pri-

mera edición de la revista Notoria sobre elCertamen de los Líderes en Servicio.

Es cierto que la tecnología nos ayuda y nos fa-cilita las cosas, pero no podemos olvidar queson las personas que están detrás de toda esatecnología las que, en última instancia, son lasencargadas de resolver con más o menos aciertolas incidencias con los clientes.

Poner en valor los equipos humanos, mantener-los motivados y fomentar un buen ambiente detrabajo son misiones ineludibles que una em-presa debe aplicar en sus propios departamentosde atención al cliente.

Unos empleados motivados y bien valorados, haránmejor su trabajo y trasladarán esa satisfacción a losclientes. Las personas son el primer paso para ungran servicio, y por cuarto año consecutivo, quere-mos premiar a aquellas empresas que aplican estapremisa. Un reconocimiento a todas esas personasque se preocupan por ofrecer un buen servicio deatención al cliente. •

EDITORIAL

LFabrizio Selva

Presidente de Sotto TempoAdvertising

[email protected]

El valor de laspersonas

Medios de Información Patrocinadores y Entidades Colaboradoras

mdo

METODOLOGÍA DEL CERTAMEN

130

Satisfacciónglobal

Recomendación Utilidad de lainformación

Amabilidad Valoraciónglobal

50 12 8

2000 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Gestión de la disponibilidad

200 TESTS MYSTERY SHOPPER

Relacional Calidad de la respuesta

notoria:4

METODOLOGÍA

El Servicio de Atención al Cliente del Añoes el certamen donde los usuarios eligen a lasempresas que ofrecen una mayor calidad deatención al cliente por sector de actividad.Para ello es necesario contar con una metodo-logía que combine la técnica de MysteryShopper y las encuestas de satisfacción, avaladapor nuestros partners metodológicos, TNS,Gesfutur y eAlicia, referentes en el sector de lainvestigación de mercados.

El trabajo de campo que realiza Gesfutur a tra-vés de la herramienta eAlicia.com, se basa enla evaluación por parte de un equipo técnico deMystery Shoppers que realizan 200 contactos,entre ellos 130 llamadas telefónicas, 50 realiza-dos vía mail, 12 contactos libres en la web y 8contactos a través de redes sociales (Twitter yFacebook).

Dicha técnica, también llamada “compra simu-lada”, consiste en representar, durante un pe-riodo de entre seis y ocho semanas, el papel deusuario para poder evaluar distintos aspectos osituaciones que se producen en los momentosde contacto entre las empresas y sus clientes.

Por otra lado, TNS, la mayor agencia de inves-tigación de mercados y opinión Ad-Hoc delmundo, se encarga de realizar 2.000 encuestasde satisfacción por categoría participante.

La nota de la encuesta de satis-facción sirve de efecto correc-tor de la nota de los mysteryshopper, y afecta en hasta un20%. La empresa que obtienela nota más elevada, siempreque supere el 6, es la gana-dora en su categoría. •

Las compañías evaluadas se someten a 200tests de mystery shopper combinados con 2.000encuestas de satisfacción para medir la calidadde su servicio de atención al cliente

Una metodologíarigurosa ytransparente

Los usuarios eligen alas empresas quedestacan por su serviciode atención al cliente.

NOVEDADES DELA 4ª EDICIÓN:

eAlicia.com, herramientatecnológica oficial en los tests

de mystery shopper

Social Media, un nuevo canalde evaluación para tu empresa

Incremento del número detests de mystery shopper

(200 respecto a los 180 de laedición anterior)

5

La calidad de la atención al cliente es cadavez más un aspecto altamente valoradopor el consumidor en su experienciacon un producto o servicio.

La información,un valor clavepara optimizar elservicio al cliente

e hecho, existen estudios que nosdicen que junto con el precio yla confianza de la marca, se tratade uno de los principales crite-rios de elección. Esto quiere de-cir que un buen (o mal) servicio

de atención al cliente tiene una influencia directaen la recompra de un servicio.

La realidad es que todavía hay mucho camino porrecorrer en la mejora del servicio al cliente: segúnun estudio de TNS para Aspect, la mayoría de losconsumidores se sienten ignorados (84%) o pocovalorados (64%) por las compañías y los profesio-nales del servicio de atención al cliente.

El riesgo de esto se encuentra en que la acumula-ción de experiencias negativas impacta en el ciclode vida del cliente, que puede buscar una opciónmás satisfactoria en la competencia.

Para evitarlo, las empresas deberían invertir en mejo-rar la calidad de su servicio de atención al cliente, con

programas para conocer el nivel de satisfacción (ono satisfacción) del usuario y aplicando planes demejora de la calidad de su atención al cliente.

Con el auge del Big Data y la mejora de los progra-mas de CRM obtener la información no es el pro-blema, ya que actualmente las compañías sólo usanel 5% de la información de que disponen. El verda-dero reto se encuentra en saber seleccionarla, ana-lizarla y aplicarla de manera que nuestro servicio deatención sea realmente diferencial.

Sólo las empresas que analicenlos datos de negocio de maneraintegral estarán en una mejorposición para asignar eficaz-mente los recursos y mejorar laexperiencia del cliente. •

PARTNERS METODOLÓGICOS

DRamon Viver

Business Unit Director [email protected]

El verdadero reto seencuentra en saberseleccionar la informa-ción, analizarla yaplicarla de maneraque nuestro servicio deatención sea realmentediferencial.

Pedro BarcelóCEO de MST Holdingy creador de eAlicia


notoria:6

eAlicia.com será la herramienta multicanalpara evaluar la calidad Global de la Atenciónal Cliente de las empresas participantes en lospremios Elegido Servicio de Atención alCliente del Año 2015.

Señor Barceló, ¿Qué es y en qué consistela actividad de eAlicia.com?eAlicia.com es el primer sistema de gestión inte-gral de Calidad de la experiencia del cliente, queha sido desarrollado íntegramente paraConsulting C3. Es un sistema SAS, en la nube,accesible desde cualquier parte del mundo conuna conexión a internet. Entre sus característicasdestaca su capacidad para unificar la calidadmulticanal emitida (mediante la evaluación, tantode las llamadas, mails, sms, twitter, facebook uotras redes sociales), y la percibida, (medianteencuestas o cliente oculto, entre otras); ser unsistema no cautivo, autogestionable y completa-mente personalizable en cada cliente; emitir losresultados que son accesibles en tiempo real; ser-vir de soporte para las evaluaciones y permitirla realización de diferentes tipologías de informesy la detección de ineficiencias y áreas formativasde los aspectos a mejorar, en todos los canales deAtención a los Clientes. En definitiva, trabajandola calidad, minimizamos los costes.Una de sus funciones es automatizar aquellas ta-reas que no aportan valor añadido y que hastaahora se hacían manualmente. Además, coneAlicia.com se sabe dónde, cómo, cuándo y quiénse está fallando con total exactitud y, por consi-guiente, se aplican las medidas correctoras con lamáxima precisión y el mínimo tiempo.

El uso es sencillo pero, ¿también lo es suinstalación?Sí, su puesta en marcha es muy rápida y no ne-cesita ningún tipo de instalación ni configura-ción de los sistemas internos para empezar atrabajar, exclusivamente necesita un navegador.En el proceso de puesta en marcha deeAlicia.com, ofrecemos a nuestros clientes unasformaciones específicas para cada tipo de usua-rio. Eso les permite obtener el máximo partidode esta herramienta y autogestionar esta aplica-ción, adaptándola a sus necesidades concretas. •

eAlicia.com

Pedro Barceló, CEO de MST Holding, grupo deempresas al que pertenece Consulting C3, licencia-taria de eAlicia.com, nos habla sobre el funciona-miento y ventajas de este revolucionario producto.

Con eAlicia.com se sabedónde, cómo, cuándo yquién se está fallandocon total exactitud y, porconsiguiente, se aplicanlas medidas correctorascon la máxima precisióny el mínimo tiempo.

hasido elegido sistemade evaluación de lacalidad del certamen

BARCELONAUrgell 240-250 planta 7 08036

Barcelona Phone: +34 902 229 [email protected]

MADRIDOrense 81 planta 6, 28021

Madrid Phone: +34 902 229 [email protected]

NEW YORK CITY14 Wall Street, 20 th floor 10005

New York City USA Phone: 00 1 212 618 1226Fax: 00 1 212 618 1705

[email protected]

notoria:8


n este sentido, si importante escaptar clientes, aún lo es más fi-delizarlos. Y si captar y fidelizarclientes es difícil, perderlos esmuy fácil y recuperarlos práctica-

mente imposible. Es la máxima de la calidad.En efecto, un esmerado servicio al cliente esfundamental en un entorno en el que la com-petencia es cada vez más agresiva en sus plan-teamientos comerciales.¿Cómo diferenciarnos? Sin lugar a dudas labúsqueda de la satisfacción al cliente a travésde la calidad en su sentido más global, es el me-jor camino.

LA IMPORTANCIA DEL CANALTELEFÓNICOA día de hoy, la atención telefónica, aparte porsupuesto de la atención en puntos de venta ydel canal online que también se evalúan a tra-vés de clientes misteriosos, sigue siendo un ca-nal de relación con los clientes especialmenterelevante que presenta algunas singularidadesque conviene recordar:• Es parte importantísima de la imagen de

la empresa.• Una llamada no atendida o mal atendida,

puede suponer la pérdida de un cliente o

de una oportunidad de negocio. Y no nosolvidemos, hoy en día recuperar clientes estarea más que complicada, si no imposible.

• El teléfono es una herramienta deMarketing (por teléfono se informa, sevende, se investiga…).

• Y lo que es más importante, en uncontacto telefónico dos personas hablan.

una apuesta por lacalidad de la atenciónal cliente

Mystery Call enContact Centers,

E

Álvaro Muñoz LópezConsultor de Gesfutur

Market Research & MysteryShopper

En situaciones económicas tan delicadas comola actual, parece imprescindible que las empre-sas que quieran ser competitivas deben orientarsus esfuerzos a optimizar la calidad del servicio asus clientes, aparte por supuesto de disponer deuna oferta que satisfaga sus necesidades.

La metodología MysteryCalling evalúa la atencióntelefónica contemplandopor un lado el factortecnológico, y por otroel factor humano.

MADRIDC./ Polo Sur, 16

Torrejon de Ardoz - 28850+34 91 675 85 [email protected]

CALIDAD 360ºLas soluciones tecnológicas de gestión deContact Centers juegan un papel fundamen-tal, especialmente en Call Centers donde seatienden grandes volúmenes de llamadas. Noobstante, hoy en día cualquier empresa con in-dependencia de su tamaño puede tener accesoa este tipo de soluciones con muy buenas pres-taciones y con costes asumibles. Aquí el fenó-meno cloud ha sido decisivo.

A través de acciones de Mystery Calling seevalúan de forma certera y objetiva tiempos derespuesta, tiempos de espera hasta ser atendi-dos por el interlocutor válido, transferencia dellamadas, audiciones… Y con respecto al fac-tor humano, igual o más importante que el tec-nológico (“dos personas hablan…”), laevaluación se centra en las habilidades de co-municación telefónica de los agentes u opera-dores, generación de empatía con los clientes,seguimiento de protocolos establecidos por lasempresas, dotes comerciales…

BENEFICIOS MYSTERY CALLINGA diferencia de otras técnicas de evaluación dela calidad, la metodología Mystery Callingpresenta importantes ventajas.

• Es la mejor forma de obtener informaciónextremo a extremo de la experiencia de uncliente: desde que marca el 90x de atenciónhasta que finaliza su contacto.

• Es una manera de reproducir el mismoentorno de atención que tiene un clientereal pero, a diferencia de la auditoría decalidad tradicional, se controla esteentorno y se reproduce el que interesa.

• Es el método idóneo para obtenerinformación rápida y concluyente delgrado de implantación de un nuevoproceso en la empresa que permitareorientarlo (¿se está informandocorrectamente en el call center de la nuevaoferta comercial?).

• Por otro lado, la figura del clientemisterioso mantiene larecomendable tensión en losequipos (sana tensión que nopresión en los empleados), yaque la siguiente llamadaatendida puede ser la delcliente misterioso

• Y por último, permite un im-portante abaratamiento dela auditoría en la medida enla que la muestra está sesgadaal escenario elegido. •

Criterios de Análisis delMystery Calling

notoria:10

LA ENTREVISTA

11

BeatrizNavarroProfesora asociada en diferentescursos y masters en ESIC,Instituto de Empresa y en el CEU.

“Las redes sociales nos hanaportado inmediatez y nospermiten tener una relaciónbidireccional con el cliente.

““Las redes sociales nos hanaportado inmediatez y nospermiten tener una relaciónbidireccional con el cliente.

“

Hace pocosmeses comenzó una nueva anda-dura profesional, después de pasar por empre-sas como Cortefiel o Starbucks. ¿Qué tal hacomenzado esta nueva etapa?Es una etapa en un nuevo sector para mí comoes la gran distribución, para muchos la cuna delmarketing y en una marca con muchas posibilida-des, así que el comienzo ha sido intenso. Primeroporque he tenido que entender bien este nuevosector donde hay una gran competencia y dondeel factor precio/promoción juega un papel muyimportante, y lo segundo porque he tenido queanalizar cuáles son los retos que la marcaSupersol tiene que afrontar, que son muchos.

¿Qué espera conseguir de este nuevo retoprofesional?Espero poder dotar a la marca de una personali-dad claramente definida y diferente al resto de lagran distribución, hacer que la compra en nues-tras tiendas sea una experiencia que te haga querepitas, que nuestras tiendas de proximidad elcliente las sienta como suyas y que el nivel de ser-vicio de todo nuestro personal esté a la altura delo que el consumidor está demandando, así comoabrir nuevos canales de comunicación bidireccio-nales con el cliente como las redes sociales.

Usted trae a sus espaldas más de 18 años deexperiencia en el mundo del marketing.¿Qué le dice su extensa trayectoria sobre laimportancia de la atención al cliente?Si una empresa tiene un producto fantástico, a un pre-cio excelente pero no tiene una atención al cliente ala altura de las expectativas de sus consumidores, notiene nada. Donde se ve qué clase de compañía escada una es en la atención al cliente, sin ninguna duda.

Nos enfrentamos a un consumidor cada vezmás exigente y que no duda en comparar an-tes de elegir. ¿Una buena atención al clientepuede hacerle decidir por una marca u otra?El consumidor de hoy no está dispuesto a no seratendido como le corresponde. Una buena omala atención al cliente determina la relación fu-tura que tendrás con él; o lo pierdes para siempreo te será fiel casi toda la vida.

notoria:12

LA ENTREVISTA

Una buena o malaatención al clientedetermina la relaciónfutura que tendrás con él.

Con unos consumidores cada vez más exigentes y compara-dores, la atención al cliente se ha convertido en un activoimprescindible para el éxito de una empresa.Beatriz Navarro lo ha podido comprobar en sus muchosaños de experiencia en el sector y nos explica cuáles sonlas claves para conseguir unos clientes satisfechos.

Beatriz Navarro

De nada sirve tener laúltima tecnología sidetrás no hay una caravisible y amable queayude al cliente.

Las redes socialesnos han aportadoinmediatez y nospermiten tener unarelación bidireccionalcon el cliente.

Tenemos en nuestras manos la posibilidad decambiar una mala experiencia que el cliente hayatenido con la marca simplemente con una buenaatención al cliente y eso es realmente increíble yuna gran oportunidad para todas las compañías.

En los últimos años se ha apostado por apli-car mucha tecnología en los servicios deatención al cliente pero, ¿basta con sólo latecnología?La tecnología tiene que ayudar para hacer losprocesos más rápidos, para tener los reportingsal día, para no perder llamadas pero por su-puesto no es lo único. Nadie quiere hablar conuna máquina.

¿Qué importancia tienen los equipos huma-nos en la satisfacción final del cliente?Son vitales. En mi experiencia en Starbucks, loque pude comprobar es que todos necesitamostener conexiones humanas, y lo que hacía única auna marca como Starbucks era que la gente podíaentablar una conversación cálida, cercana con subarista de su Starbucks favorito y era eso precisa-mente lo que la gente estaba buscando.

Imaginad como será de importante una situacióncuando un cliente necesita que alguien le atienda.Es imprescindible que detrás de esa llamada,email o post exista una persona humana, que escapaz de entender lo que el cliente le está con-tando y de darle una solución, o como mínimoescucharle y comprenderle.

¿Contar con un buen servicio de atención alcliente significa conseguir clientes más sa-tisfechos?Sin lugar a dudas. Puede cambiar radicalmenteuna mala experiencia que un cliente haya te-nido en tu compañía y convertirla en positiva.Las compañías que tiene un buen servicio deatención al cliente tendrán clientes más fielessiempre.

Si tuviera que elegir entre un grupo humanobien cualificado o un servicio de tecnologíade última generación para dar respuesta a laatención al cliente, ¿con qué se quedaría?Con lo primero. El equipo humano es vital ala hora de atender a un consumidor. De nadasirve tener la última tecnología si detrás no hayuna cara visible y amable que ayude a uncliente. En Supersol tengo la inmensa suerteque el servicio de atención al cliente está den-tro del área de marketing, y mi prioridad al in-corporarme en la compañía fue ver cómoatendíamos las llamadas de nuestros clientes,qué respuestas estábamos dando, en cuántotiempo, cómo gestionábamos las reclamacio-nes…

Las personas del Servicio deAtención al Cliente hablandurante todo el tiempo que seanecesario con nuestros clien-tes para ponerse en sus pies yentender qué es lo que ha pa-sado, qué necesitan. Los tengoenfrente de mi despacho y es-cucho a diario sus conversa-ciones y os aseguro que son detú a tú, cercanas y siempre po-niendo al cliente en el primerlugar, que es donde le corres-ponde estar.

13

Las compañías quetienen un buen serviciode atención al clientetendrán clientes másfieles siempre.

Beatriz Navarro

En una ocasión llegó a comentar que las em-presas oyen, pero no escuchan a sus consu-midores. ¿Las redes sociales son unaherramienta para poder revertir la situación?Las redes sociales son el mejor EEMM quepuede tener una compañía para entender quees lo que le está pasando a tu compañía: quéquejas hay (son la ampliación de los Serviciosde Atención al Cliente actuales) y como talambos tienen que estar perfectamente coordi-nados, para que cualquier reclamación, duda osugerencia que llegue de un cliente, a través decualquier medio, pueda ser respondida en nomás de 48 horas.

Las redes sociales nos han aportado inmediatezy nos permiten tener una relación bidireccionalcon el cliente algo que en otros medios eraprácticamente imposible de hacer.

Usted viene insistiendo en que hemos en-trado en la era de las experiencias, como ladel servicio de atención al cliente… ¿La im-portancia de éstas va a ir a más?Por supuesto, la empresa que no cuente con unbuen servicio de atención al cliente nunca lle-gará a ser una gran compañía ni una granmarca, porque éstas las hacen los clientes satis-fechos y para ello la atención al cliente es fun-damental. •

notoria:14

LA ENTREVISTA

El consumidor de hoyno está dispuesto a noser atendido comole corresponde.

Beatriz NavarroProfesora asociada en diferentes

cursos y masters en ESIC,Instituto de Empresa y en el CEU.

GANADORESSERVICIO DE

ATENCIÓNAL CLIENTE

DEL AÑO2014

GANADORES EDICIÓN 2014

ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO 2014

ELECTRÓNICA DE CONSUMO

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio de aten-ción al cliente?Los principales pilares en los que se apoya la atención al clienteen Acer son la implicación y el compromiso de todo el equipocon el cliente; desde la dirección de la compañía hasta los agentesde atención al cliente.

¿En quémedida estás de acuerdo con el lema “People be-fore profit?”El principal activo que tenemos son nuestros clientes y su fide-lidad a la marca. Es por y para ellos que contamos con los mejo-res medios y el mejor personal de atención al cliente.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestro paísen cuanto a atención al cliente?Es necesario profesionalizar la atención al cliente. En otros paísesexiste formación reglada específica en atención al cliente.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis de ahoraen adelante en cuanto a atención al cliente?Trabajamos día a día para que nuestros clientes se sientan parte

de una comunidad. El galardón es un reconocimiento al trabajorealizado. Pero nuestro día a día sigue su curso, siempre hacia de-lante mirando y escuchando a nuestros clientes.

Los clientes fuera deEspaña ¿son en generalmás omenosexigentes que aquí? ¿Qué diferencias notáis?Si bien es cierto que existe cierto factor cultural a la hora de res-ponder y puntuar en las encuestas de satisfacción todos los clien-tes son exigentes. El reto está en mejorar la experiencia de tusclientes con cada contacto.

Cuéntanos tumejor experiencia personal en cuanto a aten-ción al cliente recibida por parte de una compañía que nosea la tuya.Donde comemos hay un camarero que nos recibe siemprecon una sonrisa. Sabe nuestros nombres, si nos gusta elvaso para el agua con hielo o sin hielo, quién toma sacarinacon el café, qué mesa no nos gusta… A veces la excelenciaen la atención está en esas pequeñas cosas que te hacen sen-tir especial. •

Trabajamos día a díapara que nuestrosclientes se sientan partede una comunidad

Miguel SantolayaService Manager

ACER

16

Massimo D'Angelo, Vice President EMEA Operations & Regional Head South Europe y el equipo de Acer


DISTRIBUCIÓN Y SUMINISTRO DE AGUA

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Nuestro servicio de atención al cliente ofrece diferentes cana-les, tanto presenciales como no presenciales, con el objetivode facilitar a través de cualquier de ellos que el cliente puedahacer sus consultas, solicitudes y reclamaciones, de una ma-nera ágil y sencilla.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”“People before profit” resume perfectamente la base de lafilosofía de las empresas que, como la nuestra, destacan porbuscar la excelencia.

¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canalde contacto con vuestros clientes? ¿Qué experiencia ha-

béis obtenido?Aguas de Barcelona está presente en las redes sociales comouno de sus canales de atención no presencial de referencia. Lasredes sociales permiten establecer una mayor relación de con-fianza y proximidad con los clientes, y facilitan poder dar infor-mación puntual y personalizada de mayor interés para el cliente.En Aquadom estamos inmersos en el proceso de implanta-ción de un proyecto estratégico de redes sociales que incluyeTwitter como principal referencia.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?El momento clave del contacto ofrece la posibilidad de de-mostrar el nivel de calidad del servicio. La atención al clienteconstituye un pilar, la cara visible de la empresa, a partir de lacual el cliente se forja una percepción de la misma. Es funda-mental, pues, aprovechar cada contacto para garantizar la sa-tisfacción de nuestros clientes.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?Recibir un galardón siempre es una satisfacción, pero la atenciónal cliente no permite descanso en nuestro empeño por la mejoracontinua. •

Nuestro objetivo esofrecer la excelencia enla atención al cliente,que combine la facilidadde acceso y la rapidezen el trámite, con unaatención personalizada.

Joaquín PeretDirector Clientes

Aigües de Barcelona

AQUADOM Y AGUAS DEBARCELONA

LÍDERES EN SERVICIO 17

Miguel Ángel Marhuenda, Director Procesos Comerciales y el equipo de Aquadom y Aguas de Barcelona


SERVICIO DE ASISTENCIA INTEGRAL

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Nuestro objetivo siempre ha sido la rapidez en la respuesta asícomo la calidad del servicio prestado, y gracias a ello llevamosaños manteniendo unos niveles de excelencia que son cono-cidos por ser los mejores del mercado.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”Para nosotros es fundamental. El mercado cada vez se estáorientando más a las personas. La calidad renace y se posi-ciona por encima del resto de intereses. Se puede dar exce-lente calidad de una forma rentable y productiva, pero paraello tienes que tener muy claro cuál es tu negocio.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?El departamento de atención al cliente es una parte fundamen-tal de la imagen de la compañía y contribuye de forma directaa la satisfacción y por lo tanto fidelización del cliente final.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?Desde Asitur creemos que la escucha activa y la pacienciason fundamentales en la prestación de un servicio. No ol-videmos que existimos por y para el cliente, y el escucharsus problemas atentamente y darle soluciones adaptadasy personales es imprescindible en un mundo donde a ve-ces nos sentimos simplemente uno más. Nuestra motiva-ción es dar un servicio VIP a todos nuestros clientes.

¿Los clientes fuera de España son en general más omenos exigentes que aquí?No creemos que sea una cuestión de exigencias mayoreso menores. Nuestro fin es adaptarnos al interlocutor, en-tender su idiosincrasia e intentar que quede lo más satis-fecho posible, sin notar diferencias con su país, oincrementando la satisfacción en la medida de lo posible.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?Nuestro reto pasa por mantener y aumentar la calidad de nuestrosservicios para, el año que viene, poder optar de nuevo a galardonescomo este, que nos ayudan a saber que de verdad estamos ha-ciendo bien nuestro trabajo. •

Creemos que la escuchaactiva y la paciencia sonfundamentales en laprestación de un servicio.

Eric MañasDepartamento de Marketing

ASITUR ASISTENCIA


Cristina Ramos, Responsable de Administración y Finanzas y el equipo de Asitur Asistencia


ORGANISMOS DE CRÉDITO

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”Diría más bien que lo uno implica lo otro: si tratas bien a tucliente, si lo escuchas, si respondes a sus necesidades, si lasanticipas, si los consideras como individuos únicos, tendránun tratamiento único, especial y el cliente te valorará, te serámás fiel. Entonces llegará el “profit”.

¿Cómo conseguís que el agente adopte al 100% la filoso-fía de la compañía?Tenemos un proyecto de empresa, que llamamos“Sumamos +”, que moviliza a todos en la empresa y queestá totalmente orientado hasta la satisfacción delcliente. La explicación del proyecto de empresa fue elprimer paso y ahora seguimos el camino mes a mes, to-dos juntos.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?Poniendo el cliente en el centro de todo: el cliente tiene susexigencias, sus necesidades, que como mínimo hay que satis-facer y en la medida de lo posible ir mas allá, sorprenderle,anticipar sus deseos para “encantarle”. Si consigues encantara tu cliente, lo harás fiel porque tendrá un vínculo afectivocontigo.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?Debemos concienciarnos de que la experiencia del cliente conuna compañía es la base para fidelizarlo. Más allá de la satis-facción que le reportó el producto o servicio adquirido, lo queel cliente recordará será cómo lo trató la persona que lo aten-dió en ese momento. En España, la frase “el cliente siempretiene la razón” o “client is king”, aún debe dotarse de conte-nido e interiorizarse realmente para generar únicamente expe-riencias positivas.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?Más acompañamiento todavía, más cercanía. Esto es un retopara una compañía como la nuestra, que actúa 100% en ladistancia. El premio nos da el aval de que vamos por buencamino, y queremos profundizar más aún en este camino.

Cuéntanos tu mejor experiencia personal en cuanto aatención al cliente recibida por parte de una compañíaque no sea la tuya.Una reserva de vacaciones en Internet con una promociónválida hasta un día a las 24.00h. Me conecté a última hora parareservar y tenía la confirmación de la reserva antes de las24.00h, pero luego al momento del pago, el procedimientotardó y el importe que me pidieron al final fue sin la promo-ción: una diferencia de 1.400 €, una pasada. Contacté con laempresa, le expliqué el caso, se disculparon y me devolvieronestos 1.400 €. “Chapeau”. La empresa era Belambra. •

Esto es un reto parauna compañía como lanuestra, que actúa al100% a distancia.El premio nos da elaval de que vamos porbuen camino.

NathalieWoronkoDirectora Relación Clientes

COFIDIS ESPAÑA


Juan Sitges, Director General, y Nathalie Woronko


AEROLÍNEAS

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Nuestros dos puntos fuertes son la rapidez en la gestión dedudas e incidencias y sobre todo el trato personalizado haciael cliente, que es nuestro mayor activo.

¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canalde contacto con vuestros clientes? ¿Qué experiencia ha-béis obtenido?Implantamos el sistema hace dos años y ya tenemos casi30.000 fans en facebook, además de contar con un blog(www.vamonosvolando.com) en el que damos consejos de lu-gares y cosas que ver en Europa, además de ofrecer informa-ción de la compañía. Desde hace unas semanas, hemosintegrado además al equipo de atención al cliente en la gestiónde Facebook para mejorar la rapidez de resolución de inci-dencias y esta nueva mecánica ha tenido una gran aceptaciónentre nuestros consumidores.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?Como bien hemos comentado, el cliente que está satisfechorepite experiencia con nosotros. Sin embargo, aquel que hasufrido alguna incidencia es más difícil de fidelizar y por elloel departamento de atención al cliente juega un papel clave: elconsumidor debe percibir empatía, personalización en su casoy una rápida solución. Los agentes son la cara de easyJet en es-tos casos y deben ofrecer un servicio excelente para asegurarque el feedback, a pesar de dudas o problemas, acabe siendopositivo y el cliente siga creyendo en nosotros.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?Continuar educando al consumidor que puede hacer el 90%de los trámites por sí mismo en la web, sin necesidad de llamaral teléfono. El consumidor español todavía prefiere hablarcon alguien al teléfono, pero eso hace que todo el proceso seamás lento y genere más tensión.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?En easyJet siempre buscamos la excelencia y siempre se puede me-jorar. Queremos seguir atendiendo a nuestros clientes de la mejorforma posible. Nuestro reto debe ser no tan sólo mejorar nuestrosdatos en cuanto a atención al cliente, sino seguir mejorando comocompañía y nuestro servicio para que la gente no deba utilizar esteservicio más que para dudas o consultas muy extraordinarias.

Los clientes fuera de España son en general más o me-nos exigentes que aquí? ¿Qué diferencias notáis?Personalmente creo que en España somos mucho más exigentesque en el resto de Europa. Hay trazada una línea muy fina entrelo bueno y lo malo, y no se permite un margen de error. •

El cliente que está satis-fecho repite experienciacon nosotros. El departa-mento de atención alcliente juega un papelclave: el consumidor debepercibir empatía, perso-nalización en su caso yuna rápida solución.

Borja LozanoMarketing Director Spain

EASYJET


Borja Lozano, Marketing Director Spain


PROVEEDORES DE ENERGÍA

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Trabajamos con numerosos proyectos e iniciativas paraconvertir nuestro servicio de atención al cliente en unmodelo de excelencia en el sector energético. Si tenemosque destacar dos puntos fuertes serían el asesoramientopersonalizado y la innovación.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema“People before profit?”Absolutamente de acuerdo. Sabemos que poner en mar-cha iniciativas que mejoran el servicio que ofrecemos anuestros clientes es una inversión a largo plazo. Sin em-bargo, estamos seguros de que su satisfacción y el ren-dimiento de las iniciativas en las que ya trabajamos paramejorar el servicio que les ofrecemos, tendrán una traducciónclara en nuestro liderazgo futuro.

¿Cómo conseguís que el agente adopte al 100% la filoso-fía de la compañía?Para nosotros el cliente es, y lo será cada vez más en el futuro,el centro del sector energético, ya que poco a poco va a ser unsujeto más activo y autónomo en sus decisiones de compra deenergía, de gestión de sus necesidades, consumos, etc. Cadauna de las personas que forma parte de E.ON o que trabajacon nosotros lo sabe y por ello es fácil trasladar la importanciaque tiene para nosotros la excelencia en nuestro servicio deatención al cliente.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?Influye de forma decisiva. Solo el mejor trato, la rapidez, laamabilidad y la comprensión de su problema y situación haránque siga pensando que somos la mejor compañía en la quepuede estar y siga queriendo ser nuestro cliente.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?El premio es sin duda un incentivo que nos anima a seguirdesarrollando los programas que ya tenemos en marcha para me-jorar nuestra atención al cliente y a seguir trabajando en la sendade convertir al cliente en el centro de nuestro trabajo diario. •

El premio es sin duda unincentivo que nos anima aseguir desarrollando losprogramas que ya tenemosen marcha para mejorarnuestra atención al cliente. Javier Anzola

Director General de NegociosLiberalizados

E.ON


Miguel Antoñanzas, Presidente y CEO de E.ON España e Italia, y Javier Anzola, Director General de Negocios Liberalizadosjunto con el resto del equipo de E.ON España


GRAN DISTRIBUCIÓN

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?La empatía con el cliente y la rapidez en la gestión de las in-cidencias.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”Es el camino. La atención y el cuidado de las personas estápor delante de las necesidades de las organizaciones. Son pre-cisamente las personas las que hacen posible el desarrollo.


béis obtenido?Sí están implantadas y con gran éxito. Es un canal más de con-tacto que permite la conexión proactiva con los clientes. Esun sistema que fomenta la participación y la integración delcliente en las decisiones de la empresa.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?De manera crucial puesto que interviene cuando la experien-cia tenida en el contacto es mejorable en algún aspecto. Laimagen que el cliente corrobora o mejora sobre la percepcióndel cliente depende en buena medida de la empatía y resolu-tividad que tenga el departamento de atención al cliente.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?La asignatura pendiente es considerar que la función decliente debe estar focalizada en el departamento de atenciónal cliente. La atención al cliente es transversal y todos los de-partamentos la deben integrar en su ámbito de gestión. Lacercanía al cliente es una obligación desde la dirección hastatodo los trabajadores que trabajen en la empresa. •

La atención y el cuidadode las personas está pordelante de las necesida-des de las organizaciones.Son precisamente laspersonas las que hacenposible el desarrollo. Uncliente más informado esun cliente más exigente.

Nekane ÁlvarezResponsable del Servicio de

Atención al Cliente

EROSKI


Nekane Álvarez, Responsable del Servicio de Atención al Cliente y el equipo de Eroski


TRANSPORTE INTERNACIONAL

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Sin lugar a dudas el principal es el lado humano, cómo el rigorprofesional puede verse enriquecido por factores emocionalescomo la empatía. También nuestra cultura empresarial basadaen el Customer Experience donde nuestros agentes son losembajadores del mismo y el Purple Promise “haré que cadarelación con nuestros clientes sea extraordinaria” ya que for-man parte de nuestro core business como compañía y partefundamental del éxito que FedEx tiene en la actualidad.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”Es un lema muy similar a nuestra filosofía PSP (People-Service-Profit es decir Personas-Servicio-Beneficio) que lleva-mos desarrollando desde hace años. La forma simple de

aplicarlo en el caso de atención al cliente es que el personaltiene acceso directo a toda la información relevante de uncliente, y puede gestionarla de una manera más eficaz ofre-ciendo un mejor servicio, que a su vez generará un mayor be-neficio para ambas partes. Esto hace que tengamos personasmuy formadas en todas las áreas de la organización, ademásde resolutivas y estar orgullosas de trabajar en FedEx. El re-sultado: un empleado y un cliente satisfecho.

¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canalde contacto con vuestros clientes? ¿Qué experiencia ha-béis obtenido?Ofrecemos a los clientes accesibilidad a través del teléfono, salasde chat, email, correo ordinario y redes sociales, dando la mismaimportancia a las peticiones o preguntas de nuestros clientes, in-dependientemente del canal de comunicación que ellos elijan.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?Una de las principales asignaturas pendientes de los centrosde atención al cliente es la búsqueda del CustomerExperience. Las relaciones con los clientes han cambiado enlos últimos años de forma significativa y se han vuelto muchomás complejas al tener industrias muy maduras. •

Tenemos personas muy for-madas en todas las áreas dela organización, además deresolutivas y de estar orgu-llosas de trabajar en FedEx.El resultado: un empleadoy un cliente satisfecho.

Jesús NúñezManager Customer Relations Spain

FEDEX


Jesús Núñez y el equipo de FedEx


SISTEMAS DE AUDICIÓN Y ÓPTICA

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Los puntos fuertes en nuestro servicio de atención al clienteson el trato personalizado y la profesionalidad. Todo ello loconseguimos a través de la excelencia en el servicio. Las em-presas excelentes sólo tienen un principio fundamental, orien-tarse a la satisfacción de sus clientes a través de un servicio yun producto que sobrepase sus expectativas. Y esto sólo sepuede conseguir con la mejora y la constante innovación.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”100% de acuerdo. Si cuidas de tu cliente y lo satisfaces, la re-compensa llegará tarde o temprano. Uno de los pilares deGAES es ‘Las personas primero’, que lo aplicamos tanto anuestros trabajadores como a nuestros clientes. Sólo con per-sonas satisfechas se logran clientes satisfechos. El beneficiovendrá como consecuencia de esa satisfacción.

¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canalde contacto con vuestros clientes? ¿Qué experiencia ha-béis obtenido?Sí. Estamos presentes en redes sociales como Facebook y Twitterdonde, cada vez más, los usuarios nos hacen consultas y contes-tamos en un plazo de menos de 24 h. Estas redes sociales se estánconvirtiendo en canales de atención al cliente donde, en la mayoríade ocasiones, la respuesta es pública y tenemos que estar a la alturade las circunstancias. Por otro lado, hace años que tenemos un‘consultorio on-line’ en la web de GAES que atiende nuestro callcenter y resuelve todas las consultas en menos de 48 h.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?Nuestros retos son seguir incrementando la satisfaccióndel cliente en todos los aspectos, implementar una aten-ción al cliente a medida del entorno 2.0 y de 360º paraasí poder atender de una forma más rápida y eficaz anuestros usuarios.

Uno de los pilares deGAES es ‘Las personasprimero’, que lo aplicamostanto a nuestros trabajado-res como a nuestrosclientes. Sólo con perso-nas satisfechas se logranclientes satisfechos.

Gemma RodríguezResponsable de Marketing Directo

CENTROSAUDITIVOSGAES


Equipo de Gaes Centros Auditivos


RENTING

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Sin duda nuestro nivel de servicio es uno de los puntos fuer-tes. Cualquier interacción con nuestro cliente o conductor semide, se monitoriza y se evalúa. Fruto de esta medición po-demos hacer seguimiento, proponer soluciones a nuestrosclientes y establecer planes de mejora continua. Y por su-puesto, no podemos olvidar a nuestro equipo humano.

¿Cómo conseguís que el agente adopte al 100% la filoso-fía de la compañía?Para asegurarnos de que los gestores se ajustan a los valoresde la compañía y para garantizar la calidad del servicio, so-mos especialmente cuidadosos con el proceso de selección yla formación continua de los gestores. Exigimos a nuestrosgestores:• Compromiso, implicándose en la gestión de conductores y

clientes.• Experiencia, utilizando su conocimiento del sector para

aportar soluciones.• Respeto, dispensando un trato correcto en cada contacto y

entendiendo las particularidades de cada cliente y conductor.• Pasión, aportando proactividad para la búsqueda de

soluciones.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?Este premio refleja y reconduce todos los principios en losque se basa nuestra compañía y que se resumen en dos: com-promiso con el cliente y compromiso con el servicio.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?Sin duda, la asignatura pendiente es ofrecer una solucióny como reto, al primer contacto. El cliente no quiere quele transfieran de un sitio a otro, quiere una respuesta, nosólo ágil, sino efectiva, en definitiva, quiere una solucióna su problema en el menor tiempo posible y de la formamás eficaz. •

Cualquier interacción connuestro cliente o conductorse mide, se monitoriza y seevalúa.Exigimos a nuestrosgestores compromiso, expe-riencia, respeto y pasión.

Miriam MedinaArea Manager de Servicio al Cliente

LEASE PLAN


Ignacio Barbadillo, Consejero Delegado de LeasePlan España y su equipo


DISTRIBUCIÓN ESPECIALIZADA

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Sabemos que nuestros Socios eligen Nespresso por sus cafésde excelente calidad y por los servicios personalizados delClub. Estos son los dos factores claves para construir una ex-periencia de marca verdaderamente atractiva y única.Además, como líder de su categoría, Nespresso invierte con-tinuamente en innovación, servicio y calidad, que modelan di-rectamente la experiencia del consumidor.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”Para Nespresso la prioridad número uno es la satisfacción denuestros socios. Nuestros consumidores son muy exigentes,

gente amante de un producto de calidad y de un buen servicio.Su elevado nivel de exigencia nos obliga a satisfacer de maneracontinuada sus expectativas. En ese sentido, Nespresso estánecesariamente de acuerdo con este lema, puesto que formaparte del ADN de marca.

¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canalde contacto con vuestros clientes? ¿Qué experiencia ha-béis obtenido?Cerca de 2 millones de consumidores españoles se han decla-rado fans de la marca en Facebook. Según las Encuestas deSatisfacción llevadas a cabo entre los Socios del ClubNespresso, en España, más del 80% de los consumidores estánextremadamente satisfechos con los productos y servicios deNespresso.

¿Cómo conseguís que el agente adopte al 100% la filoso-fía de la compañía?El papel de los agentes es clave puesto que son la “voz” de lamarca. Mediante una intensa formación en el universo delcafé, ellos se convierten en los principales prescriptores denuestra marca, ya que recomiendan la calidad del caféNespresso desde el conocimiento profundo del producto. Setrata de un estilo propio e inconfundible que nuestros sociosvaloran en positivo.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?Una de las bases de nuestro éxito es la creación de relacionesduraderas con el consumidor y en ese proceso la atención alcliente es fundamental. Desde el inicio de su relación con elClub, nuestros socios entran en un programa de bienvenidaque les guía en el Universo Nespresso para que descubrannuestros cafés y la variedad de servicios que les ofrecemos.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?Nuestro principal reto es seguir manteniendo la calidad en elservicio de atención al cliente y permanecer atentos a cual-quier nueva necesidad de nuestros Socios del Club Nespressopara dar la respuesta adecuada. •

Para Nespresso la priori-dad número uno es la sa-tisfacción de nuestrossocios. Nuestros consumi-dores son muy exigentes,gente amante de un pro-ducto de calidad y de unbuen servicio.

Jaime de la RicaDirector de Marketing

NESPRESSO


Juan Corominas, B2C Channel Support Manager en Nespresso yEduard Cansado, CRM & Relational Marketing Manager en Daba


SEGUROS

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?Sin duda las personas y la búsqueda de la mejora continua.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”Creo que sin personas no se pueden conseguir beneficios,además el liderazgo adecuado permite sacar lo mejor de cadauno, y esta contribución termina en un ganar-ganar.

¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canalde contacto con vuestros clientes? ¿Qué experiencia ha-béis obtenido?Sí, en nuestro caso las redes sociales tienen un uso muy bajo enrelación al teléfono o el email, aunque su uso poco a poco se vaincrementando, sabemos que en muchos casos los usuarios sonpasivos y que están al tanto de lo que se comunica desde estoscanales, esto nos abre una vía de comunicación interesante.

¿Cómo conseguís que el agente adopte al 100% la filoso-fía de la compañía?Con formación y liderazgo, trabajando en el día a día para laintegración de nuestros valores.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?De manera importante sin duda, cada vez que hablamos conun cliente éste tiene una experiencia y esa experiencia más laresolución a su inquietud es la clave en la fidelización y satis-facción del cliente.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?Dar valor a las personas que trabajan día a día en estos servi-cios.

¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis deahora en adelante en cuanto a atención al cliente?Continuar trabajando en la mejora continua y en superar lasexpectativas de nuestros clientes.

Cuéntanos tu mejor experiencia personal en cuanto aatención al cliente recibida por parte de una compañíaque no sea la tuya.Hace poco tuve un problema con la caldera y el servicio fueimpecable en atención y en resolución inmediata. •

La asignatura pendiente ennuestro país es dar valor alas personas que trabajandía a día en estos servicios.Nuestros agentes adoptanal 100% la filosofía de lacompañía con formación yliderazgo, trabajando en eldía a día para la integraciónde nuestros valores.

Idoia IzagirreDirectora de Contact Center y

Negocio Internet

SEGUROSLAGUNARO


Idoia Izagirre y el equipo de Seguros Lagun Aro


BANCA ONLINE

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?El compromiso con nuestros clientes atendiendo las llamadasen menos de 30 segundos y contestando a los emails en me-nos de 2 horas, y la transparencia informando y formando alcliente para tomar sus propias decisiones.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”El cliente es lo más importante para Self Bank, es la base denuestro negocio.

¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canalde contacto con vuestros clientes? ¿Qué experiencia ha-béis obtenido?Somos un banco multicanal y por tanto hemos abierto a nues-tros clientes las redes sociales como una alternativa más decontacto. Los clientes lo han agradecido, aunque la mayorparte de nuestros contactos y operativa se sigue realizandopor la web y el teléfono.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?Es fundamental, ya que para fidelizar y lograr la satisfacciónde nuestros clientes, debemos conocer al cliente y adaptarnosa sus necesidades.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?Aún seguimos pensando en adaptar el cliente a nuestro nego-cio. Hoy en día hay que escuchar al cliente, buscar sus nece-sidades, y facilitar la atención al cliente a través de las nuevastecnologías. •

Siempre buscamos unamejora continua.Escuchamos a nuestrosclientes con el fin de de-tectar áreas de mejora.Es un orgullo haber sidoelegidos por tercer añoconsecutivo como Serviciode Atención al Clientede banca on line. Javier Muñoz

Director del Serviciode Atención al Cliente

SELF BANK


Equipo de Self Bank


VENTA ONLINE GENERALISTA Y VENTAS PRIVADAS

VENTE-PRIVEE.COM

¿Cuáles son los dos puntos fuertes de su servicio deatención al cliente?La excelencia en el servicio y la atención personalizada a cadasocio, valores de extrema importancia en una compañía queel año pasado envió 70 millones de artículos.

¿En qué medida estás de acuerdo con el lema “Peoplebefore profit?”Así como consideramos nuestro Servicio de Atención alCliente uno de los pilares de vente-privee.com, este lema seadecúa a nuestra filosofía de negocio.


béis obtenido?Sí, son una ayuda muy útil para resolver preguntas generalesque afecten a varios socios. Asimismo, siempre apostamospor un trato personalizado.

¿Cómo conseguís que el agente adopte al 100% la filoso-fía de la compañía?Apostamos por un modelo mixto con un equipo dedicado ala atención al socio dentro de la empresa y un equipo externo.Varios formadores se encargan de transmitir nuestra filosofíaa los nuevos agentes.

¿Cómo influye el departamento de atención al clientesobre la fidelización y satisfacción de los clientes?Como empresa basada en Internet, nuestro objetivo es generar con-fianza. El Servicio de Atención al Cliente contribuye a esta labor re-solviendo de forma satisfactoria cualquier problema de los socios.

¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestropaís en cuanto a atención al cliente?Creo que debemos dejar de pensar en que el Servicio deAtención al Cliente es un gasto y empezar a verlo como unainversión. Algo que tuvimos claro desde el principio en vente-privee.com. •

Como empresa basada enInternet, nuestro objetivoes generar confianza.El Servicio deAtención alCliente contribuye a estalabor resolviendo de formasatisfactoria cualquierproblema de los socios.

Fernando MaudoDirector General España


Fernando Maudo, Director General España, Hervé Parizot, Director Generaly Laurent Tupin, Director Servicio de Atención al Socio de vente-privee.com

La fuerzadel factorHUMANO

xiste una frase, popularmente atri-buida a Albert Einstein, que rezaasí: “temo que un día la tecnologíasobrepase nuestra humanidad”. Quenadie se asuste, es probable que ese

día aún no haya llegado, pero sí es cierto que cadavez más la tecnología juega un papel más y más im-portante en nuestra vida cotidiana, tanto a nivel per-sonal como a nivel empresarial. Uno de los sectoresdonde más se nota la implementación de la tec-nología es en los servicios de atención al cliente.

Sin duda la tecnificación es un activo imprescin-dible en la atención al cliente, pero en ocasionesse incurre en el riesgo de olvidar que lo que real-

Gala de entrega de premiosElegido Servicio de Atenciónal Cliente del Año

28 de octubre

Casa del Lector de Madrid

Con la tecnología cada vez más presente ennuestras vidas, también en los servicios deatención al cliente de las empresas, el Certamende los Líderes en Servicio reivindica año tras añola importancia de los equipos humanos para darrespuestas adecuadas a los usuarios.

EEl acto, conducido porla prestigiosa periodistaNieves Herrero,recompensó a lasempresas mejor valora-das por su servicio deatención al cliente en15 categorías distintas.

LA GALA

mente marca la diferencia es el factor humano, elvalor de las personas que son capaces de dar so-luciones rápidas, positivas y satisfactorias a losclientes.

Con la vocación de premiar a todas aquellas em-presas que no han perdido de vista esta máximay que ofrecen un gran servicio de atención alcliente poniendo de relevancia el valor de las per-sonas, el pasado 28 de octubre la Casa delLector de Madrid acogió la 3ª edición de laCeremonia de Entrega de Galardones delCertamen de los Líderes en Servicio y que reu-nió a más de 200 invitados, pese a que gracias a laretransmisión vía streaming y a los comentariosen Twitter, fueron muchos más los que pudieronseguir a tiempo real la ceremonia.El acto estuvo conducido por la prestigiosa periodistaNieves Herrero y recompensó a las empresas con

un servicio de atención al cliente mejor valoradas porlos propios usuarios en 15 categorías distintas.

Salva López, profesor de marke-ting de ESADE y autor del libro“Rockvolución Empresarial”

2

1 3

4

1

El lugar elegido, la Casa del Lector en elrecinto Matadero Madrid

2

Trofeos de Elegido Servicio deAtención al Cliente del Año

3

Fabrizio Selva, presidente delcertamen, Dª Celia Villalobos,Vicepresidenta Primera delCongreso de los Diputados,y Blanca Gener, DirectoraGeneral del certamen.

4

Dª Celia Villalobosdestacó que las empresasdeben ofrecer una grancalidad de atención alcliente para conseguirfidelizarlos.

notoria:32

Una ceremonia que tuvo el honor de contar con lapresencia de la Vicepresidenta Primera delCongreso de los Diputados, Doña CeliaVillalobos, quién destacó que para que las empre-sas puedan sobrevivir no deben basarse únicamenteen ofrecer sus productos o servicios, deben ir másallá prestando una gran calidad de atención alcliente para conseguir fidelizarlos.

Una manera de conseguir esa gran calidad es me-diante la motivación de los equipos humanos, quepuede llegar a ser una realidad mediante diversoscaminos, uno de ellos la música. Así lo demostróen la gala Salva López, profesor de marketing deESADE y autor del libro ‘Rockvolución Empresarial:lecciones del mundo de la música para directivos yemprendedores’ quién amenizó la velada a ritmo derock con temas como We will rock you de Queen yque consiguieron poner en pie a todo el auditorio.

Algo que demostró la fuerza del talento humano,canalizado en este caso a través de la música peroque debe ser un elemento capital en la gestión delos servicios de atención al cliente. No debemosperder de vista frases como la de Einstein y caer enel error de fiarlo todo a la tecnología. Las personassomos únicas, y en la atención al cliente son las úni-cas que pueden dar una respuesta personalizada,atenta y satisfactoria a los usuarios. Desde el galar-dón de los Líderes en Servicio se premia edicióntras edición esa apuesta por el valor humano,algo irremplazable y que debe ser siempretenido en cuenta. •

Foto de familia de los premiados 1

Los invitados en su llegada ala entrega de premios

2

La organización del certamen 3

2 3

1

EUSKADICapital: Vitoria

Superficie: 7234 km²

Población: 2.193.093 hab.

notoria:34

ESPECIAL PAÍS VASCO

frecer una buena calidad en elservicio combinada con unaatención en los parámetros deexcelencia no es una empresasencilla. Bien lo saben las nu-

merosas empresas que trabajan en estos secto-res y que intentan alcanzar estas metas día trasdía, trabajando duramente para lograr los re-sultados deseados.

Tal y como apuntan Evan Hirsch y StevenWheeler en ‘El valor están en el canal’, un buenservicio “es ofrecer lo que el cliente quiere,cuando el cliente quiere y a un precio que elcliente está dispuesto a pagar… Y ésta no es unamisión sencilla”. Para conseguirlo influyen mu-chos factores tales como la innovación, la per-severancia y el buen hacer a lo largo de los años.

Existen algunos lugares en los que la conjun-ción de éstos y otros elementos desembocanen una cultura de la calidad del servicio de

atención a los clientes. Es el caso del PaísVasco, un lugar con una gran tradición de laexcelencia en la cultura del servicio. Año trasaño las empresas vascas destacan en elCertamen de los Líderes en Servicio, hechoque no debe considerarse una casualidad.

Una de ellas es Lagun Aro, ganadora del pre-mio en la categoría de Seguros de la edición2014. Su directora de contact center y de nego-cio en internet, Idoia Izagirre, asegura que laexcelencia en el servicio “es fundamental, yaque el cliente está cada vez más informado yes más exigente, lo cual nos obliga a no sólono bajar la guardia sino a trabajar para adelan-tarnos y superar sus expectativas.”

Mercedes Chalbaud de la dirección comer-cial y de marketing de Lanalden, empresade telemarketing que presta servicios a gran-des marcas como Kutxabank o Euskaltelcree que para conseguir que el cliente se

tierra de calidady buen servicio

Euskadi:

O

Año tras año, en el certamen de ElegidoServicio de Atención al Cliente del Año sonvarias las empresas vascas que se alzan conel galardón, algo nada casual si se tiene encuenta la amplia cultura del servicio existenteen sus empresas y sus gentes.

El cliente está cada vezmás informado y es másexigente, lo cual nosobliga a no sólo no bajarla guardia sino a trabajarpara adelantarnos y su-perar sus expectativas.

1

sienta valorado, es necesario “identificar cuáles su problema rápidamente, entender cuáles la causa del mismo y darle una respuestao solución rápida y efectiva.”

De una manera muy similar se expresa MariLuz Egaña, subdirectora de Atención al visi-tante del Museo Guggenheim de Bilbao,uno de los más importantes de España. ParaEgaña, ante los usuarios es clave “identificarsus expectativas y satisfacerlas, así como ade-lantarse a sus requerimientos. Éstas son las me-jores opciones para alcanzar un alto grado desatisfacción en los clientes.”

Pese a esta exigencia, existen datos que ava-lan la excelencia en la calidad del servicio yla atención a los clientes en todo el PaísVasco. Según el informe Ibiltur del año 2012que mide el comportamiento y grado de sa-tisfacción de los turistas que visitan Euskadi,la calidad del servicio que los visitantes otor-gan al País Vasco obtiene excelentes cualifi-caciones, con un 73,9% de los encuestadosdan la máxima nota posible a la calidad delservicio, y sólo un 0,5% de los encuestadossuspende la calidad del servicio recibida du-rante su estancia vacacional.

En cuanto a la atención recibida, el porcentajees aún mayor si cabe, con un 99,5% de las dosmejores notas, con un 78,7 la máxima (muypositivamente).

Una de las posibles explicaciones es la alta exi-gencia que los propios vascos tienen sobre esteaspecto. Para la adjunta a la dirección generalde Buenos días Buenas noches, la empresaespecializada en reparaciones y reformas,Cecilia Barandiaran, “desde el desarrollo in-dustrial de principios del siglo XX existe en elPaís Vasco una tradición de relacionarnos pro-fesional y comercialmente con países comoFrancia, Inglaterra y Alemania y eso ha ido cre-ando un poso de exigencia de calidad y servicioen todos los ámbitos.”

Una idea que también apunta el reconocidochef Karlos Arguiñano, según el cual “el pue-blo vasco es exigente porque está acostum-brado a que le exijan. Es como una pescadillaque se muerde la cola. Lo haces todo lo bien

35

Un cliente satisfechoes la mejor publicidadpara cualquier negocio.

Museo Guggenheim Bilbao1

2

3

El prestigioso chef Karlos Arguiñano2

Acantilados de Zumaia, Vizcaya3

que puedes porque sabes ponerte en el lugardel cliente. Sabes el esfuerzo que cuesta ganarun euro y cuando lo gastas también te gusta re-compensar ese esfuerzo.”

Cecilia Barandiaran sentencia que además laexigencia “es una herramienta súper efectiva.De hecho se dice que en el País Vasco se comeel mejor jamón de España y evidentemente noes porque se produzca aquí el mejor jamón,sino por la exigencia del consumidor.”

Mercedes Chalbaud de Lanalden, por su lado,apunta a que no sólo el pueblo vasco es más exi-gente, sino que apuesta más por un “fenómenoglobal que se debe fundamentalmente a la grancantidad de información que hay disponible hoyen día y que hace que todos como consumido-res aumentemos nuestro nivel de exigencia”.

No existen fórmulas mágicas para conseguirun buen servicio. Por ejemplo, en el mundo de

la restauración, Karlos Arguiñano afirma que“al cliente hay que facilitarle las cosas, que sesienta cómodo, disfrute, pague y vuelva otravez. Un cliente satisfecho es la mejor publici-dad para cualquier negocio.” Además, el cono-cido cocinero añade que no basta con sólounos buenos platos. “No hacemos nada concocinar bien, es importante atender con pro-fesionalidad al cliente. Y eso se puede trasladaral resto de sectores.”

Teniendo tanta importancia, las empresas vascastienen siempre presente cuidar al máximo la aten-ción y el servicio a los clientes. Para BuenosDías Buenas Noches, la excelencia en el servi-cio “forma parte de nuestros valores de empresa,lo vemos como una oportunidad para diferen-ciarnos en un sector con mucho intrusismo”. Enel mismo sentido se pronuncia Idoia Izagirre deLagun Aro, quien asegura que para su empresala calidad en el servicio a los clientes “es funda-mental, y pensamos que toda la empresa debe es-tar alineada para ofrecer el mejor servicio.”

notoria:36

ESPECIAL PAÍS VASCO

Se dice que en el PaísVasco se come el mejorjamón de España yevidentemente no es por-que se produzca aquí elmejor jamón, sino por laexigencia del consumidor.

1

2

37

También en el ámbito cultural es un ele-mento imprescindible. Según Egaña delMuseo Guggenheim, “un buen serviciocontribuye en un alto porcentaje a la satisfac-ción de la visita que será el motivo por el cualse fomente la recomendación, herramientapara nosotros imprescindible para captarnuevos visitantes y fomentar la revisita.”

Empresas ganadoras en el certamen de losLíderes en Servicio como Lagun Aro, desta-can que recibir un refuerzo positivo en formade este galardón “es un indicador que nos diceque vamos en la dirección correcta y que éstees el camino que debemos seguir, y tambiénun impulso motivador para todas las personasque trabajamos día a día en ofrecer el mejorservicio a nuestros clientes.”

Con o sin galardones, parece que la cultura delservicio en el País Vasco forma parte ya de sunaturaleza propia, algo que es inalienable de sutradición y su historia. Algo arraigado en lomás profundo de la sociedad, economía y cul-tura vascas que sirve de ejemplo para el restodel país. Ofrecer un buen servicio no es senci-llo, pero año tras año se demuestra que pese ala dificultad, las personas, las empresas y en ge-neral toda la sociedad vasca es capaz de conse-guirlo. ¡Zorionak!. •

El pueblo vasco esexigente porque estáacostumbrado a que leexijan. Es como unapescadilla que se muerdela cola. Lo haces todo lobien que puedes porquesabes ponerte en el lugardel cliente.

El Peine de los Vientos, deChillida, en San Sebastián

1

Puerto de Donibane2

notoria:38

CASE STUDY Eroski

JosuMadariagaDelSolarResponsable de Escucha

de [email protected]

Una empresa con un mecanismo "sólido" de es-cucha sabe cuál es su posición actual respecto alcliente, qué cambios se producen en el negocioque le puedan impactar, así como las barreras,facilitadores y riesgos que tiene para cumplir susobjetivos de venta.

Si no sabemos escuchar, no seremos capaces desaber cuáles son los cambios que el mercado denuestros clientes requiere para poder lanzar nue-vas propuestas o mejorar los servicios de los queel cliente ya disfruta.

Desde el Departamento de Escucha, pretende-mos conseguir una relación sana y duraderacon los clientes, que nos permita sentirloscerca a la hora de tomar las decisiones. Paraello hay que mostrarles nuestro compromiso ynuestro interés por recoger todo tipo de apor-taciones que provengan de ellos y así podamosgenerar esa confianza que les haga volver acomprar y/o volver a utilizar nuestros produc-tos y servicios.

Es imprescindible seguir un esquema lógico quedefina una estrategia de mejora continua, quenos permita certificar que se ha cumplido unamejora en la calidad del servicio, tal y como lohabíamos planeado. Los resultados de una escu-cha tienen que ser la llave de acceso a la planifi-cación de cómo conseguir algo.

De entre los 15 sectores participantes, Eroskiha experimentado la mayor mejora entre la va-loración otorgada el año pasado y la de estaedición, con un 26% de progreso; una mejoramuy por encima de la del sector y de cualquierotro participante en el certamen. En este logro,tiene mucho que ver el trabajo realizado sobrelos campos de mejora identificados con el ga-lardón recibido el pasado año, que ha permi-tido una optimización de los procesos deatención al cliente y una importante mejora delas respuestas ofrecidas a los clientes en cuantoa calidad y plazo.

En el canal telefónico se ha tenido en cuenta queen EROSKI el 97% de los clientes son atendi-dos en menos de 20 segundos y que en un 95%de los casos los consumidores se llevan una im-presión general favorable del trato recibido.

Para EROSKI este reconocimiento es de granimportancia porque nos anima a seguir persi-guiendo nuestro objetivo de mejorar cada día yde incrementar la calidad de servicio a nuestrosclientes. Representa un símbolo de la calidad ycompromiso de nuestros servicios para el con-sumidor. •

clienteEscuchar al cliente nos proporciona la informaciónnecesaria para capturar los requerimientosque después utilizaremos al describir nuestrosdocumentos de especificación funcional.

Hay que mostrar a los clientes nuestro compro-miso y nuestro interés por recoger todo tipo deaportaciones que provengan de ellos.

Este reconocimiento nosanima a seguir persi-guiendo nuestro objetivodemejorar cada día y deincrementar la calidad deservicio a nuestros clientes.

La importanciade la escucha al

Implementación del logotipoen acciones de comunicación

eroski.es

cuando estás entre amigos, escuchar es algo natural

Líderes en Servicio

gracias a nuestros clientes por su apoyo y colaboración

vicio es en SerLíder cio

oski.eser

Revista Notoria

Documents

Transcript of Revista Notoria