REPORTE DE GESTIÓN SEMESTRAL Y ESTADÍSTICAS DEL...

Consejo Nacional de la Cultura y las Artes Departamento de Planificación y Presupuesto

Plaza Sotomayor 233, piso5, Valparaíso, Fono: (032) 2326489

REPORTE DE GESTIÓN SEMESTRAL Y ESTADÍSTICAS DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC CNCA)

CONSEJO NACIONAL DE LA CULTURA Y LAS ARTES DEPARTAMENTO DE PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO

SECCIÓN DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y CONTROL DE GESTIÓN

6 DE ENERO 2011

SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA



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INDICE

1. RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................................................. 3

2. ESTADÍSTICAS DE LAS SOLICITUDES RECOPILADAS POR LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN Y PERFIL DE USUARIOS/AS ...................................................................................................................................................... 7

2.1 ESTADÍSTICAS DE LAS SOLICITUDES RECOPILADAS POR LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN.................7

a. Tipo de solicitudes ciudadanas ............................................................................................................7

b. Materia de la solicitud............................................................................................................................9

c. Segmentación por regiones................................................................................................................10

d. Comparación en el tiempo.................................................................................................................12

e. Identificación por espacio de atención ...........................................................................................12

f. Principales demandas de los(as) usuarios(as) del Servicio ............................................................16

g. Análisis Estadístico Espacio de Atención Centro de Documentación.........................................17

2.2 PERFIL DE USUARIOS...............................................................................................................................19

a. Porcentaje de segmentación por sexo.............................................................................................19

b. Rangos etáreos......................................................................................................................................20

c. Agrupación de usuarios del CNCA....................................................................................................20

d. Institución a la que pertenecen .........................................................................................................21

2.3 TIEMPOS DE RESPUESTA Y DERIVACIONES..........................................................................................21

a. Tiempos de Respuesta..........................................................................................................................21

b. Derivación de solicitudes.....................................................................................................................22

3. ANÁLISIS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA DE LA GESTIÓN DEL LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN ......................................................................................................................................................... 23

a. Variables .................................................................................................................................................23

b. Evaluación OIRS Virtual ........................................................................................................................24

c. Evaluación OIRS Presenciales..............................................................................................................25

d. Evaluación Centro de Documentación............................................................................................29

4. REPORTE DE GESTION SEMESTRAL Y ANUAL ............................................................................................ 30

a. Reporte predeterminado de este centro .........................................................................................31

b. Gráfica de la Información ...................................................................................................................37

c. Análisis de los resultados ......................................................................................................................39



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1. RESUMEN EJECUTIVO Presentación

El presente informe tiene como objetivo, presentar los avances del cumplimiento de las variables de gestión de los espacios de atención (virtual y presencial), la evaluación de la gestión de éstos y el análisis de indicadores generales. Posteriormente recomendaciones finales sobre lo realizado por los espacios de atención del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes. La responsabilidad de la medición de los instrumentos de control de gestión, la tiene la Sección de Planificación Estratégica y Control de Gestión, sección donde se alberga el Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC) Estadísticas de las Solicitudes recopiladas por los Espacios de Atención y Perfil de Usuarios/As

Las variables medidas e informadas fueron:

• Cantidad de solicitudes ciudadanas registradas. • Tipos de solicitudes ciudadanas registradas. • Materias de las solicitudes ciudadanas registradas. • Segmentación por espacios de atención y por regiones. • Tiempos de Respuesta • Derivación de solicitudes ciudadanas registradas.

Para el Perfil de Usuarios/as, las variables representadas fueron:

• Sexo. • Edad. • Ocupación. • Institución.

El total de las solicitudes ingresadas durante el primer semestre 2010, corresponden a un total de 8872, de las cuales un 2,4% corresponden a reclamos (210 reclamos), un 95% a consultas (8431), un 1,5% a felicitaciones (134) y un 1,1% a sugerencias (97). Esto presenta un crecimiento de las solicitudes realizadas al Consejo de un 54,69% en relación al año 2009, en el cual SIAC sólo registró un total de 5735 solicitudes.

Los factores que influyeron para este aumento en las solicitudes ciudadanas fueron principalmente:

1. Concentración de los canales de información a las OIRS Virtual y Presenciales, disminuyendo la cantidad de correos electrónicos genéricos y particulares existentes en el portal Web para comunicarse con los ciudadanos.

2. Cambios de fechas en los Fondos de Cultura para las postulaciones en zonas de catástrofe.

3. Concentración de las postulaciones en un solo período del año (Septiembre Mes de los Fondos), acompañada de una fuerte campaña de marketing y difusión.

4. Cambio de autoridades y expectativas en relación a este cambio. 5. Mejor gestión de los espacios de atención. 6. Mayor conocimiento por parte de las/os usuarias/os de los servicios y programas ofrecidos

por el CNCA.



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Cabe señalar que las solicitudes ingresadas por Gestión de Solicitudes por Ley de Acceso a la Información Pública durante el año 2010 corresponden a 128, mientras que el 2009, año de entrada en vigencia de la ley 20.285, se contabilizó un total de 48 solicitudes.

La cantidad de solicitudes ingresadas en el año 2010 por la OIRS Virtual fue de 4007 solicitudes, en comparación con el año 2009 cuyo total fue de 2159 solicitudes. También se observa un aumento de las solicitudes que ingresan a través de los espacios de atención presenciales con 4865 solicitudes ingresadas en todos los espacios presenciales.

Las materias más solicitadas por las/os usuarias/os, fueron relacionados a los Fondos de

Cultura, lo que abarcó un total de 4053 solicitudes entre los cuatro Fondos, correspondiente a un 45% del total de las solicitudes ingresadas

El Espacio de atención Centro de Documentación presentó un total de 951 préstamos del

año, donde el 54,8% de los préstamos realizados, corresponden a mujeres, frente a un 45,11% de hombres.

En el año 2010, del universo de 8872 solicitudes, se determinaron el sexo y la edad de sólo 5614.

Esto debido principalmente a que son solicitudes que ingresaron a través del correo electrónico de la OIRS o por el medio telefónico, medios por los cuales son difíciles determinar estas variables. De un total de 5614 solicitudes con datos de sexo y edad, el 47% (2612 usuarios) son hombres, en comparación del 53% de solicitudes (3002 usuarias) son mujeres. Si bien la diferenciación no es alta, se puede determinar que el acceso e información respecto al CNCA por parte de las mujeres es mayor que respecto a los hombres. Esto sirve para determinar a que sector de la población se debe focalizar la diferenciación de los programas del CNCA.

Por último con respecto a la organización a la que pertenece, los/as usuarios/as

pertenecen en un 8% a Instituciones académicas. Sin embargo existe un 73% que no se identifica con alguna organización o no registra organización.

Respecto a las derivaciones internas y externas, éstas solicitudes cumplen en un 89% el plazo

de 24 horas para su respuesta, mientras que un 7% de las solicitudes son respondidas 24 a 48 horas. Las solicitudes respondidas dentro de los 10 días son las que la ley 19.880 permite en cuanto las solicitudes tienen algún grado de complejidad de respuesta. Las solicitudes respondidas fuera del plazo de los 10 días, revelan casos en que se han realizado derivaciones internas y las contrapartes envían las respuestas fuera de plazo. Para esto el Equipo SIAC ha tomado las medidas a través de la difusión del Manual de Procedimientos del Sistema y de la formalización de las contrapartes, con el fin de hacerlos/as responsables respecto a estas demoras.

Encuesta de Satisfacción Ciudadana 2010 En relación a los resultados de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana, realizada presencial y

virtualmente a los usuarios/as de SIAC, la información establece que la ciudadanía percibe la atención entregada por el CNCA como satisfactoria, amable, rápida y expedita, siendo la infraestructura de las OIRS presenciales la única variable que se sitúa en un nivel medio de evaluación.

Las variables medidas e que se informan son: Satisfacción de la respuesta de la OIRS, Tiempo

de respuesta, Satisfacción con el tiempo de respuesta, Evaluación general de la atención OIRS y Evaluación de la infraestructura de la OIRS.

Sobre la evaluación de la OIRS Virtual, la evaluación de las 87 encuestas respondidas a

través de este medio, ha indicado que el 69% de las solicitudes han satisfecho las solicitudes de los/as usuarios/as, sin embargo no considera que esta evaluación sea subjetiva, que las respuestas puedan satisfacer de manera parcial las necesidades de estos. El 67% de las solicitudes fueron respondidas dentro de las 24-48 horas señaladas en la Ley 19.880. El 33% restante corresponde al plazo de los 10 días que la ley permite en los casos que no sean simples solicitudes.

La evaluación de Satisfacción de los Espacios Presenciales abarcó a un universo de 679

encuestas, concentrándose mayormente en las regiones de Valparaíso con un 16,2%, Araucanía con un 12,8%, Maule con un 11,6%; y, Magallanes y Tarapacá con un 9,57%, abarcando más del 50% de las encuestas. De las 679 encuestas de satisfacción respondidas por las/os usuarias/os, el 83,35%



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presentan un alto nivel de satisfacción relativo a la entrega de información, el 91,3% evalúa como rápida y expedita los tiempos de respuesta por parte de la OIRS Presencial. Sin embargo el 46% evalúa solamente como satisfactoria la infraestructura de estos espacios a nivel nacional.

Indicadores de Desempeño SIG CNCA

Se presenta a continuación los indicadores de desempeño más relevantes que miden los procesos de atención y gestión del Sistema SIAC, describiendo los instrumentos de registro y recolección de datos para su medición, cumplimiento de plazos legales según lo establecido en Ley Nº 19.880 (Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado) y que se encuentran registrados en el SIG:

En 2010 el SIG CNCA contó para SIAC con 24 indicadores de desempeño de los cuales 14 se analizan a nivel cumplimiento para este reporte a diciembre 2010 que fueron comprometidos por el sistema; y, los 10 indicadores no analizados, se incluyen en el reporte final del SIAG CNCA. La medición se realiza con frecuencia trimestral, es decir durante los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre.

Indicadores de Desempeño

Meta 2010 2010 Dic. Nombre del indicador Fórmula

Resultado Cifra Meta Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas al interior del CNCA en plazos establecidos por Manual de Procedimientos SIAC

(Nº de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas al interior del CNCA en plazos establecidos/ Nº total de solicitudes ciudadanas derivadas internamente) * 100 =

99,3% (1008/1015)*100= 90%

Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes de acceso a la información pública totalmente atendidas por Unidad De Gestión de Solicitudes por Ley de Acceso (UGS) en plazos legales (sean o no derivados desde SIAC CNCA).

(Nº de solicitudes de acceso a la información pública totalmente atendidas en un plazo no superior a 20 días/Nº total solicitudes de acceso a la información pública atendidas) * 100

100% (128/128)*100= 100%

Eficacia /Proceso Porcentaje de consultas que son totalmente atendidas por OIRS presenciales en tiempos legales (excluye solicitudes de informes, dictámenes, o similares).

(N° de usuarios/as atendidos en tiempos menores o iguales a 48hrs / total de usuarios/as atendidos) *100 100% (4865/4865)*100= 100%

Eficacia /Proceso Porcentaje de consultas que son totalmente atendidas por OIRS Virtual en tiempos legales (excluye solicitudes Ley 20.285).

(N° de usuarios/as atendidos en tiempos menores o iguales a 48hrs / total de usuarios/as atendidos) *100 89,86% (3601/4007)*100= 100%

Eficacia /Producto Porcentaje de cumplimiento en la implementación de herramienta informática SIAC.

(Nº de herramientas informáticas SIAC implementadas en año t /1)* 100 = 100% (1/1)*100= 100%

Calidad /Resultado Final Porcentaje de usuarios/as satisfechos/as con la respuesta brindada por los espacios de atención CNCA en año t.

(Nº de usuarios que evalúa como ‘Totalmente’ satisfactoria su respuesta/ Nº total usuarios/as encuestados/as) )* 100 =

83,35% (566/679)*100= 75%

Calidad /Resultado Final Porcentaje de reclamos cursados al servicio que apelan a una mala atención recibida desde las OIRS del servicio.

(Nº de reclamos por mala atención de OIRS CNCA/Nº total de reclamos recibidos) * 100 = 2,4% (5/ 207)*100=

Los reclamos cursados al Servicio que apelan a una mala atención

recibida desde las OIRS del servicio, no deben superar le 1% del total de reclamos recibidos y

registrados. Eficacia /Proceso Porcentaje de usuarios/as atendidos por materias relativas a Fondos Concursables en un plazo de 48 horas.

(Nº de usuarios/as que consultan por Fondos Concursables, cuya respuesta es entregada en un plazo de 48 horas/ Nº total usuarios/as atendidos/as) * 100 =

89,98% (3647/ 4053)*100=

Al menos el 80% de los/as usuarios/as que consultan por Fondos Concursables poseen respuesta a su solicitud en un

plazo de 48 horas De las 1015 solicitudes derivadas, 1008 fueron respondidas dentro de los plazos establecidos por el Manual de Procedimientos del Sistema. Estas solicitudes son derivadas desde la OIRS Virtual, ya que las/os OIRS Presenciales no tienen instrucciones de derivar, su intervención en el sistema es de manera presencial y acotada a dar las respuestas que se encuentran dentro de su alcance, las que



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no son conocidazas por éstos espacios, son derivadas a la IOIRS Virtual, quien se encarga de resolverlos dentro de la Institución o fuera de ella. Por esta razón es que la OIRS Virtual tiene la responsabilidad de responder y gestionar el 45% de las solicitudes totales. Si bien en el año 2010, se observa una disminución en el porcentaje de reclamos (2,4%) en relación al año 2009 (4%), lo que implica mejoras en la calidad de la atención realizada por los espacios de atención, estas no cumplen con la meta. Principalmente esto se debe a factores subjetivos que se involucran en la evaluación y satisfacción de las respuestas obtenidas desde los espacios de atención, principalmente cuando las/os usuarias/os no logran obtener lo esperado por el Servicio. Por último de las 128 Solicitudes por Ley de Acceso a la Información Pública, estás fueron respondidas en un 100% dentro de los plazos legales de la ley 20.285.-



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2. ESTADÍSTICAS DE LAS SOLICITUDES RECOPILADAS POR LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN Y PERFIL DE USUARIOS/AS

El siguiente reporte tiene por finalidad, la identificación de los tipos de solicitudes ciudadanas, los espacios de atención, los tiempos de respuesta a las solicitudes y las sugerencias para la mejora del servicio que entregamos a la ciudadanía.

Las variables a analizar corresponden a: • Tipo de solicitudes ciudadanas: estas son las peticiones que la ciudadanía demanda al

servicio, transformadas en consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. Con respecto a solicitudes de información pública, éstas serán analizadas en base al indicador de desempeño asociado a este componente.

• Materia de la solicitud. • Segmentación por regiones: por ser un servicio desconcentrado territorialmente, en el que

se cuenta con Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) a nivel regional y nivel central, se considerará la información recopilada de manera territorial.

• Comparación en el tiempo: corresponde a la comparación del registro de solicitudes del año 2009, período enero a diciembre; y, 2010 por el mismo período.

• Identificación por espacio de atención: los espacios de atención con los que cuenta formalmente el CNCA son: OIRS Presenciales (en todas las Direcciones Regionales y Niveles Centrales), Centro de Documentación (CEDOC) y OIRS Virtual (que corresponden a las solicitudes ingresadas por la plataforma y correo OIRS).

• Principales demandas de los(as) usuarios(as) del Servicio: se categorizarán las solicitudes en cuanto a las temáticas más requeridas.

2.1 ESTADÍSTICAS DE LAS SOLICITUDES RECOPILADAS POR LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN

a. Tipo de solicitudes ciudadanas

El total de las solicitudes ingresadas durante el primer semestre 2010, corresponden a un total

de 8872, de las cuales un 2,4% corresponden a reclamos (210 reclamos), un 95% a consultas (8431), un 1,5% a felicitaciones (134) y un 1,1% a sugerencias (97)

Los siguientes cuadros corresponden a los cortes semestrales de las solicitudes ciudadanas ingresadas al servicio:

Tipos de Solicitudes Ciudadanas Enero – Junio 2010

Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010

Tipos de Solicitudes Porcentaje Totales

Reclamos 2,15% 96

Consultas 95,4% 4254

Felicitaciones 1,6% 73

Sugerencias 0,8% 36

100% 4459



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TIPO DE SOLICITUDES

Reclamos2,4%

Consultas95,0%

Felicitaciones 1,5%

Sugerencias1,1%

Tipos de Solicitudes Ciudadanas Julio – Diciembre 2010 Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010

Durante el año 2010 se registraron en total 8872 solicitudes ciudadanas, observándose un

crecimiento de un 54,69% en relación al año 2009, en el cual SIAC registró un total de 5735 solicitudes.

Los factores que influyeron para este aumento en las solicitudes ciudadanas fueron:

7. Concentración de los canales de información a las OIRS Virtual y Presenciales, disminuyendo la cantidad de correos electrónicos genéricos y particulares existentes en el portal Web para comunicarse con los ciudadanos.

8. Cambios de fechas en los Fondos de Cultura para las postulaciones en zonas de catástrofe.

9. Concentración de las postulaciones en un solo período del año (Septiembre Mes de los Fondos), acompañada de una fuerte campaña de marketing y difusión.

10. Cambio de autoridades y expectativas en relación a este cambio. 11. Mejor gestión de los espacios de atención.

Tipos de Solicitudes Porcentaje Totales

Reclamos 2,58% 114

Consultas 94,6% 4178

Felicitaciones 1,38% 61

Sugerencias 1,35% 60

100% 4413



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12. Mayor conocimiento por parte de las/os usuarias/os de los servicios y programas ofrecidos por el CNCA.

En el año 2010, se observa una disminución en el porcentaje de reclamos (2,4%) en relación al año 2009 (4%). En cuanto a las consultas, en 2010 estas han crecido en casi 57,23% (8432) en relación a las 5362 consultas registradas en 2009. Para las solicitudes de tipo sugerencia o felicitación, en 2010 estas se han mantenido porcentualmente dentro del mismo rango del año 2009. Es necesario añadir que desde el año 2009 a la fecha se ha trabajado para que los canales de información ciudadanos sean los establecidos por el sistema, ya que al existir diversos correos institucionales, la perdida de registros para el sistema era indeterminada. Por último se debe señalar que las solicitudes ingresadas por Gestión de Solicitudes por Ley de Acceso a la Información Pública durante el año 2010 corresponden a 128, mientras que el 2009, año de entrada en vigencia de la ley 20.285, se contabilizó un total de 48 solicitudes de acceso a la información pública; estas solicitudes se resumen mensualmente en el siguiente cuadro:

Solicitudes de Acceso a la Información Pública por Mes 2010

MES DE INGRESO CANTIDAD Enero 7 Febrero 4 Marzo 8 Abril 4 Mayo 6 Junio 14 Julio 3 Agosto 17 Septiembre 17 Octubre 11 Noviembre 14 Diciembre 23

TOTAL 128 Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010

b. Materia de la solicitud Las solicitudes ingresadas durante el periodo enero a diciembre 2010, que corresponden a las

materias más solicitadas por parte de la ciudadanía a los distintos espacios de atención son las siguientes:

Materia de las Solicitudes Enero a Diciembre 2010

Temas N° Porcentaje Fondart 2511 28% Fondo Audiovisual 331 4% Fondo de la Música 286 3% Fondo del Libro 910 10% Programas CNCA (OKUPA, Creando Chile en Mi Barrio, Muestra de Arte Escolar, Chile + Cultura, etc.) 468 5%

Direcciones Regionales, Cartelera, Gabinetes, Patrocinios. 2523 28% Otros 1843 21%

TOTAL 8872 100% Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010



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0

500

1000

1500

2000

2500

3000

MATERIAS PRINCIPALES SOLICITADAS EN 2010

N° 2511 331 286 910 468 2523 1843

Porcentaje 28% 4% 3% 10% 5% 28% 21%

Fondart Fondo Audiovisual

Fondo de la Música Fondo del Libro

Programas CNCA (OKUPA,

Creando Chile en

Direcciones Regionales, Cartelera,

Otros

c. Segmentación por regiones

La información se analiza en base a las solicitudes ingresadas por cada espacio de atención, según la ubicación geográfica. Se debe mencionar que los espacios de atención ciudadana se encuentran ubicados en las Direcciones Regionales de Cultura, en los Niveles Centrales (Santiago y Valparaíso) y en el caso de Biobío, en la Oficina de Enlace, lugar en que la Encargada Regional se debe hacer cargo de la Dirección Regional una vez por semana.

Del total de 8872 solicitudes ingresadas en el año, el 51,3% corresponden a solicitudes ingresadas por las OIRS regionales, un 45,1% corresponden a solicitudes ingresadas por la OIRS Virtual (plataforma y correo OIRS), un 0,6% a solicitudes ingresadas por el Centro de Documentación (CEDOC) y sólo un 3% de solicitudes ingresadas por los espacios de atención ubicados en los Niveles Centrales Santiago y Valparaíso.

El siguiente cuadro muestra los totales por espacio de atención:

Solicitudes por Espacio de Atención Enero a Diciembre 2010

ESPACIO DE ATENCIÓN TOTAL % OIRS Virtual (Plataforma) 856 9,6% OIRS VIRTUAL (Correo Directo) 3151 35,5% Centro de Documentación (CDOC) 49 0,6% OIRS Sede Central Santiago 78 0,9% OIRS Sede Central Valparaíso 185 2,1% OIRS Regionales 4553 51,3% Total 8872 100%

Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010 La información se gráfica de la siguiente manera:



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SEGMENTACIÓN POR ESPACIO DE ATENCIÓN

OIRS Regionales50%

OIRS Virtua l (Plataforma)

10%

OIRS VIRTUAL (Correo Directo)36%

Centro de Documentación (CDOC)

1%

OIRS Sede Central Santiago

1%

OIRS Sede Centra l Valpara íso

2%

La cantidad de solicitudes ingresadas en el año 2010 por la OIRS Virtual fue de 4007 solicitudes, en comparación con el año 2009 cuyo total fue de 2159 solicitudes. También se observa un aumento de las solicitudes que ingresan a través de los espacios de atención presenciales con 4865 solicitudes ingresadas en todos los espacios presenciales. Con respecto a los espacios de atención presenciales, el CEDOC se encuentra más definido, ya que su público y sus productos son más específicos. Los espacios de atención presenciales que se encuentran ubicados en las regiones, difieren en la cantidad de usuarios que acceden, en atención a la población de la región y características geográficas. Las regiones con mayor número de solicitudes ingresadas son las regiones de Magallanes con un 11,89%, Araucanía con un 6,04%, Coquimbo con un 4,81% y Aysén con un 8,32%, tal como lo muestra el siguiente cuadro:

Solicitudes por Espacio de Atención Enero a Diciembre 2010

ESPACIO DE ATENCIÓN TOTAL %

OIRS Virtual 856 9,65% Correo Directo 3151 35,52% Centro de Documentación CNCA (CDOC) 49 0,55% OIRS Nivel Central Santiago 78 0,88% OIRS Nivel Central Valparaíso 185 2,09% OIRS Dirección Regional Arica 261 2,94% OIRS Dirección Regional Tarapacá 197 2,22% OIRS Dirección Regional Antofagasta 116 1,31% OIRS Dirección Regional Atacama 181 2,04% OIRS Dirección Regional Coquimbo 427 4,81% OIRS Dirección Regional Valparaíso 112 1,26% OIRS Dirección Regional Santiago 4 0,05% OIRS Dirección Regional O´Higgins 86 0,97% OIRS Dirección Regional Maule 320 3,61% OIRS Dirección Regional Bíobío 236 2,66% OIRS Dirección Regional Araucanía 536 6,04% OIRS Dirección Regional Los Ríos 174 1,96% OIRS Dirección Regional Los Lagos 110 1,24% OIRS Dirección Regional Aysén 738 8,32% OIRS Dirección Regional Magallanes 1055 11,89%



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Total Mensual 8872 100% Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010 Las OIRS de la Dirección Regional Metropolitana, Nivel Central Santiago y O´Higgins, cuentan con sólo el 1,9% del total de las solicitudes. Esta baja proporción para estas OIRS se explica principalmente por:

− La Dirección Regional Metropolitana, se encuentra ubicada en el 4° piso del edificio del Nivel Central Santiago, por lo que las solicitudes ciudadanas se contienen en el hall central, donde se ubica la OIRS Nivel Central Santiago, por lo tanto la Dirección Regional Metropolitana, es sólo nexo entre los usuarias/os y la OIRS del Nivel Central.

− La Región de O´Higgins, que fue afectada por el terremoto, tuvo un descenso en la cantidad de solicitudes, en los primeros meses, por infraestructura y pérdida de registros físicos. En el último mes no hubo registros ya que fue desvinculada la encargada regional, por lo cual el Equipo SIAC debió intervenir solicitando al Director Regional la inclusión de una persona que reemplace la función de atención presencial.

− En el Nivel Central Santiago, la mayor cantidad de solicitudes se enfoca en traspaso de llamadas y atenciones hacia otros departamentos o de contacto con funcionarios.

d. Comparación en el tiempo La frecuencia de medición de las solicitudes es trimestral, sin embargo el reporte se realiza

semestralmente, realizando las comparaciones pertinentes por periodos más extensos con el fin de encontrar una media entre espacios de tiempo similares, con el fin de estandarizar criterios como: periodos con alta demanda de solicitudes para consultar sobre postulaciones, periodos de demanda por resultados de estas y por actividades focalizadas durante el año como lo son los Días de las Artes, programas, etc.

El desglose por meses del año corresponde a la desagregación de las solicitudes por espacio

de atención y por mes de ingreso de la solicitud. Cabe señalar que el mes con mayor cantidad de solicitudes registradas fue el mes de septiembre 2010, con 1167 solicitudes, en comparación con el mes de Diciembre 2010 con 418, explicable por ser este el periodo definido por los Fondos Concursables para lanzar la convocatoria de postulaciones anual.

En los mismos meses para el año 2009, se contaba con solamente 674 (septiembre) solicitudes

y (Diciembre) con 461, siendo igualmente el mes de septiembre el mes con mayor cantidad de solicitudes ingresadas con la cifra mencionada, muy inferior a los meses de este año. Esta situación se ha generado fundamentalmente a partir de la concentración de los canales de información en las OIRS Virtual y Presenciales, los cambios de fechas en los fondos de cultura para las postulaciones en zonas de catástrofe, cambio de autoridades y expectativas en relación a este cambio, entre otras mencionadas anteriormente.

e. Identificación por espacio de atención

Este análisis corresponde a la comparación de tipos de usuarios/as y solicitudes por cada espacio de atención, la que en comparación con el año 2009 difiere, producto de factores internos y externos mencionados anteriormente. La región del Maule, que fue afectada por el terremoto, tuvo un descenso en la cantidad de solicitudes, sobre todo en los meses de marzo y abril en los que no se registraron solicitudes, ya que no se contaba con la infraestructura adecuada para la atención y debido a problemas informáticos para la generación de registros, y en el mes de diciembre, producto de la desvinculación de la encargada, se debió habilitar de manera remota a la suplente, por lo que los registros para el sistema se vieron reducidos considerablemente. En la región de O´Higgins y Coquimbo, en el mes de diciembre, producto de la desvinculación de las encargadas, se debió habilitar de manera remota a las suplentes, sólo en la atención y no en el registro de la información, ya que las suplentes debían cumplir varias funciones en las Direcciones Regionales.



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A raíz de estos acontecimientos, se gestionó junto con la Unidad de Regiones instruir a través de un Memo a los Directores/as Regionales de Cultura que, para efectos de provisión del cargo a partir de enero 2011, el perfil de los Encargados/as OIRS generado por la Sección de Planificación Estratégica y Control de Gestión y las funciones de los espacios de atención, del cual ellos han tomado conocimiento mediante el Manual de Procedimientos del Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC), corresponde a la información que debe ser considerada, al momento de cubrir esa vacante y velar por que las labores que los Encargadas/as OIRS desempeñen de manera continua, por ser una función que se encuentra en la normativa vigente y dada su importancia, ya que se genera información necesaria para dar cumplimiento al Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG). Por otro lado hubo regiones que aumentaron en 2010 los registros en comparación al mismo periodo 2009 como son las regiones de Magallanes, Aysén y Araucanía. Esto se debe principalmente a las actividades de capacitación presencial y en línea realizada por el equipo SIAC, donde se fortaleció la función de registro y el acompañamiento anual en el proceso al equipo completo. Las solicitudes por espacio de atención registradas se reflejan en el siguiente cuadro estadístico:



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Solicitudes Desagregadas por Espacio de Atención y Meses 2010




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Por otro lado, la focalización del tipo de solicitud por espacio de atención se puede identificar en el siguiente cuadro, cuyo análisis logrará identificar los espacios donde se deberá prestar atención para mejorar la gestión. El presente cuadro representa los cuatro (4) trimestres del año y su desglose por espacio de atención:

Solicitudes Desagregadas por Espacio y Tipo de Atención 2010 Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010



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f. Principales demandas de los(as) usuarios(as) del Servicio La siguiente es la sistematización de las mayores demandas por parte de los usuarios con corte enero a junio y de julio a diciembre:

Materias de las Solicitudes por Semestre 2010

ENERO-JUNIO 2010

JULIO-DICIEMBRE 2010 ASUNTO O MATERIA SOLICITADA

Nº Porcentaje Nº Porcentaje Consejo Regional de Arica y Parinacota 17 0,38% 24 0,54% Consejo Regional de Tarapacá 30 0,67% 17 0,39% Consejo Regional de Antofagasta 33 0,74% 11 0,25% Consejo Regional de Atacama 12 0,27% 0 0,00% Consejo Regional de Coquimbo 8 0,18% 0 0,00% Consejo Regional de Valparaíso 23 0,52% 2 0,05% Consejo Regional de O'Higgins 4 0,09% 0 0,00% Consejo Regional del Maule 23 0,52% 13 0,29% Consejo Regional del Bíobío 34 0,76% 117 2,65% Consejo Regional de Araucanía 67 1,50% 74 1,68% Consejo Regional de Los Ríos 14 0,31% 16 0,36% Consejo Regional de Los Lagos 7 0,16% 0 0,00% Consejo Regional de Aysén 61 1,37% 89 2,02% Consejo Regional de Magallanes 66 1,48% 140 3,17% Consejo Regional Metropolitano 32 0,72% 2 0,05% Centro de Documentación (CDOC) 73 1,64% 27 0,61% Centro de Extensión (Centex) 32 0,72% 36 0,82% Días De las Artes 42 0,94% 25 0,57% Auspicios, Patrocinios, Financiamientos 40 0,90% 94 2,13% Orgánica Institucional CNCA (Misión, Objetivos, Estructura, otros) 88 1,97% 60 1,36% Fondart 1349 30,25% 1162 26,33% Fondo Audiovisual 171 3,83% 160 3,63% Fondo de la Música 125 2,80% 161 3,65% Fondo del Libro 456 10,23% 454 10,29% Fondo Nacional Escuelas Artísticas 10 0,22% 5 0,1% Presentación de Antecedentes Laborales y/o Prácticas Profesionales 41 0,92% 50 1,13$ Áreas Artísticas (Danza, Teatro, Fotografía, Artes Visuales, Artesanía) 164 3,68% 80 1,81% Cartelera Cultural CNCA 71 1,59% 173 3,92% Programas CNCA (OKUPA, Creando Chile en Mi Barrio, Muestra de Arte Escolar, Chile + Cultura, etc.) 217 4,87% 251 5,69%

BAFONA y Orquesta de Cámara de Chile (OCCH) 13 0,29% 16 0,36% Gabinete Ministro / Gabinete Subdirección 70 1,57% 69 1,56% Patrimonio 30 0,67% 30 0,68% Carnaval Cultural de Valparaíso 6 0,13% 23 0,52% Bicentenario 182 4,08% 37 0,84% Otros 848 19,02% 995 22,55% TOTAL 4459 100% 4413 100%


De un total de 8872 solicitudes ciudadanas, 4053 correspondieron a solicitudes sobre los Fondos de Cultura, siendo la mayor cantidad de ellas relativas a fechas tanto de postulación como de resultado de proyectos, y en menor cuantía son reclamos respecto a la poca claridad en las fechas de estos. Los reclamos se debieron a problemas con la plataforma de postulación, las claves de acceso a la misma y el atraso en las fechas previstas para los procesos de concursabilidad.

De las solicitudes relacionadas con los Fondos de Cultura, 61,95% de estas solicitudes

corresponden al Fondart, fondo con mayor cantidad de postulaciones. Le sigue el Fondo del Libro con un 22,45%, el Fondo Audiovisual con un 8,16%, el Fondo de la Música con un 7,05% y por último el FNEA con un 0,37%; tal como lo muestra el siguiente cuadro:



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Solicitudes por Fondo 2010

FONDOS ENERO-JUNIO JULIO-DICIEMBRE TOTAL Fondart 1349 1162 2511 Fondo Audiovisual 171 160 331 Fondo de la Música 125 161 286 Fondo del Libro 456 454 910 Fondo Nacional Escuelas Artísticas 10 5 15 Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010

Las solicitudes correspondientes al Fondo de la Música, fueron bajando en su frecuencia

durante el año 2010 dado a que la convocatoria partió a finales del año 2009, trimestre donde este Fondo tiene mayor participación por parte de los postulantes, aumentando nuevamente el mes de septiembre con el período de convocatoria de los Fondos de Cultura.

Por otro lado, el Fondo Audiovisual posee un público más acotado y definido, que los otros Fondos por lo que los usuarios que realizan solicitudes son más informados.

Por último el Fondo Nacional de Escuelas Artísticas está enfocado a las 35 escuelas reconocidas como "artísticas" por el Ministerio de Educación, por lo tanto las solicitudes son específicas.

Se recomienda fortalecer la difusión de los programas en cuanto a los productos que se

ofrecen y las competencias del CNCA en cada materia, con el fin de diferenciar los programas que otros servicios públicos, pertenecientes a la institucionalidad cultural, ofrecen. La información que se canaliza a través de las distintas direcciones regionales difiere en consecuencia de la cercanía que los usuario/as a los medios de difusión y a los espacios establecidos para acceder a los productos que ofrece el CNCA. Es a través de las plazas ciudadanas convocadas por las Intendencias, donde citan a equipos desde cada servicio, donde se promueven y difunden. Sin embargo, si el CNCA no entrega los insumos para esto, no se logrará disminuir esta brecha de información.

Se espera que a partir con la modernización del portal Web, la información pueda actualizarse frecuentemente y a la vez que logre responder a las temáticas más solicitadas, especialmente en programación, resultados programáticos, estadísticas, entre otros.

Es necesario añadir que muchos usuarios/as, tienen desconocimiento de la totalidad de los

productos ofrecidos por el CNCA, a la vez que existe confusión entre las funciones del Consejo con servicios como DIBAM, DIRAC, Monumentos Nacionales e incluso Mineduc.

g. Análisis Estadístico Espacio de Atención Centro de Documentación

Prestamos realizados por Mes 2010

MES PRÉSTAMOS ENE 50 FEB 55 MAR 67 ABR 90 MAY 99 JUN 73 JUL 102 AGO 115 SEP 61 OCT 86 NOV 81 DIC 72 TOTAL 951

Fuente: Informe Estadístico CDOC CNCA 2010



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Prestamos realizados diferenciados por Sexo 2010

PRÉSTAMOS POR MES

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

FEMENINO 29 27 38 31 56 41 73 65 32 48 48 34 522

MASCULINO 21 28 29 59 43 32 29 50 29 38 33 38 429

Total 50 55 67 90 99 73 102 115 61 86 81 72 951 Fuente: Informe Estadístico CDOC CNCA 2010

El 54,8% de los préstamos realizados en el año, corresponden a mujeres, frente a un 45,11% de hombres.

Prestamos realizados por Área / Departamento 2010 DEPARTAMENTO ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL ANTROPOLOGIA 7 3 3 1 1 5 7 27 ARQUITECTURA 3 3 ARTISTA 6 6 BIBLIOTECOLOGÍA 1 6 1 4 1 1 14 CIENCIA POLITICA 8 8 CINE 6 3 9 CNCA - ADMINISTRACIÓN GENERAL 1 7 1 1 10 CNCA - ADQUISICIONES 0 CNCA - ÁREA INFRAESTRUCTURA 2 1 1 4 CNCA - AUDITORÍA 0 CNCA - CENTRO DE DOCUMENTACIÓN 1 1 1 4 1 2 2 3 3 5 23 CNCA - CENTRO DE EXTENSIÓN 1 2 2 3 1 3 9 2 9 2 34 CNCA - CIUDADANÍA Y CULTURA 7 11 14 9 3 5 4 53 CNCA - COMUNICACIONES 3 3 6 CNCA - CREACIÓN 5 5 CNCA - ESTUDIOS 4 4 2 11 11 11 3 2 10 17 13 88 CNCA - EJECUCION PRESUPUESTARIA 2 2 CNCA - GABINETE MINISTRA 3 5 5 1 1 15 CNCA - GABINETE SUBDIRECCIÓN 1 1 4 3 9 CNCA - INFORMÁTICA 2 1 2 5 CNCA - JURIDICA 1 1 CNCA - PLANIFICACIÓN 3 2 2 4 3 14 COMISION BICENTENARIO 3 3 DISEÑO GRÁFICO 4 3 3 14 14 12 12 62 ENSEÑANZA MEDIA 1 2 2 5 GESTIÓN EN TURISMO Y CULTURA 1 1 12 12 12 38 LICENCIATURA EN HISTORIA 0 LICENCIATURA EN MÚSICA 6 2 2 6 16 MAGÍSTER EN COMUNICACIÓN 2 2 1 4 9 MAGISTER EN HISTORIA 0 MEDICINA 2 4 6 PEDAGOGÍA ARTES PLÁSTICAS 3 6 6 3 1 9 7 35 PEDAGOGÍA EDUCACIÓN BÁSICA 3 3 2 8 PEDAGOGÍA EN FILOSOFÍA 3 6 3 4 4 2 22 PEDAGOGÍA EN HISTORIA 1 1 1 3 PERIODISMO 4 6 6 2 2 2 1 23 PROFESOR EDUCACIÓN FÍSICA 0 PÚBLICO GENERAL 15 27 45 29 24 24 33 28 25 20 9 8 287 SOCIOLOGÍA 6 2 8 TEATRO 3 24 16 12 6 6 67 TRABAJO SOCIAL 6 3 9 TURISMO 3 11 14 TOTAL 50 55 67 90 99 73 102 115 61 86 81 72 951 Fuente: Informe Estadístico CDOC CNCA 2010



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El 30,17% corresponde a préstamos realizados a público general que accede al CDOC, el

9,25% es realizado por la Sección de Estudios, el 7,04% lo realiza el área de teatro y/o personas ligadas a esta área artística y un 6,51% al área de diseño gráfico. Se debe considerar que el 47,03% restante se divide en las distintas áreas, departamentos que buscan información bibliográfica en el CDOC, etc.

2.2 PERFIL DE USUARIOS

El reporte de Perfil de Usuarios, permite identificar la población objetivo de las demandas de nuestros servicios, con el fin de focalizar en los procesos la igualdad de acceso a nuestros productos, por parte de hombres y mujeres.

a. Porcentaje de segmentación por sexo En el año 2010, del universo de 8872 solicitudes, se determinaron el sexo y la edad de sólo 5614. Esto debido principalmente a que son solicitudes que ingresaron a través del correo electrónico de la OIRS, medio por el cual es difícil determinar estas variables y en otros casos en los que se han ingresado solicitudes telefónicas de las cuales no se han podido extraer estas variables. El corte por semestre de los usuarios/as que ingresan una solicitud, respecto de las variables sexo y edad, podemos verlas en los siguientes cuadros:

Cruce Edad – Sexo de Solicitudes por Semestre 2010

Ene-Jun Hombre Mujer Menor de 11 3 1 11-20 43 46 21-30 617 742 31-40 555 470 41-50 282 263 51-60 140 104 61-70 64 35 71-80 8 2 Mayor de 80 3 0 S.I. 1088 0 TOTAL 1715 1663

Jul-Dic Hombre Mujer Menor de 11 0 0 11-20 48 94 21-30 353 515 31-40 323 483 41-50 90 128 51-60 26 119 61-70 57 0 71-80 0 0 Mayor de 80 0 0 S.I. 2170 0 TOTAL 897 1339


De un total de 5614 solicitudes con datos de sexo y edad, el 47% (2612 usuarios) son hombres,

en comparación del 53% de solicitudes (3002 usuarias) son mujeres, tal como lo muestra el siguiente cuadro:



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Cruce Edad – Sexo de Solicitudes por Semestre 2010

Rangos Etáreos % Hombre % Mujer Total Hombres Total Mujeres TOTAL Menor de 11 75% 25% 3 1 4 11-20 39% 61% 91 140 231 21-30 44% 56% 970 1257 2227 31-40 48% 52% 878 953 1831 41-50 49% 51% 372 391 763 51-60 43% 57% 166 223 389 61-70 78% 22% 121 35 156 71-80 80% 20% 8 2 10 Mayor de 80 100% 0% 3 0 3 TOTAL 47% 53% 2612 3002 5614

Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010 Si bien la diferenciación no es alta, se puede determinar que el acceso e información

respecto al CNCA por parte de las mujeres es mayor que respecto a los hombres. Esto sirve para determinar a que sector de la población se debe focalizar la diferenciación de los programas del CNCA.

b. Rangos etáreos Este análisis debe incorporar la diferenciación en el rango etáreo que acceden a realizar las

solicitudes al CNCA, el que se concentra entre los 21 y 40 años de edad, quienes son principalmente nuestra población objetivo:

Solicitudes por Edad 2010

RANGOS ETARIOS TOTAL Porcentaje %

Menor de 11 4 0% 11-20 89 3% 21-30 1359 40% 31-40 1025 30% 41-50 545 16% 51-60 244 7% 61-70 99 3% 71-80 10 0% Mayor de 80 3 0% 3378 100%

Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010 Comparado Semestralmente en el siguiente cuadro:

Solicitudes por Edad Semestral 2010

Ene-Jun Total Porcentaje % Jul-Dic Total Porcentaje % Menor de 11 4 0,09% Menor de 11 0 0,00%

11-20 89 2,00% 11-20 142 3,22% 21-30 1359 30,48% 21-30 868 19,67% 31-40 1025 22,99% 31-40 806 18,26% 41-50 545 12,22% 41-50 218 4,94% 51-60 244 5,47% 51-60 145 3,29% 61-70 99 2,22% 61-70 57 1,29% 71-80 10 0,22% 71-80 0 0,00%

Mayor de 80 3 0,07% Mayor de 80 0 0,00% S.I. 1081 24,24% S.I. 2177 49,33%

Total 4459 100% Total 4413 100% Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010

c. Agrupación de usuarios del CNCA

Por último se determina que los usuarios/as que más solicitan información al CNCA se concentra en profesionales y en menor cuantía el grupo de Estudiantes de Enseñanza Básica/Media.



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El aumento de las solicitudes donde los usuarios/as no registran información se debe a que en el último trimestre del 2010 aumentaron las solicitudes que ingresaron a través del correo OIRS, medio por el cual es difícil determinar esta variable de medición.

Ocupación Usuarios 2010

AGRUPACIÓN DE USUARIOS N° TOTALES Académico/a, Docente, Educador/a, Investigador/a 402 5% Artesano/a 175 2% Artista Audiovisual 121 1% Artista Escénico 240 3% Artista Visual 249 3% Artista, Creador/a, Gestor/a 336 4% Dirigente/a Gremial, Social o Comunitario/a 101 1% Dueño/a de Casa 130 1% Empresario/a, Comerciante 190 2% Encargado/a Municipal de Cultura, Gestor/a Cultural 365 4% Escritor/a 76 1% Estudiante Básica/Media 34 0% Estudiante Educación Superior 648 7% Funcionario/a Público/a 236 3% Jubilado/a, Pensionado/a 36 0% Músico/a 179 2% Profesional 891 10% Técnico/a 149 2% Trabajador/a Asalariado 415 5% Trabajador/a Independiente 60 1% Sin Ocupación o no mencionan 3839 43%


d. Institución a la que pertenecen

Por último con respecto a la organización a la que pertenece, los/as usuarios/as pertenecen en un 8% a Instituciones académicas. Sin embargo existe un 73% que no se identifica con alguna organización o no registra organización.

Institución Usuarios 2010

AGRUPACIÓN DE USUARIOS N° TOTALES Agrupaciones Artísticas 135 2% Asociaciones Gremiales 22 0% Centros Culturales 100 1% Fundaciones, ONGs 65 1% Instituciones Académicas (Escuelas, Colegios, Institutos, Universidades) 679 8% Ministerios, Intendencias, Gobernaciones, Servicios Públicos 271 3% Municipalidades 107 1% Organismos Internacionales 8 0% Organizaciones Sociales 12 0% Sector Privado 993 11% Sin Institución 6480 73%


Por lo tanto la focalización debiera ser hacia el segmento profesional y a la difusión de los

programas y actividades que se realizan, como también de los Fondos de Cultura a las Instituciones académicas (Escuelas, Colegios, Institutos, Universidades).

2.3 TIEMPOS DE RESPUESTA Y DERIVACIONES

a. Tiempos de Respuesta Las solicitudes cumplen en un 89% el plazo de 24 horas para su respuesta, mientras que un

7% de las solicitudes son respondidas 24 a 48 horas. Las solicitudes respondidas dentro de los 10 días son las que la ley permite en cuanto las solicitudes tienen algún grado de complejidad de respuesta o requieren derivación interna. Las solicitudes respondidas fuera del plazo de los 10 días, revelan



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casos en que se han realizado derivaciones internas y las contrapartes envían las respuestas fuera de plazo. Para esto el Equipo SIAC ha tomado las medidas a través de la difusión del Manual de Procedimientos del Sistema y de la formalización de las contrapartes, con el fin de hacerlos/as responsables respecto a estas demoras. En el siguiente cuadro se muestra el consolidado de las solicitudes ciudadanas:

SOLICITUDES CIUDADANAS RESPONDIDAS TIEMPOS DE DERIVACIÓN Y ESPERA

RESPONDIDAS DENTRO DE 24 HRS.

RESPONDIDAS DENTRO DE 24 A 48 HRS.

RESPONDIDAS DENTRO DE 10 DÍAS

MÁS DE 10 DÍAS

7867 599 387 19 RESPONDIDAS DENTRO DE 24

HRS. RESPONDIDAS DENTRO DE 24 A 48

HRS. RESPONDIDAS DENTRO DE 10

DÍAS MÁS DE 10

DÍAS 89% 7% 4% 0,2%


b. Derivación de solicitudes

ESPACIO DE ATENCIÓN SOLICITUDES SOLICITUDES

NO DERIVADAS

% SOLICITUDES DERIVADAS %

OIRS Virtual 856 743 87% 113 13% Correo Directo 3151 2246 71% 905 29% Centro de Documentación 49 49 100% 0 0% OIRS Sede Central Santiago 78 77 99% 1 1% OIRS Sede Central Valparaíso 185 185 100% 0 0% OIRS Regionales 4553 4552 100% 1 0% Total 8872 7852 89% 1020 11% Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010

SOLICITUDES CIUDADANAS DERIVADAS DERIVACIONES EXTERNAS DERIVACIONES INTERNAS TOTAL

15 1005 1020 Fuente: Informe Estadístico SIAC CNCA 2010

Como requisito de cumplimiento de uno de los indicadores de desempeño, el relativo a las derivaciones, a todas estas solicitudes se ha solicitado el “acuso de recibo” por parte de las Instituciones derivadas.



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3. ANÁLISIS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA DE LA GESTIÓN DEL LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN

El siguiente documento tiene por finalidad dar a conocer las evaluaciones de la Satisfacción

Usuaria con respecto a la Gestión de los Espacios de Atención Ciudadanas del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes, comprendiendo para este anexo sólo la gestión de las OIRS Presenciales y la OIRS Virtual.

En el caso del Centro de Documentación se evaluaron sólo 3 registros de satisfacción para este espacio de atención, cuya dinámica y funcionamiento es diferente a los otros espacios de atención presencial del Servicio.

El análisis de esta encuesta se ha realizado hasta el 2010 anualmente; sin embargo para el año

2011 la medición será realizada semestralmente, con el fin de realizar un mejor control de gestión y aplicar medidas correctivas.

En la primera parte se informará sobre la gestión de la OIRS Virtual con respecto a los parámetros establecidos en la Encuesta de Satisfacción, procedimiento y razones de la evaluación en los casos que sean necesarios

En la segunda parte se indicará la evaluación de las OIRS Presenciales, en base a 5 variables.

La evaluación de la OIRS Virtual como espacio de atención, ha contado con un total de 87 encuestas virtuales respondidas hasta marzo 2010, puesto que no hubo más evaluaciones posteriores, ya que la plataforma de OIRS Virtual dependiente del portal, presentó problemas de operación por lo que las respuestas que eran emanadas desde la plataforma ya no siguieron a disposición de la ciudadanía. Esto se soluciona a partir del 2011 con la operación de la OIRS Virtual a través de la nueva plataforma de registros y el nuevo formulario en línea que para el mes de enero se encontrará disponible a la ciudadanía.

La respuesta de las encuestas es voluntaria por parte de los usuarios/as, por lo que la cantidad

no se relaciona con el nivel de registros.

Con la nueva plataforma, se activará nuevamente las encuestas a nivel virtual con mayor periodicidad, con el fin de informar a la autoridad la gestión, recomendaciones, realizar acciones correctivas y retroalimentar sobre mejoras en el servicio

a. Variables Las variables de la encuesta son las siguientes:

• Satisfacción de la respuesta desde la OIRS Virtual. • Tiempo de respuesta. • Satisfacción con el tiempo de respuesta. • Nota en la atención de la OIRS virtual.



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b. Evaluación OIRS Virtual

Satisfacción de la respuesta desde la OIRS Virtual Fuente: Informe Encuesta Satisfacción SIAC CNCA 2010

• 68,96% de las evaluaciones encuentra que la respuesta ha sido satisfactoria total o parcialmente.

• 17,24% de las evaluaciones encuentra que la respuesta ha sido nada o escasamente satisfactoria.

Tiempo de respuesta

Fuente: Informe Encuesta Satisfacción SIAC CNCA 2010

• El 67,81% de las respuestas fueron respondidas en menos de 2 días. • El 8,04% de las respuestas fueron respondidas en más de 6 días.

Satisfacción con el tiempo de respuesta


• 84,09% de las respuestas fueron realizadas en un tiempo entre Muy satisfactorio y Satisfactorio • 4,54% de las respuestas fueron realizadas en un tiempo Muy insatisfactorio

Considera usted que la respuesta entregada a usted por nuestra OIRS

Virtual fue satisfactoria?

Evaluación

Totalmente 42Parcialmente 18Casi totalmente 12Nada o Escasamente 15total 87

Después de cuántos días hábiles nuestra OIRS

Virtual respondió a su solicitud?

Evaluación

Antes de 2 días 59Entre 2 y 4 días 14Entre 4 y 6 días 7Más de 6 días 7total 87

Cómo calificaría el tiempo que demoramos en darle una respuesta?

Evaluación

Muy satisfactorio 47Satisfactorio 27Insatisfactorio 10Muy insatisfactorio 4total 88



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Nota en la atención de la OIRS virtual


• 58,62% evalúa con nota entre 6 y 7 la atención de la OIRS Virtual • 14,94% evalúa con nota menor a 4 la atención de la OIRS Virtual

Conclusión Evaluación OIRS Virtual

La evaluación de las 87 encuestas respondidas a través de este medio, ha indicado que el

69% de las solicitudes han satisfecho las solicitudes de los/as usuarios/as, sin embargo no considera que esta evaluación sea subjetiva, que las respuestas puedan satisfacer de manera parcial las necesidades de estos.

El 67% de las solicitudes fueron respondidas dentro de las 24-48 horas señaladas en la Ley 19.880. El 33% restante corresponde al plazo de los 10 días que la ley permite en los casos que no sean simples solicitudes.

c. Evaluación OIRS Presenciales

La evaluación de Satisfacción de los Espacios Presenciales se realizó entre los meses de enero y junio 2010.

Ésta se realizó a todos los espacios de atención presenciales, con excepción del CDOC, el cual tendrá una evaluación al final, distinto a los otros espacios de atención, ya que su focalización es distinta y sólo consta de 3 evaluaciones realizadas en el año 2010.

Esta evaluación abarcó a un universo de 679 encuestas, concentrándose mayormente en las regiones de Valparaíso con un 16,2%, Araucanía con un 12,8%, Maule con un 11,6%; y, Magallanes y Tarapacá con un 9,57%, abarcando más del 50% de las encuestas. Las variables de la Evaluación de las OIRS Presenciales son:

• Efectividad en la Entrega de la Respuesta. • Tiempo de Respuesta. • Atención por parte de la OIRS. • Evaluación de la Infraestructura. • Evaluación de la Atención en General.

Efectividad en la Entrega de la Respuesta Las regiones con los más altos porcentajes de satisfacción en la entrega de la respuesta por parte de la OIRS Presencial son:

• Atacama, NC Santiago y RM con un 100%. Las evaluaciones tienen relación a la disposición de la información para dar respuesta oportuna a las necesidades de las usuarias/os.

En su conjunto:Qué nota le pondría a la atención

que recibió desde nuestra oficina OIRS

Virtual?

Evaluación

Entre 6 y 7 51Entre 5 y 6 14Entre 4 y 5 8Menos de 4 13sin responder 1total 87



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Efectividad en la Entrega de la Respuesta

Región

Tota

lmen

te

Parc

ialm

ente

Cas

i To

talm

ente

Nad

a o

Esca

sam

ente

Arica-Parinacota 10 1 0 0 Tarapacá 49 16 0 0 Antofagasta 32 18 4 0 Atacama 14 0 0 0 Coquimbo 29 7 3 0 Valparaíso 90 20 0 0 O'Higgins 3 1 0 0 Maule 74 5 0 0 Bíobío 13 5 4 0 Araucanía 74 10 3 0 Los Lagos 28 3 1 0 Los Ríos 26 5 0 0 Aysén 35 2 1 0 Magallanes 62 3 0 0 Metropolitana 3 0 0 0 NC Valparaíso 19 0 0 1 NC Santiago 5 0 0 0 566 96 16 1


Tiempo de Respuesta Las regiones con evaluación Rápida y Expedita de los tiempos de respuesta por parte de la OIRS Presencial son:

• Arica-Parinacota, Los Lagos, Los Ríos, Aysén, Magallanes, RM y NC Santiago con 100%. Los tiempos difieren en los casos que se necesita derivar la información y es en este caso la OIRS Virtual quien se debe hacer cargo de dar respuesta a la información solicitada

Tiempo de Respuesta

Región

Rápi

da

y

expe

dita

Ind

ifere

nte

Lent

o

Arica-Parinacota 11 0 0 Tarapacá 59 6 0 Antofagasta 40 12 2 Atacama 13 0 1 Coquimbo 35 3 1 Valparaíso 100 10 0 O'Higgins 3 1 0 Maule 78 1 0 Bíobío 2 0 0 Araucanía 86 0 1 Los Lagos 32 0 0 Los Ríos 31 0 0 Aysén 38 0 0 Magallanes 65 0 0 Metropolitana 3 0 0 NC Valparaíso 19 0 1 NC Santiago 5 0 0 620 33 6




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Atención por parte de la OIRS Las regiones con el mayor grado de evaluación en “Amabilidad” por parte de las OIRS Presencial son:

• Tarapacá, Maule, Aysén, Magallanes, RM y NC Santiago con un 100%. Se ha trabajado en las capacitaciones durante el año, para ir aumentando la variable “Atención por parte de la OIRS” hacia “Muy Amable”, como uno de los objetivos principales en la atención del Servicio

Atención por parte de la OIRS

Región Muy

A

mab

le

Ate

nció

n Re

gula

r

Mal

a A

tenc

ión

Arica-Parinacota 10 1 0 Tarapacá 65 0 0 Antofagasta 48 6 0 Atacama 13 1 0 Coquimbo 35 4 0 Valparaíso 90 20 0 O'Higgins 3 1 0 Maule 79 0 0 Bíobío 20 2 0 Araucanía 87 0 0 Los Lagos 30 2 0 Los Ríos 29 2 0 Aysén 38 0 0 Magallanes 65 0 0 Metropolitana 3 0 0 NC Valparaíso 18 1 1 NC Santiago 5 0 0 638 40 1


Evaluación de la Infraestructura Las regiones con la mayor satisfacción de la Infraestructura ubicada en la OIRS son:

• Maule con un 82,2% • Arica-Parinacota con un 81,8%

Evaluación de la Infraestructura

Región

Muy

Sa

tisfa

cto

rio

Satis

fac

torio

Insa

tisfa

ctor

io

Muy

In

satis

fact

orio

Arica-Parinacota 9 2 0 0 Tarapacá 49 19 3 0 Antofagasta 8 33 10 3 Atacama 4 8 2 0 Coquimbo 9 12 11 7 Valparaíso 60 50 0 0 O'Higgins 2 1 1 0 Maule 65 14 0 0 Bíobío 9 10 3 0 Araucanía 25 26 25 11 Los Lagos 0 29 3 0 Los Ríos 3 6 21 1 Aysén 21 16 1 0 Magallanes 33 31 1 0 Metropolitana 0 0 1 2 NC Valparaíso 10 8 2 0 NC Santiago 3 1 1 0 310 266 85 24




28

Evaluación de la Atención en General Las regiones con mayor grado de satisfacción en la Atención realizada por parte de las OIRS Presenciales son:

• RM y NC Santiago con un 100%.

Evaluación de la Atención en General

Región

Not

a 1

Not

a 2

Not

a 3

Not

a 4

Not

a 5

Not

a 6

Not

a 7

Arica-Parinacota 0 0 0 0 0 2 9 Tarapacá 0 0 0 0 0 15 50 Antofagasta 0 0 0 1 6 21 26 Atacama 0 0 0 0 1 4 9 Coquimbo 0 0 1 2 6 13 17 Valparaíso 0 0 0 0 10 60 40 O'Higgins 0 0 0 0 0 1 1 Maule 0 0 0 0 1 19 59 Bíobío 0 0 0 0 2 5 15 Araucanía 0 0 0 0 0 13 74 Los Lagos 0 0 0 0 1 4 27 Los Ríos 0 0 0 0 0 2 29 Aysén 0 0 0 0 0 8 30 Magallanes 0 0 0 0 0 5 60 Metropolitana 0 0 0 0 0 0 3 NC Valparaíso 0 0 0 0 1 5 14 NC Santiago 0 0 0 0 0 0 5 0 0 1 3 28 177 468 Fuente: Informe Encuesta Satisfacción SIAC CNCA 2010

Se sugiere tener en consideración las apreciaciones que los/as usuarios/as tienen con respecto a mejorar el servicio de la OIRS, de las cuales hemos recopilado las más importantes y también aquellas que se reiteran en las distintas direcciones regionales:

Sugerencias de Usuarios a Través de la Encuesta de Satisfacción OIRS Presenciales

Dirección Regional Sugerencia desde Usuarios Total

Valparaíso Más información impresa 70 Magallanes Coquimbo Araucanía Los Lagos Los Ríos Aysén

NC Valparaíso

Ampliar y mejorar espacio de atención (infraestructura, señalética de la OIRS y luminosidad) 52

Coquimbo Valparaíso

Aysén Atacama

Maule

Señalización de la Dirección Regional CNCA Difusión del Consejo 59

Coquimbo Tarapacá Los Lagos Los Ríos

Mayor información sobre Fondos Concursables 13

Los Lagos Mejorar espacio físico de trabajo para funcionarios 10 Arica

Magallanes NC Valparaíso

Maule Antofagasta

Avisar por correo electrónico de las fechas y actividades para estar en conocimiento. 8

NC Valparaíso Arica

Los Ríos.

Tener Infocentro Tener un servicio de computación para las personas que no tengan acceso a Internet.

6

Los Ríos Infraestructura inclusiva (acorde para discapacitados) 3

TOTAL 221 Fuente: Informe Encuesta Satisfacción SIAC CNCA 2010



29

d. Evaluación Centro de Documentación


Nº TOTAL DE ENCUESTAS SISTEMATIZADAS: 3 EFECTVIDAD DE LA ENTREGA DE LA RESPUESTA POR PARTE DEL CEDOC

Totalmente 3 Parcialmente

Casi Totalmente Nada o Escasamente

TIEMPO DE RESPUESTA DE LA SOLICITUD Rápido y Expedito 3

Indiferente Lento ATENCIÓN POR PARTE DEL CEDOC

Fue una atención muy amable 3 Fue una atención regular Fue una mala atención

EVALUACIÓN INFRAESTRUCTURA Muy Satisfactoria 3

Satisfactoria Insatisfactorio

Muy insatisfactorio EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 3

SUGERENCIAS PARA MEJORAR SERVICIO Tipo de sugerencia Nº

Ampliar bibliografía, material de estudio y didáctico en el área de educación y cultura,

para enriquecer al CDOC. 1

Felicitaciones por el servicio 2



30

4. REPORTE DE GESTION SEMESTRAL Y ANUAL

INDICADORES DE DESEMPEÑO SIG CNCA CONSEJO NACIONAL DE LA CULTURA Y LAS ARTES

DEPARTAMENTO DE PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO

Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC)

Reporte Predeterminado Gráfica de la información Análisis de la información

Sección de Planificación y Control de Gestión Departamento de Planificación CNCA

Diciembre 2010



31

a. Reporte predeterminado de este centro:

2010 Centro Objetivo General Centro Producto estratégico

[subproducto) DEPARTAMENTO PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO El Departamento de Planificación y Presupuesto, tiene como objetivo principal diseñar la

planificación estratégica de la institución, así como la implementación y coordinación de las acciones, actividades y programas que busquen el logro de tal objetivo. Para lo anterior, se requiere realizar un trabajo en equipo con los otros departamentos y unidades del CNCA de tal manera de consolidar y fortalecer los procesos de planificación programática, presupuestaria, y tecnológica que permitan el desarrollo institucional.

SIAC, SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SIAC, Sistema Integral de Atención Ciudadana

Indicadores de Desempeño Valores Efectivos

Nombre del indicador Fórmula 2009 2010 Junio

2010 Dic. Meta 2010 Tipo Notas

Medios de Verificación

Resultado Cifra Resultado Cifra Resultado Cifra Calidad /Resultado Intermedio Porcentaje de reclamos cursados en relación a los Fondos de Cultura.

(Nº de reclamos cursados por Fondos de Cultura/ Total de solicitudes cursadas por Fondos de Cultura) * 100. no

aplica 2% (35/2111)*100= 2,09% (85/4053)*100= 3% 63/2111 Nuevo (0) Reporte

Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes de acceso a la información pública totalmente atendidas por UGS en plazos legales (sean o no derivados desde SIAC CNCA).

(Nº de solicitudes de acceso a la información pública totalmente atendidas en un plazo no superior a 20 días/Nº total solicitudes de acceso a la información pública atendidas) * 100 no

aplica 100% (43/43)*100 100% (128/128)*100 100% 43/43 Nuevo (1) Indicador

Eficacia /Producto Porcentaje de solicitudes que corresponden a consultas.

(N° de solicitudes que corresponden a consultas / total de solicitudes recibidas) *100 no

aplica 95,4% (4254/4459)*100 95,02% (8431/8872)*100 93% - Nuevo (2) Estadísticas de atención SIAC arrojadas por el sistema

Eficacia /Producto Porcentaje de solicitudes que corresponden a reclamos

(N° de solicitudes que corresponden a reclamos / total de solicitudes recibidas)*100 no

aplica 2,15% (96/4459)*100 2,36% (210/8872)*100 < o =20% - Nuevo (3) Estadísticas de atención SIAC arrojadas por el Sistema

Eficacia /Producto Porcentaje de solicitudes que corresponden a sugerencias

(N° de solicitudes que corresponden a sugerencias / total de solicitudes recibidas) *100 no

aplica 0,89% (36/4459)*100 1,09% (97/8872)*100 15% - Nuevo (4) Estadísticas de atención SIAC arrojadas por el Sistema

Eficacia /Producto Porcentaje de solicitudes que corresponden a felicitaciones

(N° de solicitudes que corresponden a felicitaciones / total de solicitudes recibidas) *100 no

aplica 1,63% (73/4459)*100 1,51% (134/8872)*100 5% - Nuevo (5) Estadísticas de atención SIAC arrojadas por el Sistema



32

Eficacia /Proceso Porcentaje de consultas que son totalmente atendidas por OIRS presenciales en tiempos legales (excluye solicitudes de informes, dictámenes, o similares).

(N° de usuarios/as atendidos en tiempos menores o iguales a 48hrs / total de usuarios/as atendidos) *100

no aplica 100% (2391/2391)*100 100% 4865/4865)*100 100% - Nuevo (6)

Estadísticas de atención presencial arrojadas por el Sistema



33


Valores Efectivos




Eficacia /Proceso Porcentaje de consultas que son totalmente atendidas por OIRS Virtual en tiempos legales (excluye solicitudes Ley 20.285).

(N° de usuarios/as atendidos en tiempos menores o iguales a 48hrs / total de usuarios/as atendidos) *100 no

aplica 89.7% (1856/2068)*100 89,86% 3601/4007)*100 100% - Nuevo (7) Estadísticas de atención virtual arrojadas por el Sistema

Eficacia /Producto Porcentaje de actividades programadas, ejecutadas en año t

(Nº de actividades ejecutadas / Total actividades comprometidas del sistema) * 100= no

aplica 25% (1/4)*100= 100% 4/4*100= 100% 4/4 Nuevo (8) Indicador

Eficacia /Producto Porcentaje de requisitos técnicos ejecutados en año t.

(Nº de requisitos técnicos ejecutados/ Total requisitos técnicos total de requisitos técnicos que deben cumplirse en el año)) * 100= no

aplica 27% (18/65)*100= 100% (65/65)*100= 100% 65/65 Nuevo (9) Indicador

Eficacia /Producto Tasa de variación en folletería SIAC (para la difusión de los espacios de atención, carta de derechos, y de la programación del servicio) disponible en las OIRS presenciales CNCA entre año t y año t-1.

(Nº de ejemplares de folletería SIAC año t -Nº de ejemplares de folletería SIAC t-1)/Nº de ejemplares de folletería SIAC año t) *100 =

- 40% ((70000-50000/50000))*100= 40 % ((70000-50000/

50000))*100= 33% - Nuevo (10)

Acto administrativo que aprueba la compra de material para difusión SIAC CNCA

Eficacia /Resultado Final Efectividad de las actividades de difusión del SIAC CNCA.

(Nº de solicitudes ciudadanas seguidas on line/Nº total de solicitudes ciudadanas registradas) * 100 =

- s.i. s.i. 0.2% (19/ 8872)*100=

50% de las solicitudes ciudadanas registradas

son seguidas on

line respecto a su estado

por parte de los/as

usuarios/as.

- Nuevo (11)

Informe Estadístico SIAC CNCA

Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas al interior del CNCA en plazos establecidos por Manual de Procedimientos SIAC

(Nº de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas al interior del CNCA en plazos establecidos/ Nº total de solicitudes ciudadanas derivadas internamente) * 100 = - 99,46% (370/372)*100= 99,3% (1008/1015)*100= 90% - Nuevo (12)




34


Valores Efectivos




Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas a centro de responsabilidad CNCA a cargo de la gestión estratégica (responsables Ficha A1) en plazos establecidos por Manual de Procedimientos SIAC.

(Nº de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas a centros de responsabilidad de Gestión Estratégica CNCA en plazos establecidos/ Nº total de solicitudes ciudadanas derivadas a centros de responsabilidad de Gestión Estratégica CNCA ) * 100 = - 99,46% (370/372)*100= 99,3% (1008/1015)*100= 90% - Nuevo (13)


Eficacia /Proceso Porcentaje de las derivaciones internas que son respondidas por las contrapartes institucionales en los tiempos dispuestos en el Manual de Procedimientos (5 días).

(Nº de derivaciones internas respondidas por las contrapartes en plazo establecido por Manual de Procedimientos/Nº total de derivaciones internas) * 100 = - 99,46% (370/372)*100= 99,3% (1008/1015)*100= 95% - Nuevo (14)


Eficacia /Producto Porcentaje de las derivaciones externas que obtienen acuse de recibo de parte de la institución competente.

(Nº de derivaciones externas con acuse de recibo por parte de la institución competente/Nº total de derivaciones externas) *100 = - 100% (7/7)*100= 93,33% (14/15)*100= 90% - Nuevo (15)


Calidad /Producto Porcentaje de usuarios/as que evalúa el ámbito ‘Infraestructura’ (visibilidad, y accesibilidad) de los espacios de atención como ‘Satisfactorio’ en año t.

(Nº de usuarios/as que evalúa el ámbito Infraestructura como ‘Satisfactorio’/Nº total usuarios/as encuestados/as)* 100 =

- 84,83% (576/679)*100= 84,83% (576/679)*100=

Al menos el 50% de los usuarios/as

que responde la Encuesta

de Satisfacción

Usuaria debe considerar

que el ámbito Infraestructura

es ‘Satisfactorio’.

- Nuevo (16)

Informe de Satisfacción Ciudadana CNCA


(Nº de herramientas informáticas SIAC implementadas en año t /1)* 100 = - 0% (0/1)*100= 100% (1/1)*100= 100% - Nuevo (17)

Herramienta informática SIAC implementada


(Nº de usuarios que evalúa como ‘Totalmente’ satisfactoria su respuesta/ Nº total usuarios/as encuestados/as) )* 100 = - 83,35% (566/679)*100= 83,35% = (566/679)*100 75% 509/679 Nuevo (18)

Informe de Satisfacción Ciudadana CNCA



35


Valores Efectivos





(Nº de reclamos por mala atención de OIRS CNCA/Nº total de reclamos recibidos) * 100 =

- 0% (0/96)*100= 2,4% (5/ 207)*100=

Los reclamos cursados al Servicio que apelan a una

mala atención recibida

desde las OIRS del

servicio, no deben

superar le 1% del total de reclamos recibidos y registrados.

- Nuevo (19)


Eficacia /Proceso Porcentaje de usuarios/as atendidos por materias relativas a Fondos Concursables en un plazo de 48 horas.


- 81,99% (1731/2111)*100= 89,98% (3647/ 4053)*100=

Al menos el 80% de los/as

usuarios/as que

consultan por Fondos

Concursables poseen

respuesta a su solicitud en un plazo de 48 horas

- Nuevo (20)


Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes ciudadanas atendidas por los espacios de atención CNCA en plazos legales (48 horas o 10 días cuando proceda) en año t.

Nº de solicitudes ciudadanas respondidas en plazos legales/ Nº total de solicitudes ciudadanas atendidas) * 100 =

- 99,91% (4455/4459)*100= 99,78% (8853/ 8872)*100= 100% - Nuevo (21) Informe Estadístico SIAC CNCA


(Nº de solicitudes de acceso a la información pública totalmente atendidas en un plazo no superior a 20 días/Nº total solicitudes de acceso a la información pública atendidas) * 100 = - 100% (43/43)*100= 100% (128/128)*100 100% - Nuevo (22)

Estadísticas de atención UGS arrojadas por el Sistema.



36


Valores Efectivos




Eficacia /Producto Porcentaje de Encargados/as de Espacios de Atención SIAC CNCA capacitados en año t.

(Nº de funcionarios OIRS Capacitados en año t/Nº total de funcionarios OIRS) * 100 = - 94,73% (18/19)*100= (19/19)*100= 100% 100% - Nuevo (23)

Informes de Capacitación CNCA



37

b. Gráfica de la Información :

Valores efectivos

Nº y Nombre del indicador Fórmula de cálculo Junio

2010

Dic 2010

Meta 2010

Form

. H

Des

emp.

C

olec

t.

PM

G

Calidad /Producto Porcentaje de usuarios/as que evalúa el ámbito ‘Infraestructura’ (visibilidad, y accesibilidad) de los espacios de atención como ‘Satisfactorio’ en año t.

(Nº de usuarios/as que evalúa el ámbito Infraestructura como ‘Satisfactorio’/Nº total usuarios/as encuestados/as)* 100 =

84,8%

84,8%

50% X


(Nº de herramientas informáticas SIAC implementadas en año t /1)* 100 =

0%

100%

100% X X


(Nº de usuarios que evalúa como ‘Totalmente’ satisfactoria su respuesta/ Nº total usuarios/as encuestados/as) )* 100 =

83,3%

83,3%

75% X


(Nº de reclamos por mala atención de OIRS CNCA/Nº total de reclamos recibidos) * 100 =

0%

2,4%

1% X



38

Valores efectivos


2010

Dic 2010

Meta 2010

Form

. H

Des

emp.

C

olec

t.

PM

G

Eficacia /Proceso Porcentaje de usuarios/as atendidos por materias relativas a Fondos Concursables en un plazo de 48 horas.


81,9%

89,98%

80% X


(Nº de solicitudes de acceso a la información pública totalmente atendidas en un plazo no superior a 20 días/Nº total solicitudes de acceso a la información pública atendidas) * 100 =

100%

100%

100% X

Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes ciudadanas atendidas por los espacios de atención CNCA en plazos legales (48 horas o 10 días cuando proceda) en año t.

Nº de solicitudes ciudadanas respondidas en plazos legales/ Nº total de solicitudes ciudadanas atendidas) * 100 =

99,9%

99,78%

100% X

Eficacia /Producto Porcentaje de Encargados/as de Espacios de Atención SIAC CNCA capacitados en año t.

(Nº de funcionarios OIRS Capacitados en año t/Nº total de funcionarios OIRS) * 100 = 94,7%

100%

100% X

Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas al interior del CNCA en plazos establecidos por Manual de Procedimientos SIAC

(Nº de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas al interior del CNCA en plazos establecidos/ Nº total de solicitudes ciudadanas derivadas internamente) * 100 =

99,46%

99,3%

90% X

Eficacia /Proceso Porcentaje de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas a centro de responsabilidad CNCA a cargo de la gestión estratégica (responsables Ficha A1) en plazos establecidos por Manual de Procedimientos SIAC.

(Nº de solicitudes ciudadanas derivadas y resueltas a centros de responsabilidad de Gestión Estratégica CNCA en plazos establecidos/ Nº total de solicitudes ciudadanas derivadas a centros de responsabilidad de Gestión Estratégica CNCA ) * 100 =

99,46%

99,3%

90% X



39

Valores efectivos


2010

Dic 2010

Meta 2010

Form

. H

Des

emp.

C

olec

t.

PM

G

Eficacia /Proceso Porcentaje de las derivaciones internas que son respondidas por las contrapartes institucionales en los tiempos dispuestos en el Manual de Procedimientos (5 días).

(Nº de derivaciones internas respondidas por las contrapartes en plazo establecido por Manual de Procedimientos/Nº total de derivaciones internas) * 100 =

99,46%

99,3%

95% X

Eficacia /Producto Porcentaje de las derivaciones externas que obtienen acuse de recibo de parte de la institución competente.

(Nº de derivaciones externas con acuse de recibo por parte de la institución competente/Nº total de derivaciones externas) *100 =

100%

93.33%

90% X

Eficacia /Producto Tasa de variación en folletería SIAC (para la difusión de los espacios de atención, carta de derechos, y de la programación del servicio) disponible en las OIRS presenciales CNCA entre año t y año t-1.

(Nº de ejemplares de folletería SIAC año t -Nº de ejemplares de folletería SIAC t-1)/Nº de ejemplares de folletería SIAC año t) *100 = 40%

40%

33% X

Eficacia /Resultado Final Efectividad de las actividades de difusión del SIAC CNCA.

(Nº de solicitudes ciudadanas seguidas on line/Nº total de solicitudes ciudadanas registradas) * 100 = s.i.

0.2%

50% X

c. Análisis de los resultados:

En 2010, el Departamento de Planificación y Presupuesto representa a 1 Centro de Responsabilidad de gestión interna dentro del Servicio.

En 2010, el Sistema Integral de Atención Ciudadana del Departamento de Planificación y Presupuesto posee un total de 24 indicadores en el SIG CNCA, de los

cuales se analizan los 14 comprometidos por el sistema para el 2010.



40

La dimensión del desempeño más tocada por la medición 2010 del Sistema Integral de Atención Ciudadana es la Eficacia y los ámbitos del control más

presentes son el Proceso y el Producto:

Dimensión/ Ámbito Frecuencia 2010 Eficacia/Proceso 6 Eficacia/Producto 4 Eficacia/Resultado Final 1 Calidad /Resultado Final 2 Calidad / Producto 1

Del listado anterior vale destacar los indicadores que, al 31 de Diciembre 2010, se encuentran por debajo del 90% de cumplimiento con respecto a su meta

anual.

Depto. Planificación y Presupuesto Sistema Integral de Atención Ciudadana

Indicador

(Variables) E M %C Calidad /Resultado Final Porcentaje de reclamos cursados al servicio que apelan a una mala atención recibida desde las OIRS del servicio.

2,4% 1% 0%

Eficacia /Resultado Final Efectividad de las actividades de difusión del SIAC CNCA. 0.2% 50% 0%



41

A continuación el análisis de causas de los resultados obtenidos al 31 de Diciembre 2010 en cada una de las variables medidas en el Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) a través de los indicadores SIG 2010.

Análisis de Resultados Variable medida Observado

2010 Causas Recomendaciones Calidad /Resultado Final Porcentaje de reclamos cursados al servicio que apelan a una mala atención recibida desde las OIRS del servicio.

NO CUMPLE

El Efectivo es de 2,4%, mayor al 1% fijado como meta, ello se debió a: Factores externos: responde a factores subjetivos por parte de los/as usuarios/as, hacia el servicio otorgado. Factores internos: En los períodos de postulaciones a programas del Consejo, la demanda insatisfecha por no obtención de los recursos, aumenta los reclamos, de los cuales las/os OIRS deben contener. También se debió por los cambios de calendarios en materia de publicación de postulación y de resultados de los Fondos de Cultura en el período de modificaciones a propósito del terremoto del pasado febrero 2010. Para esto se ha solicitado a las contrapartes departamentales difundir la programación a los espacios de atención, principal canal de acercamiento. Se ha capacitado durante el año 2010 en Atención de usuarios/as, manejo de usuarios/as conflictivos, atención sin discriminación, lenguas de señas

- Se deberá solicitar difusión de la programación constantemente a los espacios de atención - Se debe seguir capacitando anualmente en Atención de usuarios/as



42

Análisis de Resultados Variable medida Observado

2010 Causas Recomendaciones Eficacia /Resultado Final Efectividad de las actividades de difusión del SIAC CNCA. NO

CUMPLE

Sólo el 0,2% de las solicitudes, correspondiente a 19 solicitudes, se siguen de manera on-line, ya que 7867 solicitudes se responden dentro de las 24 horas, 599 entre 24 a 48 horas y las 387 solicitudes que se responden dentro de los 10 días, se informa a los/as usuarios/as que se responderá dentro de este plazo. Por lo tanto no existe período en que los/as usuarios/as puedan realizar seguimiento sin haber sido informados de los plazos de respuesta

- Se velará por contar con el formulario on-line de SIAC exclusivamente, en el primer trimestre del año para seguimiento por plataforma y no por correo

REPORTE DE GESTIÓN SEMESTRAL Y ESTADÍSTICAS DEL...

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