L sector financiero atraviesa unperiodo de profunda transfor-mación motivada por factores

como la desregulación de los merca-dos, la globalización, el incremento dela competencia, la disminución de losmárgenes, la consolidación, la evolu-ción del comportamiento de los clien-tes o la aceleración en el desarrollo delas tecnologías de la información.

En las dos últimas décadas, lossistemas y medios de pago en Espa-ña han experimentado grandesavances, entre los que destacan eldesarrollo de los medios de pagoelectrónicos y los canales de distri-bución alternativos. Las cajas deahorros han protagonizado granparte de este cambio.

Especialmente intenso ha sido eldesarrollo de las tarjetas de pago ycajeros automáticos, lo que hasupuesto importantes cambios enlos hábitos de los clientes de lasentidades financieras, en los patro-nes de consumo y en la relaciónentidad-cliente. La contrataciónelectrónica, las plataformas tecno-lógicas de gestión de los medios depago y los nuevos canales, entreotras, son actividades de crecienteimportancia en el contexto de losservicios prestados por la CECA a lasCajas de Ahorros.

La dedicación total de recursos aTIC por parte del sector bancario fuede aproximadamente 2.700 millonesde euros en 2004 y continúa siendo elsector que más recursos dedica a esteepígrafe. Sin embargo, las cajas debentodavía realizar un esfuerzo mayor. El

presidente de la Confederación Espa-ñola de Cajas de Ahorro (CECA), JuanRamón Quintás Seoane, durante suintervención en la I Convención deNuevos Canales de Cajas de Ahorrocelebrada en junio del pasado año,manifestó que uno de los cuatro pila-res sobre los que las cajas de ahorrodeben centrar su estrategia es elámbito de las TIC, sobre todo en losnuevos canales de información, yesforzarse por incorporar Internet alos segmentos de edad que lo tienenmás difícil.

La evolución del entorno pro-porciona a las entidades financie-ras otras oportunidades de nego-cio, a través de la entrada en nue-vos mercados, la ampliación de lacartera de productos y servicios, eldesarrollo de nuevos canales dedistribución o la potenciación delas relaciones con los clientes. Yrequiere, a su vez, esfuerzos deadaptación y evolución constante

de los sistemas de información,desarrollando infraestructuras tec-nológicas flexibles, abiertas y quepermitan la conectividad con acto-res externos.

Como señala Francisco RamírezMunuera, director de Informáticade Caja de Ahorros del Mediterrá-neo (CAM), "el sector financieroespañol se distingue por un altonivel de mecanización, habiendoalineado de forma temprana tec-nología con negocio". Esta tenden-cia se acentúa en un mercado cadavez mas competitivo, donde la efi-ciencia de procesos y el mejor ser-vicio a clientes "son aspectos fun-damentales para diferenciarsepositivamente. Si bien las Cajas deAhorro, tradicionalmente másenfocadas al negocio de particula-res, pusieron más énfasis inicial-mente en la automatización deoperaciones para disminuir suscostes, actualmente tanto para elsector de cajas como para la bancalas tecnologías de la información ylas comunicaciones son esencialespara el desarrollo de la actividad".

"La cuestión no está en decidir eldesarrollo o no de las TIC, pues lasentidades no tienen elección siquieren seguir siendo competitivas,sino en su planificación", prosigueMunuera. La clave está en estruc-turar modelos que den respuesta,por un lado, a una demanda másexigente en términos de innova-ción, calidad y tiempo de respues-ta. Y, por otro, que permitan lanecesaria disminución de los costes

de desarrollo y explotación.Ante esta situación, muchas enti-

dades financieras buscan empresas detecnología capaces de adoptar elmodelo de socio tecnológico frente alpapel tradicional de proveedor de ser-vicios hardware o software.

Como soporte al sistema EURO6000, una de las actuaciones de laconfederación se centró en 2005 enel desarrollo tecnológico de la tarje-ta, generalizando el uso por las cajasde ahorros del protocolo Esprint,que facilita la aplicación del están-dar EMV y la evolución de termina-les y tarjetas hacia la tecnologíachip. Asimismo, se ha avanzado en lautilización de nuevas herramientasde comunicación (GPRS, UMTS,ADSL, Wi-Fi) y en el desarrollo desistemas de lucha antifraude que yason operativos para las cajas del Sis-tema EURO 6000. Como consecuen-cia, se ha ampliado el abanico deinstrumentos de pago y sus posibili-dades de utilización, tanto en nue-vas aplicaciones (certificados digita-les, mecanismos de autenticación,tarjetas ciudadanas, transportepúblico, carnés universitarios), comoen nuevos entornos (movilidad).

El lanzamiento del portal Retail-banks.net, dentro de los proyectos decooperación tecnológica de CECA,ayudará a los clientes de las cajas atener acceso a servicios financieros dedoce países europeos, además deEspaña. En la actualidad esta redincluye información sobre 51.000 ofi-cinas, 69.000 cajeros y el servicio deinformación Infodesk.

REPORTAJE/ Cajas de Ahorros

Las cajas de ahorro españolas están entre las más avanzadas del mundo. Lacontratación electrónica, la gestión de los medios de pago, los nuevos canalesy los nuevas normas exigen un esfuerzo en materia de TIC al que el sectorparece estar dispuesto a responder con rapidez. Por Belén Barroeta.

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E

62 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. JUNIIO 2006

Juan Ramón Quintás.

CAJA DE AHORROS DEL MEDITERRÁNEO

Durante el último año, Caja delMediterráneo ha emprendido múlti-ples iniciativas para renovar y mante-ner actualizadas sus plataformas cor-porativas, garantizando la coberturade toda la actividad de la caja y la dis-ponibilidad permanente de los siste-mas para la operatoria de los distintoscanales de distribución. FranciscoRamírez Munuera, director de Infor-mática de la entidad levantina, expli-ca que se han potenciado los equiposde autoservicio financiero, con nue-vas funcionalidades que facilitan lainteracción directa de los clientes.

Algunos de los proyectos más rele-vantes, que acaparan una parteimportante del presupuesto anual deinversiones en TI, son la evoluciónhacia sistemas abiertos, en los que elaño pasado CAM acometió unaimportante renovación tecnológicade plataformas que dan soporte tan-to a la actividad financiera como deseguros, incorporando nuevos orde-nadores que proporcionan mayoresprestaciones y disponibilidad. Porejemplo, el almacenamiento en redSAN. Para optimizar la gestión delstorage, se ha realizado un proyectode almacenamiento de datos en red,dotando de un sistema independientede servicio centralizado de ficheros ybase de datos a todos los entornosabiertos.

"Además, se ha culminado unambicioso plan de renovación depuestos de trabajo que ha supuesto elcambio de 6.200 ordenadores perso-nales de última generación en toda lared de distribución y la sede central,lo que ha redundado en mayoresprestaciones, comodidad y efectivi-dad en el trabajo", subraya RamírezMunuera. Asimismo, tras un procesode selección y homologación de equi-pos, se han instalado nuevos disposi-tivos de manejo de efectivo, capacesde aceptar y dispensar billetes, prepa-rando el dinero ingresado para suposterior reexpedición. El fin de laimplantación de estos sistemas en lasoficinas es "aumentar la seguridad, ala vez que se disminuyen incidenciasen el manejo de billetes".

Con el fin de ampliar el uso delos sistemas de autoservicio, la cajaha incorporado en estas máquinas

nuevos dispositivos que permitenrealizar directamente ingresos deefectivo, que son tomados en firmey abonados inmediatamente encuenta al cliente. Esta nueva fun-cionalidad se caracteriza por susencillez de uso y seguridad, consi-guiendo, además, que la transac-ción se realice en tiempo record.Los clientes pueden realizar susingresos utilizando como activadorla tarjeta o libreta de ahorros obte-niendo, una vez realizada la opera-ción, un impreso justificante o laimpresión del apunte correspon-diente.

Como proveedores tecnológicos, lacaja confía en Bull, IBM, HP, Dell yWincor-Nixdorf en lo que a platafor-mas hardware se refiere. Estas compa-ñías aportan la mayor parte de siste-mas centrales, servidores, ordenadorespersonales y equipos de autoserviciofinanciero. En software, además de

Bull e IBM con sus respectivos siste-mas operativos, los principales sumi-nistradores son Microsoft; Oracle, consu base de datos relacional; BeaSystem, con el servidor de aplicacio-nes Weblogic, y SAS, con sus herra-mientas de Business Intelligence.

En comunicaciones, Telefónica seencarga de dotar de servicios corpo-rativos de voz y datos. El director deInformática de CAM afirma que,"actualmente, la entidad está inmersaen un proyecto de evolución de lasinfraestructuras hacia una red privadavirtual multiprotocolo RPV-IP MPLS".

En cuanto a la percepción de estasmejoras por parte del cliente, los res-ponsables de CAM aseguran que lasfacilidades para acceder a los serviciosfinancieros son muy bien aceptadas y,en general, la clientela muestra buenapredisposición a utilizar los sistemasde autoservicio y banca a distanciapara realizar sus operaciones concomodidad y libertad de horarios.

Por ello, la caja mediterránea estáponiendo en marcha proyectos comoreforzar el autoservicio citado, com-pletando las posibilidades comerciales

del canal Internet, que presentaaumentos espectaculares de uso, o lamejora de los sistemas de atencióntelefónica, a los que recientemente seha incorporado un equipo automáti-co de respuesta audible.

Además de la función de ingresoy retirada de efectivo, 1.650 cajeros

automáticos de CAM dan informa-ción al cliente sobre sus cuentas,permiten poner al día las libretas,hacer transferencias, recargas demóviles, pago de recibos, etc., yestán preparados para atender alcliente en cualquiera de las 12 len-guas con las que opera hoy en día laentidad.

La permanente disponibilidad delos distintos dispositivos y canalesde distribución, su utilidad y facili-dad de uso contribuyen decisiva-mente al nivel de satisfacción delcliente que, en general, acoge muybien los nuevos medios, "por lo quese presta especial atención a estossistemas, que son objeto de unseguimiento continuo para mejorarlos servicios que proporcionan".

La inversión en tecnología es con-siderada como "un mero gasto nece-sario para el negocio", de modo queya se percibe como un elementototalmente imbricado en él, “capaz decontribuir a la actividad empresarialaportando valor y diferenciación",apunta Ramírez. En su opinión, laimplantación de sistemas CRM para

mejorar el conocimiento y la relacióncon los clientes, de soluciones BPM degestión y optimización de procesos, ola incorporación de Modelos deRating y Métodos de Scoring para lacorrecta evaluación y gestión de ries-gos crediticios son ejemplos de apor-tes tecnológicos que se incorporan enáreas de actividad estratégicas para elnegocio, "lo que, sin duda, debeinfluir positivamente en la cuenta deresultados de las entidades".

Respecto a la seguridad en las TIC,"Internet facilita el acceso a multitudde servicios y el sector financiero hadotado a sus sistemas web de fuertesmecanismos de encriptación y auten-ticación para asegurar la confidencia-lidad de las transacciones que se rea-lizan en un entorno seguro".

En CAM creen que no se trata deun problema de confianza "sino deconocimiento del medio y sus posibi-lidades" y señalan que, al igual que loscajeros automáticos necesitaron decierto tiempo hasta que se generalizósu uso y hoy nadie duda de su fiabili-dad, el servicio CAM Directo ganaadeptos cada día y, una vez que elcliente lo utiliza, lo valora muy positi-vamente y ya no prescinde de él.

CAJA DUERO

Caja Duero, una de las pioneras enla adopción de estándares de siste-mas abiertos y de Internet, empren-dió la renovación tecnológica de sussistemas hace varios años. Durante2005, la entidad ha acometido seisimportantes proyectos. ManuelAntonio Rodríguez, director deMedios, comenta que uno de ellos hasido la adaptación de los sistemas alos acuerdos de capital de Basilea II,"mediante la creación de un sistemade tramitación de expedientes deactivo y de modelos de medición delriesgo crediticio que serán las basespara la utilización de métodos basa-dos en calificaciones internas para elcálculo del consumo de recursos pro-pios y provisiones".

Además, el EMV, estándar demedios de pago definido por los sis-temas internacionales Mastercard yVISA, basado en tecnología chip yque persigue incrementar la seguri-dad en la operatoria con medios depago, se irá implantando de

JUNIO 2006. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 63

Las Tecnologías de laInformación y la Comunicaciónproporcionan a las cajas nuevas

oportunidades de negocio.

Francisco Ramínez Munuera.

N un primer momento, sesobrevaloraron las posibilidades

de la Red y de otros canales alter-nativos, augurando incluso la des-aparición de la sucursal, pero elpaso del tiempo ha dejado claroque el futuro del sector está en laimplantación de un modelo multi-canal, en el que la oficina físicasigue ocupando un papel relevante.

En junio de 2005, la CECA orga-nizó la primera Convención deNuevos Canales, que sirvió comopunto de encuentro y de debate decuestiones de interés para el sectorcomo la firma electrónica, contactcenter, estrategia multicanal,administración electrónica, entreotros.

Con este fin, la Comisión deOrganización, Automatización yServicios (COAS) de la CECA elabo-ró un proyecto sobre la configura-ción de la oficina del futuro, con-cretado en el Libro Blanco de lasOficinas en las Cajas de Ahorros.

Conscientes de que a diario sur-gen nuevas soluciones y de laimportancia de la introducción denuevos medios de relación con elcliente, como la banca telefónica,Internet o los cajeros, los responsa-bles de la Comisión estudiaron losprocesos en los países más avanza-dos para tratar de ofrecer unmodelo de nueva oficina bancaria,en la que se integre la agencia tra-dicional con el autoservicio.

Un estudio elaborado por esteorganismo en 2004 sobre el auto-servicio en las cajas de ahorrossubraya que éste es el canal másutilizado por los clientes, con un39,2% del total de las operacionesfrente al 35% que todavía se reali-za en ventanilla.

La extensa red de cajeros espa-ñola, superior a la media europea, ysu funcionalidad (son capaces de

efectuar mayor número medio deoperaciones que los cajeros de sushomólogas europeas) hacen quelos clientes concedan una nota alta

a este canal. Además, la disponibi-lidad de los cajeros se sitúa en el97%.

POTENCIALES

Los cajeros automáticos de lascajas de ahorros presentan, ade-más, el grado de utilización másalto del sistema financiero español,con un promedio de 1.843 opera-ciones de reintegro por cajero almes, frente a 1.531 operaciones dela media del sector financieroespañol. Estas cifras sitúan a lascajas en una posición más favora-ble para cubrir los costes fijos deeste canal y, por lo tanto, paraaumentar su rentabilidad.

El informe recoge que las enti-dades todavía tienen un fuertepotencial para derivar operaciones

hacia el autoservicio, que se calcu-la en torno al 50%, fundamental-mente debido a que las operacio-nes más sencillas y también las más

numerosas son las más susceptiblesde ser derivadas hacia ese canal.

También se han analizado todoslos aspectos relativos al autoservi-cio, como la migración de opera-ciones, el aumento de los ingresosy la mejora de la rentabilidad, elemplazamiento físico y geográficode los cajeros o su impacto en lacuenta de resultados. Esta últimacircunstancia se vincula al aprove-chamiento del tiempo liberadopara labores comerciales del perso-nal de las oficinas.

El desvío de operaciones hacia elautoservicio forma parte de laestrategia multicanal, que incluyela banca telefónica o por Internet,los datáfonos o la domiciliaciónbancaria como alternativa paraaquellos servicios que se pretenden

trasladar desde la ventanilla y que,por una mayor complejidad, pue-den encontrar más dificultades enel autoservicio. Se trata, por ejem-plo, de las transferencias, traspa-sos, ingresos de efectivo o pago deimpuestos, entre otros.

No obstante, en el estudio seseñala que, pese a que España esuno de los países con más densidadde cajeros, con 1,4 por cada milhabitantes, su utilización presentatodavía niveles inferiores a la mediade la Unión Europea (un 50% menosde reintegros por terminal).

En la retirada de efectivo conlibretas existe un fuerte potencialde crecimiento ya que sólo el 13%de los clientes utiliza el autoservi-cio aunque cada vez es mayor elnúmero de cajeros que permiterealizar esta operación. Los clientescon libretas, sobre todo los quequieren actualizar su cuenta, gene-ran un importante volumen deoperaciones en ventanilla. Por estarazón, la actualización de las libre-tas concentra el 28% del potencialde mejora del Autoservicio en elsector de cajas.

Entre las operaciones de mayorcomplejidad, con menor recorrido,destacan los ingresos en efectivo,con un potencial de crecimiento del14%. En el estudio se señala quemuy pocas entidades han consegui-do que se efectúen a través de estecanal volúmenes superiores al 30%o el 40%.

También se observan grandesvariaciones entre segmentos deedad y renta y sus preferencias porel autoservicio. Son los jóvenesquienes muestran un mayor nivelde migración hacia este canal, conun 63%. En el extremo opuesto seencuentran los clientes de másedad, que sólo han cambiado sushábitos en el 19% de los casos.

Web de la CECA.

64 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. JUNIO 2006

LLaa eessttrraatteeggiiaa mmuullttiiccaannaall rreeqquuiieerree rreeffoorrzzaarr llooss ssiisstteemmaass aauuttoosseerrvviicciioo

Muchas de las gestiones que se hacían en ventanilla pasarán a hacerse por vía telemática.

El autoservicio en las cajas esel canal más utilizado por los

clientes, con un 39,2%del total de operaciones.

Cajas de AhorrosS

E

PUNTO DE VISTA

ON una trayectoria basada en laimplantación de soluciones, la

integración de proyectos y la espe-cialización, Burke cuenta con unasolución específica que resuelve demanera integrada y global la proble-mática de gestión de Fundaciones yObras Sociales.

FéDERA es una solución completay flexible construida sobre GOTTA,una innovadora tecnología de trami-tación desarrollada por BURKE, quese encuentra completamente dispo-nible en entorno web y operativasobre las arquitecturas informáticasmás sólidas del mercado.

La vocación de FéDERA es infor-matizar, de principio a fin, procesosde gestión que hasta ahora se esta-ban realizando manualmente o deforma dispersa entre distintas aplica-ciones y bases de datos. FéDERA inte-gra, en una única y potente solucióninformática, tanto las necesidadesdiarias de gestión de Fundaciones yObras Sociales como las herramientashabituales de trabajo en oficinacomo Excel, Word o el correo electró-nico. El usuario recibe una aplicaciónpersonalizada y fácil de usar que lepermite ganar en productividad conrapidez. La organización recibe con-trol y garantías de la calidad y efi-ciencia de su gestión.

Tres son las principales caracterís-ticas que diferencian a FéDERA:

En primer lugar, su orientación alas mejores prácticas del sector deFundaciones y Obras Sociales. BUR-

KE ha trabajado de forma sostenidacon distintas organizaciones de estesector durante años, de modo que lasolución FéDERA incorpora y optimi-za todo lo aprendido con nuestrosClientes.

En segundo lugar, su rapidez deimplantación. Nuestros Clientes nobuscan construir un sistema a medi-da, sino obtener una plataforma quecubra desde el primer momento unporcentaje muy alto de sus necesida-des.

En tercer lugar, su capacidad depersonalización. Somos conscientesde que todas las organizaciones sondistintas, y sólo un sistema abierto yflexible puede resolver todos losrequerimientos de nuestros Clientes.Por eso, FéDERA proporciona unatecnología patentada por BURKE,que permite la adecuación rápida yeficaz a los procesos de gestión decada organización, sin necesidad dealterar el núcleo del sistema ni deincurrir en costosos desarrollos.

EL VALOR AÑADIDO DE FÉDERA¿A que tipo de Fundaciones y

Obras Sociales se dirige esta Solu-ción?

A aquéllas que precisan de unapotente y flexible base de datos,que contenga la información relativaa cada una de las actividades lleva-das a cabo en la actualidad o en elpasado.

A aquéllas que establecen unprocedimiento concreto para la eje-cución de un conjunto de trámites,para coordinar y gestionar cualquieractividad de forma ágil y dinámica.

A aquéllas que, por su naturale-za, desarrollan actividades de dife-rente índole y deben gestionarsecada una con un procedimiento

determinado, con independencia dela estructura jerárquica de los dife-rentes tipos de actividad que lleva acabo.

A aquéllas que necesitan dispo-ner de información relativa a cual-quier actividad o trámite en cual-quier momento.

A aquéllas que precisan de unmodelo de integración, en un plan-teamiento global de informaciónadministrativa, (proceso de textos,imágenes, correo electrónico, trabajoen grupo, etc).

A aquéllas que necesitan unasolución que permita alimentar suSistema de Gestión ERP, con lainformación contable y analítica decada actividad o proyecto que lleva acabo.

A aquéllas que precisan demecanismos de automatización deFlujos de Trabajo, que permitanoptimizar los tiempos y recursos aemplear, para la gestión de cualquie-ra de sus actividades.

FéDERA es un sistema de gestiónmodular, pudiendo cada Cliente con-figurar su propia solución "a medida"según sus necesidades. Comprendeseis módulos:- Módulo de Gestión Económica yPresupuestaria.- Módulo de Gestión de Proyectos.- Módulo de Gestión de Recursos.- Módulo de Gestión de Publicacio-nes.- Módulo de Gestión de Activida-des.- Módulo de Gestión de Informes.

LA JUSTIFICACIÓN DE LA INVERSIÓN

EN FÉDERACon la solución FéDERA preten-

demos cubrir específicamente todosaquellos aspectos concretos de Fun-

daciones y Obras Sociales, con elobjetivo de dar facilidad a los Ges-tores de estas organizaciones paracontrolar, gestionar y tramitar lasdiferentes actividades sociales que,con motivo de su actividad, llevan acabo.

Las necesidades existentes en unaFundación u Obra Social también sedeben centrar en integrar los dife-rentes sistemas de información conlos que se trabaje, con el objetivo depermitir el intercambio de datos.

Algunos de los argumentos mássignificativos que aseguran un retor-no de la inversión a nuestros Clientesson:

Personalización. El sistema estádefinido para poder llevar a cabo unalto nivel de personalización y adap-tación a las necesidades de la Organi-zación, convirtiéndose en un reflejofiel de la gestión de las actividadesque se precisan automatizar. Elpotencial de la Herramienta ofrece laposibilidad de poder parametrizarcualquier flujo de información, con-trolarla, gestionarla, etc.

Estandarización. Siendo cons-cientes de que para cada Organiza-ción los procedimientos que confor-man la estructura de trabajo son dis-tintos, FéDERA permite la adaptaciónde cualquier proceso de tramitacióna las necesidades de la organizacióndestino.

Integración. FéDERA cuenta,también, con la capacidad de inte-grarse con los Sistemas de Gestiónempresarial (ERP´s) más importantesdel Mercado (LAWSON, SAP, ORACLE,etc). Además, el sistema incorpora deforma estándar, la conexión con lasprincipales herramientas de ofimáti-ca del mercado (MS Office, CrystalReports …).

Facilidad de Uso. Dispone de unainterfaz intuitiva y multiplataformabasada en un navegador web.

C

FéDERA. La Solución de Fundacionesy Obras Sociales de Burke

Immaculada Parras. Tel. 915-715-550. pmartin@grupoburke.com. www.burke.es.

IImmmmaaccuullaaddaa PPaarrrraass PPaassttoorr.. DDiirreeccttoorraa CCoommeerrcciiaall yy SSoocciioo ddee BBuurrkkee..

JUNIO 2006. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 65

Immaculada Parras.

acuerdo con un calendarioque culminará el 1 de enero de 2008."El impacto tecnológico es importan-te, por lo que desde el primermomento se han ido adaptandonuestros sistemas como primer pasopara la adopción del estándar", pun-tualiza.

En el proceso de renovación tecno-lógica se han incluido las compañíasde seguros del grupo y la creación deun sistema de comercialización deseguros a través de la red de sucursa-les. Además, se ha hecho hincapié enlos servicios móviles, con la introduc-ción de dos modalidades: acceso des-de el teléfono móvil a un númerodelimitado de los servicios de BancaElectrónica y envío de mensajes cor-tos o correos electrónicos a clientescuando se realizan determinadas ope-raciones financieras.

Asimismo, la sustitución de herra-mientas de business intelligence es elproyecto principal abordado en elámbito de información de gestión ysoporte de decisiones.

La estrategia multicanal de CajaDuero va más allá de ofrecer múlti-ples medios de acceso a la entidad,sino que persigue la integración com-pleta de todos los recursos en un úni-co sistema de distribución para ase-gurar que el conocimiento del clientees idéntico. Mediante las tecnologíasInternet, se ha desarrollado esta pla-taforma, a la vez que se han fortale-cido los tradicionales como la oficina.También se ha integrado en esteentorno un nuevo canal para Agentes

Financieros. Para acometer esta refor-ma, Caja Duero cuenta con una largalista de proveedores, entre los quedestacan Telefónica, Hewlett Packard,Oracle, Microsoft, Bea Systems , EMC2,NCR, Metrolico, De la Rue, Getronicsy Steria.

Según Rodríguez, uno de los obs-táculos que encuentra la adopción delas nuevas tecnologías por parte delcliente particular (frente a la rápidaaceptación de sus ventajas entreempresas y profesionales) se encuen-tra en la escasa utilización de los nue-vos canales por la población en gene-ral. "Hay que considerar la mejora dela oferta de productos y servicios queha supuesto la introducción de estosavances en todos los canales, inclui-dos los más tradicionales (sucursalescajeros automáticos, etc. ), de la quese ha beneficiado toda la clientela",subraya.

La aplicación de las TIC está influ-yendo de forma decisiva en el nivel de

servicio y en la rapidez en la creaciónde productos y servicios sin olvidarque la tecnología también contribuyea fidelizar al cliente. En Caja Duero nocreen que la seguridad y la confianzasean los obstáculos para el uso de labanca electrónica, "sino más bien laadopción y uso de tecnología Interneten general por parte de la población".

BANCAJA

La mayor parte de la inversión entecnología realizada por Bancaja en elúltimo año está orientada a la mejoraen la calidad del servicio a sus clien-tes, derivada de su propuesta comer-cial de Compromiso Bancaja. Estosproyectos han absorbido hasta un40% del presupuesto total del año,según explica Pedro E. Vázquez Fer-nández, director general adjunto deBancaja y director de Recursos Técni-cos de la entidad.

Pedro Vázquez asegura que "elsector de cajas de ahorro, histórica-

mente, ha efectuado un fuerteesfuerzo inversor en la mejora de losservicios financieros de banca mino-rista. Este esfuerzo ha sido, en unaperspectiva de largo plazo, equiva-lente a los realizados por los bancos,en la medida en que ambos compitenpor un mercado común, y pretendenofrecer a los clientes un servicio dife-renciado". Si, además, se tiene encuenta que la mejora de la culturafinanciera del cliente se basa no sóloen el uso de nuevas tecnologías sinoen el efecto de los nuevos competi-dores y las campañas informativas ypublicitarias, así como los enfoquesde marketing directo, el resultado es"un aumento de la competencia yclientes cada vez más autónomos einformados".

Por otra parte, la tecnología tie-ne un papel clave en la eficienciaoperativa de las entidades financie-ras, mejorando sus ratios de calidad(mejora del servicio y reducción delnúmero de errores e incidencias) yratios de costes (disminuyendo loscostes unitarios de las operacionescon transferencia a los costes car-gados a los clientes, como ha ocu-rrido con la competencia en elterreno de las comisiones).

Aunque este directivo señala queno es posible determinar el impactoneto de la inversión tecnológica en lacuenta de resultados como una corre-lación directa, "en la práctica, ciertonivel mínimo de tecnología está defi-nido por las características del sector,es decir, por debajo de cierto umbralno se puede estar en el mercado, nipor la demanda de los clientes, ni porlos requisitos que establecen las auto-ridades. Por encima de este umbralcada entidad fija su estrategia y polí-ticas para atender a los segmentos declientes a los que quiere dedicarse ydiferenciarse en lo posible de suscompetidores".

Los principales obstáculos para lageneralización de la banca electróni-ca son los hábitos de los clientes "quevan cambiando con el tiempo, segúnsu propia conveniencia y no según laconveniencia de las entidades finan-cieras o de los proveedores de tecno-logía", apunta Vázquez. El crecimien-to de la actividad de banca electróni-ca es muy significativo de año en año,

Cajas de Ahorros

Detalle en la sede de Bancaja.

El IPTS Report sobre Adopción de Servicios Electrónicos elaborado por la Comisión Europea propone la siguienteclasificación de factores que influyen en la adopción de la banca por Internet.

Obstáculos para la banca electrónica

Factores relacionados Factores específicos del sector Otros factores socioeconómicoscon la tecnología de acceso de la banca por Internety las infraestructuras

- Penetración (ordenadores - Confianza en las instituciones - Confianza institucional.personales, Internet). bancarias. - Nivel de ingresos de la familia.- Conocimientos informáticos - Cultura bancaria. - Tasa de inflación.(ordenadores Personales, Internet). - Cultura de banca electrónica. - Volumen de la economía - Preocupación por la seguridad - Empuje publicitario de la banca sumergida.y la privacidad. por Internet.- Coste del acceso.

Fuente: IPTS Report, septiembre, 2003.

66 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. JUNIO 2006

y bastante veloz. "Ningún conocedordel sector financiero o del tecnológi-co esperaba un cambio abrupto yrepentino hacia la banca electrónicageneralizada. Esta expectativa seencuentra más en el pensamiento deterceros ajenos al sector. Por otra par-te, la seguridad y la confianza sonelementos clave de las relaciones delas entidades con sus clientes y, lógi-camente, problemas de este tipo limi-tan la velocidad de expansión mien-tras se resuelven. Pero no son elinconveniente principal", concluye.

CAJA DE BURGOS

De tamaño modesto, Caja de Bur-gos es la institución financiera domi-nante en su provincia, donde se gene-ra el grueso del negocio de la entidady la más dinámica en términos econó-micos de Castilla y León. Los respon-sables de la caja han acometido unacautelosa estrategia de expansiónfuera de la zona tradicional de actua-ción con la apertura de nuevas ofici-nas y encaminado sus esfuerzos aanimar a los clientes a realizar tran-sacciones no complejas por ellos mis-mos (mediante cajeros automáticos oa través del servicio de InternetEnlaz@), aliviando la carga adminis-trativa de las sucursales para aumen-tar la calidad del servicio.

Ramón Bustamante, jefe de Infor-mática de Caja de Burgos, explicaque, durante los últimos meses, laentidad se ha centrado en cuatro pro-yectos muy importantes. El primerode ellos, denominado Proyecto Servi-dor Financiero, ha consistido en eldiseño e implantación de una innova-dora solución de software modularque permite llevar a cabo toda la ges-tión bancaria diaria, incluyendo laapertura de cuentas corrientes, trans-ferencias, movimientos de capital,domiciliaciones, etc. "Es una soluciónmuy portable que posee un núcleocomún al que se une una periferiatotalmente configurable y personali-zable, lo que permite un alto grado decolaboración entre entidades”, subra-ya Ramón Bustamante.

El segundo proyecto, Dataware-house, se ha centrado en el diseño eimplantación de un nuevo proceso deexplotación de datos basado en unrepositorio estructurado, que tiene

por objeto permitir a la entidad efec-tuar análisis de datos de forma efec-tiva, para tener así un mejor conoci-miento de los clientes. Con el nuevoDatawarehouse se favorece en granmedida la toma de decisiones entodos los niveles y áreas de negociode la empresa, ayudando a minimizarel tiempo para analizar gran cantidadde información con mayor velocidady precisión que anteriormente.

Mediante el proyecto CRM se hadesarrollado un novedoso sistema deacción comercial que ayuda al análi-sis para la toma de decisiones comer-ciales, al establecimiento de políticascomerciales, y que posibilita identifi-car, gestionar y actuar sobre las opor-tunidades de venta. Bustamantecomenta que "se ha concebido con laestrategia de ser integrado con otrossistemas, de forma que se proporcio-na una solución integral multicanal".

El sistema supone un avance tec-nológico significativo del procesocomercial, porque aporta a los usua-rios una metodología de trabajo demodo que cada interacción de uncliente con la entidad financiera esaprovechada como una oportunidadcomercial, pudiéndose preparar yprogramar la actividad de los gestoressobre su cartera de clientes, utilizan-do herramientas de análisis de opor-tunidad y riesgo, así como utilidadesde seguimiento y control.

Por último, Caja de Burgos haimplantado una solución de continui-dad de negocio. "El proyecto ha con-sistido en la puesta en marcha de unsegundo Centro de Proceso de Datos(CPD), en un edificio diferente al delCPD principal, con la implantación deuna serie de sistemas que han permi-tido diversificar la producción y man-tener copia on line de los datos, de talforma que ante una catástrofe en

uno de los CPDs, las aplicaciones quedan soporte al negocio se pondríanen marcha en el otro prácticamenteal instante y sin pérdida de datos, conlo que se garantiza su continuidad",afirma el responsable de Informáticaque añade que, mediante este plan,"se ha ganado en las tareas de man-tenimiento, habituales en este tipo desistemas, ya que ahora se puedenhacer ventanas horarias diurnas" conel consiguiente ahorro de costes ygarantía de calidad.

Caja de Burgos busca proveedoresque sepan adaptarse a sus necesida-des, "que ofrezcan una buena calidaden el servicio, a costes razonables ycompetitivos, y que se responsabili-cen de los proyectos asignados", ase-gura Bustamante. Sus principalesproveedores son Centro Regional deServicios Avanzados (CSA), AptivoConsulting, CECA, EMC2, Hewlett Pac-kard, Satec, Infodesa, Accenture, Bus-sines Vision, IBM y Telefónica.

Dentro de la estrategia de gestiónmulticanal establecida hace unosaños, basada en el aprovechamientointensivo de las posibilidades de lasnuevas tecnologías para ofrecer servi-cios innovadores y de calidad a losclientes, se encuentra enlaz@. Esteservicio, propio de banca electrónicapor Internet, proporciona a los clien-tes una gran variedad de servicios enlínea, como consultas y gestión decuentas, simulación de préstamos,compraventa de valores, transmisiónde ficheros, pago de recibos y tribu-tos, información sobre planes de pen-siones, movimientos de tarjetas, coti-zaciones en tiempo real en los merca-dos financieros, contratación electró-nica de determinados productos, etc.

Según el directivo de Caja de Bur-gos, durante el pasado ejercicio, serealizaron a través de este canal2.928.581 operaciones, con una inter-mediación de 2.352 millones deeuros. También aumentó en 2005 elnúmero de contratos de este servicioen 6.341 unidades hasta alcanzar26.540, de los que el 72% correspon-de al colectivo de los particulares, un23% al grupo de empresas y el 5%restante al de autónomos. Por último,el servicio de banca telefónica aten-dió el pasado año más de 162.450 lla-madas, con 45.044 clientes dados dealta.

CAIXA GALICIA

Caixa Galicia fue pionera en Espa-ña al instalar un nuevo modelo desucursal bancaria basado en nuevastecnologías, donde no se manejanbilletes y monedas, ni existen lashabituales ventanillas. El primer cen-tro On de la entidad gallega se esta-bleció en 2002 en A Coruña. Lasinversiones tecnológicas realizadas en2005 se han enfocado a actualizacióny mejoras en la infraestructura; efi-ciencia y mejoras operativas; apoyo ala red comercial; adaptación a nor-mativa, e innovación, apunta JoséManuel Valiño Blanco, director gene-ral adjunto de Sistemas de Caixa Gali-cia. La inversión total en tecnologíadurante el pasado ejercicio ascendió a10 millones de euros, y los costes,excluyendo amortizaciones por valorde 11,36 millones de euros, fueron de30,86 millones de euros.

Web de Caja Duero.

Caixa Galicia ofrece, entre otrosservicios, la posibilidad de

formalizar un préstamo a travésde su red de cajeros.

JUNIO 2006. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 67

A entidad financiera Ibercajaconcibe las tecnologías de la

información como su estandarte decara a afrontar el futuro. José LuisLázaro, director de Tecnología ySistemas y subdirector de la caja,describe los últimos proyectos quela entidad ha realizado en los últi-mos años.

¿Qué proyectos ha emprendidoIbercaja en materia de Tecnolo-gías de la Información en el últi-mo año?

Entre los múltiples proyectosacometidos, que suponen, e inclusosuperan, el 60% del presupuestodiscrecional, citaremos los másdestacables y de mayor impactocomo el entorno de seguridad, lapuesta en marcha de un segundoCentro de Proceso de Datos, elrefuerzo de las actuaciones enSeguridad, muy especialmente enel entorno de Internet y de Iberca-ja Directo (Servicios financieros adistancia) y el Proyecto ARCO, unanueva plataforma tecnológica yfuncional para oficinas. Además,hemos comenzado la adaptacióndel Autoservicio y Medios de Pagoa la tecnología EMV. Tambiénhemos promovido desarrollosencaminados a completar produc-tos y servicios para las empresas yhemos potenciado Ibercaja Directo,tanto para clientes particularescomo, muy especialmente, paraempresas.

¿Cuáles son sus principales pro-veedores tecnológicos? ¿Existentendencias de modernización tec-nológica en el conjunto del sectorde las cajas?

Los proveedores tecnológicosson múltiples y con muy diversospesos y compromisos. Enumerarlos

sería fácil, pero quizás no proce-dente. Únicamente mencionarétres fundamentales por diversosmotivos: Fujitsu, proveedor tecno-lógico de nuestras soluciones soft-

ware-hardware de ordenador cen-tral y de cajeros automáticos;Microsoft, proveedor del softwareen el que basamos las solucionesde sistemas abiertos, y HP, quesuministra equipos servidores yalmacenamiento para sistemasabiertos.

Nuestro sector siempre ha esta-do en primera línea en cuanto atendencias de modernización, esdecir, realizamos una innovacióncontinuada. Sirvan como ejemplolas actuaciones en materias comoautoservicio, sistemas de informa-ción, servicios financieros a distan-cia, y múltiples proyectos de cola-boración, etc.

¿Hay diferencias en relación conel sector de banca?

Con la banca no hay excesivasdiferencias. Compartimos provee-dores, mercado y, por consiguiente,

las soluciones son en general simi-lares. Yo destacaría que entre lascajas siempre ha habido, y siguehabiendo, un especial espíritu decolaboración tecnológica. Quizásesa situación no se da en el sectorde banca.

¿Cómo está evolucionando elcliente ante la aparición de lasnuevas posibilidades tecnológicasen los servicios financieros?

Como todos los procesos, lasnuevas tecnologías en los serviciosfinancieros tienen su periodo demaduración. Inicialmente, cuestaincorporarlos a los hábitos de losclientes, pero si realmente suponen

una mejora de los servicios y apor-tan soluciones y calidad de servi-cio, se asimilan y se convierten enirrenunciables. Así ocurrió con loscajeros automáticos, el uso de tar-jetas en comercios o los serviciosfinancieros a distancia.

Por otra parte, la formación yexperiencia de los clientes en lossistemas financieros está progre-sando, y consiguientemente su exi-gencia. Las nuevas posibilidadestecnológicas ayudan en esta situa-ción, ya que permiten ofrecer pro-ductos y servicios más personaliza-dos. Esto supone una mejora de lasatisfacción de los clientes, queperciben una mayor calidad ytransparencia.

Además de en la relación conclientes, ¿en qué otras áreas delnegocio influye la aplicación delas TIC?

En general, en todas. Hoy no seconcibe ninguna actividad sin laimplicación directa de las TIC.Afecta a todos los procesos de laentidad, no sólo a los relacionadosdirectamente con el cliente. Mejo-rar la eficiencia es un objetivo pri-mordial y, por consiguiente, mejo-rar los procesos de gestión y admi-nistración. Y las TIC son un granaliado para ello.

¿Qué reflejo tiene la inversión entecnología en la cuenta de resul-tados de la entidad?

No es fácil cuantificarla. Inclusocon una buena contabilidad de cos-tes cualquier estimación puederesultar subjetiva. Además, frecuen-temente las áreas de tecnología sue-len verse como "centros de gasto", yun objetivo frecuente suele ser"reducir los gastos". Yo estoy segurode que la tecnología es una inver-

José Luis Lázaro Crespo. Director de Tecnología y Sistemas y Subdirector de Ibercaja.

L

68 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. JUNIO 2006

Cajas de Ahorros

““EEnnttrree llaass ccaajjaass ssiieemmpprree hhaa hhaabbiiddoo uunn eessppíírriittuu ddee ccoollaabboorraacciióónn tteeccnnoollóóggiiccaa””

José Luis Lázaro.

Las nuevas posibilidadestecnológicas permiten ofrecer

productos y servicios máspersonalizados.

sión, no un gasto. Pero repito que esmuy difícil cuantificar. Supongamosque mejoramos las comunicaciones,mejoramos los procesos, y hacemosque cada transacción tarde un 10%menos. Es una mejora concreta, perono podemos afirmar que tenga unreflejo cuantificable en la cuenta deresultados, aunque lo tiene a medioy largo plazo ya que todas las actua-ciones colaboran en mejorar la efi-ciencia.

¿Son la seguridad y la confianzaen las TIC los principales obstá-culos para la generalización de labanca electrónica?

Creo que esos no son los princi-pales obstáculos. No aprecio quehaya crisis de confianza en las TIC.Respecto de la seguridad, sí que sepercibe cierto recelo, pero no sueleser un factor previo, sino que sedescubre cuando ya estás usandotu PC e Internet. Es entonces cuan-do descubres un día que tu orde-nador está contaminado, que tie-nes troyanos que están registrandolo que tecleas.

Creo que la generalización de labanca electrónica está progresan-do adecuadamente. No tan deprisacomo se predijo hace diez años,pero las cifras son muy significati-vas. En especial entre las empresasy determinados usuarios muy acti-vos para los que esta herramientaresulta especialmente útil. Si bus-camos algún obstáculo, pensemosque un PC cuesta 1.000 euros, hayque cambiarlo cada 4 ó 5 años, yademás hay que tener una cone-xión ADSL, lo cual puede suponerentre 400 y 500 euros anuales. Entotal, hablamos de un presupuestode 600 a 700 euros anuales.

Ahora pensemos en una econo-mía doméstica media o media baja,y le planteamos que dedique 600euros al año para tener un PC eInternet. Las comparaciones conotros países siempre son interesa-das. Cuando se habla de que endeterminado país existe un 80% dehogares con Internet, a continua-ción debe decirse cuál es el salariomedio, el nivel de paro, incluso loscostes, que puede que sean algoinferiores.

Dentro de las cinco áreas detrabajo señaladas, uno de los proyec-tos principales ha sido la implanta-ción de una nueva plataforma tecno-lógica para análisis y minería dedatos, "necesaria para la gestiónavanzada de clientes". Esta platafor-ma permitirá elaborar modelos depropensión para calcular, a partir dela información conocida del cliente,la probabilidad de que éste contrateun producto determinado. Otra apli-cación es la prevención de abandonosque proporciona los perfiles de clien-tes que dejan la entidad, "con el finde identificar de manera anticipada aaquéllos con riesgo de abandono ydiseñar acciones comerciales de fide-lización", añade José Manuel Valiño.

El desarrollo de COFRE (Fichero deRating de Empresas de OrientaciónComercial), habilita, a través de unaaplicación específica, el acceso detoda la red comercial de la entidad auna base de datos compuesta pormás de 500.000 empresas, facilitandotanto información interna (posiciónintegral del cliente) como externa(datos contables), y servicios de altovalor añadido. Según José ManuelValiño, COFRE constituye "una herra-mienta clave en el desarrollo y expan-sión del negocio con empresas", altiempo que permite avanzar en elcontrol y gestión del riesgo de crédi-to. Su principal fortaleza radica enuna valoración homogénea de la cali-dad crediticia de las empresas, dotan-do a los usuarios de información crí-tica a la hora de priorizar sus accionescomerciales.

Una de las principales bazas de lacaja gallega son los préstamos encajeros automáticos, que facilitan alos titulares de sus tarjetas de débitoy crédito la posibilidad de formalizarun préstamo a través de la red decajeros de la entidad. De este modo,los clientes pueden disponer definanciación inmediata las 24 horas yahorrarse todas las gestiones de unpréstamo a través de una sucursal. Eléxito de esta iniciativa lo avalan másde 1.000 préstamos gestionados encajeros en los seis primeros meses deoperatividad. Esta herramienta secomplementa con e-notario, unanueva plataforma electrónica para latramitación de préstamos personales.

Dentro del Acuerdo Marco deColaboración Institucional suscrito enjunio de 2005 entre Caixa Galicia y elConsejo General del Notariado (CGN)se incluyó, con los objetivos de facili-tar un mejor servicio al cliente y dotarde mayor agilidad y eficiencia a laformalización de las operaciones deriesgo, la utilización de la plataformacorporativa informática del CGN (Pla-taforma e-Notario) para la gestión,tramitación y firma de la documenta-ción necesaria para la formalizaciónde las operaciones de préstamo per-sonal concedidas por Caixa Galicia entodo el territorio nacional.

Además, con el nuevo sistema parala tramitación electrónica de opera-ciones de riesgos (expediente electró-nico) se integran todas las tareas yaplicaciones implicadas. "Se trata deun proceso guiado para el gestor, quea la vez automatiza e integra tareasantes realizadas de forma manual obien de manera independiente", afir-ma José Manuel Valiño.

El proyecto e-migra, enfocado enla migración de operaciones a cana-les de autoservicio, así como en lamejora de la eficiencia en la opera-toria de oficinas, a través de la rein-geniería de los procesos encamina-dos a optimizar los recursos de lared comercial y la iniciativa -1%,que persigue la reducción continuade los costes operativos a través deluso eficiente y racional de la tecno-logía, son otros de los planes de laentidad para mejorar la eficiencia.

La caja también ha introducidomejoras de seguridad en el servicio

Caixa Activa de banca on line,mediante un avanzado e innovadorsistema de acceso "fuerte" de doblefactor basado en el uso del teléfonomóvil. Asimismo, ha tenido que adap-tar cajeros y TPVs al estándar EMVpara que sean capaces de leer tarjetascon chip en las condiciones de segu-ridad exigidas en el estándar.

La adaptación a las NICs y BasileaII ha exigido también un importanteesfuerzo en el ámbito tecnológicopara abordar en plazos y con garan-tías el proceso. Los esfuerzos demejora no han sido en vano: CaixaGalicia ha obtenido la certificaciónde nivel 3 en el CMMI (estándarinternacional de calidad en el de-sarrollo de software) tras una evalua-ción formal realizada por el ESI(European Software Institute). Estehecho se traduce en importantesbeneficios como reducción de defec-tos, ahorro en costes de producción,reducción en desviaciones de plazode los proyectos y del tiempo em-pleado en el desarrollo, y mayor ali-neación entre los objetivos de nego-cio y los resultados de los proyectos.

Entre los proveedores de hardwarey software más importantes seencuentran IBM y Microsoft y, en loque a servicios se refiere, Caixa Gali-cia se apoya principalmente enempresas del Grupo (Softgal y STA) yen Metrolico.

Valiño opina que existe "una ten-dencia clara de modernización tecno-lógica en el sector financiero engeneral y en Caixa Galicia en particu-lar" como refleja que durante elperiodo 2001-2005, la entidad hayainvertido en TIC 192 millones deeuros. "La tecnología facilita a losclientes nuevas formas más rápidas,baratas y eficientes de relacionarsecon la caja. El ejemplo más significa-tivo es el de los servicios de banca online. En nuestro caso, el número declientes activos en Caixa Activa Inter-net ha tenido un crecimiento mediosuperior al 30% en el periodo 2003-2005", añade.

La tecnología afecta a práctica-mente todas las áreas de negocio enmayor o menor medida, especial-mente desde el punto de de vista dela mejora de eficiencia y productivi-dad. José Manuel Valiño ase-

José Manuel Valiño.

JUNIO 2006. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 69

vera que "el estudio de lacorrelación entre TI y negocio con-firma de nuevo que aquellas entida-des que presentan una mayor dedi-cación de recursos a TI en términosrelativos (ratio TI/MO) muestran unamejor contención del crecimientode los gastos operativos, generandoun impacto positivo en la cuenta deresultado".

En el caso particular de CaixaGalicia, la inversión en tecnologíaha contribuido en gran medida a lamejora de eficiencia y productivi-dad. El peso relativo de los gastos deexplotación es el más reducido entrelas principales entidades del sistemafinanciero español. Los gastos deexplotación suponían al cierre de2005 el 0,97% de los activos totalesmedios de Caixa Galicia, frente al1,13% de los bancos o al 1,32% delas cajas.

En lo que a productividad serefiere, el volumen de negocio porempleado aumentó un 9,8% en2005 ascendiendo a 9,70 millonesde euros, cuando el promedio delsistema financiero español es de9,41 millones, al tiempo que cadaoficina alcanzó de media los 47,72millones de euros de negocio, un11,39% más que el ejercicio prece-dente. Además, el ratio de eficienciade la entidad mejoró en 12 puntosporcentuales en 2005, cerrando elejercicio en el 51,27% y mantenién-dose sensiblemente por debajo de lamedia del sector.

Para José Manuel Valiño, no cabeduda de que la seguridad se está con-virtiendo en un "obstáculo importan-te. Sin embargo, las grandes dispari-dades observadas en los niveles depenetración entre los países de la UE-15 implican que existe un abanicocomplejo de factores que influyensobre la adopción de la banca porInternet, como recoge el IPTS Reportelaborado por la Comisión Europea.

CAJA SEGOVIA

Caja Segovia puso a disposiciónde sus clientes la Banca por Interneten 1998. En la actualidad, un 15%sus clientes ya opera por Internet yla cifra aumenta a buen ritmo, afir-ma el director de Sistemas y Marke-ting, Juan Bautista Magaña Busutil,

que confía en que, gracias a la polí-tica de dotar de acceso de alta velo-cidad a todos los hogares, la mayo-ría de los clientes acabará por utili-zar este servicio.

Caja Segovia ha orientado lamayor parte de sus inversiones en2005 al negocio, a la seguridad y a laadaptación de los procesos a la nuevanormativa, sobre todo en los aspectosde control del riesgo y gestión, con elfin de incorporar las últimas tecnolo-gías que hayan demostrado un buennivel de madurez y aceptación en elmercado

En esta línea, la entidad castellanaha incorporado la tecnología .NET enla gestión comercial, consiguiendoque los gestores dispongan de másinformación a la hora de orientar alcliente hacia inversiones coherentescon su perfil de riesgo. Estas tecnolo-gías permiten, además, una organiza-ción del tiempo más eficiente.

Otro importante proyecto hasido la virtualización de sus servi-dores. "El aumento exponencial dela información on line que se ponea disposición de clientes y elaumento del trabajo en grupo delos empleados estaba originandoproblemas de integración y mante-nimiento. La virtualización ha per-mitido abaratar los costes, simpli-ficar la gestión y sistemas de segu-ridad más ágiles", declara JuanBautista Magaña.

Durante 2005, se ha incorporado elgestor de contenidos de Microsoft(Content Managemet Server), unaherramienta de última generaciónque permite simplificar la gestión,aumentando la calidad de la informa-ción suministrada a través de la pági-na web. Para la Intranet, la caja haseleccionado la herramienta SharePoint Portal Server, también deMicrosoft.

En cuanto a seguridad, Caja Sego-via ha invertido en proyectos como laadopción del estándar EMV quemejorará la seguridad en la utiliza-ción de tarjetas, en sistemas de

encriptación de las comunicaciones, yen dotar a los cajeros automáticos dedispositivos antipirateo que garanti-cen la confidencialidad de las clavesde acceso.

Para Juan Bautista Magaña, laclave "y la paradoja" de esta décadaen lo que a nuevas tecnologías serefiere se resume en "simplificarmejorando".

El objetivo permanente es "dotarde mayor valor añadido a todos losprocesos, pero reduciendo sus costesmediante la eliminación de todo loque no aporte valor. En este proce-so, la incorporación de las nuevastecnologías es la piedra angular sinla que sería muy difícil conseguir elritmo de mejora que se ha trazado".La entidad invierte anualmente ensus Sistemas de Información entreun 10% y un 15% del total de susgastos. En 2005, la inversión fue del13%.

El sistema transaccional centrales IBM. Para los procesos de nego-cio, la caja segoviana utiliza un HPcon UNIX y base de datos Oracle,mientras que las oficinas y los ser-vicios centrales utilizan PC contecnología Microsoft. "Los aplicati-vos se desarrollan en la caja connuestros propios recursos, aunqueen proyectos puntuales contamoscon las consultoras a las que selec-cionamos en cada proyecto eva-luando las ofertas que en cadacaso solicitamos. No tenemos nin-gún vínculo que nos condicione a

la hora de elegir con quién hace-mos qué proyecto", matiza. JuanBautista Magaña añade que las cajastienen "muy claro" que la innovacióntecnológica es esencial en el sector."Existen muchas iniciativas demodernización compartiendo costes,en concreto, a través de CECA y deCOAS (Comisión de OrganizaciónAutomación y Servicios, dependientedel Consejo de Administración deCECA), tenemos acceso a proyectos yservicios que de otra forma sería muydifícil que entidades de nuestrotamaño pudiésemos abordar". Lacolaboración y trabajo en equipo delas cajas es "lo que las diferencia de labanca" y constituye su "principalarma" a la hora de competir.

El cliente adopta con rapidez todolo que suponga una mejora en sucalidad de vida. "En su día, las tarje-tas, los cajeros y el autoservicio fue-ron ampliamente acogidos. Hoy es elmomento de Internet, de los teléfo-nos móviles, y de la movilidad engeneral. Sorprende ver que no sonsólo los jóvenes quienes utilizanInternet en su relación con la caja.Tenemos clientes de todas las edades,y de todos los segmentos, lo quedemuestra que son tecnologíasmaduras y con un amplio horizontede vida futura", dice Juan BautistaMagaña.

Todos los procesos de la caja tienencomo destino a los clientes y no hayproceso en la entidad que no utilicelas TIC. La misma filosofía de simplifi-car mejorando se aplica también a losservicios centrales porque sus respon-sables creen que hoy "sería imposiblela existencia de ninguna entidadfinanciera sin tecnología, por lo quela cuenta de resultados existe porqueexiste la tecnología".

El principal obstáculo no radica enla desconfianza de los clientes hacialos sistemas sino "en que no en todoslos hogares de nuestros clientes hayordenador y comunicaciones a unavelocidad aceptable, y en que hay quedemostrar que este servicio aportacalidad a su vida cotidiana. En el pri-mer punto, están trabajando mucholas administraciones, y del segundo seocupan con éxito los empleados denuestras sucursales", concluye JuanBautista Magaña.

El acceso de los clientes alas TIC es el principal obstáculo

a la hora de implantarla banca electrónica.

Juan Bautista Magaña.

70 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. JUNIO 2006

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