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Recepcionista de hotelAutor: paola medina

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Los servicios hoteleros son uno de los precursores más importante de fuente detrabajo en cualquier punto geográfico. ¿Qué ciudad no tiene uno como mínimo? Ylos sueldos que brindan no son para nada despreciables. En este curso tebrindaremos asesoramiento para poder desempeñarte en el área de Conserjería yRecepción de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS.

Conoce las nociones en general del ramo hotelero así como de todos susdepartamentos.

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1. Concepto de empresa[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/concepto-empresa]

Antes de ingresar al mundo de la hotelería, es importante tener conocimientos deconceptos generales.Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pública ó privada que se dedica a brindarSERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Definición de Empresa:Sistema organizado de producción que combina capital, recursos humanos,recursos naturales, tecnología, para obtener

BIENES y/o prestar SERVICIOS.BIENES SERVICIOS Tangibles Intangibles Acumulables Perecederos Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado.

Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a través deventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles.El objetivo de las EMPRESAS TURÍSTICAS es vender el mayor número de servicios



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2. Concepto de hotel[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/concepto-hotel]

HOTEL

Palabra de origen francés y derivada del latín "HOSPEDÉS" que significa "PERSONAALBERGADA EN CASA" (huésped).

Definición: Institución de carácter publico, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas,entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle,etc.).

EMPRESA HOTELERA

Como toda empresa tiene estos objetivos: SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos ECONOMICO: resultados y utilidades SERVICIO A LA COMUNIDADPero también características propias: Pertenece al sector servicios Necesita rápidas innovaciones Permanente actualización Necesidades de RRHH Logra un encuentro directo entre producto y consumidor Personal estrechamente relacionado entre sí y dependientes en sus tareas Repercuten en la empresa acontecimientos externos (políticos, naturales, etc.). Industria de producción limitada (cantidad habitaciones, etc.) El producto tiene carácter consumible y no es almacenable.

ESTRUCTURA HOTELERA

Para construirla se contemplan: UBICACIÓN GEOGRAFICA NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS

En la mayoría de los países existen distintas disposiciones que regulan suconstrucción.Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hoteldebe ser horizontal, no vertical.Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sussucursales que veremos en el capítulo siguiente.



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3. Cadenas hoteleras[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/cadenas-hoteleras]

Más de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compañía.

Las principales cadenas tienen entre 300 y 500 unidades.Existen 2 tipos de cadena:

- CADENA DE PROPIETARIOS:Cuando todos los hoteles que integran la cadena pertenecen a una misma compañía.

- CADENA DE COOPROPIETARIOS:Cuando la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compañíaconstruye y administra.PROPIEDAD Y ADMINISTRACIÓN

Existen 3 tipos:

- ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEÑO:Es una ó más propiedades administradas directamente por el mismo dueño (personafísica ó jurídica).

- FRANQUICIA:Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo nombre y diseño,pero pertenecen a distintos dueños.Estos hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores.La FRANQUICIA es la autorización que da una compañía, para utilizar ideas, marcas,métodos, tecnología de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota("ROYALTY").

- CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN:Es cuando el dueño de un hotel contrata a una empresa administradora para operarla propiedad (la empresa recibe un porcentaje de las ganancias).Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de administrar cientosde hoteles en todo el mundo. Descentralizan.

Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administraciónexpediente, capacitación del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de lacadena.



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4. Tipos de alojamiento y clasificación de hoteles[http://www.mailxmail.com/...curso-recepcionista-hotel/tipos-alojamiento-clasificacion-hoteles]

DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO

ALBERGUE: Establecimiento público, especialmente para jóvenes viajeros; comodidadesmínimas, tarifas accesibles.CAMPING: Área para acampar ó estacionar remolques, servicios mínimos.CONDOMINIOS: Equipamiento completo.ESTANCIAS DE TURISMO: Establecimientos agropecuarios donde generalmente es alojamiento es secundario.HABITACIONES PRIVADAS: Alquiler de camas en casas privadas.CASAS DE HUÉSPEDES: Establecimiento público, funciona como hotel pequeño y económico (sóloalojamiento y poca calidad).POSADAS: Establecimiento público, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento essecundario.BALNEARIOS: Ó CLINICAS DE RECUPERACIÓN; servicios y tratamientos médicos más lascomodidades de un hotel.PENSIONES: Establecimientos públicos, pocos servicios y comida sólo para huéspedes.HOTEL GARNI: Establecimiento público, sólo ofrece alojamiento y puede tener desayuno.MOTELES: Establecimiento público, ofrece habitación, baño y estacionamiento. Se encuentrangeneralmente cerca de la rutas, son "hoteles de tránsito".BOTEL: Hotel sobre plataforma flotante.ROTEL: Hotel sobre ruedas.HOSTAL: Establecimiento público, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse ypueden dar alimentos y bebidas y otros servicios.RESIDENCIA VACACIONAL: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana, quincena, mes, etc..CRUCEROS: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el marESTABLECIMIENTO HOTELERO Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamientomediante un precio con o sin servicios complementarios.

CLASIFICACIÓN DE HOSPEDAJE: a Por CALIDAD DE SERVICIOS:1 SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS2 SISTEMA DE CLAVE



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3 SISTEMA DE ESTRELLAS (es el más difundido en la actualidad)

a1 LUJO a2 AA a3 XXXXX PRIMERA A XXXX TURÍSTICA B XXX SEGUNDA A C XX SEGUNDAB D X b Por DIMENSIÓN:1 PEQUEÑO2 MEDIANO3 GRANDE

Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidadde servicioSe toman en cta. la cantidad de hab. y/o cantidad de RRHH que posee unhotel.c Por TIPOS DE CLIENTES:1 COMERCIAL (para "hombres de negocios")2 VACACIONAL (para turistas)3 CONVENCIONES Y EVENTOS4 PARA RESIDENTESd Por su OPERACIÓN: 1 DE TEMPORADA ó ESTACIÓN2 PERMANENTESe Por su ORGANIZACIÓN: 1 INDEPENDIENTES2 DE CADENAf Por PROPIEDAD: 1 PRIVADOS2 PÚBLICOS (estatal)3 MIXTOSg Por su UBICACIÓN: 1 De playa1 De montaña2 De ciudadh Por ALIMENTACIÓN:1 "garni" (sólo desayuno)2 completog Por ESTADÍA DEL HUESPED: 1 De estancia (3 ó más días con hotel como destino)2 De tránsito (1 ó 2 días de escala)j Por VÍAS DE ACCESO: 1 De estación de ferrocarril.2 De aeropuerto3 De ruta






5. Tipos de hoteles[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/tipos-hoteles]

DISTINTOS SEGMENTOS

Los distintos segmentos en el hospedaje son:

1- HOTELES ECONÓMICOS O DE SERVICIO LIMITADO: - habitación con baño privado- mobiliario y decoración sencillos- TV., teléfono, frigobar- Escasos puestos de trabajo- Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1ª categoría.

2- HOTELES DE MEDIANA CATEGORÍA O CLASE TURISTA O ESTÁNDAR: - habitaciones muy cómodas- servicios de alimentos y bebidas- además de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones- decoración y mobiliario bastante lujoso- buena ubicación, "vista"

3 - HOTELES DE SUITES: - brindan habitación con baño y sala- puede tener kitchenet- los hay de servicios limitados y no tanto- ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles.- HOTELES DE CONDOMINIO: complejo de apartamentos equipados, se rentanpor una semana como mínimo, se ubican en áreas de descanso. Generalmentepertenecen a inversionistas individuales.-

4 - HOTELES DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS: - son lujosos y cómodos- personal altamente especializado y sumamente cortés- alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (más de dosrestaurantes)- varias suites de lujo- excelentes vistas- Ejemplo: "París hotel Ritz", "Ritz Carlton", "Tour seasons".

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:

· HOTELES TRADICIONALES:- habitación con baño privado- recepción, botones, alimentos y bebidas

· MOTELES: - acceso directo desde la carretera- amplio estacionamiento con acceso directo a la habitación- generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienenrecepción y botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con más de50 habitaciones).-

· RESORTS:



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- los spa para estética, control de peso, clubes de salud.- Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo),lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.

· HOTELES DE CONVENCIONES: - puede ser un resort equipado para convenciones- salones para fiestas, eventos exhibiciones.

· HOTELES RESIDENCIALES: - diseñados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o portiempo - contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos yempleados- se componen de habitaciones con baño privado o suite, servicios derecepción, botones, seguridad y alimentos y bebidas básicos.

· BED AND BREAKFAST INNS: - al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en uncambio hogareño, y la tarifa incluía desayuno (pero eran generalmente residenciashistóricas; faros, fuertes, etc.).- Actualmente tienen gran demanda a través de las agencias de viajes.






6. Estructuras generales de un hotel[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/estructuras-generales-hotel]

ORGANIGRAMA

Es la representación gráfica de la estructura u organización de la empresa. Permitever el funcionamiento de los distintos departamentos y la "delegación" de funcionesdentro de cada uno de ellos.Puede derivar además en otros organigramas específicos para cada departamento.

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JERÁRQUICO:

Su principio básico es la jerarquía Las ordenes van directamente de la Dirección a laEjecución Todo nivel depende del inmediato superior y del cuál sólo recibiráórdenes VENTAJAS: mantiene buena disciplinaDESVENTAJAS: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas,estabilidad del personal.

GERENTE GENERALSUBGERENTE JEFEDEPARTAMENTOJEFEDEPARTAMENTOJEFEDEPARTAMENTOJEFEDEPARTAMENTOFUNCIONARIOSFUNCIONARIOS FUNCIONARIOS ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEÑO: DIRECTORRECEPCIÓN CONSERGERÍA Y TELEFONO RRHHALIMENTOSYBEBIDASCOCINAMANTENIMIENTOAMADELLAVESSEGURIDADRecepcionistasCajerosReservas



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ReservasConserjesBotonesTelefonistaSecretaríaFuncionariosAyudantesCocinerosChefFuncionariosMucamasLenceríaLavanderíaVigilantesSerenos

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL

Característica: organización descentralizada "HOUSE KEEPING"JUNTA DE ACCIONISTASDIRECCION GENERAL SUBDIRECTORRECEPCIÓNCONSERJERÍAMANO CTE.ALIMENTOSBEBIDASMANTENIMIENTOGOBERNANTAMARKETINGSEGURIDADrestorantbarescocinamayordomíaCOMPRASINTERVENCIÓNRRHH Y RRPPEconomato y bodega

ORGANIGRAMA JERÁRQUICO LINEAL Y STAFF La configuración se usa para los departamentos que son centros de conducción. La configuración en staff se usa en los departamentos que supervisan a losanteriores, se llaman centros de servicios.

CENTROS DE PRODUCCIÓN: recepción, reservas, mano cte., central telefónica,conserjería, obernanta, alimentos y bebidas, bac y cafetería. Son los departamentosrelacionados con la prestación del servicio.

CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administración, contabilidad,mantenimiento, marketing, economato, almacén, etc..

ORGANIGRAMA FUNCIONAL Indica las funciones que realiza cada departamento en particular






DIRECCION ejerce FUNCIONES DE CONTROL (departamentos, compras,promociones, inventario) en RECEPCIÓN, GOBERNANTA, ETC.






7. Servicios que brinda un hotel[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/servicios-que-brinda-hotel]

1 RENTA DE HABITACIONES: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibleses el principal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente. Existen distintos tipos de habitación, distintos precios.

2 ALIMENTOS Y BEBIDAS: restaurantes, cafeterías, bares, frigobar, roomservice,snack bar.

3 SERVICIOS VARIOS: lavandería, tintorería, fax, internet, caja de seguridad, etc.

4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: peluquería, agencia de viajes, rent a car,tiendas, joyería, instalaciones deportivas.

5 SALÓN DE CONVENCIONES Y FIESTAS: equipados para distintos tipos deeventos.



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8. ¿Qué hace cada sector de un hotel?[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/que-hace-cada-sector-hotel]

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.Su objetivo principal: Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cómoda.Desarrolla también otros servicios complementarios: Lavandería tintorería RoperíaEs responsable de los uniformes de todo el personal del hotel así como también de: suministro de los huéspedes (jabones, champú, etc.) decoración de la habitación entradas y salidas de su personal decoración de salas atención personalizada a clientes "VIP" souvenir ropa blanca debe saber idiomasAMA DE LLAVESSUPERVISORACUARTOENCARGADAROPERÍAENCARGADAÁREAS PÚBLICASJEFELAVANDERÍAMUCAMASMOZOS DE LIMPIEZACOSTUDERAMOZOS DE LIMPIEZALAVANDERÍA PLANCHADORA TINTORERÍAVALET O PEON

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Contribuye al ingreso de huéspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB(exótico, autóctono, etc.) funciona como llamador para ingreso.También capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y decidenalojarse.Brinda servicios a: huéspedes clientes pasantes personal del hotel clientes de banquetes, convenciones, eventosSu personal debe tener formación específica en el área.Debe tener prioridad:



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la calidad de los alimentos preparación de los mismos la presentación de los mismos y personal precios, tiempo de elaboración y entrega higiene y ambientaciónDEPARTAMENTO DE VENTA Marketing, Publicidad, RRPP, etc..El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atención a estedepartamento.Su objetivo principal: incrementar los niveles de ocupación El personal debe tener un conocimiento total de: las instalaciones del hote todos sus servicios políticas de ventas políticas de operaciónSu comunicación con otros departamentos es fundamental: con RECEPCIÓN: atención a clientes VIP, cortesías a clientes con BANQUETES: planes de servicios con CONVENCIONES: coordinar servicios AA Y BB: estrecha coordinación PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel.Principales tareas: verificar que la información proporcionada por el personal sea confiable controlar que la información de los expedientes del personal sea confidencial analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, selección ycontratación del personal programas de capacitación y evaluaciónGERENTE GENERALGERENTE RRHHSUBGERENTECAPACITACIÓN YDESARROLLOCOORDINADORADMINISTRATIVOPSICÓLOGOASISTENTES

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Personal capacitadoRealiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucrendinero dentro o en nombre de la empresa.Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificación y métodos.Además de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables seutilizan en: gerencia para toma de decisiones compras para evaluación de los costos ventas para áreas propicias para promocionar el hotel

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO






Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel.Precisa personal capacitado.Las áreas de trabajo principales son: electricidad (instalaciones, iluminación, etc.) plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente,etc) calefacción refrigeración aire acondicionado mantenimiento general (pintura, carpintería, etc)A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que presteestos servicios.

DEPARTAMENTO DE COMPRAS

Suministra el material necesario para que las distintas áreas realicen su tarea. Puntos de control: precios de los productos condiciones de pago calidad de los productos vencimientos y pagos de facturas

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Se encarga de: vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en su lugar detrabajo, cuidado del orden público. Seguridad: que no sean extraídos objetos del hotel, en caso de existir unproblema; evitar la intervención de la policía, proteger a los cajeros, ingreso depersonas no deseadas, evitar desórdenes o disturbios.






9. Conserjería[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/conserjeria]

Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tieneel huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel. FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA: Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITAN PORTERO) Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar" Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES" Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO) Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped. Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped. Servicio de despertador Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.) Manejo de Grupo de Huéspedes. FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERÍAPRIMER CONSERGE: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con lamáxima cordialidad.Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del ordenpúblico.Mensaje, correspondencia e información al huésped.Debe saber otros idiomas CONSERJES: Secundan al Primer Conserje. INTERPRETES: Traductores de idiomas.Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entreel hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lorequiere, sirven de guías y acompañante a este. CAPITAN PORTERO: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide. BOTONES / BELLBOYS: Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea quele abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc. MALETERO: Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación. GARAGISTA: Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden,



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seguridad. CAMARERO: Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.Hace de mensajero. ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al pisocorrespondiente.Conserjería Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tieneel huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel. FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA: Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITAN PORTERO) Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar" Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES" Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO) Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped. Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped. Servicio de despertador Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.) Manejo de Grupo de Huéspedes. FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERÍAPRIMER CONSERGE: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con lamáxima cordialidad.Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del ordenpúblico.Mensaje, correspondencia e información al huésped.Debe saber otros idiomas CONSERJES: Secundan al Primer Conserje. INTERPRETES: Traductores de idiomas.Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entreel hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lorequiere, sirven de guías y acompañante a este. CAPITAN PORTERO: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide. BOTONES / BELLBOYS: Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea quele abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc. MALETERO:






Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación. GARAGISTA: Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden,seguridad. CAMARERO: Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.Hace de mensajero. ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al pisocorrespondiente.






10. Departamento de recepción[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/departamento-recepcion]

Es el encargado de la administración de la estadía del huésped.HUESPED: es todo aquel cliente que renta una habitación para pernotar en el hotel yutiliza, además, los servicios e instalaciones del hotel.CLIENTE PASANTE: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restorante,casino, etc.) pero no renta una habitación. La recepción se puede dividir en 2 áreas:1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con elhuésped. Aquí funciona: i. CAJA: confección y apertura de facturas, cobrode facturas, cambio de moneda (tipo). Otorga el pase de salida.Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad. ii. MOSTRADOR: Registro del huésped.Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende ysoluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas.Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan dealojamiento, etc... 2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero queno requiere tener contacto directo con el cliente.i. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas,planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.ii. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huéspeddentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones ydeducciones. Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero queviene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día yfunciona en dos turnos (matutino y vespertino).Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" ó"Manocorrentistas" y utilizan varios impresosNOTA: VALES DE CONSUMO: Son facturas de crédito que el cliente no paga en el momento; son de usointerno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta delhuésped. Son firmados por el huésped, deben llevar número de habitación, fecha,identificación del área que lo otorga. I.V.A: El alojamiento lleva el 14%, si solo consume en el restorán lleva el 23-. FACTURA CONTADO:



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Se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crédito ocheque. FACTURA DE CREDITO: Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crédito de la casa. CAJA DE RECEPCIÓN: Funciona las 24 hs del día, pero generalmente en el turno nocturno está asu cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos. TELEFONO: En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios decomunicación telefónica individual. Antes eran utilizadas las centralitas quefuncionaban con operadoras.

C I C L O:

CAJEROHUESPED en elRestorán MOZOADICIONISTACLIENTEPASANTEHUESPEDMANO CTE.FACTURA FINALCAJA RECEPCIÒN






11. Puestos de trabajo en recepción[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/puestos-trabajo-recepcion]

JEFE DE RECEPCIÓN:Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe saber idiomas.

RECEPCIONISTA: Secunda al Jefe de Recepción. Debe saber idiomas.

AYUDANTE DE RECEPCIÓN: Por lo menos debe saber un idioma.

APRENDICE DE RECEPCIÓN: Se inician en los conocimientos para su posterior desempeño como Ayudante yluego Recepcionista.

CAJERO: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio demoneda.

MANO CORRENTISTA: Lleva la cuenta diaria del cliente.



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12. Planes de alojamiento, tipos de menú y desayunos[http://www.mailxmail.com/...curso-recepcionista-hotel/planes-alojamiento-tipos-menu-desayunos]

PLANES DE ALOJAMIENTO

Los hoteles generalmente tienen más de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad deoptar por el que más le convenga.-

P.E. Plan Europeo - Alojamiento sólo.P.C. PlanContinental - Alojamiento + desayunoP.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensión ( Alojamiento + desayuno +1comida)P. A. PlanAmericano Pensióncompleta (Alojamiento + desayuno + 2 comidas)

TIPOS DE MENÚ

MENÚ FIJO: Mismo menú para todos los huéspedes y clientes (ENTRADA - PLATO PRINCIPAL - POSTRE).-

MENÚ A LA CARTA: Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.-

MENÚ TIPO BUFFET: Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.-

CLASIFICACIÓN DE DESAYUNO CONTINENTAL:

Leche, café, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas, media luna,scones o budín ingles.-

BRASILEÑO:De base es el CONTINENTAL más gustos de mermeladas, tortas caseras, fiambres y quesos ysobre todo frutas y jugos.-

MERICANO:"Becan ana eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes más continental.-

INGLES:De base el AMERICANO más costillas de cerdo, cordero ó vacuno con fritas.-



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13. Tipos de habitaciones y tarifas [http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/tipos-habitaciones-tarifas]

HABITACIONES DEL HOTEL

i. SIMPLES

a. INDIVIDUALES O SIMPLES (IND Ó GL)

b. DOBLES (DB) MATRIMONIALES (MAT)Ç TWIN (TWN)

c. TRIPLES (TPL) MAT + cama extra TWIN + cama extra

ii. COMPUESTAS

a. APARTAMENTO (APTO)

2 habitaciones + baño para 46 PAX

b. JUNIOR SUITES

Habitación doble c/baño + sala c . SUITE 2 ó más habitaciones c/2 baños + sala TARIFAS Y PRECIOS

PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.

TARIFAS: Conjunto de precios. Catalogo de los precios que se deben pagar por losservicios.

Existen tarifas de alta, media y baja temporada.

Clasificación:

TARIFA OFICIAL:

"Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el hotel.

TARIFA NETA Ó DE PISO:

Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).

TARIFA CONFIRMADA:

Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped nohay habitación se le da otra de mejor categoría por el mismo precio.

TARIFA COMERCIAL:

Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o



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al viajero por razones laborales (visitadores médicos por ejemplo).

TARIFA ESPECIAL:

Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...

TARIFA FAMILIAR:

Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; menoresde 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el últimono abona)

Existen también DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) yGRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona)






14. Reserva de una habitación[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/reserva-habitacion-1]

RESERVAS

Este subdepartamento de Recepción debe hacer su tarea conociendo perfectamentela oferta del hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad,archivos y tener dominio de los contratos, etc.

RESERVA:

Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX.El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinaday por un período establecido.El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.

Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, telex, teléfono,correo electrónico, Internet.

Las RESERVAS pueden ser:

- DETERMINADAS: se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación.Como desventaja le quita movilidad al planning.

- INDETERMINDAD: es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial,etc.), Este tipo utiliza el planning numérico.

FORMAS DE RESERVAS:- DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.- INDIRECTA: interviene un intermediario ( ej. Agencia de viaje).

TIPOS DE RESERVAS:- GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o seña (puede ser directa oindirecta) y se le da una fecha limite para realizarla.- NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da señase le da una hora límite de llegada.- DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por unamisma persona o empresa.- DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpasal PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que nosea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).- CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución deinmediato).

CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar elplanning para verificar la disponibilidad)

LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar sivamos a tener habitaciones disponibles o no.



http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/reserva-habitacion-1




15. Reserva de una habitación II[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/reserva-habitacion-2]

TIPOS DE CLIENTES: - WALKIN pax sin reserva.- NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino.- PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, serealiza para contrarrestar el NOSHOW.

OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.

QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING 1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones másCaras / reservas más largas / reservas con depósito.

2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso seconsulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestroshuéspedes.4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otroshoteles.5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de suestadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.

LISTA DE LLEGADA

1. Se realizan diariamente.2. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.3. Se ordenan alfabéticamente por apellido.4. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro dereservas).5. Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.

NOTA:

GARANTIAS:

Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobradosal término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DEAGENCIAS o VOUCHERS.

DEPOSITOS:

Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documentobancario para garantizar su reserva. El monto varia según el cliente y el hotel.

INTERMEDIARIO.



http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/reserva-habitacion-2




Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar unareservación y cobra una comisión. Paga $ huésped entrega voucher

HUESPED AGENCIADEVIAJES HOTEL Recibevoucher hotel cobra voucher






16. Tipos de intermediarios[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/tipos-intermediarios]

Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservasen un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficioeconómico. TIPOS: CONTACTO:Persona que no esta instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud dereserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores convolantes). TOUR OPERADORES:Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen susmanuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes. AGENCIAS DE VIAJES:Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservasde hotel. El hotel le otorga comisión que varia según el lugar, el volumen, etc.(entre un 10% y un 40%).Hay dos tipos de agencias de viajes:- MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventasconsiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre elmayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) queregula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc.. - MINORISTA:Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.

REPRESENTANTE:Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa paracontactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que seencuentra el hotel. TARJETA DE CREDITO:Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos conhoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso denoshow. SISTEMA INFORMATIZADO:Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen accesodirecto a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL. CUOTA:Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes,líneas aéreas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es uncontrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones



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contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitacionespara su venta particular. CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS:Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias).Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadasgratuitas.- RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hotelerasdonde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.- RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hotelesindependientes. AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY):Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos).El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende librementeprevio contrato escrito.AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otrosintermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienensedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. Laagencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de loshuéspedes al hotel (48 a 72hs). AGENTES FREE SALE:Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden venderdeterminado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hoteltiene obligación de tener disponibilidad contratada.

EMPRESAS PRIVADAS:Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitadoso funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre losservicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial ACUERDO DE COLABORACION. Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personasdel departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo yaprobación de la gerencia.Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamentepor reservas. CARDEX: Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes.Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y tambien las empresas quenos proporcionan los clientes.Entonces el CARDEX contendrá información de:1. Clientes, huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).2. De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre ycuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas






17. Reservas de un grupo[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/reservas-grupo]

HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:

Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 omás) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día dellegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO.

Mayor numero de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que enla reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitandetallar los siguientes datos:

1. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchoscasos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se sumanservicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica elprecio por persona de cada uno de estos servicios.

2. DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitación) ydistribución de las mismas, y deposito de dinero como seña.

3. PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual ygratuidades.



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18. Condiciones de un buen recepcionista[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/condiciones-buen-recepcionista]

RECURSOS HUMANOS

IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES: a Buena presencia (pulcro)a Cortes, amablea Expresarse correctamentea Capacidad para resolver problemasa Puntuala Discreta, honestoa Buen carácter (no agresivo)a Sonriente en momentos adecuadosa Aptitud mental positivaa Buen compañerismoa Ser perseverante, ubicadoa Tener consideración, respeto, discretoa Ser prolijo

CARACTERISTICAS PROFESIONALES: a Hablar por lo menos dos idiomasa Informáticaa Cultura generala Conocimiento especifico del área de trabajoa Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).a Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zonaa Experiencia laborala Preparación sobre técnicas de venta.

PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL

a NORMAS DE HIGIENE FISICA:

a ROSTRO: Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada.

Femenino: aseada, maquillaje discreto.

b CABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable.

c ASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y después culminada lajornada.

d BOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontólogo, no teneraliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.

e MANOS Y UÑAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener lasuñas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas,usar esmaltes en tonos suaves.

f PIES: son los que más sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, esimportante usar calzado cómodo.

g OLORES: usar buenas medias, talco pedico, baños cortos de agua fría, toallas



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mojadas y masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.

h REVIZACIONES MEDICAS: por lo menos una vez al año.






19. Comunicación entre recepcionista y cliente[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/comunicacion-recepcionista-cliente]

Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor

CODIGO (idioma, teléfono, fax, palabras ,etc.)

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

RETROALIMENTACION

1. Emisor tiene una idea que desea transmitir2. Codifica esa idea3. El receptor decodifica la idea.4. El receptor contesta el mensaje.

Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben lacomunicación ("ruidos").

La comunicación solo existe cuando los participantes hablan y se escuchanrecíprocamente.

El EMISOR debe: Conseguir la atención del receptor. Expresarse adecuadamente y con códigos entendibles para el receptor(mismo idioma por ejemplo) Ser preciso en las palabras que utiliza.

El RECEPTOR debe: Captar el mensaje. Interpretar su contenido Retener los puntos esenciales.

REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ:a ESCUCHAR: dejar expresar al emisor.a CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos códigos)a OBSERVAR: los gestos, señales, actitudes.a HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.

DEBEMOS:a No oír solo lo que nos interesa.a Evaluar la fuente de información (códigos).a Interpretar lo que nos desean transmitir.

TENER EN CUENTA QUE:a Las palabras no siempre significan lo mismo.a Según las emociones, estado de animo hacen que el mensaje sea captado deforma distinta.

Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debebuscar la satisfacción del mismo.

COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA: a Tener en cuenta el YO de cada cliente.



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a Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.a Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas.a Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.a Tomar nota de quien lo solicita y que solicita.a Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.a Emplear palabras claras y concisas.a Asegurarse de que la otra persona nos interpreto correctamente.a Recordar que existen tres palabras mágicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO,MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES. Así como el cliente es muy importante para la empresa, también lo es el empleado.Es IMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), eltrabajo en equipo (buena relación entre empleados y sectores), el trato y respeto(principalmente con personas difíciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse.

INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS:a Me comunico menos con los demás.a Siento menos energía.a Rindo menos en mis actividades.a Llego tarde al trabajo con frecuencia.a Me cuesta conciliar el sueño, me despierto varias veces en la noche.a Me preocupa mi salud.a Tengo apatía y falta de interés en general.

PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD:a Sea acogedor (crear un clima de simpatía, sonreír).a Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicación).a Sea cortes (aun cuando exista un problema).a Sea positivo.a Sepa concluir (despídase gentilmente luego de haber llegado un punto deacuerdo con el cliente).

ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:a De servicio.a De ser mejor.a Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".

PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:a Vestimenta.a Aseo personal.a Postura corporal, sonreír, mostrarse seguro pero sin arrogancia.

TENER EN CUENTA QUE:a El empleado es la cara de la empresa.a Por teléfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF)a Clarificar el objetivo de las llamadasa Nunca deje que el teléfono suene más de tres veces.

CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO:a Sin gritar.a No hablar bajo.a No hablar rápido.a Pronunciar correctamente cada palabra.a Por teléfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios.a No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).Si la persona nosda su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/él.






20. Comunicación II[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/comunicacion]

DIÁLOGO

Es la forma más completa donde se expresa la integración verbal de un individuo ensu comunidad.

Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima deacercamiento mutuo y permite la confrontación de opiniones en forma amigable.

VENTEJAS DEL DIALIGO: a Facilita la expresión coherente de nuestro propios pensamientos.a Ayuda a interpretar la razón de los demás.a Facilita el intercambio de opiniones.a Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente.a Crea una capacidad de juicio más equilibrada.a Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad.a Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta lasactitudes democráticas.

REGLAS: a Ser amablea No emplear el autoelogioa No monopolizar el dialogoa Respetar al otroa Sustituir las contradicciones con el silencioa Escuchar sin interrumpira Mostrar atención por lo que están diciendo los otros.a No incurrir siempre en la critica.a Refrenar el deseo de hacer reir poniendo a alguien en ridículo.

TIPOS DE CLIENTES

Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debetener en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.

a EL DISCUTIDOR: discutirá por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestraposición, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar concortesía, no titubear, mostrase firme.

a EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, señalarle lassoluciones, guiarlo.

a EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regalesus ganancias.

a EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hágale ver la calidad delproducto.

a LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nosescucha, plantearle preguntas para conocer su opinión.

a EL COOMPRADOR: siempre está mirando a su alrededor, no lo deje escapar



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porque comprara en otro lado.

a EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el nosepa, dejar que se venda solo (el producto), cuando mencione una buenacaracterística del producto elogiarlo por descubrirlo.

a EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.

a EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamosdiciendo, hacerlo participar mediante preguntas.

a EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egoísta yaltanero, hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que está equivocado,buscar algo para elogiarlo, ganarlo.

a EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa yoptimismo, pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.

a EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que esdifícil reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente ymanejarlo correctamente se convertirá en el cliente fiel.

NECESIDADES DEL SER HUMANO

Según Maslow existen 5 niveles de necesidades:

3 NECESIDAD DE AUTOREALIZACION (sentirse pleno, satisfecho con nuestra vida)

1 NECESIDAD DE AUTOESTIMA (lograr ser reconocido, sentirse útil)

3 NECESIDADES SOCIALES (sentirse acompañadas, cuidada por otros, atendida)

2 NECESIDAD DE SEGURIDAD (hoy en día: casa propia, estabilidad laboral)

1 NECESIDADESFISIOLOGICAS (alimento, vestimenta)

AUTOESTIMA Es una conjunción de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Quien tieneautoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.

a Valorar nuestra persona como tala Respetarnosa Creer en uno mismoa No dañarnosa Conocer y valorar nuestras virtudesa Ser creativoa Confiar en uno mismoa Ser positivoa Reconocer y aceptar nuestros errores y defectosa Saber respetara Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segura Tener esperanza, energía, sentirse queridos.

AUTOANALISIS

Es el estudio de nuestras características de personalidad (actitudes, puntos fuertes ydébiles, hábitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estaremoscapacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen.






ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos yadquiridos). Son patrones a través de los cuales la conducta se adapta, se ajusta almedio.

APTITUDES: es la predisposición para llevar a cabo una actividad física o mental. Ensu mayoría son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian según losestímulos que reciban.






21. Entrevista laboral[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/entrevista-laboral]

CARACTERÍSTICAS VALORADAS POR LOS EMPLEADORES

a Capacidad de trabajoa Capacidad de adaptacióna Iniciativaa Capacidad de decisióna Capacidad de trabajar en equipoa Honestidada Buena presenciaa Madureza Sentido practicoa Ambicióna Responsabilidada Disponibilidad

COMPETENCIAS LABORALES:

Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es más que la adquisición deun determinado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y lacapacidad de llevar a cabo tareas especificas en un puesto de trabajo concreto. Eltrabajo requiere personas aptas para aplicar en distintos contextos susconocimientos, reaccionar con independencia y creatividad. La competencia es unaestructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que adquieren las personasa lo largo de la vida.

PUNTOS FUERTES ó DEBILES:

Son las partes a aprovechar o desechar de nuestro comportamiento. Los obtenemoshaciendo un análisis exhaustivo de los dos puntos anteriores y de nuestratrayectoria personal. Su conocimiento se basa en la experiencia de ser críticos connosotros mismos.

HABITOS:

Son mecanismos automáticos de conducta que realizamos habitualmente.

LOGROS:

Se trata de hacer una recapitulación de todo lo que hemos logrado en nuestratrayectoria.

PRESENTACION AL MOMENTO DE SOLICITAR EMPLEO:

Debemos interesar a la persona u organización a que nos conozca más.Convencerlos de que somos la persona que busca.Conseguir una entrevista o acceder al siguiente paso de selección.

DISTINTOS MEDIOS DE PRESENTACION:

TELEFONO: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de lallamada, mostrarse en todo momento cordial y amable.



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CARTA: bien presentadas, buena ortografía, van acompañando al currículo. Debenser breves y claras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en funciónde la empresa y el puesto de trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio.

AUTOPRESENTACION: con currículo vital y carta de presentación en el momento queuno elija.






22. Departamento gobernanta[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/departamento-gobernanta]

GOBERNANTA

HOUSEKEEPING

AMA DE LLAVES ASISTENETES /SUPERVISORA DECUARTOSROPERIALAVANDERIAJEFE DEDEPOSITOMUCAMAS /MOZOS DE LIMPIEZAVALETVALET

Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tienea su cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo así como también elsuministro de blancos para las habitaciones.

CARACTERISTICAS PERSONALES:

EN LO PERSONAL:

Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta,tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.

RELACIONES HUMANAS:

Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajoen equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal delhotel, trato fino con los huéspedes, consciente de lo que su labor representa para labuena imagen del hotel.

TECNICA Y EXPERIENCIA;

Conocimiento de hoteleria y turismo en general, otros idiomas, conocimiento detécnicas de limpieza y productos adecuados.

TAREAS:

Verifica controles de habitaciones, recibe información sobre entradas y salidasprevistas (planning).Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la mucamas.Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baños, reparaciones ymantenimientos necesarios.

TAREAS EN AREAS PÚBLICAS:

Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicería,cortinas, área de jardines, piscina. También reparaciones y mantenimiento.



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CONTROLES QUE EFECTUA:Material existente en cada sector.Tiempos y tareas del personal a su cargo.Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).

PLANIFICACION QUE REALIZA:

Tareas a realizar en su sectorPropone personal para su sector.Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve)Decoración y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones,restauran, etc.)Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock.Controla altas y bajas de almacén (deposito).

COMIENZO DE TURNO

1. Recibe el reporte de ocupación (hoja 20/21).

2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica loque recibe).

3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.

4. Asigna el trabajo al personal a su cargo.

a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.

b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar (hoja 34/35)

c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipocorrespondiente.

d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan losmateriales de limpieza, hay uno por piso)

e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros (hoja 39/40).

f. Recibe los reportes de las mucamas.

g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.

h. Entrega los carros de limpieza.

i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da (hoja 45/46)

j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupación, si nocoinciden elaboran el reporte de discrepancias.

SUPERVISA:

Reporte de ocupación de cuartos: cuales están reportados vacíos y limpios y verificay anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras áreas a su cargo. Verifica lashabitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registraresultados (hojas 60/61).

AL TERMINAR EL TURNO:

Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y






varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden derequisiones para armar el carro (hoja 79/80). Envía a ropería la ropa sucia (controlacada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropería. Reparte la ropa a cada carro.Recibe del almacén lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro ylo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza.

OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS (HOJA 85/86)

Hay distintas políticas que adopta el hotel con los objetos encontrados,generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetosencontrados y lo entrega a la gobernanta.

Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situación loamerita se le envía a su dueño, en otras ocasiones se guarda hasta un año y si no esreclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontró.

ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA:

Sabanas, colchas, protectores de colchón, fundas, cobertores, toallas faciales, debaño, etc.; tapetes de baño, bolsas, enseres de limpieza.






23. Formularios que se utilizan[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/formularios-que-se-util izan]

FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN EN RECEPCIÓN

FICHA DE RESERVA INDIVIDUAL

Nombre completo Fecha llegada: Dirección Teléfono: Fecha salida: Reserva Deposito Fecha límite Cantidad Nº de Rubro Tipo habitación

Nº pax: Obcervaciones Tarifa:

Funcionario: Fecha:

FICHA RESERVA DE GRUPO

Nombre grupo: Fechain:

Hora:

Nombreconductor:

Fechaout:

Hora:

Paga:

Mayores Menores Total SI NO

Nº PAX Cta. Extrapor pax:

SGL TWN MAT APTO4 APTO6 SI NO

CANT.HAB. Cta.Maestra:

TARIFAPlan alim.:

Obcervaciones:

LIBRO DERESERVAS

FECHA: de dePERSONA NOMBRE

FECHA FECHA TIPO



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Nº HAB. CONTACTO CLIENTE FECHAIN

FECHAOUT

TIPOHAB.

OBSERVACION

C/CUNA MES:nºhab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0101102103104105106201202203204205206301302303304305306401402403404405406501502503504505506






0,010,020,030,040,050,06100110021003100410051006

COMUNICACIÓN DEMENSAJES

HAB./ROOM

PARA/TO: DE /FROM:

Favor de llamar / Volverá allamar /

Please to call Vill callback

MENSAJE:

Hora / Fecha/

Empleado /

Time Date Employer

HORA HABITACIÓN5:00 310 5:155:305:456:00 405 206 6:156:30






6:45

Nº equipajes: Nº equipajes:

Nº habitación: Nº habitación:

Fecha Fecha101 101

ENTRADAS DE EQUIPAJE FECHA:

Nº HAB. Nº BULTOS HORA FUNCIONARIO OBSC.

SR.

Cambia de la habitación: a la habitación: Obcervaciones:

Fecha Recepción: Teléfonos Ama de llaves AA Y BB

La reserva de grupos debe realizarse con bastante anticipación a la fecha dellegada. El horel debe solicitar lista de integrantes, confirmar fechas y servicios ycantidad de banitaciones. No solo se debe tomar nota del plan de alojamiento quecontrató el grupo, sino que ademasdebe constar que tipo de servicio es (buffet, continental, etc.). Si incluye coffe breake, vino, etc. Especificar el precio por personade cada servicio. El grupo debe presentar al hotel rooming list y distribución de lospasajeros.






24. Vamos a practicar[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/vamos-practicar-1]

EJERCICIOS

Nª HABITACION TIPO HABITACIÓN 101 - 106 single 201 - 206 doble matrimonial 301 - 306 doble twin 401 - 404 apartamentos 4 PAX 501 - 506 apartamentos 6 PAX 001 - 006 jr. suites 1001 - 1006 suites

Los pares dan a la playaLos impares dan al frenteTodas pueden incluir cunaTodas tienen frigobar

1. Llega una excursión de Montevideo, distribuir las habitaciones según detalles:a. 2 matrimonios, uno con cuna otro con 3 menores.b. 3 socios de la "Casa de Abuelos".c. 5 jugadores del Rauch Fútbol 5".d. 3 integrantes del equipo verde.e. 4 jóvenes estudiantes.f. 3 mayores con cuna.g. 8 integrantes del Rotary Maldonado (2 matrimonios).

2. Realiza los diálogos que crees que pudo tener el encargado de reservas y laspersonas del ejercicio anterior, que vía telefónica efectuaron las reservas:a. 2 matrimonios, uno c/cuna y otro c/3 menores del 25/07 al 28/07b. 3 socios de "La casa de los abuelos" del 27/07 al 30/07c. 4 jóvenes estudiantes del 21/07 al 30/07d. 3 mayores c/cuna del 21/07 al 29/07e. 8 integrantes del Rotary (2 matrimonios) del 25/07 al 28/07

3. Ubícalos en un planning.

4. Dos señores que se alojaban en la habitación 304 (twin), se presentaron enconserjería para preguntar porque aun no le han hecho la habitación, ya que son las15:00hs y ellos abandonaron el hotel a las 9:00 de la mañana y ahora regresaron yencontraron todo tal cual lo dejaron.-

El conserje se disculpa, los tranquiliza y se comunica con el departamento degobernantas para averiguar lo que ha sucedido. La Gobernanta, Sra. García expresaque verificaron varias veces en conserjería y la llave de la habitación no se encontraba.- Además los huéspedes habían dejado (según reporte de las mucamas)en la puerta el cartel de no molestar.-

a. Realiza los diálogos más acordes (tener en cuentas técnicas de atención alcliente).-

5. Realiza el diálogo entre el encargado de reservas y el Sr. Gutiérrez que solicita



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una habitación para 4 personas desde el 4 al 10 de junio:






25. Vamos a practicar II[http://www.mailxmail.com/curso-recepcionista-hotel/vamos-practicar-2]

6. Realizar el planning nominal con la información proporcionara de las reservasque se dieron hoy en el hotel y completa los datos que faltan en la planilla teniendoen cuenta la información proporcionada:

Reservas ya fijadas que no se pueden mover:

HABIT. PERÌODO

101 15 - 18/07102 15 - 16/07104 15 - 25/07105 15 - 25/07106 15 - 25/07105 25 - 31/07206 15 - 18/07306 15 - 16/07402 15 - 20/07402 20 - 25/07404 15 - 16/07

CLIENTE NºPAX

TIPOHABIT.

CANT. PLAN OBC. PERÍODO NºHABIT.

Sr. Y Sra.Silva

2 MAT. 1 MAP c/cama extra 2 3 / 0 7 -01 /08

Sr.Rodriguez

2 SGL. 1 PC c/cama extra 1 8 / 0 7 -25 /07

Sr. Ubal 1 PE 2 5 / 0 7 -31 /07

Sr. Sosa 1 MAP c/cuna 1 5 / 0 7 -18 /07

Agencia deViajes

7

1 1

4

6

3

MAT.

TWN

APTO.P/4

APTO.P/6

TWN

3

4

1

1

1

MAP

MAP

MAP

MAP

MAP

1 c/cama ext.

2 c/cama ext.

- - - - - - - - - - - - - - -

c/cuna

c/cama ext.

1 5 / 0 7 -01 /08

Sr. Cabrera 4 PC 2 mayores y 2menores

1 9 / 0 7 -22 /07

Sr. Vicente 6 PE 4 mayores y 2menores

2 5 / 0 7 -29 /07



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Sr. Rocha 4 MAP 2 mayores y 2menores

1 6 / 0 7 -25 /07

Sr. Sosa SGL 1 PA c/cama extra 2 5 / 0 7 -31 /07

"CADI" 2 1 MAP 2 5 / 0 7 -29 /07

Sr.Inzaurralde

1 PC 1 6 / 0 7 -21 /07

Dr. Brañas MAT 1 PC 1 9 / 0 7 -23 /07

Flia. Ponzo APTO.P/6

2 MAP 8 mayores y 4menores

1 6 / 0 7 -24 /07

Sr. Cassio MAT 1 PC c/cama extra 2 0 / 0 7 -23 /07

Flia.Marchand

SGL

APTO.P/6

1

1

PC

PCc/cuna 2 3 / 0 7 -

31 /07

Flia.Noguera

APTO.P/4

1 MAP 2 2 / 0 7 -30 /07

Sr. Nicolas APTO.P/6

1 MAP c/cuna 2 4 / 0 7 -31 /07

Sra.Machado

SGL. 1 PC c/cuna 1 8 / 0 7 -23 /07

Dr. Molina MAT. 1 PE c/cama extrta 1 9 / 0 7 -23 /07

"Coca Cola" 1 PA 2 3 / 0 7 -27 /07

Sra. Nuñez 1 MAP 2 1 / 0 7 -25 /07

Sr. Diaz SGL 1 PC c/cama extra 2 5 / 0 7 -29 /07

Sr. Rovira APTO.P/6

1 MAP c/cuna 1 5 / 0 7 -20 /07

Sr. Pereyra 3 MAT. 1 PC c/cama aextra 2 3 / 0 7 -01 /08

Flia.Marquez

4 MAP 2 mayores y 2menores

2 5 / 0 7 -30 /07

Sr. Perez 1 PC 2 6 / 0 7 -31 /07

Sr. Regio MAT. 2 MAP c/ cama extra c/u 1 5 / 0 7 -19 /07








Sr. Rivero 2 MAP 1 6 / 0 7 -25 /07

Sr. Mendez MAT. 1 PC c/cuna 1 8 / 0 7 -19 /07

Según las tarifas del ejercicio siguiente, determina lo que van a tener que abonarcada uno de los clientes de esta planilla.-

7. Determina la tarifa para cada habitación y con cada plan de alimentaciónteniendo en cuenta que:

TARIFAS:

Single U$S 30Doble U$S 50Jr.suite U$S 60Suite U$S 100Apto.4 U$S 100Apto. 6 U$S 150Cama extra U$S 15Desayuno U$S 10Almuerzo U$S 20

El precio por persona en base doble es de U$S60 Plan Continental.La habitación single lleva un 5 % más por PAX.La cama extra tiene un costo de U$S25El apto. Para 4 tiene un descuento de 10% por PAX.El apto. Para 6 tiene un descuento de 10% por PAX.El desayuno sale U$S10 por PAX.Cada comida vale U$S20 por PAX.

TARIFA C/CAMA EXTRA

HABIT. PE PC MAP PA HABIT. PE PC MAP PASGL SGLDOBLE DOBLEAPTO.4 APTO.4APTO.6 APTO.6JR.SUITE JR.SUITESUITE SUITE

30%DESCUENTO INTERMEDIARIOS 20% DTO.EMP.

HABIT. PE PC MAP PA HABIT. PE PC MAP PASGL SGLDOBLE DOBLEAPTO.4 APTO.4APTO.6 APTO.6JR.SUITE JR.SUITE








SUITE SUITE

8. a. Menciona los utensilios que se utilizan para la limpieza de lashabitaciones.-b. Menciona la ropa que se utiliza en las habitaciones.-c. ¿Qué utensilios que se le dejan al huésped en la habitación?d. ¿Donde se colocan los suministros y los blancos que se utilizan en la tarea de lamucama?

9. La mucama Marisa del turno matutino al hacer la habitación 306, desocupadahoy encontró un reloj de caballero de gran valor:a. Que debe hacer?b. Que pasos se realizaron luego?

10. En base a estos datos elabora la lista de integrantes del grupo que llegará alhotel el 24/08, a las 11:00 hs.,, y partirá el 01/10 a las 10:00hs..

El plan contratado es el MAP (cena buffet y desayuno continental).

El nombre del coordinador del grupo es Daniel y el grupo es de Turisclub.

Los PAX tendrán derecho al uso de todas las instalaciones sin cargo y se incluye untraslado a Punta del Este el 25 a las 9:30am., regresando a las 17:00hs. yalmorzando en el lugar.-

a. Completa la hoja de reserva correspondiente y la hoja de grupob. Realiza la liquidación correspondiente manejándote con las tarifas quecorresponden del Ejericio nº7c. Confecciona un paquete de propuestas: 1 para cada día de estadía para sugerir alos PAX.d. Si al momento de aceptar la reserva te das cuenta que te faltan 2TWN ¿Qué harías?

NOMBRE NºPAX

TIPOHABIT.

CANT. OBC. PERÍODO NºHABIT.

Roberto y sra 2 MAT 1

Lpez y sra 3 MAT 1

2 mayores y 2menores

c/cama extraMartinez ysra

4 APTO.P/4 1 2 mayores y 2menores

Sr. Polachek 2 TWN 1Sra. Mendez 3 TWN 1 c/cama extra

Flia.Fernandez 5

MAT

TWN

1

1c/cama extra

Sra. Fonseca 6 TWN 3Florencio ysra.

2 MAT 1

Pereyra y sra 2 TWN 1








Sr. Mora 3 TWN 1 c/cama extraSr. Laureano 4 APTO.P/4 1Sra. Medina 4 TWN 2Sra. Perez 2 TWN 1

tripulantes 3SGL

TWN

1

1

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