1

6.- Gestión de6.- Gestión deRecursosRecursos

CLIENTE

SATISFACCION

5.- Responsabilidad5.- Responsabilidadde la Direcciónde la Dirección

CLIENTE

REQUERI

MIETOS

7.- Realización del7.- Realización del

ProductoProductoSalida

Producto

Entrada

Mejoramiento Continuo delMejoramiento Continuo delSistema de Gestión de CalidadSistema de Gestión de Calidad

ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS

2

7. REALIZACION DEL 7. REALIZACION DEL PRODUCTOPRODUCTO

Planificaciónrealizaciónproducto

Procesosrelacionados

concliente

Diseño y

desarrolloCompras

Producciónprestación

servicio

Revisiónrequisitos

Comunicacióncliente

Identificaciónrequisitos

Planificación

entrada

Control

Validación

Identifiación trazabilidad

Propiedadcliente

Controldispositivosseguimientoy medición

salida

revisión

veriifación

validación

Cambios

Preservación

3

CLIENTE

CLIENTE

REQUERI

MIETOS

SATISFACCION

ORGANIZACION

7. 7. REALIZACIÓN DEL REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPRODUCTO

VVEENNTTAA

SERVICIOSERVICIO

PP OO SS TT

VENTAVENTA

EE NN TT RR EE GG AA

EEJJEECCUUCC IIOONN

CCOOMMPPRRAA

DDIISSEEÑÑOO

Desempeño-Retroalimentación.

Producto y/o Servicio

Las relaciones Cliente-Proveedor y las interacciones...

4

7.1. PLANIFICACIÓN DE 7.1. PLANIFICACIÓN DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTOREALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIÓN DE 7.1. PLANIFICACIÓN DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTOREALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La Organización debe determinar:

Los Objetivos de la Calidad y los Requisitos del Producto.

Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo para el producto, así como los criterios de aceptación del mismo.

Los registros que hacen falta para dar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos para el producto.

5

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo Requisitos especificados por el cliente, incluyendo requisitos de entrega y actividades posteriores.requisitos de entrega y actividades posteriores.

Requisitos no establecidos por el cliente, pero Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o el uso previsto, necesarios para el uso especificado o el uso previsto, cuando sea conocido.cuando sea conocido.

Requisitos legales y reglamentarios relacionados con Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.el producto.

Requisito adicional determinado por la organización.Requisito adicional determinado por la organización.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTEEL CLIENTE

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTEEL CLIENTE

6

Esta revisión debe asegurar que:

Los requisitos del producto se encuentren definidos. Están resueltas las diferencias existentes entre los requistos del

contrato que difieran de los expresados previamente. Que la organización tenga la capacidad de cumplir los requisitos

definidos. Mantener los registros derivados de la revisión. Cuando los requisitos no estén expresados en forma escrita, estos

deben ser confirmados antes de su aceptación. Cuando existan cambios en los requisitos, comunicar al personal

involucrado.

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTO

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTO

7

Determinar e implementar disposiciones en Determinar e implementar disposiciones en relación a:relación a:

COMUNICACIÓN CON EL COMUNICACIÓN CON EL CLIENTECLIENTE

COMUNICACIÓN CON EL COMUNICACIÓN CON EL CLIENTECLIENTE

Información del producto.Información del producto. Tratamiento de solicitudes, Tratamiento de solicitudes,

contratos.contratos. Retroalimentación del cliente, Retroalimentación del cliente,

incluyendo quejasincluyendo quejas.

8

7.3 DISEÑO Y DESAROLLO7.3 DISEÑO Y DESAROLLO

• 7.3. Diseño y desarrollo– 7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo– 7.3.2. Elementos de entrada– 7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo– 7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo– 7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo– 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo– 7.3.7. Control de cambios

9

7.3. Diseño y desarrollo7.3. Diseño y desarrollo7.3. Diseño y desarrollo7.3. Diseño y desarrollo

Diseño del Producto.

Construcción de Prototipo.

Verificación y Validación.A producción.

Idea

10

PLANIFICACION DEL DISEÑO Y PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLODESARROLLO

PLANIFICACION DEL DISEÑO Y PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLODESARROLLO

Determinar durante la planeación del diseño y desarrollo del producto:

Las etapas del diseño y desarrollo. La revisión, verificación y validación

apropiada para cada etapa. Las responsabilidades y autoridades. Asegurar una comunicación eficaz y Asegurar una comunicación eficaz y

clara asignación de responsabilidades clara asignación de responsabilidades entre los grupos involucrados.entre los grupos involucrados.

11

Entradas relativas a los requisitos del producto

Funcionalidad y desempeño

Reglamentarios y legales

Información proveniente de diseños previso similares

Otros requisitos esenciales

“MANTENER REGISTROS DE ESTAS ENTRADAS”

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLODISEÑO Y DESARROLLO

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLODISEÑO Y DESARROLLO

Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedad y no deben ser contradictorios.

Los elementos de entrada deben ser revisadas para su adecuación.

12

Los resultados deben proporcionarse de manera que permitan la verificación contra los elementos de entrada y deben aprobarse antes de su liberación.

RESULTADO DEL DISEÑO Y RESULTADO DEL DISEÑO Y DESARROLLODESARROLLO

RESULTADO DEL DISEÑO Y RESULTADO DEL DISEÑO Y DESARROLLODESARROLLO

Los resultados del diseño y desarrollo deben:Los resultados del diseño y desarrollo deben:

Cumplir los requisitos de los elementos de Cumplir los requisitos de los elementos de entrada.entrada.

proporcionar información apropiada para la proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del compra, la producción y la prestación del servicio.servicio.

Contener o hacer referencia a los criterios de Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.aceptación del producto.

Especificar las características del producto Especificar las características del producto para el uso seguro y correcto.para el uso seguro y correcto.

13

Realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo para:Realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo para: Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos.Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos. Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Incluir representantes de las funciones implicadas.Incluir representantes de las funciones implicadas. Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier acción Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier acción

necesaria.necesaria.

REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLOREVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLOREVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLOREVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLOVERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLOVERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLOVERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Asegurar que las salidas del diseño han satisfecho los requisitos de las Asegurar que las salidas del diseño han satisfecho los requisitos de las entradas del diseño y desarrollo.entradas del diseño y desarrollo.

Mantener registros del resultado de la verificación, y de cualquier acción Mantener registros del resultado de la verificación, y de cualquier acción necesaria.necesaria.

14

VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLODESARROLLO

VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLODESARROLLO

Asegurar que el producto resultante es capaz de cumplir con los Asegurar que el producto resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicación específica o uso previsto.requisitos para su aplicación específica o uso previsto.

La validación debe completarse antes de la entrega o La validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto, siempre que sea factible.implementación del producto, siempre que sea factible.

Mantener registros de los resultados de la validación y de Mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier acción necesaria.cualquier acción necesaria.

CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLODISEÑO Y DESARROLLO

CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLODISEÑO Y DESARROLLO

Deben identificarse y mantener registros de dichos cambios.Deben identificarse y mantener registros de dichos cambios. Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y aprobarse Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y aprobarse

antes de su implantación.antes de su implantación. La revisión incluye la evaluación del efecto de los cambios en las La revisión incluye la evaluación del efecto de los cambios en las

partes constitutivas y en el producto ya entregado.partes constitutivas y en el producto ya entregado.

15

Asegurar que el producto adquirido es conforme a los Asegurar que el producto adquirido es conforme a los requisitos de compra especificados.requisitos de compra especificados.

7.4 COMPRAS7.4 COMPRAS7.4 COMPRAS7.4 COMPRAS

Certificado de Calidad

ORDEN DE COMPRAORDEN DE COMPRA

ESPECIFICACIONES PARA EL PROVEEDOR

Certificado de calidad.Modelo.Capacidad.

O.K.

PRODUCTO

Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para proporcionar producto de acuerdo a los requisitos de la proporcionar producto de acuerdo a los requisitos de la organización.organización.

Establecer criterios para la selección, evaluación y reevaluación.Establecer criterios para la selección, evaluación y reevaluación. Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de

cualquier acción necesaria derivada de la evaluación.cualquier acción necesaria derivada de la evaluación.

16

La información para las compras debe incluir cuando sea apropiado requisitos para:

La aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo.

Calificación de personal. Sistema de gestión de la calidad.

Asegurar la adecuación de los requisitos antes de que sean comunicados al proveedor.

INFORMACIÓN DE LAS COMPRASINFORMACIÓN DE LAS COMPRASINFORMACIÓN DE LAS COMPRASINFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADOCOMPRADO

VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADOCOMPRADO

Establecer e implementar actividades de inspección u otras necesarias para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compra.

Especificar en los documentos de compra los acuerdos de verificación y los métodos de liberación del producto.

17

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIOSERVICIO

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIOSERVICIO

7.5. Producción y prestación del servicio7.5. Producción y prestación del servicio7.5.1. Control de producción y ...7.5.2. Validación de los procesos de ...7.5.3. Identificación y trazabilidad7.5.4. Propiedad del producto7.5.5. Preservación del producto7.5.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición

18

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIOSERVICIO

Control de la producción y de la prestación del Control de la producción y de la prestación del servicioservicio

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIOSERVICIO

Control de la producción y de la prestación del Control de la producción y de la prestación del servicioservicio

Planear y llevar a cabo, bajo condiciones controladas, la producción y Planear y llevar a cabo, bajo condiciones controladas, la producción y la prestación del servicio.la prestación del servicio.

Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

Disponibilidad de información que describa las características Disponibilidad de información que describa las características del productodel producto

Disponibilidad de instrucciones de trabajo.Disponibilidad de instrucciones de trabajo. Uso de equipo adecuado.Uso de equipo adecuado. Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición. Implementación de actividades de seguimiento y medición.Implementación de actividades de seguimiento y medición. Implementación de actividades de liberación, entrega y Implementación de actividades de liberación, entrega y

posteriores a la entrega.posteriores a la entrega.

19

Validar los procesos de producción y prestación del servicio en donde los resultados de salida no puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento y medición posteriores

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL

SERVICIOSERVICIO

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL

SERVICIOSERVICIO

Las diposiciones para estos procesos deben incluir cuando sea aplicable: Criterios definidos para la revisión y aprobación de

los procesos. Aprobación del equipo y calificación del personal. Uso de métodos y procedimientos específicos. Requisitos de registros. Revalidación.

20

Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación.

Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema:

IDENTIFICACIÓN Y IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDADTRAZABILIDAD

IDENTIFICACIÓN Y IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDADTRAZABILIDAD

21

IDENTIFICACIÓN Y IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDADTRAZABILIDAD

IDENTIFICACIÓN Y IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDADTRAZABILIDAD

Producto No Conforme

Rastrear el Problema

Proceso deFabricación

Aguarrás

Lote008070

3

Aguarrás

Lote008070

4

Aguarrás

Lote008070

5

22

Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo control de la Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo control de la organización o esté siendo utilizados por la misma.organización o esté siendo utilizados por la misma.

Cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o se Cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o se encuentre inadecuado para el uso, se debe comunicar al cliente y encuentre inadecuado para el uso, se debe comunicar al cliente y mantener los registros correspondientes.mantener los registros correspondientes.

PROPIEDAD DEL CLIENTEPROPIEDAD DEL CLIENTEPROPIEDAD DEL CLIENTEPROPIEDAD DEL CLIENTE

Identificar, verificar, proteger y salvaguardarIdentificar, verificar, proteger y salvaguardar

Puede incluir propiedad intelectualPuede incluir propiedad intelectual

23

Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y en Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y en la entrega al destino previsto.la entrega al destino previsto.

PRESERVACION DEL PRODUCTOPRESERVACION DEL PRODUCTOPRESERVACION DEL PRODUCTOPRESERVACION DEL PRODUCTO

La conservación del producto debe incluir:La conservación del producto debe incluir: Identificación.Identificación. Manipulación.Manipulación. Embalaje.Embalaje. AlmacenamientoAlmacenamiento Protección.Protección.Aplica a las partes constitutivas de un producto.Aplica a las partes constitutivas de un producto.

Proceso deFabricación

24

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

Para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos se debe Para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos se debe determinar:determinar:

El seguimiento y la medición a realizar.El seguimiento y la medición a realizar. Los dispositivos de seguimiento y medición necesarios.Los dispositivos de seguimiento y medición necesarios.

Establecer procesos que aseguren de que el seguimiento y la medición pueden Establecer procesos que aseguren de que el seguimiento y la medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.medición.

El equipo de medición debe:El equipo de medición debe: Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización

contra patrones de medición trazables.contra patrones de medición trazables. Ajustarse o reajustarse según sea necesario.Ajustarse o reajustarse según sea necesario. Identificar para poder determinar el estado de calibración.Identificar para poder determinar el estado de calibración. Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado.Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado. Protegerse contra los daño y el deterioro durante la manipulación, el Protegerse contra los daño y el deterioro durante la manipulación, el

mantenimiento y el almacenamiento.mantenimiento y el almacenamiento.

25

Evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciónes anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. Tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.Mantener registros de los resultados de la calibración y la verificación.

Confirmar la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación cuando se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos. Debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

26

6.- Gestión de6.- Gestión deRecursosRecursos

CLIENTE

8.- Medición, análisis8.- Medición, análisisy mejoray mejora

SATISFACCION

5.- Responsabilidad5.- Responsabilidadde la Direcciónde la Dirección

CLIENTE

REQUERI

MIETOS

7.- Realización del7.- Realización del

ProductoProductoSalida

Producto

Entrada

Mejoramiento Continuo delMejoramiento Continuo delSistema de Gestión de CalidadSistema de Gestión de Calidad

““MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA””

27

PlanificaciónMediciónanálisismejora

Controlproducto

No Conforme

Análisisde

datosMejora

Auditorias

Procesos

Satisfaccióncliente

Productosservicios

Accionescorrectoras

Accionespreventiva

Mejoracontinua

“MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA”

28

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADESGENERALIDADES 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADESGENERALIDADES

Planificar e implementar los procesos de seguimiento, Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:medición, análisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto;Demostrar la conformidad del producto; Asegurar la conformidad del SGC;Asegurar la conformidad del SGC; Mejorar continuamente la eficacia del SGC.Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Determinar los métodos aplicables, incluyendo las técnicas Determinar los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.estadísticas, y el alcance de su utilización.

29

SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es una de las medidas del desempeño del SGC:Es una de las medidas del desempeño del SGC:

La organización debe realizar seguimiento de la información La organización debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.sus requisitos.

Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información.Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información.

30

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE

Sistema de retroalimentación (línea 018000, libros de sugerencias)Sistema de retroalimentación (línea 018000, libros de sugerencias)

¿ Qué técnicas podemos utilizar ?¿ Qué técnicas podemos utilizar ?

Método del cliente incógnitoMétodo del cliente incógnito

Cumplimiento en tiempo realCumplimiento en tiempo real

Entrevista al cliente perdidoEntrevista al cliente perdido

Grupos de enfoqueGrupos de enfoque

Encuestas de SatisfacciónEncuestas de Satisfacción

31

TIPOS DE MEDICIONESTIPOS DE MEDICIONESEjemplos

Perspectiva de la Organización% entrega según plazo acordado

% de producto conforme

Tiempo promedio de respuesta

Nivel de cumplimiento programa

% de servicio en estándar

El software es 80% compatible

Perspectiva del cliente% de satisfacción con la entrega

% de satisfacción con el producto

Velocidad de respuesta

% de satisfacción con los resultados

Grado de bondad del servicio

Nivel de “amigabilidad” percibida

32

“Indice de Satisfacción del Cliente”

Resultados 2° T 2001

Ventas promedio por cliente (tons/cliente)

Participación en el mercado (% vs. competencia)

Encuesta de satisfacción (% satisfechos)

Quejas de Clientes (N°/ ton despachada)

Encuesta sobre el producto (% muy satis.)

Total ISC*

0.30

0.15

0.15

0.20

0.10

0.10

0.50

3.20

0.35

0.89

0.65

0.20

0.15

0.48

0.05

0.18

0.07

0.02

0.95

Indicadores 2° T Pond. ISC

(*) Estándar: 0.85; objetivo 2001: 1.10

Relación clientes repetitivos/perdidos

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTECLIENTE

33

AUDITORÍA INTERNAAUDITORÍA INTERNAAUDITORÍA INTERNAAUDITORÍA INTERNA

Realizar auditorías a intervalos planificados para determinar si el SGC es conforme con;Realizar auditorías a intervalos planificados para determinar si el SGC es conforme con;

Las disposiciones planificadas, los requisitos de la Norma, los requisitos del SGC establecidos por Las disposiciones planificadas, los requisitos de la Norma, los requisitos del SGC establecidos por la organización;la organización;

Determinar si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.Determinar si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Planificar un programa tomando en consideración el estado y la importancia de los Planificar un programa tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos, las áreas y resultados de auditorías previas.procesos, las áreas y resultados de auditorías previas.

Definir los criterios de auditoría, alcance, frecuencia y metodología.Definir los criterios de auditoría, alcance, frecuencia y metodología.

La selección de auditores y la realización de la auditoría deben asegurar la objetividad e La selección de auditores y la realización de la auditoría deben asegurar la objetividad e imparcialidad. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.imparcialidad. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Definir en un Definir en un procedimiento documentadoprocedimiento documentado: las responsabilidad y requisitos para su planificación y : las responsabilidad y requisitos para su planificación y la realización de auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros.la realización de auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros.

Acciones correctivas sin demoras injustificadas.Acciones correctivas sin demoras injustificadas.

Las actividades de seguimiento deben incluir las verificaciones de las acciones tomadas y el Las actividades de seguimiento deben incluir las verificaciones de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.informe de los resultados de la verificación.

34

PLANIFICACION DE LAS MEDICIONESPLANIFICACION DE LAS MEDICIONESPLANIFICACION DE LAS MEDICIONESPLANIFICACION DE LAS MEDICIONES

PERSPECTIVA de la ORGANIZACION INTERFACES

PERSPECTIVA del CLIENTE

ProcesosProcesosdede

GestiónGestión

Estándares operativos

Producto

y/o Servicio

Producto y/o

Servicio

Especificaciones

NecesidadesNecesidadesyy

expectativasexpectativas

Satisfacción

Calidady valor

percibidos

Calidady valor

percibidos

Percepciones

Momentosde

Verdad

Sistema de CalidadSistema de Calidad

**( ) MEDICIONES PLANIFICADAS

**** **

**

**

Medidas “duras”Medidas “duras” Medidas “blandas”Medidas “blandas”

35

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOSLOS PROCESOS

Aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la Aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del SGC para demostrar la capacidad de los procesos para medición de los procesos del SGC para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del productoconformidad del producto

MEDICIÓNMEDICIÓN: Corresponde a determinar la magnitud espacial o cantidad (de algo) : Corresponde a determinar la magnitud espacial o cantidad (de algo) mediante la aplicación de algún objeto de tamaño conocido o por medio de mediante la aplicación de algún objeto de tamaño conocido o por medio de comparación con alguna unidad fija.comparación con alguna unidad fija.

SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO: Acción realizada a intervalos definidos, relacionada con observar, : Acción realizada a intervalos definidos, relacionada con observar, supervisar, mantener bajo revisión o verificación (una actividad o entidad), supervisar, mantener bajo revisión o verificación (una actividad o entidad), especialmente para regulación o control.especialmente para regulación o control.

36

Seguimiento de las características del producto para verificar que se cumple con los requisitos del mismo. Debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.

Debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Indicar en los registros al personal autorizado para la liberación del producto.

No liberar el producto y la prestación del servicio hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

Seguimiento y Medición del Seguimiento y Medición del ProductoProducto

37

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORMECONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORMECONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Se deben tratar los productos no conformes:

Tomando acciones para eliminar la no conformidad

detectada.

Autorizando su uso bajo responsabilidad de una autoridad pertinente o el cliente.

Tomando acciones para impedir el uso originalmente previsto.

38

Se debe Mantener registros de:Se debe Mantener registros de:

naturaleza de las no conformidades;naturaleza de las no conformidades; acciones tomadas posteriormente, incluyendo concesiones.acciones tomadas posteriormente, incluyendo concesiones.

Cuando se corrige un producto no conforme, se debe volver a Cuando se corrige un producto no conforme, se debe volver a verificar para demostrar su conformidad.verificar para demostrar su conformidad.

Cuando se detecta después de la entrega o cuando ha comenzado Cuando se detecta después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar acciones apropiadas respecto su uso, la organización debe tomar acciones apropiadas respecto a los efectos reales o potenciales de la no conformidad.a los efectos reales o potenciales de la no conformidad.

CONTROL DE PRODUCTO NO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORMECONFORME

CONTROL DE PRODUCTO NO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORMECONFORME

39

Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

ANALISIS DE DATOSANALISIS DE DATOSANALISIS DE DATOSANALISIS DE DATOS

Debe proporcionar información sobre:

a) satisfacción del Cliente;b) conformidad con los requisitos del producto;c) características y tendencias de los procesos y

productos, incluyendo oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas;

d) proveedores.

40

MEJORAMEJORAMejora ContinuaMejora Continua

MEJORAMEJORAMejora ContinuaMejora Continua

Mejorar continuamente la eficaciaMejorar continuamente la eficaciadel SGC mediante el uso de:del SGC mediante el uso de:

la política de la calidad;la política de la calidad;objetivos de la calidad;objetivos de la calidad; resultados de las auditorias;resultados de las auditorias; análisis de datos;análisis de datos; acciones correctivas y preventivas; y,acciones correctivas y preventivas; y, revisiones por la dirección.revisiones por la dirección.

41

CICLOS DE MEJORA CICLOS DE MEJORA CONTINUACONTINUA

CICLOS DE MEJORA CICLOS DE MEJORA CONTINUACONTINUA

CICLO PHVA : MEJORA DE LOS PROCESOSCICLO PHVA : MEJORA DE LOS PROCESOS

Estandarización

VV

AAEE

HHPP AA

VVHH

Política de Calidad

Implementaciónde accionesde mejora

Mediciones y monitoreo

(Indicadores y objetivos)

Objetivosde Calidad

Programasy recursos

Bases de datosy análisis

AC y AP

42

Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

Apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Establecer un procedimiento documentado que defina:a) revisión de las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes).b) determinar la causa de las no conformidades.c) evaluación de la necesidad de adoptar acciónes para asegurarse de que

las no conformidades no vuelvan a ocurrir.d) determinación e implementar las acciones necesarias.e) registrar los resultados de las acciones tomadas. f) revisión de las acciones tomadas.

ACCIÓN CORRECTIVAACCIÓN CORRECTIVA

43

Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.potenciales para prevenir su ocurrencia.

Apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.Apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Establecer un procedimiento documentado que defina:Establecer un procedimiento documentado que defina:

a) determinación de las no conformidades potenciales y sus causas,a) determinación de las no conformidades potenciales y sus causas,

b) evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia b) evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, de no conformidades,

c) determinación e implementación de la acción necesaria,c) determinación e implementación de la acción necesaria,

d) registro de los resultados de las acciones tomadas,d) registro de los resultados de las acciones tomadas,

e) revisión de las acciónes preventivas tomadas.e) revisión de las acciónes preventivas tomadas.

ACCIÓN PREVENTIVAACCIÓN PREVENTIVA ACCIÓN PREVENTIVAACCIÓN PREVENTIVA

44

Hemos recorrido todos los requisitos del sistemade gestión de la calidad ISO 9001, en el siguiente

modulose tratará como aplicar estos requisitos

específicamenteen las organizaciones.