Gestin de la CalidadElaborado por:MBA Alejandro Gallegos ChocceEn convenio con:

Realizacin del Producto7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto7.2 Procesos Relacionados con el Cliente7.3 Diseo y Desarrollo7.4 Compras7.5 Produccin y Prestacin del Servicio7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin

La organizacin planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del producto.Esta planificacin debe ser coherente con los requisitos de otros procesos del SGC7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACINSe establecen planes de incremento de capacidad en funcin al incremento de las ventas

Los objetivos de calidad y los requisitos para el productoEstablecer procesos, documentos y recursosActividades de verificacin, validacin, seguimiento inspeccin y ensayo/prueba para el productoLos registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos se realizan y el producto cumple con los requisitosPLANIFICACIN DE LA REALIZACINResultado de la encuesta de satisfaccin: >95% de clientes contentos con el servicio

Es un documento que especifica los procesos del SGC (incluyendo los procesos de realizacin) y los recursos que deben aplicarse para que el resultado cumpla con los requisitos establecidosPLAN DE CALIDADPlan de calidad para la elaboracin de pizzas

Involucra todos los procesos de la empresa en los cuales se tiene contacto o se transmite informacin o productos al cliente7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTEEntrega de productos

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo entrega y postventaRequisitos no establecidos por el cliente pero necesariosRequisitos legales y reglamentarios relacionados con el productoOtros requisitos determinados por la organizacin. Otros requisitos determinados por la organizacin, como las actividades posteriores a la entrega del producto: Garanta, Mantenimiento, reciclaje, etc.

REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTOElaboracin de juguetes sin plomo

REVISIN DE REQUISITOSLa organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse a proporcionar un producto al cliente (envi de ofertas, aceptacin o cambio de contratos o pedidos) Deben mantenerse registros los resultados de la revisin y las acciones originadas. La organizacin debe confirmar los requisitos cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada. Cuando se cambian los requisitos del producto, la organizacin modifica la documentacin e informa al personal involucradoVentas revisa con Operaciones si pueden cumplir con los plazos de entrega solicitados por el cliente, Lo solicitado por el cliente debe quedar especificado en un documento.

El diseo es el proceso de definir las caractersticas de un nuevo producto que no ha sido elaborado antes por la empresa.El desarrollo es el proceso de elaboracin de este producto.7.3 DISEO Y DESARROLLOBolsas biodegradables

La organizacin debe gestionar los interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse que exista una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidadesCOMUNICACIN Trabajo en equipo

Requisitos funcionales, de desempeo, legales y reglamentarios aplicables.Informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo

ELEMENTOS DE ENTRADAAprobacin del registro sanitario

Cumplir con los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrolloProporcionar informacin apropiada para la compraContener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del productoEspecificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correctoRESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLOUsar en lavadoras no para lavar a mano

Etapas del diseo y desarrollo revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo

PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO

Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos. Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLOSe realiza para asegurar que los resultados cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrolloDeben mantenerse registros de la verificacin.VERIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLOSe realiza para asegurar que el producto elaborado es capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de entregar el producto al cliente.Deben mantenerse registros de la validacinVALIDACION DEL DISEO Y DESARROLLO

Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin debe incluir el efecto de los cambios en el producto.Deben identificarse los cambios y mantenerse registros.CONTROL DE CAMBIOSLa modificacin de un envase

7.4 COMPRASEs el proceso de adquirir bienes o servicios necesarios para la elaboracin del producto que ser entregado al cliente o para el funcionamiento de la empresa

PROCESO DE COMPRASLa organizacin debe asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.Debe adjuntarse a la O/C especificaciones, cotizaciones, planos y toda la informacin necesaria para identificar el productoEl control realizado al proveedor depende del impacto del producto adquirido en la realizacin del producto final.El proveedor debe ser considerado un socio estratgico

EVALUACIN DE PROVEEDORESLa organizacin debe evaluar y seleccionar proveedores en funcin a su capacidad de suministrar productos que cumplan con los requisitos de la organizacin.Se evala Precio, Calidad, Plazo de Entrega, Confiabilidad, entre otrosDeben establecerse los criterios para la evaluacin y reevaluacin de proveedores. Deben mantenerse los registros de las evaluaciones y de las acciones que se generen. Generalmente se realiza una evaluacin inicial y una reevaluacin cada 6 o 12 meses

Descripcin del producto a comprarRequisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equiposRequisitos para la calificacin del personalRequisitos del SGCINFORMACIN DE LAS COMPRASAl comprar una computadora primero se identifican las especificaciones del producto

La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para garantizar que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificadosVERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOSLa inspeccin de productos al llegar al almacn puede hacerse al 100% o por muestreo

La organizacin puede coordinar con el proveedor la verificacin del producto o su proceso de elaboracin en las instalaciones del proveedorVERIFICACIN EN INSTALACIONES DEL PROVEEDORAuditorias peridicas de Sedapal al fabricante de tuberas de agua

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIOLa organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas.

Validacin del proceso.Identificacin del producto.TrazabilidadPropiedad del Cliente.Preservacin del producto.CONTROL DE LA PROD. Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIOEquipos para proceso de elaboracin de prendas de vestir

El propsito de la validacin es demostrar la capacidad de un proceso para alcanzar los resultados planificados1.- VALIDACIN DE UN PROCESO

Criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesosAprobacin de equipos y calificacin del personalUso de mtodos y procedimientos especficosRequisitos de los registrosRevalidacin1.- VALIDACIN DE LOS PROCESOS

Cuando sea apropiado la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto.2.- IDENTIFICACIN DEL PRODUCTOCodificacin de cajas mediante un sistema inject

El cdigo impreso en el producto permite detectar lote, fecha y hora de produccin.

Con el lote podemos identificar los materiales, equipos y personal usado en su elaboracin. Esta informacin podemos usarla en el anlisis de problemas3.- IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por esta.4.- PROPIEDAD DEL CLIENTEAlmacn de bolsas de Metro en la empresa Paraso

La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega la destino previsto.

Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin.5.- PRESERVACIN DEL PRODUCTOCajas protegidas con stretch film

La organizacin debe dar seguimiento a los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto, con los requisitos determinados7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICINCircuito cerrado de TV

Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacinAjustarse o reajustarse segn sea necesarioIdentificarse para poder determinar el estado de calibracinProtegerse para ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicinProtegerse contra daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamientoCARACTERSTICAS DEL EQUIPO DE MEDICIN

Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificadosPROGRAMAS INFORMTICOS

Medicin, Anlisis y mejora8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y Medicin8.3 Control de Producto No Conforme8.4 Anlisis de Datos8.5 Mejora

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para:

1. Demostrar la conformidad del producto

2. Asegurar la conformidad del SGC

3. Mejorar continuamente la eficacia del SGC8.1 GENERALIDADES

Satisfaccin al clienteAuditoria internaSeguimiento y medicin de los procesosSeguimiento y medicin del producto8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICINLa calidad del producto se evala dentro de la empresa y en el mercado

Deben determinarse los mtodos necesarios para medir la satisfaccin de los clientes y la forma en que se utilizar esta informacinSATISFACCIN DEL CLIENTEMedir la percepcin de los clientes con respecto al cumplimiento de los requisitos

Se puede usar encuestas va correo electrnico, mediante llamadas telefnicas o en entrevistas presnciales. Tambin se usa buzn de sugerencias, anlisis de reclamos o contratando un estudio de mercado.SATISFACCIN DEL CLIENTE

VOZ DEL CLIENTECTQVOCCTQ (Critical to Quality). Son los atributos a factores crticos para la calidad de un producto o servicio que influyen en la decisin de compra por parte del cliente.VOC (Voice of Client). Es la voz del cliente que se obtiene por dos medios:Sistemas proactivos: Tratamientos de reclamos (Quejas), llamadas telefnicas, devoluciones de productos, voz del ciudadano, etc.Sistemas Reactivos: Observacin del cliente, encuestas, entrevistas, etc.

La organizacin debe realizar auditorias internas, para determinar si el SGC se ha implementado y cumple con los requisitos establecidos por la organizacinAUDITORIA INTERNALas auditorias internas debe servir para detectar problemas y poder corregirlos antes de que ocasionen daos graves

Programa de auditorias Responsabilidades durante las auditoriasCriterios de auditoriasAlcance de las auditoriasMetodologa Seleccin de auditoresRealizacin de la auditoriaInforme de resultadosMantenimiento de los registrosEliminacin de no conformidades SeguimientoPROCEDIMIENTO DE AUDITORIA

ReceptividadDiplomaciaObservacinTenacidadDecisinConfianza en si mismoIntegridadPERFIL DEL AUDITOR INTERNO

La organizacin debe realizar seguimiento y medicin a los procesos del SGC. Para demostrar la capacidad de cumplir con los resultados planificados.Cuando no se alcancen los resultados deben realizarse acciones correctivasSEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOSConsumo de materiales para preparar una pizza

La organizacin debe medir y hacer seguimiento a las caractersticas del producto, para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

Debe mantenerse evidencia del cumplimiento con los criterios de aceptacinSEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTON de Reclamos de Clientes por pizzas mal elaboradas

La liberacin del producto y la prestacin del servicio no debe realizarse hasta que se haya cumplido con los requisitos, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente o el cliente.LIBERACIN DEL PRODUCTOLos registros de liberacin deben indicar la persona que libera el producto

La organizacin debe asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega.8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORMEEl producto no conforme debe estar un rea identificada

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben ser definidos en un procedimiento.CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORMEQuien libera, como se almacena, como se identifica, etc?

Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente o por el clienteTomar acciones para impedir el uso originalmente previstoTRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME

Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormenteREGISTROS DE NO CONFORMIDAD

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.PRODUCTO NO CONFORME

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua8.4 ANLISIS DE DATOSN de Facturas Mal Elaboradas

Satisfaccin del clienteConformidad con los requisitos del productoCaractersticas y tendencias de los procesos y de los productosOportunidades para acciones preventivasLos proveedoresANALISIS DE DATOS% de Mermas de Material

ANLISIS DE DATOSNivel de Satisfaccin al Cliente

MesCumpIncumpTotalIndicadorEnero406010040%Febrero4510515030%Marzo546612045%Abril906015060%Mayo1441616090%Junio962412080%

Evaluar Capacidad del procesoCapacidadHabilidad basada en rendimiento demostrado, de un proceso, en satisfacer los requerimientos del cliente.Capacidad MedidaCapacidad del proceso cuantificada, de datos que son resultado de mediciones de trabajo realizado por el proceso.

Mejora Continua

Accin Correctiva

Accin Preventiva8.5 MEJORARecuperacin del Centro Histrico de Lima

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante:

La Poltica de Calidad Los Objetivos de Calidad Los resultados de las auditoriasEl anlisis de datosLas acciones correctivas y preventivasLa revisin por la DireccinMEJORA CONTINUA

La empresa puede establecer concursos de Ideas de Mejora para promover la cultura de la mejora continua entre su personal.

Se premian las ideas que influyan ms en Calidad, Costos, Seguridad, Eficiencia, entre otros factores.CULTURA DE MEJORA CONTINUAEl premio normalmente es un bono, un almuerzo, una entrevista en la revista de la empresa, etc

CORRECCIN VS ACCIN CORRECTIVALa Correccin es una accin inmediata que ataca el problema con el propsito de limitar sus efectos y ponerlo bajo controlCAUSA RAIZSINTOMAS APARENTESEVIDENCIA OBJETIVA DEL PROBLEMALa Accin Correctiva es una accin que ataca a la causa del problema con la finalidad de evitar que vuelva a suceder

La organizacin debe realizar acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el objetivo de que no vuelva a ocurrir.ACCIN CORRECTIVAImplementar un sistema que permita atender a los clientes ms rpidamente

Debido a la queja de un cliente de un gimnasio, se retira un equipo que esta en mal estado, para ser arreglado.Se corrige su plan de mantenimiento preventivo.ACCIN CORRECTIVA

Revisar las no conformidadesDeterminar las causas de las no conformidadesEvaluar la necesidad de realizar acciones para evitar la recurrencia de las no conformidadesDeterminar e implementar las acciones necesariasRegistrar los resultados de las acciones tomadasRevisar las acciones correctivas tomadasPROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

La organizacin debe realizar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.ACCIN PREVENTIVASe modifica el piso de una instalacin por que es muy resbaloso y puede originar un accidente

El administrador de un supermercado implementa un equipo de pesado de productos en la caja, para facilitar las compras de los clientes.ACCIN PREVENTIVA

Determinar las no conformidades potenciales y sus causasEvaluar la necesidad de actuar Determinar e implementar las acciones necesariasRegistrar los resultados de las acciones tomadasRevisar las acciones preventivas tomadasPROCEDIMIENTO DE ACCIN PREVENTIVA

Funcin del proceso (paso)Mtodos de falla potenciales (defectos de proceso)Efectos de falla potenciales (KPOVs)Causas potenciales de falla (KPIVs)Controles de proceso actualesSEVOCCDETNPR12345678910Se hace una Simple descripcinDel procesoForma como elproceso podrano cumplir con las especificacionesEfecto quepuede tenerel defecto en el clienteRazn por la cual ocurre la fallaControles que detectano previenenla falla si es que ocurreSeveridad Ocurrencia Deteccin NPR = SEV * OCC * DETNivel de prioridad de riesgo Formato de Matriz FEMEA

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