1

ÁREA DE RÉGIMEN JURÍDICOADMINISTRATIVO

INFORME DE AUTOEVALUACIÓN

JUNIO 2003

2

ÍNDICE

PÁGINAI. INTRODUCCIÓN 3

I. 1 La Universidad de Murcia y el II Plan de Calidad de las Universidades 3 I. 2 El Área de Régimen Jurídico Administrativo en el PCU 3

II. PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN 3 II. 1 Objetivos 3 II. 2 Constitución del Comité de Autoevaluación (CA) 4 II. 3 Metodología y procedimiento de trabajo 4 II. 4 Publicidad del Autoinforme. Participación 4

III. DESARROLLO DE LA AUTOEVALUACIÓN 6Criterio 0: Contexto del Área 6 0.1 Funciones 6 0.2 Grupos de Interés relacionados con el Servicio 6 0.3 Composición y definición del ámbito a evaluar 6 0.4 Situación 7 0.5 Plano de situación 8 0.6 Evolución del Área 9 0.7 Normativa aplicable a la actividad del Servicio 9 Criterio 1: Política y estrategia 11 Cuestionario Criterio 1 18 Criterio 2: Gestión de las personas 21 Cuestionario Criterio 2 27 Criterio 3: Alianzas y recursos 30 Cuestionario Criterio 3 33 Criterio 4: Liderazgo 38 Cuestionario Criterio 4 43 Criterio 5: Procesos 46 Cuestionario Criterio 5 51 Criterio 6: Resultados en los clientes 54 Cuestionario Criterio 6 57 Criterio 7: Resultados en las personas 59 Cuestionario Criterio 7 62 Criterio 8: Resultados en la sociedad 64 Cuestionario Criterio 8 65 Criterio 9: Resultados clave 67 Cuestionario Criterio 9 69IV- ANEXO TABLA DE PUNTOS DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA 71

V- ANEXO RESULTADOS ENCUESTAS PERSONAL AJENO AL ÁREA 74 Órganos de Dirección 75 Otros Servicios y P.D.I. 80

3

I.- INTRODUCCIÓN

I. 1. La Universidad de Murcia y el II Plan de la Calidad de lasUniversidades

La Universidad de Murcia participó en el I Plan Nacional de Evaluación de laCalidad de las Universidades (1996/2000), propuesto por el Consejo de Universidadescon la evaluación de diversas titulaciones y, en su última convocatoria, de un ServicioGeneral, el Área de Contratación, Patrimonio y Servicios.

El II Plan de Calidad de las Universidades establecido en el R.D. 408/2001, conuna vigencia de seis años (2001-2006) continua con las acciones de Plan anterior ydetermina la evaluación obligatoria para las titulaciones, dejando al criterio de lasUniversidades la evaluación de sus servicios. Este II Plan pretente profundizar en laimplantación de planes institucionales de calidad en las Universidades, la introducciónpaulatina de indicadores de las actividades y servicios de las mismas, además de iniciar,con carácter experimental, métodos de acreditación y certificación.

La Universidad de Murcia presentó, en la primera convocatoria del II Plan deCalidad de las Universidades, la planificación de la evaluación de todas sus titulacionesy la revisión de resultados de las evaluadas anteriormente, optando además porplanificar, en los seis años de duración del Plan, la autoevaluación de todos susservicios generales.

I.2. El Área de Régimen Jurídico Administrativo en el PCU

Como se ha indicado anteriormente, la Universidad de Murcia incluyó en laprogramación del sexenio del Plan de Calidad a todos los servicios generales de lamisma, en concreto en el primer año se acordó evaluar el Área de Gestión Económica,el Área de Régimen Jurídico-Administrativo, el Servicio de Gestión Académica y elCentro de Orientación e Información al Empleo (C.O.I.E.).

La selección de los servicios en las distintas anualidades se realizó, en unoscasos, en función de la afinidad de los mismos y, en otros, en el número de personasimplicadas en la autoevaluación, al objeto de realizar una programación realista quepudiera ser asumida por el personal de la Unidad para la Calidad, que es la responsabledel apoyo técnico en todos los procesos de evaluación.

4

II.- PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN

II. 1. Objetivos

En la estructura de las Universidades hay dos partes perfectamentediferenciadas. Una de ellas tiene encomendada la función de impartir docencia y derealizar investigación. La otra parte está constituida por los servicios de carácteradministrativo y técnico y sirve de apoyo a las funciones anteriores.

Dentro de estos servicios se encuentra el Área de Régimen Jurídico-Administrativo, cuya función principal (misión) es el asesoramiento en Derecho a losórganos de dirección de la Universidad y la defensa en juicio de la misma.

Los objetivos que el Área persigue con la autoevaluación son:

- Hacer un diagnóstico interno del grado de calidad de su gestión.- Identificar los puntos fuertes, los puntos débiles y las áreas que pueden ser

mejoradas.- Elaborar unas propuestas de mejora que incidan en la calidad de los servicios

que presta el Área, así como en la percepción que tienen de ésta los usuariosde la misma.

II. 2. Constitución del Comité de Autoevaluación (C.A.)

En el mes de diciembre de 2001 se constituyó el Comité de Autoevaluación. Alser una Unidad administrativa compuesta por cuatro personas, todas ellas forman partedel Comité. Además se solicitó la participación de un miembro de otra Unidad quetuviera relación con el Área de Régimen Jurídico-Administrativo, ofreciéndose paraformar parte del Comité el Jefe de Área de Contratación, Patrimonio y Servicios,aportando al grupo la experiencia de la autoevaluación realizada en el año anterior en supropia Unidad.

El Comité queda así constituido e integrado por las siguientes personas:

a). Por el Área de Régimen Jurídico Administrativo:D. José Plana Plana – Jefe de Área de Régimen Jurídico AdministrativoDª. Maria del Carmen Ruíz Llamas – Jefa del Servicio JurídicoD. Eloy Lacal Mateos – Jefe Negociado Servicio JurídicoDª. Gloria Aroca Montoro – Administrativo Servicio Jurídico

b). Personal otras Unidades administrativas:D. Pedro José Galvez Muñoz – Jefe de Área de Contratación, Patrimonio y

Servicios.

Con la finalidad de conocer el modelo EFQM en profundidad se proporcionó aeste Comité, así como al resto de Comités de Autoevaluación de Servicios, un curso deformación en EFQM en el mes de enero de 2002, de veinte horas de duración,fundamentalmente práctico y orientado al proceso que iban a iniciar.

5

II. 3. Metodología y procedimiento de trabajo

La primera reunión del Comité se realizó el 2 de octubre de 2002, y en ella elCoordinador de la Unidad para la calidad informó sobre los documentos para laevaluación de servicios que el Consejo de Coordinación Universitaria había elaborado.Estos son la Guía de Servicios basada en el modelo EFQM y la Guía de evaluación porcuestionario para Unidades pequeñas y/o en las que no se posee experiencia previa, querecoge también los nueve criterios del modelo EFQM, de forma más resumida. ElComité acuerda por unanimidad utilizar el cuestionario, al formar parte del mismo todaslas personas adscritas al Área.

El plan de trabajo seguido para la elaboración del autoinforme ha sido elsiguiente:

1. La Unidad para la Calidad facilita el cuestionario (uno por criterio) a todoslos miembros del Comité.

2. El Comité pone en común el cuestionario con la finalidad de llegar a unacomprensión de las preguntas lo más homogénea posible.

3. Cada uno de los miembros del Área realiza el cuestionario de formaseparada, para luego debatir la puntuación que ha otorgado a cada item yrealizar una valoración única después de consensuar la puntuación final,procurando la mayor objetividad, aproximación a la realidad y, cuando seaposible, basada en datos, resultados u otras evidencias.

4. Elaboración de un borrador del criterio con la descripción de los resultadosdel cuestionario y, en su caso, las divergencias que hayan podido surgir encuanto a las puntuaciones asignadas. Al final de la redacción de cada Criteriose elabora una relación de puntos fuertes, puntos débiles y áreas de mejora,con las propuestas de mejora correspondientes.

5. El Comité debate el contenido del borrador, propone modificaciones, en sucaso, y finalmente se acepta el contenido por todos los miembros, con elcompromiso de una revisión final a la hora de la elaboración definitiva delautoinforme.

II.4 Publicidad del autoinforme. Participación

Una vez elaborado el autoinforme y a los efectos de que se produzcan lasalegaciones que se consideren oportunas por cualquier interesado, el Comité deAutoevaluación acordó realizar un periodo de exposición pública, del 2 al 18 de julio,dándolo a conocer a toda la comunidad universitaria a través de la Web de laUniversidad.

En este periodo de alegaciones sólo se produjo una, referida a la denominaciónparcial de un Servicio, acordando el Comité incluir dicha alegación y señalar en elinforme la denominación completa del mismo.

6

III. DESARROLLO DE LA AUTOEVALUACIÓN

CRITERIO 0: CONTEXTO DEL ÁREA

0.1 Funciones

Las funciones propias del Área se describen en el Reglamento de Organización yFuncionamiento de la Asesoría Jurídica, aprobado por Junta de Gobierno en sesiónordinaria de dieciocho de julio de mil novecientos noventa y seis. Según el citadoReglamento a dicha Unidad le corresponde:

- La direccion, coordinación, y desarrollo de los servicios de asistencia juridica.- La representación y defensa en jucio de la Universidad, que se ejercerá a través

de los letrados adscritos a la misma, o de los que expresamente se habiliten.- El asesoramiento en derecho de los órganos de gobierno.

0.2 Grupos de interés relacionados con el Servicio

Son los grupos que el Área reconoce para analizar y contrastar con ellos el nivelde cumplimiento de las expectativas de los correspondientes grupos, considerándosecomo tales los siguientes:

Clientes: Son a los que va dirigida la actividad propia del Área, concretamentelos órganos de gobierno de la Universidad.

Proveedores: Son los que facilitan a la Unidad documentos o datos necesariospara que ésta cumpla su finalidad.

Usuario: Cualquier miembro de la comunidad universitaria, o persona ajena a lamisma, que en algún momento solicite algún servicio del Área.

Sociedad: El conjunto que recibe, directa o indirectamente, las repercusiones dela actuación del Área.

0.3 Composición y definición del ámbito a evaluar:

1º) Composición:

La estructura del Área Jurídica y la provisión actual de puestos de trabajo es lasiguiente:

E420 Área de Régimen Jurídico-Administrativo.Código: 21Denominación: Jefe de Área de Régimen Jurídico-Administrativo; nivel 28.

Funcionario que lo desempeña: José Plana Plana.

E425 Servicio JurídicoCódigo: 22Denominación: Jefe de Servicio Jurídico; nivel 26. Funcionario que lo

desempeña: Carmen Ruiz Llamas.

7

Código: 442Denominación: Jefe de negociado administrativo del Servicio Jurídico; nivel:20.

Funcionario que lo desempeña: Eloy Lacal Mateos

Codigo:24Denominación: Puesto base administrativo; nivel:16. Funcionario que lo

desempeña: Gloria Aroca Montoro

La definición del ámbito a evaluar queda reflejado de modo más concreto en losinformes que contestan a los criterios establecidos por el método de evaluación, y que seestán aplicando a los servicios universitarios a fin de evaluarlos; no obstante, concarácter general, dicho ámbito abarca la actividad administrativa que desarrollan losmiembros que componen la Unidad en cumplimiento de la función asignada al Área, asícomo la propia aptitud de dichos miembros manifestada en el nivel de eficacia de laactividad que desarrollan.

0.4 Situación:

La Asesoría Jurídica depende orgánicamente de la Gerencia y funcionalmentedel Secretario/a General de la Universidad.

Geográficamente, la Unidad se encuentra situada en la ciudad de Murcia y en lamisma sede de los órganos de gobierno de la Universidad.

Emplazamiento, dirección, distrito postal, telefónica y telemática

1º) Emplazamiento: Edif. Convalecencia, sede del Rectorado, planta baja.2º) Dirección: Avda. Tte. Flomesta s.n. Murcia3º) Distrito postal: 300034º) Teléfono: 968 363532/3530/3516/4290.5º) Telemática: servjuri@um.es6º) Página web: http://www.um.es/a-juridica7º) Medios de acceso y transporte:

• Autobús (2 y 8 ).• Aparcamiento público: “La Glorieta" (junto al Ayuntamiento).

8

0.5 Plano de situación:

Plano de situación de la Asesoría Jurídica.

Univ. deMurcia

EdificioConvalecencia.

AsesoríaJurídica

9

0.6 Evolución del Área:

Después de la constitución del Consejo Social de la Universidad, y ejerciendo lamisma plenamente sus funciones en régimen de autonomía constitucionalmentegarantizada, tiene que asegurar el ejercicio de la función asesora, así como la de controlinterno.

Entre 1987 y 1990 un Servicio de Asuntos Generales se encarga de aspectos degestión que requieren un mayor conocimiento jurídico, así como del asesoramientopropiamente dicho y de la defensa en juicio de la Universidad de Murcia.

En 1990 se constituye en forma análoga a la actual el Área de Régimen Jurídico-Administrativo, servido por dos funcionarios letrados y un auxiliar administrativo; en1996 la Junta de Gobierno dota a la Unidad de un Reglamento de organización yfuncionamiento, pasando a denominarse Asesoría Jurídica; en la actualidad estáconstituida como se dice en el punto 0.3 anterior.

La percepción del personal del Área sobre su posición en el contexto de laUniversidad de Murcia es unánime al considerar que la Asesoría Jurídica es, por lasfunciones que tiene asignadas, un servicio necesario en la estructura de la Universidad.

0.7 Normativa aplicable a la actividad del servicio:

La actividad que se sigue en la Unidad se encuentra fuertemente regulada poruna amplia normativa de carácter estatal, Comunidad Autónoma y Comunitaria; noobstante, la normativa fundamental es la siguiente:

• Constitución Española de 1978• Ley Orgánica de Universidades 6/ 2001, de 21 de diciembre, y demas

Decretos que la desarrollan.• Real Decreto 1282/1985, 12 de junio, por el que se aprueban los

Estatutos de la Universidad de Murcia.• Ley 2/1999, de 30 de marzo , del Consejo Social de las Universidades

públicas de la Región de Murcia.• Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen jurídico de las

Administraciones Públicas y del Procedimiento administrativocomún.

• Ley de la Jurisdicción Contencioso Administrativa 29/1998, de 13julio.

• Real Decreto Legislativo 2/2000, 16 de junio; por el que se aprueba elTexto refundido de la Ley de Contratos de las Administracionespúblicas.

• Ley General Tributaria 230/1963, de 28 de diciembre.• Real-Decreto1091/1988, de 23 de septiembre, por el que se aprueba

el Texto refundido de la Ley General Presupuestaria, además de laLey de Presupuestos correspondiente a cada año y las Instruccionesde régimen económico-presupuestario aprobadas por el Consejo

10

Social de la Universidad de Murcia en su sesión de 22 de diciembrede 1999 (BORM de 1 de febrero de 2000).

• Estatuto de los trabajadores, Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24de marzo.

• Ley de Procedimiento Laboral, Real-Decreto Legislativo2/1995, de 7de abril.

• Ley 30/1984, de 2 de agosto de Medidas para la Reforma de laFunción pública.

• Decreto Legislativo1/2001, de 26 de enero, por el que se aprueba elTexto refundido de la Ley de la Función pública de la Región deMurcia.

• Además de toda la legislación más específica, propia de cuantasmaterias jurídicas tienen incidencia en la administración universitaria,tal como Derecho Administrativo, Laboral, Penal, Civil y Mercantil,etc...

11

CRITERIO 1: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

1.- “¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es la razón de ser (misión) ycómo debería evolucionar hacia el futuro (visión)?”

Como antecedente es necesario poner de relieve que el Área de RégimenJurídico-Administrativo (en adelante el Área/Unidad) tiene como misión, definida deforma concisa y rigurosa, “el asesoramiento en Derecho a los órganos de dirección de laUniversidad y la defensa en juicio de la misma”.

De esta forma genérica, el Área es una Unidad que tiene su justificación en laestructura organizativa de los entes administrativos y, por tanto, de la Universidad.

Las normas generales reguladoras de las Administraciones públicas, que derivandirectamente de los principios constitucionales, y las específicas que regulan lasuniversidades, forman el entramado normativo aplicable al Área; también,específicamente, los Estatutos de la Universidad de Murcia y el Reglamento deorganización y funcionamiento de la Asesoría Jurídica, aprobado por la Junta deGobierno el día 18 de julio de 1996 (ANEXO 1)

La misión del Área, como queda definida más arriba, es tenida en cuenta porésta en su quehacer diario, determinando su actuación, planificación, procedimientos,relaciones con otras Unidades…

La evolución futura (visión) puede considerarse desde varios aspectos, quedependen en gran parte de la propia conceptualización inicial que se tenga de la Unidady de la evolución previsible de las necesidades que sirve.

En general, puede afirmarse que no existe una verdadera previsión de futuro quesea independiente de los siguientes elementos que la determinan en su casi totalidad: lasnormas legales futuras y las previsiones de los órganos directivos ajenos a la Unidad(equipo rectoral). En consecuencia, las previsiones del Área, siempre presentes en suactuación, van encaminadas a la mejora de la calidad de las prestaciones, lasimplificación de procedimientos, la mejora de tiempos.

2.- “¿Se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a seguir(planificación) para alcanzar la visión deseada?”

La visión que los componentes de la Unidad desean respecto de la misma sepersigue, unas veces de manera expresa, comunicando sus expectativas a otrosmiembros de la comunidad universitaria con motivo de las relaciones que de ordinariose producen en ellos, otras –en la mayoría de las ocasiones- de forma tácita, poniendoen práctica modos de actuación tendentes a alcanzar aquella visión.

El Área jugó un papel clave con la aprobación de su Reglamento deorganización y funcionamiento, y que viene a plasmar la visión del Área. Hay quedestacar, asimismo, que se trata de la única Unidad administrativa dependiente de laGerencia que tiene un reglamento de esta naturaleza.

12

Por tanto, estimamos que una de las fortalezas de la Unidad es la coincidenciaentre todos sus miembros respecto a la visión perseguida, así como que todos elloscomparten, como después se verá, unos mismos valores y expectativas. Por ello, dadoque la misión del Área se encuentra debidamente explicitada, tanto en las normasgenerales reguladoras de las Administraciones públicas, como en las específicas queregulan las universidades, no supone un problema la falta de un plan estratégicoespecífico puesto que todos los componentes de la Unidad saben y comparten en todomomento los pasos a seguir para alcanzar la visión deseada.

3.- “¿Se han concretado los objetivos a conseguir en cada fase de laplanificación?”

No existe, ciertamente, una concreción en cuanto a los objetivos que han deconseguirse en cada fase de la planificación que ha de llevar a alcanzar la visión de laUnidad. De los datos de que se disponen y del proceso de reflexión producido en el senodel Comité se observa que existe una clara tendencia hacia la visión perseguida, que noaparece, como se ha dicho, planificada, pero que es manifiesta a lo largo del tiempo.

Como objeto de una primera fase es establecer un orden de prelación de losasuntos que se remiten al Área. Dicho orden se lleva a cabo especialmente por el Jefedel Área a través de la valoración de los expedientes, incidiendo para ello los criteriossiguientes: el orden cronológico, la urgencia de la resolución del tema planteado, biensea por estar sometido a plazo, bien sea por necesidad inmediata del asunto, o por lacomplejidad del tema que suponga una mayor dedicación. Todo ello tendente a laconsecución del objetivo de la mejora de tiempos en el quehacer cotidiano, a fin deconseguir mayor eficacia.

4.- ¿Para definir la imagen de futuro de la Universidad, los servicios quedeberá ofrecer y el modo de ofrecerlos se ha tenido en cuenta informacióncomo:

a) Necesidades, expectativas y opinión de los grupos de interésb) Evolución que han tenido otras Unidades similares en otras

organizaciones avanzadas:c) Impacto de las nuevas tecnologías y cambios previsibles en los procesos de

trabajo:d) Cambios legales previstos:e) Otros: indicar cuáles:”

La situación actual de la Asesoría Jurídica, así como su imagen futura, se hadiseñado en función de variables de índole diversa. Así, en el marco de las funcionesque de manera general se le han atribuido por diferente normativa universitaria y nouniversitaria, se puede afirmar que la comparación con las funciones desarrolladas porotras Unidades de asesoramiento jurídico, ya sean de otras Universidades oAdministraciones públicas, ha servido para centrar de manera meridiana laconfiguración de la Unidad. Ahora bien, los item citados en la pregunta formulada de unmodo sistemático y metódico no se han tenido en cuenta.

No obstante, hay que destacar que la celebración con carácter bienal de jornadasde Asesorías Jurídicas de Universidades (que en su segunda edición fue desarrollada la

13

la Universidad de Murcia), sirve como punto de encuentro e intercambio deexperiencias, conocimientos y perspectivas de futuro.

Especial transcendencia viene teniendo en esta Unidad los cambios legalesproducidos, así como las previsiones de modificación de la legislación vigente. Por ello,la Asesoría Jurídica desarrolla una labor de estudio pormenorizado y constante con elfin de poder acometer las tareas encomendadas con el adecuado nivel de precisión, peseal escaso tiempo del que se dispone para el estudio y crítica de estos temas por losmiembros de la misma.

Dicho estudio permite que la Unidad imparta cursos de formación y reciclaje,tanto para la propia Universidad como para otras instituciones (participación enjornadas y seminarios nacionales, realización de artículos y monografías, etc.).

La implantación de las nuevas tecnologías, que ha contado con un decididoimpulso desde que se incrementaron los recursos humanos de la Unidad en el año 1998(acompañados de la dotación de equipos informáticos suficientes), parte de los cualescuentan con ciertos conocimientos y aptitudes informáticas, ha supuesto que losprocedimientos de gestión se hayan beneficiado del valor añadido que aportan aquéllas(dirección independiente de correo electrónico, potente base de datos propia deprocedimientos contenciosos y consultivos, acceso a las principales bases de datosjurídicas, informatización del registro de asuntos…), además de invitar en el futuro a laincorporación de nuevas herramientas informáticas. Es palpable en la Unidad el deseode incorporación de nuevas herramientas informáticas a la gestión de procesos y a laoptimización de los ya existentes, lo que denota una decidida voluntad de que en lavisión de la Unidad ocupen un desarrollo destacado.

Por otro lado, las expectativas y la opinión de clientes y proveedores de laUnidad, así como de la alta dirección de la Universidad, son conocidas de antemano porla Asesoría Jurídica antes de su pronunciamiento en asuntos concretos. De esta manera,el comentario verbal e informal, además de la solicitud por escrito de los términos de laconsulta de quien tiene competencia para dirigirse a la Asesoría Jurídica en condicionesde esperar de la misma una respuesta, es un elemento muy valioso para conocer qué seespera de aquélla y poder de este modo satisfacer sus expectativas. El proceso privadocliente-abogado, que se caracteriza por la sencillez y la inmediatez en el trato, sereproduce con las matizaciones oportunas por la circunstancia de desenvolverse talrelación en el marco de una Administración pública, diríamos que de manera tan naturalcomo cotidiana.

5.- “¿En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad yla estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta:

a) Las opiniones y necesidades del personal de la Unidad:b) Los recursos y personal disponible en la Unidad:c) Los resultados de indicadores internos de rendimiento:d) Las autoevaluaciones realizadas en otras Unidades:”

Al ser muy reducido el número de miembros que componen la Asesoría Jurídica,la intercomunicacion entre todos ellos es permanente y fluida, lo que hace que serevisen los factores de la visión y estrategia de forma continua. Se diferencian las

14

materias a fin de distribuirlas a cada uno de los integrantes de la Unidad atendiendo aque cada uno de ellos vaya consiguiendo un conocimiento más especializado de lamateria en cuestión; tendente todo ello a la consecución de la mejora de los tiempos (yaindicada) en dar la respuesta solicitada.

Se ha determinado el nivel de responsabilidad, formación y experiencia personalde los miembros, permitiendo la identificación de factores críticos que se producen;tales factores detectados son la escasez de tiempo para poder dedicarlo a la formacióncontinua y a la especialización deseada. No obstante, se pone de relieve el especialesfuerzo que el Área realiza dando como nota positiva el hecho de que, al poderintercambiar continuamente los conocimientos que se van adquiriendo comoconsecuencia del estudio, permite a los miembros de la Unidad ser más versátiles, alpoder dar respuesta a las peticiones formuladas.

Uno de los medios que la Asesoría Jurídica utiliza para la consecución de laimagen de futuro deseada son los indicadores internos, cuya concreción se refleja en laCarta de servicios que esta Unidad confeccionó en el año 2000 y que, a su vez, divulgómediante un tríptico (ANEXO 2). Dichos indicadores inciden fundamentalmente enpoder contabilizar, y por tanto detectar, el porcentaje de aciertos sobre la finalización delos procedimientos, el porcentaje de ausencia de errores en la ejecución de losexpedientes tramitados, los tiempos medios de respuesta, etc.

Sin embargo, se detecta en el Área que la autoevaluación realizada por otraUnidad de la propia Universidad no ha sido tenida en cuenta dada la singularidad de laAsesoría Jurídica, tanto por el número de sus componentes como por la misión querealiza, lo que dificulta dicho análisis En efecto, los puntos referenciales con otrasUnidades no son equiparables con la misión y visión de esta Unidad.

6.- “¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros debenasumir para alcanzar los objetivos previstos?”

La circunstancia de tratarse de una Unidad pequeña, en la que es perceptible unafuerte cohesión interna y alto grado de intervención del Jefe del Área, facilita y permiteque sus componentes compartan valores básicos que hayan de favorecer la consecuciónde los objetivos previstos. Estos valores se comunican a diario y de manera informalentre los miembros de la Unidad, tanto vertical como horizontalmente, sin que seadviertan perturbaciones ni obstáculos en la comunicación.

Por otro lado, con carácter semanal y un día fijo, el lunes, se producen reunionesde coordinación del Área en la que se discuten y ponen en común por parte de todos susmiembros los aspectos más relevantes de la actividad desarrollada, así como de lasperspectivas de la semana entrante. En el curso de tales reuniones coordinadoras se ponede manifiesto el compromiso de todos con la misión, la visión y los valores definidosanteriormente. Tales valores no se han materializado en una norma de conducta demanera escrita, si bien son compartidos por los miembros de la Unidad y se reflejan enla Carta de servicios que el Área elaboró en el año 2000 y que ya se ha citadoanteriormente.

15

7.- “¿La visión y objetivos planteados en la Unidad son coherentes conlos de la Universidad?”

La visión y objetivos planteados por la Unidad son coherentes con los de laUniversidad; ayuda a ello el vínculo permanente que tiene el Área con los órganos degobierno mediante el asesoramiento a los mismos. Por eso, la Unidad tiene plenaconciencia del servicio que presta en la Universidad de Murcia y que, como cualquierotra Unidad administrativa, es un complemento organizativo esencial para que laInstitución pueda cumplir de forma óptima los cometidos de servicio público que lereserva la legislación vigente.

8.- “¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de laUnidad?”

Insistimos en la singularidad de la Asesoría Jurídica, especialmente en cuanto alnúmero de sus miembros, como ya hemos indicado anteriormente, que permite unacomunicación permanente y fluida poniendo en conocimiento de todos ellos la visión,valores y objetivos de la Unidad.

9.- “¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisanperiódicamente?”

Las reuniones periódicas a que se ha hecho referencia en la respuesta nº 6permiten la reorientación de las actividades de la Unidad, de acuerdo con los objetivosmarcados semana a semana, de tal manera que por el Jefe del Área en colaboraciónpermanente con el resto de los componentes pueda decidirse sobre el impulso de unaactividad respecto de otras, según las directrices marcadas por el equipo de gobierno,del que, a través de la Secretaría General, se produce una relación muy estrecha.

10.- “¿En la Unidad se definen en objetivos anuales de mejora,cuantificados y consensuados con el personal, especificándose los responsablesde su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?”

No se puede afirmar que en la Unidad se definan los objetivos anuales de mejoracuantificados, tal como viene reflejado en la pregunta.

Ahora bien, la Unidad, a través de la memoria de actividades que realizaanualmente, lleva a cabo una revisión de su actividad, concretándose en el análisis delos incrementos o las disminuciones de los trabajos realizados respecto a añosanteriores. Dicho análisis pone de manifiesto, entre otras conclusiones, el índice deaciertos de determinadas tareas, las variaciones de carga de trabajo producidas enfunción de los distintos grupos de tareas que realiza la Asesoría Jurídica. Dicho análisiscuantitativo lleva aparejada la reflexión de la variación cualitativa del conjunto de lalabor realizada por la Unidad, análisis que solamente tiene trascendencia en el seno delÁrea, sin que se tenga un conocimiento externo de la misma.

Especial significado tiene para la Unidad la iniciativa de sometimiento de lamisma a la evaluación de la calidad, que permitirá encontrar mecanismos y estrategiasque repercutan en un mayor grado de eficacia y eficiencia en los procesos que realiza.

16

11.- “Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo de laUnidad hacia la excelencia y están dirigidos a satisfacer las necesidades de losclientes internos y externos?”

En efecto, los objetivos de mejora definidos especialmente al inicio vandirigidos a la satisfacción de las necesidades de los clientes, internos y externos. Ello serefleja en concreto en la Carta de Servicios, como también se ha aludido anteriormente,pero, además, una de las tendencias más claras de esta Unidad consiste en prever lasnecesidades de futuro que los clientes de este Servicio puedan solicitar teniendo siemprepresentes las líneas de actuación del equipo rectoral y los cambios normativos que seproducen a fin de conseguir el máximo de eficacia, así como la mejora de losprocedimientos de otras Unidades de la Universidad.

12.- “¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducenacciones correctivas en función de dicho cumplimiento?”

El cumplimiento de los objetivos concretos se verifica temporalmente dada laexistencia de los indicadores internos explicitados anteriormente, también se revisan enfunción de las diferentes eventualidades que puedan producirse (cambios normativos,razones de oportunidad, período de vacaciones, etc.).

La identificación de los factores críticos se produce en función de la experienciay del conocimiento, y como consecuencia de la formación y de la experiencia delpersonal. El Área es capaz de modificar los planes de actuación y las estrategias que sedesarrollan para adecuarlas a los acontecimientos nuevos, siempre dentro de lalegalidad, como es preceptivo; en ello también incide especialmente el alto nivel decomunicación ejercido por el Jefe del Área.

De forma general, como parece obvio en este tipo de organizaciones, laactuación del Área se ve influenciada por las visiones de política general de laUniversidad de Murcia, como consecuencia de sus propias modificaciones (cambios deestructura o composición del equipo rectoral).

Puntos fuertes:- Definición de la misión de la Unidad establecida por reglamento (única

Unidad dependiente de la Gerencia que posee reglamento)- Impartición de cursos por la Unidad (de formación y reciclaje) para la

propia Universidad como para otras Instituciones.- Existencia de Carta de servicios: fijación de indicadores a fin de revisar los

resultados de aciertos sobre la finalización de los procedimientos, ausenciade errores, tiempos medios de respuesta.

- Comunicación permanente y fluida y participación de todos y cada uno delos componentes de la Unidad, así como capacidad de versatilidad.

Puntos débiles:- Escasez de tiempo para poder dedicarlo a la formación continua y

especialización deseada.

17

Propuestas de mejoras:- Mayor dotación de la Asesoría Jurídica, a fin de conseguir mayor tiempo

para el estudio y especialización.

18

CUESTIONARIO CRITERIO 1: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Definición del Criterio: A través de este criterio se debe conocer la misión,visión, valores y orientación estratégica de la Unidad, y los métodos utilizadospara conseguirlos.

Mediante este criterio se conoce cómo la Unidad formula, desarrolla yrevisa su planificación y estrategia, y la convierte en planes y accionesconcretos. La planificación y estrategia deberán recoger la visión, valores y ladirección estratégica de la Unidad. Este criterio ha de reflejar los principios degestión de la calidad y cómo la Unidad alcanzará sus objetivos mediante talesprincipios.

Misión: razón de ser de la Unidad, la que justifica su existenciaVisión: imagen de la realidad futura, deseable y alcanzable de la UnidadValores: determinan los comportamientos y relaciones interpersonales aasumir por la UnidadDirección Estratégica: Orientación a medio plazo de los planes de acción dela Unidad, con el fin de lograr su misión y alcanzar su visiónPlanificación: acciones, objetivos u actuaciones concretas a realizar paraalcanzar la visión

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

1. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

2. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

3. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

4. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

19

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser

(misión) y cómo debería evolucionar hacia el futuro (visión) X

2 ¿Se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos aseguir (planificación) para alcanzar la visión deseada? X

3 ¿Se han concretado los objetivos a conseguir en cada fase dela planificación? X

4 ¿Para definir la imagen de futuro de la Unidad, los serviciosque deberá ofrecer y el modo de ofrecerlos se ha tenido encuenta información como:

a). Necesidades y expectativas de clientes y/o proveedores: X

b). Necesidades y expectativas de otras Áreas o Serviciosrelacionados con la Unidad:

c). Opinión, necesidades y expectativas de otros grupos deinterés:

d). Evolución que han tenido otras unidades similares en otrasorganizaciones avanzadas:

e). Impacto de las nuevas tecnologías y cambios previsibles enlos procesos de trabajo:

f). Cambios legales previstos:

g). Otros: Indicar cuáles:

5 ¿En el proceso de definición de la imagen de futuro de laUnidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta:

a) Las opiniones y necesidades del personal de la Unidad: X

b). Los recursos y personal disponible en la Unidad:X

c). los resultados de indicadores internos de rendimiento:X

d). Las autoevaluaciones realizadas en otras Unidades:X

6 ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembrosdeben asumir para alcanzar los objetivos previstos?

X7 ¿La visión y objetivos planteados en la Unidad son coherentes

con los de la Universidad? X

20

8 ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de laUnidad? X

9 ¿La estrategia y objetivos planificados en la Unidad se revisanperiodicamente? X

10 ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales de mejora,cuantificados y consensuados con el personal, especificándoselos responsables de su cumplimiento, los plazos y lapriorización de actividades? X

11 Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo de laUnidad hacia la excelencia, y están dirigidos a satisfacer lasnecesidades de los clientes internos y externos? X

12 ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducenacciones correctivas en función de dicho cumplimiento? X

21

CRITERIO 2: GESTIÓN DE LAS PERSONAS

1.- “¿Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidadesdel personal (conocimientos y comportamientos requeridos) que sonimprescindibles para el desarrollo del trabajo en la Unidad?”

El personal del Área está compuesto por el Jefe de Área, Jefe de Servicio, Jefe deNegociado y administrativo, en función de las atribuciones que la Asesoría Jurídicatiene.

El Jefe de Área no tiene capacidad para intervenir en la selección del personal,aunque sí eleva a los órganos de decisión y de gestión del personal las propuestas queestime convenientes.

El hecho de tener definidos los objetivos, tareas y la estructura administrativa dela Unidad hace que las funciones y competencias a llevar a cabo queden distribuidas. Aesto hay que añadir que al ser la Asesoría Jurídica una Unidad pequeña, el liderazgo queejerce el Jefe de Área facilita la intercomunicación de sus componentes y ello permite elconocimiento de los mismos, tanto desde el punto de vista de los conocimientostécnicos como desde los comportamientos de los mismos.

Así, pues, el Jefe de Área distribuye el trabajo previa reunión con loscomponentes de la Asesoría y teniendo presente la estructura de la Unidad que definelas responsabilidades. Por tanto, se reserva para sí las tareas principales en función dedicha responsabilidad. El Jefe de Servicio, Jefe de Negociado y personal administrativocolaboran estrechamente con el Jefe de Área. La reunión antes mencionada se producenormalmente una vez a la semana o cada vez que, por la importancia de las materias aestudiar, así lo requiera, de modo que, además de los criterios estructurales (yaimpuestos), se tienen en cuenta para el reparto de las funciones la formación de loscomponentes respecto a la cuestión planteada.

2.- “¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal conlos necesarios para el desarrollo de la gestión de la Unidad?”

El proceso de autoevaluación que se desarrolla dentro del Área consistebásicamente en la verificación de que los expedientes (informes, propuestas deresolución, etc.) sean seguidos de acuerdo con las previsiones establecidas inicialmentepor el Jefe de Área y la legislación aplicable.

Para ello, se dispone, aparte de la revisión directa por el Jefe de Área, de unprograma informático de seguimiento de expedientes y otros instrumentos definidos(Carta de servicios) de control de tiempos y resultados, modelos elaborados porconsenso entre el personal del Área y que se contrastan, revisan y mejoran de formacontinua adaptándolos a las características de cada actividad concreta. No obstante, aveces, se tropieza con dificultades externas a la Unidad que impiden la consecución demejores tiempos a fin de conseguir mejor gestión desde el punto de vista cuantitativo.

22

3.- “¿Se diseñan, desarrollan y fomentan las actividades de formaciónpara el personal?”. 4 ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan lasnecesidades de formación a los Servicios centrales competentes?”

Los planes de formación de la Universidad de Murcia se gestionan en unaunidad especializada del Área de Recursos Humanos. Estos planes vienen integradospor las propuestas que hacen los distintos responsables de las áreas administrativas,incluyendo los que formula el Jefe de esta Área.

En ocasiones, el Jefe de Área propone la realización de determinados cursos quepuedan interesar para la formación de sus miembros. Estas peticiones a los Servicioscentrales son atendidas, aunque no con la regularidad deseada. Por otro lado, los pocosmiembros de la Unidad y la falta de tiempo de los mismos para dedicarse al estudio o laformación continua de forma satisfactoria dificulta la tarea. Estas limitaciones sonsubsanadas, en parte, por el interés del Jefe de Área en acceder y hacer accesible lainformación actualizada a todo el personal, de manera que puedan responder a lasnecesidades presentes y futuras del Servicio.

Asimismo, esta Unidad, en relación con otras Administraciones, intercambia losplanes de formación abriendo la posibilidad al personal de la Universidad de acceder alos cursos impartidos por aquéllas.

Por tal motivo, estrictamente el Jefe de Área no lleva a cabo planes de formacióny desarrollo de forma sistemática, aunque sí colabora en el Plan general de formación,no solamente sugiriendo la realización de cursos en concreto, sino impartiéndolos porparte de los miembros que ostentan jefaturas correspondientes en la Unidad.

A esto hay que añadir que, dada la singularidad de las unidades administrativasque suponen las Asesorías Jurídicas en todas las Universidades, éstas impulsanencuentros de estudio, revisión y puesta en común de lo realizado o acaecido por loscambios legales o dificultades de aplicación ante la variada realidad a la que aplicar laindicada legislación. Estos encuentros son anuales.

5.- “¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de lacapacitación de las personas en el desarrollo de su trabajo?”

La autoevaluación del impacto de la formación con un método definido y demodo sistemático no se lleva a cabo en la Unidad. No obstante, de un modo indirecto síse observa la repercusión concreta a través de la valoración que tenemos establecida (enla carta de servicios) con los indicadores de calidad técnica, tales como porcentajes deaciertos en la finalización de los procedimientos, porcentaje de ausencia de errores en laejecución de los expedientes tramitados…

A ello hay que añadir la intercomunicación constante que se produce en lapropia Unidad, que permite conocer y valorar especialmente por el Jefe de Área en quémedida ha incidido la merjora de formación.

23

6.- “¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participacióndel personal en acciones de mejora?”

Dentro del funcionamiento del Área, como ya se ha indicado anteriormente,tienen especial valor las iniciativas personales que suponen mejoras de procesos deorganización. De esta manera es corriente que una vez que estas iniciativas seencuentran suficientemente motivadas y sometidas a un proceso de análisis sobre laconveniencia de su implantación, sean adoptadas por todos los componentes del Área.

Por otro lado, la ecuanimidad y accesibilidad del Jefe de Área predispone a lamotivación personal y al desarrollo profesional de sus miembros.

Respecto a las necesidades y mejoras del espacio físico del que se dispone,aunque es limitado, el Jefe de Área es consciente de las necesidades e intenta, con laparticipación de todas las opiniones de los miembros del Área, que se organice ésta demodo más conveniente, teniendo en cuenta que la superficie se distribuye de formaequilibrada entre los miembros y que la atención a las consultas externas al áreanecesitan ocupar un espacio definido.

7.- “ En caso afirmativo ¿proporciona la suficiente autonomía parallevarlas a cabo?”

Dentro del funcionamiento interno de la Unidad existe plena autonomía. Ahorabien, aquellas que puedan implicar relaciones con terceros o depender de otrosservicios, el Jefe de Área respeta de forma general las líneas de la Institución, es decir,lo establecido por la Universidad en lo que respecta especialmente a la promoción delpersonal o mejora en la capacitación académica del mismo.

8.- “¿Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personasde la Unidad?”

Por las razones que ya se han expresado con anterioridad, la comunicación, lacirculación de información, el diálogo entre el Jefe de Área y su personal, así comoentre el personal entre sí, es continua y fluida.

No obstante, dentro del espacio concreto del Área no hay sistemas normalizadosde evaluación del trabajo, salvo los indicados en la Carta de servicios, y desde luego nohay criterios de medición o normas para cuantificar o concretar la aptitud o disposiciónde las personas de la Unidad, dependiendo la valoración como la predisposición de lasmismas del criterio del Jefe de Área (que normalmente lo hace de maneraindividualizada). En ocasiones eleva a sus superiores jerárquicos valoraciones sobre elpersonal de la Asesoría que inducen obviamente a una apreciación del mismo comopersonal competente.

Aunque no existen sistemas normalizados de evaluación, como hemos indicado,sí se realizan reuniones para el reparto del trabajo. En las mismas se reflexiona sobre eltrabajo llevado a cabo, cómo y por quién se ha realizado el mismo, así como lasdificultades encontradas. Prueba de ello es lo reflejado en la Carta de servicios comouno de los mecanismos para determinar la evaluación del trabajo y predisposición de las

24

personas, comprobando el nivel de accesibilidad inmediata al servicio, la transparenciaen la tramitación de los expedientes, etc.

9.- “En caso afirmativo ¿se definen, acuerdan y proponen a la Gerenciaacciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento?”

En coherencia con la anterior respuesta, no se elevan a la Gerencia medidasconcretas de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento. Noobstante, la Asesoría Jurídica, como unidad administrativa al depender orgánicamentede la Gerencia y funcionalmente de la Secretaría General, propicia y obliga a lacomunicación con los superiores, y, por tanto, del diálogo frecuente surgen medidas ocriterios que pueden servir para evaluar el rendimiento. Prueba de ello es la incidenciaindirecta de estos criterios en todo el régimen de permisos, horarios, formación, que,aunque regulado legalmente, en la medida que dependa la concesión de aquéllos de laautorización por parte del Jefe de Área y superiores, ésta se haga en parte con base a unavaloración del rendimiento.

10.- “¿El responsable de la Unidad traslada a los servicios competentesideas que puedan ser tenidas en cuenta en la definición de politicas deRecursos Humanos sobre aspectos tales como ascensos, remuneración,reconocimientos, etc?”

Pese a ser una materia reglada, especialmente lo referente a ascensos yremuneración, el Jefe de Área, aunque se somete respetuosamente y de forma general alo establecido por la Universidad, aporta tales ideas. En ocasiones eleva a sus superioresla conveniencia de manifestar gratitud o de felicitar a personas del grupo por el trabajorealizado. No obstante, no existen fondos económicos a disposición del Jefe de Áreapara el reconocimiento del desempeño, por ello ha de estar subordinado a las líneas deactuación de los órganos competentes dentro del marco de la legislación aplicable,quedando casi solamente una intervención de impulso.

11.- “¿Existen en la Unidad canales de comunicación (reunionesperiódicas, impresos de recogida de sugerencias…) que garanticen el diálogodentro de la Unidad y con otras Unidades?”

Los canales de comunicación dentro del Área son numerosos, especialmente através de múltiples reuniones periódicas que son necesarias por razones de oportunidad,incluso aquellas de carácter lúdico que favorecen la propia comunicación de un mododistendido y consecuentemente dan lugar a la coincidencia o puesta en común de lasideas óptimas sobre la forma de trabajar en equipo. Lo que invita a concluir que lacomunicación entre el Jefe de Área y su personal, así como del personal entre sí, esconstante. Obviamente, dado el número de miembros de la Unidad, se hace innecesarioel uso de impresos o encuestas para la recogida de sugerencias.

En relación a los canales de comunicación con otras Unidades existen, tanto deun modo reglado, como de modo informal.

Dentro de la dinámica del procedimiento propio de los expedientesadministrativos, se produce la comunicación escrita, sujeta a lo establecido legalmente y

25

con constancia de la recepción de la misma, expresada en un libro de registro de lapropia Unidad.

Asimismo, existe comunicación oral, o consulta informal, previa a la solicitudescrita, modo en el que más habitualmente se proponen las sugerencias de solución o deorientación a lo que va abocado el expediente en cuestión.

Por último, se propician reuniones con otras Unidades de carácterinterdisciplinar para el estudio de problemas que afectan a materias diversas. Todo ellose encuentra reflejado en el documento adjuntado al primer criterio elaborado por estaUnidad.

No obstante, la infraestructura informática permite la mejora de la comunicaciónde la Asesoría Jurídica con otras Unidades, atendiendo a sugerencias, comunicaciones,reclamaciones o quejas realizadas a través de este medio telemático e inclusorecomendaciones por parte de los órganos superiores.

12.- “¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentrode la Unidad y con otras Unidades?”

Aún cuando se conoce por todos los componentes de la Asesoría Jurídica elnivel óptimo de comunicación, sin embargo no cuenta ésta con un método normalizadode medición de la eficacia de la comunicación, aunque es ostensible la coordinación desu actuación, reflejándose la misma en la unidad de criterio o postura que se adopta portodos los miembros ante las cuestiones planteadas a la misma, ya que dichos criterios seadoptan tras una reflexión realizada de forma seria y meditada de los problemas, tantoindividualmente como puesta en conocimiento de todos los componentes.

Con relación a otras Unidades, ocurre lo mismo que internamente, no se cuentacon un método que permita averiguar el nivel exacto de eficacia de la comunicación,pero sí se puede obtener u observar indirectamente por el nivel de fluidez de losprocedimientos y, por tanto, la mejora de los tiempos (véase la Carta de servicios), quedetermina la eficacia de la gestión tanto de la Unidad (internamente) como de ésta enrelación con las otras.

13.- “¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de laUnidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimientos, conel fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejoracontinua?”

Claramente, no existe un procedimiento que canalice el reconocimiento delpersonal de la Unidad respecto de otros órganos superiores o externos. Solamente existecon carácter esporádico la gratitud y valoración personal manifestada expresa oindirectamente por el nivel de confianza que dichos órganos depositen al realizar laencomienda de la gestión oportuna o correspondiente a las funciones del Área.

Internamente, por todos los motivos que anteceden y expuestos en el presentecuestionario, no existe un reconocimiento especial, únicamente destaca la ecuanimidady óptima coordinación de los miembros de la Unidad, tanto por el escaso número de losmismos, como por la oportuna actitud de trabajo de cada uno de ellos, lo que permite el

26

estímulo. Por otro lado, el equilibrio y accesibilidad del Jefe de Área y su continuapredisposición a la crítica constructiva induce al reconocimiento del esfuerzo, con ello ala motivación, desarrollo profesional de sus miembros y, por tanto, al compromiso conla mejora continua.

14.- “¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de supersonal en temas de seguridad e higiene y medio ambiente?”

Dada la singularidad de la Unidad, por las funciones propias que tieneatribuidas, los temas de seguridad e higiene y medio ambiente no tienen una repercusióndirecta en la propia Unidad; no obstante, es consciente de la importancia de los temasplanteados por el conocimiento legislativo de los mismos, lo que hace conveniente suparticipación indirecta en actividades de esta índole con otras Unidades a fin deconseguir la concienciación y conocimiento de la importancia de estas materias.

15.- “¿Se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su actividaden la sociedad, en su caso?”

Sí, la Unidad es plenamente consciente de la trascendencia de sus funciones, porla repercusión que las mismas tienen en el respeto de las garantías de los administradosque se establecen legalmente.

Por ello, se llevan a cabo tareas tales como asesorar la actuación de laUniversidad, así como la de realizar tareas complementarias de las funciones docentes,discentes e investigadoras de la Universidad que no son sino el desarrollo del serviciopúblico de la educación superior y el desarrollo de los derechos al estudio y al ejerciciode la libertad de cátedra y de investigación, descritas con anterioridad a lo largo delcuestionario y plasmadas de modo más concreto en la Carta de servicios, conindependencia de que el conocimiento de las funciones y la tarea cotidiana ponga enevidencia la trascendencia social del asesoramiento que ejerce la Unidad pudiendorepercutir incluso definitivamente en la toma de decisiones por los órganos de gobiernode la Universidad, así como la trascendencia judicial que dichas decisiones puedaacarrear.

Puntos fuertes:- Control continuo y directo por el Jefe del Área de la adecuación de los

conocimientos de los miembros de la Unidad a los necesarios para eldesarrollo de la gestión de la Universidad.

- Programa informático que permite el seguimiento de expedientes.- Existencia de canales de comunicación, tanto de modo reglado como

informal, a través de reuniones periódicas y diálogo dentro y fuera de laUnidad.

- Plena conciencia de los miembros de la Unidad de la transcendencia socialde la función de la Asesoría Jurídica.

- Existencia de un libro de registro propio del Área para controlar laentrada y salida de documentos.

27

CUESTIONARIO CRITERIO 2: GESTIÓN DE LAS PERSONAS

Definición del Criterio: A través de este criterio se examina cómo la Unidaddesarrolla y aprovecha al máximo todo el potencial de su personal.

Por personal se entiende las personas que prestan servicios en laUnidad.

En este criterio se tendrá en cuenta cómo la Unidad se preocupa de supersonal y cómo lo gestiona, dentro del margen de decisión que posea en cadacaso, de acuerdo con el marco establecido por el ordenamiento jurídico.

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

5. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

6. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

7. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

8. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

28

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas

capacidades del personal (conocimientos y comportamientosrequeridos) que son imprescindibles para el desarrollo deltrabajo en la Unidad?: X

2 ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personalcon los necesarios para el desarrollo de la gestión de laUnidad?: X

3 ¿Se diseñan, desarrollan y fomentan las actividades deformación para el personal?: X

4 ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan lasnecesidades de formación a los Servicios Centralescompetentes?: X

5 ¿ Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejorade la capacitación de las personas en el desarrollo de sutrabajo?: X

6 ¿La unidad promueve actuaciones que fomenten laparticipación del personal en acciones de mejora? X

7 En caso afirmativo ¿proporciona la suficiente autonomía parallevarlas a cabo?: X

8 ¿Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de laspersonas de la Unidad? X

9 En caso afirmativo ¿se definen, acuerdan y proponen a laGerencia acciones de mejora de la política del sistema deevaluación del rendimiento? X

10 ¿El responsable de la Unidad traslada a los servicioscompetentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en ladefinición de políticas de Recursos Humanos sobre aspectostales como ascensos, remuneración, reconocimientos, etc? X

11 ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (reunionesperiódicas, impresos de recogida de sugerencias….) quegaranticen el diálogo dentro de la Unidad y con otrasUnidades?

X

29

12 ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se producedentro de la Unidad y con otras Unidades? X

13 ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de laUnidad, con incentivos tales como premios u otro tipo dereconocimientos, con el fin de aumentar el grado de motivacióny el compromiso con la mejora contínua? X

14 ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de supersonal en temas de seguridad e higiene y medio ambiente? X

15 ¿Se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene suactividad en la sociedad, en su caso? X

CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS

1.- “¿Se ha elaborado el presupuesto de la unidad de manera coherentepara el desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores quepermitan analizar si la gestión ha sido eficiente?”

El Área no dispone de un presupuesto propio para atender las necesidades enmateria de gasto corriente e inversiones; sin embargo, el Jefe de Área tiene capacidad depropuesta para acometer tales gastos, que son atendidos por la Gerencia.

2.- “¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con losobjetivos de la misma y se lleva un control de aquéllas?”

En general, las necesidades de inversión de cualquier índole (tanto mobiliario,material de imprenta, como equipos informáticos, libros, bases de datos...) van todasellas dirigidas a dar el mayor cumplimiento de los objetivos de esta Unidad.

Así pues, las inversiones son absolutamente coherentes con los objetivos delÁrea, siendo el 75% de las mismas la compra de libros que suponen la base de consultay de la formación necesaria para realizar óptimamente las funciones encomendadas.

Dichas necesidades o inversiones se tramitan elevando la propuesta por el Jefede Área a la Gerencia a la vista de las sugerencias formuladas por cualquier miembro dela Unidad. Ello implica que las mismas se realizan bajo el estricto control del Jefe deÁrea, en aras de los criterios de eficiencia y mejora de la productividad.

30

3.-“¿La información que genera la Unidad está organizadaadecuadamente y se actualiza periódicamente?”

El Área trabaja en la mejora de los procesos y en la implantación de indicadoresde calidad, etc., tal como ha quedado explicitado en los criterios anteriores. Así pues, lainformación que se encuentra informatizada se revisa y por consiguiente si es necesariose actualiza de modo que cualquiera de los componentes de la Unidad puede acceder aella con la seguridad que es información operativa en el momento de la consulta.

Ahora bien, existe en la Unidad otro tipo de información derivada del contenidode las actuaciones solicitadas a ésta, tales como informes, dictámenes, etc., informaciónque por su intensidad y cantidad no esta informatizada aunque sí registrada. Estainformación se actualiza como consecuencia de los cambios normativos que seproducen inmediatamente tras la consulta que se realiza, por afectar las mismasdirectamente a la toma de decisiones respecto de actuaciones del equipo rectoral.

4.- “¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación denecesidades de información del personal, clientes y proveedores?”

Respecto a los miembros de la Unidad, el sistema para identificar la informaciónnecesaria para llevar a cabo eficazmente el trabajo, teniendo presente la singularidad dela composición de la Asesoría Jurídica, se basa en comunicaciones que se producen enel marco de la relación jefe-subordinado, y que se enriquecen con una buena sintoniapersonal, como se ha expresado en el critero anterior. El Jefe del Área recibe grancantidad de información relevante para la Unidad, que traslada de manera inmediata alpersonal de la misma, lo cual permite una identificación rápida de las necesidades de lainformación propia para llevar a cabo el trabajo.

Respecto a los clientes, el cauce para obtener la información es el establecidoreglamentariamente, como consecuencia de las normas existentes en la propiaorganización derivadas de la potestad autoorganizativa que tiene atribuida (por sunaturaleza jurídica) la Universidad, es decir, a través de la solicitud de dichainformación mediante escrito de la autoridad competente para ello.

En lo que se refiere a los proveedores ocurre lo mismo que respecto a losclientes; no obstante, al margen de lo expresado también hay que tener presente lasolicitud, tanto por vía telemática como por vía oral, propia de la relación menos formal.

5.- “¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta lasnecesidades del personal, clientes y otras Unidades involucradas?”

Totalmente, la preparación de la información va destinada a la satisfacción de lasnecesidades del personal, clientes u otras Unidades que la solicitan, por cualquiera delos mecanismos indicados anteriormente. Asimismo, se valoran positivamente lassugerencias y aportaciones que realizan los miembros del Área y se aplican las que seconsideren convenientes para la mejora de los servicios que se prestan por la Unidad.No obstante, dicha información tiene los límites establecidos por la legislación queincide en la materia solicitada, tal como la Ley de Protección de datos y la Ley de

31

Régimen jurídico de las Administraciones públicas y del Procedimiento administrativocomún.

6.- “¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal?”. 7.- “¿Segarantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información?”

Sí, el Área protege la información relativa a datos personales y confidenciales,de acuerdo con la Ley de Protección de datos de carácter personal, velando por laconfidencialidad de la información de que dispone y por la estricta aplicación de lasnormas vigentes.

En cuanto a la validez de la información se garantiza y mejora a través de lapermanente actualización producida en la Unidad, tanto por las revisiones llevadas acabo por iniciativa propia, como por las derivadas e impuestas de los cambiosnormativos. La integridad y seguridad se garantiza por el control que se ejerce por losregistros existentes en la Unidad tanto manual (libro de registro) como informático (deentradas y salidas) de escritos, procesos judiciales etc., y también a través del secretoprofesional de los miembros componentes de la Unidad. Adicionalmente, se ejerce porel Jefe del Área un control consistente en revisar periódicamente la localización físicade la información material producida y velando por el cumplimiento de la legislaciónindicada con anterioridad.

8.- “¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relaciónprecio/calidad previamente a su adquisición o contratación, y evalúa losservicios prestados por proveedores?”

En general, el proceso de identificación relación precio/calidad se realiza en laUnidad por la observación de productos ya utilizados o en comparación con otrasUnidades, aunque no por un procedimiento especialmente establecido, debido a quecuando se produce una necesidad, el procedimiento de gestión de compras está reglado,llevándolo a cabo, según el bien, por la Unidad de Contratación; no obstante, la comprase inicia a petición de cualquiera de los miembros. Al detectar la necesidad que debeatenderse, el Jefe del Área, si lo cree oportuno, hace una propuesta de adquisición a laGerencia, quien autoriza en su caso, la misma, mediante la validación de un vale(pedido formal). Antes de adquirir cualquier elemento se contrastan los precios convarias empresas y se pide, cuando es preciso, un asesoramiento por parte deespecialistas de la propia Universidad.

9ª.- “¿Elabora y actualiza la Unidad el inventario de mobiliario yenseres?”

El Área aunque no lleva directamente un inventario, sí rinde cuentas de todo loque efectúa, a través de la Gerencia, al Área de Contratación, Patrimonio y Servicios,que es quien tiene atribuido el inventario de los bienes de la Universidad.

32

10.- “¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen elóptimo funcionamiento de instalaciones y equipos?”

El mobiliario y equipos de la Unidad se encuentran en su totalidad en uso porparte de sus miembros. Asimismo, se juzga qué es adecuado para conseguir losobjetivos del Área. El equipamiento informático se renueva según las nuevasnecesidades que plantea cualquiera de los miembros de la Unidad aunque su adquisicióndepende de las limitaciones presupuestarias, y de cualquier otra índole, al no tener estaÁrea Unidad de gasto, dependiendo por tanto de otros órganos competentes de laUniversidad.

Así pues, no podemos entender que la Unidad tenga un plan de rendimiento oreposición, sino que los mismos están subordinados al plan general de la Universidadque se canaliza tanto en la Unidad de Informática (asesoramiento técnico de adecuacióna las necesidades y rendimiento), como de la Unidad de Contratación (suministro demobiliario o equipos).

11.- “¿Optimiza la Unidad el consumo de energia y suministros y reciclalos productos adecuados?”

Hay una preocupación por la optimización de las instalaciones (cualquiera de losmiembros de la Unidad al finalizar la jornada de trabajo revisa los equipos, luces etc., afin de evitar que los mismos puedan quedar encendidos). Asimismo, una empresaespecializada se ocupa del reciclado del papel usado, retirándolo de los contenedoresque ella misma ha situado. Otra empresa se encarga de retirar los cartuchos de tintausados de impresoras. También existe un depósito de pilas usadas que está a disposiciónde todo el personal de la Universidad.

12.- “¿Se gestiona adecuadamente las instalaciones de la Unidad,permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidadesde los clientes?”

Como ya hemos expresado anteriormente, el mobiliario y equipos, así como elespacio, se encuentra en su totalidad utilizado por parte de los miembros de la Unidad.Asimismo, se juzga adecuado para conseguir los objetivos del Área; ahora bien,respecto a los clientes, concretamente en la vista de expedientes, el espacio supone unalimitación para lograr la atención deseada.

13.- “¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento e instalacionestécnicas en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc.?”

Sí, aunque se lleva a cabo desde el Servicio de Prevención, responsable de laseguridad en el trabajo y salud. Se han abordado diversas medidas tendentes a la mejorade la seguridad y salud en el trabajo: instalación de extintores, sistemas de detección dealarmas de incendios, botiquines, uso de filtros de ordenador, así como el suministro demobiliario ergonómico.

33

14.- “¿Promueve la Unidad el uso común y generalizado de sistemas yaplicaciones que faciliten la gestión de los procesos y el uso de datos demanera homogénea e integrada?”

Sí, internamente la Unidad establece sistemas o procesos de actuación quefacilitan la gestión; concretamente en la Carta de Servicios se reproduce gráficamente ladinámica de un proceso:

1. Registro de tarea en el libro de entrada/salida2. Registro de tarea en la base de datos informatizada.3. Toma de contacto y examen de la tarea4. Estudio y adjudicación de la tarea5. Información al registro de datos informatizados de la persona responsable de

la ejecución de la tarea6. Traslado de documentación7. Control y supervisión de la tarea8. Resolución de la tarea9. Proceso de registro de la tarea realizada10. Salida al exterior

Este proceso se adjunta gráficamente en la pág. 15 de la Carta de servicios(Anexo 2)

15.- “¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación conclientes, proveedores y otras Unidades internas y externas, con el fin deintercambiar conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora deprocesos, preestableciendo acuerdos de calidad?”

El Jefe de Área tiene relaciones periódicas con otros Jefes de Área de laUniversidad para mejorar procesos. Las más relevantes son las llevadas a cabo con elÁrea de Contratación, Patrimonio y Servicios, Área de Control Interno, GestiónEconómica, etc.

Tales relaciones trascienden de las estrictamente derivadas del cumplimiento dela legalidad para convertirse en contactos más informales y fluidos que pretendenmejorar los procesos con la mayor rapidez, agilizando su tramitación y asegurando losmejores resultados.

Asimismo, la Unidad participa de las reuniones que se producen a iniciativa delequipo rectoral a fin, igualmente, de lograr la mejora de los indicados procesos.

Las alianzas señaladas tienen un cauce informal (no hay necesidad de escrito decitación) o de índole más formal (en cuyo caso sí se requiere escrito de citación). Losposibles colaboradores del Área se identifican en función del procedimiento legal y dela materia sobre la que actúa. Con carácter general, cualquier solicitud de actuación deesta Unidad se somete a un análisis previo si requieren actuaciones que han dedesarrollarse por otras Unidades o por expertos. La colaboración externa se evalúaposteriormente, según haya o no alcanzado lo que se pretende.

34

Puntos fuertes:- El Área trabaja en la mejora de los procesos y en la implantación de

indicadores de calidad.- El Área es ágil, absorbiendo con bastante rapidez las innovaciones que se

ocasionan derivadas de las modificaciones legislativas, llegando incluso areajustar, en su caso, los criterios jurídicos que se demandan.

- Regularidad en el proceso de actuación que facilita la gestión, plasmadográficamente en la Carta de servicios.

Propuestas de mejora:- Conseguir mayor rapidez en las actuaciones.

35

CUESTIONARIO CRITERIO 3: ALIANZAS Y RECURSOS

El objetivo general de este Criterio es analizar cómo el Área gestionasus recursos internos (financieros, materiales, de información, deconocimientos, tecnológicos, de espacios, etc.) y también los externos(vinculación con proveedores, con otros servicios universitarios, con otrasentidades, etc.), con el fin de apoyar la eficiente y eficaz gestión de la misma.

Definición del Criterio: Este criterio describe cómo gestiona cada Unidad susrecursos de manera eficaz (para lograr sus objetivos) y eficiente (al menorcoste posible).

Las Unidades y organizaciones administrativas están sujetas a unaregulación específica en materia de recursos, que establece una serie delimitaciones y requisitos especiales para la gestión de los recursos materiales.Esto hace que las Unidades tengan una capacidad para su utilización diferentea la que tienen las organizaciones privadas.

En la autoevaluación se debe medir cómo cada Unidad utiliza losrecursos, dentro de los límites específicos del sector público, para elcumplimiento de su planificación y estrategia. La Unidad debe describir todaslas particularidades y limitaciones que tiene para el uso de sus recursos.

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

9. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

10. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

11. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

12. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

36

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera

coherente para el desarrollo de los objetivos definidos,estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestiónha sido eficiente?:

X

2 ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes conlos objetivos de la misma y se lleva un control de aquéllas?: X

3 ¿La información que genera la Unidad está organizadaadecuadamente y se actualiza periódicamente?: X

4 ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación denecesidades de información del personal, clientes yproveedores?: X

5 ¿ Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuentalas necesidades del personal, clientes y otras Unidadesinvolucradas?: X

6 ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal?:X

7 ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de lainformación?: X

8 ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejorrelación precio/calidad previamente a su adquisición ocontratación, y evalúa los servicios prestados por proveedores? X

9 ¿Elabora y actualiza la Unidad el inventario de mobiliario yenseres?: X

10 ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen elóptimo funcionamiento de instalaciones y equipos? X

11 ¿Optimiza la Unidad el consumo de energía y suministros yrecicla los productos adecuados?: X

37

12 ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad,permitiendo trabajar bien al personal y atender adecuadamentelas necesidades de los clientes? X

13 ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento einstalaciones técnicas en temas de seguridad e higiene, ruidos,etc.? X

14 ¿Promueve la Unidad el uso común y generalizado de sistemasy aplicaciones que faciliten la gestión de los procesos y el usode datos de manera homogénea e integrada? X

15 ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación conclientes, proveedores y otras Unidades internas y externas, conel fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programasconjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdosde calidad?

X

38

CRITERIO 4: LIDERAZGO

1.- “¿El responsable de la Unidad da a conocer la planificación y losobjetivos de mejora que se han planteado para conseguir un adecuadodesarrollo de la Unidad?”

El Jefe del Área se preocupa de dar a conocer a cada uno de los miembros de lamisma y del resto de la comunidad universitaria los objetivos globales y particulares dela Unidad. Para ello, utiliza la documentación que se maneja en la Memoria anual deactividades, así como la Carta de servicios realizada, añadiendo a la misma la formasimplificada de dicha carta con un tríptico, que facilita el conocimiento de dichosobjetivos; asimismo, se utiliza también la página web del Área.

2.- “¿El responsable de la Unidad está implicado y muestra uncompromiso con la cultura de la calidad?”

El responsable de la Unidad muestra un permanente compromiso con la calidada través de los distintas manifestaciones que ello comporta. Así, podemos detectarlo enel continuo y permanente control que él ejerce respecto a los restantes miembros de laUnidad, tanto en el trabajo concreto realizado (modo de los escritos, verificación deerrores, adecuación a la legalidad), como en el cumplimiento de cada uno de losobjetivos propuestos (consecución de tiempos, respuesta inmediata si el asunto lopermite, o estudio detenido de los temas que así lo requieran). De este modo, estátrasmitiendo a cada uno de los miembros esta cultura de calidad. Además de ello, se hade resaltar el proceso de autoevaluación en el que la presente Unidad se encuentrainmerso.

Una manifestación más concreta del compromiso del Jefe del Área con la culturade la calidad se ve reflejado en la elaboración de la Carta de servicios del Área en la quese establecen compromisos de mejora con medidas concretas en las que él forma parteactiva.

Asimismo, el Jefe de Área ha recibido cursos de formación de la Calidad“Gestión de la Calidad en las Administraciones públicas" en el año 1998.

3.- “¿El responsable de la Unidad fomenta la formación del personal yactualiza periódicamente los requisitos de formación necesarios paradesempeñar el trabajo en la unidad e informa a los servicios competentes sobreesos requisitos con el fin de incorporarlos en las RPT y en el plan deformación?”

La configuración del Área permite que la formación que imparte el Jefe del Áreasea fácil y accesible, de manera que el personal de la Unidad pueda responder a lasnecesidades presentes y futuras del servicio. Así pues, comunica inmediatamente laexistencia de los cursos adecuados a los objetivos de la Unidad para su realización, o elestudio de material nuevo y adecuado para dicha formación. Asimismo, pone enconocimiento de la Gerencia los requisitos de formación necesarios para que una

39

persona pueda acceder en las condiciones adecuadas y desempeñar oportunamente eltrabajo del Área Jurídica (RPT).

No obstante, los miembros de la Unidad requieren más tiempo para el mejordesempeño de sus tareas, realizando un estudio más constante y profundo; lacomplejidad de lo asuntos objeto de asesoramiento e informe, que supone lainterrelación con otras normas que regulan otras ramas del Derecho, así como laactualización de las mismas, demanda una atención seria y meditada.

También propone las necesidades de formación al Área de Recursos Humanos,para su personal y para el personal de otras Unidades destinado en puestos que necesitansaber la legislación actualizada a fin de mejorar el desempeño de las funciones y, endefinitiva, elevar el rendimiento del personal de gestión de servicios.

4.- “¿El responsable de la Unidad es accesible y fomenta lacomunicación y participación del personal?”

El Jefe del Área es totalmente accesible, a ello hay que añadir la sintonía entretodos los miembros de la Unidad así como su composición, que permite unacomunicación constante, permanente y fluida y, por consiguiente, la participación detodos los miembros en el reparto del trabajo, en el estudio de las materias, y en lainformación necesaria. Muestras concretas de esta comunicación se han expuesto ya enlos criterios anteriores especialmente en el número 2.

5.- “¿El responsable de la Unidad realiza una adecuada gestión delconocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones enaquellas que tienen las capacidades adecuadas?”

El hecho de tener definidos los objetivos, tareas y la estructura administrativa delÁrea hace que las funciones y competencia a llevar a cabo queden distribuidas. Ahorabien, siendo la Asesoría una Unidad pequeña, el fuerte liderazgo que ejerce el Jefe deÁrea incide de modo más directo, lo que facilita la intercomunicación de sus miembros,permitiendo el conocimientos de las habilidades de cada uno de ellos, así como de losconocimientos técnicos. Ello permite que el Jefe del Área distribuya el trabajo previareunión con cada uno de los componentes de la Asesoría en función de las competenciasformativas que tengan, al tiempo que tiene presente la estructura de la Unidad,definiendo así las responsabilidades y delegando en ocasiones las funciones que a élpuedan corresponder, aunque normalmente se reserva para sí las tareas principales,definidas éstas en función de la especial incidencia o posible repercusión exterior quelas mismas puedan tener.

40

6.- “¿El responsable de la Unidad fomenta la gestión basada en objetivos demejora: definiendo y priorizando objetivos de forma participativa;estableciendo indicadores y estándares que sirvan para evaluar el grado decumplimiento de esos objetivos y el desempeño del personal de la Unidad;asignando responsables?”

Por las características y funciones del Área desde su configuración se ha llevadoadelante una gestión basada en objetivos de mejora, asignando responsabilidades a cadauno de los miembros de la Unidad en función de la materia que predominantementelleva cada uno.

Dentro de la política de mejora continua y sistemática, el líder estudia los procesosnecesarios con la finalidad de que los mismos se ajusten a los principios de legalidad,eficacia, eficiencia y celeridad.

Así pues:

a) Define y prioriza los objetivos del trabajo, celebrando para ello, si es necesario, lareunión pertinente a fin de conseguir la prioridad de dichos objetivos con el acuerdo detodos los miembros

b) Sugiere la conveniencia del uso de criterios, indicadores y estándares que sirvenpara evaluar el grado de cumplimiento de dichos objetivos (Carta de servicios), y queprincipalmente describimos a continuación: Receptividad (accesibilidad inmediata alservicio, número de obstáculos encontrados etc.: valoración anual.); calidad técnica(porcentaje de aciertos sobre la finalización de los procedimientos, porcentaje deausencia de errores en la ejecución de los expedientes, etc.: valoración anual); actividad(tiempos de respuesta, flexibilidad en la prelación de asuntos, etc.: valoración anual).

c) Obviamente, y en congruencia con lo anteriormente indicado, el Jefe de Áreanombra responsables de cada una de las tareas así como de la ejecución del controlnecesario.

7.- “¿El responsable de la Unidad define prioridades en el trabajo de lamisma?”

Ante las diferentes demandas de actuación, el Jefe del Área estudia y determina quétrámites deben seguirse para la consecución de resultados concretos, la documentación einformación necesarias. Visto esto, define el orden de prioridades de las actuacionessolicitadas, aunque se tiene presente siempre el orden cronológico, lo cual supone unapriorización de los asuntos en base a un equilibrio constante entre el orden cronológicode la solicitud y la importancia de los asuntos, intensidad de estudio de los mismos, asícomo su premura o urgencia.

41

8.- “¿El responsable de la Unidad evalúa los resultados obtenidos en lamisma, relacionándolos con los objetivos definidos y pone en marcha accionesde mejora en función de esos resultados?”

Esta cuestión se encuentra íntimamente relacionada con la pregunta anterior. Comoconsecuencia lógica, el Jefe del Área puede evaluar, y de hecho así lo hace, losresultados obtenidos en la Unidad al contar con índices y criterios que le permitenconocer el funcionamiento de la Unidad . A ello hay que añadir la intercomunicaciónconstante de los componentes de la Asesoría, que permite al Jefe de la misma unaevaluación continua y propuesta de acciones de mejora o remodelación de la dinámicade actuación.

9.- “¿El responsable de la Unidad mantiene relaciones adecuadas yconsulta periódicamente a sus clientes y proveedores (tanto internos comoexternos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer susnecesidades y expectativas y dar respuesta a estas?”

La preocupación del Jefe del Área por mantener contacto con los clientes yproveedores es frecuente y fluida, no sólo por los conductos orgánicamenteestablecidos, sino también de modo informal; es decir, mediante reuniones oconversaciones telefónicas, a fin de conocer sus necesidades y expectativas para darrespuesta a éstas. Asimismo ocurre con otras organizaciones o Universidades, con el finde contrastar si las necesidades ante las que se encuentran son las mismas, o detectarcuáles son las diferencias, y comprobar realmente cuáles son las expectativas de losclientes o proveedores del resto de las Asesorías Jurídicas de las diferentesUniversidades.

10.- “¿El responsable de la Unidad fomenta la revisión y mejora de losprocesos y alienta a la participación en la mejora de procesos a otrasUnidades?”

La Unidad escasamente se ve influenciada por actividades de otras Unidades al norealizar propiamente actividades de gestión.

No obstante, se puede concretar su participación en procesos generales con otrasUnidades: Contratación, Relaciones Internacionales e Institucionales -sobre lacelebración de convenios y convocatorias de becas y ayudas-, contratos deinvestigación, etc.

Respecto a la dinámina del procedimiento interno, dada la fluidez de comunicaciónexistente en la Unidad, ya explicada con anterioridad en otros criterios, se alienta a quelos componentes de la misma revisen y mejoren los procesos. Ello supone que el trabajose lleve a cabo en equipo, por tanto la participación de los componentes es plena. Sinembargo, respecto a otras Unidades, esa participación no es especialmente frecuente.

La singularidad de la función de la Asesoría hace que ésta sea un órgano peculiardentro de la estructura de la Universidad, y por tanto difícilmente se puede compararcon otro órgano o unidad igual o equivalente.

42

11.- “¿El responsable de la Unidad conoce y estimula el trabajo de laspersonas y equipos y reconoce individual y públicamente el esfuerzorealizado?”

El Jefe del Área se preocupa de la existencia de un buen ambiente de trabajo en elque los objetivos y estrategia de la Unidad están siempre presentes, procurandoescuchar las opiniones y sugerencias de todos, favoreciendo de esta forma laimplicación personal. Asimismo, también se preocupa de que no existan problemas enel trabajo a desempeñar por cada uno de los responsables, interesándose directamentepor cada una de las fases del desarrollo del proceso de ejecución e inclusopreocupándose personalmente por evitar que existan problemas de comunicacióninternos o externos con los colaboradores, a fin de resolver las cuestiones queobstaculizan el trabajo.

El esfuerzo que se realiza por los miembros de la Unidad se reconoceimplícitamente de modo constante a través de las expresiones de gran confianza que elJefe del Área deposita en la persona que lo lleva a cabo. En los momentos oportunos sehace expresamente.

12º) ¿El responsable de la Unidad participa activamente en la promoción ydifusión de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria?

Aunque colabora indirectamente fomentando de manera permanente el buen hacerde las cosas, el buen ambiente en la dinámica de trabajo y en la relación con otrasUnidades para crear un clima de revisión y de mejora de los procesos que se emplea , nopodemos decir expresamente que el Jefe del Área intervenga en la formación odivulgación de la cultura de la calidad, pero ello es debido a la existencia de una Unidadespecífica destinada a llevar a cabo dicha actividad, realizándose por los componentesde la misma.

Puntos fuertes:- Fuerte liderazgo ejercido por el Jefe del Área.- El Jefe de la Unidad resulta accesible y escucha al personal- El Jefe de la Unidad se preocupa por atender lo mejor posible a clientes y

usuarios- El Jefe del Área ejerce un control permanente de la calidad del servicio

que se presta.

Puntos débiles:- Realizar la valoración de los indicadores anualmente no es adecuado.

Propuestas de mejora:- Realizar la valoración de indicadores semestralmente.

43

CUESTIONARIO CRITERIO 4: LIDERAZGO

El objetivo general de este Criterio es analizar y describir elcomportamiento de todos los dirigentes y responsables de laorganización/Unidad como líderes de la misma hacia la excelenciauniversitaria.

Definición del Criterio: En este criterio se describe cómo los directivos yresponsables de la unidad administrativa, con su comportamiento y susdecisiones, estimulan, apoyan y fomentan la gestión de la calidad.

El impulso de los responsables políticos, los directivos y líderes de lasorganizaciones ha de guiar a las unidades administrativas para lograr unagestión de calidadm mediante la mejora continua.

Por directivos se entienden aquellos que tienen la responsabilidadmáxima de cada Unidad para dirigirla y adoptar decisiones.

Con el término líder se define a quien dirige, coordina y supervisa a laspersonas o grupos de una Unidad a cualquier nievel

Los líderes que gestionan cualquier Unidad deben demostrar queconocen claramente a sus clientes y sus necesidades específicas.

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

13. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

14. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

15. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

16. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

44

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿El responsable de la Unidad da a conocer la planificación y los

objetivos de mejora que se han planteado para conseguir unadecuado desarrollo de la Unidad?: X

2 ¿El responsable de la Unidad está implicado y muestra uncompromiso con la cultura de calidad?: X

3 ¿El responsable de la Unidad fomenta la formación delpersonal y actualiza periódicamente los requisitos de formaciónnecesarios para desempeñar el trabajo enla Unidad e informa alos Servicios competentes sobre esos requisitos con el fin deincorporarlos en las R.P.T. y en el Plan de Formación?

X

4 ¿El responsable de la Unidad es accesible y fomenta lacomunicación y participación del personal?: X

5 ¿ El responsable de la Unidad realiza una adecuada gestión delconocimiento de las personas, asignando tareas y delegandofunciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas?: X

6 ¿El responsable de la Unidad fomenta la gestión basada enobjetivos de mejora:• Definiendo y priorizando dichos objetivos de forma

participativa?• Estableciendo indicadores y estándares que sirvan para

evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos y eldesempeño del personal de la Unidad?

• Asignando responsables?

__

__

__

__

X__

X__

__

__X

7 ¿El responsable de la Unidad define prioridades en el trabajode la misma?: X

8 ¿El responsable de la Unidad evalúa los resultados obtenidosen la misma, relacionándolos con los objetivos definidos y poneen marcha acciones de mejora en función de esos resultados? X

9 ¿El responsable de la Unidad mantiene relaciones adecuadas yconsulta periódicamente a sus clientes y proveedores (tantointernos como externos), a otras Unidades y organizaciones,con el fin de conocer sus necesidades y expectativas y darrespuesta a éstas?:

X

10 ¿El responsable de la Unidad fomenta la revisión y mejora delos procesos y alienta a la participación en la mejora deprocesos a otras Unidades? X

45

11 ¿El responsable de la Unidad conoce y estimula el trabajo delas personas y equipos y reconoce individual y públicamente elesfuerzo realizado?: X

12 ¿El responsable de la Unidad participa activamente en lapromoción y difusión de la cultura de la calidad en lacomunidad universitaria? X

46

CRITERIO 5: PROCESOS

1.- “¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos másimportantes y los procedimientos que sirven de soporte de aquellos?”

En efecto, los procesos se adecúan a las peculiaridades de la organización de laUniversidad de Murcia. En el Área Jurídica, los procesos fundamentales son los quejustifican la existencia de la Unidad (control de legalidad, representación y defensa enjuicio, asesoramiento al equipo rectoral). Los procesos complementarios son aquellosque no constituyen la actividad fundamental, pero que sí la potencian (asistencia areuniones, consulta verbal, estudios y ponencias, acciones formativas).

2.- “¿La Unidad tiene identificados los clientes de cada proceso y susnecesidades?”

La Unidad tiene identificados a sus clientes en cada proceso, ello se desprendede las respuestas emitidas a lo largo de los criterios anteriores, así como de la propiaCarta de servicios y del Reglamento de organización y funcionamiento de la AsesoríaJurídica.

Ahora bien, respecto a la identificación de las necesidades debemos dediferenciar unas sistemáticas, derivadas de la propia finalidad y estructura de laorganización (Universidad), y otras coyunturales o derivadas de razones de oportunidad.Estas últimas, aunque no están sistematizadas, sin embargo, se realizan habitualmentemediante entrevistas personales con los clientes, lo que se refleja en el planteamientocorrecto de los procesos que han de seguirse.

3.- “¿La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos susprocesos, es decir, tiene en cuenta la conexión de los procesos con otrasunidades y tiene en cuenta sus necesidades?”

Sí, la Unidad utiliza el concepto de cliente interno en todos los procesosfundamentales, excepto en aquellos que realiza un servicio a consecuencia de unaactuación de otra Unidad (bastanteo de poderes en las licitaciones del Área deContratación), siendo realmente en esta ocasión usuario, conforme a las definicionesque se contienen en el criterio 0.

La conexión de los procesos con otras Unidades nos viene obligada en todosaquellos en los que la intervención de la Asesoría es preceptiva (emitir los informespreceptivos en materia de convenios, convocatorias, asistencia a mesas de contratación,servicios que conllevan la representación en juicio). En cuanto a las necesidadescreemos innecesario repetir la respuesta al considerarla ya contestada anteriormente.

47

4.- “¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en lasdiferentes partes del proceso?”

Sí, tanto a nivel interno como externo (otras Unidades). Dependiendo del tipo deproceso, el responsable puede ser, bien el Jefe del Área correspondiente o bien elVicerrector directamente, o la Secretaria General o el personal dependiente de lasdistintas Unidades. No obstante, la gestión de los procesos y la designación de laspersonas responsables deriva de la estructura organizativa de la Unidad. En caso deduda la asignación del responsable de procesos, en los complementarios, se hace por elJefe del Área correspondiente.

5.- “¿ La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y decolaboración con todas las Unidades implicadas en los procesos?”

El propio diseño de los procesos que se siguen en la Unidad y la composiciónde la misma, impide que surjan problemas de interconexión dentro de ella. Los procesosrespecto a otras Unidades se suceden entre ellas de una manera lógica y natural, sinsolución de continuidad hasta conseguir un resultado final. Aun así, si hubiere algunacuestión incidental se solventa de modo informal fluido y con una comunicaciónpersonal y directa.

6.- “¿ La Unidad define indicadores para los procesos que midan losresultados realmente valiosos para los clientes y, en su caso, para otros gruposde interés?”

La Unidad mide los resultados de sus procesos mediante distintas herramientas:con carácter anual elabora una memoria de su actividad, regularmente contrasta lostiempos de tramitación de sus procesos con los compromisos que aparecen en la Cartade servicios.

La Carta de servicios concreta los indicadores utilizados por la Unidad a losefectos de que ésta conozca internamente el grado de cumplimiento de los objetivos yfacilitar la confección de la memoria anual que se realiza, a fin de dar a conocer laactividad de la Unidad externamente. Dicha memoria va dirigida, en general, a lacomunidad universitaria (véase Carta de servicios, Anexo 2).

7.- “¿ Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades quedestaquen por sus logros?”

Como ya se ha señalado en otras respuestas a los distintos criterios, lasingularidad de la función de la Asesoría Jurídica, difícilmente permite realizarcomparaciones con otras Unidades ya que aquélla no tiene parecido con las restantesUnidades. No obstante, las técnicas utilizadas, el análisis de resultados en comparación,no se hace de forma sistemática ni metódicamente, tan sólo se hace de modo informal ysin sistema alguno (a título de ejemplo se compara informalmente con el Área deControl Interno, Gestión Académica, o de Contratación). Sin embargo, con otrasUnidades similares, pero de distintas organizaciones (Universidades) no se ha realizadonunca.

48

8.- “¿ La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida através de encuestas u otros métodos) de sus clientes, proveedores y otros gruposde interés, con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre lacalidad del servicio prestado?”

El análisis que se realiza en relación con los clientes y proveedores en la Unidadrespecto al conocimiento de sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad delservicio es fluido y natural, pero de modo informal, y por tanto no se realizasistemáticamente a través de encuestas o métodos equivalentes; se obtienen por mediode la comunicación directa y personal y a través de la infraestructura informática que, aveces, recoge sugerencias, comunicaciones, etc., o bien a través de escritos dereclamaciones o quejas.

9.- “¿ La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos ytiene en cuenta la información anterior para ello?”

La actividad propia de la Asesoría es conocida por los clientes, y casi todas lasconsultas y requerimientos de estos están relacionadas con los distintos procesos que enella se llevan a cabo. Dentro del Área es prioritaria la atención al cliente, reflejándose enlos procesos las quejas y sugerencias recibidas directamente, así como las recibidasindirectamente, derivadas de las relaciones del personal del Área. Aquellas quejas osugerencias recibidas se estudian por el Jefe del Área y resto del personal de la Unidad,sometiéndose las mismas a los trámites previstos en la Carta de servicios (página 14 dela Carta de servicios, Anexo 2).

10.- “¿La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta laparticipación de su personal en la mejora de procesos?”

Como consecuencia de que dentro de la Unidad no hay dificultades decomunicación, como ya se ha expresado en criterios anteriores, la capacidad creativa delpersonal se desenvuelve de manera natural, no habiéndose considerado necesario elestablecimiento de cauces formales para plantear iniciativas o sugerencias queimpliquen una mejora de procesos. Toda iniciativa se atiende, se evalúa y, en su caso, seimplanta.

11.- “¿La Unidad fomenta la innovación y utilización de nuevastecnologías para la mejora de los procesos?”

La Unidad utiliza en alto grado las nuevas tecnologías, por lo que ha puesto enmarcha un programa informático de autoevaluación de cumplimiento de objetivos.Dicho programa tiene como soporte la serie de mejoras informáticas llevadas a cabo porlos medios materiales y humanos de que dispone la Asesoría, que permite el control delos asuntos o tareas ejecutadas y el tiempo invertido en la resolución de las mismas,permitiendo información instantánea a los distintos clientes o usuarios del estado decualquier expediente que haya tenido entrada en la Unidad. El soporte informáticoconsiste en una aplicación de un programa de base de datos entorno windows, en la quese encuentra diferenciados, en una primera fase, los expedientes administrativos de los

49

expedientes judiciales. El proceso de evaluación continua de los procesos que sepractica en el Área permite el replanteamiento de cualquiera de ellos o de sus trámites yen cualquier momento.

12.- “¿ La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y /o incentivosque fomenten la innovación del personal y hace propuestas en este sentido alos servicios correspondientes?”

La Unidad se encuentra incardinada dentro de la estructura de la organización y,por tanto, participa del plan general que la propia Universidad proporciona a todas lasUnidades para incentivar la innovación; es decir, dentro del Plan de Formación de laUniversidad de Murcia, existen cursos específicos destinados a mejorar la comunicacióncon clientes y usuarios, y de informática, siendo su objetivo dotar al personal de losconocimientos y habilidades que le permitan desempeñar su trabajo con másprofesionalidad y autoconfianza. Por tanto, la Unidad carece de capacidad para disponerde sistemas formales de reconocimiento o incentivos a la innovación. Sin embargo, sí lohace de modo informal, espontáneo y personal, como una de las cuestiones másnecesarias para el mejor funcionamiento de los servicios.

13.- “¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de losprocesos con tiempo suficiente?”.

En efecto, esta Unidad, dada su especial configuración que permite lapermanente comunicación, informa de modo inmediato de los cambios producidos entodos los procesos a través de la interconexión existente en todos los miembros,incorporándose las modificaciones por los procedimientos anteriormente explicitados. Aello hay que añadir que dichas modificaciones, en la mayoría de los casos, vienenproducidas por las modificaciones legislativas, lo cual permite una total participación delos miembros en la obtención de la información y la puesta en práctica de los mismos.

14.- “¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios?”

Con respecto a la formación ya se ha indicado anteriormente el modo de llevarsea cabo en el conjunto de la Universidad (véase pág. 12 del presente informe). Los planesde formación vienen integrados por las propuestas que hacen los distintos responsablesde las Áreas administrativas, incluyendo lo que formula el Jefe de esta Área. Noobstante, la Unidad requeriría mayor dedicación a la formación continua. Por ello, loscomponentes de la Unidad tratan de hacerlo de forma personalizada a través del estudio,de la vigilancia de los constantes cambios normativos, así como en obtener informaciónde otras Universidades, manuales, artículos y revistas, etc., y asistencia a reuniones deexpertos o de gestores que el anunciado cambio pueda originar.

Puntos fuertes:- Identificación de los procesos fundamentales: Control de legalidad,

representación y defensa en juicio, asesoramiento en Derecho del equiporectoral

50

- Existencia de memoria anual y de compromisos en la Carta de servicios,que facilita la medición de los resultados obtenidos por la Unidad. Losindicadores se reflejan en dicha Carta.

- Los clientes reciben atención personalizada.- Alto nivel de informatización de los procesos, lo que permite conocer

fácilmente la situación de cada uno y adopción de decisiones

Puntos débiles:- No compara sus procesos con los de otras Unidades, aunque es difícil por

la singularidad de la función de la Asesoría Jurídica.

Propuestas de mejora:- Debería reforzarse el control de los procesos a través de una medición más

frecuente de conformidad con los indicadores.- Revisión de los propios indicadores.

51

CUESTIONARIO CRITERIO 5: PROCESOS

El objetivo general de este Criterio es analizar cómo el Área diseña,desarrolla y mejora sus procesos con el fin de satisfacer plenamente lasnecesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros, a través de lasprestaciones que ofrece.

Definición del Criterio: Con este criterio se evalúa cómo la Unidad identifica,gestiona, revisa y mejora sus procesos.

Por proceso se entiende la serie de actividades interrelacionadas,necesarias para la prestación de un servicio o la obtención de un prodocto yque van añadiendo valor.

Ha de prestarse una especial atención a los procesos críticos claves. Enlos organismos públicos, los procesos críticos pueden encontrarse tanto en lasUnidades administrativas que prestan servicios, como en las Unidades deapoyo.

En la mejora de los procesos debe tenerse en cuenta que éstos han deser coherentes con la misión, visión y valores de la Unidad.

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

17. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

18. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

19. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

20. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

52

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más

importantes y los procedimientos que sirven de soporte deaquéllos?: X

2 ¿La Unidad tiene identificados los clientes de caa proceso ysus necesidades?: X

3 ¿La Unidad utiliza el enfoque de cliente interno en todos susprocesos, es decir, tiene en cuenta la conexión de los procesoscon otras Unidades y tiene en cuenta sus necesidades? X

4 ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan enlas diferentes partes del proceso?: X

5 ¿La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y decolaboración con todas las Unidades implicadas en losprocesos?: X

6 ¿La Unidad define para los procesos indicadores que midan losresultados realmente valiosos para los clientes y, en su caso,para otros grupos de interés? X

7 ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades quedestaquen por sus logros?: X

8 ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a travésde encuestas u otros métodos) de sus clientes, proveedores y otrosgrupos de interés, con el fin de conocer sus peticiones de mejora y suopinión sobre la calidad del servicio prestado? X

9 ¿La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tieneen cuenta la información anterior para ello? X

10 ¿La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta laparticipación de su personal en la mejora de procesos? X

53

11 ¿La Unidad fomenta la innovación y utilización de nuevastecnologías para la mejora de los procesos?: X

12 ¿La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/oincentivos que fomenten la innovación del personal y hacepropuestas en este sentido a los servicios correspondientes? X

13 ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios delos procesos con tiempo suficiente? X

14 ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios?X

54

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

1.- “¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción declientes y usuarios en relación con la Unidad, mediante encuestas u otrasformas de recogida de información?”

No existe en el Área un procedimiento que, de manera sistemática y periódica,evalúe la satisfacción de clientes y usuarios en relación con la Unidad, medianteencuestas u otras formas de recogida de información.

El tamaño de la Unidad y la facilidad en el acceso a la misma, o a cualquiera desus componentes, incluido el Jefe de la misma, y que ha sido puesta de manifiesto en laencuesta llevada a cabo por este Comité de Autoevaluación, han suplido la inexistenciade tales canales formales de información. Esta misma encuesta revela que el Árearealiza sus funciones con profesionalidad, seguridad y, en menor medida, con rapidez.

2.- “¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información quepueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar la satisfacción de losclientes, en aspectos tales como: número de acciones implantadas basadas enencuestas de satisfacción; felicitaciones o premios recibidos; número de quejasy reclamaciones recibidas y su tratamiento; número de acciones correctorasderivadas de aquéllas; número de sugerencias recibidas y su tratamiento?”

Aunque no existe un trámite formal y específico del Área para la recepción dequejas, reclamaciones y sugerencias en relación con la misma, es lo cierto que susclientes opinan que por parte del Área se recogen de forma adecuada sus quejas ysugerencias, lo que lleva, igualmente, a que el Área conozca las necesidades de losclientes y, de forma especial, de aquellos vinculados a los órganos directivos. Lainmediatez en la relación con el Área, su facilidad de acceso y de planteamiento deconsultas y otras cuestiones, así como el buen trato y la amabilidad con la que losclientes son recibidos en el Área, circunstancias que de manera reiterada aparecen en lasencuestas producidas, facilitan el intercambio de información entre la Unidad y susclientes sin que sea necesario recurrir a la implantación de procedimientos formalizadosen la materia.

Como en otras ocasiones se ha expresado, el Área se encuentra incardinadajerárquicamente en relación a los órganos de dirección, ante los que debe dar cuenta desu actividad, por lo que se estima relevante que en este grupo el Área obtenga unelevado reconocimiento a su actividad, tanto en lo que a tramitación de quejas ysugerencias se refiere, como en relación al conocimiento de sus necesidades.

No es infrecuente que se reciban felicitaciones verbales por actuacionesconcretas del Área (actuaciones judiciales, actividad asesora desplegada en relación areglamentos y normas, etc...), que incluso a veces se producen de manera pública(Consejo de Gobierno) y que llegan a expresarse por escrito en alguna ocasión.

55

3.- “¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de losclientes y usuarios, en base a la información obtenida en las encuestas,reclamaciones y sugerencias?”

Las opiniones expresadas por los clientes de la Unidad, al margen deprocedimientos formalizados para el planteamiento de reclamaciones y sugerencias que,como ya se ha dicho, no existen específicamente en relación con el Área, sino que seabordan dentro del procedimiento general que afecta a la totalidad de la Gerencia y que,por lo que sabemos, se encuentra vinculado a la Inspección de Servicios, se utilizancomo elementos fundamentales de reflexión y, en su caso, de modificación de procesoso comportamientos.

En este sentido, se constata la predisposición de todos los miembros de laUnidad para atender las sugerencias y reclamaciones que se les puedan plantear con lafinalidad de redefinir los procesos y la actuación de la misma en función de lasnecesidades planteadas. Sin embargo, y a pesar de que toda reclamación o sugerencia esbien recibida y estudiada por los miembros de la Unidad, actuando unas veces enconjunto y otras por separado (aunque siempre con el conocimiento del Jefe de Área ybajo su coordinación), no toda reclamación o sugerencia tiene como resultado unamodificación procedimental o de actuación debido a los condicionantes legales y deoportunidad de acción que se manifiestan en la materia sobre la que la Unidad actúa.

4.- “¿La Unidad se compara con otras unidades de la Universidad o deotras organizaciones, y se utiliza la información obtenida para fijar nuevosobjetivos?”

La apertura al exterior de la Unidad y que ya se ha planteado en otras ocasiones,y que se manifiesta en la participación en numerosos foros jurídicos, e incluso en laorganización de alguno de ellos, ha permitido un fluido y valiosísimo intercambio deexperiencias entre la Asesoría Jurídica de la Universidad de Murcia y de otrasUniversidades.

El Jefe de la Unidad está sensibilizado por conocer de qué se ocupan ypreocupan otras Unidades similares de otras Universidades y Administraciones, asícomo del número y cualificación de su personal y de sus recursos materiales einstalaciones. Son frecuentes los contactos en este sentido con la Asesoría Jurídica de laComunidad Autónoma de la Región de Murcia, con la del Ayuntamiento de Murcia,etc., y con varias Universidades como las de Alicante, Politécnicas de Cartagena yMadrid, Miguel Hernández de Elche, Almería....

La información que proporciona tal conocimiento se utiliza por el Área para fijarnuevos objetivos de mejora, tendentes a la homologación de la misma con otrasUnidades semejantes tanto en las materias que tratan como en los aspectos organizativosy, con un contenido más de fondo, en las respuestas a los problemas y situaciones quecotidianamente se plantean en las Asesorías Jurídicas.

La comparación con otras Unidades de la Universidad de Murcia es altamentedifícil a causa de las diferencias estructurales, de contenidos, procesos y dependenciasjerárquicas existentes.

56

5.- “¿En la Unidad existen normas bien definidas en aquellos aspectosclave del Servicio y que afecten directamente a la satisfacción de los clientes,como tiempo de respuesta, cumplimiento de plazos, etc.?”

Sí, sin embargo estas normas no se encuentran plasmadas por escrito, lo que noes una dificultad dado el nivel de integración del grupo y la fluidez de la informaciónque le caracteriza.

El Jefe de la Unidad se preocupa de que todos los miembros de la mismaconozcan los aspectos clave del Servicio que afectan a la satisfacción de los clientes yaquéllos trabajan en esa dirección. El número reducido de componentes de la Unidad, sufuerte cohesión interna y el liderazgo ejercido por el Jefe de Área son circunstancias queorientan la actuación de la Unidad.

6.- “¿Se comparan estos indicadores con los de otras unidades de laUniversidad o de otras organizaciones?”

Tal como se ha explicitado en el apartado 4, el frecuente intercambio deinformación con Unidades semejantes de otras Administraciones públicas y de otrasUniversidades se refiere, no solamente a la tipología y número de asuntos y a lasrespuestas alternativas y posibles a los mismos, sino también a tiempos de tramitación,de respuesta, etc...

La comparación con otras Unidades de la Universidad de Murcia no es posible,puesto que no existen Unidades homogéneas con el Área Jurídica.

Puntos fuertes:- Predisposición notable por parte de los componentes de la Unidad para

atender con eficacia las sugerencias y reclamaciones que se les puedaplantear, con la finalidad de redefinir los procesos internos.

- Cohesión en el funcionamiento interno, lo que se refleja en la agilidad a lahora de asumir las sugerencias y reclamaciones que se puedan plantear.

Puntos débiles:- No se aplican sistemáticamente los indicadores de satisfacción de los

clientes.

Propuestas de mejora:- Utilizar los indicadores de satisfacción de los clientes para realizar

estudios periódicos.

57

CUESTIONARIO CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

El objetivo general de este Criterio es conocer qué logros estáobteniendo el Área en relación con sus clientes y usuarios.

Definición del Criterio: En este criterio se evalúa qué logros se estánalcanzando en relación a la satisfacción de los clientes de la Unidad.

Por cliente se entiende la persona u organización que se beneficiadirectamente de las actividades de los servicios administrativos o quién losutiliza.

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

21. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

22. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

23. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

24. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

58

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción ce

clientes y usuarios en relación con la Unidad, medianteencuestas u otras formas de recogidade información?: X

2 ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza informaciónque pueda ser indicativa para entender, predecir y mejorar lasatisfacción de los clientes en aspectos tales como:

a) nº de acciones implantadas basadas en encuestas desatisfacción de clientes y usuarios:

b) felicitaciones o premios recibidos por el funcionamientode la Unidad:

c) nº de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento yrespuesta a las mismas:

d) nº de acciones correctoras derivadas de las mismas:

e) nº de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas:

f) Otras?:

__

__

__

__

__

__

__

__

__X__

X__

X__

X__

X__

__

__

__

__

__

__

3 ¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción delos clientes y usuarios en base a la información obtenida en lasencuestas, reclamaciones y sugerencias? X

4 ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidado de otras organizaciones, y se utiliza la información obtenidapara fijar nuevos objetivos?: X

5 ¿En la Unidad existen normas bien definidas en aquellosaspectos clave del servicio y que afecten directamente a lasatisfacción de los clientes, como tiempo de respuesta,cumplimiento de plazos, etc.?: X

6 ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades dela Universidad o de otras organizaciones? X

59

CRITERIO Nº 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

1.- ¿Se conoce de forma sistemática y periódica en qué medida laspersonas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativaspersonales y profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambientede trabajo, a nivel de comunicación con los responsables, participación en losobjetivos, opciones de formación y promoción, reconocimiento del trabajodesarrollado, retribución...?

Al igual que en otras de las cuestiones planteadas y reflejadas en criteriosanteriores, el tamaño del Área Jurídica condiciona la respuesta. Ciertamente, de formasistemática no se conoce en qué medida las personas que trabajan en el Área tienensatisfechas sus expectativas personales y profesionales, siempre que por elloentendamos la existencia de alguna técnica de medición para determinar el nivel deconocimiento de este punto que se plantea; sin embargo, de modo periódico e informal,debido a la comunicación que se produce en el Área, sí se conocen las aspiraciones ypor tanto las expectativas tanto profesionales como a nivel de condiciones de trabajo,nivel de comunicación, participación en los objetivos, opciones de formación ypromoción, reconocimiento de trabajo y retribución.

Todo ello ha quedado reflejado en las anteriores respuestas dadas a los criteriosplanteados. La reflexión de todos ellos nos induce a concluir que esa satisfacciónpersonal está causada por diversos factores entre los que se pueden destacar las buenasrelaciones entre los compañeros, el buen trato del jefe y la abierta comunicación con elmismo, el buen funcionamiento del trabajo en equipo y la consideración que tienen losmiembros del Área.

Aunque la valoración no es baja, existe una mayor insatisfacción en lo que asalario se refiere.

2.- ¿Se obtiene y analiza periódicamente información que pueda serindicativa para conocer la satisfacción y motivación del personal de la Unidadcomo la referida a: absentismo de personal, quejas, movilidad, nivel deformación obtenido, evaluación del desempeño conseguido, promocionesprofesionales conseguidas por el personal, iniciativas y sugerenciaspresentadas por el personal, participación en grupos de mejora...?

La respuesta a esta cuestión es equiparable a la anterior; no obstante, estainformación se obtiene de modo natural y espontáneo, no siendo por tanto necesariohacerlo de un modo sistemático. Se puede perfectamente predecir, obtener, supervisar ymejorar el rendimiento del personal y conocer indirectamente su percepción. Por lasrazones expuestas anteriormente, buen ambiente interno y reducido número de personas,no se han realizado encuestas de satisfacción ni de motivación del personal. Estacarencia no se interpreta como grave; el alto grado de integración del personal quecompone la Unidad se proyecta más allá del ámbito laboral existiendo una elevadaparticipación en cualquier actividad extralaboral, por ejemplo comidas, aperitivos y

60

otros encuentros. La gestión de la formación se lleva por la Gerencia, como ya se hapuesto de manifiesto en otros criterios, en el marco de los planes de formación que seaprueban anualmente. Ningún miembro del Área es ajeno al proceso formativoimpulsado por la Gerencia. Existe, por otra parte, una elevada estabilidad en el puestode trabajo. El absentismo, entendido como la inasistencia al puesto de trabajo por causasno contempladas en la normativa vigente, es nulo dentro de la Unidad. No se producenquejas formales por parte de los miembros de la misma. Respecto a las posiblesdemandas de empleo, como corresponde a la organización de la Universidad, éstas serealizan directamente ante convocatorias y la participación en ellas es grande.

El horario de trabajo viene determinado por las instrucciones de Gerencia. Noobstante, cada vez que el jefe del Área ha solicitado de su personal un mayorrendimiento no ha habido problemas en atenderlo. No se han declarado accidenteslaborales, ni enfermedades profesionales, lo que parece normal para este tipo de trabajo.

3.- ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfaccióny motivación del personal de la Unidad?

Respecto a la satisfacción y motivación la respuesta desde el punto de vistaglobal es claramente afirmativa. Se puede obtener de los niveles de respuestas positivasa lo largo de los criterios ya analizados con anterioridad; no obstante, siempre hayaspectos necesarios de mejora que van directamente a incidir en que los niveles desatisfacción y motivación se mantengan en el mismo grado: mejoras retributivas,mejoras formativas, y de ello se deriva la necesaria adaptación a la demanda de larealidad actual especialmente cambiante en el Área Jurídica.

4.- ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad conel de otras Unidades de la Universidad y de otras organizaciones?

Internamente, es decir entre Unidades de la propia Universidad de modosistematizado y con técnicas de medición cuantitativa, no; pero sí de un modo informal,espontáneo y de observación, sobre todo por el índice de estabilidad en el puesto detrabajo. Respecto de otras organizaciones, no se lleva a cabo nada.

5.- ¿ Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados delas medidas anteriores con respuestas e iniciativas que puedan ser tenidas encuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad?

Con carácter global la respuesta es negativa, lo que no obsta para que enmaterias concretas sí se lleve a cabo la comunicación a los órganos centrales decuestiones que, entre otras, cosas dependen de la organización de ellos: por ejemplo, losplanes formativos, el horario de trabajo, concesión de premios y felicitaciones, etc.

Puntos fuertes:- Buen entorno de trabajo- Excelentes relaciones entre compañeros- Trato justo del Jefe del Área

61

- Gran comunicación con el Jefe del Área- Se conocen muy bien las tareas a desempeñar- Se trabaja en equipo fluidamente- Los medios disponibles para realizar el trabajo son los adecuados, aunque

siempre susceptibles de mejorar- Se percibe reconocimiento en el trabajo- Se participa plenamente en las innovaciones del Área- Hay una satisfacción elevada por pertenecer al Área- Elevada estabilidad en el puesto de trabajo- Nulo absentismo laboral

Puntos débiles:- Necesidad de mayor dedicación al estudio

Propuestas de mejora:- Impulsar en la medida de lo posible la participación en cursos de

formación adecuados a las necesidades específicas del personal de estaUnidad

62

CUESTIONARIO CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Este criterio nos ayudará a identificar qué logros se está alcanzando enla Unidad en relación con las personas que la integran..

Definición del Criterio: A través de este criterio se examina qué se estáconsiguiendo para incrementar la satisfacción del personal.

Por personal se entiende las personas que prestan servicios en laUnidad, cualquiera que sea su vinculación laboral.

Este criterio ha de relacionarse con el criterio 2 “Gestión de Personal”. Aligual que en este último criterio, la autoevaluación ha de dejar al margen lasáreas o aspectos donde no posee autonomía y centrarse en las áreas dondegoza de mayor libertad.

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

25. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

26. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

27. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

28. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

63

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿Se conoce de forma sistemática y periódica en qué medida

las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas susexpectativas personales y profesionales, analizando aspectoscomo condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicacióncon los responsables, participación en los objetivos, opcionesde formación y promoción, reconocimiento del trabajodesarrollado, retribución …..?:

X

2 ¿Se obtiene y analiza periódicamente información que puedaser indicativa para conocer la satisfacción y motivación delpersonal de la Unidad como la referida a: absentismo depersonal, quejas, movilidad, nivel de formación obtenido,evaluación del desempeño conseguido, promocionesprofesionales conseguidas por el personal, iniciativas ysugerencias presentadas por el personal, participación engrupos de mejora ….?:

X

3 ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles desatisfacción y motivación del personal de la Unidad?: X

4 ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de laUnidad con el de otras Unidades de la Universidad y de otrasorganizaciones?: X

5 ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes losresultados de las medidas anteriores con propuestas einiciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión derecursos humanos de la Universidad?:

X

64

CRITERIO 8 : RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

1.- ¿La Unidad conoce, comprende y tiene en cuenta todos los medios asu alcance para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y losgrupos de interés?

La influencia que el Área tiene en su entorno social se encuentra limitada porrazones legales que afecta a las características del trabajo que se desarrolla en el ÁreaJurídica, tal como ya se expuso en el criterio nº 1. En efecto, la función esencial delÁrea se caracteriza por el asesoramiento a los órganos de gobierno de la Universidad,por lo que la repercusión social es claramente indirecta, siempre medible a través de laincidencia que dicho asesoramiento tenga, tanto negativa como positivamente, en latoma de decisiones de los citados órganos de gobierno.

A pesar de ello, la imagen del Área se percibe según resultados obtenidos en lasencuestas realizadas por el Comité de Autoevaluación, a los clientes internos, bastantesatisfactoria.

De cualquier modo, como ya se puso de manifiesto en criterios anteriores, laUnidad no dispone de medidas concretas del desempeño y del rendimiento sobreresultados en la sociedad, dada su especial función. Así pues, teniendo en cuenta loexpresado, no se puede dar una respuesta precisa.

Respecto a las cuestiones formuladas con posterioridad en este criterio, laUnidad ve, en atención a lo expuesto con anterioridad y a lo largo de los criterios yacontestados, que no nos es posible contestar a las mismas por inadecuación a nuestrafunción, lo que no quiere decir que coyunturalmente no se lleven actividades hacia elexterior, aunque siempre van unidas a la actuación de otras Unidades, facilitandoindudablemente la difusión de nuestra Unidad a través de la página web de la Asesoría ydivulgación de la carta de servicios ya aportada con anterioridad.

Puntos fuertes:- El Área se preocupa de su imagen externa (como se comprueba en los

resultados obtenidos en las encuestas realizadas por el Comité deautoevaluación a los clientes internos); la imagen que se percibe esbastante satisfactoria

65

CUESTIONARIO CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Este criterio nos detalla qué logros está alcanzando la Unidad en lasociedad, a nivel local, nacional o internacional.

Definición del Criterio: Este criterio describe qué logros se están alcanzandopara satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos sociales, y de lasociedad en general, cuando se vean afectados por el funcionamiento de laUnidad.

Se evalúa el impacto en la sociedad de las actividades que realiza laUnidad que no sean consecuencia directa directa del cumplimiento de susfunciones. En este último caso (los resultados del cumplimiento de susfunciones), la evaluación se efectuará a través del criterio “Resultados en losclientes” y del criterio “Resultados clave”.

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

29. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

30. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

31. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

32. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

66

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿La Unidad conoce, comprende y tiene en cuenta todos los

medios a su alcance para satisfacer las necesidades yexpectativas de la sociedad y los grupos de interés?: X

2 ¿La Unidad conoce y analiza el impacto que tiene su gestión enla comunidad en general, en aspectos que no tengan relacióndirecta con sus competencias ni obligaciones específicas, talescomo:

g) Difusión de infomación relevante para la comunidad ogrupos de interés ( a través de páginas web u otros):

h) Mejora de la calidad de vida del entorno:

i) Colaboración con otras organizaciones (humanitarias, nogubernamentales, etc).

j) Impacto en la educación, formación, nivel cultural:

k) Impacto en los niveles de empleo:

l) Actividades orientadas a reducir molestias y dañosprovocados por su funcionamiento:

m) Utilización de energías alternativas y no contaminantes:

n) Conservación de energía:

o) Utilización de materiales reciclables:

p) Reducción y eliminación de residuos:

q) Otros:

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

___

3 ¿Utiliza la Unidad algún sistema de recogida de informaciónpara analizar, comprender y mejorar el impacto y la valoraciónde su gestión, por parte de la comunidad, tales como:

a) Reconocimientos recibidos por la Unidad:

b) Número de empleos creados:

c) Información relevante difundida:

d) Otros?

___

-----

-----

___

-----

-----

___

-----

-----

67

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

1.- ¿Mide la Unidad la eficacia (si cumple los objetivos o estándaresespecificados) y la eficiencia (al menor coste posible) en la prestación de susservicios y en la gestión de sus procesos más importantes?

Desde el punto de vista interno, es decir, respecto a los clientes definidos encriterios anteriores, sí se lleva a cabo la medición del nivel de eficacia y eficiencia,prueba de ello son los criterios o indicadores fijados en la carta de servicios cuyotríptico los recoge y que se estima innecesario repetir aquí, habiéndose adjuntado, conrespecto a otros criterios, los mismos. La valoración de los indicadores es anual y sureflejo lo encontramos globalmente considerado en la memoria anual que realiza estaUnidad.

2.- ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto lainformación de resultados de encuestas de satisfacción de clientes, comoindicadores de tiempos de respuesta para la realización de tramitaciones uotros similares?

En congruencia con las respuestas dadas con anterioridad, la realización deencuestas de satisfacción de los clientes no se han llevado a cabo más que las realizadasrecientemente por el Comité de Autoevaluación, pero los indicadores de tiempos derespuesta para la realización de trámites u otros similares ya se ha reflejado en lacuestión anterior, siendo nuestra respuesta claramente afirmativa.

3.- ¿La Unidad mide de forma continua el cumplimiento de objetivosfijados?

En el sentido indicado (carta de servicios) se puede afirmar que los objetivos dela Unidad se miden y se cumplen por completo y de forma continua, tanto de un modosistematizado como a través del control permanente que el jefe del Área lleva a cabo demodo personalizado.

El cumplimiento de los objetivos del Área no se agota en la tramitación de losexpedientes sino que los mismos se deben tramitar con arreglo a unos plazosdeterminados, de carácter legal, de un lado, y, de otros, supone el reflejo delcompromiso con la calidad del servicio del Área. Los de carácter legal se cumplensiempre.

Respecto a los segundos, existe el compromiso reflejado en la carta de serviciosy aunque hay constancia de que la mayoría de los expedientes se han reducidonotablemente en los plazos, sin embargo, dada la necesidad de estudio que comportanotros tipos de expedientes, tales como los de naturaleza consultiva, no se puede decir lomismo de la totalidad de ellos.

68

4.- ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades dela misma u otra Universidad, y se plantean nuevos objetivos de mejora?

Desde el punto de vista del funcionamiento interno, como consecuencia de quela Unidad desarrolla su actividad sin competencia con otras Unidades similares, dada laespecial función que la misma tiene, no se realiza análisis comparativo alguno. No pasaasí respecto a la existencia de estas mismas Unidades en otras Universidades, en todasellas existe la unidad equivalente o igual, sin embargo esta tarea de comparación demodo sistemático y periódico no se ha llevado a cabo nunca.

No obstante, como se celebran anualmente jornadas entre estas Unidadespertenecientes a todas las Universidades, la comparación a nivel de dotación de personalen estas Unidades, en proporción al nivel de alumnos de la Universidad, y a nivel dedemanda de tal servicio, se produce necesariamente. Ello comporta inmediatamente quese planteen nuevos objetivos de mejora como consecuencia de la reflexión: asistencia acursos y puesta al día, mejores medios materiales, especialmente libros de estudio,mejor distribución del trabajo en función de las mejoras de formación producidas, mejormecanización de los procesos de la Unidad, etc.

El rendimiento operativo del Área produce un aprovechamiento total de susrecursos humanos y materiales. Cualquier persona que viene a demandar un servicio oinformación es atendida en el acto, lo que no supone que se satisfagan sus necesidadesinmediatamente ya que la demanda del servicio puede necesitar la reflexión y estudioposterior.

Con relación al grado de mecanización de los procesos de la Unidad, se haobservado en los últimos años una mejora significativa que deviene de la implantaciónpaulatina de las nuevas tecnologías.

Puntos fuertes:- Se alcanzan los objetivos previstos satisfactoriamente- Los resultados son bastante satisfactorios- Existe una buena tasa de aprovechamiento de la capacidad del servicio

Propuestas de mejora:- Mejora en la implantación de las nuevas tecnologías.- Revisión periódica de los indicadores y estándares propuestos a fin de

adecuarlos mejor a la realidad cambiante.

69

CUESTIONARIO CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Con este criterio se estudian los resultados que está consiguiendo laUniversidad, en relación con los objetivos previstos.

Definición del Criterio: Este criterio pretende conocer qué se estáconsiguiendo respecto a los objetivos contenidos en la planificación y en laestrategia para satisfacer las aspiraciones de los clientes e interesados en cadaUnidad.

En este apartado hay que situar todo lo que se considere logrosimportantes para la Unidad, a corto, medio y largo plazo, ya sean de caráctereconómico o no. La medición de los resultados ha de efectuarse de acuerdocon la planificación y la estrategia, y con los procesos críticos analizados.

Las distintas Unidades pueden tener resultados muy diferentes entre síy, en muchos casos, éstos no serán la obtención de beneficios, si no prestanservicios directos al ciudadano mediante la contraprestación de un precio real.Esta circunstancia se tendrá en cuenta al realizar la autoevaluación de estecriterio.

Respuestas: Ponga una X en el lugar correspondiente a:

33. Ningún avance: No se ha realizado ninguna acción, quizás se hareflexionado sobre ello pero sin llegar a concretar nada.

34. Cierto avance: Se está produciendo algún avance; se han realizado análisisocacionales que han dado lugar a mejoras; algunas puestas en prácticalogradas o resultados aislados.

35. Avance significativo: Clara evidencia de que se ha tratado este tema demanera adecuada; revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras;existe la preocupación de que de ciertas aplicaciones no se haya aprovechadotodo su potencial.

36. Objetivo logrado: Planteamiento excelente o resultado aplicado de formauniversal; solución o resultado que puede servir como modelo y que parecedifícil que pueda ser mejorado.

70

Nº Pregunta 1 2 3 41 ¿Mide la Unidad la eficacia (si cumple los objetivos o

estándares especificados) y la eficiencia (al menor costeposible) en la prestación de sus servicios y en la gestión de susprocesos más importantes?: X

2 ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando, tanto lainformación de resultados de encuestas de satisfacción declientes, como indicadores de tiempos de respuesta para larealización de tramitaciones u otros similares:

X

3 ¿La Unidad mide de forma continua el cumplimiento deobjetivos fijados?: X

4 ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otrasUnidades de la misma u otra Universidad, y se plantean nuevosobjetivos de mejora? X

71

IV - ANEXO TABLA PUNTOSDÉBILES Y PROPUESTAS DE

MEJORA

72

TABLA PUNTOS DÉBILES Y PROPUESTAS DE MEJORA

Prioridad: Inmediato; Medio Plazo; Largo Plazo

CRITERIOEVALUADO

PUNTOS DÉBILES YÁREAS DE MEJORA

PROPUESTAS DEMEJORA

RESPONSABLE PRIORIDAD

1. POLÍTICA YESTRATEGIA

1. Escasez de tiempo para poder dedicarlo a laformación continua y especialización deseada.

1. Mayor dotación de la AsesoríaJurídica, a fin de conseguir mayortiempo para el estudio y laespecilialización.

Gerencia MEDIO PLAZO

2. PERSONAS 1. Ausencia de puntos débiles 1. Ausencia de propuestas de mejora.

3. ALIANZASY RECURSOS

1. Ausencia de puntos débiles 1. Conseguir mayor rapidez en lasactuaciones.

Área de Régimen JurídicoAdministrativo

MEDIO PLAZO

4.LIDERAZGO

1. Ausencia de puntos débiles. pesar de lapreocupación del lider de

1. Ausencia de propuestas de mejora.

.5. PROCESOS 1. No compara sus procesos con los de otras

Unidades, aunque es difícil por la singularidadde la función de la Asesoría Jurídica.

1. Debería reforzarse el control de losprocesos a través de una mediciónmás frecuente de conformidad conlos indicadores.

2. Revisión de los propiosindicadores.

Área de Régimen JurídicoAdministrativo.

Área de Régimen JurídicoAdministrativo.

Corto Plazo

Medio Plazo

73

6.RESULTADOSEN LOSCLIENTES

1. No se aplican sistemáticamente losindicadores de satisfacción de los clientes.

1. Utilizar los indicadores desatisfacción de clientes para realizarestudios periódicos.

Área de Régimen JurídicoAdministrativo

Corto Plazo

7.RESULTADOSEN LASPERSONAS

1. Necesidad de mayor dedicación al estudio. 1. Impulsar, en la medida de loposible, la participación en cursosde formación adecuados a lasnecesidades específicas delpersonal de esta Unidad.

Gerencia Corto Plazo

8.RESULTADOSEN LASOCIEDAD

1. Ausencia de puntos débiles. 1. Ausencia de propuestas de mejora.

9.RESULTADOSCLAVE

1. Ausencia de puntos débiles. 1. Mejora en la implantación denuevas tecnologías.

2. Revisión periódica de losindicadores y estándares propuestosa fin de adecuarlos mejor a larealidad cambiante.

Gerencia. Área deRégimen JurídicoAdministrativa

Área de Régimen JurídicoAdministrativo

Medio Plazo

Medio Plazo

74

V - RESULTADOS DE LAS ENCUESTASREALIZADAS A PERSONAL AJENO AL

ÁREA DE RÉGIMEN JURÍDICOADMINISTRATIVO

75

CUESTIONARIO DEL ÁREA DE RÉGIMEN JURÍDICO ADMINISTRATIVO ALOS ÓRGANOS DE DIRECCIÓN

1. Como usuario real o potencial, ¿conoce las posibilidades que leofrece el Área de Régimen Jurídico Administrativo?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 2 3 | 5 ------------------------------------------------------ | 40.00 60.00 | 100.00 -------------------------------------------------------

2. ¿Conoce el procedimiento mediante el cual puede solicitar losservicios que presta el Área?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 1 4 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 80.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

3. ¿En su opinión ¿cuenta el personal del Área con recursos materialesy tecnológicos adecuados para realizar su trabajo?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

--------------------------------------------------------- | 0 0 5 0 | 5 --------------------------------------------------------- | 100.00 | 100.00 ---------------------------------------------------------

4. ¿El personal dispone de los medios adecuados de comunicación conotros Servicios de la Universidad para realizar más facilmente sulabor?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

--------------------------------------------------------- | 0 0 5 0 | 5 --------------------------------------------------------- | 100.00 | 100.00 ---------------------------------------------------------

5. ¿Cuenta el Área con suficiente espacio y mobiliario para atender atodos los usuarios de forma cómoda?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

--------------------------------------------------------- | 0 4 1 0 | 5 --------------------------------------------------------- | 80.00 20.00 | 100.00 ---------------------------------------------------------

76

6. Cuando se ha relacionado con el Área ¿el trato del personal esconsiderado y amable?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 0 5 | 5 -------------------------------------------------------- | 100.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

7. ¿Cree que el Área realiza sus funciones?

a) Con profesionalidad:

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 1 4 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 80.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

b) Con seguridad:

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 2 3 | 5 -------------------------------------------------------- | 40.00 60.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

c). Con rapidez:

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 3 1 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 60.00 20.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

8. El personal del Área ¿se ha mostrado dispuesto a ayudarle cuando loha necesitado?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 0 5 | 5 -------------------------------------------------------- | 100.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

77

9. ¿Cree usted que el Área conoce las necesidades de los usuarios?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 3 1 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 60.00 20.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

10. ¿Recoge el Área las quejas o sugerencias de los usuarios de formaadecuada?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 3 1 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 60.00 20.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

11. ¿Le resulta fácil contactar con la persona del Área que puederesponder a sus demandas?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 1 4 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 80.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

12. Si lo ha necesitado ¿ha tenido acceso al responsable del Área?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 0 5 | 5 -------------------------------------------------------- | 100.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

13. El horario de trabajo del personal del Área ¿le parece suficientepara cubrir sus necesidades?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 3 2 | 5 -------------------------------------------------------- | 60.00 40.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

14. ¿La información que le ofrece el Área es clara y comprensible?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 1 4 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 80.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

78

15. ¿Considera que es buena la opinión que tienen del Área otrosusuarios?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 4 0 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 80.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

16. ¿Ha observado mejoras en el funcionamiento general del Área en losdos últimos años?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 2 2 | 5 -------------------------------------------------------- | 20.00 40.00 40.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

17. ¿Cómo valoraría el servicio que le ofrece el Área, en comparacióncon otras Áreas y Servicios de la Universidad?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 3 2 | 5 -------------------------------------------------------- | 60.00 40.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

18. ¿El Área se adapta a sus necesidades como usuario?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 2 3 | 5 -------------------------------------------------------- | 40.00 60.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

19. ¿En líneas generales ¿se encuentra satisfecho con el Área deRégimen Jurídico Administrativo?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 2 3 | 5 -------------------------------------------------------- | 40.00 60.00 | 100.00 --------------------------------------------------------

79

20. ¿Conoce el Reglamento de organización y funcionamiento del Área deRégimen Jurídico Administrativo?

Si No Total ------------------------ | 2 3 | 5 ------------------------ | 40.00 60.00 | 100.00 5.00 ------------------------

• En caso de respuesta afirmativa, cómo ha tenido acceso adicho Reglamento.

- A través de la Secretaría General (1 respuesta)

COMENTARIOS AL CUESTIONARIO

- Aunque la dedicación del personal de la Asesoría Jurídicaes extraordinaria, no pueden trabajar al ritmo a que seacumulan las solicitudes que se presentan: para mejorar elServicio se necesitaría otro letrado, al menos, conexperiencia en Gestión Universitaria.

80

CUESTIONARIO DEL ÁREA DE RÉGIMEN JURÍDICO ADMINISTRATIVO AOTROS SERVICIOS Y P.D.I.

9. Como usuario real o potencial, ¿conoce las posibilidades que leofrece el Área de Régimen Jurídico Administrativo?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 7 2 | 9 -------------------------------------------------------- | 77.78 22.22 | 100.00 --------------------------------------------------------

10. ¿Conoce el procedimiento mediante el cual puede solicitar losservicios que presta el Área?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 4 5 | 9 -------------------------------------------------------- | 44.44 55.56 | 100.00 --------------------------------------------------------

11. ¿En su opinión ¿cuenta el personal del Área con recursosmateriales y tecnológicos adecuados para realizar su trabajo?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

--------------------------------------------------------- | 0 5 4 0 | 9 --------------------------------------------------------- | 55.56 44.44 | 100.00 ---------------------------------------------------------

12. ¿El personal dispone de los medios adecuados de comunicación conotros Servicios de la Universidad para realizar más facilmente sulabor?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

--------------------------------------------------------- | 0 5 1 2 | 8 --------------------------------------------------------- | 55.56 11.12 22.22 | 88.90 ---------------------------------------------------------

13. ¿Cuenta el Área con suficiente espacio y mobiliario para atendera todos los usuarios de forma cómoda?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

----------------------------------------------------------- | 2 6 1 0 | 9 ----------------------------------------------------------- | 22.22 66.67 11.11 | 100.00 -----------------------------------------------------------

81

14. Cuando se ha relacionado con el Área ¿el trato del personal esconsiderado y amable?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 4 5 | 9 -------------------------------------------------------- | 44.44 55.56 | 100.00 --------------------------------------------------------

15. ¿Cree que el Área realiza sus funciones?

a) Con profesionalidad:

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 4 5 | 9 -------------------------------------------------------- | 44.44 55.56 | 100.00 --------------------------------------------------------

b) Con seguridad:

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 5 4 | 9 -------------------------------------------------------- | 55.56 44.44 | 100.00 --------------------------------------------------------

c). Con rapidez:

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 5 2 2 | 9 -------------------------------------------------------- | 55.56 22.22 22.22 | 100.00 --------------------------------------------------------

16. El personal del Área ¿se ha mostrado dispuesto a ayudarle cuandolo ha necesitado?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 5 4 | 9 -------------------------------------------------------- | 55.56 44.44 | 100.00 --------------------------------------------------------

82

9. ¿Cree usted que el Área conoce las necesidades de los usuarios?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 4 3 1 | 8 -------------------------------------------------------- | 44.44 33.33 11.12 | 88.90 --------------------------------------------------------

10. ¿Recoge el Área las quejas o sugerencias de los usuarios de formaadecuada?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 3 2 | 6 -------------------------------------------------------- | 11.12 33.33 22.22 | 66.67 --------------------------------------------------------

11. ¿Le resulta fácil contactar con la persona del Área que puederesponder a sus demandas?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 5 3 | 9 -------------------------------------------------------- | 11.11 55.56 33.33 | 100.00 --------------------------------------------------------

12. Si lo ha necesitado ¿ha tenido acceso al responsable del Área?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 0 4 5 | 9 -------------------------------------------------------- | 44.44 55.56 | 100.00 --------------------------------------------------------

13. El horario de trabajo del personal del Área ¿le parece suficientepara cubrir sus necesidades?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 5 2 | 8 -------------------------------------------------------- | 11.12 55.56 22.22 | 88.90 --------------------------------------------------------

14. ¿La información que le ofrece el Área es clara y comprensible?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 2 4 3 | 9 -------------------------------------------------------- | 22.22 44.44 33.33 | 100.00 --------------------------------------------------------

83

15. ¿Considera que es buena la opinión que tienen del Área otrosusuarios?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 4 4 1 | 9 -------------------------------------------------------- | 44.44 44.44 11.11 | 100.00 --------------------------------------------------------

16. ¿Ha observado mejoras en el funcionamiento general del Área en losdos últimos años?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 6 1 | 8 -------------------------------------------------------- | 11.11 66.67 11.11 | 88.90 --------------------------------------------------------

17. ¿Cómo valoraría el servicio que le ofrece el Área, en comparacióncon otras Áreas y Servicios de la Universidad?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 2 5 1 | 8 -------------------------------------------------------- | 22.22 55.56 11.11 | 88.90 --------------------------------------------------------

18. ¿El Área se adapta a sus necesidades como usuario?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 4 2 3 | 9 -------------------------------------------------------- | 44.44 22.22 33.33 | 100.00 --------------------------------------------------------

19. ¿En líneas generales ¿se encuentra satisfecho con el Área deRégimen Jurídico Administrativo?

Nada/ Poco/ Mucho/ Del todo/muy poco pocas veces muchas veces Siempre Total

-------------------------------------------------------- | 0 1 4 3 | 8 -------------------------------------------------------- | 11.11 44.44 33.33 | 89.90 --------------------------------------------------------

84

20. ¿Conoce el Reglamento de organización y funcionamiento del Área deRégimen Jurídico Administrativo?

Si No Total ------------------------ | 4 5 | 9 ------------------------ | 44.44 55.56 | 100.00 9.00 ------------------------

• En caso de respuesta afirmativa, cómo ha tenido acceso adicho Reglamento.

- En conversaciones con el personal del Área (1 respuesta)- Mediante comunicación con responsables (1 respuesta)- Solicitándolo

COMENTARIOS AL CUESTIONARIO

• El Área necesita más espacio para desenvolverse con máscomodidad, pero no resulta posible en la actualidad

• Tal vez necesitara un asesor más• Mejoraría el espacio destinado a los usuarios• Creo que el problema de carencia de personal e

infraestructura repercute negativamente en la imagen y en eldesempeño del Área

• También repercute el hecho de que el procedimiento desolicitud de informes deba pasar por los Vicerrectores, loque resta agilidad y, a veces, claridad aunque asegure elordenamiento.

• Falta una opción “a veces, con frecuencia”, pues debe existiruna opción entre las previstas para 2 o 3, que considero nodan cabida a todas las situaciones. Es el caso concreto delas respuestas que tendría que dar a las preguntas 4 y 19.