Radiograf a Del Empoderamiento en El Chile 2.0 PDF

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Radiografa del empoderamiento en chile

Cmo piensa un cliente 2.0?

Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cmara de Comercio de Santiago

Investigador

Daniel Halpern

y el rol de las redes sociales

Cmara de Comercio de Santiago

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DANIEL HALPERN, investigador UC Si las empresas quieren adpatarse a los usuarios deben dejar de hablar del mundo online y offline como si fueran dos realidades opuestas: hoy los

clientes son usuarios, y los usuarios son sus clientes

Este informe busca ser una gua que ayude a entender cmo hoy los usuarios utilizan internet y las redes

sociales para tomar decisiones de compra, comparar productos y servicios, observar la experiencia de

sus pares y tambin reclamar cuando no se satisfacen sus demandas

GEORGE LEVER, Gerente Estudios CCS El usuario chileno est en proceso de cambio frente al eCommerce, hay consumidores que ya estn en

esta etapa y es parte de su vida. Es un tema evolutivo que ha ido en aumento. Internet ya no es

una novedad y un mundo desconocido.

CUATRO GRANDES OBJETIVOS

3

01 02 03 04

Entender el efecto de las tecnologas en un nuevo escenario que termina con la asimetra en la informacin

EMPODERAMIENTO DIGITAL Cmo los usuarios hoy estn mostrando su descontento a travs de los canales digitales?

DESCONTENTO DIGITAL

Los principales temores y desafos para enfrentar la desconfianza digital del

usuario

MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Qu y cmo debera una empresa

gestionar las relaciones con sus clientes en redes sociales

HACIA UN MODELO DE GESTIN CRM 2.0

EL ORIGEN DE LAS IDEAS

Utilizamos el segmento ms

joven del panel online de

TrenDigital

22% TASA DE RESPUESTA

La encuesta se envi a

8.850 y 905 usuarios

respondieron

ENCUESTA ALGUNOS NMEROS

4

POBLACION JUVENIL

56% entre 18 y 24 aos



11% ms de 45 aos

USUARIOS DIGITALES

El 93% dijo tener un

telfono inteligente, un 97%

tener una cuenta en red

social

EMPODERAMIENTO DIGITAL

El cambio de la comunicacin

EL FIN DE LA ASIMETRA DE LA INFORMACIN Indique con qu frecuencia utiliza internet y las redes sociales para las siguientes actividades

(se incluyeron respuestas de por lo menos una vez el ltimo ao)

6

96,5% Buscar informacin sobre productos o servicios antes de realizar una compra

SE INFORMAN

88,2% Leer experiencias de otros usuarios antes de realizar una compra

OBSERVAN EXPERIENCIAS

80,6% Preguntar a sus contactos sobre el producto o servicio que busca comprar

SON PROACTIVOS

31,7% Contactarse con seguidores de las marcas que son de su agrado

CONTACTAN POR AFINIDAD

64,5% Seguir las actualizaciones/updates de una marca o empresa

SON FIELES USUARIO-CLIENTE 2015 MUCHO MS QUE UN SER INFORMADO

POR UNA BSQUEDA ACTIVA Pensando en la ltima compra o servicio del cual busc informacin online

Con cunta anticipacin se inform antes de efectuar la compra o contratar el servicio?

7

Algunas semanas 26%

Una semana

Algunos das

Un da

14%

27%

6%

Un mes 12%

Algunos meses 8%

Algunas horas 7%

LA RELEVANCIA DE LA OPININ DEL OTRO Cunta importancia tienen para usted los siguientes factores a la hora de realizar una compra en lnea?

(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

8

70,6% 70,9% 76,8% 73,1%

53,2%

Leer reseas de otros usuarios

Popularidad de la marca

Comentarios offline de amigos o gente cercana

Comentarios online de amigos o gente cercana

Comentarios del producto en redes

sociales

Es usted amigo o sigue a marcas, empresas u organizaciones en redes sociales

como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube

CUNTAS ORGANIZACIONES HOY ESTAMOS SIGUIENDO

10

S, sigo entre 1 y 3 marcas, empresas u organizaciones





27% 14% 15% 12% 6% 20%

No, no soy amigo ni tampoco sigo a ninguna marca, empresa u organizacin 6%

S, sigo a ms de 30 marcas, empresas u organizaciones

No sigue

1-3 3-5 5-10 10-20 20-30 + 30

Al seguirlas, qu tan importantes son los contenidos para usted? (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

11

Descuentos especiales 85,5%

Concursos/Rifas 82,4%

Opiniones de otros usuarios

62%

Caractersticas de los productos 88,6%

Precios de los productos 86,8%

Informacin sobre nuevos productos y servicios 79,5%

Datos curiosos 42,4%

QU APRENDEMOS DE LO ANTERIOR 6 LECCIONES PARA ARMAR EL PUZLE DEL USUARIO 2.0

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RELEVANCIA COMENTARIOS Hay una diferencia muy pequea entre la popularidad de la marca de la empresa y lo que dicen las personas sobre ella

BOCA A BOCA ES eWOM Tampoco hay mucha diferencia entre lo que se conoce como WOM (word of mouth) en el mundo online y el offline

LAS REDES SON POTENTES PERO NO TANTO Los usuarios an siguen valorando ms las reseas de los productos que los comentarios de sus contactos en redes sociales

PALABRAS BUENAS SON RELEVANTES Las empresas deben entender que hoy gran parte de la opinin que se forman

los usuarios de sus marcas depende de comentarios

INTERS ES MAYOR EN COMPRAS La relevancia en la opinin de los

usuarios adquiere mayor importancia cuando hay intencin de compra

LA INFORMACIN LO ES TODO AL SEGUIR Los usuarios estn ms interesados en

informarse sobre los precios y caractersticas de productos que

opiniones de otros

01

03

04 02

05

06

13

MUNDO IDEAL

UN SOLO PROBLEMA

PERO HAY

NIVELES DE EFICACIA MUY ALTOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo

14

Capacidad

S encontrar recursos tiles en internet 92,2%

Utilidad

S usar la informacin sobre productos y servicios que encuentro en internet 90,4%

Confianza

Confo en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor 82,1%

PERO DE CONFIANZA MUY BAJOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo

15

Privacidad Confo en que las redes sociales como Facebook y Twitter protegen mi privacidad

11,6% Confianza

Las redes sociales como Facebook y Twitter ofrecen servicios muy confiables 20,4%

Promesas Confo en que las redes sociales como Facebook o Twitter cumplen sus promesas 13,1%

CUNTA CONFIANZA TIENE EN?

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EMPRESAS NACIONALES

TRANSNACIONALES MEDIOS COMUNICACIN

TRIBUNALES JUSTICIA

COMENTARIOS REDES

EMPRESAS PBLICAS

44%

35%

29%

23% 20%

16%

Empresas nacionales

Empresas transnacionales

Comentarios que aparecen en redes sociales

Medios de comunicacin

Empresas pblicas

SERNAC

38%

Instituciones fiscalizadoras como SERNAC

Tribunales de Justicia

se incluyeron respuestas confa y confa mucho)

QU PASA CU

POR UN LADO POR EL OTRO

ANDO HAY

##%%#%#%&

MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL

Los principales temores y desafos para enfrentar la desconfianza digital del usuario

Cundo fue la ltima vez que compr a travs de Internet alguno de los siguientes productos o servicios?

Se consideran slo aquellos que compraron en el ltimo ao

Reserva en un hotel o destino turstico

Libros

Ropa

Msica (CDs, vinilos, canciones)

Pelculas

Entradas cine o evento Pasajes (avin, bus, tren, etc.)

Artculos electrnicos Pedidos de comida a domicilio

65,6%

60,9%

36,9% 35,6%

70,3%

50,3%

43,9% 40,6%

17,4%

MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Cun seguro se siente al momento de efectuar una compra en lnea?

21

6%

26%

14%

53% Muy incmodo Prefiere evitar comprar en lnea 01

02

03

04

Medianamente incmodo Comprara en lnea pero lo ve como un riesgo

Cmodo Confo en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor

Muy cmodo Sabe distinguir tiendas en lnea riesgosas de las confiables y acta en consecuencia

Los principales riesgos al comprar en lnea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

CLONEN TARJETA CRDITO PRODUCTO NO SEA EL ESPERADO NO ENTREGUEN PRODUCTO

VENGA PRODUCTO DEFECTUOSO NO PODER PROBAR PRODUCTO ENTREGUEN TARDE PRODUCTO

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58,4% 68,8% 72,1%

80,1% 83,9% 88,2%

65,8%

85,6%

52,1%

74,5%

51,9%

87,2%

84,1%

13%

Le pregunte un sitio mucha informacin personal

Las personas no sean las que dicen ser

Otros obtengan informacin por su navegacin

Se reenve un mensaje suyo sin su consentimiento

Se infecte de virus que enve emails en su nombre

Hagan mal uso de su identidad

Un email que pareca ser real fuera fraudulento

Otra

Por favor indique cunto a usted le

preocupa que cuando navega por internet

Los principales riesgos al comprar en lnea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

QU APRENDEMOS DE LO ANTERIOR

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01

02

03

EL PRINCIPAL PROBLEMA ES LA DESCONFIANZA EN CMO VAN A

RECIBIR EL PRODUCTO, ESE DEBERA SER EL FOCO PRINCIPAL EN CAMPAAS

UN 58% DE USUARIOS AN CREE QUE HAY UN RIESGO EN QUE LE

CLONEN LA TARJETA DE CREDITO

EL 79% DE LOS USUARIOS SE SIENTEN CMODOS HACIENDO TRANSACCIONES

HOY PARA HACER COMPRAS ONLINE

Un close up de los datos nos muestra tres conclusiones

principales

Hay una buena percepcin de seguridad

Sigue existiendo resquemor uso tarjeta

Los usuarios no confan en el producto

DESCONTENTO DIGITAL

Cmo los usuarios hoy estn mostrando su descontento a travs de los canales digitales?

TE QUIEREN Antes de ver cmo muestran su descontento

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94,4% 68,2% 63,4% 49,5% DARLE LIKE A UNA EMPRESA

EN FACEBOOK APOYAR DANDO LIKE A OTRO

EN COMENTARIO DE LA MARCA COMPARTIR MATERIAL DE LA MARCA EN SU PROPIO MURO

COMENTAR DE LA EMPRESA EN EL MURO DE LA MARCA

30,6% 32,9% 79,5% 32,6% TUITEAR SOBRE UNA MARCA O

EMPRESA RETUITEAR O FAVORITEAR TUIT

DE OTROS SOBRE MARCA ACCEDER A VIDEOS (ADS) A

PARTIR DE LO QUE PUSIERON SUBSCRIBIRSE A UN CANAL

DE MARCA O EMPRESA

LAS PRINCIPALES FORMAS DE MOSTRAR SU AMOR (se incluyeron respuestas durante ltimo ao)

29

SI SI

SI NO

NO SI

CMO EXPRESARON LAS PERSONAS SU MALESTAR. La clave est en el cmo

Incluye las acciones ltimo ao

Llamando por telfono

Quejndose con amigos cara a cara

Enviando email a la empresa

Quejndose con amigos en redes sociales

Quejndose en redes sociales de empresa

Yendo a la tienda

Comentando en blog o website de empresa

Presentando queja Sernac

Qu has hecho para quejarte?

86,5%

85,2%

83,7%

65,8%

54,2%

47,6%

36,5%

35,9%

Enviando carta a diario

Haciendo un meme contra la empresa

7,8%

6,2%

CULES SON TUS EXPECTATIVAS

AL MOMENTO DE RECLAMAR.

en redes sociales

EXPECTATIVAS RECLAMOS REDES SOCIALES

33

Informarle a la empresa la mala experiencia que tuvo

Darle a conocer a otros usuarios la mala experiencia que tuvo

Que le respondan personalmente

Que otros usuarios interacten con su queja

Que le cambien el producto o repongan el servicio

Alguna compensacin econmica 16%

32%

42% 35%

33%

15%

EFECTIVIDAD REDES SOCIALES COMO CANAL DE RECLAMO

36

Obtiene una respuesta ms rpida por parte de

la empresa que mediante otras vas

Obtiene los mismos resultados que por otras

vas

Obtiene resultados ms lentos que por otras vas

45,6% 27,6% 26,7%

En relacin a los reclamos en internet y redes sociales vio respuestas efectivas por parte de las empresas?

37

Nunca he visto un reclamo en redes sociales

67%

29% 4%

NO vio un respuesta efectiva

S vio un respuesta efectiva

Pensando en la ltimas quejas o reclamos que ha publicado, Qu tan a menudo han ocurrido las siguientes situaciones?

38

USUARIOS INTERACTAN

NO QUEDAN SATISFECHOS

EMPRESAS SON RPIDAS

EMPRESAS RESPONDEN Recibido una respuesta por parte de la empresa aludida 40,3% Recibi una respuesta en un tiempo que consider prudente 33,8% En caso de queja pblica, recibi feedback de otros usuarios 29,4% Qued satisfecho con la respuesta 25,3%

(se incluyeron respuestas frecuentemente y casi siempre)

Pensando en los reclamos que has visto en internet y redes sociales, En qu sector has visto ms reclamos contra empresas y organizaciones?

39

MINISTERIOS LOCALES DE COMIDA

TRANSPORTE (E.J. BUSES)

TELEFONA MVIL EMPRESAS DE BELLEZA

SUPERMERCADOS PRESTADORES SALUD (ISAPRES)

Muestran menos reclamos que muchos de los sectores

TIENDAS POR

DEPARTAMENTO

94,8% 92,5% 91,4% 81,6% 62,4% 89,6% 89,5% 87,2%

DE LO ANTERIOR TAMBIN PODE

PORQUE RESPONDEN RPIDO NO RESPONDEN ADECUADAMENTE

MOS VER QUE CUANDO HAY

##%%#%#%&

HACIA UN MODELO DE GESTIN EN CRM 2.0

Cmo hacer para que no te manden a la CTM

MODELO ESTUDIO CRM 2.0

Mientras mayor es la utilidad que se percibe, crecen las expectativas de que la empresa va a responder

RESUM LO QUE ME PARECI DE MAYOR RELEVANCIA PARA ENTENDER LA PROBLEMATICA Y LAS LNEAS QUE SE DEBERAN SEGUIR

PROBLEMAS RESPUESTAS SOLUCION

SE DEBE DISTINGUIR ENTRE PROBLEMAS INFORMATIVOS Y DE GESTION

MODELO ESTUDIO CRM 2.0

El modelo muestra que hay un reforzamiento positivo, tanto individual como social, por intentar resolver problemas por RRSS. Es ms fcil, la empresa se hace responsable y usuarios imitan conductas

Pero la realidad es que hay problemas de gestin QUE NO PUEDEN RESOLVERSE por Facebook o Twitter, y es por ello que se debe diferenciar entre aspectos de informacin, tcnicos y de gestin.

FACILIDAD ACCOUNTABILITY APRENDIZAJE SOCIAL

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Radiografa del empoderamiento en chile

Cmo piensa un cliente 2.0?

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Investigador

Daniel Halpern

y el rol de las redes sociales

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