Quito, Agosto del 2012repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/1071/1/52208_1.pdf · TESIS DE...

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

MODALIDAD EDUCACION A DISTANCIA

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCION DEL TITULO DE INGENIERA EN

EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

TEMA:

“Diseño de un Manual de Inducción y Comportamiento

Organizacional para el personal del Área Operativa

de la Línea Aérea TACA”

Elaborado por:

GRACE ANDREA VITERI DUQUE

Director de Tesis:

ING. JONNY MOREANO SEVILLA

Quito, Agosto del 2012

Página I

INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1

CAPÍTULO I

GENERALIDADES ................................................................................................. 3

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 4

1.1.1 ANTECEDENTES HISTORICOS ................................................................................... 4

1.1.2 PROBLEMA CENTRAL .................................................................................................... 6

1.1.3 PROBLEMA COMPLEMENTARIO ................................................................................. 9

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA ................................................................ 12

1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA .......................................................... 12

1.4 OBJETIVOS ................................................................................................... 12

1.4.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 12

1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................................... 13

1.4.3 OBJETIVOS INMEDIATOS ........................................................................................... 15

1.5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA ............................................................... 15

1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES ...................................................................... 16

1.7 HIPOTESIS Y VARIABLES ............................................................................ 17

1.8 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ........................................................... 18

1.9 METODOS CIENTIFICOS DE ESTUDIO ....................................................... 18

1.10 FUENTES DE INVESTIGACION .................................................................. 21

1.10.1 ENCUESTA .................................................................................................................... 21

1.10.2 OBSERVACION ............................................................................................................ 21

1.10.3 RESULTADOS .............................................................................................................. 22

1.11 MARCO MUESTRAL.................................................................................... 22

1.12 POBLACION ................................................................................................ 23

1.13 TIPO DE MUESTRA..................................................................................... 23

Página II

CAPÍTULO II

MARCO TEORICO, REFERENCIAL Y CONCEPTUAL ....................................... 25

2.1 MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 26

2.2 FUNDAMENTACION CIENTIFICA ................................................................. 26

2.2.1 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN .............................................................................. 26

2.2.2 INDUCCION ..................................................................................................................... 28

2.2.2.1 PROCESO DE INDUCCION .................................................................................. 28

2.2.2.2 ACTIVIDADES DE LA INDUCCIÓN...................................................................... 29

2.2.2.3 OBJETIVOS DE LA INDUCCIÓN .......................................................................... 30

2.2.2.4 ETAPAS DE LA INDUCCIÓN ................................................................................ 31

2.2.3 ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE COMPORTAMIENTO ............................... 35

2.2.4 EL CLIMA LABORAL ...................................................................................................... 37

2.2.4.1 FACTORES POSITIVOS ........................................................................................ 37

2.2.4.2 FACTORES NEGATIVOS ...................................................................................... 38

2.3 MARCO REFERENCIAL ................................................................................ 38

2.4 MARCO LEGAL ............................................................................................. 45

2.4.1 LEYES Y REGULACIONES EN EL ECUADOR ......................................................... 47

2.4.1.1 LEYES Y REGISTROS OFICIALES DE LA DGAC : DIRECCION GENERAL

DE AVIACION CIVIL ECUADOR ........................................................................................ 47

2.4.1.2 LEYES Y REGULACIONES QUE NORMAN LOS DERECHOS Y

OBLIGACIONES DE LOS PASAJEROS DE TRANSPORTE AEREO EN EL

ECUADOR .............................................................................................................................. 47

2.4.1.3 CODIGO DE TRABAJO Y REGLAMENTO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO ............................................................................................................................... 48

2.4.2 MANUAL DE PROCESOS INTERNOS DEL AREA OPERATIVA DE TACA ........ 48

2.4.3 NORMAS INTERNACIONALES ................................................................................... 48

2.4.3.1 REGULACIONES IATA ........................................................................................... 49

2.4.3.2 LEYES Y REGULACIONES DE LA DIRECCION DE AVIACION CIVIL EN EL

ECUADOR .............................................................................................................................. 49

2.5 MARCO CONCEPTUAL................................................................................. 49

Página III

CAPÍTULO III

DIAGNOSTICO DE INVESTIGACION DE CAMPO ............................................. 55

3.1. ENCUESTA DEL PROCESO DE INDUCCION E IDENTIDAD CON LA

EMPRESA ............................................................................................................ 56

3.2 ENTREVISTA DE EVALUACION DEL CLIMA LABORAL EN EL AREA

OPERATIVA DE TACA EN ECUADOR ............................................................... 69

3.3 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA LINEA AEREA TACA ....................... 73

3.3.1 GENERALIDADES .......................................................................................................... 73

3.3.1.1 CONSTITUCION DE LA EMPRESA ..................................................................... 73

3.3.2 MISION Y VISION ........................................................................................................... 76

3.3.3 PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS ............................................................ 76

3.3.4 METAS Y OBJETIVOS ................................................................................................... 78

3.4 ANALISIS FODA ............................................................................................ 79

3.4.1 ANÁLISIS SITUACIONAL INTERNO ........................................................................... 79

3.4.2 ANALISIS SITUACIONAL EXTERNO .......................................................................... 81

3.5 CERTIFICACIONES ....................................................................................... 82

3.5.1 CALIDAD Y SERVICIO................................................................................................... 82

3.5.2 OPERACIONES EN VUELO Y TIERRA ...................................................................... 82

3.6 BASE LEGAL DE LA EMPRESA ................................................................... 83

3.6.1 NORMATIVA EXTERNA ................................................................................................ 83

3.6.2 NORMATIVA INTERNA ................................................................................................. 83

3.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN ECUADOR ..................................... 84

3.7.1 ORGANIGRAMA GENERAL DE TACA EN ECUADOR ........................................... 85

3.7.2 ORGANIGRAMA DEL AREA OPERATIVA DE TACA EN ECUADOR ................... 86

3.7.3 ESQUEMA FUNCIONAL POR NIVEL ORGANIZACIONAL ..................................... 87

3.7.4 DESCRIPCION DE PROCESOS EN EL AREA OPERATIVA ................................. 88

3.7.4.1 ATENCION AL PASAJERO ................................................................................... 88

3.7.4.2 CARGA ...................................................................................................................... 92

3.7.4.3 MANTENIMIENTO ................................................................................................... 94

3.7.4.4 OPERACIONES DE VUELO .................................................................................. 96

3.7.5 SITUACION ACTUAL DEL PROCESO DE INDUCCION EN EL AREA

OPERATIVA Y CREACION DE NORMAS DE COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL .................................................................................................................. 97

Página IV

3.7.6 CLIMA ORGANIZACIONAL ACTUAL DEL AREA OPERATIVA ............................. 97

3.5.7 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL ACTUAL DEL AREA OPERATIVA DE

TACA ........................................................................................................................................... 98

3.8 DISTRIBUCION ACTUAL DE LA FLOTA AEREA .......................................... 99

3.8.1 TIPOS DE AVION ............................................................................................................ 99

3.8.2 RUTAS Y DESTINOS ................................................................................................... 101

CAPÍTULO IV

MANUAL DE INDUCCION Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL PARA EL

PERSONAL DEL AREA OPERATIVA DE LA LINEA AEREA TACA ................. 105

4.1. MANUAL DE INDUCCION Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

PARA EL PERSONAL DEL AREA OPERATIVA DE LA LINEA AEREA TACA . 106

4.1.1 OBJETIVO DEL MANUAL ........................................................................................... 106

4.1.2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN.................................................................... 106

4.1.3 BIENVENIDA .................................................................................................................. 107

4.1.4 HISTORIA ....................................................................................................................... 108

4.1.4.1 MISION .................................................................................................................... 108

4.1.4.2 VISION ..................................................................................................................... 108

4.1.4.3 SERVICIOS ............................................................................................................. 108

4.1.4.4 PRINCIPIOS ........................................................................................................... 109

4.1.4.5 VALORES ................................................................................................................ 110

4.1.4.6 FILOSOFIA .............................................................................................................. 111

4.1.5 RESPONSABILIDADES ............................................................................................... 112

4.1.5.1 Con los clientes ...................................................................................................... 112

4.1.5.2 Con los accionistas ................................................................................................ 113

4.1.5.3 Con la Empresa ...................................................................................................... 114

4.1.5.4 Protección de la propiedad ................................................................................... 117

4.1.5.5 Manejo de la información ...................................................................................... 119

4.1.5.6 Responsabilidad Social Empresarial ................................................................... 120

4.1.6 JORNADA DE TRABAJO............................................................................................. 121

4.1.7 DIAS Y FORMA DE PAGO .......................................................................................... 122

4.1.8 REGLAMENTO Y POLITICAS DE SEGURIDAD Y SALUD INDUSTRIAL .......... 122

4.1.9 INDUCCION AL PUESTO DE TRABAJO.................................................................. 122

Página V

4.1.10 POLITICAS Y NORMAS DEL PROGRAMA DE INDUCCION ............................. 123

4.1.11 NORMAS DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL ................................... 124

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................... 128

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 131

ANEXOS ........................................................................................................... 133

INTRODUCCIÓN

Cuando una persona se integra a una empresa o a un nuevo grupo de

trabajo, se debe dar un proceso llamado "socialización" entre el postulante

contratado o trasladado y los integrantes de la organización.

Al ingresar el nuevo trabajador, puede experimentar los siguientes síntomas:

- Incertidumbre por el cambio, al afrontar una situación laboral nueva.

- Expectativas poco realistas de la empresa, al no conocer la misión, visión y

políticas.

- Temor de no alcanzar las expectativas creadas por los directivos y jefes.

- Desconocimiento del grupo al que será integrado, lo que crea

incertidumbre en su encuentro inicial con sus compañeros de trabajo.

- Temor de no ser aceptado por los nuevos compañeros de trabajo.

- Falta de capacidad para acoplarse o integrarse al nuevo grupo de trabajo.

Para ayudar al nuevo empleado en su ingreso a la empresa, acortar el tiempo

de adaptación y aprendizaje de sus nuevas funciones, responsabilidades en la

organización, que empiece a producir inmediatamente, es importante y

conveniente establecer un programa de inducción, en el cual el supervisor o

encargado del área y el representante del área de RRHH, presentan al nuevo o

nuevos empleados para ayudar a que sean integrados al medio de trabajo y

obtener un comienzo productivo.

En este programa el encargado de la inducción por parte del área de RRHH,

informará al trabajador recién ingresado acerca de la Empresa: la misión, visión,

objetivos y políticas, qué hace, que servicio ofrece, toda la estructura formal de la

empresa, políticas internas y reglamentos existentes en la Empresa, en especial

las normas de comportamiento organizacional, mientras que el jefe o encargado

del área informara sobre el servicio, cómo lo hace y para qué lo hace.

Por otro lado, el estudio del comportamiento organizacional es la manera

recomendada para analizar de qué forma afectan y modifican, los individuos, los

grupos y el ambiente, en el comportamiento diario del trabajador dentro de las

organizaciones, con ello buscando siempre la efectividad en todas las actividades.

El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa

es un reto para los gerentes y directivos de las empresas modernas, ya que por

hoy se considera una de las tareas más importantes. La organización debe dar

mayor importancia al empleado dentro de la empresa, ya que las personas son el

factor determinante para el desarrollo y poder alcanzar los logros de la

organización.

CAPÍTULO I

GENERALIDADES

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 ANTECEDENTES HISTORICOS

TACA Airlines, fundada en 1931 y con más de 80 años de historia, creada

con el fin de unir el Continente Americano a través de sus cuatro Centros de

Conexión (Colombia, El Salvador, Costa Rica y Perú) y su amplia red de rutas que

sirve desde Canadá hasta Brasil, con 50 destinos en 22 países. Su flota se

compone de aeronaves Airbus 319, 320 y 321 y nuevos Embraer 190.

Adicionalmente, cuenta con operaciones regionales hacia 39 destinos al

interior de países centroamericanos con una flota de ATR-42, Short SD360, Twin

Otter y Cesna Grand Caravan.

La Aerolínea da continuidad a su estrategia de servicio al cliente, que

busca brindar excelencia en su experiencia de viaje, escuchando

permanentemente a sus clientes y adaptándose a sus necesidades. Como

resultado de estos esfuerzos TACA ha sido reconocida tres veces en forma

consecutiva por la organización auditora creada en el Reino Unido dedicada al

análisis y comparación en materia de calidad de las diferentes aerolíneas y

aeropuertos de todo el mundo “Skytrax”, como la Mejor Aerolínea de

Centroamérica y el Caribe por su Excelencia en el Servicio.

TACA Airlines, aerolínea latinoamericana, consolidó una alianza con

Avianca, a través de la creación conjunta de una nueva Compañía Holding.

Combinadas, Avianca y TACA sirven a más de 100 destinos en América y

Europa, ofreciendo la opción más completa para viajar en Latinoamérica. Ambas

http://es.wikipedia.org/wiki/Reino_Unidohttp://es.wikipedia.org/wiki/Aerol%C3%ADneahttp://es.wikipedia.org/wiki/Aeropuerto

se encuentran trabajando en un fortalecimiento de procesos, capturando sinergias

en beneficio del pasajero y de los colaboradores de ambas organizaciones.

En marzo de 2011, AviancaTaca Holding realizó una emisión de acciones

en el mercado de valores colombiano, recibiendo 60 mil solicitudes de inversión.

El grupo de aerolíneas recaudó más de USD 1.6 billones de dólares, cerca de

seis veces el monto ofrecido.

Avianca y TACA, han sido aceptadas como futuros miembros de Star

Alliance, la alianza global de aerolíneas más importante en términos de vuelos

diarios, destinos, países a los que vuela y número de aerolíneas miembro de esta.

Actualmente las aerolíneas trabajan en un plan de implementación y

estandarización de procesos para concretar su ingreso en 2012. Esto permitirá

ofrecer rutas, destinos y servicios a sus viajeros alrededor del globo, en

concordancia con las 27 aerolíneas que hoy conforman la red de Star Alliance.

TACA surgió en Ecuador hace aproximadamente 20 años, iniciando sus

operaciones de transporte de pasajeros y carga desde Quito y Guayaquil, con

vuelos directos hacia San José de Costa Rica, y luego hacia Lima, Medellín, Cali

y San Salvador, donde realizan conexiones hacia otros destinos.

Para poder desarrollar toda esta infraestructura, TACA ha necesitado del

talento humano, factor que es imprescindible para el servicio que proporciona la

empresa con el cual busca satisfacer las expectativas creadas por sus clientes a

nivel mundial.

La falta de inducción al personal nuevo contratado en la empresa, entre

otros factores, ha hecho que exista una alta rotación de personal en especial en

el área operativa, la cual es muy sensible por las responsabilidades y tareas

designadas1.

1.1.2 PROBLEMA CENTRAL

Las organizaciones son estructuras sociales creadas para producir bienes

y/o servicios que satisfacen las necesidades de la sociedad en la que están

insertas. Para cumplir con la misión de la organización, recurren a la utilización de

recursos humanos, materiales, financieros, y tecnológicos. El recurso humano

constituye el ente fundamental de toda organización debido a que es el único

capaz de poner en marcha todos los demás recursos para alcanzar los objetivos

propuestos en la organización.

Para asegurar la idoneidad del recurso humano, la organización debe

captar, escoger, integrar, capacitar y retener a un conjunto de personas con

competencias y actitudes apropiadas según las necesidades de la misma. De

estas funciones se encarga la administración de gestión del talento humano, entre

cuyas funciones se incluye el desarrollo de los subsistemas de RRHH como son

la descripción y análisis de cargos, planeación del recurso humano, reclutamiento,

selección, inducción y motivación de las personas, evaluación del desempeño,

remuneración, entrenamiento y desarrollo, relaciones laborales (comportamiento

organizacional), seguridad y salud laboral, jubilación, despido y renuncia.

1 www.taca.com

http://www.taca.com/

Para efectos de esta investigación se tomaron en cuenta los procesos de

inducción de personal y relaciones laborales, dentro de los cuales se encuentra

incluida la descripción de las normas y lineamientos que deberá tener el

empleado en su comportamiento organizacional.

La selección de personal es un proceso importante en toda organización,

incorporar un miembro es decisivo en el desempeño, si los candidatos no son

bien elegidos a través de técnicas apropiadas en el proceso de selección, podría

perjudicar el cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.

Cuando el candidato idóneo entre los aspirantes a ocupar un puesto dentro

de la organización es contratado, no se debe olvidar el hecho de que esta

persona va a integrarse y que se encontrará inmerso en un medio con normas,

políticas y procedimientos extraños para él, por lo que el desconocimiento puede

afectar su buen desempeño y el de la organización. Por eso es necesario que el

personal nuevo primero sea inducido en todo lo referente a la organización. En tal

sentido Chiavenato (2002) define la inducción como: “El primer paso para emplear

a las personas de manera adecuada en las diversas actividades de la

organización, pues se trata de posicionarlas en sus labores en la organización y

clarificarles su papel y los objetivos…”2.

La inducción influye de manera positiva y constructiva en el trabajador,

tanto en el conocimiento de la organización, como en el desarrollo de sus

capacidades y habilidades personales.

2 ADMINISTRACIÓN DE GESTION DEL TALENTO HUMANO, CHIAVENATO IDALBERTO, EDITORIAL MCGRAW HILL 2DA EDICIÓN

También ayuda al trabajador a ubicarse dentro de la estructura

organizacional de la empresa, ya que al tener información suficiente podrá

manejarse correctamente en sus tareas, de esta manera logrará reducir el

nerviosismo de los primeros días de trabajo, la angustia por lo desconocido, la

pérdida de materiales y tiempo al buscar por su propia cuenta información que

requiera, el choque con la realidad que podría experimentar, la incertidumbre de

encontrarse en situaciones nuevas para él y evitar incidentes en el área de trabajo

por el incorrecto manejo de los recursos. De esta manera puede que el trabajador

aporte a la empresa con el mayor desempeño y capacidad, desde el momento

que inicia con sus labores.

La importancia de estos subsistemas iníciales de los Recursos Humanos

es tal, que un funcionamiento deficiente de alguno afectara negativamente al resto

de los procesos que se desarrollan en la organización. Si el reclutamiento es

deficiente, la selección se realiza sobre bases débiles, se escogerá entre pocos

candidatos y posiblemente sin las competencias necesarias para el cargo, con la

consecuente pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero que ello implica para la

empresa.

Finalmente, aun cuando el proceso de reclutamiento y selección se

realicen satisfactoriamente, un incorrecto proceso de inducción puede afectar la

integración del individuo al puesto de trabajo, al grupo y la organización, lo cual

puede provocar insatisfacción en el empleado y la empresa, generando alta

rotación del personal.

A pesar de la importancia que tiene el proceso de inducción de personal,

en algunas empresas como es el caso de TACA, son realizadas de manera

improvisada e informal, por cualquier funcionario del área, sin orden, guía o

manual alguno, lo cual se puede convertir en una limitación para el éxito de la

organización, y el eficiente logro de los objetivos.

1.1.3 PROBLEMA COMPLEMENTARIO

TACA es una empresa de servicios, de carácter privado, radicada en la

República del Salvador, en la ciudad San Salvador, y dedicada fundamentalmente

al transporte aéreo de pasajeros y carga.

Como cualquier organización, para lograr sus objetivos TACA requiere de

personal capacitado, que le permita desempeñar las actividades necesarias para

el logro de dichas metas, y poder así alcanzar la permanencia y éxito empresarial.

En la actualidad, la empresa cuenta en su nomina con personal interno en

Ecuador de 220 empleados entre Quito y Guayaquil, distribuidos en diferentes

ciudades, áreas y departamentos, las cuales para esta investigación serán

separados en Área Operativa y Área Administrativa-Financiera.

El área operativa, estará conformada por los departamentos de Servicio al

Pasajero, Mantenimiento, Operaciones de Vuelos, y Carga en los aeropuertos de

Quito y Guayaquil.

En la fase inicial de este estudio, se elaboró un pre diagnóstico, a partir de

la información suministrada por el encargado del área de Gestión del Talento

Humano de TACA en Ecuador.

De esta manera fueron detectados algunos indicios que posiblemente

están coligados con la manera que se realizan los procesos de reclutamiento,

selección e inducción de personal, ya que aparte de algunas normas generales

tomadas de los procesos de la sede-matriz de la empresa, no existe documento

alguno (manual o programa) que regule y sistematice dichos procesos en el

Ecuador.

Entre los síntomas detectados en la empresa se encuentra, según el

entrevistado, una alta rotación de personal en el área operacional. Aunque no

existen registros actualizados, se señaló que “la gente dura poco en el trabajo”.

Esta “poca duración” parece estar relacionada con algunas carencias en cuanto a

las habilidades necesarias para el cumplimiento de tareas y el horario de trabajo,

ya que no recibieron una inducción adecuada, y la información dada fue poco

clara y precisa a su llegada a la empresa lo cual ha generado inconvenientes en

la empresa.

En esta alta rotación juega un papel importante, la falta de adaptación del

trabajador a la organización y al grupo de trabajo, lo cual ha generado cierto nivel

de insatisfacción, demostrado con constantes quejas y manifestaciones de la

intención de retirarse de la empresa.

Esta situación podría en el futuro generar efectos negativos, tanto para los

empleados como para la organización. La falta de correspondencia entre las

exigencias del cargo y la capacidad del individuo, o la inadaptación a la empresa,

podría provocar en los trabajadores preocupación e insatisfacción, hechos que

perturban su rendimiento y pueden precipitar su salida de la empresa.

La organización se podría ver afectada por el desempeño deficiente de los

empleados o por las consecuencias de la alta rotación.

Para evitar que estas secuelas se prolonguen en el tiempo, es necesario

iniciar correctivos inmediatos en el proceso de inducción que actualmente se

realiza, al ser parte de la problemática descrita. En el caso de TACA, la inducción

al personal es un proceso primordial y complejo, por ser una empresa de servicio

aéreo internacional, el personal que estará a cargo de la inducción deberá ser

claro, preciso y conciso, sin omitir ningún detalle de las responsabilidades que el

nuevo empleado adquirirá y las normativas que deberá cumplir, para lo cual el

inductor deberá tener toda su atención en el nuevo empleado.

Sin embargo, cualquier intento de mejorar los procesos de inducción e

implantación de normas de comportamiento organizacional, deben estar

precedidos de un estudio que permita identificar y analizar las fortalezas y

debilidades que tienen los procesos, por lo cual se diseñará una investigación

cuyo propósito es analizar el proceso actual de inducción del personal interno de

la empresa durante el año 2011.

Para llevar a cabo la investigación se formularon las siguientes

interrogantes: ¿Cómo se desarrolla el proceso de inducción de personal en la

empresa? y ¿Cuál es el comportamiento y actitud del personal en la

organización?.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿La línea aérea TACA cuenta con un manual o procedimiento de Inducción

y Comportamiento Organizacional en el Ecuador?

1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

¿Existe alta rotación de personal en el área operativa de TACA?

¿El personal se encuentra comprometido con los objetivos de la empresa?

¿Cuenta la línea aérea TACA con políticas o normas que direccionen el

comportamiento y acciones de los nuevos trabajadores de la empresa?

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un manual de Inducción y Comportamiento Organizacional para

el personal del área operativa, que mejoren las actividades y desempeño de los

trabajadores; optimizando de esta manera el servicio que la compañía puede

ofrecer.

Para esto se pone en consideración a continuación los objetivos generales de los

procesos de Inducción y Comportamiento Organizacional.

Inducción:

El objetivo principal de la inducción es proporcionar al trabajador una

efectiva orientación general sobre la función y actividades que desempeñará,

misión, visión y objetivos de la empresa, organización y la estructura de la misma.

El proceso de inducción debe estimular al nuevo empleado para que pueda

integrarse sin obstáculos al grupo de trabajo, el buen ambiente laboral, la

aceptación por parte de los compañeros, y lograr una coordinación armónica de

toda la fuerza de trabajo.

Comportamiento Organizacional:

El objetivo del manual con respecto al Comportamiento Organizacional, es

lograr una excelente actividad integral dentro de la empresa, bajo las correctas

normas establecidas para mantener un excelente clima organizacional.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

El objetivo especifico de este manual es, proponer políticas que direccionen

e implanten el proceso de inducción en la empresa, principalmente en el área

operativa, y a la vez establecer normas de comportamiento organizacional que

ayuden a mejorar el actuar de los empleados, basados en los siguientes objetivos

específicos:

Objetivos de la Inducción:

1. Informar sobre la misión, visión y objetivos de la compañía.

2. Establecer las etapas necesarias para lograr que los nuevos empleados se

acoplen a la empresa.

3. Proporcionar la información requerida de los diversos procesos de la

organización para su desarrollo y buen desempeño dentro de ella.

http://www.monografias.com/trabajos/hipoteorg/hipoteorg.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtml

4. Unificar criterios sobre la integración laboral con el fin de dar una mejor

confiabilidad y validez.

5. Permitir un adecuado manejo de las diferentes etapas de desarrollo de la

inducción.

Objetivos del Comportamiento Organizacional:

1. Mejorar en todo aspecto las relaciones interpersonales a través del

conocimiento y la comprensión.

2. Hacer más fácil y eficaz la comunicación entre las personas.

3. Mejorar y mantener el buen ambiente laboral en la empresa.

4. Buscar y obtener el aprecio de forma individual y social.

5. Encontrar las vías para poder expresarse libremente de manera cordial.

6. Buscar y lograr tener iniciativa propia y original.

7. Encontrar satisfacción en la relación con las demás personas.

8. Aprender a vivir y trabajar en forma tranquila con uno mismo y con los

demás.

9. Respeto a la vida y a las personas.

10. Mejorar el comportamiento del personal para que cumpla con sus labores

de manera digna y honrada.

1.4.3 OBJETIVOS INMEDIATOS

- Analizar los problemas presentados en el personal nuevo del área de

operaciones por falta del proceso de inducción en TACA, durante el año

2011.

- Establecer las normas de comportamiento organizacional, como base del

manual y desempeño del personal en la empresa.

- Implementación del “Manual de Inducción y Comportamiento

Organizacional” en las áreas respectivas y el personal de nuevo ingreso.

1.5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

El programa de inducción en TACA es de suma importancia porque

ayudara al nuevo trabajador a su adaptación en la misma, disminuyendo la gran

tensión, nerviosismo y estrés que lleva consigo, ya que tiende a experimentar

temor a la adaptación y sentimientos de soledad e inseguridad.

La organización moderna valora a la persona por sus capacidades,

aptitudes, actitudes y el rendimiento en el cargo que ocupa. Las empresas de

transporte aéreo poseen gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un

grado de dificultad o complejidad diferente así como responsabilidad, en especial

en el área operativa de la compañía por el alto riesgo de incidentes o accidentes y

la vulnerabilidad que tiene el área para la realización de actos ilícitos.

Por consiguiente, se ha considerado necesario la elaboración de este

manual con el fin de aprovechar todo potencial intelectual, habilidades que

puedan ofrecer los trabajadores en el respectivo desarrollo personal y de la

http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos6/elme/elme.shtml#induccionhttp://www.monografias.com/trabajos/inseguridad/inseguridad.shtml

empresa. Y la implementación del procedimiento de inducción en conjunto con el

reglamento de comportamiento organizacional en el área operativa de la

compañía, donde la tensión del trabajo y los horarios establecidos, requieren de

un mayor grado de compañerismo y mayor firmeza en el comportamiento

organizacional del personal, mucho más ahora que se han dado diversas fusiones

y alianzas estratégicas entre varias compañías del sector que antes se

consideraban competencia.

1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES

Es difícil abarcar todas las situaciones que puedan suscitarse en el día a

día del área operativa de la empresa, sin embargo este documento proveerá una

guía clara, que permita dar un criterio general que guie los actos, situaciones y

responsabilidades de los empleados en las distintas actividades diarias.

Todos los colabores de los departamentos que conforman el área operativa

de la empresas, permanentes y temporales, deberán tener acceso a este manual,

y deberá ser obligatoria su aplicación.

Cada colaborador tiene la responsabilidad de conocer, comprender y

cumplir las políticas y regulaciones legales internas y externas pertinentes a su

función.

Las personas que prestan servicios a la empresa, mientras se mantengan

en la ejecución de las tareas contratadas, deberán cumplir con lo que TACA

adopte como código o regulación.

1.7 HIPOTESIS Y VARIABLES

HIPOTESIS

Este manual se orienta a responder interrogantes referidas a la implementación

de acciones de inducción y comportamiento organizacional, y su efecto en los

compromisos de gestión.

1. Es posible incorporar valores y actitudes a los procesos e instrumentos de

intervención organizacional. Existe una relación positiva entre el proceso

de inducción y el cumplimiento de los compromisos de gestión laboral

aplicados en TACA.

2. Se aplica un programa de inducción a través de un manual que tiene cada

departamento del área operativa y que puede ser de tres a cinco días

cuando se trata de puesto operativo, o de hasta dos semanas cuando se

trata de puesto de alto nivel - gerencial.

VARIABLES

Variables dependientes:

- Productividad.- las empresas productivas dan importancia al logro de

metas (eficacia) a bajo costo (eficiencia) al mismo tiempo.

- Ausentismo: este factor modifica los costos, por lo que debe ser controlado

para alcanzar las metas.

- Satisfacción en el trabajo: la recompensa debe ser equilibrada con lo que

los empleados se sientan conformes y convencidos que se lo merecen.

Variables independientes:

- Variable individual: son las que poseen las personas desde su nacimiento,

valores, actitudes, personalidad y habilidades modificables que puede

influir en su comportamiento.

- Variable de grupo: el comportamiento de las personas al estar en contacto

con otras personas.

1.8 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Según Arias (2006), la investigación de campo “es aquella que consiste en

la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad

donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable

alguna”3.

La fuente de información requerida para el desarrollo de esta investigación

proviene directamente de la empresa, es decir, los trabajadores brindaran la

información necesaria para llevar a cabo el presente estudio.

1.9 METODOS CIENTIFICOS DE ESTUDIO

Métodos Inductivo y Deductivo:

Los métodos inductivos generalmente están coligados con la investigación

cualitativa mientras que el método deductivo está asociado usualmente con la

investigación cuantitativa.

3 Arias, F (2006) El proyecto de investigación (5ta Edición) caracas: Episteme.

Tabla 1. Diferencias entre investigación cualitativa y cuantitativa

Investigación cualitativa Investigación cuantitativa

Centrada en la fenomenología y

comprensión

Basada en la inducción probabilística del

positivismo lógico

Observación naturista sin control Medición penetrante y controlada

Subjetiva Objetiva

Inferencias de sus datos Inferencias más allá de los datos

Exploratoria, inductiva y descriptiva Confirmatoria, inferencial, deductiva4

Orientada al proceso Orientada al resultado

Datos "ricos y profundos" Datos "sólidos y repetibles"

No generalizable Generalizable

Holista Particularista

Realidad dinámica Realidad estática

4 Reichart ChS, Cook TD. Hacia una superación del enfrentamiento entre los métodos cualitativos y cuantitativos. En: Cook TD, Reichart ChR (ed). * * * Métodos

cualitativos y cuantitativos en investigación evaluativa. Madrid: Morata,1986

Tabla 2. Ventajas y desventajas de los métodos cualitativos y cuantitativos

Métodos cualitativos Métodos cuantitativos

Propensión a "comunicarse con" los

sujetos del estudio5

Propensión a "servirse de" los sujetos

del estudio

Se limita a preguntar Se limita a responder

Comunicación más horizontal... entre el

investigador y los investigados... mayor

naturalidad y habilidad de estudiar los

factores sociales en un escenario natural

Son fuertes en términos de validez

interna, pero son débiles en validez

externa, lo que encuentran no es

generalizable a la población

Son débiles en términos de validez

interna -casi nunca sabemos si miden lo

que quieren medir-, pero son fuertes en

validez externa, lo que encuentran es

generalizable a la población6

Preguntan a los cuantitativos: ¿Cuan

particularizables son los hallazgos?

Preguntan a los cualitativos: ¿Son

generalizables tus hallazgos?

5Calero JL. Investigación cualitativa y cuantitativa. Problemas no resueltos en los debates actuales. Rev. Cubana Endocrinol 2000

6 Ibañes J. El regreso del sujeto. La investigación social de segundo orden. Madrid: Siglo XXI; 1994

En este trabajo el tipo de diseño de investigación es de campo, utilizando

los dos métodos inductivo y deductivo. Se analizan los estatutos, actas,

manuales, informes, proyección metas y conocimientos de los diferentes

departamentos del área de operaciones de TACA.

Procedimiento:

1. Descripción de las diferentes etapas de la investigación.

2. Unificación de criterios, estableciendo parámetros a tener en cuenta para la

ejecución de la integración organizacional.

3. Análisis de cada uno de los procesos en el área de la empresa.

4. Elaboración del formato donde se describen las correspondientes etapas.

1.10 FUENTES DE INVESTIGACION

1.10.1 ENCUESTA

Según Arias (2006): “es una técnica que pretende obtener información que

suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si mismo o en relación con un

tema en particular”7. El instrumento a emplear es un cuestionario que estará

conformado por un conjunto de preguntas abiertas y cerradas, las cuales se

aplicaran al personal que labora en la empresa.

1.10.2 OBSERVACION

Según (Arias, 2006) “La observación es una técnica que consiste en

visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho,


fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en

función de sus objetivos de investigación pre establecido”8.

La observación puede hacerse en el mismo lugar de trabajo, enfocado en

el desenvolvimiento del trabajo individual y en grupo. Así también con la ejecución

de actividades dirigidas en grupo para detectar el estado actual del clima laboral

en el área.

1.10.3 RESULTADOS

Las técnicas de procesamiento y análisis de los resultados, serán

procedimientos a los que se someterán los datos que se obtengan, a saber:

clasificación, registro, y tabulación de la información. Se podrán utilizar técnicas

lógicas: de análisis, síntesis, deducción, inducción; o también se podrán hacer uso

de técnicas estadísticas: descriptivas o inferencial9.

1.11 MARCO MUESTRAL

El marco muestral de esta investigación serán los empleados que

pertenecen al área operativa, conformada por los departamentos de:

- Trafico-Pasajeros

- Mantenimiento

- Operaciones de Vuelos

- Carga


9 Hernández, Fernández Baptista. “Metodología de la Investigación”. McGraw Hill 1994. Colombia.

1.12 POBLACION

Tamayo (2003) define la población como: “la totalidad de un fenómeno de

estudio, incluye la totalidad de unidades de análisis o entidades de población que

integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio;

integrando un conjunto N de entidades que participan de una determinada

característica”10.

En este caso la población está constituida por 100 empleados fijos de la

nómina de la empresa y 20 empleados en prestación de servicio.

1.13 TIPO DE MUESTRA

Según Arias (2006): “La fuente de información de datos primarios es

aquella donde los datos o información son proporcionados de la propia fuente de

la investigación y la fuente de información de datos secundarias es aquella donde

la información es proporcionada por fuentes de carácter documental, soportes

materiales o digitales en los que se registra y conserva una información”.

En este caso la fuente de información primaria serán los trabajadores del

área, y la fuente secundaria, los informes de los resultados de evaluaciones de

clima laboral realizados en años pasados.

n = es el número de elementos que conforman la muestra

N = Población

e = porcentaje de error en los resultados de la investigación social

10

Tamayo y Tamayo (2003). El proceso de investigación científica. México: Editorial Limusa.

n = N

e2 (N-1) + 1

n = 120

0,052 (120-1) + 1

n = 120

0,0025 (119) + 1

n = 93

CAPÍTULO II

MARCO TEORICO, REFERENCIAL Y CONCEPTUAL

2.1 MARCO TEÓRICO

Con el propósito de fundamentar la presente investigación, en este capítulo se

realizará una breve reseña de algunos antecedentes relacionados con estudios

recientes sobre reclutamiento, selección e inducción de personal, así como

algunas bases teóricas y definición de los principales términos involucrados a las

normas de comportamiento organizacional dentro de la empresa.

2.2 FUNDAMENTACION CIENTIFICA

2.2.1 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

El reclutamiento es el proceso de recopilar candidatos idóneos para cubrir

las vacantes existentes en las empresas. La selección es el proceso de elegir de

entre varios candidatos reclutados, a aquellos que reúnen las competencias

necesarias para el cargo.

El proceso puede variar según la empresa, con la aplicación de técnicas y

procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados y

capaces de ocupar cargos dentro de la organización. El reclutamiento deberá

atraer suficientes candidatos para abastecer el proceso de selección y crear una

base de datos11.

Deberá cumplir con una estricta planeación, que se resumen en las siguientes

tres fases:

- Investigación interna sobre las necesidades

11

ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL Y GESTION DEL TALENTO HUMANO, DAVIS, KEITH; WERTHER, WILIAM B, EDITORIAL MC GRAW-HILL.TERCERA

EDICIÓN

Investigación externa del mercado

- Métodos de reclutamiento a aplicar

Una vez que se cuenta con un grupo de postulantes obtenido del proceso de

reclutamiento, se inicia con el proceso de selección. Este proceso se utiliza para

decidir cuáles de los aspirantes deben ser contratados. El proceso inicia cuando

una persona solicita el empleo y termina cuando se confirma la decisión de que

será contratado alguno de los solicitantes.

En algunas empresas se integran al reclutamiento y la selección en una sola

función llamada contratación.

De acuerdo a lo sugerido por varios autores investigados en este trabajo, el

proceso adecuado se lo podría realizar con las siguientes actividades y orden12:

Decision o necesidad de contratar

Descripción del puesto

Recepción preliminar de solicitudes

Verificación de datos y referencias

Entrevista de selección

Pruebas de idoneidad

Entrevista con el supervisor

Exámen medico

12

Administración de Personal y Recursos Humanos, Davis Keith, Werther, Wiliam B, Editorial Mc Graw Hill, Tercera Edición.

2.2.2 INDUCCION

La inducción de personal se puede interpretar como la acción de integrar a

todo el personal nuevo a las políticas de la empresa, y a las tareas especificas del

cargo nuevo que adquiere el trabajador.

Esta integración comienza desde el momento en que el postulante es admitido

para un puesto de trabajo específico, dándole un breve resumen de cuál es el

cargo a ocupar.

Los propósitos de la inducción de personal son:

1. Adaptación del nuevo integrante a la empresa.

2. Que el nuevo empleado reciba retroalimentación sobre las expectativas de

los jefes inmediatos y directivos sobre su desempeño en la empresa.

3. Direccionar hacia los objetivos para que el trabajador sea más productivo.

2.2.2.1 PROCESO DE INDUCCION

La inducción es una bienvenida a la compañía del personal antiguo, hacia

el nuevo integrante. Consiste en plantear e incorporar uno de los subsistemas de

Recursos Humanos que habitualmente se ignora en la mayoría de las empresas:

familiarizar al nuevo empleado con la empresa, sus directivos, su cultura, historia,

filosofía, normas, etc.

Esta familiarización se realiza antes de comenzar con las labores para lo

que ha sido contratado, evitando la pérdida de tiempo y costo, tratando de

investigar por su propia cuenta, en qué empresa ha entrado a trabajar,

información como la misión, visión y objetivos tiene, quienes conforman la

organización y cuáles son sus cargos, a quién deberá recurrir para solucionar

algún problema que pueda presentarse, qué valores se tienen en la organización,

cuáles son las actitudes y comportamientos no permitidos, etc.

2.2.2.2 ACTIVIDADES DE LA INDUCCIÓN

Primera etapa: el área de Recursos Humanos, proporcionará toda la

información general acerca de la compañía, los temas que se relacionan con los

empleados, una revisión de las políticas y procedimientos de la empresa, y

sueldos. Se comprobara con una lista si se le ha suministrado al empleado toda la

información respectiva y necesaria sobre la empresa.

Segunda etapa: en esta etapa el responsable es el jefe o supervisor

inmediato del empleado, de no ser posible el supervisor puede delegar esta

responsabilidad a algún empleado de mayor antigüedad y confianza en el área.

Las actividades que se consideran en esta etapa son los requerimientos del

puesto, seguridad e higiene, una visita por el área de trabajo para que el

empleado lo conozca, una sesión de preguntas y respuestas, y presentaciones a

los otros empleados del área y demás áreas afines. El inductor debe exponer con

claridad en su momento, las perspectivas y las reglas específicas en el

desempeño de trabajo.

Tercera etapa: involucra el proceso de evaluación y seguimiento de la

inducción, que estará a cargo del departamento de Talento Humano, junto con el

jefe o supervisor inmediato.

Durante las dos primeras semanas, el supervisor trabajará con el empleado

para aclarar cualquier duda que tenga el empleado de la información

proporcionada y asegurarse su integración en el grupo de trabajo. Las personas a

cargo del área de Gestión del Talento Humano le ayudarán a los inductores a

comprobar que se efectúe esta tercera etapa muy importante en el proceso.

2.2.2.3 OBJETIVOS DE LA INDUCCIÓN

Facilidad de ajuste del nuevo empleado a la organización

La inducción aporta al nuevo empleado a tener una mejor adaptación a la

empresa y a su puesto de trabajo. De una manera ordenada, la empresa busca

que el empleado se vuelva productivo en el menor tiempo posible, por lo que el

empleado necesita saber específicamente lo que significa el puesto, y de una

manera informal el empleado es recibido cordialmente por su superior y sus

compañeros para ser introducido al grupo.

Proporcionar información respecto a las tareas y las expectativas en el

desempeño

El empleado desea y necesita saber con exactitud lo que la empresa

espera de él. De manera que se debe informar a los recientemente contratados

sobre las normas que deben satisfacer y metas a alcanzar para poder aspirar a

los aumentos salariales. También se les debe explicar sobre las políticas,

reglamentos de la compañía y del área específica a la que ha sido asignado.

Reforzar una impresión favorable

El proceso de inducción puede ayudar al empleado para aclarar sus dudas

y calmar el temor que pudiera tener acerca de si habrá tomado una correcta

decisión de empleo. El trato amable y cortés que se le dé al empleado desde su

llegada hará que se sienta más cómodo y seguro, con ánimos de trabajar,

desempeñándose correctamente en sus tareas.

2.2.2.4 ETAPAS DE LA INDUCCIÓN

2.2.2.4.1 Introducción a la Empresa

El primer día de trabajo es el día más importante para el nuevo empleado,

por lo que no se lo debe sobre cargar de información. Dada la importancia se

debe considerar las siguientes actividades a realizarse:

1. Palabras de Introducción:

En el primer día de trabajo del nuevo integrante en la empresa, se le

deberá dedicar unos cuantos minutos para calmarlo y establecer un ambiente de

confianza y comprensión. Esto se consigue mediante el uso de algunas de las

técnicas que se aplican en el proceso de la entrevista, como son preguntas y

comentarios para romper el hielo. Después de las palabras iniciales de

bienvenida, se deberá dar una breve explicación de las actividades programadas

para ese día. Para las palabras de bienvenida se necesitan solamente unos pocos

minutos, sin embargo la primera impresión influirá en la actitud que adquiere el

nuevo trabajador, provocando que adquiera confianza, generando mayor

productividad por parte de él.

También se deberá hablar sobre la misión, visión, políticas, objetivos

estratégicos, valores institucionales, plan de carrera interna y cualquier otro tema

importante y necesario para conocimiento del trabajador.

2. Presentaciones:

Se deberán presentar al nuevo empleado las personas con las que

trabajará, iniciando con los compañeros de su área, así como también es

necesario hacer las presentaciones a los empleados de otras áreas.

De tener que hacer más de cinco presentaciones, será mejor preparar de

antemano una lista impresa con los nombres, títulos y extensiones telefónicas de

los mismos.

Al llevar al nuevo empleado por las instalaciones y realizar las

presentaciones correspondientes, se debe tener cuidado de no expresar

opiniones acerca de las demás personas, evitando cualquier comentario positivo o

negativo, es indispensable limitarse a lo descriptivo y no a los juicios subjetivos.

3. Familiarización con la oficina:

Una vez terminadas las presentaciones, se debe mostrar al nuevo

empleado el lugar físico exacto, donde deberá desempeñar sus funciones y

explicarle en donde están situadas todas las dependencias, se deberá

proporcionar la siguiente información:

• Determinar el área donde realizará su trabajo.

• Dónde podrá acceder a los artículos de papelería y fotocopiado.

• Entregarle una guía telefónica, con extensiones internas y números externos de

ser necesarios.

• Mostrar las áreas de servicio: baños, estacionamientos, cafetería, etc.

2.2.2.4.2 Introducción al puesto

Esta actividad deberá estar a cargo del supervisor o jefe inmediato del

área, o en su ausencia el trabajador más antiguo de la misma, ya que podrá

aportar con el máximo de sus conocimientos y experiencia en la empresa.

En cuanto a las actividades y cargo que va a desempeñar el trabajador es

necesario destacar la siguiente información:

- Explicación detallada de las actividades que será responsable y su relación

con los objetivos de la empresa.

- Retribución (sueldo, categoría, jerarquía) posibilidades de mejora interna.

- Explicación de políticas o acciones a aplicar de acuerdo al rendimiento en

el cargo.

- Información sobre las funciones, responsabilidades y objetivos del área al

cual corresponde.

- Seguridad, políticas, reglamentos y funciones que debe cumplir para

preservar la seguridad de los pasajeros, demás funcionarios, la seguridad

propia y los recursos materiales de la empresa y demás que se encuentren

en el área de trabajo.

http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml

2.2.2.4.3 Identidad del negocio

Darles a los nuevos empleados una visión global de la historia de la

empresa, evolución y su posición en el mercado actual.

Información sobre la empresa/ organismo:

- Misión

- Visión

- Historia

- Actividad que desarrolla y la posición que ocupa en el mercado

- Filosofía – Objetivos

- Organigrama General

Disciplina Interior:

- Reglamentos internos en las instalaciones del aeropuerto

- Reglamentos internos de las oficinas

- Derechos, deberes y obligaciones

- Premios y sanciones

- Ascensos

Comunicaciones al personal:

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

Fuerza laboral

- Cuadros directivos

- Representantes del personal

- Subordinados

- Compañeros

- Servicios y ventajas sociales (beneficios socio-económicos) que brinda la

empresa

En la inducción organizacional, se recomienda que exista representación de todas

las áreas que van a recibir a los nuevos empleados, del departamento de Gestión

del Talento Humano y de la Dirección o gerencia de área.

En cuanto a la forma, esta inducción podrá ser a través de conferencias,

presentación de diagramas, materiales para repartir, películas, periodos de

preguntas y respuestas y visitas guiadas13

2.2.3 ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE COMPORTAMIENTO

Para que una organización tenga buen funcionamiento, todos los

trabajadores deberán adaptar ciertos comportamientos para lograr la armonía que

se necesita en el área y la compañía en general, es decir cada persona debe

organizarse bien para operar en los trabajos que se haga en la vida diaria, ya sea

laboral o personal.

13 Administración básica, Rodas Carpizo A, Editorial Limusa.

http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml

Actitudes como la lealtad, el respeto y compañerismo, que son resultado

del establecimiento adecuado de las relaciones humanas y de la constitución de

un grupo con alta moral y equidad.

El objetivo de la elaboración de este manual, con inclusión de las normas

de comportamiento organizacional para el área operativa de TACA, es tener un

esquema que permita mejorar las relaciones personales entre los empleados de

la empresa en estas áreas específicas ya que son la base operativa para el buen

funcionamiento y servicio.

Valores, actitudes y satisfacción en el trabajo:

La satisfacción en el trabajo es un punto clave que se debe tratar, ya que

de esta depende que el empleado se sienta conforme y pueda demostrar que tan

productivo es.

Los valores son los modos de conducta que se visualizan en el

comportamiento de las personas, lo que permite determinar qué tipo de

comportamiento tendrá el empleado dentro o fuera de la organización.

Las actitudes son la forma de demostrar cómo se siente una persona.

Satisfacción en el trabajo, es la actitud positiva que el empleado demuestra

en el cumplimiento de su labor. De no estar satisfecho con el trabajo la actitud del

empleado será negativa.

http://www.monografias.com/trabajos12/consti/consti.shtml

Compromiso con el trabajo, mide el grado en el que la persona muestra

emociones como afecto y gratitud, en consecuencia de la satisfacción e

identificación que el empleado tiene con su trabajo.

Compromiso organizacional, es cuando el empleado se identifica con las

misión, visión y objetivos de la empresa.

2.2.4 EL CLIMA LABORAL

2.2.4.1 FACTORES POSITIVOS

El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se

desarrolla el trabajo en toda organización. Influye en la satisfacción de los

trabajadores y por lo tanto en la productividad, se orienta hacia los objetivos

generales de la empresa, y diferencia a las empresas de éxito de las empresas

mediocres14.

Las empresas competitivas deben preocuparse por estudiar su clima

organizacional ya que este le ayudará a determinar el comportamiento

organizacional interno, lo que permitirá aplicar cambios planeados tanto en las

actitudes y conductas de los trabajadores, como en la estructura organizacional o

en uno o más de los subsistemas que la componen.

Con un correcto análisis del clima laboral en la empresa, es posible

detectar los puntos claves de falencia actual, para en lo posterior trabajar en su

mejora.

14 *Arias, F y Espinoza, V. (1999). Administración de Gestión del Talento Humano (5ta Edición) caracas: Trillas.

Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/clio.htm

2.2.4.2 FACTORES NEGATIVOS

El crecimiento acelerado de las organizaciones, exigen constante y

acelerada actualización de cambios, obligando a las empresas a prepararse para

entender la conducta individual y grupal del recurso humano las cuales deberán

ser alineadas en la búsqueda de la efectividad organizacional. En este caso TACA

no cuenta con una constante evaluación y estudio del clima organizacional en

Ecuador, por lo que sus respuestas de cambio son tardías a los problemas.

2.3 MARCO REFERENCIAL

Es muy importante resaltar que en la actualidad, en todas las empresas

tanto de producción como de servicios como es en este caso de la Línea Aérea

TACA, es primordial dar la importancia debida al talento humano, proporcionando

la correspondiente inducción desde el primer día que el trabajador inicia sus

actividades, haciendo notar de esta forma la importancia que el nuevo trabajador

tendrá en la compañía, y recalcando la responsabilidad que este adquiere al

pertenecer al área de trabajo a la que se integra.

FACTORES EXTERNOS

De la misma manera es importante que el nuevo trabajador tenga en

cuenta cual será el correcto comportamiento organizacional con el que debe

cumplir sus tareas y lo que la empresa espera de él.

Se han consultado varios autores como Idalberto Chiavenato y David

Hampton, quienes exponen en sus textos sobre la importancia de estos, y cuál es

el orden que este proceso debe tener para el logro del objetivo propuesto.

También se han considerado conceptos de otros autores sobre la correcta

administración del personal, quienes resaltan los aportes de crecimiento en las

empresas, así como también en la vida personal de cada individuo.

Un programa de inducción ayuda al empleado a integrarse a la empresa y

tiene como beneficios:

- Bajar la angustia por el cambio.

- Disminuir el desconcierto.

- Ayudarle a ser productivo en la empresa desde su llegada.

- Evitar errores debidos a falta de información que puedan generar gastos

para la empresa.

- Clarificar cualquier expectativa del trabajador.

Para lo que se propone a continuación un modelo de inducción con breve

explicación de cada fase a considerar en el programa:

Bienvenida

La bienvenida al nuevo empleado a la compañía o a la nueva área de trabajo

tiene como fin apoyar su ingreso de forma cordial, aportando desde el inicio con

confianza, gusto y compromiso; demostrando que se le va a colaborar en sus

tareas y necesidades para lograr su buen desempeño.

Firma de contrato

Con la firma del contrato se establece el compromiso formal de trabajo entre la

empresa y el nuevo integrante. El trabajador deberá leerlo y el representante del

área de Recursos Humanos deberá asegurarse que haya entendido con claridad

cada uno de los puntos y especificaciones del contrato.

Hablarle de la empresa

En este siguiente paso se trata de que el empleado empiece a conocer y

familiarizarse con la empresa. Resaltando los siguientes aspectos importantes:

- Cuándo y cómo inicio la empresa, su historia y situación actual.

- Quiénes son los fundadores, quiénes integran la empresa actualmente y

qué puestos ocupan.

- La misión, visión y objetivos de la empresa.

- Qué tipo de empresa es, a qué se dedica, qué servicios se dan, qué tipo de

clientes se administran y cómo son los sistemas con los que se trabaja.

Es importante resaltar la parte del proceso en la que se sitúa su cargo y la

importancia de éste.

- Políticas generales de la empresa, y normas generales de comportamiento

organizacional.

- Horario de trabajo, horas de comida y descanso. En el caso de

incumplimiento las sanciones correspondientes a aplicarse.

- Políticas de compensaciones e incrementos de salario, día y forma de

pago. En este caso la empresa realiza transferencias bancarias, por lo que

se le informara los requisitos para la apertura y registro de la cuenta en el

banco donde se realizara el depósito quincenal.

- Qué se debe hacer en el caso de ausencia al trabajo, a quién debe dirigirse

si necesita un permiso o tiene un problema de salud. Se deberá detallar

cuál es la sanción en caso de faltas no justificadas.

- Período de vacaciones y cómo deberá ser solicitado. Días feriados,

especificar en qué casos no se trabajará o si existieran días que se trabaje

únicamente hasta mediodía u hora determinada.

- Detallar cuáles son los lineamientos de seguridad e higiene que existen en

la empresa, dónde está ubicado el botiquín de primeros auxilios, qué

contiene y cuándo debe usarse, ubicación de los extintores, escalera de

emergencia, etc. Cabe recalcar que para el área a estudiar se tendrá

capacitación adicional sobre accesos y seguridad aeroportuaria desde el

inicio de la contratación.

Áreas de servicio, servicios higiénicos, comedor, la sala de descanso, la

sala de capacitación, casilleros, área asignada en counter del aeropuerto,

bodegas, etc.

- Reglamento interno de trabajo, el cual es necesario dar una copia del

documento con el contenido y una explicación del mismo.

- Actividades recreativas de la empresa o eventos adicionales para los

empleados15.

Presentaciones

Es importante presentar al nuevo empleado con el grupo de trabajo. De la

bienvenida que reciba, dependerá muchas veces la futura integración del

trabajador con sus compañeros.

Se recomienda tener una reunión informal de un máximo de quince

minutos para presentar al nuevo empleado con sus compañeros, jefes y

subordinados.

Al presentarlo se deberá dar su nombre, el puesto que va a ocupar, desde

cuándo iniciará, y encargar a alguien del personal que le dé la bienvenida por

parte del grupo de trabajo.

Si esto no es posible, las presentaciones se deberá hacerlas de manera

individual, bajo el siguiente orden:

15 www.Aministracion de personal\Requerimientos del puesto y Gestión del Talento Humano; Unamosapuntes-Mexico.htm

a) Con el supervisor o jefe directo.

b) Con los compañeros de trabajo.

c) Con los subordinados, si los fuera a tener.

Ubicación del empleado en su puesto de trabajo

Es necesario explicar al nuevo empleado, en qué consiste su puesto de

trabajo de manera detallada y específica, cómo deberá desarrollarlo, para lo cual

se deben considerar los siguientes puntos:

- Nombre y objetivo del cargo a ocupar. Por qué y para qué está hecho el cargo.

- Funciones o labores que estarán a cargo del empleado, de acuerdo a la

descripción del cargo, para lo que es importante describir con claridad qué es lo

que va a hacer el trabajador y cómo deberá hacerlo.

- Cual deberá ser su desempeño en el trabajo, la responsabilidad que adquiere, y

cómo debe manejar la información. Explicar cómo debe ser su conducta y su

presentación de acuerdo a las normas de comportamiento organizacional. En

caso de que deba usar uniforme, explicarle como llevarlo, por qué y para qué.

Explicarle cómo será evaluado su desempeño

Como parte del programa de inducción es importante hacerle sentir al nuevo

empleado que siempre podrá comunicar cualquier inquietud, presentar sus dudas

o expresar alguna inconformidad respecto al trabajo.

Se recomienda que la inducción sea dividida en dos partes, ya que es

demasiado amplia. La primera parte al firmar el contrato y otra en el primer día de

trabajo, de acuerdo al siguiente orden16:

Al firmar el contrato:

1. Bienvenida.

2. Firma del contrato.

3. Hablarle de la empresa.

4. Políticas generales de la empresa.

Primer día de trabajo:

5. Presentaciones.

6. Ubicación del empleado en el puesto.

El proceso de inducción no terminará en el punto antes indicado, ya que es

indispensable realizar una retroalimentación para lo que será necesario preguntar

al nuevo trabajador cómo se siente, cuál ha sido el avance en su trabajo y de ser

necesario repasar en conjunto algunos de los puntos del programa de inducción

para verificación.

De igual forma una vez definidas las nuevas normas de comportamiento

organizacional, estas deberán ser comunicadas de manera formal, ordenada y

16 *Goncalves, Alexis. 2000. Fundamentos del clima organizacional. Sociedad Latinoamericana para la calidad.

*Hampton, R David. 1989. Administracion McGraw Hill.

explicita al trabajador, ya que estas serán la base para su correcto

comportamiento.

Es por esto que se recomienda la elaboración de este manual de inducción

y comportamiento organizacional para el personal del área operativa, que

contenga la información más importante acerca de la empresa, sobre todo de

aquellos aspectos que son generales para todos los puestos.

2.4 MARCO LEGAL

En el Ecuador TACA se inició hace aproximadamente 20 años, con el fin

de crear un pool comercial para unir destinos conectando con 2 aerolíneas más

que fueron la Brasilera Varig como operador comercial del grupo y la

desaparecida Ecuatoriana de Aviación.

De esta manera se transportó pasajeros y carga desde Costa Rica hacia

Ecuador y conexión hacia Brasil y viceversa.

TACA en Ecuador se creó bajo escritura pública notariada como sucursal

de la razón social LACSA Líneas Aéreas Costarricenses, pero su nombre

comercial de inicio fue GRUPO TACA, luego TACA y en la actualidad es

AVIANCATACA.

Su representante legal y GSA en el Ecuador fue el Ing. Antonio Salvador,

en la actualidad la representación maneja la firma NARMARSUB con su Gerente

General el Lic. Francisco Bracho.

Una vez desaparecida la compañía ECUATORIANA DE AVIACION, se

formó TACA ECUADOR en el año 2002, con el fin de optimizar las rutas

principales desatendidas desde el Ecuador hacia Miami y Nueva York. Pero la

misma no concluyo su proceso de certificación y fue disuelta.

El personal contratado para la prestación de servicios a la aerolínea

pertenecía a la compañía SALMOR, quienes después del Mandato 8 se vieron

obligados a pasar a nomina de LACSA.

Para la certificación y validación de la línea aérea en el Ecuador, esta fue

validada por la DGAC Ecuador, mediante las Regulaciones de Aviación Civil

(RDAC):

RDAC – PARTE 129 – PROCEDIMIENTO 129-017 : Procedimiento de

certificación del Operador internacional en el Ecuador.

RDAC – PARTE 121 – PROCEDIMIENTO 119-005 : Procedimiento del

Operador Aéreo AOC.

Cumpliendo con los siguientes requisitos:

- Documentos técnicos de la línea aérea

- Manuales de procedimientos aprobados

- Entrenamiento al personal

- Inspección y verificación física de manuales y su cumplimiento

- Convenios de servicios en ruta

- Vuelo de prueba

2.4.1 LEYES Y REGULACIONES EN EL ECUADOR

2.4.1.1 LEYES Y REGISTROS OFICIALES DE LA DGAC : DIRECCION GENERAL DE AVIACION CIVIL ECUADOR

Código Aeronáutico – Titulo IX de los Contrato y Obligaciones, Capitulo II

Transportes de Pasajeros y Equipaje y Capitulo III Transporte de cosas y

mercancías.

Ley de Aviación Civil – Titulo IV Disposiciones Generales, Artículo 52, 53,

54, 55 y 56.

Resolución DGAC 129/2000 – Obligaciones de las aerolíneas hacia los

usuarios del transporte aéreo en servicio nacional, internacional.

Recopilación de Derecho Aéreo – Parte 15. Cartilla del usuario del

transporte aéreo en servicio internacional.

2.4.1.2 LEYES Y REGULACIONES QUE NORMAN LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PASAJEROS DE TRANSPORTE AEREO EN EL ECUADOR

Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte

aéreo internacional, hecho en Montreal, 28 de Mayo de 1999, publicado en

el Registro Oficial No.333 del 14 de Agosto de 2006.

Decisión 619 Comunidad Andina: Normas para la armonización de

los derechos y obligaciones de los usuarios, transportistas y operadores de

los servicios de transporte aéreo de la Comunidad Andina, publicado en la

Gaceta Oficial No. 1221 del 25 de Julio de 2005.

Decisión 582 Comunidad Andina – Capítulo VI - del Pasajero: Los

países miembros, velaran porque los intereses de los pasajeros de los

servicios de transporte aéreo sean protegidos.

2.4.1.3 CODIGO DE TRABAJO Y REGLAMENTO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Código del Trabajo Art. 434, Reglamento de Higiene y Seguridad.

Art. 326, numeral 5 de la Constitución del Ecuador, en Normas

Comunitarias Andinas, Convenios Internacionales de OIT, Código del

Trabajo, Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y

Mejoramiento del Medio Ambiente de Trabajo. Acuerdo Ministerial 213/02

2.4.2 MANUAL DE PROCESOS INTERNOS DEL AREA OPERATIVA DE

TACA

Referirse al “Manual General de Operaciones” en CD virtual, al

Portal de TACA mediante el link http://enlace.taca.com/Pages/index.aspx

Índice, en Anexo 1

2.4.3 NORMAS INTERNACIONALES

- Leyes sugeridas por la OACI

- Regulaciones de la República del Perú

- Regulaciones de la República de Costa Rica

- Normas de la Comunidad Andina

- Normas de la CENAMER

http://enlace.taca.com/Pages/index.aspx

2.4.3.1 REGULACIONES IATA

- Convenio de Varsovia de 1929 realizado en Montreal a principios de 1999

sobre la explotación aérea en materia de transporte de pasajeros, equipaje,

mercancía y de responsabilidad civil,

- Reglamento de Transporte de Equipajes Automatizado – ACBR

- IOSA norma global de la industria para gestión de la seguridad

operacional de las líneas aéreas

2.4.3.2 LEYES Y REGULACIONES DE LA DIRECCION DE AVIACION CIVIL EN EL ECUADOR

- Resolución No.272/2011, Registro Oficial No.541 del 23 de Septiembre

del 2011. “Aprobación y control de vuelos de itinerario”

- RDAC PARTE 121 Requerimientos Operacionales Operaciones:

Domesticas, Internacionales y No Regulares.

- RDAC PARTE 121.445 Calificación de los aeropuertos para el piloto al

mando: Áreas especiales y aeropuertos.

2.5 MARCO CONCEPTUAL

La inducción según Chiavenato y Barquero, consiste en la orientación,

ubicación y supervisión que se efectúa a los trabajadores de reciente ingreso a la

empresa y también al personal transferido o ascendido, durante el período de

desempeño inicial o periodo de prueba. Los programas de inducción son

considerados importantes porque ayudan al nuevo trabajador a su adaptación en

http://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos6/elme/elme.shtml#induccion

las empresas, disminuyendo la tensión y nerviosismo que pueda poseer el nuevo

trabajador.

Todo esto con el fin de brindar al trabajador una efectiva orientación general

sobre las funciones que tendrá a su cargo, la razón social y la estructura de la

empresa.

No obstante los nuevos trabajadores no son los únicos destinatarios de este

programa, también deberá dárselo a todo el personal que se encuentre en una

situación total o parcialmente desconocida para ellos, como por ejemplo el

personal que ha sido transferido a diferentes posiciones dentro de la organización

y para quienes ascienden a otros puestos. La responsabilidad de llevar a cabo el

proceso de inducción y orientación puede corresponder tanto al supervisor o jefe

de área, como al Jefe de Personal.17

Según Litwin y Stringer al hablar de Comportamiento Organizacional, podemos

establecer bajo las siguientes escalas del Clima Organizacional, las cuales son

aplicables en toda empresa de servicios18:

1. Estructura: En esta escala los autores representan la percepción de los

miembros de la organización sobre las reglas, procedimientos, trámites, normas,

obstáculos y otras limitaciones a los que se enfrentan en el diario desempeño de

su labor. El resultado se dará según el énfasis que la empresa dé, entre la

17 Principios de Administración de Personal, Edwin B Flippo, Editorial McGraw Hill.

18 Milkovich, George T (1994) Dirección y Administración de Gestión del Talento Humano (6ta Edición) México: Mc Graw-

Hill Interamericana de México SA

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO

burocracia y el ambiente de trabajo libre o poco estructurado que se dé en los

empleados.

2. Responsabilidad: Aquí se ha considerado la percepción de los miembros de la

empresa acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su

trabajo. Es la certeza de ser su propio jefe y saber cuál es su trabajo y cuál es su

función dentro de la organización.

3. Recompensa: Se habla sobre la percepción de trabajadores sobre la

remuneración recibida por el trabajo bien hecho. Es cuando la organización utiliza

más el premio que el castigo, lo que puede generar un clima apropiado, siempre y

cuando se incentive al empleado a hacer bien su trabajo o mejorar en el menor

tiempo posible.

4. Desafío: Es alcanzar y superar las metas que los empleados tienen en el

desempeño de su labor. TACA promueve la aceptación de los objetivos

propuestos, ya que los desafíos ayudarán a mantener un clima competitivo, lo

cual es necesario en toda organización.

5. Relaciones: Es el ambiente de trabajo positivo y de buenas relaciones sociales

entre todos los miembros de la empresa, estas relaciones se generan dentro y

fuera de la organización, los cuales se pueden identificar en dos grupos: formales,

quienes forman parte de la estructura jerárquica de la organización, y los

informales, que se pueden dar como relación de amistad entre los miembros de la

organización.

6. Cooperación: Es el sentimiento de ayuda de parte de los directivos y de los

demás empleados de la empresa, tanto en forma vertical, como horizontal.

7. Estándares: En esta dimensión se habla de cómo los empleados perciben los

estándares de productividad fijados en la organización.

8. Conflicto: Cuando los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones.

En esta dimensión muchas veces se incluye a los rumores, de lo que puede estar

o no sucediendo dentro de la organización, lo que puede mejorar con una

comunicación fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la organización.

9. Identidad: Es el sentimiento de pertenencia a la compañía considerándose un

miembro valioso dentro del equipo de trabajo, la sensación de compartir objetivos

personales con los demás miembros de la organización.19

A continuación se interpretan algunos de los resultados que se podrán

obtener al aplicar un diagnostico de clima laboral por medio del DO:

1. Retroalimentación. Se refiere al aprendizaje acerca de uno mismo, de los

demás, de los procesos de grupo o de la dinámica organizacional. Se refiere a

actividades y procesos que muestran de forma objetiva el mundo real. La

retroalimentación es prominente en procesos como de consultoría, reflejo de la

organización, capacitación en sensibilidad, orientación, y retroalimentación de

encuestas.

19

Arias, F (2006) El proyecto de investigación (5ta Edición) Caracas: Episteme.

http://www.monografias.com/trabajos34/cinematica-dinamica/cinematica-dinamica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/consultoria-organizacional/consultoria-organizacional.shtml#CONSULThttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#quees

2. Conciencia de las normas socioculturales cambiantes o de las normas

disfuncionales actuales. Las personas en algunas ocasiones modifican su

conducta, actitudes, valores, etcétera, en especial al detectar cambios en las

normas que determinan su conducta. Por lo que la nueva norma podrá ajustar su

conducta para alinearla con las nuevas normas, mas aun si se tiene conciencia de

que las normas actuales son disfuncionales. Ya que pueden notar discrepancia

entre los resultados que están produciendo sus normas actuales y los resultados

deseados.

3. Incremento en la interacción y la comunicación. La interacción y comunicación

entre individuos y grupos, puede provocar cambios en las actitudes y la conducta.

Los individuos y los grupos aislados tienden a desarrollar una "visión de túnel" o

de "autismo", según Murphy. La buena comunicación, permite verificar si las

percepciones individuales están socialmente validadas y compartidas.

4. Confrontación. En este término se refiere a la conciliación de las diferentes

creencias, sentimientos, actitudes, valores o normas que se tiene como personas,

con el fin de eliminar los obstáculos para una interacción e integración efectiva. La

confrontación es un proceso que trata de discernir toda diferencia para trabajar en

ellos de manera positiva20.

5. Educación. Se refiere a actividades establecidas para mejorar el conocimiento,

conceptos, creencias, actitudes, habilidades. En el desarrollo organizacional, la

educación esta direccionad

Quito, Agosto del 2012repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/1071/1/52208_1.pdf · TESIS DE...

Documents

Transcript of Quito, Agosto del 2012repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/1071/1/52208_1.pdf · TESIS DE...