GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓN

Dr. Luis María PalmaDr. Luis María Palma

CONCEPTOS CLAVECONCEPTOS CLAVE

GestiónGestión

CalidadCalidadCalidadCalidad

Gestión de CalidadGestión de Calidad

qqUn Nuevo Mundo Un Nuevo Mundo qqUna Nueva ÉpocaUna Nueva ÉpocaqqGlobalizaciónGlobalizaciónqqRegionalizaciónRegionalización

¿POR QUÉ “CALIDAD”?¿POR QUÉ “CALIDAD”?

qqLa ArgentinaLa ArgentinaqImprevisibilidadqNuevas reglas de supervivencia y crecimientoqNuevos paradigmasqNada volverá a ser como fue

PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Prestar un servicio cada vez mejor, Prestar un servicio cada vez mejor, buscando la buscando la ssatisfacción del Usuarioatisfacción del Usuario

qq ElEl líderlíder debedebe serser unun maestromaestro

qq TodosTodos somossomos importantesimportantes

qq DesecharDesechar elel miedomiedo

qq FomentarFomentar lala confianzaconfianza

PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD

qq FomentarFomentar lala confianzaconfianza

qq FomentarFomentar lala fluidafluida comunicacióncomunicación

qq EstimularEstimular lala capacitacióncapacitación yy lala automejoraautomejora dede todostodos

qq TratarTratar dede eliminareliminar laslas barrerasbarreras queque privanprivan aa laslaspersonaspersonas dede estarestar orgullosasorgullosas dede susu trabajotrabajo

qq AlentarAlentar elel trabajotrabajo enen equipoequipo

MARCO GENERALMARCO GENERAL

qqNormasNormas ISOISO (International(International StandardStandardOrganizationOrganization)) 90019001//20002000 yy 90019001//20082008üüAdhesiónAdhesión dede 8484 paísespaíses

qqLasLas normasnormas ISOISO pretendenpretendenØØExpresar qué se haceExpresar qué se haceØØExpresar Expresar cómo se hacecómo se haceØØVerificar Verificar que realmente se hace asíque realmente se hace así

PROPÓSITOSPROPÓSITOSqqFuncionalesFuncionales

üü Lograr mayor celeridad y transparencia en el Lograr mayor celeridad y transparencia en el funcionamiento de cada Unidad en que se desarrolle el funcionamiento de cada Unidad en que se desarrolle el SistemaSistema

üü Buscar la Mejora ContinuaBuscar la Mejora Continua

qq Institucional: Establecer una Política de la CalidadInstitucional: Establecer una Política de la CalidadFormales: Certificación y Recertificación periódicaFormales: Certificación y Recertificación periódicaqqFormales: Certificación y Recertificación periódicaFormales: Certificación y Recertificación periódica

OBJETIVOSOBJETIVOSqqMejoraMejora dede loslos tiempostiempos dede tramitacióntramitación parapara lalaprestaciónprestación deldel servicioservicio

qqMejoraMejora dede lala AtenciónAtención dede loslos DestinatariosDestinatariosqqMejoraMejora dede lala AccesibilidadAccesibilidad dede loslos DestinatariosDestinatarios aa loslosAgentesAgentes

CARACTERÍSTICAS GENERALESCARACTERÍSTICAS GENERALES

qqPlanificación de TareasPlanificación de Tareas

qqMedición de ResultadosMedición de ResultadosqqMedición de ResultadosMedición de Resultados

qqRevisión del SistemaRevisión del Sistema

qqCapacitación PermanenteCapacitación Permanente

“P “P –– H H –– V V –– A”A”

qqPPlanificarlanificar

qqHHaceracerqqHHaceracer

qqVVerificarerificar

qqAAplicarplicar

Mejora ContinuaMejora Continua

CONDICIONES FUNDAMENTALESCONDICIONES FUNDAMENTALES

qqLiderazgoLiderazgo dede lala AltaAlta DirecciónDirecciónüü EsEs elel DirectorDirector deldel ProcesoProceso queque fijafija lala PolíticaPolítica dede CalidadCalidadüü EjerceEjerce elel ControlControl deldel SistemaSistemaüü ComunicaComunica aa todostodos loslos IntegrantesIntegrantes lala importanciaimportancia dedeimplementarimplementar elel SistemaSistemaimplementarimplementar elel SistemaSistema

qqParticipaciónParticipación ActivaActiva deldel PersonalPersonalüüMotivaciónMotivaciónüü Trabajo en EquipoTrabajo en Equipoüü Capacitación y Actualización PermanenteCapacitación y Actualización PermanenteüüMejora Continua del Sistema de Gestión Mejora Continua del Sistema de Gestión

POLÍTICA DE LA CALIDADPOLÍTICA DE LA CALIDAD

qqCeleridadCeleridad

qqTransparenciaTransparencia enen lala GestiónGestiónqqTransparenciaTransparencia enen lala GestiónGestión

qqSatisfacciónSatisfacción aa loslos ActoresActores deldel SistemaSistema yy aalala SociedadSociedad

qqParticipaciónParticipación dede todotodo elel PersonalPersonal

ACTIVIDAD ADMINISTRATIVAACTIVIDAD ADMINISTRATIVAPuesta Puesta por escritopor escritomediantemediante

qqOrganigrama FuncionalOrganigrama Funcional

qqComunicación de Asignación de ResponsabilidadesComunicación de Asignación de Responsabilidades

qqRoles de AgentesRoles de AgentesqqRoles de AgentesRoles de Agentes

qqManual de la CalidadManual de la CalidadüüRedactado Redactado por Todo el por Todo el PersonalPersonalüüDisponible Disponible en Soporte Digital y en Soporte Digital y PapelPapelüüContenidoContenido

ØØDescripción Descripción del Sistema y su Funcionamientodel Sistema y su FuncionamientoØØProcedimientosProcedimientosØØDescripción de Roles de todo el PersonalDescripción de Roles de todo el Personal

CAPACITACIÓN PERMANENTECAPACITACIÓN PERMANENTE

qqIdentificaciónIdentificación dede NecesidadesNecesidades formativasformativas porpor AltaAltaDirecciónDirección y/oy/o Funcionarios,Funcionarios, yy aa solicitudsolicitud deldelPersonalPersonal

CapacitaciónCapacitación InternaInterna mediantemediante TalleresTalleres aa cargocargoqqCapacitaciónCapacitación InternaInterna mediantemediante TalleresTalleres aa cargocargodeldel LíderLíder yy loslos FuncionariosFuncionarios

qqCapacitaciónCapacitación ExternaExterna aa cargocargo dede InstitucionesInstituciones dedeCapacitaciónCapacitación

qqFomentoFomento deldel TrabajoTrabajo enen EquipoEquipo

qq IdentificaciónIdentificación dede requerimientosrequerimientos yy expectativasexpectativas

qqBuzónBuzón dede SugerenciasSugerencias

ENFOQUE EN LOS DESTINATARIOSENFOQUE EN LOS DESTINATARIOS

qqEncuestasEncuestas anónimasanónimas periódicasperiódicas (v(v..gg.. semestrales)semestrales)üü FormulariosFormularios diseñadosdiseñados porpor lala AltaAlta DirecciónDirección yy otrosotrosResponsablesResponsables

üü SugerenciasSugerencias introducidasintroducidas enen elel BuzónBuzón porpor DestinatariosDestinatarios

qqAuditoría según procedimientoAuditoría según procedimientoüü Anual y previa a Revisión por la DirecciónAnual y previa a Revisión por la Direcciónüü A cargo de Auditores ExternosA cargo de Auditores Externos

qq Identificación Identificación de Errores o “No Conformes”de Errores o “No Conformes”üü RegistroRegistroüü Tratamiento en Reunión Semanal de Tratamiento en Reunión Semanal de MejoraMejora

PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOSPRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

üü Tratamiento en Reunión Semanal de Tratamiento en Reunión Semanal de MejoraMejora

qqReunionesReuniones SemanalesSemanales dede MejoraMejoraØØ AnálisisAnálisis dede tendenciastendenciasØØ AsignaciónAsignación dede InstruccionesInstruccionesØØ ConstanciaConstancia enen ActasActas

qqAccionesAcciones CorrectivasCorrectivas respectorespecto dede “No“No Conformes”Conformes” yyQuejasQuejas dede DestinatariosDestinatarios

qqAccionesAcciones PreventivasPreventivas dede “No“No Conformes”Conformes”qqRevisiónRevisión AnualAnual porpor lala DirecciónDirección

qq¿Deberíamos¿Deberíamos implementarimplementar GestiónGestión dedeCalidadCalidad enen lala Capacitación?Capacitación?

OOOO

qq¿Qué¿Qué alternativasalternativas podríamospodríamos desarrollar?desarrollar?

DIÁLOGO Y PARTICIPACIÓNDIÁLOGO Y PARTICIPACIÓNTrabajo en RedTrabajo en Red

qqIdentificación de NecesidadesIdentificación de Necesidades

qqÁmbitos de la CapacitaciónÁmbitos de la Capacitación

qqModalidades presenciales, a distancia y Modalidades presenciales, a distancia y qqModalidades presenciales, a distancia y Modalidades presenciales, a distancia y combinadascombinadas

qqEnfoque operativoEnfoque operativo

qqContenidos en función de las propias Contenidos en función de las propias particularidadesparticularidades

qqEvaluación e ImpactosEvaluación e Impactos

¡Muchas Gracias!¡Muchas Gracias!

luismariapalma@yahoo.com.arluismariapalma@yahoo.com.ar