Proyecto «Cero Colas» para mejorar la satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa...

Proyecto «Cero Colas» para mejorar la satisfacción del usuario atendido en la

Consulta Externa del HNCH – Lima

1.1. EL PROBLEMAEL PROBLEMA

2.2. LA SOLUCIÓNLA SOLUCIÓN

3.3. EL IMPACTOEL IMPACTO

CONTENIDO

EL PROBLEMAEL PROBLEMA

1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009-2012

2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera

1. Demora para la atención en Admisión

2. Demora para la atención por el médico

3. Demora para la atención en laboratorio central

4. Demora para la atención en el servicio de RX

5. Demora para la atención en Farmacia central

6. Deficiente provisión de historias clínicas

7. Deficiente disponibilidad de programación

8. Deficiente nivel de satisfacción de información

9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato

10.Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa











Principales problemas Fuentes de evaluación

Lluvia de ideas

Diagrama de afinidad

IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

ANALISIS DE LAS ENCUESTAS SERVQUAL

Estándar ≥ 60 % RM N°527 – 2011 /MINSA

ANALISIS DE LA ENCUESTA SERVQUAL

C.EXTERNA AGOSTO 2012

Pregunta Satisfacción Insatisfacción

Que la atención en farmacia sea rápida 11.1 88.9

Que la atención en laboratorio sea rápida 23.4 76.6

Que la citas se encuentren disponibles 30 70

Que la atención en admisión sea rápida 30.1 69.9

Que se cuente con personal para informar 31.8 68.2

Que la atención en radiología sea rápida 35.1 64.9

Que el personal de informes le explique con claridad 43.4 56.6

Que el personal lo trate con amabilidad, respeto y paciencia 47.1 52.9

Que la consulta con el médico se realice en el horario programado 50.3 49.7

Dimensiones Satisfacción Insatisfacción

CAPACIDAD DE RESPUESTA

24,6 75,4

FIABILIDAD 48,9 51,1

ASPECTOS TANGIBLES

50,5 49,5

EMPATIA 65,7 34,3

SEGURIDAD 68,4 31,6

Análisis por dimensiones

Análisis por preguntas

ADMISIÓN

LABORATORIO

RADIOLOGÍA

FARMACIA

SALA ESPERA

LARGAS COLAS, HACINAMIENTO Y DESORDEN PARA LA ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA

EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA

EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA

ÁREA DE ATENCIÓN TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA(Minutos)

Admisión 18.2 (5-83)

Atención por el médico 77.0 (6-290)

Laboratorio 30.0 ( 10-87)

Radiología 19.0 ( 11-79)

Farmacia 17.0 (3-92)

1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009-2012

2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera





















Principales problemas Fuentes de evaluación

Lluvia de ideas

Diagrama de afinidad

SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINICIPAL

Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total

Demora para la atención Admisión 19 21 21 61

Demora para la atención por el médico 20 23 22 65

Demora para la atención del usuario en laboratorio

17) 18 17 52

Demora para la atención en radiología 18 18 17 53

Demora para la atención en Farmacia 21 19 18 58

Deficiente provisión de HC para la atención en c. externa

15 14 11 40

Deficiente disponibilidad de programación para obtener una cita

24 21 23 68

Deficiente nivel de satisfacción respecto a información y orientación

21 24 22 67

Deficiente nivel de satisfacción en relación al trato recibido

23 25 22 70

Deficiente nivel de satisfacción del usuario atendido en la c. externa

24 25 24 73

PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

CAUSAS DEL PROBLEMA PRINCIPAL

Recursos Humanos

Recursos Humanos Factores Organizativos y

Estratégicos

Factores Organizativos y Estratégicos

Trato inadecuadoTrato inadecuado

Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la

Consulta Externa del HNCH

Factores de equipo Y sociales

Factores de equipo Y sociales

Infraestructura, equipos, materiales

Infraestructura, equipos, materiales

Retraso del en inicio de la atención

Deficiente sensibilización del personal

Ambientes reducidos

Insuficiente número de computadoras

Insuficiente personal

Procesos de atención no definidos

Deficiente nivel de capacitación

Información y orientación al usuario

Información y orientación al usuario

No hay liderazgo efectivo

Funciones no Definidas

Deficiente entrenamiento

Fallas del sistema informático

Deficiente provisión de HC

Falta trabajo en equipo

Diagrama de IshikawaDiagrama de Ishikawa

DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA

CONSULTA EXTERNA DEL HNCH

TRATO

INADECUADO

DEFICIENTE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

Demora para la

atención en el

módulo SIS

DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA

Retraso en el

inicio de la

atención

Altos costos de mala calidad

Dificultad para obtener una cita

Espera prolongado para la atención

Deficiente sensibilización del personal en

buen trato al usuario externo

Deficiente capacitaci

ón del personal

de informes

Aumento en el número de quejas

USUARIOS INSATISFECHOS

30% HC no disponibles

Insuficiente personal de

informes

Para obtener una cita

Demora para

la atenciónen áreas de apoyo al Dx y Tx

MALA IMAGEN INSTITUCIONAL

Procesos de

atención no

definidos

CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA PRINCIPAL

LA SOLUCIÓN LA SOLUCIÓN

PlanificarPlanificar

HacerHacerEstudiarEstudiar

ActuarActuara. Identificación de problemas b. Priorización del problema principald. Definición del problema principale. Determinación de las causasf. Determinación de indicadores g. Recopilación de datos basalesh. Priorización de las causas raízi. Formulación del un plan de acción.

a. Implementación de las actividades b. Supervisión de la implementaciónc. Medición de los indicadores

a. Análisis de laos resultados b. Retroalimentación de resultadosc. Implementar nuevas accionesd. Realizar nuevas mediciones

Repetir Ciclos PHEA

Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de Mejora Continua de DemingMejora Continua de Deming

ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO

Equipo Central del proyecto

Equipos Operativos

Coordinador General

Consulta Externa OEEI Laboratorio RX Farmacia

Comunicaciones

«Mejorar el nivel de satisfacción de «Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el HNCH»los usuarios externos en el HNCH»

PEI 2012-2016Objetivos estratégicos

Factores críticos del éxito

ANALISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN

INDICADORES TIPO INDICADORES Fuente de datos Línea Base META

RESULTADOS

Nivel de satisfacción de los usuarios en la consulta externa

Encuesta SERVQUAL 54,4% ≥ 60%

% de usuarios externos satisfechos con el trato recibido

Encuesta SERVQUAL 47.1% ≥ 60%

% de usuarios externos satisfechos por la información y orientación recibida

Encuesta SERVQUAL 43,4% ≥ 60%

% Trabajadores satisfechos Encuesta SERVPERF 54.6% ≥ 60%

PROCESOS

% de disponibilidad de programación de médicos Sistema informático, cuadernos de cita.

43,2% ≥ 90%

% Historias clínicas disponibles Hoja de verificación 72,3% ≥ 90%

Tiempo de espera para la atención por el medicoMedición del tiempo de

espera77 minutos ≤ 60 minutos

Tiempo espera para la atención en el módulo del Admisión

Medición de tiempo de espera

18.2 minutos ≤ 10 minutos

Tiempo espera para la atención de RadiologíaMedición de tiempo de


Tiempo de espera para la atención LaboratorioMedición de tiempo de


Tiempo espera para la atención de farmaciaMedición de tiempo de


ÁRBOL DE FINES Y MEDIOS

MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA

CONSULTA EXTERNA DEL HNCH

TRATO

ADECUADO

MEJOR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN

Rápida atención

en el módulo

Admisión

FÁCILITAR ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA

Inicio de la atención en hora programada

Eficiencia en el uso de los recursos

Fácil y oportuno acceso a las citas

“Cero colas” para la atención

Sensibilizar y capacitar al personal en buen trato al

usuario externo

capacitar personal

de informes

Disminución en el número de quejas

USUARIOS SATISFECHOS

Mejorar provisión de HC

Incorporar personal

para informes

Mejorar Acceso a citas

Facilitar el acceso

paraatención

Laboratorio Farmacia

Radiología

BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL

Definir Procesos

de atención

Figura4. Árbol de fines y medios

Figura4. Árbol de fines y medios

Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH

Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH

Indicadores de acceso, proceso y resultados

Actividades, responsables, cronograma, presupuesto

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

Problema Objetivo Indicadores Plan de acción

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

1. Gestión por procesos:• Integrar y articular los procesos

de la consulta externa • Definirlos• Simplificarlos• Eliminar los reprocesos

2. Atención Centrada en el Paciente:• Trato amable, respetuoso

y paciente

• Información adecuada• Escucha activa• Adecuación a sus

necesidades• Mejorar la infraestructura

MAPA DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA

PROCESO OPERATIVO: Atención en consulta externa

Requisitos del usuario

Satisfacción del usuario

PROCESOS ESTRATEGICOS: Dirección General, Dirección Administración, Planeamiento Estratégico, Dirección de Recursos Humanos, OGC

PROCESOS DE APOYO : Admisión, archivo, laboratorio, farmacia, Radiología, Estadística e informática, logística, comunicaciones.

5. Liderazgo Efectivo con el ejemplo

4. Firme compromiso de la Alta Dirección


3. Enfoque en el Planeamiento Estratégico:

• Atención integral• Docencia en servicio• Investigación• Calidad de atención

6. Supervisión y monitoreo de los procesos:Rondas de supervisión


8. Trabajo en Equipo y de tipo participativo

7. Mediciones repetidas, retroalimentación y análisis de resultados

EL IMPACTOEL IMPACTO

PERSPECTIVAS IMPACTO ESPERADO INDICADOR

USUARIOS EXTERNOS

Satisfacer y fidelizar nuestros usuarios

Satisfacción del usuario

Incremento de atenciones

Calidad de entrega del servicio

Tiempo de espera para la atención médica, admisión,

laboratorio, farmacia, radiología

Impacto en el buen tratoTrato percibido por el

usuario

Usuario mejor informado y orientado

Percepción de la información recibida

PROCESOS Eficiencia operativa de los

procesos

Porcentaje de HC disponibles

Porcentaje de programación disponible

PERSONALMejora de la satisfacción del

personalSatisfacción del usuario

interno

FINANCIEROS Crecimiento de ingresosRecursos directamente

recaudados

IMPACTO

Estándar ≥ 60 %

Resultados de orientación hacia el cliente externoResultados de orientación hacia el cliente externo

Resultados de orientación hacia el cliente internoResultados de orientación hacia el cliente interno

Estándar ≥ 60 %

Resultados financieros Resultados financieros

Comparación de ingresos por RDR correspondiente a atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH

2012 - 2013

Meta ≥ 90 %

Resultados de eficiencia organizacional Resultados de eficiencia organizacional

Meta ≤ 10 minutos


ATENCIÓN EN EL MÓDULO DE ADMISIÓN


Meta ≤ 10 minutos


ATENCIÓN EN LABORATORIO


En nombre del equipo del proyecto

MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS

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