Teora de Colas Taco Bell (C.C. Portales)

Universidad Mariano GlvezEscuela de Administracin de EmpresasInvestigacin de OperacionesSeccin BCatedrtico: Inga. Angie Mrida

Proyecto FinalTeora de Colas

NombreCarn% Participacin

Kevin Joshua Saregure Barrientos022-10-3197100%

Pedro Rene Cifuentes Perez022-10-1862100%

Jefry Martnez Lemus022-10-5793100%

Jonnatan Gonzales022-10-5671100%

Edgar Francisco Ramrez Batsche022-10-1940100%

Guatemala, 8 de junio de 2013

INTRODUCCIONLa proyeccin de este estudio est realizada para poder medir el comportamiento de lneas de espera. Cuando los clientes demandan un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin.El estudio de este proyecto est basado en el funcionamiento, implementacin y mejora de un sistema de colas para un restaurante de comida rpida el cual cuenta con un receptor cobrador y una persona que se encarga de la entrega del producto. El estudio consta con un sistema el cual se basa en la llegada de personas hacia el cobrador receptor por hora, en donde se miden los tiempos de servicio tanto desde el momento que integra la cola hasta el ltimo momento que es despachado su producto. El estudio de caracteriza por que los sistemas en anlisis presentan procesos con llegadas a intervalos aleatorios y en donde hay costos relacionados con la espera en la cola y costos por la presentacin del servicio por lo que el objetivo consiste en minimizar la suma de estos costos.Este proyecto nos dar a conocer una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares. Para poder mejorar el sistema en la atencin de los clientes.Nuestro proyecto se basa en seis caractersticas fundamentales para mejorar el sistema de colas.1. Patrn de llegada de los clientes.2. Patrn de servicio de los servidores.3. Disciplina de cola.4. Capacidad del sistema.5. Nmero de canales de servicio.6. Numero de etapas de servicio.

OBJETIVOS

1. Analizar el comportamiento de la demanda que acude al lugar seleccionado para el estudio e identificar (a nivel por hora y da) los principales patrones cclicos y culturales que definen a dicha demanda.2. Aplicar la teora de colas al sistema oferta-demanda del lugar seleccionado para el estudio.3. Determinar el conjunto de indicadores, o medidas de desempeo que permitan medir y dar seguimiento a la operacin del lugar seleccionado para el estudio.4. Contribuir al mejoramiento del lugar seleccionado para el estudio, en relacin al tiempo de atencin de los clientes.5. Mejorar el servicio del sistema asiendo ms rpido el funcionamiento para evitar saturacin de personas en el canal del sistema.6. Llevar un mejor control de las entregas de los productos a los clientes, evitando retrasos.

MARCO TEORICOTeora de colas aplicado en Restaurante Taco Bell (C.C. Portales)Como bien sabemos todos hemos experimentado en alguna ocasin la sensacin de estar perdiendo el tiempo al esperar en una cola con el fin de pagar por algo o por un servicio o bien como fue nuestro caso el pagar y esperar por un producto y servicio en el ambiente del tema de los restaurantes de comida rpida. El fenmeno de las colas nos parece natural actualmente como pas, desde el trnsito en las calles hasta el esperar porque le cobren los alimentos que quiere consumir uno como cliente este es el ejemplo con el restaurante de comida rpida Taco Bell el realizar una cola por pagar y luego esperar otra cola a que nos lo deschapen los productos.Generalmente como clientes no queremos esperar, y el objetivo de nuestros servidores (Restaurante Taco Bell) no quiere que esperemos.... Por qu hay que esperar? La respuesta es casi siempre simple, en algn momento la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la capacidad demandada. Esta limitacin se puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es: Compensa invertir? La teora de colas intenta responder a estas preguntas utilizando mtodos matemticos analticos.Como teora para entenderlo ms simple a cmo podramos dar los siguientes conceptos.Descripcin de un sistema de colasUn sistema de colas se puede describir como: clientes que llegan buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. El trmino cliente se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora en red.

Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la figura 1, debe quedar claro que una representacin detallada exige definir un nmero elevado de parmetros y funciones.La teora de colas fue originariamente un trabajo prctico. La primera aplicacin de la que se tiene noticia es del matemtico dans Erlang sobre conversaciones telefnicas en 1909, para el clculo de tamao de centralitas. Despus se convirti en un concepto terico que consigui un gran desarrollo, y desde hace unos aos se vuelve a hablar de un concepto aplicado aunque exige un importante trabajo de anlisis para convertir las frmulas en realidades, o viceversa.Caractersticas de los sistemas de colasSeis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un sistema de colas:a) Patrn de llegada de los clientes.b) Patrn de servicio de los servidores.c) Disciplina de cola.d) Capacidad del sistema.e) Nmero de canales de servicio.f) Nmero de etapas de servicio.Algunos autores incluyen una sptima caracterstica que es la poblacin de posibles clientes.Patrn de llegada de los clientes Restaurante Taco Bell (C.C. Portales)En situaciones de cola habituales para el restaurante Taco Bell, la llegada es regulada, es decir la llegada se bas en un promedio de 1 cliente por cada minuto transcurrido lo que nos indica que la distribucin probabilstica entre las llegadas de cliente son sucesivas tomando en cuenta que el proyecto se realiz por una hora en horario de 7:00pm a 8:00pm. En este ejercicio no tuvimos la posibilidad de apreciar a los clientes impacientes. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan lo que pudimos ver fue un tipo de cliente indeciso que afectaba en que la toma de orden fuera frecuente en tema de tiempo. Patrones de servicio de los servidoresRestaurante Taco Bell (C.C. Portales)Los servidores del lado de caja tuvieron un tiempo de servicio muy constante debido a la frecuencia de clientes que llegaba, en el caso de los servidores que despachaban los alimentos existan lapsos donde no era suficiente un solo servidor por el tema de la afluencia de clientes pero en el 80% del tiempo era suficiente mantener un solo servidor para caja y uno solo para despachar lo asociamos a un buen aprovecho del tiempo de parte de los servidores.El tiempo de servicio no vari pues con el nmero de clientes en la cola la frecuencia de despacho y cobro en caja era regularmente la misma, esto provoco un aprovechamiento del tiempo de servidores para que estuvieran trabajando ms rpido y en este caso se llama patrones de servicio independientes. Al igual que el patrn de llegadas el patrn de servicio fue estacionario ya que el promedio no variaba considerablemente el tiempo transcurrido de despacho.

Disciplina de colaRestaurante Taco Bell (C.C. Portales)La disciplina de cola en Taco Bell fue normal sea una tipo FIFO (atender primero a quien lleg primero) y nunca se dio el caso de una LIFO (atender primero al ltimo). En este ejercicio se dieron reglas de secuencia con prioridades, nicamente por el lado del servido de despacho ya que por ejemplo esto se maneja por nmero de pedidos que el primer servidor les incluye en su factura a la hora de cancelar. Por el lado del servido No. 1 se da la situacin denominada no-preemptive donde el cliente con mayor prioridad espera a que acabe el que est siendo atendido ya que solo existe un servidor para cobrar el pedido que es suficiente ya que cubre el 80% de su tiempo eficiente.De igual manera pudimos notar del lado del servido No. 2 (despacho) una disciplina de cola tipo preemptive, que si un cliente llega a la cola de despacho con una orden de prioridad superior (nmero de pedido menor) al cliente que est siendo atendido, este se retira dando paso al ms importante. Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a empezar, o el cliente retorna donde se haba quedado. Capacidad del sistemaRestaurante Taco Bell (C.C. Portales)En este tipo de restaurante pudimos notar que no existe una limitacin respecto al nmero de clientes que pueden esperar en la cola. Ya que la productividad de en la mayora de tiempo es buena de parte de ambos servidores caja y despacho. Con lo que concluimos que este caso se le denomina situaciones de cola finitas.

Nmero de canales del servicioRestaurante Taco Bell (C.C. Portales)Se logr notar que para aprovechar y mantener los 80% del tiempo ocupados a los servidores tanto caja como despacho es preferible utilizar sistemas multiservidor con una nica lnea de espera para todos que con una cola por servidor. En la figura 1 se dibuj un sistema mono-canal:

Etapas de servicioRestaurante Taco Bell (C.C. Portales)Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapa. En nuestro caso con el restaurante Taco Bell tiene un sistema de multietapa ya que el cliente pasa por un nmero de etapas mayor que uno caja y despacho.

MARCO PRCTICOEl patrn de llegada de consumidores a la fila de atencin de Taco Bell de Portales es un proceso poissoniano con una tasa media de llegada de uno por minuto. Aparentemente, el tiempo de servicio se distribuye exponencialmente en 1.92 minutos. Con base en este comportamiento, determine:

a) El nmero promedio de clientes que esperan a ser atendidos.

R/ El nmero promedio de clientes que esperan a ser atendidos es 1.b) La cantidad de espera por el servicio que un cliente debe pasar.

R/ El tiempo de espera por el servicio que deben esperar es 0.57 segundos.c) El tiempo medio en el servicio para un cliente y la probabilidad de que existe una lnea de espera.

El factor de utilizacin es de 0.75 segundos

R/ La probabilidad de que existe una lnea es del 39%

CONCLUSIONESColas El sistema de colas utilizado en Tabo bell portales es eficiente en relacin al promedio de personas que entran en esta, esto facilita y acorta el tiempo de espera antes de ser atendidos, por ello se determin que el nivel de satisfaccin en la espera es bueno para los clientes de Taco bell. La ubicacin hacia donde ese extiende la cola deja que desear, cuando la cola se extiende a un mximo de 6 personas.Estaciones La primera estacin se caracteriza por tener un nivel de servicio ptimo, debido a que el tiempo de atencin es bueno, incluso para ser una empresa de comida rpida ya que estas por lo general deben ser rpidas, por ello el incremento de personas que buscan el servicio. La segunda estacin es ms lenta, debido a que los volmenes de la compra tienden a variar y as unos se tornan ms cortos y otros ms largos, aumentando el tiempo de espera en esta estacin.Servicio La atencin del servicio va de la mano con la efectividad de las entregas y el orden de las estaciones, ayudando de manera uniforme en el sistema en general y contribuye una forma eficaz de acelerar el servicio y disminuir el tiempo de espera de los clientes en el sistema.Sistema El sistema consta de dos colas y dos estaciones, por lo cual: en la primera se procede a tomar rdenes y cobrar el producto a cada cliente que forme la cola, luego se trasladan a la segunda cola en donde se les entrega su compra, para luego salir del sistema. Todo esto sucede en un sistema desde el inicio de la cola hasta la salida por completo de la cola. Esta muestra irregularidades en la primera y segunda estacin, siendo la primera la ms rpida y la segunda la ms lenta y por consecuente aumentando el tiempo de entrega, pero de manera general se puede decir que el sistema es uno de los sistemas ms efectivos y rpidos del sector.RECOMENDACIONESColas Se recomienda seguir con el mismo sistema seguir con el mismo sistema ya que se lleg a la conclusin de que el sistema para Taco Bell es bueno. Se recomienda cambiar la direccin de la cola para que al tener ms de seis personas en espera no sea tedioso para los clientes.Estaciones Se recomienda seguir trabajando de la misma manera con la primera estacin ya que es muy eficiente. En la segunda estacin se recomienda controlar ms el tiempo de estacin ya que aqu se torna un poco ms lento y algo tedioso para los clientes.Servicio El servicio prestado en general es bueno solo que se recomienda controlar el tiempo de entrega para que este no sea tan tardado y el servicio llegue a ser excelente.Investigacin de Operaciones Guatemala Junio 2013