PROTOCOLOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

1. CONSIDERACIONES PREVIAS1

El vocablo protocolo, proviene del latín “protocollum”, que a su vez resulta del griego “protos” (primero) y “kollom” (pegar), y reseña a la primera hoja pegada con engrudo. Originalmente, significaba, que “protocollum” era la primera hoja de alguna comunicación o escrito. Era como la primera hoja en la que se marcaban unas determinadas instrucciones. Esta ilustración marca la primicia de lo que más tarde sería el auténtico significado de la palabra protocolo. Algunos historiadores indican que existían palabras y expresiones protocolarias en documentos tan importantes como el Código de Hammurabi, en los jeroglíficos del antiguo Egipto y en otras muchas referencias escritas

Al principio de la existencia humana, el protocolo nació para envolver las necesidades de reconocimiento y de generar respeto a la persona que gobernaba, así como para implantar un conjunto de normas que regularan e impusieran las buenas maneras. No se debe olvidar que la higiene y las formas en la mesa, no eran muy atendidas por la corte o el pueblo.

Antiguamente, en la comunidad Persa existía una rígida y bien organizada etiqueta y ceremonial, que permitía a los nobles e incluso a los príncipes, mediante una serie de ceremonias protocolarias presentarse al Rey. Todo este tipo de reglas lo es posible observarlas en muchas civilizaciones, donde los mandatarios eran dioses y no se les podía ni mirar al rostro, (romanos, egipcios,…) y en donde estaba totalmente establecido hasta el modo de saludar. El incumplimiento de estas normas, en muchos casos, llevaba consigo el castigo para el transgresor.

El protocolo también fue utilizado para destacar al personaje más importante de la ceremonia y marcar el centro de todas las miradas. Así los reyes, los nobles y los papas, se rodeaban de sus personajes más importantes: nobles, guerreros,… quedando alejados el resto de los mortales.

Era necesario tener establecido un ceremonial para las coronaciones, bodas, funerales, etc. En todos estos casos, la ceremonia estaba perfectamente regulada, estableciéndose los recorridos, los saludos a las diferentes autoridades (reyes, nobles, iglesia,…) y el programa, de cómo debía transcurrir el acto. En esos tiempos, era una forma de proceder ante pueblos normalmente incultos y bárbaros, donde se regulaban e imponían las buenas formas y la educación. Su utilización, en muchos

1 ESTEBANEZ Beatriz. Protocolo Social y Empresarial. London Diplomatic Academy. Madrid. 2003.

casos, ha servido para la identidad de pueblos, para evitar guerras y para salir de situaciones difíciles, que sin el uso de estas reglas, hubieran terminado en desastre. También fueron útiles para mantener una cierta higiene a la hora de sentarse en la mesa y regular el comportamiento en la misma.

1.1. Definición de Protocolo. Según el diccionario de la Real Academia Española2, entre otros significados, protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre. También, se puede precisar como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres.

El término lo define el experto en protocolo Señor Vilarrubias3 con dos palabras: es una ciencia y un arte. Una ciencia que trata temas referentes a la diplomacia, la historia, la heráldica, etc. Y un arte que trata de conjugar la armonía, la estética, el estilo, etc. El protocolo determina las normas que hay que seguir en un acto. Vilarrubias también sostiene que es la transcripción escrita de los usos, costumbres y tradiciones de un determinado país o territorio en fórmulas reglamentadas.

Para otro experto en protocolo, como Don José Antonio de Urbina4, es el arte y la técnica de crear las formas necesarias para que la acción del Estado se realice dentro de unos términos o cauces adecuados, en lo que a las necesidades del Estado requiera para la organización y desarrollo de los actos.

En compendio de lo anterior, el protocolo, se puede definir como el conjunto de técnicas (basadas en normas, leyes, usos y costumbres) necesarias para la correcta organización y desarrollo de actos, bien sean públicos o privados, y la buena consecución final de los mismos.

1.2. El Protocolo como Herramienta de Gestión Operativa5. Como es lógico, en el campo empresarial e institucional se asumen muchos más eventos que coordinar, que en la vida privada y por esta razón se está, por parte de los responsables, en la obligación de cuidar, especialmente la imagen de la organización. En esta actividad, hay que establecer un trato cuidadoso con los clientes y usuarios6, por ejemplo, cuando se trasladan a las instalaciones de la organización para conocerlas, ellos

2 REAL ACADEMÍA ESPAÑOLA. Diccionario de la Lengua Española. Editorial Espasa Calpe. Barcelona. 20043 VILARRUBIAS Honores y Protocolo. Felio A. Grupo Wolters Kluwer. Madrid 2006.4 De URBINA José Antonio. El Gran Libro del Protocolo. Editorial Grupo Planeta. Madrid. 2001.5 MORA Martínez José Ramón. Guía Metodológica para la Gestión Clínica de Procesos. Ediciones Diaz de Santos. Madrid. 2003.6 En muchas ocasiones el cliente y el usuario son la misma persona y en otras son diferentes como es el caso del padre que paga por el servicio que va a ser utilizado por sus hijos.

serán los invitados especiales y deberán marcharse, luego de la visita, con la sensación de ser los clientes y usuarios más distinguidos.

En un mercado donde la captación de clientes y usuarios es tarea ardua, donde cada vez la competencia crea nuevas estrategias para tener una participación en el mercado más amplia, donde resulta menos fácil competir en producto, servicio, calidad o precio, se debe encontrar algo, que contribuya de forma efectiva a marcar diferencias, con las empresas de su sector., es totalmente inevitable cuidar la imagen corporativa, que no es sólo preparar el mejor catálogo, el logotipo más impactante y que siempre se recuerde, el vídeo que muestra sus instalaciones, además de esto, deberá saber recibir, atender y prestar servicios a los clientes por medio de un protocolo acorde que llene totalmente las expectativas de los públicos a los cuales sirve la empresa, por lo que la atención y servicio a los clientes cada vez que lo requieran es de vital importancia para la empresa. En el justo momento en que estén en el terreno de la organización, se debe establecer un guión donde se señale claramente: los objetivos que se quieren alcanzar con esa visita, que desea mostrar, como se va a realizar y planificar, en fin, proveer todos los medios necesarios para que todo salga bien.

Para esta época la utilización del protocolo en el mundo de los negocios está empezando a penetrar con fuerza, como una herramienta más de la estrategia empresarial y como método organizativo para la prestación de los servicios. Eventos como los desayunos de trabajo, seminarios, convenciones de ventas, viajes de incentivos,… son proyectos muy costosos para dejarlos en manos de la improvisación o la precipitación. Se requiere, marcar los objetivos de cualquier acto empresarial o institucional. Organizar, planificar y llevar a buen término el mismo, hará que las inversiones alcancen la rentabilidad esperada y todo ello, es tarea del estilo y organización del ente, y al final de su protocolo empresarial o institucional.

2. EL PROTOCOLO EN MEGAGYM CLUB

No cabe la menor duda que las relaciones de las empresas, incluida MEGAGYM CLUB se hacen más difíciles tanto en su ámbito interno como externo. Las nuevas formas económicas en que se vive exigen una participación regularizada en la totalidad de los ámbitos donde se envuelvan todos los miembros de la organización, con el fin de realizar el diseño, ejecución y seguimiento de los objetivos que se quieren alcanzar. Así pues, partiendo de la premisa que, el elemento humano es indispensable para esta actividad, se hace necesario que toda organización, que se aprecie en conseguir unos objetivos, debe pensar en establecer un manual de protocolo o en su caso, dependiendo de la magnitud de la empresa, de un departamento de protocolo.

No es nada nuevo, el hecho cierto de que, la competencia entre los mercados es cada día más grande. Cada vez se hace más difícil el captar y afianzar compradores y por lo tanto se hace imprescindible poner en marcha todas las herramientas que el marketing pone a la disposición y una de las herramientas es el protocolo para poder conseguir los objetivos previstos. Por lo que, la comunicación externa debe estar, íntimamente, ligada con las personas responsables del protocolo de la empresa, así como, de los encargados de las relaciones públicas, pues este trío de competencias llevan el peso principal de la imagen de la empresa. El protocolo propiamente dicho tiene una particular importancia para la entidad o empresa y también para los propios empleados porque todos deben adecuarse en sus comportamientos a las exigencias de los servicios que la empresa ofrece al mercado.

Se tiene la creencia de que el protocolo, o las normas de protocolo, son exclusivos de grandes organizaciones y de instituciones oficiales. En MEGAGYM CLUB se tiene la convicción que actualmente es muy difícil poder operar en cualquier sector al margen de la cultura empresarial. Muchas veces se olvidan cosas que parecen elementales y esos errores se pagan después en las relaciones con los clientes y usuarios o con otros organismos.

Es importante entender que el protocolo como tal no es un conjunto de normas que se rigen por las leyes matemáticas, es decir, se necesita cierta flexibilidad para adecuarse a la situación de la empresa. Otra cosa son las normas de protocolo dictadas para organismos oficiales que por su idiosincrasia deben guardar unas formas preestablecidas. El protocolo empresarial debe estar íntimamente ligado a la estrategia de la organización. Para ello, hay que establecer la misión que se quiere alcanzar al fijar el sistema de objetivos.

En cuanto a la prestación diaria de los servicios que ofrece la empresa a los clientes y usuarios, los protocolos y la puesta en marcha de los mismos se convierten en un aspecto de vital importancia para la prestación de los servicios y para el mejoramiento de la imagen de la empresa. Se abandona por parte de la empresa y sus empleados el enfoque transaccional y de reemplaza por el enfoque relacional7 en el que las relaciones interpersonales y los servicios personalizados cobran especial relevancia. Por ello, el papel el de las relaciones públicas y por ende del protocolo, es cada día más importante, puesto que contribuye a hacer tangible el posicionamiento de una empresa y supone una verdadera puesta en escena de lo que se quiere comunicar, ya sea a clientes, usuarios, directivos y empleados.

7 CHIESA de Negri Cosimo. CRM Las Cinco Pirámides del Marketing Relacional. Editorial Deusto. Barcelona 2009.

3. PROTAGONISTAS DEL PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

En MEGAGYM CLUB los protagonistas del protocolo son los clientes y los empleados de contacto (fisioterapeuta, portero, recepcionista y entrenadores) que son los encargados de orientar y/o de prestar de forma directa los servicios que ofrece la empresa.

Clientes son la razón de ser de la empresa y para quienes se diseñan, rediseñan, mejoran y se prestan los servicios que ofrece la empresa, teniendo en cuenta su disponibilidad de tiempo, gustos, preferencias, motivaciones, deseos y hasta caprichos.

Empleados de contacto son personas expertas en su área y que se complementan en su quehacer diario, procurando dar una respuesta efectiva, afectiva y oportuna a los clientes.

4. PROTOCOLOS ADMINISTRATIVOS QUE TIENEN RELACIÓN DIRECTA CON LOS CLIENTES

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Atención cliente difícil Fecha última revisión:Responsable(s): Empleado que atiende al cliente (instructor, recepcionista, fisioterapeuta) y administrador.Descripción: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- El Colaborador mantiene una distancia de un brazo y medio del cliente.

2.- Le solicita que se calme para poder atenderle.

3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le informa que llamará a un superior para que lo atienda.

4.- El Colaborador informa a su superior inmediato y da aviso de inmediato a los Oficiales de Seguridad.

5.- El Colaborador se debe quedar cerca de su superior con el fin de informar, corroborar o proceder a resolver la situación.

1.- El Colaborador NO debe contestar los insultos o emitir gestos que puedan violentar más al cliente.

2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe gritar o hacer gestos ofensivos.

3.- Debe decir: “voy a llamar a mi jefe para que pueda atenderlo mejor”. El tono debe ser moderado y sin gestos ofensivos.

4.- El Colaborador debe brindar todos los datos que su supervisor necesita para tomar las decisiones.

5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer gestos inadecuados. Interviene solo si su superior se los solicita.

Equipos e implementos a utilizar:Formato para la presentación formal de la petición, queja o reclamos y lapicero.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Tour por las

instalaciones de la empresaFecha última revisión: Agosto 01 de 2012.

Responsable(s): Instructor y administrador.

Descripción: este protocolo aplica a las personas que demuestran interés por vincularse a MEGAGYM CLUB y se les realiza un tour por las instalaciones de la empresa.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Administrador Saluda de forma amable a la persona interesada y dar la bienvenida.

2.- Resuelve las inquietudes respecto de horarios, precios, programas especiales y otros servicios.

3.- Invita al cliente potencial a dar un paseo por las instalaciones de la empresa.

4.- Instructor da tour por la empresa, enseñando las diferentes áreas y equipos.

5.- Administrador invita a la persona interesada a vincularse al club para que disfrute de los beneficios y servicios de que dispone la empresa para sus clientes.

1.- La atención del cliente requiere de concentración absoluta. Se deben suspender las demás actividades.

2.- No responder el celular ni siquiera para los clientes de la empresa.

3.- Evitar la prisa al dar el tour por la empresa. Se deben mostrar en detalle las diferentes áreas y mencionar los beneficios que reciben los usuarios de las mismas.

4.- Motivar a la persona a vincularse y dar a conocer los diferentes tipos de planes.

5.- Saludar a los usuarios que se encuentre en el recorrido por las instalaciones de la empresa.

Equipos e implementos a utilizar:Computador, formato electrónico para el registro de los datos básicos de los clientes potenciales.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Suscripción de clientes al Club

Fecha última revisión: Agosto 01 de 2012.

Responsable(s): Administrador y/o Recepcionista.

Descripción: Este protocolo permite que MEGAGYM CLUB de CALI vincule de manera formal a los clientesNivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Administrador / Recepcionista diligencia el formato de ingreso al club y le indica el valor a cancelar.

2.- Investiga los motivos o razones se va a vincular al Club al igual que sus deseos, gustos y preferencias.

3.- Indica los horarios disponibles para los diferentes tipos de servicios.

4.- Asignarle un código de acceso en el sistema e informarle al cliente.

5.- Solicita al nuevo integrante de MEGAGYM CLUB o a su acudiente que firme el consentimiento informado en el que se le informa de los riesgos que están presentes al realizar las rutinas de ejercicios o al participar de algunos de los programas especiales.

1.- La atención del cliente requiere de concentración absoluta. Se deben suspender las demás actividades.

2.- No responder el celular ni siquiera para los clientes de la empresa.

3.- Insistir en la necesidad e importancia de realizar calentamiento y estiramiento previo al inicio del ejercicio y de la necesidad de hidratarse de forma permanente.

4.- Motivar a la persona a que solicite ayuda cuando la necesite y a quejarse ante la administración en los eventos que considere que no se le esta prestando un buen servicio.

5.- Saludar a los usuarios que se encuentre en el recorrido por las instalaciones de la empresa.

Equipos e implementos a utilizar:Computador, formato electrónico para el registro de los datos básicos de los clientes potenciales.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Seguimiento a clientes del Club

Fecha última revisión: Agosto 01 de 2012.

Responsable(s): Fisioterapeuta / administrador.

Descripción: Este protocolo permite que MEGAGYM CLUB de CALI valide si se están cumpliendo las expectativas de los clientes; mejoramiento de la condición aérobica, disminución de medidas, reducción de peso, aprendizaje de nuevas rutinas y de aspectos que le gustan o le disgustan del funcionamiento del negocioNivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Fisioterapeuta / administrador invitan al cliente a la revisión de medidas.

2.- Fisioterapeuta valida las mejoras que hay respecto del estado en el que llego el cliente.

3.- Indica los ajustes en las rutinas de ejercicios.

4.- Administrador investiga con el cliente si se le ha dado respuesta a las expectativas con las cuales llego.

5.- Pregunta al cliente que le gusta o le disgusta de la empresa y/o de los servicios y que sugerencias tiene para el mejoramiento del negocio.

1.- El seguimiento debe hacerse al menos cada seis meses.

2.- No responder el celular ni siquiera para los clientes de la empresa.

3.- Informar de forma seria las mejoras que ha tenido el cliente al igual que las recaídas.

4.- Tomar en serio la información que proporciona el cliente y toma las medidas correctivas según sea el caso.

5.- Agradecer al cliente la información proporcionada.

Equipos e implementos a utilizar:Computador, carpeta del cliente, formato seguimiento.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Manejo de Peticiones, quejas y reclamos PQR

Fecha última revisión: Agosto 01 de 2012.

Responsable(s): Instructor, recepcionista y administrador.

Descripción: Este protocolo permite que MEGAGYM CLUB de CALI dar respuesta efectiva, afectiva y oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los clientes.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Recibe la PQR de forma verbal o escrita, escuchando de forma atenta al cliente.

2.- Si tiene una solución inmediata la proporciona de lo contrario registra la PQR para dar el trámite correspondiente.

3.- Solicita información a las personas implicadas, da respuesta telefónica al cliente y envía respuesta a su e-mail.

4.- Administrador reúne el equipo de trabajo y en los casos en los que los clientes tienen razón en la presentación de PQR, las socializa y las convierte en fuente de aprendizaje.

5.- invita al equipo de trabajo de la empresa a tomar medidas que contribuyan a prevenir la ocurrencia de situaciones que dan origen a las PQR de los clientes.

1.- La recepción de las PQR debe hacerse de forma inmediata y la respuesta no debe tardar más de veinticuatro (24) horas hábiles.

2.- Por ningún motivo contradecir al cliente.

3.- No minimizar la PQR del cliente en frente de él.

4.- Si existe la opción de tomar correctivos inmediatos estos se deben tomar e informarle al cliente.

5.- Agradecer al cliente Por la PQR que está presentando.

Equipos e implementos a utilizar:Formato PQR, carpeta del cliente y formato seguimiento.

Protocolo: Valoración de Clientes Fecha última revisión: Agosto 01 de 2012.

Responsable(s): Fisioterapeuta y/o Médico.

Descripción: Este protocolo permite que MEGAGYM CLUB de CALI valore el estado en el que llegan los clientes y diseñe las rutinas de trabajo pertinentes.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Recibe al cliente, lo saluda de forma atenta y le informa en que consiste la valoración.

2.- Abre carpeta del cliente y diligencia la ficha de ingreso, incorporando en ella el estado en el que se encuentra el cliente; medidas, talla, peso, índice de masa corporal, enfermedades, limitaciones, etc.

3.- Pregunta al cliente cuáles son sus expectativas por las cuales ingresa al Club y las registra.

4.- Diligencia ficha de trabajo del cliente y le explica las rutinas con que debe empezar para lograr colmar sus expectativas.

5.- Recomienda al cliente seguir las indicaciones de la ficha y las recomendaciones de los instructores.

1.- La valoración del cliente debe realizarse con el fin de detectar las posibilidades y alcances que puede lograr en MEGAGYM Club.

2.- Motivar al cliente para que mejore sus hábitos alimenticios, consumo de agua especialmente en los momentos en que este participando de las diferentes rutinas de ejercicios.

3.- Insistir en el calentamiento y el estiramiento.

4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable la realización de ejercicios.

5.- Desear éxitos al cliente en sus propósitos.

Equipos e implementos a utilizar:Formato Ingreso, carpeta del cliente y ficha de rutinas programadas.

5. PROTOCOLOS ACONDICIONAMIENTO FÍSICO

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Calentamiento Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: El cumplimiento de este protocolo previene lesiones que pudieran llegar a producirse cuando se inician las rutinas con el cuerpo frio y además permite que haya un mejor rendimiento.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Indica el tipo de ejercicio con que se va a iniciar el calentamiento (trote suave o caminata rápida).

2.- Observa la ejecución de la rutina por parte de los clientes

3.- Solicita la suspensión de los ejercicios en los casos en que los clientes manifiesten dolor fuerte.

4.- Realizar revisión de las personas que tienen algún tipo de molestias musculares.

5.- Acompaña al médico / fisioterapeuta a la persona que tiene molestias para la evaluación correspondiente.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento.2.- Advertir a los clientes que hacen caso omiso de las recomendaciones del calentamiento de las lesiones que se pueden sufrir.3.- Realizar los ejercicios de calentamiento teniendo en cuenta las rutinas que posteriormente van a ser ejecutadas por los clientes.4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable la realización de ejercicios.5.- Parar la sesión de ejercicios de calentamiento en el evento en que se presente algún tipo de dolor y si es del caso suspender la sesión de trabajo.

Equipos e implementos a utilizar:Formato Ingreso, carpeta del cliente y ficha de rutinas programadas.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Estiramiento Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: El cumplimiento de este protocolo previene lesiones que pudieran llegar a producirse cuando se inician las rutinas con el cuerpo frio y además permite que haya un mejor rendimiento.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Indica el tipo de ejercicio con que se va a iniciar en el estiramiento.

2.- Observa la ejecución de la rutina de ejercicios por parte de los clientes

3.- Solicita la suspensión de los ejercicios en los casos en que los clientes manifiesten dolor fuerte.

4.- Realizar revisión de las personas que tienen algún tipo de molestias musculares.

5.- Acompaña al médico / fisioterapeuta a la persona que tiene molestias para la evaluación correspondiente.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento.

2.- Advertir a los clientes que hacen caso omiso de las recomendaciones del estiramiento de las lesiones que se pueden sufrir.

3.- Realizar los ejercicios de estiramiento teniendo en cuenta las rutinas que posteriormente van a ser ejecutadas por los clientes.

4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable la realización del estiramiento.

5.- Parar la sesión de ejercicios de calentamiento en el evento en que se presente algún tipo de dolor y si es del caso suspender la sesión de trabajo.

Equipos e implementos a utilizar:Formato Ingreso, carpeta del cliente y ficha de rutinas programadas.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Cardio Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: Este protocolo contribuye de forma efectiva para que el cliente mejore su capacidad aérobica y el organismo esté dispuesto para otro tipo de rutinas.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Verifica en la tarjeta de programación de rutinas los ejercicios indicados para el cliente.

2.- Se dirige con el cliente al área donde se van a realizar las rutinas de ejercicio.

3.- Indica al cliente que rutinas se van a ejecutar.

4.- Verifica la correcta ejecución de las rutinas; tiempo, velocidad, resistencia.

5.- Motiva permanentemente a los participantes de la rutina para que den su mayor esfuerzo.

6. Genera espacios de tiempo para que los participantes de la rutina o del programa se rehidrate.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento y estiramiento.

2.- Advertir a los clientes que hacen caso omiso de las recomendaciones del estiramiento de las lesiones que se pueden sufrir.

3.- Realizar la rutina de cardio teniendo en los equipos, el tiempo y el nivel de resistencia.

4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable la realización del cardio.

5.- Parar la sesión de cardio en los eventos en que se presente algún tipo de molestia física.

Equipos e implementos a utilizar:Fichas de rutinas programadas, maquinas, implementos y equipos.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Spinning Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: Este protocolo contribuye de forma efectiva para que el cliente mejore su capacidad aérobica y el organismo esté dispuesto para otro tipo de rutinas.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Verifica en la tarjeta de programación el tiempo indicado para el cliente.

2.- Se dirige con el cliente al área de spinning donde se van a realizar las rutinas de ejercicio.

3.- Verifica el ajuste del sillín y la colocación en la bicicleta. Si es del caso ayuda a corregir la postura.

4.- Verifica la correcta ejecución de las rutinas; tiempo, cambios de velocidad, resistencia.

5.- Motiva permanentemente a los participantes de la rutina para que den su mayor esfuerzo.

6. Genera espacios de tiempo para que los participantes de la rutina o del programa se rehidrate.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento y estiramiento.

2.- Advertir a los clientes que hacen caso omiso de las recomendaciones del estiramiento de las lesiones que se pueden sufrir.

3.- Realizar los ejercicios de estiramiento teniendo en cuenta las rutinas que posteriormente van a ser ejecutadas por los clientes.

4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable la realización del estiramiento.

5.- Parar la sesión de spinning en los eventos en que se presente algún tipo molestia física.

Equipos e implementos a utilizar:Fichas de rutinas programadas, bicicletas de spinning.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Musculación Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: Este protocolo contribuye de forma efectiva para que el cliente mejore su capacidad anaeróbica y el cuerpo gane masa muscular.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Verifica en la tarjeta de programación el tipo de equipos e implementos aconsejados para la realización de las rutinas.2.- Se dirige con el cliente al área de musculación donde se van a realizar las rutinas de ejercicio.3.- Indica cómo se deben realizar las rutinas si es nuevo y/o ayuda a corregir malas posturas4.- Verifica la correcta ejecución de las rutinas; frecuencia, número de repeticiones, peso.5.- Motiva permanentemente a los participantes de la rutina para que den su mayor esfuerzo.6. Genera espacios de tiempo para que los participantes de la rutina o del programa se rehidrate.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento y estiramiento.

2.- Mantenerse atentos para ayudar a los clientes que lo requieran.

3.- Solicitar la colocación de cinturón para el caso de levantamiento de pesas.

4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable el trabajo de musculación.

5.- Parar la sesión de musculación en los eventos en que se presente algún tipo molestia física.

Equipos e implementos a utilizar:Fichas de rutinas programadas, equipos e implementos de musculación.

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Rumba (Aérobicos). Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: Este protocolo contribuye de forma efectiva para que el cliente mejore su capacidad aeróbica y su capacidad para bailar diferentes tipos de ritmos.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Administrador define horarios de trabajo para la realización de aérobicos.

2.- Administrador invita a los asistentes a participar de la clase de rumba.

3.- Indica cómo se deben realizar las rutinas si es nuevo y/o ayuda a corregir movimientos deficientes de los participantes.

4.- Verifica la correcta ejecución de las rutinas.

5.- Motiva permanentemente a los participantes de la rutina para que den su mayor esfuerzo.

6. Genera espacios de tiempo para que los participantes de la rutina o del programa se rehidrate.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento y estiramiento.

2.- Mantenerse atentos para ayudar a corregir a los clientes que lo requieran.

3.- Solicitar la colocación de cinturón para el caso de levantamiento de pesas.

4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable el trabajo de musculación.

5.- Parar la sesión de musculación en los eventos en que se presente algún tipo molestia física.

6. Estructurar grupos de acuerdo con el nivel que tengan los participantes; principiantes, medio y avanzado.

Equipos e implementos a utilizar: Equipo de sonido, CD con la música .

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Pilates. Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenador encargado del pilates.

Descripción: Este protocolo contribuye a mejorar el tono muscular de los grupos trabajados, ayuda a corregir problemas posturales, minimiza las dolencias de la columna vertebral, etc.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Administrador define horarios de trabajo para la realización de las sesiones de pilates.2.- Entrenador invita a los asistentes a participar de la clase de pilates.3.- Define el tipo de pilates a realizar; sin impacto, con impacto, isométrico, isotónico.4.- Invita a los clientes a participar de la sesión de pilates.6. Valida la ejecución adecuada de cada una de las subrutinas.5.- Motiva permanentemente a los participantes de la rutina para que den su mayor esfuerzo.6. Genera espacios de tiempo para que los participantes de la rutina o del programa se rehidrate.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento y estiramiento.

2.- Mantenerse atentos para ayudar a corregir a las posturas de los clientes que lo requieran.

6. Estructurar grupos de acuerdo con el nivel que tengan los participantes; principiantes, medio y avanzado.

Equipos e implementos a utilizar:Pelotas grandes, pelotas pequeñas, aros, discos rotadores, bandas, pesas (máximo un kilogramo), colchoneta..

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: TRX (Suspensión). Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: El TRX contribuye de forma rápida y segura a mejorar la condición física. Tiene la ventaja que no tiene contraindicaciones; es fácil de practicar y muy seguro.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Administrador invita a los asistentes a participar de la clase de rumba.

2.- Entrenador define grado de dificultad de la práctica teniendo en cuenta tipo de ejercicio a realizar y el nivel de los participantes.

3.- Entrenador indica cómo se deben realizar las rutinas si es nuevo y/o ayuda a corregir las posturas deficientes de los participantes.

4.- Define número de repeticiones por ejercicio por estación e indica la velocidad de los mismos.

5.- Motiva permanentemente a los participantes de la rutina para que den su mayor esfuerzo.

6. Genera espacios de tiempo para que los participantes de la rutina o del programa se rehidrate.

1.- Antes de iniciar validar que las agarraderas estén bien enganchadas a la barra fija del techo.

2.- Mantenerse atentos para ayudar a corregir las posturas a los clientes que lo requieran.

3.- Solicitar la máxima concentración en la ejecución de cada una de las rutinas y subrutinas.

4.- Parar la sesión de TRX en los eventos en que se presente algún tipo molestia física en alguno de los clientes.

5. Estructurar grupos de acuerdo con el nivel que tengan los participantes; principiantes, medio y avanzado.

Equipos e implementos a utilizar: Arnés ajustable no elástico,

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Tae Bo Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: Este protocolo contribuye de forma efectiva para que el cliente mejore su capacidad aeróbica y su capacidad para bailar diferentes tipos de ritmos.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Administrador define horarios de trabajo para la realización de aérobicos.

2.- Administrador invita a los asistentes a participar de la clase de rumba.

3.- Instructor índica cómo se deben realizar las rutinas si es nuevo y/o ayuda a corregir movimientos deficientes de los participantes.

4.- Verifica la correcta ejecución de las rutinas.

5.- Motiva permanentemente a los participantes de la rutina para que den su mayor esfuerzo.

6. Genera espacios de tiempo para que los participantes de la rutina o del programa se rehidrate.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento y estiramiento.

2.- Mantenerse atentos para ayudar a corregir a los clientes que lo requieran.

3.- Solicitar el cumplimiento a cabalidad de cada una de las rutinas.

4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable el trabajo de musculación.

5.- Parar la sesión de musculación en los eventos en que se presente algún tipo molestia física.

6. Estructurar grupos de acuerdo con el nivel que tengan los participantes; principiantes, medio y avanzado.

Equipos e implementos a utilizar: Equipo de sonido, CD con la música .

6. PROTOCOLOS PROGRAMAS ESPECIALES

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Programas Especiales Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Médico / Fisioterapeuta.

Descripción: Este protocolo contribuye de forma efectiva para que el cliente recupere su estado de salud.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Médico / Fisioterapeuta revisa las indicaciones del médico tratante y las indicaciones puntuales que da, para su manejo.

2.- Médico / Fisioterapeuta estructura rutinas de trabajo con las cargas correspondientes.

3.- Valida estado del paciente y le indican las rutinas de trabajo; tiempos, frecuencia, repeticiones.

4.- Inicia rutinas de recuperación bajo estricta supervisión del fisioterapeuta.

5.- Pregunta al usuario si presenta algún tipo de molestia.

6. Genera espacios de tiempo para que el usuario se rehidrate.

1.- No iniciar ninguna rutina de entrenamiento sin que previamente haya calentamiento y estiramiento.2.- Mantenerse atentos para ayudar a corregir a los clientes que lo requieran.3.- Solicitar el cumplimiento a cabalidad de cada una de las rutinas.4.- Dar a conocer en qué momentos no es aconsejable la realización del trabajo programado.5.- Estar atentos a cualquier molestia o síntoma de dolor que presente el usuario y si es del caso suspender la sesión de trabajo.6. Informar días y horarios de las sesiones de trabajo.

Equipos e implementos a utilizar:Equipos e implementos acordes con el tipo de terapia a realizar.

7. PROTOCOLOS PARA LA UTILIZACIÓN DE LA ZONA HUMEDA

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Para el Uso de la Sauna Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: La Sauna es una forma de terapia que desintoxica la piel, purifica el organismo, dilata los bronquios, regula la presión sanguínea, mejora el ritmo cardíaco y circulatorio.

OBSERVACIÓN: No está indicado para personas con problemas circulatorios y que tengan la tensión arterial baja.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Dejar pasar al menos 15 minutos después del ejercicio físico.2.- Ducharse a fondo con agua de la llave y secarse con la toalla para que el cuerpo transpire más.3.- Verificar la temperatura de la sauna. Ideal que este entre 89ºC y 90ºC.4.- Permanecer entre 8 y 15 minutos en la sauna y salir al aire durante unos tres minutos y luego darse una ducha.5.- Realizar máximo tres sesiones.

Para principiantes se recomienda solo una.6.- Salir de la sauna de manera inmediata si presenta alguna molestia y reportar el incidente al entrenador / fisioterapeuta / médico.

1.- No beber líquidos durante la sesión de sauna. Deben tomarse una vez haya concluido la sesión.

2.- Evitar entrar en la sauna con hambre o con el estómago lleno.

3.- No frotarse la piel dado que puede generar alergias.

4.- No realizar ejercicios dentro de la cabina.

5.- No ducharse después de la sauna con agua caliente ni se coloque envolturas para seguir sudando.

6.- No alargue cada sesión más de 15 minutos ni realice más de tres sesiones al día.

Equipos e implementos a utilizar: Cabina de la sauna,

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Para el Uso del Turco Fecha última revisión: Agosto 01 de

2012.Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: El Turco es una forma de terapia que acelera las funciones metabólicas aumentando la ventilación, acelerando la circulación sanguínea y estimulando los sistemas nerviosos y hormonales, lo que produce una mejora general de la salud.

OBSERVACIÓN: No está indicado para personas con problemas circulatorios, que tengan la tensión arterial baja, asmáticos.Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Dejar pasar al menos 15 minutos después del ejercicio físico.

2.- Ducharse a fondo con agua de la llave.

3.- Verificar la temperatura del turco. Ideal que este entre 25ºC y 50ºC.

4.- Permanecer entre 8 y 15 minutos en el turco y salir al aire durante unos tres minutos y luego darse una ducha.

5.- Realizar máximo tres sesiones.

Para principiantes se recomienda solo una.

6.- Salir del turco de manera inmediata si presenta alguna molestia y reportar el incidente al entrenador / fisioterapeuta / médico.

1.- No beber líquidos durante la sesión de sauna. Deben tomarse una vez haya concluido la sesión.

2.- Evitar entrar en la sauna con hambre o con el estómago lleno.

3.- No frotarse la piel dado que puede generar alergias.

4.- No realizar ejercicios dentro de la cabina.

5.- No ducharse después del sauna con agua caliente ni se coloque envolturas para seguir sudando.

6.- No alargue cada sesión más de 15 minutos ni realice más de tres sesiones al día.

Equipos e implementos a utilizar: Cabina del baño turco

Proceso: Servicio al Cliente Código:Protocolo: Para el Uso del Jacuzzi (Hidromasaje).

Fecha última revisión: Agosto 01 de 2012.

Responsable(s): Entrenadores.

Descripción: El uso adecuado del Jacuzzi representa un complemento para el usuario después de una sesión de trabajo en el gimnasio o de un día de trabajo duro. Contribuye con la relajación del Usuario, es una forma de terapia que acelera las funciones metabólicas aumentando la ventilación, acelerando la circulación sanguínea y estimulando los sistemas nerviosos y hormonales, lo que produce una mejora general de la salud.

Nivel de este protocolo: PRIORIDAD MÁXIMA

Procedimiento Normas1.- Dejar pasar al menos 15 minutos después del ejercicio físico.

2.- Ducharse a fondo con agua de la llave.

3.- Ingresar al Jacuzzi con la ropa de baño adecuada.

4.- Permanecer el tiempo que considere conveniente.

5.- Salir del Jacuzzi y darse una ducha con abundante agua, jabón y champú. .

1.- No comer alimentos y/o bebidas en la zona de hidromasaje.

2.- Evitar correr en los alrededores de la zona de hidromasaje.

3.- No exponerse al sol al entre las 10:00 AM y las 4:00 PM.

4.- Evitar juegos bruscos dentro y en los alrededores de la zona de hidromasaje.

5.- Aplicarse bloqueador solar si va a tomar el sol, cada dos horas durante el día y retirarlo al ingresar nuevamente a la zona de hidromasaje.

Equipos e implementos a utilizar: Ninguno