Versión 1

1. OBJETO

El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar una herramienta instructiva y de fácil compren-sión para prestar una atención correcta, puntual y oportuna, así como las principales características del proceso de información y orientación; instrumento direccionado al mejoramiento del servicio al ciuda-dano, inspirado en el servicio a la comunidad, en una gestión innovadora que recupere la credibilidad y confianza en el Sistema Penitenciario y Carcelario, contando con un equipo competente, confiable, humano y dispuesto a cumplir con sus actividades y compromisos institucionales, orientado a fortalecer la relación ciudadano-administración.

Igualmente, se pretenden unificar los criterios de atención al ciudadano, para que de esta manera, los servidores públicos que hacen parte de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios que se encuentran en contacto permanente con el ciudadano desarrollen sus funciones de tal manera y con la convicción de que con su labor están contribuyendo a prestar un servicio cálido, amable y a mejorar la percepción respecto de la misión y objeto de nuestra entidad.

2. ALCANCE

Esta herramienta pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención personalizada o presen-cial y telefónica demandada, como aquellas excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficiencia en la respuesta. El presente protocolo para la atención personalizada o presencial y atención telefónica, se convertirá en el documento de consulta por excelencia de los servidores públicos y contratista de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios USPEC.

3. PRINCIPIOS DEL SERVICIO

El servicio al ciudadano debe distinguirse por la apropiación de principios esenciales que se constituyan en el eje de la administración:

• Situar al ciudadano en el centro de todo lo que se piensa, dice, promete y lo que se entrega.

• Innovar en la búsqueda de opciones para dar a los ciudadanos lo que desean.

• Entender que los ciudadanos buscan menos complicaciones en la relación con las entidades, servi-cio e información rápidos, control de su propio tiempo, reconocimiento y sobre todo, esperan quesu confianza nunca sea traicionada.

• Lograr que la entidad brinde un servicio excepcional al ciudadano, a través del fortalecimiento dela vocación de servicio en todo el personal.

• Ser conscientes de que los ciudadanos son el objetivo primordial de toda organización, por lotanto, hay que asegurarse de conocerlos, de pensar en ellos, como ellos y de trabajar para ellos.

• Aplicar la clave del buen servicio, la cual radica en el equilibrio entre factores como calidad ycantidad, habilidad y actitud, tradición y aceptación de nuevos retos.

• Practicar la ética de manera inquebrantable en todo contacto con los ciudadanos.

• Mostrar la coherencia necesaria en todo momento entre lo que se predica y se aplica en la presta-ción del servicio.

3.1. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

Un buen servicio debe cumplir con ciertos atributos relacionados con las expectativas que el ciudadano tiene sobre el servicio que espera se le brinde, por lo tanto como mínimo el servicio debe ser:

• Respetuoso: los seres humanos esperan ser valorados y reconocidos sin que se desconozcan nues-tra diferencias.

• Amable: cortés pero también sincero

• Confiable: de la manera prevista en las normas y con resultados certeros.

• Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar.

• Incluyente: de calidad para todos los ciudadanos sin distingos ni discriminaciones.

• Oportuno: en el momento adecuado, cumpliendo los términos legales y los acordados con el ciu-dadano.

• Efectivo: resuelve lo solicitado

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano, debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone, comprender las necesidades de los ciudadanos, lo que a su vez exige escuchar al ciudadano e interpretar bien sus necesidades. Los ciudadanos necesitan información y aprecian que esta les sea dada de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “No sé…”, “vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por el ciudadano como un mal servicio, los servidores públicos,entonces deben:

• Informarse sobre los formatos, planillas o guiones de atención definidos por la entidad para res-ponder las peticiones ciudadanas.

• Conocer los trámites y servicios que presta la entidad, incluidas las novedades o los temas coyun-turales que puedan afectar la atención.

• Seguir el procedimiento, el conducto regular con aquellos temas que no pueda solucionar: antealguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o errada, debecomunicarlo a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.

• Un servidor público bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambiode un buen servicio al ciudadano. Hacerlo, además de violentar los atributos del buen servicio,conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.

4. ÁREAS INVOLUCRADAS

De conformidad con los establecido en al artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 esta herramienta se constituye en una estrategia que conlleve a me-jorar la calidad de los servicios brindados a los ciudadanos, en tanto que integra los principios o atributos del servicio y de manera clara involucra a todo el personal de la USPEC, especialmente a aquellos que se posicionan en primera línea de información; le exige disposición con miras a una adecuada atención y al suministro de respuestas oportunas e idóneas y finalmente determina la importancia de la medición de la satisfacción del ciudadano como instrumento de mejora de la gestión, en tanto que además de incluir los lineamientos para garantizar una adecuada atención al ciudadano, corresponde a todos mantener un estándar de calidad en la atención al ciudadano, que nos permita convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que faciliten ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre.

5. ATENCIÓNPERSONALIZADA O PRESENCIAL

La atención al público o canal presencial, re-quiere de un grupo humano cualificado en razón a la especificidad de los temas que reclaman la atención de los ciudadanos, ex-pectantes de lograr una respuesta a sus in-quietudes, desde el punto de vista de la infor-mación a suministrar y de la conformación e idoneidad del equipo de trabajo que debe liderar esta importante tarea.

De acuerdo con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, la Unidad de Servicios Pe-nitenciarios y Carcelarios –USPEC-, cuenta con un grupo encargado de recibir y tramitar las “PQRD” peticiones, quejas, reclamos denuncias y sugerencias que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de nuestra misión, realizando el respectivo seguimiento.

De igual forma, se cuenta con la página Web institucional con un link de “PQRD”, de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios y presenten sus quejas y denuncias de los presuntos casos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad y de los cuales tenga conocimiento, así como su-gerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se prestan los servicios en la USPEC.

El servicio que se brinde en la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios, debe ser prestado de la mejor forma, pues con esta herramienta se busca que quien acuda a la USPEC, por cualquiera de los canales o espacios habilitados por la entidad, quede con la satisfacción de haber recibido una respuesta clara y completa a sus interrogantes y que las personas que lo atendieron lo hicieron con amabilidad y respeto, sin perjuicio de la claridad de la respuesta, que le debió haber sido suministrada.

La atención en la USPEC empieza desde el momento mismo en que se ingresa a la sede por lo tanto es necesario que las partes involucradas, conozcan la importancia de la primera impresión, que cada una de ellas deja en personas que buscan información, pues resulta determinante en la valoración del servicio; es así como denotar malgenio o mostrar un semblante adusto, hablar fuerte o gritar, colocarse audífonos mientras saluda, va en contravía de la forma adecuada de brindar un buen servicio; por lo tanto la personas que recibe al ciudadano a la entrada de la entidad y quien lo despide, debe hacer sentir al ciudadano bien atendido.

En la atención personalizada el servidor público debe tener en cuenta que en la relación bilateral, los gestos representan el 58%, el tono de la voz el 35% y las palabras el 7%, consecuentemente,

el poder de escuchar debe desarrollarse plenamente; para lograr este propósito los servidores públicos de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios deben seguir una rutina específica, así:

5.1. RECEPCIÓN

En la mayoría de las instituciones del estado, la labor de la recepción corresponde a personal contrata-do, como seguridad privada o guardas de vigilancia externos a la nómina de la entidad, quienes son las personas que tienen el primer contacto con el ciudadano; hacía ellos también se debe proyectar la sensibilización sobre la cultura del servicio, pues ellos también deben manejar un protocolo; estas per-sonas, deberán ser siempre amables, en el evento de efectuar revisiones de bolsos, maletines, paquetes o demás efectos personales, al ingreso o salida, deberán informar a los ciudadanos de manera cordialsobre la necesidad de hacerlo, para contribuir a garantizar la seguridad de las personas que laboran en las instalaciones de la USPEC.

5.2. PROTOCOLO

• Dar saludo de bienvenida

• Efectuar la revisión de pertenencias

• Indicar al ciudadano el sitio o área de atención al ciudadano, para el respectivo registro

• Despedir al ciudadano, no debe presentar una actitud de obstrucción al acceso o desconfianza conrelación al ciudadano.

5.3. REGISTRO DE INGRESO (Grupo de Atención al Ciudadano USPEC)

La transmisión de información y atención al ciudadano constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros ciudadanos y conseguir así satisfacer sus expectativas; las personas que se en-cuentran en contacto permanente con el ciudadano, deberán conocer en todo momento cómo proceder ante cada una de las situaciones de demanda de información y orientación y salir exitoso en su interven-ción; por cuanto a la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa un lugar predominante, por cuanto las personas encargadas de atender al ciudadano son indiscutiblemente la imagen de la enti-dad, son las responsables de transmitir la imagen institucional, constituyen la buena o mala publicidad.

5.4. TOMA DE CONTACTO INICIAL

Esta primera fase del protocolo se constituye en gran parte del éxito de nuestra actuación, porque va a depender del primer contacto el nivel de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar, la persona que realice el registro del ingreso debe atender al ciudadano con amabilidad, los servidores del grupo de atención al ciudadano deberán observar las siguientes reglas mínimas:

5.5. PRESENTACIÓN PERSONAL

La presentación personal impacta al ciudadano, los atuendos apropiados generan una imagen positiva, lo contrario sucede con vestuario osado y descuidado, los cuales crean una impresión negativa; en la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios debe usarse una presentación apropiada que de im-portancia y estatus al servicio; la apariencia personal debe ser sobria, discreta, que genere confianza y tranquilidad, sensación de orden y limpieza, para causar buena impresión.

• Cumplir estrictamente el horario de trabajo.

• Permanecer siempre en el puesto de trabajo, para atender con dedicación exclusiva a la próximapersona que requiera del servicio, en caso de retirarse del puesto de trabajo asegurarse que loscompañeros estén enterados para su remplazo durante la ausencia.

• Utilizar el nombre del ciudadano (señor, señora, señorita…..)durante toda la atención.

• Dedicar la atención exclusiva al ciudadano, le hará sentir que merece toda la atención.

• No se deben usar prendas muy apretadas o ajustadas al cuerpo y en el caso de las mujeres, abs-tenerse de usar faldas muy cortas.

• La ropa debe estar limpia y planchada

• Usar siempre sin excepción el carné que los identifique como servidores de la Unidad de ServiciosPenitenciarios y Carcelarios.

• Hombres y mujeres deben mantener el cabello arreglado y limpio, las uñas limpias y bien presen-tadas.

• El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.

• Las servidoras del grupo de atención al ciudadano nunca deberán maquillarse ni retocarse en elsitio de trabajo a la vista de la ciudadanía.

• Los hombres deberán afeitarse a diario a menos que usen barba, en tal caso, ésta mantendrá siem-pre bien arreglada.

• Los accesorios deben ser discretos

• Los zapatos deben estar lustrados

• No se debe comer ni masticar chicle en el puesto de trabajo

• No se debe tutear al ciudadano ni utilizar frases afectuosas

• Mientras se atiende al ciudadano, no conversar por teléfono, ni con los compañeros temas ajenosa la solicitud.

• Si en el momento de la atención suena el celular personal o se presentan llamadas telefónicas quedebe atender, prevalece el ciudadano que se tiene enfrente, por tal motivo se debe concentrar enel servicio que se está brindando, luego de despedir al ciudadano se resolverán todas las llamadasque se presentaron.

• Se debe ser prudente en la manera de reír, sentarse, pararse, toser, estornudar.

5.6. PRESENTACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

• Los puestos de trabajo se deben mantener limpios, en orden, libres de elementos ajenos a la laborque se desarrolla, por cuanto la apariencia y el cuidado de los espacios físicos donde trabajamostiene un impacto inmediato a la percepción del ciudadano.

• Se debe llegar 10 minutos antes de la jornada laboral, con el fin de mantener el escritorio en per-fecto estado de orden y aseo.

• No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos adornos y juegos en elpuesto de trabajo.

• Las carteras, maletines y demás elementos personales deber ser guardados fuera de la vista delciudadano.

• No se deben tener en los puestos de trabajo, a la vista del ciudadano comidas y bebidas.

• La papelería e insumos deben estar guardados.

• Los documentos deben estar archivados lo antes posible.

• La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada

5.7. PROTOCOLO ATENCIÓN PERSONALIZADA

Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva, el tono de voz debe ser intermedio, el lenguaje será sencillo; se deben tener en cuenta algunos principios básicos como actitud amable, trato equitativo, comprensión; opciones y alternativas para resolver sus inquietudes, información precisa.

• Salude con energía (que sea el servidor quien inicie el dialogo, debe hacerlo con franqueza y mi-rando a los ojos a su interlocutor) Buenos días…, buenas tarde…, mi nombre es…y apellidos… Elsaludo tiene un gran valor simbólico, porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendidocomo un gesto de cercanía, de proximidad, de cortesía y de buenas costumbres.

• Concéntrese dando una atención completa, exclusiva durante el tiempo de contacto con el ciu-dadano: seguidamente del saludo, es necesario que conozcamos que necesita el ciudadano denosotros, para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento, situarnosen el lugar del ciudadano para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

• Superar expectativas

• Demostrar entusiasmo y cordialidad

• Los últimos 30 segundos servirán para entregar un servicio satisfactorio.

• Preguntar: ¿Hay algo más en que pueda servirle?

• Agradecer al ciudadano el haber dado la oportunidad para servirle.

5.8. PROTOCOLO

• Se debe preparar el primer momento de contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el ciu-dadano, tratando de transmitir una imagen de plena disposición hacía él; por lo tanto la personaencargada de realizar el registro del ciudadano del grupo de atención al ciudadano, dará labienvenida al ciudadano, hará contacto visual con éste y debe mostrar respeto, en este momentola atención se concentra hacia el ciudadano, evitándose interferencias ajenas en la actuación.

• Preguntar al ciudadano sus datos personales

• Registrar en el libro de registro de atención presencial (número, nombres y apellidos, procedencia,asunto y firma).

• Luego de registrar al ciudadano, preguntaremos en que puedo servirle? Escucharemos las necesi-dades o expectativas del ciudadano.

• Ingresaremos información suministrada por el ciudadano, al aplicativo PQRD ficha atención pre-sencial.

5.9. TRANSMISIÓN DE LA INFORMACIÓN

En el proceso de brindar la información solicitada por el ciudadano, se pueden presentar distintas situa-ciones:

• Que se disponga de la información: en este caso se transmitirá de una manera cordial y agrada-ble, con seguridad y confianza, tratando de ser concreto y preciso en la información, registrandocada momento en el aplicativo PQRD. ficha atención presencial o telefónica.

• Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta en el sitio de atención o de forma inmediata:pero se puede recabar por otros medios, intentaremos obtenerla a través del teléfono, contactandola dependencia competente, esta dependencia debe estar en disposición de atender al ciudadanoo de suministrar la información a la persona del grupo de atención al ciudadano. Sin embargo,todas las dependencias, deberán tener actualizado el correspondiente aplicativo de corresponden-cia, de esta manera, el servidor de atención al ciudadano podrá realizar la consulta directamenteal Grupo. La persona de la dependencia competente estará atenta, no debe mostrar molestia frenteal requerimiento, o efectuar comentarios como “dígale que espere la respuesta” o “estoy ocupado,que llame más tarde".

• Si la información se encuentra disponible en la dependencia competente: conjuntamente con el ser-vidor de la dependencia involucrada se informará al ciudadano, dejando registro del contenidode toda la atención, además de retroalimentar al ciudadano respecto de la atención que recibió;se finaliza adecuadamente la atención y despide al ciudadano.

• Si la atención o solicitud no puede ser resuelta por algún motivo o por que no se encuentre dispo-nible en el grupo de atención al ciudadano o en la dependencia competente: se le explicará alciudadano el porqué , la razón de la demora dejando registrados todos sus datos e informaciónpersonal, el contenido de la solicitud y cuáles son sus expectativas en el aplicativo PQRD (fichaatención personalizada o telefónica) incluyendo número telefónico y correo electrónico, además dela tarea que queda pendiente; informándole además la fecha aproximada en que se le enviará larespuesta y el medio por el cual se le entregará, que el ciudadano no pierda su tiempo ni dineroregresando nuevamente por una solicitud que ni siquiera se ha procesado. Acto seguido se finalizael contacto adecuadamente, se retroalimenta al ciudadano sobre el resultado de la atención, pre-guntándole "hay algo más en que pueda servirle?" agradecer al ciudadano el habernos dado laoportunidad de servirle; se despide al ciudadano procurando que quede satisfecho por lo menosde la atención; se oficializará la presente PQRD, remitiéndola a la dependencia competente, reite-rando además, la atención efectuada conjuntamente con la mencionada dependencia y atenciónal ciudadano; se debe hacer seguimiento para que se dé la respectiva respuesta al ciudadano.

• Si por cualquier razón el servidor debe retirarse del puesto de trabajo: con el fin de realizar algunagestión relacionada con la solicitud o atención que está ofreciendo, se deberá explicar al ciudada-no el motivo de la ausencia, se deberá pedir al ciudadano que espere y dar el cálculo aproximadodel tiempo que tendrá que esperar, se debe esperar a que el ciudadano conteste si tiene disponibi-lidad de tiempo para esperar, al regreso se debe dar gracias al ciudadano por su espera.

• Despedida: si es necesario, antes de concluir la atención se procederá a recordar, junto con elciudadano lo que se acordó, confirmar datos personales, dirección, correo electrónico, número te-lefónico y lugar donde prefiere se le envíe su respuesta; preguntar si tiene alguna otra inquietud, sila atención llenó sus expectativas. Hacer seguimiento a los compromisos adquiridos; Si huboalgúna

dificultad para responder; informarle a su jefe inmediato para que resuelva de fondo; despedirse con una sonrisa, llamando al ciudadano por el nombre anteponiendo el “Sr.” o “Sra.”

6. ATENCIÓN PREFERENCIALY A PERSONAS EN CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD:

6.1. Atención Preferencial: Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres

embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación vulnerable, grupos étnicos minorita-rios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja (enanismo).

6.2. Adultos mayores y personas embarazadas: Una vez entran a la sala de espera (recepción-área de Atención al Ciudadano), el servidor público de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios, debe orientarlos para que se sitúen en el área destinada para ellos. La atención para estas personas, se rea-liza por orden de llegada.

6.3. Atención a niños, niña y adolecentes: los niños, niñas y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas o reclamos directamente sobre asuntos de su interés particular, en caso de atención presencial.

• Tienen prelación en el turno sobre los demás ciudadanos

• Hay que escuchar atentamente y otorgar a la solicitud o queja un tratamiento reservado.

• No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño o adolecente diga; conviene, en cambiopreguntar para entender

• Debe llamársele por su nombre y no usar apelativos como “chiquito” o “mijito”, entre otros.

• Se les debe hablar claro, en un lenguaje acorde con la edad.

6.4. Atención a personas en situaciones de vulnerabilidad: Se consideran personas en situación de vulne-rabilidad a las víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza ex-trema. Con el fin evitar mayores traumas y victimizar aún más a estas personas, corresponde al servidor público de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios:

• Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el ciudadano

• Dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas

6.5. Atención Grupos étnicos minoritarios: A este grupo pertenecen los pueblos indígenas, comunidades

afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos, el servidor público de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios debe:

• Identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete.

• En este último caso, si la entidad cuenta con intérprete solicitar apoyo de dicha persona o de unacompañante que hable español.

• Si ninguna de estas alternativas es posible, debe pedírsele a la persona que explique con señas lasolicitud. Puede ser un procedimiento dispendioso, exigirá paciencia y voluntad de servicio.

• Solicitar los documentos, también por medio de señas, de modo que al revisarlos se comprendacuál es la solicitud o trámite.

6.6. Atención a personas en condición de discapacidad: en primer lugar, se debe conocer la clase de discapacidad, se debe proceder de la siguiente manera:

• No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños, hay que evitar hablarlesen tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.

• Se debe mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risasburlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.

• Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda, hay que preguntar “¿Desea recibir ayuda?¿Cómo desea que le colabore?”.

• Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indiquesi ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.

• No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para que seexprese y plantee sus requerimientos y esperar a que la persona termine su exposición.

• Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; realizar la retroalimentación y, deser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.

6.7. Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual:

• No halar a la persona de la ropa ni del brazo

• Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su solicitud.

• Orientarla con claridad, usando expresiones como “Al frente suyo está el formato o a su derechaestá el bolígrafo”.

• Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.

• Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.

• Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hom-bro o brazo propios.

• Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son; si se entrega dinero indicar elmonto, mencionando primero los billetes y luego las monedas.

• Si por algún motivo el servidor de la entidad debe retirarse de su puesto, debe informar a la per-sona ciega antes de dejarla sola.

6.8. Atención a personas con discapacidad auditiva, sordas o hipoacúsicas:

• Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada.

• Evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los labios

• No gesticular de manera exagerada para comunicarse

• Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del len-guaje corporal.

• Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, quelo escriba. No aparentar haber entendido.

• Si escribe como medio para poder comunicarse, que sea breve y claro.

6.9. Atención a personas con sordo-ceguera: Es preciso informar que se está presente tocando a la perso-na suavemente en el hombro o brazo.

• Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea esperar hasta que pueda atender.

• Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su cam-po de visión.

• Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.

• Atender las indicaciones del acompañamiento sobre cuál es el método que la persona prefierepara comunicarse.

6.10. Atención a personas con discapacidad física o motora:

• No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o bastón.

• Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un metro.

6.11. Atención a personas con incapacidad cognitiva:

• Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y cortos.

• Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la persona se demore más en aten-der los conceptos y suministrar la información requerida.

6.12. Atención a personas con discapacidad mental:

• Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la persona.

• Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el ciudadano.

• Confirmar que la información dada ha sido comprendida.

• Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por las personas.

6.13. Atención a personas de talla baja o enanismo:

• Si el punto de atención no cuenta con ventanilla o espacios especiales para atender personas detalla baja, buscar la forma de que este ciudadano, quede ubicado a una altura adecuada parahablar.

• Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla baja comoniños, lo cual no es correcto.

6.14. Atención a personas alteradas: En algunas ocasiones ingresan a las entidades personas incon-formes, confundidas, ofuscadas, a veces por desinformación, en estos casos la persona del Grupo de Atención al Ciudadano de la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios encargada de atender, tendrá que:

• Mantener una actitud amigable y mirar al ciudadano a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmenteni con los gestos ni con la postura corporal.

• Dejar que el ciudadano se desahogue, escuchándolo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él.

• Evitar calificar su estado de ánimo y no pedirle que se calme.

• No tomar las situaciones como algo personal, pues la ciudadanía se queja de un servicio, no dela persona.

• No perder el control; si la persona de Atención al Ciudadano conserva la calma, es probable queel ciudadano también se calme.

• Cuidar el tono de voz; muchas veces no cuenta tanto lo qué se dice, sino como se dice.

• Usar frases como “lo comprendo”, “que pena”, “claro que sí”, que demuestren conciencia de la causa y el malestar del ciudadano.

• Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se pueda cumplir.

• Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informa al jefe inmediato para dar una soluciónde fondo.

7. ATENCIÓN TELEFÓNICAEl ciudadano acude cada vez más al uso del te-léfono para efectuar transacciones o acuerdos y obtener información de la entidad, de ahí nace la importancia de asignarle un alto valor a este medio de comunicación cuando se trata de las relaciones con los ciudadanos.

Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano a través de las redes de telefonía fija o móvil. Per-tenecen a este canal los teléfonos fijos de las Entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y centros de contacto, para la atención a través de este canal, se debe seguir el siguiente protocolo:

• Debe ser posible brindar un servicio rápido, concreto, efectivo, respetuoso y amable, por cuantola actitud también puede ser percibida por teléfono.

• Contestar el teléfono antes del tercer timbre.

• Saludar al ciudadano así: “Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios-atención al Ciudada-no. Buenos días /tardes, habla… (el nombre y apellido de la persona quien contesta)…, “en quele puedo ayudar?”

• Dedicarse únicamente a la atención al ciudadano, no se debe interrumpir constantemente, ni ha-blar con los compañeros mientras se conversa con el ciudadano.

• Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm., retirar de la boca cual-quier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.

• Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.

• Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa paraescribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar lainformación requerida por el ciudadano.

• Saber usar todas las funciones del teléfono.

• Disponer de un directorio telefonico actualizado de los funcionarios de las depencias de la entidad, la dependencia responsable y el contacto.

• Disponer de un listado de las dependencias de la entidad.

• Seguir los guiones establecidos al responder.

• Ingresar toda la información del ciudadano al aplicativo “PQRD” ficha atención telefónica

7.1. Acciones Anticipadas: Revisar que los elementos (computador, teléfono) y los documentos para la atención estén disponibles; conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera.

El tono de voz: A través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje

que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace pensar a quien escucha que lo están aten-diendo sin ganas, como por cumplir pero sin buscar satisfacer, debe utilizarse un tono vivaz y enérgico que demuestre seguridad y disposición a servir.

El lenguaje: prestar atención a la elección de palabras.

La vocalización: Pronunciar claramente las palabras, sin “comerse” ninguna letra, respirar tranquilamen-te de forma que las palabras se formen bien.

Velocidad: La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en per-sona.

El volumen: El volumen de la voz debe ser mediano, si se vocaliza bien, el ciudadano podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subir el volumen excesivamente.

7.2. En el desarrollo del Servicio:

• Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.

• Esperar sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de responder.

7.3. Si debe poner la llamada en espera:

• Explicar al ciudadano por qué debe poner la llamada en espera y decirle el tiempo aproximadoque tendrá que esperar.

• Antes de poner la llamada en espera informarle que se le está solicitando permiso para hacerlo yesperar la respuesta.

• Si se estima que el tiempo de espera será largo, darle la opción al ciudadano de que se mantengaen la línea u ofrecer devolverle la llamada después, siempre y cuando los procedimientos de laentidad lo permitan; si el ciudadano acepta la devolución de la llamada, debe pedírsele su númerotelefónico y, efectivamente devolver la llamada.

• Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada cierto tiempo y explicarlecómo va su gestión.

• Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la demora, en elevento en que se haya excedido en el tiempo prometido.

• Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata, se le debe explicar la razónde la demora, informar la fecha en que el ciudadano recibirá respuesta y el medio por el cual sehará.

7.4. Finalización del Servicio:

• Verificar con el ciudadano que entendió la información y preguntarle si hay algo más en lo que se le pueda servir.

• Retroalimentar al ciudadano con lo que se va hacer, si queda alguna tarea pendiente.

• Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre.

• Permitirle al ciudadano colgar primero

• Si hubo alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o erra-da, comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.

7.5. Atención telefónica en conmutador: Se entiende por conmutador el aparato que conecta una o varias líneas telefónicas con diversos teléfonos de una misma entidad.

7.6. Acciones anticipadas:

• Verificar que se conocen las funciones del teléfono, por ejemplo cómo transferir una llamada oponer una llamada en espera.

• Tener a mano el listado de las extensiones de todas las dependencias de la USPEC, a las que esposible que se deba transferir una llamada.

7.7. Contacto inicial: Saludar “Buenos días”, “Buenas tardes”, dar el nombre de la dependencia, el nom-bre del servidor y enseguida ofrecer ayuda con frases como “En que le puedo ayudar?”.

7.8. Desarrollo de Servicio:

• Escuchar con atención lo que necesita el ciudadano, sin interrumpirlo, así la solicitud no sea decompetencia del servidor.

• Si se puede resolver la solicitud, dar la información completa y cerciorarse de que al ciudadano le quedó clara y llenó sus expectativas.

• En caso de que la información no sea de competencia del servidor, amablemente comunicarle quese pasará la llamada al área encargada o darle el número de teléfono en donde puede recibir lainformación.

• Si debe transferirse la llamada a otra dependencia, pedirle al usuario que espere unos minutos en línea mientas lo comunican con el área y con el funcionario competente, marcar la extensión, y esperar a que contesten e informarle a quien conteste que va a transferir la llamada del Señor o Señora (nombre del ciudadano y lo que necesita, lo que corresponda hacer un pequeño resumen del asunto), y luego si transferir la llamada, bajo ninguna circunstancia se debe transferir una lla-mada sin antes verificar que alguien si va a atender al ciudadano.

• En caso de marcar la extensión y no recibir respuesta, retornar la llamada del ciudadano y tomarlelos datos como nombre, teléfono de contacto y correo electrónico y decirle que se le informará alencargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a través del teléfono o correo.

7.9 Finalización del Servicio:

• Despedirse amablemente.

• Si se tomó un mensaje para otro servidor público informarle y comprobar si la llamada fue devuel-ta. Recordar que el contacto inicial es siempre la imagen de la entidad.

8. ATENCIÓN VIRTUAL:

Este canal integra todos los medios de ser-vicio al ciudadano que se prestan a través de las tecnologías de la información y co-municaciones como chat, correo electróni-co y redes sociales. Las consideraciones generales para la interacción con el ciuda-dano a través de redes sociales están esta-blecidas por Gobierno en Línea del Minis-terio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en el documento Gestión de la Comunicación en redes sociales

8.1. CORREO ELECTRÓNICO:

En los casos en que la respuesta incluya datos personales, ofrecer enviar la respuesta por medios más formales (Habeas data).

• El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no debe per-mitirle a terceros acceder.

• El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas odistribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad.

• Seguir el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de plantillas y firmas.

• Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos que sea absolutamente necesario mani-pular o conservar una copia de papel.

• Responder únicamente los mensajes que lleguen al correo institucional y no a un correo personal de un servicio.

• Responder siempre desde el correo electrónico oficial de la entidad.

• Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario, remitirla a la entidad encargada einformar de ello.

8.2. Desarrollo del Servicio: Definir el tema del mensaje con claridad.

• En el campo para... corresponde al destinatario principal, esta es la persona a quien se le envía el correo electrónico.

• En el campo “cc” (con copia) seleccionar a las personas que deben estar informadas sobre la co-municación.

• Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envió copia del mismonecesitan conocer la respuesta. En algunas ocasiones, se envía copia a muchas personas con elfin de que sepan que “yo sí contesté”, lo cual genera que se ocupe innecesariamente la capacidadde los buzones de correo electrónico de otros miembros de la entidad.

• Empezar la comunicación con una frase como “Según su solicitud de fecha…, relacionada con …”o “En respuesta a su solicitud de fecha…. Relacionada con…”.

• Escribir siempre en un tono impersonal.

• Ser conciso. Leer un correo electrónico cuesta más trabajo que una carta en papel, los mensajes decorreo electrónico muy largos pueden volverse difíciles de entender.

• Redactar oraciones cortas y precisas, si el mensaje es largo dividirlo en varios párrafos, para quesea más fácil de leer. Un texto preciso, bien estructurado, ayuda a evitar malos entendidos oconfusio-nes.

• No escribir líneas de más de 80 caracteres, muchos monitores no permiten ver más en la pantalla.

• No use mayúsculas sostenidas, negrilla ni signos de admiración si no son estrictamente necesarios.

• Responder todas las preguntas o solicitudes que hizo el ciudadano de forma clara y precisa.

• Si se debe adjuntar documentos al mensaje, verifique que estos efectivamente queden comoadjuntos.

• Guardar el archivo en un formato que la mayoría de software puedan leer, además conviene estaratento al tamaño del adjunto pues un archivo muy pesado podría ser bloqueado por el servidor delcorreo electrónico del destinatario.

8.3. Finalización del servicio:

• El servidor púbico debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los datos necesa-rios para que el ciudadano lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo, estopuede incluir el cargo, teléfono, correo electrónico, el nombre y la dirección web de la entidad.Recordar usar las plantillas de firmas de la entidad.

• Revisar de manera completa el mensaje antes de hacer clic en “enviar”, con esto se evitará come-ter errores que generen una mala impresión de la entidad.

8.4 CHAT Ciclo del servicio:

1.- Ingresar al chat

2.- Registrar información de contacto

3.- Esperar que el sistema valide la información

4.- Presentar su requerimiento

5.- Atención por parte del servidor

6.- El ciudadano recibe respuesta

8.5 Contacto inicial:

• Verificar el estado de los equipos antes de empezar

• Tener a mano el material institucional de apoyo de las respuestas

• Empezar el servicio lo más pronto posible después de que el ciudadano acceda al chat yevitar de-moras o tiempos de espera no justificados.

• Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio.

• Una vez se acepta la solicitud en el chat, saludar diciendo “Buenos días/ Buenas tardes, soy (nom-bres y apellidos), preguntar el nombre y el correo electrónico del interlocutor, preguntar “en que lepuedo ayudar?”.

• Una vez hecha la solicitud, se debe analizar su contenido y establecer si la pregunta, por el temao la complejidad de la respuesta desborda las posibilidades del uso de chat, de ser así, informarloal ciudadano de la siguiente manera: “le ofrezco disculpas, pero su solicitud no precede por este medio, lo invito a presentar su inquietud por cualquiera de nuestros canales y se le informa por cual.

• Si la solicitud no es clara, conviene preguntar “¡Puede precisar con más detalle su solicitud, o me

puede facilitar algún dato adicional?

• Verificar si el ciudadano ha entendido, poniéndolo en sus propias palabras y confirmar con el ciu-dadano si es correcta la versión que se está dando.

• Una vez entendida la solicitud, buscar la información, preparar la respuesta e informar al ciudada-no, que esta tarea puede llevar un tiempo o decirle: “Por favor espere un momento mientas verificola información que necesita”.

• Una vez que se tenga la información, responder, de acuerdo con las siguientes pautas:

– Cuidar la ortografía, pues una comunicación con errores pierde seriedad.

– Comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la comprensión y la fluidezen la conversación.

– En lo posible no utilizar mayúsculas, unicamente cuando corresponda por ortografía. Untexto en mayúsculas equivalen a gritos en el lenguaje escrito.

– No utilizar símbolos, emoticones, signos de admiración.

– Dividir las respuestas largas en bloques.

– No dejar que transcurra mucho tiempo sin hablar al ciudadano, para que no piense que haperdido comunicación.

– Si la pregunta que ha formulado el ciudadano es muy compleja o hace falta tiempo pararesponder durante el horario del chat, conviene enviar un mensaje “Para responder su consul-ta, se necesita tiempo adicional, si le parece bien, le enviaremos la respuesta completa porcorreo electrónico o por el medio que usted indique”.

– Si la comunicación se corta, elaborar la respuesta después y enviarla a la direccióninformada por el ciudadano.

8.6. Finalización del Servicio

• Al finalizar enviar un mensaje de cierre al ciudadano para comprobar que recibió la respuesta.

• Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con la respuesta, hay que despedirsey agradecerle el uso del servicio.

• En caso que el ciudadano no responda en un tiempo prudencial, enviarle la última respuesta dis-ponible, e invitarlo a comunicarse nuevamente.

9. CANAL DE CORREOPOSTAL:Por medio de comunicaciones escritas, permite a los ciudadanos, realizar trámites y solicitar servi-cios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con la misión de nuestra entidad; se deben tener listos los elementos para recibir y ra-dicar la correspondencia (Aplicativo perfecto fun-cionamiento).

• La personas dispuesta para esta función en ventanilla única de correspondencia del Grupo GestiónDocumental, debe estar atenta a las personas que ingresan a esta área, con una sonrisa, haciendocontacto visual y manifestar con la expresión del rostro la disposición, saludando” Buenos días/tardes, ¿en qué le puedo servir?”

9.1. Desarrollo del servicio:

• Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar, si el documento no es de competencia dela USPEC, se debe informar de esto al ciudadano.

• Destapar el sobre y verificar el contenido de los anexos

• Asignar un número de radicado a cada documento; la numeración debe hacerse en estricto ordende llegada o salida. Los números de radicado no deben estar repetidos, enmendados o tachados.

• Registrar en el sistema fecha y hora de recibo, sin cubrir o alterar el texto del documento.

9.2 Finalización de Servicio por parte de Ventanilla Única del Grupo Gestión Documental:

• Firmar y sellar la copia o planilla del remitente e informar al ciudadano el proceso que sigue en laentidad.

• Si el requerimiento no es competencia de la entidad trasladarlo a la entidad competente, en elmenor tiempo posible e informar al ciudadano.

• Revisada la correspondencia, todo documento que tenga relación con “PQRD” (peticiones, quejas,reclamos, denuncias y sugerencias), serán remitidos al Grupo de Atención al Ciudadano vía correoelectrónico, planilla (ver formato establecido), aplicativo establecido por la entidad, escaneados, así como las respuestas a estas que se reciban de las diferentes dependencias.

9.3 Recepción de las “PQRD” remitidas por Ventanilla Única del grupo de Gestión Documental al Grupo de Atención al Ciudadano:

Las “PQRD” que se reciben en el Grupo de Atención al Ciudadano a través de Ventanilla Única – Grupo de Gestión Documental, se registran en el Aplicativo “PQRD” y posteriormente se direccionan a los líde-res asignados de cada una de las dependencias de la USPEC, los cuales son los directos responsables de realizar el respectivo seguimiento a la respuesta que se produzca en su dependencia. Una vez resuelta la PQRD, se debe registrar copia de la respuesta en el aplicativo PQRD del Grupo de Atención al Ciudadano, tan pronto como la dependencia se pronuncie.

Se debe verificar en el aplicativo PQRD que la respuesta al ciudadano cuenta con el registro de la ventanilla única de del grupo de gestión documental.

Una vez registrada la “PQRD” y remitida a la dependencia que por competencia le corresponda eva-luar, verificar, investigar y emitir el concepto y respuesta a través del líder; el Grupo de Atención al Ciu-dadano realizará el correspondiente seguimiento en el aplicativo, según el número de alarmas que este genere teniendo en cuenta los términos legales establecidos en las normas vigentes.

10. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS

De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, todos los ciudadanos tienen derecho a presentar peticiones res-petuosas a las autoridades.

• Presentar peticiones en cualquier modalidad, verbal, por escrito, o por cualquier otro medioidóneo y sin necesidad de apoderado, así como obtener información y orientación acerca de losrequisitos que las normas exijan, podrán realizarse por cualquiera de los medios disponibles por la entidad.

• Conocer salvo expresa reserva, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias a sucosta de los respectivos documentos.

• Salvo reserva legal obtener información de los registros y archivos públicos de acuerdo con laConstitución y las leyes.

• Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

• Ser tratados con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona.

• Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños, adolescentes, mujeres en esta-do de embarazo o adultos mayores y en general personas en estado de indefensión o debilidadmanifiesta, de acuerdo con el artículo 13 de la Constitución Política.

• Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares quecumplan funciones administrativas.

• Allegar y aportar documentos u otras pruebas en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades para decidir y a que estas le informen al interesado cuál ha sido el resultado de su participación.

10.1. DEBERES DE LOS CIUDADANOS

• Cumplir la Constitución y las leyes.

• Obrar con el principio de buena fe, abstenerse de dilatar las actuaciones y de hacer o aportar, asabiendas, declaraciones o documentos falsos o afirmaciones temerarias

• Ejercer con responsabilidad sus derechos y en consecuencia abstenerse de insistir en solicitudesevidentemente improcedentes.

• Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.

10.2 DEBERES DE LAS AUTORIDADES

• Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender diligentemente a todas las personas sin distinción.

• Garantizar atención personal al púbico durante cuarenta horas a la semana en horario que satis-faga las necesidades de los ciudadanos.

• Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del horario de atención.

• Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías,para la atención ordenada de peticiones, quejas, reclamos, denuncias, solicitudes y sugerencias,sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas en alguna situación particular.

• Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al ciudadano donde larespectiva autoridad especifique los derechos de los ciudadanos y los medios disponibles paragarantizarlos.

• Tramitar las peticiones que lleguen por fax, o medio electrónico de acuerdo con el derecho a pre-sentar peticiones y a obtener información y orientación.

• Encargar a una dependencia especializada la función de atender quejas y orientación al público.

• Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones y permitir el uso de medios alter-nativos para quienes dominen la tecnología respectiva.

• Habilitar espacios idóneos para consultas, expedientes y documentos, así como para atender có-moda y ordenadamente al ciudadano.

11. HORARIOLa jornada laboral del Grupo de Atención al Ciudadano, tendrá una duración mínima de ocho (8) horas diarias, jornada continua

12. CANALES DE ATENCIÓN, ORIENTACIÓN EINFORMACIÓN.

CANAL MECANISMO UBICACIÓN HORARIO CARACTERISTICAS

Presencial

Ventanilla única –del Grupo deGestión Docu-

mental

Calle 97A N° 9A-34

Primer piso

Días hábiles de 8:00 AM a 4:00 PM en jornada continua

Recibe, radica y direcciona la comunicación que ingresa a la Entidad

Atención perso-nalizada

Calle 97A N° 9A-34

Primer piso

Dependencia de Atención al Ciudadano

Días hábiles de 8:00 AM a 5:00 PM en jornada continua

Atiende los ciudadanos que ingresan a la Entidad a solicitar información sobre los servicios que brinda la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios USPEC

Telefónico Conmutador

486 41 30 extensiones 100, 103, 110, 121

Área de Atención al Ciu-dadano

Días hábiles de 8:00 AM a 5:00 PM en jornada continua

Brinda información y orientación sobre los servicios que presta la Unidad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios USPEC

Electrónico

Página web www.uspec.gov.co

Días hábiles de 8:00 AM a 5:00 PM en jornada continua

En el sitio web www.uspec.gov.co, sección Atención al Ciu-dadano opción “PQRD”, los ciudadanos pueden ingresar y registrar sus peticiones, quejas, reclamos, denuncias y su-gerencias. Igualmente revisar el estado del trámite en que se encuentran.

Nota: El portal se encuentra activo las 24 horas, no obstan-te los requerimientos registrados por dicho medio, se gestio-narán dentro del horario establecido.

Correo electró-nico

aciudadano@uspec.gov.co

Días hábiles de 8:00 AM a 5:00 PM en jornada continua

A esta cuenta de correo electrónico los ciudadanos pueden enviar sus peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugeren-cias, en general cualquier requerimiento relacionado con el objeto misional de la Entidad.

Chat www.uspec.gov.co

Días hábiles de 8:00 AM a 5:00 PM en jornada continua

En el sitio web www.uspec.gov.co sección Atención al Ciu-dadano, opción Chat los ciudadanos recibirán atención en tiempo real a sus peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias relacionadas con el objeto misional de la Uni-dad de Servicios Penitenciarios y Carcelarios USPEC.

Redes So-ciales

Twitter Twitter@uspec_colombia

Permanente Información de interés para la ciudadaníaFacebook

YouTube

MARÍA DEL PILAR BAHAMÓN FALLA

DIRECTORA GENERAL