PROTOCOLO Y RELACIONES PUBLICAS

TAREA 4.1 El cliente siempre tiene la razón

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Basándonos en los elementos estudiados en la unidad, observamos que lo más importante en la comunicación con el cliente es mostrarle el producto de forma clara para que el aprecie la calidad del mismo y de nuestra atención. Para ello, las comunicaciones verbales y no verbales son imprescindibles y con ellas demostramos la profesionalidad del empleado y la preparación que la empresa le ha inculcado.

Comparativa entre la unidad y “Un día de furia”

Si comparamos lo aprendido con el video de la tarea, observamos que , tanto la empleada como el encargado, defienden el horario de servir desayunos hasta las ultimas consecuencias, eso si, ofreciéndole al cliente una sonrisa a la vez que la firmeza sobre la política horaria de la empresa con respecto al servicio de comidas.

ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE

Dependiendo del tipo de cliente, y esto es algo que debemos adivinar por su forma de hablarnos y su actitud hacia nosotros, deberemos actuar de una forma u otra ante el. Debemos observar su personalidad, comportamiento, clase social, motivación, etc. antes de decantarnos por una forma de tratarlo u otra. Es decir, dejar que el se muestre para saber de que forma tratarlo. En el video que nos ocupa, los empleados no tienen en cuenta estos factores ya que no se dan cuenta de la personalidad insatisfecha y malhumorada del cliente no atendiéndolo de la forma adecuada a sus necesidades. Según la clasificación que yo he hecho del cliente, los empleados no debían cerrarse en banda en la política de la empresa ante la demanda del cliente. Debían haberse abierto a un cambio para solucionarlo y haberle mostrado los puntos positivos de ese local. De esa forma, probablemente habrían evitado el susto para todos y habrían ganado un cliente mas.

ACTITUD PROFESIONAL

En cuanto a la actitud profesional que el empleado debe mantener ante el cliente, es muy importante desarrollar empatía, respeto hacia este y tener una vocación de servicio al cliente. La empatía es una capacidad de tipo emocional que nos ayuda a ponernos en el lugar del cliente y a comprender mejor las emociones, sentimientos y motivaciones que lo han llevado hasta allí. El respeto supone la aceptación y comprensión de los demás y de nosotros mismos. Y la vocación o actitud de servicio al cliente consiste en estar dispuestos a realizar tareas con el fin de satisfacer las necesidades del cliente e incluso superar las expectativas que este tenia con respecto al servicio.

Comparativa entre la unidad y “Un día de furia”

En el video que nos ocupa, los empleados intentan ser simpáticos, mantienen el respeto hacia el cliente en los primeros momentos e intentan ser profesionales y mantener la imagen y la actitud que la empresa les ha enseñado. Pero, bajo mi punto de vista, fallan en la empatía y en la vocación de servicio al cliente. Desde el primer momento solo defienden la postura empresarial y no intentan satisfacer las expectativas del cliente y, mucho menos, superarlas Por lo tanto, estos empleados no presentan una aptitud de flexibilidad y adaptación a los cambios en el entorno de trabajo.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

EXPECTATIVAS

Llegamos al momento de las expectativas que se ha creado el cliente con respecto al servicio.Es muy importante para conseguir la satisfacción del cliente que el servicio o producto recibido se ajuste al prometido para conseguir un cliente para toda la vida así como una buena publicidad gratuita.

En el video nos encontramos con un cliente totalmente insatisfecho ya que la imagen del producto que ofrece la empresa no tiene nada que ver con lo que realmente se le sirve, produciendo una mala imagen en el así como la sensación de una publicidad engañosa.

IMAGEN CORPORATIVA

En definitiva, la imagen corporativa de la empresa es muy importante pero mas que esta se ajuste a la realidad de lo que van a disfrutar los clientes para así evitar la sensación de engaño y la perdida de estos.