Proceso de investig. "Caja Trujillo""

SITEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

TEMA: “METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE OPERACIONES

DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRUJILLO PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES

SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, CRM Y BALANCED SCORECARD”

DOCENTE:CARLOS CHAVÉZ MONZÓN

ALUMNOS: MAYORGA CRUZADO, Danny

SILVA CAMACACHE, Sara V.

VERONA GUERRERO, JIM K.

CICLO:VII – “B”

“La honradez es una virtud muy valiosa, ponla en practica”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL - ADMISTRACIÓN

DEDICATORIA

Dedicamos nuestro trabajo en primer lugar a Dios, que sin su venia no tendríamos la oportunidad de elaborar este fructuoso

trabajo, a continuación a nuestros padres que nos regalan la oportunidad de crecer y

desarrollarnos como personas al estar en la universidad.

RESUMEN

En la actualidad se vive en un mundo cambiante, en la cual la organización tiene que emplear

diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto que se brinda al cliente. Hoy

en día ha surgido un método para mejorar la rentabilidad e incrementar las ventas a menores

costos; empleando el Balanced scorecard.

En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Créditos de Trujillo, con el objetivo de mejorar la calidad de atención del cliente, disminuir el tiempo requerido en cada operación y emplear nuevas tecnologías para la implementación de cuadros estadísticos para el área de operaciones.

ÍNDICE

IntroducciónCAPITULO 1: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA…………………………………………….071.1. Realidad Problemática………………………………………………………………………..071.2. Antecedentes de la Investigación…….…………………………………...….……....081.3. Objetivos de la Investigación…..……....………………………………………………..081.3.1. Objetivo Gral.………………………………………………………............................08 1.3.2. Objetivos específicos…………………………………………………….……081.4. Justificación de la Investigación……......………………….……………..…...........111.4.1. Justificación Científica…………...………………………………………………………..111.4.2. Justificación Tecnológica...…………………………………...….……………………..131.4.3. Justificación Organizacional…………………………………………………………....151.4.4. Justificación Sistémica….………………………………………………………………….161.4.5. Justificación Económica..…………………………………………………………….…..161.5. Formulación del Problema de investigación..……………..….………...……….161.6. Definición de variables..…….…………...……………………………………………......161.7. Hipótesis de la Investigación.....……………………………………………………......171.8. Diseño de contrastación..….…………..……...………………………………...……….171.9. Tipo de Investigación.………………………………………...……………...…………….181.9.1. Investigación aplicada………………………………………………………………..…..18 1.10. Indicadores de Contrastación…...…………..…...…………………………..…….181.12. Población y Muestra……………………………………………………………............21CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DELCONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE……………………………………………………………222.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE…………..222.2. Sistemas de Información………………………………………………….................222.3 ¿Qué es el conocimiento?....................................................................222.4. Gestión del Conocimiento……………………………………………………………....232.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento…………………………………….242.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento…......................................242.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento….....................26CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES………………………………………………………………………………………………………………..293.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento…………………………………………………………………………………………………………….……..29OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables……………………………………………………....29Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………………………………………………..…29Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia…………………………………………………………………………………………………………………..….29Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………..…31Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado………………………………….....31Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones………………………………………………….32Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………………………………………………..….32Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………………………………………32Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………….32Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………...32Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones………………………………………………………..33Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………………………………………………..33

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia……………………………………………………………………………………………………………………..33Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………..…33Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………………………………..34Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones..…………………………………………………34Procesar Cancelación de CTS………………………………………………………………………………………………34Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………………………………………34Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………….34Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………....35Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones………………………………………..35Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones………………………………………………..35Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones………………………………………...35Visión y misión de caja municipal de ahorro y crédito de Trujillo S.A.……………………………….….36Visión y misión del área de operaciones…….……………………………………………………………………..…36FODA de la Caja Municipal De Ahorro y Crédito De Trujillo S.A de la Agencia Modelo………………………………………………………………………………………………………………….…………….36FODA del área de operaciones…………………………………………………………………………………………….37Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico.......................38Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional………………………………………………...38Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico………………………………………………………….39Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico………………………………………………....39Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización…………………………………………………………………………………………………………………….40Modelo de unidades organizacionales…………………………………………………………………….…………..43Stakeholders…………………………………………………………………………………………………………………….….46Recurso de Hardware del área de la empresa……………………………………………………………………..46Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea……………………………………...50Descomposición de Procesos a Nivel Operacional………………………………………………………………50Descomposición de tareas a nivel táctico……………………………………………………………………………50OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico…………………………………………………………..53Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico..............................................................................................................................56Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional……………………………………………………………...56Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico……………………………………………………………………….57Fuente del Conocimiento Estratégico………………………………………………………………………………….57Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto…………………………………….58Modelo de Tareas……………………………………………………………………………………………………………….59Modelo de Tareas a Nivel Operacional……………………………………………………………………………….59TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………………………………….……………………………………................60TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia…………………………………….60TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………………………………………….61TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado……………………………………………………………………………………………………………….61Modelo del Conocimiento………………………………………………………………………………………………….74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional………………………………………………………………….74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS……………….74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero………………………………………………………………………………………..75Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro……………………………………………………………………………….……………………………………………….75Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado………………………………………………………………………………………………………………………..77Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico……………………………………………………………………….78

Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts……………………………………………………………………………………………………………………………………78Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera……………………………………………………………………………………..79Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro…………………………………………………………………………………………………………………………80Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado……………………………………………………………………………………………..81Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico…………………………………………………………………82Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS……………………………..82Modelado del Diseño de Pantallas......................................................................................85Base de Datos de Operaciones…………………………………………………………………………………………97 Balanced Score Card en EXCEl de la Caja Trujillo del área de Operaciones……………..102Recomendaciones…………………………………………………………………………………………….……………117Conclusiones………………………………………………………………...…………………………………………….…118

CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA

La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. (Caja Trujillo), inició sus operaciones el 12 de

noviembre de 1984 con el objeto de constituirse en un elemento fundamental de la descentralización y

democratización del crédito en la región; así como fomentar el desarrollo de la micro y pequeña

empresa. Dentro de estos lineamientos. Caja Trujillo estableció como su misión el servir a sus clientes de

manera amigable con eficiencia, calidad, innovación y alto profesionalismo promoviendo la cultura de

ahorro e inversión para el desarrollo social económico de la región y el país. Asimismo su visión es

constituirse en la empresa líder en el desarrollo de la micro y pequeña empresa.

Caja Trujillo, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios:

Depósitos: de ahorro, de ahorro con órdenes de pago, cuenta de remuneraciones, a plazo fijo, cuenta

infantil y CTS.

Créditos: Pymes (Pyme, Carta fianza, Creditaxi, Comerciales, Crediamigo, Rapidiario, Facilito, crédito

automático, clientes preferenciales, Credijoven, Mujer), Créditos Personales (Credijoya, Credidepósitos,

descuento por planilla, usos diversos), Créditos Hipotecarios (Casa MAX, Mi Vivienda estandarizado,

HipoteCaja).

Servicios: Giros, Transferencias, Cobranzas Otras Instituciones, Cajamatic, InfoCaja, Cobro Servicios y

Seguro Sepelio.

Actualmente, la CMAC Trujillo cuenta con 40 agencias distribuidas en los departamentos de La Libertad,

Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima.

En la actualidad en nuestra agencia se viene registrando una serie de problemas que, dificultan el

desarrollo de las actividades de los trabajadores en el día a día.

Alguno de los problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de operaciones, los impedimentos

tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la satisfacción del cliente.

1.2. Objetivos de la Investigación

1.2.1 Objetivo General

El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora de Procesos

Empresariales con e-CRM aplicado al área de operaciones de la Caja Municipal De Ahorro Y Créditos De

Trujillo S.A.

1.2.2 Objetivos Específicos

A Nivel operacional:

Proceso Cancelación de CTS.

Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el

cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por

transferencia.

Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con

el cambio de moneda.

Procesar retiro de cuenta de ahorros

Implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la cuenta al momento

que el cliente realiza el retiro.

Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado

Implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la modificación de

datos de un giro registrado.

A Nivel Táctico:


Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la

veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que la entrega al personal de

operaciones para cancelación de su CTS.


transferencia.


implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra

entidad financiera con el cambio de moneda.



deficiencia en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al

momento que el cliente realiza el retiro.



Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.

A nivel Estratégico:


Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad

de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS.


transferencia.

Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio

de moneda.


Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al

momento que el cliente realiza el retiro.


Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro registrado.

1.3. Formulación del Problema de Investigación

¿En qué medida la metodología integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables

sistemáticamente con gestión del conocimiento, CMR y Balanced Scorecard al área de operaciones de la

Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo?

1.4. Variables de Investigación

Variable Independiente:

Metodología Integradora de Procesos Empresariales.

Variable Dependiente:

Área de Operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Caja Trujillo.

1.5. Antecedentes de la Investigación

a) Titulo: Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) para plantear

soluciones viables sistemáticamente incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú

División Comercial – Chiclayo utilizando la tecnología emergente y CRM

Autor: Coronel Saucedo Jorge.

Lugar: Universidad Señor de Sipán, Chiclayo Perú 2008.

Objetivo General: Aplicación de la metodología MIPE utilizando las tecnologías emergentes y CRM para

incrementar el nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú División Comercial - Chiclayo.

Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de

Procesos Empresariales, a Nivel

Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles

estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento incrementando el nivel de

clientes en el Banco de Crédito del Perú.

b) Como los demás bancos de México, HSBC enfrenta los desafíos de operar en un ambiente de

constantes cambios en las reglamentaciones y en las tasas de interés, el corazón de su negocio. Por

décadas, el sistema bancario de México funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha pasado por

un proceso de desregulación que incluyó la apertura de la industria a las inversiones extranjeras en gran

escala.

Además, los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que las tasas de interés mexicanas

empezaron a declinar. HSBC México ha sido muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos

de la empresa saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas del mercado de

México. Consideraron con acierto que mantener a los clientes existentes y desarrollar relaciones más

rentables con ellos sería sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco.

“Desde el comienzo con CRM, teníamos dos metas principales: retener a los clientes más valiosos y

hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han sido rentables hasta el momento pero que tienen

el potencial para serlo”, comenta Gustavo Martínez Lira, Director de CRM en HSBC México. Para esto, la

empresa necesitaba analizar cuáles son los clientes rentables y contactarlos con un servicio excelente y

con ofertas inteligentes y apropiadas.

Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una poderosa herramienta de gestión para

la aplicación en finanzas, logrando marcar una ventaja competitiva frente a las demás entidades

financieras.

1.6. Tipo de Investigación

1.6.1 Investigación aplicada:

Porque es la que se apoya en la solución de problemas específicos en el área que requiere de desarrollo

e implementación de sistemas de información y se mejora la eficiencia, eficacia y la calidad de los

sistemas. Esta investigación depende de los aportes teóricos de la investigación pura. Por que se utiliza

la Ingeniería del Conocimiento bajo la metodología Commonkads en el modelado de sistemas de

información, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de información y en provecho de las

áreas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de la Metodología Integradora de Procesos

Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional tendrá

que contrastarse.

1.7 Hipótesis de la investigación

Aplicando la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) basada en la Gestión del

Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional se desarrolla los Sistemas de Información.

1.8. Justificación de la Investigación

1.8.1. Justificación Científica:

Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de

información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y

operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de

información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con

homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación

de la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento,

comprendiendo con profundidad.

Sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de información a nivel

estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en

los tres niveles.

Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas de la

integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos empresariales, pero

queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo,

que realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado

una nueva metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la

gestión del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de

valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y

operacionales en el desarrollo de sistemas de información.

En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas de

Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la gestión del

conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para

llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE basada

en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de Sistemas de Información y

Tecnologías de Información con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles

estratégicos, tácticos y operacionales y se marcará la diferencia con otras metodologías porque aportará

al modelamiento de sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos

empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la integración de los

niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños y creación de valor

dentro de la Gestión Empresarial.

1.8.2 Justificación Tecnológica:

Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología

Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la

integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema

de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common

Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias

Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de

E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los

clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena de

Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business

Relations Management) o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias

de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los Aliados o

las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations Management) que equivale a las

Estrategias de la Administración de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de

Balanced ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise Resource Planning)

que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos Empresariales, Estrategias de ABCM

(Activity Based Coste Management) que son la Estrategias de una Administración Basada en Actividades

y Costos, Estrategias de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la

Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc. Se debe

puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la Técnica que se está utilizando en el área de la

empresa donde se aplica el sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en

el enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento.

En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business Intelligence con Cubos

multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el área de práctica

preprofesionales.

En la Fase IV de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de modelado transaccional con RUP para el

diseño de las interfaces de la aplicación y la fase V de la Metodología MIPE se aplica la Técnica del

Tablero de Mando Integrado para monitorear los indicadores de medición del sistema de información

aplicado al área de la empresa.

1.8.3 Justificación Organizacional:

Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de

la Metodología Integradora de Procesos empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización,

identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de

información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de

posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área

de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o

conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la

organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de

información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las

principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se

realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el

nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar

apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la

Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá

conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de

desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad.

1.8.4 Justificación Sistémica:

Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles estratégicos, tácticos y

operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un enfoque holístico y crea sinergia en la

comunicación entre todas las unidades y procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las

relaciones entre el personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión

integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su entorno. Se plantea la

necesidad y responsabilidad de las empresas en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y

operacionales.

1.8.5 Justificación Económica

Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas

con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo

mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de

Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y

Operacional.

Balanced Scorecard al área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo.

1.9. Población y Muestra

Población

En el área de operaciones la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Ag. Modelo cuentan con 10 trabajadores, las cuales son consideradas como la población.

Muestra

En este caso, la muestra es igual a la población debido a que es menor de 30.

1.10. Diseño de Contrastación

Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en aplicar los indicadores de

medición al sistema de información que no aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales

basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre

Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la Metodología Integradora de

Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional

lo que equivale al Post Test (Y’).

1.11. Indicadores De Contrastación

Indicadores Nivel Operacional

Nivel Operacional

Indicador Descripción

Tipo de Indicador

Instrumento de Medición

Semáforo Formula

Retiro de

cuenta de

ahorros

Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCA

Duración del TPRCA

Cuantitativo

Cronometro

Verde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6

TPRCA= Tf-Ti

Grado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)

Medición del GSCLPTRCA

Cualitativo Encuesta al cliente

Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.

%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%

Nivel Operacional

Indicador Descripción Tipo de Indicado

r


Semáforo Formula

Procesar Cancelación de CTS.

Grado de inseguridad de la veracidad de los datos entregados por los clientes(GIVDEPCL)

Medición del GIVDEPCL

Cualitativo

Encuesta al trabajador

Verde= Alto G.I.Azul= Medio G.I.Rojo= Bajo G.I.

%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%

Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCA

Duración del TPRCA

Cuantitativo

Cronometro

Verde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6

TPRCA= Tf-Ti

Grado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)

Medición del GSCLPTRCA

Cualitativo

Encuesta al cliente


%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%

Nivel Operacional


r


Semáforo Formula

Procesar

Transferencia

s de Fondos a

otras

empresas del

Sistema

financiero.

Cargo ahorro

por

transferencia.

Número de

clientes que

solicitan

Transferencia

s de Fondos a

otras

empresas del

Sistema

financiero.

Cargo ahorro

por

transferencia(

NCLTFESFCAH

T)

Medición del (NCLTFESFCAHT)

Cuantitativo

Contador Verde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5

Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5

Sumatoria de (NCLTFESFCAHT)

Grado de satisfacción del cliente por el (NCLTFESFCAHT)(GSCNCLTFESFCAHT)

Medición del (NCLTFESFCAHT)

Cualitativo

Encuesta al cliente


%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%

Nivel Operacional


r


Semáforo Formula

.

Procesar

Modificación

de Datos en

un giro

Registrado

Numero de

clientes que

solicitan la

modificación

de datos de

un giro

registrado

(NCLMDGR)

Medición del (NCLMDGR)

Cuantitativo

Contador Verde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5

Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5

Sumatoria de (NCLMDGR)

Grado de satisfacción del cliente por el tiempo de demora por la (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGR

Medición del (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGR

Cualitativo

Encuesta al cliente


%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%

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