Procedimiento de Comunicación en la Facultad de Estomatología.

FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA SISTEMA DE ATENCION ESTOMATOLOGICA

Código:

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 00 / XX.XX.20

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Unidad Orgánica:

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PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN

INTERNA Y EXTERNA

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de

Emisión Área de Comunicaciones FAEST / Unidad de

Planificación, Calidad y Desarrollo Decanato

Consejo de Facultad

FERB

Dra. Flor de María Pachas Barrionuevo

Dr. Pablo Rojas Arenas.

Dra. Sandra Montenegro

Lic. Sandra Wester del Carpio

Lic. Osmahyra Barturen García

Bach. Edmé Candiotty Reynoso

Lic. Gisela Salinas Chávez

Dr. Fernando Salazar Silva Acta Nº 007 13 de Abril 2015


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OBJETIVO: Mejorar y definir los mecanismos de comunicación interna y externa

de la Facultad de Estomatología (FAEST) con el fin de cumplir las normativas de

la Universidad y el correcto uso de los canales de comunicación.

ALCANCE: El procedimiento de comunicación interna y externa es de alcance

para todo el personal que labora en las sedes de la Facultad de Estomatología.

Tiene como finalidad el promover y fortalecer una adecuada comunicación que

contribuya a la mejora del clima laboral, para lograr alcanzar los objetivos

estratégicos de la institución.

DOCUMENTOS REFERENCIALES:

Plan Estratégico de la FAEST, 2014-2018.

Plan Operativo FAEST, 2015.

Política de Comunicaciones FAEST 2015.

Manual de Marca UPCH, 2014.

Manual de Marca FAEST, 2015.

DEFINICIONES:

Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de profesionales de la

facultad. Se clasifica en clientes internos y externos.

Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse mediante un código

común que comparten el emisor y el receptor.

Comunicación interna: Es la comunicación dirigida al cliente interno.

Comunicación externa: Es la comunicación dirigida al cliente externo.

Imagen institucional: Es el concepto que el consumidor tiene sobre la empresa y

será adquirida a través de toda la información que perciba al respecto.


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Medios de comunicación: Son instrumentos utilizados para informar y comunicar

mensajes en versión textual, sonora, visual o audiovisual.

RESPONSABILIDAD:

Decano: Revisar y aprobar los procedimientos de comunicaciones, planes y

proyectos emitidos por la facultad, frente a otras organizaciones y medios de

comunicación local, nacional e internacional.

Director Administrativo: Aprobar los presupuestos y planes para el área de

comunicaciones.

Docente: Comunicar y orientar a los estudiantes los logros de aprendizaje.

Además transmitir información a sus jefes inmediatos de acuerdo a la estructura

organizacional establecida por la UPCH y la FAEST.

Jefe del área de comunicaciones: Gestionar, coordinar y dirigir las estrategias de

comunicaciones mediante diversos canales. Brindar el apoyo a la Oficina de

Imagen Institucional (OII) de la UPCH en la promoción de pregrado.

Jefe de Recursos Humanos: Transmitir información estratégica a los miembros de

la facultad.

Jefe y/o responsable de unidad o área: Velar por el cumplimiento de la política y

aplicación de procedimiento de comunicación interna y externa dentro de la unidad

o área a cargo. Informar de irregularidades o incumplimiento al jefe de

comunicaciones para la mejora continua.

Personal No Docente: Comunicar y orientar a los clientes internos o externos

información de interés de acuerdo a su necesidad. Además transmitir información

a sus jefes inmediatos de acuerdo a la estructura organizacional establecida por la

UPCH y la FAEST.


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Secretario académico: Transmitir información a los clientes internos (estudiantes,

profesores coordinadores, autoridades) o externos en temas de interés.

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA

A. Aspectos Generales

1. La Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia

vela por la interiorización de la cultura organizacional entre sus miembros para

permitir el fortalecimiento del clima organizacional.

2. Los lineamientos aprobados en los Comités Técnicos, Comités permanentes o

directivas del Consejo de Facultad deben ser comunicados por los

responsables vía correo electrónico a sus docentes dentro de las 24 horas

siguientes.

3. Cada autoridad o jefe debe publicar en sus paneles informativos mensajes

dirigidos a profesores, estudiantes y personal no docente, el cual deberá

permanecer solo 15 días para su conocimiento. Pasada la fecha establecida, se

archivará.

4. El Área de Recursos Humanos de la facultad reportará toda información de

índole administrativa al personal docente y no docente vía correo electrónico.

5. Toda información de índole académica remitida al personal docente de

cualquier departamento académico será enviada por la secretaría de dicho

departamento, utilizando el correo institucional.

6. Toda información relacionada a cursos de pregrado y posgrado será

proporcionada a través de los espacios virtuales para la docencia (EVD) y es de

responsabilidad de los coordinadores de curso.


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7. Las actividades académicas de los docentes deben emplear el formato

establecido por la FAEST, el cual debe ser solicitado al área de

comunicaciones.

8. Los mensajes escritos vía correo electrónico deben ser revisados por el

corrector ortográfico antes de ser enviados.

9. Los mensajes enviados por correo electrónico que estén dirigidos a más de un

solo destinatario deben ser enviados de la siguiente manera:

a) Se coloca en “PARA” todas las direcciones electrónicas cuando el mensaje

remitido es una comunicación que involucra a todos los destinatarios de

manera directa. El orden en que se colocan las direcciones va respetando

la línea de jerarquía que le corresponde al remitente.

b) Se coloca como copia “Cc” las direcciones electrónicas del área o personas

a quienes se les quiere informar del tenor del correo al tratarse de un tema

de interés común.

c) Es recomendable utilizar la copia oculta “Cco” cuando deseamos mandar un

mismo mensaje de manera masiva y no deseamos difundir las direcciones

de correos a quienes se están remitiendo. Se utiliza como una medida de

seguridad más no de ocultamiento.

10. Todo canal utilizado como medio de comunicación o fidelización (materiales

impresos, adaptaciones digitales o souvenirs (merchandising) no debe emplear

logos personalizados (áreas o unidades). El único logotipo permitido será de la

facultad.

11. Los saludos por días festivos dirigidos al personal docente y no docente serán

enviados por el Área de Recursos Humanos firmada por el decano de la

facultad. Los jefes de departamento podrán remitir saludos a título personal. En

ambos casos en coordinación con el área de comunicaciones.

12. Los saludos por días festivos dirigidos a pacientes serán enviados por el área

de comunicaciones y firmado por la autoridad del Servicio Clínico Odontológico,


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utilizando para dicho fin el correo institucional del área o la plataforma de medio

masivo que se esté utilizando en el momento.

B. Materiales Impresos y Adaptaciones Digitales

1. Todo material impreso será elaborado por el área de comunicaciones de

FAEST, contando con la aprobación del área que ha solicitado el material y con

visto bueno de la Unidad de Planificación, Calidad y Desarrollo (UPCYD) antes

de su publicación.

2. Los materiales impresos respetarán el manual de marca de la facultad, el cual

cumple las normativas gráficas dadas por la universidad.

3. La solicitud de diseño se hará según el flujo establecido.

4. El área de comunicaciones presentará como mínimo tres propuestas gráficas

según el objetivo, el público y los requerimientos al área que lo haya solicitado.

El tiempo de entrega será:

a) En Afiches: En cuatro horas luego de haber recibido la solicitud y la

información completa.

b) En trípticos: En 24 horas luego de haber recibido la solicitud y la información

completa.

c) Adaptaciones web: En 30 minutos luego de haber recibido la solicitud y la

información completa.

d) Brochure: Se entregará de una a dos semanas, luego de haber recibido la

solicitud tomando en cuenta la información y contenido entregado.

5. Sobre la entrega del material: En caso de palabras deben estar digitalizadas en

el programa Microsoft Word, los gráficos estadísticos en una tabla de cálculo de

Microsoft Excel y las fotografías deben contar con adecuada o alta resolución.

En caso de tener dificultades sobre la resolución se puede consultar con el

diseñador gráfico del área de comunicaciones.

6. Las adaptaciones de los materiales ya sean para la web o redes sociales son

elaboradas por el área de comunicaciones de FAEST.


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7. La Clínica Dental Docente cuenta con independencia para el diseño de

materiales de promoción, sin embargo estos deben ser acorde a los principios

de la facultad.

8. Todo diseño impreso o digital no deberá utilizar imágenes que pertenezcan a

otras instituciones (web, fotografías, dibujos, otros). De ser posible las

imágenes deben ser propias.

9. Toda fotografía utilizada debe contar con el consentimiento informado de la

persona involucrada (pacientes, trabajador, etc). Al tratarse de un menor de

edad el consentimiento debe ser firmado por el padre o apoderado. Las

fotografías utilizadas de menores durante los procedimientos clínicos deben

resguardar la identidad del menor.

C. Multimedia y Prensa

1. La información difundida por la Web de la facultad solo será manejada y

actualizada por el responsable multimedia del área de comunicaciones de la

Facultad e informada al jefe de la Unidad de Investigación, Ciencia y Tecnología

(UICT).

2. Los jefes de departamento o de unidad pueden solicitar en cualquier momento

modificar o agregar información de sus áreas dentro de la página Web de

FAEST según el flujo establecido.

3. Las modificaciones realizadas en la web por el área de comunicaciones serán

informadas a las jefaturas de las UICT y UPCYD.

4. Toda entrevista o participación en un medio de comunicación masivo que

busque representar a la Facultad, debe ser previamente coordinado con la

responsable de prensa del área de comunicaciones de la Facultad, actividad

que será comunicada a la Oficina de Imagen Institucional (OII) UPCH.


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5. Toda solicitud de prensa se debe formalizar, con mínimo 24 horas de

anticipación, a través del correo institucional del servidor Gmail y debe ser

dirigida al correo de la jefatura del área de comunicaciones.

6. Las notas de prensa podrán ser redactadas por el área de comunicaciones si la

solicitud lo requiere, a fin que sean publicadas en la web y contará con la

autorización de la persona que lo haya solicitado.

D. Revista Estomatología al Día

1. El comité editorial está conformado por la jefatura de UPCYD, la dirección

administrativa, el área de recursos humanos y el área de comunicaciones.

2. La revista se publicará vía virtual cada tres meses y agrupará información sobre

cultura organizacional, bienestar, información académica, entrevista e

información de interés.

3. El público objetivo primario serán nuestros clientes internos.

4. Todas las áreas y jefaturas podrán solicitar la publicación de cualquier nota u

evento que consideren relevante y este será evaluado por el comité según las

ediciones a trabajar.

E. Boletín de Calidad

1. El comité editorial está conformado por los miembros de la UPCYD.

2. El boletín de la UPCYD será publicado dos veces al año. Tiene como finalidad

poner en conocimiento aspectos de calidad de la facultad.

3. El público objetivo primario serán nuestros clientes internos.

F. Paneles informativos

1. Los paneles informativos de la facultad serán clasificados en rubros específicos:

pacientes, estudiantes y docentes (pre y postgrado).


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2. La información difundida en los paneles informativos debe respetar el rubro

designado, así como el tamaño del diseño debe ser acorde con el tamaño del

panel.

3. El procedimiento para difundir en los paneles informativos respetará el flujo

indicado.

4. Los banner colocados en el frontis de la clínica deberán retirarse a las 24 horas

de concluido la vigencia del mismo. Todo cambio de banner debe contar con la

aprobación del área de comunicaciones, dando prioridad a las áreas que se

encuentran en campaña (Admisión, campañas clínicas internas).

G. Centro de Escucha

1. Las reuniones son convocadas por el decano a través del representante de la

Unidad de Bienestar y Desarrollo Humano (UBYDH).

2. El representante de la UBYDH remitirá el cronograma de forma anual y será

convocado por el área de Recursos Humanos (RRHH) según público objetivo.

3. Los acuerdos serán remitidos a las instancias respectivas, vía correo

electrónico a las 24 horas.

F. Campañas de los Servicios Clínicos

1. Las condiciones (fecha, porcentaje de descuento) en que se llevará a cabo

cada campaña clínica interna debe ser aprobada por la administración, el jefe

de especialidad y el auditor clínico.

2. Toda campaña debe ser comunicada como mínimo con quince días de

anticipación a los responsables de: informes, caja, atención al cliente, asistente

encargada del área que promueve la campaña.


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3. La línea gráfica de los diseños publicitarios de campañas clínicas no

necesariamente deben respetar los lineamientos estipulados en el Manual de

Marca (Brandbook) de la facultad.

4. Los diseños de las campañas que duren menos de quince días serán impresos

en afiches tamaño A2 o A3, siendo difundidos en los paneles publicitarios y

puntos de contacto directo con los usuarios.

5. Los diseños de las campañas que duren más de quince días serán impresos en

banners, afiches y volantes.

6. Todo diseño de campañas clínicas deben contar con visto bueno del

responsable del área de comunicaciones, jefe de la especialidad y responsable

de Calidad.

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN EXTERNA

A. Atención al Cliente

1 Toda queja, reclamo o sugerencia debe ser recogida de forma inmediata por la

coordinación de Atención al Cliente de la FAEST. Asimismo, dicha área es

responsable de buscar los mecanismos de solución de acuerdo al tipo de

solicitud presentada según el procedimiento establecido.

2 El reporte de quejas, reclamos y sugerencias debe ser remitido al UPCYD para

darle seguimiento y solución.

3 El buzón de sugerencia físico y virtual tienen la finalidad de recabar las

opiniones o reclamos del cliente y serán revisados por la Comisión asignada y

remitida a la jefatura de la UPCYD.


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B. Difusión de campañas por convenio

1. La coordinación con empresas para la firma de convenios será efectuada por

un responsable designado por la Unidad de Servicios de la Clínica

Odontológica.

2. Las campañas informativas será ejecutada en coordinación con el responsable

designado por la Unidad de Servicios de la Clínica Odontológica.

3. El reporte de las campañas por convenio se harán informadas tanto a la

Dirección Administrativa como al jefe de la Unidad de Servicios de la Clínica

Odontológica.

C. Programa de promoción de salud bucal en instituciones educativas

1. Todo convenio con instituciones educativas son coordinadas en primera

instancia por un representante de marketing de servicios de la FAEST y por la

autoridad designada por la institución educativa.

2. Todo convenio debe ser aprobado por el director de la institución educativa,

representante de marketing de servicios del área de comunicaciones y

representante de relaciones internacionales y nacionales.

3. El convenio debe ser firmado por las autoridades competentes de la facultad y

de la institución educativa.

4. El reporte de campañas será informada a la Dirección Administrativa al

término de la actividad.

D. Promoción de la Oferta Académica

1. La promoción de la oferta académica de la carrera de pregrado de la Facultad

será trabajada en forma conjunta entre la Oficina de Imagen Institucional de la

UPCH y el área de comunicaciones FAEST.


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2. La difusión de la propuesta académica de la carrera de estomatología en

pregrado en los colegios es responsabilidad de la OII de la UPCH por

disposición del rectorado. Contando para ello con el apoyo del área de

comunicaciones FAEST.

3. Los materiales diseñados para impresión que tengan el objetivo de

promocionar la oferta académica de pregrado será diseñado por la Oficina de

Imagen Institucional y remitido al área de comunicaciones FAEST y UPCYD

quienes lo revisarán conjuntamente.

4. Sobre la promoción de los cursos realizados en el área de Laboratorio Dental

y Asistentes dentales es responsabilidad del área de comunicaciones FAEST.

5. Sobre la promoción de la oferta académica del postgrado de la facultad es

responsabilidad de la Dirección correspondiente en coordinación con el área

de comunicaciones FAEST.


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ACTUALIZACIÓN DE POLÍTICA y PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES

Jefe UPCYDJefe de

comunicacionesConsejo de FacultadDecanato

Fase

Incico

Solicitar mejora o cambios en algún item de política o del procedimiento de comunicación

Revisar con miembros de la

UPCYD

Difundir y actualizar el documento en

web

Aprobar los cambios

Fin


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PUBLICACIÓN DE BOLETIN

UPCYDÁrea de

comunicacionesGrupos de interés

Fase

Inicio

Diseño del contenido del

Boletín

Solicitar el diseño gráfico al área de comunicaciones

Elaborar diseño gráfico

Remitir propuesta de boletín

De acuerdo?

No

Indicar mejora de la propuesta

Si

Aprobar la propuesta de diseño

Tomar conocimiento del

boletín

Fin


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PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN WEB

Jefes de unidades o áreasÁrea de

comunicacionesResponsable de Web Grupos de interés

Fase

inicio

Solicitar publicación de información, publicación de

notas o actualización de página web vía

correo electrónico

Recepcionar y revisar la solicitud

Elaborar muestra o modelo (adaptar,

actualizar o modificar la

plataforma web) y remitir propuesta

De acuerdo?Si

Aceptar la propuesta

No

Indicar cambios o modificaciones

Publicar en página web la información

Fin

Tomar conocimiento de la publicación en web


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SOLICITUD DE DISEÑO GRÁFICO

Área de comunicaciones

Jefes de áreas Responsable de diseño Administración Grupos de interés

Fase

Incio

Remitir la solicitud con información requerida para

publicar

Verificar contenido y anexos

Se aprueba?

Si

Aprobar y remitir al área solicitante

NoAdaptar las sugerencias

Elaborar propuesta gráfica de acuerdo

al manual

Se aprueba?

Mejorar contenidos Adaptar cambios

Si

Solicitar cotizaciones y aprobación de

dirección administrativa

NoAprobar la solicitud

de imprenta e impresión de

material gráfico

Fin

Tomar conocimiento de la oferta educativa o

servicios faest


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SOLICITUD DE PRENSA DE LA UNIVERSIDAD TIPO ENTREVISTA

Jefes de unidades / áreasÁrea de

comunicacionesPRENSA UPCH Grupos de interés

Fase

Inicio

Solicitar publicación en nota de prensa, con información y

requerimientos

Recepcionar, revisar, coordinar con el medio de

comunicación para la publicación (fecha y diseño de la nota)

¿De acuerdo?

No

Indicar mejora de lo coordinado

SiAprobar y confirmar

Informar al área de prensa UPCH

Publicar la nota de prensa

Fin

Tomar conocimiento de la

nota de prensa


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PUBLICACIÓN EN REVISTA ESTOMATOLOGÍA AL DÍA

Jefes de área o unidades, Directores


Comité editorial Grupos de interés

Fase

Inicio

Solicitar la publicación de

alguna nota en la revista

Revisar solicitud y/o cubrir evento,

remitir el pedido a la UPCYD

Programar la publicación en el

cronograma establecido

Informar a los interesados la fecha

de publicación

Diseñar y publicar el artículo

Tomar conocimiento del contenido de la

revista

Fin


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DIFUSIÓN EN PANELES-BANNER-OTROS

Jefe de unidades, áreaÁrea de

comunicacionesGrupos de interés

Fase

Inicio

Preparar aviso interno para publicación

Ubicar en paneles

Supervisar cumplimiento de procedimiento de

comunicación interna

Fin


publicación


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SOLICITUD DE FOTOGRAFÍA o FILMACIÓN


Jefes de unidades / áreasResponsable de

multimedia

Fase

Incio

Remitir la solicitud para cubrir evento

Recepcionar el material solicitado

Asistir al evento y realizar tarea

Recibir la información y

buscar canales de difusión

Fin

Fin


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FELICITACIONES DE DÍAS FESTIVOS


Decano Jefe de RRHH Trabajadores FAEST

Fase

inicio

Revisar el calendario de días

festivos

Elaborar el modelo de felicitaciones y

remitirlo a la autoridad

De acuerdo?

No

Indicar mejora de contenido

SiAprobar el modelo de felicitaciones vía

correo

Recepcionar la confirmación y

enviar al área de RRHH

Seleccionar tipo de personal FAEST y

enviar felicitaciones

FIn


felicitación


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CENTRO DE ESCUCHA

Decano Jefe de UBYDHPersonal (docente, no docente), estudiantes

FAEST

Jefes de departamento / Administración / Delegados de

estudiantes

Fase

Inicio

Organiza el rol de centro de escucha

Coordina con unidades o áreas las

reuniones con profesores,

estudiantes y trabajadores

Remitir la programación anual

de centro de escucha

Asistir a las reuniones del

centro de escucha

Elaborar reporte de los centros de

escucha

Recepcionar reporte y comunicar a los

miembros los acuerdos

Fin

Informar en Consejo de Facultad

Fin

Procedimiento de Comunicación en la Facultad de Estomatología.

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