Observatorio de los Recursos Humanos en el Sector Turístico de

Andalucía

Jornada Técnica de Difusión de Resultados

Proyectos en Materia Turística Coordinados desde el Observatorio de

los Recursos Humanos en el Sector Turístico De Andalucía.

La Cala de Mijas, 20 Octubre 2009.Centro Andaluz Integral de las Industrias

del Ocio.

Participan:

Estudio de Detección de Necesidades Formativas dirigido a la Calidad Turística

Introducción ObjetivosEl Turismo en la actualidad

Situación formativa

Análisis de la situación formativa

a través de reuniones de

expertos

Conclusiones y propuestas de

actuación

Introducción

TURISMO:

El conjunto de actividades que realizan personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, por fines de ocio, negocio o cualquier otro motivo.

Objetivo

Determinar las necesidades de la Formación Profesional Ocupacional (FPO) asociadas a la Calidad Turística en Andalucía: carencias, necesidades formativas asociadas a cada materia, etc., mediante el estudio y análisis de la situación actual; reuniones de expertos que desarrollan su actividad profesional en este sector, con la finalidad de proponer un módulo específico de Calidad Turística que subsane la mayoría de estas demandas y necesidades a través de una temática transversal.

.Sector Turístico Andaluz

Uno de los pilares principales de la economía de la Comunidad Autónoma de Andalucía.

El incremento de la demanda, durante los últimos 20 años, se ha producido a un ritmo muy superior a la oferta; desde el año 2001 esta condición se ha invertido.

Aparición en el mercado de destinos turísticos novedosos, que ofrecen unos razonables estándares de calidad a precios bastante competitivos.

Calidad Turística

Definición OMT: “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades y expectativas legítimas del consumidor respecto a los productos y servicios demandados, a un precio aceptable, de conformidad con los determinantes subyacentes de calidad, como la salud y seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y armonía de la actividad considerada con su entorno humano y natural”.

El concepto de Calidad Turística surge íntimamente ligado al grado de satisfacción personal obtenido por el turista como usuario del producto.

Sistemas de Gestión de Calidad de la calidad turística

Compromiso de calidad turística

Q de calidad turística

Ohsas 18001

UNE 17001

ISO 9001:2008

Etiqueta Doñana 21

ISO 14001:2004

Reglamento Europeo 76/2001

Carta europea de turismo sostenible

Marca Parque Natural de Andalucía

Bandera azul

Para lograr el éxito en la implantación, certificación y continuidad en el tiempo de un Sistema de Gestión de la Calidad Turística, se establecen como factores esenciales:

Implicación y convicción de la dirección responsable de la actividad, que debe conseguir concienciar y transmitir que la importancia de dicho éxito se fundamenta en la participación de todos los miembros del equipo y la asistencia profesional.

Potenciar la formación en calidad turística en dos vertientes: formación de los profesionales y formación a nivel de gerencia y responsables.

Factores clave

Situación formativa

Familia Hostelería y turismo

Actividades físicas y deportivas

Agraria

Marítimo-pesquera

Servicios socioculturales y a

la comunidad

Cursos organizados por CioMijas, Fundación Andaluza fondo de formación y empleo y

CEA

FAMILIA PROFESIONAL HOSTELERÍA Y TURISMO

NOMBRE HORASLUGARES EN LOS QUE SE IMPARTEN

OBJETIVOS CONTENIDOS

Agente de desarrollo turístico

555 Almería, Cádiz, Córdoba, Huelva, Jaén, Granada, Málaga, Sevilla. 291 Centros Colaboradores

-Identificar, analizar y evaluar el desarrollo turístico en España, interpretar los contenidos de la ordenación de los territorios y planificar el desarrollo turístico de una zona determinada, teniendo presente la normativa jurídica al respecto.-Desarrollar un inventario de las características, recursos y posibilidades de explotación de los activos turísticos de una zona determinada.-Realizar actividades relacionadas con la investigación de mercados utilizando las técnicas apropiadas según los objetivos, y analizar/comparar los resultados para su explotación en la creación y promoción y desarrollo de productos turísticos.-Desarrollar áreas geoturísticas y aplicar las técnicas de marketing para el desarrollo.-Identificar y aplicar las normativas legales relacionadas con la actividad turística y las subvenciones.-Elaborar estudios de viabilidad de empresas relacionadas con los proyectos de desarrollo turístico en un área determinada.-Identificar las ofertas de turismo alternativo en España y aplicar sus posibilidades, según los recursos y características de las zonas.-Aplicar y desarrollar las técnicas sobre calidad para conseguir el nivel óptimo de los productos/servicios que se ofrecen.-Aplicar los recursos necesarios para lograr que la calidad medioambiental sea la mejor y, asimismo, reducir los impactos negativos que pudiera producir el establecimiento.-Utilizar y explotar las posibilidades básicas de los programas más importantes.-Aplicar las normas y medidas necesarias, que puedan afectar a la seguridad de las personas, instalaciones y material.

-Evolución del turismo, planificación turística y ordenación territorial.-Inventario y catálogo de los recursos turísticos.-Investigación de mercados turísticos.-La comercialización del territorio y de los productos turísticos.-La legislación aplicada. Normativas y actuaciones sobre las subvenciones.-Creación de empresas en el marco del desarrollo turístico: Análisis y valoración de proyectos.-Desarrollo del turismo alternativo. Ecoturismo.-Gestión de la calidad.-Gestión medioambiental.-Informática aplicada al desarrollo turístico.-Planificación de la seguridad e higiene en el trabajo.

Situación formativa

Docentes cursos FPO sector turístico

Coordinador/Responsable FPO

Análisis de la situación formativa

Cuestionario Técnico

Cuestionario Verificación

Reuniones de expertos

Entrevistas personales/telefónicas

Filtro por agente relacionado

Responsables RRHH y/o Calidad

Trabajadores del sector turístico

Empresarios sector turístico

Filtro por experiencia profesional

Exigencia experiencia

Filtro por empresa

Sede en Andalucía

Análisis estadístico de los

resultados

Análisis de la situación formativa

Realizado a través de reuniones de expertos.

Estructurado en 4 bloques:

- Cumplimiento condicionantes.- Formación en general.- Calidad Turística.- Relación FPO y Calidad Turística.

Cuestionario técnico

Análisis de la situación formativa

Su finalidad es corroborar las conclusiones obtenidas en las reuniones de expertos y comprobar que los resultados son representativos.

Estructurado de manera similar al cuestionario técnico pero con preguntas cerradas siguiendo una escala de Likert, desde totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo.

Cuestionario verificación

Análisis de la situación formativa

Análisis de la situación formativa

La formación específica es un requisito para que los empleados realicen bien su trabajo.

Análisis de la situación formativa

La Calidad Turística es la calidad del servicio prestado, del personal al frente en cualquier ámbito relacionado con el turismo.

Análisis de la situación formativa

El término que incluiría dentro de calidad turística es mejora continua.

Análisis de la situación formativa

Un factor clave es la satisfacción del cliente.

Análisis de la situación formativa

Incluiría dentro de un módulo de calidad turística: ejemplo de buenas prácticas.

1. El Turismo ha ido evolucionando hacia la satisfacción del cliente y la sostenibilidad.

2. La Marca Q, es el elemento más visible de todo el sistema de Calidad Turística.

3.La formación que reciben los alumnos en la FPO les capacita para desarrollar un buen trabajo en el futuro.

Conclusiones

4. Es necesario plantear un módulo específico sobre Calidad Turística de carácter transversal para los cursos de la FPO.

5. Deberían facilitarse los medios para innovar y actualizar la temática de los cursos a impartir en función de la realidad social del momento.

6. La formación específica fomenta la concienciación y predisposición hacia los Sistemas de Gestión.

Conclusiones

7. La satisfacción del cliente es el primer objetivo de una empresa con un Sistema de Gestión de Calidad Turística.

8. Calidad Turística incluye: mejora continua, satisfacción del cliente, búsqueda de la excelencia, compromiso, sensibilización...

9. El compromiso por parte de toda la empresa es fundamental para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad Turística, unido a la formación del personal.

Conclusiones

10. Los Sistemas de Gestión de la Calidad Turística, son ha día de hoy, bastante desconocidos.

11. Los empresarios que conocen y tienen implantado algún Sistema de Gestión de Calidad Turística, lo valoran muy positivamente.

12. Para llevar a cabo la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad Turística es necesario disponer de recursos.

Conclusiones

13. La formación en el sector turístico debe enfocarse para dar respuesta a las demandas específicas del sector.

14. Se han propuesto dos módulos de Calidad Turística para dar respuesta a todas las necesidades e inquietudes detectadas en el estudio.

Conclusiones

Propuestas de actuación

Objetivo del módulo: sensibilizar e informar a los alumnos del curso acerca de los Sistemas de Gestión de Calidad Turística, así como de la importancia de sus actos para el correcto funcionamiento del Sistema. Se dará a los alumnos nociones sobre trato personal y habilidades sociales para/con los clientes. Además, se finalizará el módulo con un apartado de ejemplos de buenas prácticas, que representen situaciones comunes dentro del sector, y el modo correcto de actuación por parte de los trabajadores.

Calidad Turística I (Básico). 15 horas

Propuestas de actuación

Relación secuencial de temas a tratar:

1. Definición de Calidad Turística, satisfacción del cliente, etc.2 horas.2. Sistemas de Calidad existentes. 3 horas.3. Importancia y sensibilización. 2 horas.4. Trato personal. 2 horas.5 Habilidades sociales. 2 horas.6. Ejemplos de buenas prácticas. 4 horas.

Calidad Turística I (Básico). 15 horas

Propuestas de actuación

Requisitos del profesorado: titulación universitaria y estudios de postgrado en el sector, con formación específica en Calidad Turística. Deberá tener tres años de experiencia en la ocupación y formación metodológica o experiencia docente.

Requisitos del alumnado: los mismos que sean necesarios para la realización del curso en el que se enmarque este módulo.

Calidad Turística I (Básico). 15 horas

Propuestas de actuación

Calidad Turística I (Básico). 15 horas

Justificación: con este módulo se pretende dar respuesta a la carencia encontrada en los cursos del sector turístico, en los que actualmente no existe una formación específica sobre los Sistemas de Gestión de Calidad Turística, que deben diferenciar sobre el sector en el futuro más próximo.

Propuestas de actuación

Calidad Turística II (Avanzado). 20 horas

Objetivo del módulo: capacitar al alumnado para desarrollar labores propias de gestión y/o mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad Turística, así como para afrontar los distintos pasos clave en la implantación de un Sistema dentro de su organización. Del mismo modo, se le formará para ser capaz de gestionar los recursos humanos sobre los que en un momento dado, pueda tener responsabilidad.

Propuestas de actuación

Relación secuencial de temas a tratar:

1. Sistemas y Normas. 3 horas.2. Auditoría y certificación. 2 horas.3. Gestión de la Calidad Turística. 4 horas.4. Recursos Humanos. 2 horas.5 Casos de éxito de implantación y mantenimiento de Sistemas. 7 horas.6. Responsabilidad Social Empresarial. 2 horas.

Calidad Turística II (Avanzado). 20 horas

Propuestas de actuación

Requisitos del profesorado: titulación universitaria y estudios de postgrado en el sector, con formación específica en Calidad Turística. Deberá tener tres años de experiencia en la ocupación y formación metodológica o experiencia docente.

Requisitos del alumnado: los mismos que sean necesarios para la realización del curso en el que se enmarque este módulo.

Calidad Turística II (Avanzado). 20 horas

Propuestas de actuación

Calidad Turística II (Avanzado). 20 horas

Justificación: a diferencia del módulo expuesto anteriormente (Calidad Turística I), cuyo objetivo es que sea de carácter transversal en todos los cursos ofertados a través de la FPO que tengan relación con el sector turístico, éste tiene una visión enfocada a puestos de responsabilidad en las empresas. Se trata de profundizar más en los Sistemas de Gestión de la Calidad turística, para que en el futuro, los empleados sean capaces de tomar las decisiones estratégicas de la implantación, así como transmitir a sus empleados las bondades y los beneficios de tener un Sistema de Gestión implantado.