Presentación de PowerPointINGENIA 24.7% 206 PERSONAS SERVICIOS Y PRODUCTOS. ESTUDIO DE PERCEPCIÓN...

Nivel de Satisfacción

Estudio de Percepción

Necesidades y Expectativas

Cliente Incógnito

Talleres

Recomendaciones

CONTENIDO.

INFORME GENERAL

CONTRATO 044/19

OBJETIVOS

Objetivo General

Evaluar la percepción de la comunidad sobre la imagencorporativa y nivel de satisfacción de los usuarios de laCámara de Comercio del Cauca para el año 2019.

Objetivos específicos

● Determinar el conocimiento de la marca de la Cámara deComercio del Cauca por parte de la comunidad externa.

● Medir la experiencia y uso de los servicios prestados por laCámara de Comercio del Cauca.

● Determinar el procesos de atención por parte de losfuncionarios de la Cámara de Comercio.

METODOLOGÍA.

● Revisión del instrumento de medición (encuesta)● Diseño de dos formularios para los estudios● El tamaño de la población objeto de estudio fue de 1.362 personas

para la Encuesta de Percepción y 1.374 personas para la encuestade satisfacción.

● 42 Municipios del Departamento del Cauca.

La selección de la muestra fue aleatoria teniendo en cuenta lossiguientes criterios:

● Género: Hombres y mujeres mayores de edad.● Comerciantes registrados en el Cámara de Comercio del Cauca.● Muestra de aplicación por Municipio según el número de

Comerciantes registrados.

RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE

LA CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA 2019.

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN.

ZONA

CENTRO

NORTE

SUR

N°

945

334

118

%

68,6

24.4

8,5


GÉNERO EDADES

Menos20 20-30 31-40 41-50 Más

51

1% 19.4% 29.8% 32.2% 17.5%


CLASIFICACIÓN

COMERCIAL

SECTOR

SERVICIOSINDUSTRIAL


ALIADO PLUS

DESCONOCIMIENTO DEL PROGRAMA

INSCRITOS AL PROGRAMA

INFORMACIÓNDEL PROGRAMA


ALIADO PLUS

Mayor divulgación del Programa Aliado Plus

He escuchado del programa, pero no se nada

No le interesa meterse en mas cosas, esta muy ocupado con su trabajo

Piensa en mas pagos

No conoce nada del programa o en qué consiste

Conoce el programa y los beneficios, considera que se deberian tener mas facilidadespara acceder a este grupo, pues las diferencias son considerablemente marcadas

Mejorar las capacitaciones en el área financiera

Actividades fuera de los pueblos

Cursos en horarios nocturno


ALIADO PLUS

4

3

2

1

46%

36%

8%

10%


SERVICIO REGISTRO MERCANTIL


Deberia ser gratis

Muy costoso- página web muy saturada /mucho contenido

No los visitan

La orientación de los asesores es muy básica

Los cobros por el registro mercantil son excesivos, y es la única forma que se acuerdan del comerciante

Incosistencias en la pagina web

Atención al público muy regular

El trámite es muy largo

A veces dan mala información

No frecuenta los programas

Favor hacer capacitación en santander, Guachene

Muy caro y complicado el proceso de registro

Es un proceso dispendioso y muy costoso, uno trabaja para la cámara y los vendedores ambulantes llenandose de plata y sin pagar impuestos.

Favor invitar a capacitaciones


SERVICIOS CAPACITACIÓN


Le gustaría seguir recibiendo

La capacitación fraude, le llenaron el correo de basura

El personal no llena las expectativas

Conoce pero no puede asistir por la lejanía

Los citan pero no puede, hace 15 días fue citado, a la última pero en Popayán.

Le llegan la información pero sobre, el tiempo y todo es en Popayán.

Le llega la información pero por tiempo no participa

Mejorar horario

No visitan

Las capacitaciones no son buenas, siempre el mismo tema y eso no aporta al

fortalecimiento empresarial

No tengo conocimiento

Incumplidos


CONOCIMIENTO SERVICIOS CENTRO DE CONCILIACIÓN

Conoce sobre Centro de Conciliación

Conoce los Servicios del Centro de Conciliación

NO SI


DIFICULTADES EN LOS TRÁMITES

95.5%NO

4.5%SI

28.1% No le suministraron la información Correcta

8.8% Tiempo de entrega

7% El documento asociado al trámite tenia errores

5.3% Documentación Incompleta

3% Tiempo de atención


CALIFICACIÓN DE SERVICIOS


Lejania

En la atención se demoran mucho

Arrogancia cuando uno pregunta

No visitan a los empresario

No me gusta nada

No saben atender

Más amplios los horarios

No fue clara la información del asesor

No hay señalizacion ``guapi``

Pagina web no imprime recibos hay que llama a popayan espera que se resuelva la gente no sabia.

Cada visita en una información diferente

Atención muy regular

No tiene la información completa de los programas

Excelente servicio

Baños en Popayán


CALIFICACIÓN DE PROCESOS


CALIFICACIÓN DE FORMACIÓN EMPRESARIAL


CORREO ELECTRÓNICO 59.2%

CONTACTO TELEFÓNICO 16.7%

REFERIDOS (VOZ A VOZ) 12.1%

PÁGINA WEB 11.5%

PUBLICIDAD FISICA 8.2%

RADIO 8.1%

REDES SOCIALES 7.9%

MEDIOS DIGITALES 4.3%

WHATSAPP 4.2%

PRENSA 1.4%

TV 0.2%

MEDIOS DE COMUNICACIÓN


Medios Digitales

PáginaWeb

ReferidosVoz a Voz396

304250

MEDIOS MÁS ÚTIL


FACEBOOK

INSTAGRAM

TWITTER155

131123

MEDIOS MÁS INTERESANTE


VISITAS EMPRESARIALES

ASESORIA EN LASINSTALACIONES

PÁGINAWEB152

139132

MEDIOS MÁS EFECTIVO


CALIFICACIÓN GENERAL DE SERVICIOS

4

3

2

1

30.6%

63.2%

5.8%

0.4%


IMPACTO VÍAS DE HECHO

30.2%

24% 24.7%

9.8%14.8%


IMPACTO VÍAS DE HECHO

30.2%

24% 24.7%

9.8%14.8%

Dialogo con el Gobierno

Disminuir los Impuestos

Ampliar los plazos

Capacitaciones

Nuevas sedes

Generar vías de acceso


SUGERENCIAS

1. PROMOCIONAR LOS SERVICIOS Y CAPACITACIONES OPORTUNAMENTE2. DESCENTRALIZAR LAS CAPACITACIONES3. VISITAR LOS EMPRESARIOS EN OTROS MUNICIPIOS NO SÓLO PARA

RENOVACIÓN

LO MEJOR DE LA CÁMARA

1. LA ATENCIÓN 2. AMABILIDAD3. FORMALIDAD


Nivel de satisfacción general 2019

81,02%1374 comerciantes

42 Municipios

RESULTADOS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DE IMAGEN DE LA

CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA 2019.

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA

INFORMACIÓN GEOGRÁFICA.

ZONA

CENTRO

NORTE

SUR

%

68.06

23.86

8.07

N°

927

110

327


INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA.

38 AÑOS

GÉNERO

EDAD PROMEDIO

54,2%

45.8%


CONOCIMIENTO DE SERVICIOS Y/PROGRAMAS.


REGISTRO MERCANTIL

61.8% 516 PERSONAS

FORMACIÓN EMPRESARIAL

49.9% 417 PERSONAS

ASESORIA EMPRESARIAL

28.6% 239 PERSONAS

ALQUILER AUDITORIOS27.7%

231 PERSONAS

FERIAS Y EVENTOS 27.1%

226 PERSONAS

INGENIA24.7%

206 PERSONAS

SERVICIOS Y PRODUCTOS.


PRESENCIA FÍSICA EN OTROS MUNICIPIOS.

MUNICIPIO

SDER.

PATÍA

GUAPI

POPAYÁN

OTROS

N°

170

115

23

42

89

%

40.8%

27.6%

5.5%

10%

20%


53.7% -731 Personas.

46.7% -631 Personas.

USO DE LOS SERVICIOS DE LA CÁMARA DE COMERCIO


USO DE LOS SERVICIOS DE LA CÁMARA DE COMERCIO


FRECUENCIA DE USO DE LOS SERVICIOS DE LA CÁMARA DE COMERCIO


INSTALACIONES19.4%

155 PERSONAS

IMAGEN12.4%

99 PERSONAS

SERVICIO68.3%

547 PERSONAS

ELEMENTO DE PREFERENCIA

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN IMAGEN CORPORATIVA.

ASPECTOS POR MEJORAR.1. Mejorar la agilidad en los procesos de atención.

2. Hacer más presencia en los Municipios, más capacitaciones y eventos.

3. Más difusión y publicidad de los servicios que ofrece la Cámara de Comercio.

4. Brindar capacitaciones sin costos, y abiertas a todo el público.

5. Diversificar los temas de las capacitaciones, hay diferentes sectores económicos.

6. Implementación de procesos virtuales.

7. Disminuir los costos del Registro Mercantil.

8. Mejorar los espacios, más comodidad, no hay baños para el público.

9. Más visitas a los establecimientos, que permitan a su vez verificar la ilegalidad

10. La atención en época de renovación, atienden de afán.

11. Mejorar los eventos, su calidad y presentación.


OTROS SERVICIOS.1. Macro- ruedas de Negocios a nivel regional y Nacional.

2. Fondos presupuestales para apoyar emprendimientos.

3. Capacitación y Educación Virtual.

4. Programa que ayude a potenciar el turismo en el Dpto.

5. Programa de capacitación especializada gratuita.

6. Seguimiento a los comerciantes informales, las calles son intransitables.

7. Talleres Prácticos.

8. Programa contra la Extorsión a el Comerciante.

9. Programa masivo de formalización.

10. Más puntos de atención, la Sede del Centro no da a basto.

11. Campañas informativas en Barrios y Municipios.


APORTES DE LA CÁMARA.1. Al crecimiento y desarrollo de la mentalidad empresarial.

2. En capacitaciones y Asesorías.

3. En conciliación, ha podido conocer más los estatutos, derechos y deberes.

4. Contribuyen al mejoramiento administrativo del negocio

5. Mejorando la fuerza de ventas

6. Prácticas en seguridad y proyecto económico, Bases en contabilidad.

7. En capacitaciones y eventos para vender y darse a conocer

8. Con la formalización del negocio y acceso a otros beneficios

9. Evitar cometer errores administrativos y jurídico

10. Fortaleciendo el emprendimiento y legalizando

11. Nada, solo paga y ya.


¿RECOMENDARÍA LA CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA?

SI NO

66.6%33.4%


MEDIOS DE COMUNICACIÓN

0.1%

2.8%

6.1%

15.7%

6.1%

18%

42.2%

37.9%

4.2%

1%

2.1%

9.4%

3.2%

1.4%


RECONOCIMIENTO DEL LOGO

3%9.2%78.5% 2.1%


COLOR DEL LOGOTIPO

57.5% 29.4%

No, NadaMuy PocoSi, Mucho

29.4% 13.1 %


LA PUBLICIDAD UTILIZADA ES

es suficiente y

proporciona la

información

completa

el mensaje que

transmite es claro y

conciso

los diseños logran

llamar su atención

los diseños

contextualizan con

lo ofertado

75

106

64

115

193

193

258

261

321

623

357

312

127

324

167

99576

551

581

148


CAMBIOS EN EL LOGO DE LA CÁMARA DE COMERCIO

RESULTADOS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PARTES INTERESADAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PARTES INTERESADAS

COLABORADORES EMPRENDEDORES

EMPRESARIOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PARTES INTERESADAS

1. Proceso administrativo y financiero,2. Atención al cliente3. Comercio internacional4. Emprendimiento5. Actualizaciones tributarias6. Registro mercantil7. Trabajo en equipo8. Ventas digitales9. Marketing digital manejo de plataforma de la Cámara de Comercio del Cauca10. Capacitación en publicidad11. Asesoría jurídica y comercial12. Mercadeo13. Ventas.

CAPACITACIONES

CLIENTE INCÓGNITO2019.

CLIENTE INCÓGNITO.

OBJETIVO

Evaluar el servicio prestado por la Cámara de Comercio delCauca a través de sus diferentes canales de comunicación.

CLIENTE INCÓGNITO.

CONTACTO TELEFÓNICO

● Revisión de la informaciónconsignada en la página web.

● No se cuenta dentro del mensajedel conmutador la opción decomunicarse con un asesor.

● No hay una protocolo para elcontacto telefónico, es necesarioidentificarse.

● Excelente atención, paciencia pararesolver dudas y conocimientototal de la información.

CLIENTE INCÓGNITO.

VISITAS A LAS INSTALACIONES.

● Cumplir con los horarios deatención estipulados.

● Excelente orden y aseo.

● Evitar personificar los servicios.

● Es necesario tener turnosprioritarios.

● Excelente atención, paciencia pararesolver dudas y conocimientototal de la información.

CLIENTE INCÓGNITO.

CANALES DE COMUNICACIÓN

● Excelente tiempo de respuesta através del correo electrónico, pero esnecesario determinar formatosamigables y firmas electrónicas..

● No cargar de tanta información (texto)las piezas publicitarias.

● Es necesario evaluar los tiempos derespuesta de los clientes potencialesque se capturan a través de redessociales.

● Excelente atención, paciencia pararesolver dudas y conocimiento totalde la información.

TALLERES

COLABORADORES SEDE SUR

COLABORADORES SEDE NORTE

COLABORADORES SEDE CENTRO

EMPRENDEDORES

TALLERES

RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONES.

● Establecer un Plan de Acción (plan de comunicaciones ymercadeo) que permita incrementar el niveles de percepción deimagen y a su vez permitan dar a conocer todos los beneficiosque tienen los comerciantes del Departamento del Cauca alestar registrados.

● Segmentar los diferentes públicos a los cuales se dirige laCámara de Comercio del Cauca, y establecer una canalcomunicativo efectivo para ellos.

● Fomentar actividades que conlleven al uso de los diferentesservicios de la Cámara de Comercio del Cauca.

● Establecer protocolos de atención al cliente, a través de losdiferentes canales comunicativos.

MUCHAS GRACIAS!

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