Presentación de experiencias nacionales en materia de atención de

controversias entre usuarios y prestadores de servicios de salud.

“El caso de México”

C

O

N

A

M

E

D

Sistema de Protección Social Estado de Bienestar(Alemania final S. XIX)

México (década 40´s)

I Etapa deInstitucionesde Seguridad

Social

PROSESA 2007-2012II Etapa de

Institucionesde Seguridad

Social

CNPSS

Financiera

COFEPRIS

Daños/Riesgos

CONAMED

Usuario

Sistema de Protección Social en Salud

En México, el ejercicio de las profesiones estáregulado y es responsabilidad del Estado atender y dar curso a las demandas sociales. La queja médica es una de ellas.

La queja médica es la expresión de los pacientes sobre expectativas no cumplidas y las características del modelo de atención que desearían tener.

La queja médica

Manifiesta diferentes tipos de problemas de interrelación entre pacientes y médicos y entre la población y la forma de operar de las instituciones de salud.

Tienen que ver con el maltrato, falta de información, mala práctica, errores médicos y del equipo de salud, la insatisfacción del paciente y la familia, así como la medicina defensiva.

La queja médica

La queja Médica, si bien tiene pretensiones civiles y penales,a diferencia de las otras, tiene que ver con la salud y la vida de las personas y con la calidad de los servicios.

Su solución no es necesariamente material.

La queja médica

En México, las inconformidades médicas se atienden de primera intención en las propias instituciones.

De no resolverse en esta instancia, hasta 1992 se ventilaban en los órganos jurisdiccionales.

A partir de la creación de la Comisión Nacional de Derechos Humanos, buena parte se ventilaban en ella y/o en los órganos jurisdiccionales.

El origen

El país se ha hecho de instituciones especializadas que defienden los intereses de la sociedad (Procuraduría Federal del Consumidor, Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo, Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), y en 1996 se crea la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.

El origen

Es un organismo desconcentrado de la Secretaría de Salud.

Tiene como objetivo contribuir a resolver de buena fe los conflictos entre los servicios médicos y pacientes, así como mejorar la calidad en la prestación de servicios.

Cuenta con autonomía técnica y tiene atribuciones para recibir quejas, investigar y emitir opiniones, acuerdos y laudos.

La Conamed

Un tribunal.

Una procuraduría.

No tiene como función principal juzgar.

No es un ombudsman en estricto sentido

No es

Ejerce una función del Estado.

El Estado deposita la atribución en el órgano.

El órgano interviene a petición de parte.

La actuación se sujeta al atributo de imparcialidad.

La intervención tiene como finalidad solucionar controversias con carácter imperativo.

Que es

IV. ANÁLISIS DELACTO MÉDICO

XI.XI.

PROGRAMA DE PROGRAMA DE CALIDAD CON CALIDAD CON RECOMENDARECOMENDA--

CIONES Y CIONES Y ACCIONES ACCIONES

CORRECTIVASCORRECTIVAS

III. III. CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS

DE LA QUEJADE LA QUEJA

VII. VII. RESULTADOS RESULTADOS

PARA EL PARA EL PACIENTEPACIENTE

VIII. VIII.

RESULTADOS RESULTADOS PARA LA PARA LA

ORGANIZACIONORGANIZACION

SIN DATOS

DAÑO PSICOLÓGICO

LEGALES

SOCIALES

ORGANI-ZACIONALES

IX. MEDIDAS PARA LA IX. MEDIDAS PARA LA PRACTICA MPRACTICA MÉÉDICADICA

X. MEDIDAS PARA REDUCIR X. MEDIDAS PARA REDUCIR EL RIESGO Y RECURRENCIAEL RIESGO Y RECURRENCIA

ORIENTACIÓN

CONCILIACIÓN

ARBITRAJE

* Basado en la Clasificación Internacional para la Seguridad del Paciente

SNSCalidad y seguridad

del paciente

I. MOTIVO DE I. MOTIVO DE

LA QUEJALA QUEJA

II. II. CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS

DEL PACIENTEDEL PACIENTE

DAÑO FÍSICO

DAÑO PATRIMONIAL

V. FACTORES V. FACTORES CONTRIBUYENTESCONTRIBUYENTES

VI. FACTORES VI. FACTORES MODIFICANTESMODIFICANTES

ECONÓMICOS

Marco conceptual*

Instaurar una política preventiva del conflicto médico y ante la aparición del mismo, obtener la solución no litigiosa de controversias.

Coadyuvar con las instancias de procuración e impartición de justicia, con elementos de análisis especializado para la correcta interpretación del acto médico.

Retroalimentar al Sistema Nacional de Salud, especialmente a través de Recomendaciones para la mejoría de la calidad y la educación médica.

Fines de la Conamed

Voluntad de las partes.

Atención digna y personalizada.

Confidencialidad.

Opinión de expertos en la materia.

Búsqueda de solución justa (imparcial).

Menor tiempo procesal (agilidad).

No es sancionadora.

No se necesita contratar abogados.

Premisa para la operación

Gratuidad

Ágiles

Atención inmediata

Confidencialidad

Personalizados

Características de los servicios

Modelo de AtenciModelo de Atencióón de la Queja Mn de la Queja Méédicadica

QUEJADocumentación

RECEPCION Y ATENCION

INICIALARBITRAJE

Información y Orientación

General

Psicólogo/ Médico/ Abogado

Médico y Abogado Opinión de Expertos

Médico y AbogadoOpinión de expertos

GESTION INMEDIATA

DICTAMEN MÉDICO PERICIAL

ATENCION PROFESIONAL CONCILIACION

Por solicitud de órgano procurador de justicia

ASESORIAESPECIALIZADA

Primera etapa de Primera etapa de atenciatencióónn

Segunda etapa de Segunda etapa de atenciatencióónn

Tercera etapa Tercera etapa de atencide atencióónn

Orientación y Gestión Conciliación Arbitraje

SoluciónFin

SoluciónFin

SoluciónFin

LAUDOFIN

Sin Solución

SoluciónFin

SoluciónFin

Sin Solución

SoluciónFin

Sin Solución

Primer nivel de atención

Segundo nivel

Tercer nivel

Orientación y Gestión

Conciliación

Arbitraje

P O B L A C I O N P O B L A C I O N

4 %

10 %

86 %

NIVELES DE ATENCIONNIVELES DE ATENCION PORCENTAJE DE ATENCIONPORCENTAJE DE ATENCION

Niveles de atención de quejas por arbitraje médico

ImpactoImpacto

Médico

No Médico

Psicológico

Físico

Legal

Social

Institucional/organizacional

Económico

Patrimonial

Lesiones mínimas

Daño Mental profundo

Sin daño físicoDaño físico temporalDaño físico permanenteMuerte

Patrimonial

FUENTE: Modificado de Chang, A., Schyve, P. et al. The JCAHO patient safety event taxonomy: a standardized terminology and classificationschema for near misses and adverse events. International Journal for Quality Care 2005: Vol 17, Num 2: pp. 95-106.

Impacto médico y no médico de la mala práctica en atención a la salud

Asuntos atendidos 2008

Asunto Número %

Orientación 7,390 58.9

Asesoría

especializada

4,596 36.7

Gestión

Inmediata

553 4.4

Total 12,539 100.0

Asunto Número

Conciliación 1,500

Arbitraje 235

Total 1,735

En proceso 988

Quejas atendidas 2008

Quejas atendidas por principales especialidades2008

6.6115Odontología

10.3178Cirugía General

12.6219Urgencias Medicas y Quirúrgicas

13.6235Traumatología y Ortopedia

13.6237Ginecología y Obstetricia

%Num de QuejasEspecialidad

Quejas médicas atendidas por etapa y evidencia de mala práctica, 2008

Conciliación Arbitraje Dictamen

Con evidencia de mala práctica

Sin evidencia de mala práctica

77%

23%46%

54%

36%

64%

Principales especialidades con evidencia de mala práctica, según gravedad del daño, 2008

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cirugía General

Urgencias Médicas

Ortopedia General

Ginecología

Odontología

Oftalmología

Medicina Familiar

Obstetricia

Traumatología

Urología

Urgencias Quirúrgicas

Cirugía Plástica y Estética

Medicina Interna

Pediatría

Neurología

Sin daño físico Daño temporal Daño permanente Muerte

Recomendaciones

- Pacientes

- Médicos

- Enfermería

Libros

Revista

Artículos en colaboración

- Rev Fac Med

- Rev Hosp Gen Mex

- Anales de ORL Mex

- Anales de Rx Mex

Publicaciones

Azul: en funciones.

Verde: instrumento jurídico de creación publicado.

Rojo: pendiente su creación.

Mecanismos con mayor impacto en la atención de inconformidades y en la prestación de servicios médicos.

Organismos autónomos dependientes directamente del titular del Ejecutivo.

Atribuciones para ejercer actos de autoridad (aplicación de sanciones y medidas de apremio para hacer valer sus determinaciones).

Garantizar la imparcialidad en el análisis, dictamen y resolución de las controversias (las instituciones públicas de salud no deben ser juez y parte, dejar a la institución arbitral la determinación del caso).

Retos

Obligar a las instituciones acudir a la conciliación y en su caso, al arbitraje.

Emitir dictámenes en casos de mala práctica y que no se llegue a la conciliación, como un soporte técnico que permitan al usuario acudir a los tribunales con mayores elementos.

Investigar y pronunciarse mediante recomendaciones aunque no exista queja, cuando se conozca que se afectó la salud o la vida de los pacientes.

Retos