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Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 1

ORGANIZACIÓN HOTELERA

UNIDAD III: La Dirección del Hotel

Cátedra Petrizzi – año 2013


Organización: Grupo de personas con objetivos en común / Acciones que tienden a planificar tareas, distribuirlas entre personas y coordinar esfuerzos para la consecución de objetivos.

Empresa: del Latín “Emprendere” emprender, poner en marcha una actividad

Hotel: establecimiento publico donde se brinda servicio de hospedaje y comida (del Latín Medieval “Hospitale”: casa destinada a albergar viajeros, niños o pobres)

Alojamiento: lugar donde uno está aposentado (del Catalán “Llotja”. Aposento, abrigo, albergue).

Huésped: quien da hospitalidad y quien la recibe (del Indoeuropeo “Ghos-pot”. Amo de los invitados)

Algunos Conceptos


Organigrama: representación grafica de la estructura de una organización.

Departamentalización: división de una organización en áreas funcionales.

Autoridad de línea: gerencia que pertenece a la estructura de la organización.

Autoridad de Staff: área funcional que no pertenece a la estructura de la organización, en general son servicios tercerizados (contable, mantenimiento, etc.)


Organigrama (ejemplo)

asesoría

STAFF


AdministraciónObjetivos; planes; actividades

Recursos; órganos y cargos, autoridad y responsabilidades, etc.

Comunicación; motivación; guía, etc.

Estándares; desempeño; gestión de la calidad


VISION

VISION

Valores organizaciona

les

Valores personales

Modelos mentales


Modelos Mentales

Resultado de:

BiologíaLenguajeCulturaHistoria Personal

Ámbitos: PersonalLaboralSocial

MODELOS MENTALES: “Son

supuestos hondamente arraigados,

generalizaciones e imágenes o historias

que influyen en nuestro modo de comprender

el mundo y por consiguiente, en nuestra forma de

actuar en el”


Valores Personales

Valores Personales: “Convicciones o creencias estables

en el tiempo de que un determinado modo de conducta o una finalidad es personal o socialmente preferible a su modo opuesto de conducta o a s

finalidad existencial”

Finales (obj. existenciales):Personales y

ético - sociales

Instrumentales:

Medios > objetivos

Valores Organizacionales

Valores Organizacionales: “Los Valores de una

organización deben ser consensuados entre los

miembros de esta y coherentes con los personales”

Finales:Meta del negocio

Instrumentales: Recursos y modo

de hacer las cosas

Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi9

•Fáciles de recordar•Valer la pena•Revisados periódicamente•Coherentes con la misión y la visión•Presentes en las acciones diarias


VISION

VISION

Coherente con los valores org.

Clara y simple

Fomentar la Tensión Creativa

Compartida


VISION

“es el horizonte que guía las acciones de la organización, podría definirse como el planteo filosófico de la empresa, el por que de la creación del emprendimiento” (P. Senge)


Visión (ejemplos)

“Un espacio dedicado a las mujeres para su confort y relajación” (hotel TESSA, exclusivo para mujeres)

“Centro de encuentro para montañistas de todo el mundo que deseen ascender el Nevado del Chañi” (Nevado del Chañi-Lodge de Altura)

“El Hotel de Lujo de Buenos Aires” (Hotel Alvear Buenos Aires)

“Garantizar la felicidad de nuestros clientes” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)


Construcción de la Misión(Condicionantes)

Organización (Hotel)

Legales

Políticos

Ecológicos

Demográficos

Culturales

Económicos

Tecnológicos


Construcción de la Misión(FODA)


Construcción de la Misión(FODA – cruce de variables)

Debilidad

Amenaza

Debilidad

Oportunidad

Fortaleza

Amenaza

Fortaleza

Oportunidad


La Misión

Misión

Qué

A Quién

Cómo

Donde


MISION

“es la bajada a la realidad de lo consignado en la Visión, sirve como un

vínculo entre la filosofía de la organización y la realidad del

mercado”,


“Brindar servicios de hotelería y turismo dejando huellas profundas de satisfacción y como reflejo de aquello lograr una sonrisa total de felicidad, mediante la aplicación de estándares de calidad y de turismo sostenible con personal motivado y capacitado usando la infraestructura adecuada” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)

“brindar a nuestros huéspedes swinger una experiencia única durante su estadía en nuestro hotel a través de un servicio de alojamiento que supere los estándares de calidad del mercado de la provincia de Jujuy, respetando su privacidad y siguiendo nuestros principios de respeto, discreción e higiene” (Hotel The Eden para parejas swinger)

La Misión (ejemplos)


“son los lineamientos generales de una organización que se transmiten a los

clientes, los colaboradores internos y a los proveedores. Es la manera de hacer las cosas que tiene una organización y por

ende los que trabajan en ella”

Políticas


Políticas

Políticas

Coherentes con la Visión y la

Misión

Explicitas y Claras

abarcativasConocidas hacia afuera

Compartidas hacia adentro

Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi

“consideramos a nuestro personal el recurso más importante de la organización, por ello generamos las condiciones que permitan su desarrollo personal y fomentamos una comunicación abierta entre todos los niveles manteniendo en todo momento un clima laboral positivo para que todo esto se traduzca en una búsqueda permanente de la satisfacción de nuestros huéspedes” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina)

“asumimos el compromiso de incorporar en todas las áreas de nuestro hotel principios de protección del medio ambiente adoptando acciones concretas que permitan orientar la gestión hacia la practica de un turismo sostenible” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina)

Políticas (ejemplos)

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Áreas y Departamentalización

Hotel

Back - office

Línea Staff

Front - office

Línea


Áreas y Departamentalización

Hotel

Mantenimiento

AA&BB

Recepción

recepción

Caja

Áreas Back

Auditoría Contable

Áreas Front


“representación grafica de una organización”, nos muestra:

Las líneas de mando y niveles jerárquicos Las áreas de la organización Los canales de comunicación Por lo menos debemos graficar:

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL: nos muestra como es la estructura de la organización.

ORGANIGRAMA DE FUNCIONAL Y/O DE PUESTOS: nos muestra las funciones según el área y los puestos que se necesitan para que la organización funcione.

Organigrama


ORGANIGRAMA (diseño y adaptación )

RESPONSABLE

OPERACIONES

RECEPCION

AA&BB

ALOJAMIENTO

ADMINISTRACION

BAR ROOM SERVICE

CONTABLE

RESTO

COMPRAS

FINANZAS

MKT

CLIENTES

VENTAS

HOUSE KEEPING

LAVANDERIA

TURISMO

MANTENIMIENTO

•CHEK-IN 1-2

•CHECK-OUT 1-2

•VENTA DE SS TCOS. 1-2

•CAJA 1-2

•COMUNICACIÓN 1-2

•RESERVAS 1-2

•LIMPIEZA DE HAB. 3-4

•AREAS PUBLICAS 3-4

•LAVADO DE BLANCOS 4

•SS LAVANDERIA PARA HUESPEDES. 4

•ETC

•PAGOS A PROV.

•BANCOS

•INVERSION

•FLUJO DE FONDOS.

•ETC

•COMPRAS

•INTEG. VERTICAL

•CONTROL DE STOCK

•ETC

•PLANEAMIENTO

•DIRECCION

•RR.PP

•ETC

•PUBLICIDAD

•PROMOCIONES

•PTOS. ESPC.

•SATISF.

•ETC

•AGENCIAS

•PARTIC.

•CORPO

•RESERVAS

•ETC

En Rojo: responsable


Cu

ad

ro d

e P

uest

os

PUESTO AREA FUNCIONES RESPONSABILIDADES HORARIO PERFIL SALARIO

1 Recepción

Check inCheck outComunic

VentaReservas

Caja

Check outCaja

ReservasComunicación

7:00 a 16:00

21 a 40 añosFemenino

Tec. En Adm. HoteleraBuena presencia

InglesTrabajo en equipo

S/convenio

2 Recepción

Check inCheck outComunic

VentaReservas

Caja

Check inVenta de SS

Comunicación15:00 a 24:00


Tec. En Adm. HoteleraBuena presencia

InglesTrabajo en equipo

S/convenio

3

HK

Limpieza de habitaciones

Áreas PublicasLimpieza de habitaciones 7:00 a 16:00


Buena presenciac/s experiencia

S/convenio

4

HK

Limpieza de habitaciones

Áreas PublicasBlancos

Lavandería

Áreas PublicasBlancos

Lavandería13:00 a 21:00


Buena presenciaExperiencia 2 años

S/convenio


RECURSOS“es todo lo que necesito para llevar

adelante mi negocio”H

um

anos

Equ

ipos

Equ

ipam

ien

to

Inst

ala

cion

es

Esp

eci

ale

s

Insu

mos

en

g

en

era

l


“Especialmente importantes en las empresas de servicios, son la cara y el contacto con el huésped. De acuerdo a los organigramas diseñamos los perfiles del personal y

determinamos la cantidad”

Respecto de la cantidad:› Suficientes para garantizar los servicios y la calidad› Indispensables para asegurar la rentabilidad

Respecto de los perfiles:› Los valores de la organización› Las funciones de cada puesto› Aporte a la organización

Recursos Humanos


Capacitación

Actitudes

• Formas de actuar

Habilidades

• Condiciones personales

conocimientos

• Adquiridos

Planificada; Sistemática y Permanente

Se relaciona con: •Desarrollo•Empowerment

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Muchas Gracias

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